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December 14th, 2010Published by:webtravelmarketing1
Mauro Lupi al WHR:social media minaccia oopportunità?
By lidiamarongiu on December 14th, 2010
Il terzo giorno del WHR moderato dall’amico e collega Antonello Maresca è tutto dedicato ai social media. Il primointervento della mattina è stato quello di Mauro Lupi, espertodi marketing e comunicazione digitale. I numeri e lo scenariodescritto da Lupi è ricco di dati. Ne cito alcuni. In Italia 20milioni di persone usano i social media, 18 milioni di questiusano Facebook e di questi il 65 % fa almeno un accesso algiorno. I social media sono un bar megagalattico dove lepersone interagiscono fra loro liberamente.Sulla base di questi numeri Mauro Lupi al Whr 2010 mettesubito le cose in chiaro. Minaccia o opportunità i social mediafanno parte della nostra vita come persone e come azienda. Averci a che fare (in modo attivo o passivo) è assolutamenteinevitabile.I social media per le aziende rappresentano un grande vantaggio. A patto però di non lasciarsi ingannare dallatrappola della facilità di accesso. Costa niente aprire unapagina su Facebook ed è molto semplice farlo come delresto è semplice e fattibile in pochi minuti aprire un blog.E’per questo che i social media per le aziende rischianodi trasformarsi da potenziale opportunità a reale minaccia.Ma alle persone interessa interagire con le aziende neisocial media. Si e molto. Soprattutto in Italia. Una ricercainternazionale dimostra infatti che l’Italia è il paese piùapertoe predisposto a sviluppare un rapporto con le impreseattrav erso i social media. Ma cosa sia aspettano le personedalle imprese cha aprono la loro pagina su Facebook o sidotano di un blog? Innanzitutto si aspettano di essere ascoltatee informate, in secondo luogo di ricevere informazioni sullenovitàe di ricevere vantaggi concreti come sconti speciali ecoupon.Una v olta capito cosa interessa alle persone le aziende devonodecidere quale strategia adottare per interagire con i loroclientiattraverso i social media. In questo la tecnologia è ilfattoremeno importante. E’ invece fondamentale capire comesi vuole interagire cioè decidere quale strategia attuare.I modi per creare connessioni virtuose con i clienti attraversoi social media possono essere tanti:
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Ascolto, individuazione esigenze, feedback, reputazione,idee.
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Infotainment, produrre contenuti utili, interessanti diriferimento
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Storytelling, umanizzare l’azienda , metterci la faccia
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Difesa, gestire le difficoltà e le critiche
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Promotion, creare vantaggi ecnomici, concorsi, discount,couponing
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Entertainment, giochi, cool buster
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Borderline, infriltration (presenza e ascolto ghost perconoscere le opinioni dei clienti).Ma ciò che preoccupa di più le imprese nella loro presenzasui social media sono i commenti, le recensioni. Ma come siaffrontano i commenti?Le regole fondamentali da seguire secondo Mario Lupisono due: gestire sempre anche le recensioni e i commentinegativi, stimolare e incentivare i clienti soddisfatti a scriverecommenti e recensioni positivi. E’ ormai assodato che èinutile fare finta di niente di fronte alle critiche online.I commenti negativi non possono essere né ignorati nénascosti. Rispondere, gestirli è necessario. Sulle recensioniLupi cita la bellissima ricerca (la trovi qui)del prof RodolfoBaggio pubblicato da BTO Educational nei giorni scorsi e chedimostra, tra le altre cose,
che le recensioni online positive onegati ve “sono indicatori estremamente affidabili e utili per una migliore conoscenza del mercato e della concorrenza e possono essere fonte essenziale per azioni di miglioramentodell’offerta”.
Questo il processo di lavoro che ogni azienda che opera suisocial media dovrebbe fare rispetto ai commenti:
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ascoltare, monitorare i commenti e le discussioni online
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gestire, imparare dalla negatività reagirecostruttivamente
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conversare, aprire un canale di comunicazione
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auspicare, stimolare i commenti
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amplificare, dare voce ai clienti.Regole d’oro per i tanti albergatori seduti in platea. Ma quantidi loro saranno disposti a seguirli?
Roberta Milano al WHR 2010:come cambia il marketing (nelturismo) con i social media.
By lidiamarongiu on December 14th, 2010
Per laprima volta mi sono potuta godere senza interruzioniuna lezione diRoberta Milano. L’evento nell’evento è accaduto
nel secondo giorno del WHR 2010,tre giorni di formazione
per operatori del turismo con focus su revenue management.E anche se sicuramente Roberta metterà a disposizione ditutti le sue slide vi voglio raccontare cosa mi ha colpito delsuo intervento. Innanzitutto Roberta Milano ha un’abilitàstraordinaria nel raccontare in soli 60 minuti l’intero scenarioevolutivo del turismo con il web 2.0. Un racconto chesenza rinunciare all’analisi sociologia del fenomeno è sempreancorato a numeri e grafici di ricerche su vari aspetti delturismo e del web. Provo a riassumere cosa ha raccontato permacro argomenti.E-commerce e turismo
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l’e-commerce in Italia è indietro rispetto alla media deipaesi Europei e rispetto agli stati Uniti per un problemadi offerta e non di domanda
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il turismo nell’e-commerce italiano pesa per il 50%
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solo il 21% dell’e-commerce italiano del turismoèrealizzato all’estero (cioè riusciamo a venderesoprattutto a italiani)
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il 57% dell’e-commerc turistico in Italia è realizzato da 5grandi operatori (ma non è dato sapere chi siano!)
