“Diagnóstico del uso y aplicación de TIC´S en Pymes del norte de Quintana

Roo”: El caso de las refaccionarias automotrices en Cancún.

Autores:

M.C.C. Enrique Corona Sandoval

M. en C. Emmanuel González Rogel
M. A. Lucila Zárraga Cano

Resumen

El objetivo del estudio es conocer el nivel de uso de tecnologías de la información

(TI) en las Pymes, además del tipo de herramientas tecnológicas utilizadas, sus
usos, actores y antigüedad, principalmente en el sector de las refaccionarias en el
municipio de Benito Juárez en donde se desarrollará un primer diagnóstico del
uso de la tecnología.
Actualmente no existen mediciones sobre el nivel de uso de tecnologías de la
información y la comunicación en las microempresas asentadas en el municipio de
Benito Juárez, particularmente las del ramo de las autopartes. Es importante
contar con una medición que permita determinar la situación actual de las
microempresas en cuanto a su uso actual y perspectivas sobre el desarrollo de los
negocios en relación a la tecnologías de la información (TI).
Palabras clave

Tecnologías de la información, Pymes, Internet, Competitividad.

Introducción

Desde la perspectiva del estudio de las PyMES, el aspecto del nivel de uso y
adopción de las tecnologías de la información está poco explorado. Las
aplicaciones tecnológicas para PyMES son limitadas, así como el escaso interés
de los micro, pequeños y medianos empresarios en su adopción y uso.

La adopción de aplicaciones tecnológicas para la gestión y automatización de los

procesos comerciales, el acceso, uso y adopción de aplicaciones basadas en la
Internet por parte de las empresas, las instituciones y la ciudadanía en general, ha
hecho que el conocimiento llegue a constituirse en el principal factor de la
producción, por encima de los factores tradicionales, en el mundo moderno (Neef,
1998). Todo lo cual está creando lo que se ha dado en llamar la Economía Basada
en el Conocimiento (EBC).

El impacto de las tecnologías de la información y la comunicación, gracias a la

globalización está fuera de toda discusión. Al momento se aprecian algunos de
sus efectos, como la interdependencia entre los países y su ciudadanía, todo
derivado de la interconectividad y las herramientas disponibles. Es un tema
complejo e incluye tanto aspectos económicos como culturales, sociales y
políticos. En el aspecto económico, los tratados comerciales, la evolución en
aspectos relativos a la logística, y el uso intensivo de las TIC, han facilitado el
incremento de las transacciones comerciales, presionando a sus sectores
empresariales, (en especial a las PYMES), a ser más competitivas.

En el caso de las TIC, si bien no hay certeza sobre todas las implicaciones
derivadas de su adopción sobre el desempeño de una organización, existe cierto
consenso en el sentido de que si las empresas, en especial las PYMES, no
adoptan estas nuevas tecnologías en sus estrategias de gestión y automatización
muy posiblemente no podrán sobrevivir en el nuevo entorno internacional
(Canadian e-Business Initiative, 2002).

Se presenta una relación entre la adopción y uso de las TIC por parte de una
organización y su nivel de competitividad (García Dueñas 2008 - 233). En el caso
de las PyMES, las implicaciones son mayores por tratarse de un sector que
genera la gran mayoría de empleos en México.

El interés de este trabajo es explorar hasta qué punto las Tecnologías de la

Información y la Comunicación (TIC) pueden jugar un papel importante para
mejorar la productividad y la competitividad de las PYMES en Quintana Roo, en
este caso limitado al estudio de las refaccionarias automotrices asentadas en la
ciudad de Cancún, municipio de Benito Juárez.

Cada día existe mayor evidencia empírica sobre el papel que juegan las TIC, en
forma conjunta con otras políticas, para mejorar la productividad y competitividad
de las PYMES, tanto en países desarrollados como en vías de desarrollo.

