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PRA de Atendimento-reflexão

PRA de Atendimento-reflexão

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ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Atendimento

A U.F.C.D. de Atendimento foi de 50 horas iniciou-se a 13 de Setembro de 2010 e termina em de Novembro de 2010, sendo leccionada pela Formadora Mónica Machado. Esta U.F.C.D. conteve quatro módulos, o 1º foi a comunicação interpessoal, o 2º liderança, motivação e grupos, o 3º a qualidade no atendimento a clientes, o 4º gestão de conflitos e gestão da reclamação. Depois de reflectir sobre a U.F.C.D. tenho que a relacionar com as redes sociais. Na comunic
ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Atendimento

A U.F.C.D. de Atendimento foi de 50 horas iniciou-se a 13 de Setembro de 2010 e termina em de Novembro de 2010, sendo leccionada pela Formadora Mónica Machado. Esta U.F.C.D. conteve quatro módulos, o 1º foi a comunicação interpessoal, o 2º liderança, motivação e grupos, o 3º a qualidade no atendimento a clientes, o 4º gestão de conflitos e gestão da reclamação. Depois de reflectir sobre a U.F.C.D. tenho que a relacionar com as redes sociais. Na comunic

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ESCOLA PROFISSIONAL DAAPRODAZAtendimento
ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ
Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta DelgadaTelefone 296 285 461
Fax 296 285 463E-mail: geral@aprodaz.com
A U.F.C.D. de Atendimento foi de 50 horas iniciou-se a 13 de Setembro de 2010 e terminaem de Novembro de 2010, sendo leccionada pela Formadora Mónica Machado.Esta U.F.C.D. conteve quatro módulos, o 1º foi a comunicação interpessoal, o 2º liderança,motivação e grupos, o 3º a qualidade no atendimento a clientes, o 4º gestão de conflitos e gestão dareclamação.Depois de reflectir sobre a U.F.C.D. tenho que a relacionar com as redes sociais.Na comunicação interpessoal abordou-se, a comunicação verbal que é constituída pela oral epela escrita, a comunicação não verbal é constituída pelos gestos, expressões faciais, posturas,proxémica, cinésica, paralinguística. Na linguagem verbal pode-se cessar a comunicação,simplesmente, não a utilizando, a linguagem não verbal já não é assim, pois é contínua eininterrupta, significa que não podemos nunca impedir a comunicação não verbal, mesmo que nãoseja deliberada e intencional.Os tipos de linguagem incorporados na comunicação interpessoal são os seguintes,agressivo, passivo, manipulador, assertivo. Para além destes temas, abordou-se o que era a escutaactiva, que quando mantemos um contacto visual, ouvimos com atenção, sabemos comunicar,observarmos a “linguagem não verbal”, evitando o silêncio e formularmos perguntas abertas.Depois abordou-se a inteligência emocional, que é a maior responsável pelo sucesso ouinsucesso das pessoas, ocorre quando as pessoas não sabem controlar as suas emoções e não têmcapacidade de reconhecer os seus sentimentos e os dos outros.Gostei muito deste módulo, porque aprendi temas que me vão ajudar para o futuro, não sópara a minha carreira profissional, mas também para a minha vida privada.Na liderança, a Formadora ensinou o que esta significa, sendo que esta é a forma dehabilidade de influenciar pessoas no sentido de que ajam a favor dos objectivos da instituição, alémdisso, os três tipos de liderança que existe que são, a liderança autoritária, a democrática e a laissez-faire. Quando se abordou a motivação, aprendi que numa equipa é muito importante a motivaçãoporque as equipas ao sentirem-se motivadas pelo chefe têm mais iniciativa de participarem notrabalho porque sabem que vão ser reconhecidas pelo que fizeram. Em relação aos grupos, falou-senos grupos mais comuns e a relação que o colaborador deve estabelecer com cada um.
 
 
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Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta DelgadaTelefone 296 285 461
Fax 296 285 463E-mail: geral@aprodaz.com
Após a finalização destes dois módulos a formadora propôs à turma, a realização de umaFicha de Avaliação, em que obtive uma boa nota. Gostei muito destes módulos porque me vão serúteis para o futuro, porque pretendo trabalhar na área do atendimento e saber conviver em grupo.A qualidade do atendimento a clientes falou-se da postura de um atendedor perante umcliente, o que este deve fazer, demonstrando logo de imediato atenção quando o cliente chega. Alémdisso, convém ter a nossa identificação, usar boas palavras e utilizar um tom de voz adequado, olharsempre nos olhos do cliente, manter sempre um sorriso agradável e ter cuidado com a aparência.Neste tema fiz um trabalho que gostei muito de o fazer que foi fazer os dez mandamentospara se ser um bom atendedor. Na minha opinião este tema foi o mais importante para o meu curso,porque aprendi muita matéria, a qual aplicarei no futuro quando desempenhar as funções de umatendedor profissional, visto que os clientes nos dias de hoje estão cada vez mais exigentes, equerem pessoas qualificadas para os atender.O último tema abordado foi gestão de conflitos e gestão da reclamação, na gestão dosconflitos a Formadora explicou que existe vários tipos de conflitos, os destrutivos, os parcialmentedestrutivos e os construtivos. Para se dirigir estes conflitos existem algumas técnicas de resolução,tais como a
retirada
que é uma das pessoas que se retira do conflito, fugindo ou adianto a solução;a
colaboração
que exige que ambas as partes renunciem a algo, a
força
que
 
é a pessoa com podertoma a decisão, mas a decisão tomada pode não ser a melhor para o projecto, mas é rápida; o
apaziguamento
ou seja, adesão à paz, evitando outras possíveis soluções e por fim a
negociação
que
 
busca de uma solução intermediária em que cada pessoa cede um pouco, chegando a umacordo.No que diz respeito às reclamações, o conceito inclui a expressão formal de insatisfação comalgum aspecto, de uma experiência de serviço.Nesta U.F.C.D. realizei uma reflexão sobre os tipos de linguagem e classifiquei aimportância de uma atitude assertiva no atendimento.A Formadora Mónica Machado mesmo sendo nova teve uma grande capacidade dedemonstrar o seu conhecimento e leccionar muito bem a matéria, como pessoa é óptima, humana,gosta muito de ajudar os alunos, e incentiva-os a aprender.

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