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cresce positivamente il trend della disintermediazione
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gli italiano acquistano le loro vacanze inItalia….all’estero!Reputazione
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non esiste una “reputazione online” di reputazione neabbiamo una sola
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nel turismo la brand reputation riguarda le strutture(servizi) e le destinazione (località). Va bene solo se illivello è buono per entrambi.
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Gli albergatori hanno una sola possibilità di incideredavvero sulla brand reputation: organizzarsi e agirecome rete e sistema è la via obbligata!
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Le recensioni funzionano spesso come call to action,sono spesso determinanti per farci decidere se procederecon la prenotazione o no.
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La reputazione del brand Italia è in caduta libera: nelCountry Brand Index abbiamo perso sei posizioni in unanno passando dal 6° al 12° posto. Nel turismo siamomessi ancora peggio: l’Italia figura al 15° posto.Marketing nel turismo
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Di sicuro il marketing di una volta deve essere rivisto. Nelturismo è insufficiente la teoria delle 4 P del Kotler: valeper i prodotti ma nel turismo abbiamo a che fare con iservizi.
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Il marketing nel turismo deve tenere conto delle quattrocaratteristiche fondamentali dei servizi: intangibilità,inseparabilità, variabilità e deperibilità
December 14th, 2010Published by:webtravelmarketing3
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Il marketing è cambiato ma la validità dell’approcciostrategico rimane soprattutto per evitare di “navigarea vista”: ascolto del cliente, decisioni basate su dati eprogrammazione permettono di studiare strategie alungo termine.Social network nel turismo
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il più conosciuto e utilizzato rimane Facebook: l’unico“mezzo” di comunicazione che è stato in grado diraggiungere 150 milioni di persone in soli 4 anni (iltelefono ha impiegato 89 anni e la televisione 39 peressere “adottati” )
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l’influenza dei social media sui siti è in aumento:crescono nel tempo gli accessi ai siti provenienti daFacebook (veicolati da link, post, foto, etc)
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“Essere” su Facebook non da alcun vantaggio se non siha una strategia ben precisa e non sia hanno contenutiinteressanti da condividere
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Dalle pagine aziendali su Facebook gli utenti si aspettanosoprattutto di essere informati su novità e promozioni edi avere risposte a richieste di consigli o supporto.
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Twitter: è molto importante e ha grandi potenzialitàanchese è quello più difficile da capire. Si possonoseguire le conversazioni di più persone (anchesenon si conoscono) grazie a un aggregatore chiamatohashtag (# cioè il cancelletto). Molto buono l’uso chealcune destinazioni ne stanno facendo nella promozioneturistica, istituzionale, come ad esempio Visit Britain,l’Ente del turismo di Madrid e il Canada.
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Stanno prendendo piede anche i social network basatisulla geolocalizzazione: il più diffuso è certamenteFoursquare, attraverso il quale si può comunicare agliamici dove siamo e lasciare un commento o unarecensione su locali, strutture o luoghi che si visitano.Ottimo a riguardo l’suo che ne sta facendo ilBrooklynMuseum.Infine Roberta, dopo aver ribadito l’importanza del “nuovo”nel turismo, invita gli operatori a non trascurare quattroaspetti molto basic ma assolutamente determinati per averesuccesso oggi: pulizia, ordine sicurezza e ..WIFI! Potràsembrare poco ma non è forse quello su cui siamo pronti aessere più critici se non siamo adeguatamente soddisfatti?
Lastminute.com: le 10 regoleper avere successo con le OTAsono 9
By lidiamarongiu on December 14th, 2010
Martina Tomè e Giusy Martucci di Lastminute.compresentano al WHR Seminar le 10 regole che gli hotel devonoseguire per avere successo con le OTA. Nella presentazionesalta una regola ed è per questo che a me ne rimangonoimpresse solo 9. La presentazione sollecita una grandepartecipazione del pubblico (prevalentemente di albergatori)che alla fine fanno molte domande e anche molto critiche.Complimenti a Martina e Giusy che rispondono con grandecompetenzae professionalità!1.Foto chiare, nitide realistiche e ben fatte. Di tutta lastruttura e dei particolari. Vengono scelte le strutturecon almeno 16 foto! Attenzione all’uso di certi stereotipifemminili, magari le famglie con bambini potrebberonon essere del tutto invogliate…2.Descrizione sintetica della strutturaa.mettere in evidenza il nome della location b.specificare valore aggiunto fornito dai servizi dellastrutturac.mettere in evidenza punti di interesse vicino allanostra struttura3.Parity rate e disponibilità (il pricing è fondamentale!: leOta insistono sulla parità! La non parità per le OTA è undanno di immaginea.i clienti online sono attratti dal prezzo b.6 su 10 clienti leisure cercano continuamente ilprezzo più conveniente: a fronte di un 10% che visita un solo sito c’è il 43% che visita due o tre sitialla ricerca del prezzo più basso4.Social media e social network: usarli in modo integrato5.Restrizioni e flessibilità: usare le politiche dicancellazione, sui bambini e sui soggiorni minimi conmolta flessibilità e attenzionea.Cancellation policy b.Release days e minimum stay c.Diversi room type6.Offerte e promozioni
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