Revisión literaria

Según el estudio denominado” Oportunidades de negocios electrónicos para las

PYMES, 2005” México presenta una gran disparidad entre el uso de las TIC entre
pequeñas y medianas empresas y las grandes empresas consolidadas, menciona
que solo el 25% de las Pymes utilice la computadora para su operación rutinaria
en procesos de gestión, y menos del 10% para realizar transacciones comerciales
con clientes o proveedores.

Si bien Heeks, (2002 -132) señala la importancia de la adopción de las TIC para el
mejoramiento de la productividad de las empresas, al resaltar el papel que la
información juega en los procesos y en los resultados de cualquier gestión
empresarial, debe reconocerse que falta a su vez información relativa la toma de
decisiones respecto a la adquisición y uso de las TIC por parte del núcleo
administrativo de las PyMES.

Este autor señala la importancia de las TIC en el procesamiento de datos, así

como en la comunicación, como mecanismo para transferir datos desde una
fuente hasta un receptor. Además, con respecto al papel de las TIC en los
resultados de la gestión de una empresa, éste está asociado con el proceso de
aprendizaje y con la toma de decisiones. Por ello, se argumenta que el apoyo de
las TIC al aprendizaje, a la toma de decisiones y a la gestión constituye su
verdadera contribución a la mejora de la productividad y la competitividad de las
empresas. La anterior aseveración es contundente pero resalta la carencia de una
verdadera iniciativa de algún órgano gubernamental, cámara empresarial o gremio
que dé inicio a una revolución tecnológica singular.

Kaushik y Singh (2003 - 98) señalan que el acceso, adopción y uso de las TIC
generan un gran crecimiento económico para las empresas usuarias, amen de la
economía local y regional, es decir son un factor de competitividad empresarial sin
importar el tamaño de la empresa o la infraestructura incorporada.

En términos generales, se puede argumentar que si las TIC permiten economizar

en el uso de los escasos recursos de que dispone una sociedad, esto implica que
existirán más recursos disponibles para la inversión, la cual, de llevarse a cabo,
incrementaría el crecimiento económico. Además, si las TIC facilitan un mejor
acceso a más y mejor información, procurando de esta manera, un mejor nivel de
educación para la actual y futura fuerza de trabajo; es decir, inversión en capital
humano, estas tecnologías pueden favorecer también, de esta manera, el
crecimiento de la economía (Kaushik y Singh, 2003).

Los procesos de adopción tecnológica tradicionalmente son lentos en las PyMES,

principalmente al hablar de refaccionarias, pero han sido empujados
mayoritariamente por los fabricantes de autopartes, los cuales prácticamente
tienen digitalizado todo su catalogo. No podemos hablar de una estrategia de
desarrollo planificada al respecto, pero se impone la necesidad de contar con las
TIC, en contraste con el conocimiento o la capacidad de operación de las mismas,
el nivel de adopción, pues, responde a factores externos y su uso se limita a la
gestión y procesos contables básicamente. (Anzola 2003 – 141).

Refiriéndose a los procesos comerciales derivados del uso de las TIC, diversos
estudios señalan que la posibilidad de comprar (vender) y pagar (cobrar) por
medio de la Internet (e-commerce), así como de la integración de cadenas
productivas por medio de las aplicaciones de computación e Internet (e-business)
desde inicios de los años 1990s, constituyen claras oportunidades para que las
PYMES puedan vencer algunas de sus deficiencias tecnológicas, de entorno,
organizacionales y administrativas (Al-Qirim, 2004). No obstante, se observa muy
poca adopción de las aplicaciones basadas en la computación y la Internet
(adopción de TIC) por parte de las PyMES, tanto en los países pobres como en los
más ricos (Lefebvre y Lefebvre, 1996).

Según Monge (2004-143) estudiarse la situación de las PyMES en varios países

en vías de desarrollo, se han identificado cuatro importantes limitaciones que
enfrentan estas empresas a la hora de adoptar las TIC: (i) falta de conciencia
sobre cómo las TIC pueden ayudar a mejorar el desempeño de sus negocios; (ii)
falta de recursos para invertir en hardware y software; (iii) ausencia de facilidades
de capacitación o altos costos de entrenamiento del personal de la empresa; y (iv)
falta de acceso a servicios técnicos fuera de la empresa (International Trade
Centre UNCTAD/WTO, 2000).

La principal implicación para la adopción y uso de las tecnologías de la

información y la comunicación la representa la percepción de la relación costo-
beneficio por parte de los empresarios encargados de tomar la decisión. En
general, una PYME invertirá recursos para alcanzar un nivel de adopción alto, si y
solo sí, ésta prevé que tales costos serán compensados por los beneficios
derivados de tal acción. A este respecto, cabe señalar que mientras los beneficios
de la adopción de las TIC suelen no ser visibles en el muy corto plazo, los costos
si son observados con mayor prontitud por parte de las empresas. Además, en
términos relativos, dichos costos tienden a verse mucho más altos ante los ojos de
los empresarios de las PyMES, que de los empresarios de firmas más grandes.
Por otra parte, debe tenerse presente que en muchos casos, los beneficios de
incursionar en el e-commerce o e-business suelen ser intangibles (mayor
eficiencia en los procesos administrativos, no reflejada necesariamente en el
estado de resultados de la empresa), lo cual dificulta su apreciación por parte de
las empresas, en especial de aquellas de menor tamaño. (Monge 2004 – 78)

De acuerdo con Lefebvre y Lefebvre (1996) existen tanto factores externos como
internos que determinan el nivel de adopción de las TIC por parte de una PYME,
en donde, dentro de los factores externos se encuentran las políticas nacionales
en los campos social, económico, comercial y tecnológico, además del entorno
macroeconómico y del sector productivo al cual pertenece la firma. Dentro de los
factores internos, destacan la parte administrativa y el personal de la empresa. Es
decir, aquellos factores que afectan la productividad, la rentabilidad y la
competitividad de la firma.
Se puede concluir que la decisión de una Pyme para tratar de alcanzar un alto
nivel de adopción de TIC es el resultado de muchos factores. Estos factores no
solo incluyen el tradicional análisis costo-beneficio de una decisión de inversión,
sino la complejidad de la tecnología y el grado de preparación electrónica de la red
de consumidores y proveedores. Finalmente, la revisión de los factores
determinantes, también indica que el tamaño de la empresa y las opiniones de su
administración - generalmente por parte del propietario o familia- puedan tener un
considerable impacto en su decisión por incursionar en el comercio electrónico y
tener éxito ante este reto.

Diseño de la investigación

El diseño de la investigación se desarrolló durante el segundo semestre del 2009,

a través de tres fases que a continuación se describen.

Fase I identificación del Problema

EL objetivo de este estudio es conocer el panorama general de las TIC en las

Refaccionarías automotrices de la ciudad de Cancún registradas en el SIEM a
través de un sondeo como primer ejercicio para posteriormente hacer un estudio
concluyente.

El estudio es a través de una investigación exploratoria para examinar el problema

y brinde una mayor conocimiento y comprensión, lo cual guiara a la definición del
problema con más precisión, identificar cursos alternativos de acción, desarrollar
hipótesis y lo más importante establecer prioridades para la investigación
posterior.

Fase II diseño del cuestionario:

El diseño de las preguntas estuvo conformado por preguntas abiertas y preguntas

cerradas como se específica en el cuadro 1 a través de un cuestionario piloto que
se aplicó a 25 refaccionarías del municipio de Benito Juárez las cuales por el
número de empleados están en la clasificación de micro y pequeñas empresas.

Cuadro 1: Ficha Técnica del Cuestionario

Tipo de Preguntas Porcentaje

Abierta 25%

Cerrada 75%
Elaboración Propia.
Fase III aplicación del cuestionario

Se tomo una muestra de 25 refaccionarías al aplicarse el cuestionario piloto que

consistió en probar un cuestionario en una pequeña muestra de encuestados, para
identificar y eliminar los problemas potenciales. El objetivo de probarlo es mejorar
el cuestionario. Malhotra (2008 –pp. 319) dice que como regla general, no debe
usarse un cuestionario en encuesta de campo sin una prueba piloto adecuada.

El cuestionario piloto se valido por contenido, que es una evaluación subjetiva

pero sistemática de qué tan bien representa el contenido de la escala el item de
medición en cuestión. Además de validar el criterio que refleja si una escala se
comporta como se esperaba en relación con otras variables seleccionadas como
criterios significativos.

Se corroboro tres preguntas del cuestionario en donde se agrupaban una serie de

preguntas en donde a través de alfa de Cronbach se valido la relevancia del
contenido, dando los siguientes resultados que se muestran en el cuadro 2.

Cuadro 2: Resultado de validez a través del coeficiente Alfa de Cronbach

Pregunta Alfa de Cronbach

Indique en la siguiente tabla con qué .622

equipos cuenta y cuántos equipos de
computo tiene

¿Principalmente el Internet lo usan .836

para?

Señala quién de las siguiente personas .695

opera la tecnología

Las preguntas que no tenían una relación con otros ítems, se validaron a través de
la desviación estándar en donde los resultados fueron los que se especifican en el
cuadro 3.
Cuadro 3: Resultado de validez a través de la desviación estándar resultado de
cada uno de los histogramas.

Pregunta Desviación estándar

¿Qué antigüedad tienes con el equipo? 1.022

¿Cuenta con Internet? 0.344

¿Cuenta con página web? 0.487

¿Tiene red interna de cómputo? 0.499

La infraestructura en su mayoría es .7

¿Cuenta con algún soporte técnico? 0.209

El soporte interno es: 0.503

Como vislumbra su negocio en un año 0.5

en cuestiones de tecnología

El cuestionario fue aplicado por estudiantes de la Universidad del Caribe

previamente capacitadas, en las Av. López Portillo y Talleres (Miguel Hidalgo),
ubicaciones en donde se encuentra una mayor concentración de refaccionarías.

Resultados

De las 25 refaccionarías encuestadas el número de empleados oscilo entre los 2 y

25 empleados estando estos en la clasificación de micro y pequeñas empresas
por la variable del número de trabajadores.

En cuanto a la tecnología que utilizan en la refaccionaría encontramos los

siguientes datos:

Artículo Núm. de Si No Promedio

Casos

PC 25 88% 12% 3.52

Lap Top 25 20% 80% .32

Teléfono 25 96% 4% 1.96

Celular 25 52% 48% .92

Fax 24 58.3% 41.7% .61

Escaner 25 32% 68% .36

Impresora 24 87% 12.5% 1.70

Otros: Nextel 4 20% 4.25

El 47% de las refaccionarías tienen más de un año con el equipo.

El 87% cuenta con Internet, mientras que el 13% no cuenta con este servicio en su
refaccionaría. Los que cuentan con Internet le dan los siguientes usos.

Usos Si % No % Casos

Tomar pedidos 35 65 20

Mandar alguna promoción a sus clientes 25 75 20

Mandar correo electrónico a sus clientes 60 40 20

Obtener estadísticas de venta 55 45 20

Realizar la contabilidad 80 20 20

Obtener estados financieros 70 30 20

Llevar un control de cobranza 63.2 36.8 19

Realizar la facturación 83.3 16.7 18

Hacer pedidos 65 35 20

Comunicación con proveedores vía mail 75 25 20

Visita a página web de provedores 85 15 20

Ver catálogo de provedores 80 20 20

Usar para chatear 85 15 20

Buscar información general 94.7 5.3 19

Navegar en la red 78.9 21.1 19

El 65.2% no cuenta con página web, solo el 34.8% cuenta con una.

El 60.9% no cuenta con red interna, mientras que el 39% si cuenta con una red
dentro de la refaccionaría.

El 47% cuenta con infraestructura de marca, el 38.15 genérica y el 14.3% de

ambas.

Dentro de las respuestas más frecuente en cuanto al propósito de adquirir el

equipo se encontraron: Mayor rapidez en las ventas, control en cuanto a
facturación e inventarios

Los programas que utilizan son: SIAP, COI, SAE, OFFICE (se usan principalmente
para administración, contabilidad, ventas, facturación e inventarios)

El 95.7% cuenta con un soporte interno en donde el 40% es interno y el 59.1% es

externo.

El 60% vislumbra su negocio con más tecnología y el 40% lo vislumbra igual.

Las personas que operan la tecnología se describen a continuación.

Si No

Dueños 86.4% 13.6%

Personal Administrativo 90.5% 9.5%

Personal Mostrador- 86.4% 13.6%

Ventas
Conclusiones.

Dado que el estudio muestra un alto nivel de adopción de aplicaciones de cómputo

por parte de las refaccionarias, principalmente orientado su uso a la gestión
empresarial, es necesario mencionar que si bien tienen la herramienta, sus usos
se limitan a procesos operativos internos, dejando de lado la función de
conectividad, la cual está representada en su mayoría por el Internet, donde su
uso si es limitado.

Una gran proporción de las refaccionarias encuestadas cuentan con conexión a

Internet, pero paradójicamente, su uso corresponde principalmente a su relación
con proveedores, descuidando lo relativo a su página Web, contacto con clientes,
CRM, e-comerce, e-business, etc.

El estudio indica que la incorporación de las TIC al negocio inicia como soporte de
los procesos operativos, comienzan por el área contable y posteriormente se
extienden a otros sectores administrativos de la organización. Por lo que es
interesante determinar el comportamiento de las PYMES, respecto a las prácticas
de adopción más comunes en relación con el e-commerce y e-business.

Según la naturaleza jerárquica de las TIC en los procesos de negocio (Alfaro,

2004 – 6), el cual menciona que la primera etapa está conformada por la
estrategia, la segunda por los procesos operativos y la tercera por las
herramientas simplificadoras de la eficiencia, en donde las TIC se vuelven
indispensables, determinamos que las refaccionarias encuestadas se encuentran
en el nivel dos, teniendo como principales retos para maximizar el impacto de las
TIC los siguientes:

 Incorporar el acceso a internet, principalmente de banda ancha, como

elemento de comunicación exterior, banca electrónica, b2b y b2c.

 Cambiar procesos de negocios antes de implementar más tecnología

 Crear cultura tecnológica orientada al servicio

 Implementar mediciones al uso de la tecnología.

Es de reconocer que esta investigación preliminar nos permite proponer una

investigación posterior para identificar los beneficios que generan la incorporación
de las TIC como estrategia competitiva por las PYMES, buscando centrarse en los
beneficios empresariales derivados de los procesos de adopción y uso de las TIC
más pertinentes en beneficio de la PYMES en Quintana Roo.
Referencias

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McGraw-Hill.
 Al – Quirim, N. (2004): E – Business. E – Goberment and médium sized
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 Heeks, R. (2002): Information and ICT in small enterprise. UK: Palgrave
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paradigma en la era de la información. Reunión Anual Red PyMEs-
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 Blount, Y., Castleman, T. & Swatman, P. (2005): E-Commerce, Human
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 Del Águila, A. (2001): Comercio Electrónico y Estrategia Empresarial.
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 Malhotra, N. (2008): Investigación de mercados. México: Prentice Hall. 5ª
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 Rebolloso, R. (2000): La globalización y las nuevas tecnologías de
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Fuentes electrónicas consultadas

Ley para el Desarrollo de la Competitividad de la Micro, Pequeña y Mediana

Empresa. http://www.siem.gob.mx/portalsiem/ley_PYMES/articulos.asp?qcap=a

Oportunidades de negocios electrónicos para las PYMES.

http://www.amece.org.mx/motor/contenidos/htmls/106_13_12_02.php?acceso=

Observatorio PYMES México, Primer Reporte de Resultados 2002.

http://www.cipi.gob.mx/html/reporteanalitico.pdf
La economía digital en Canadá. 2002.
http://www.ic.gc.ca/eic/site/ecic-ceac.nsf/eng/gv00507.html

Centro Internacional de Comercio, Canadá 2000.

http://www.intracen.org/

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http://www.siem.gob.mx/siem2008/.