9/30/2009

UPRAVLJANJE
KVALITETOM

Mr.sc. Domagoja Buljan Barbača, viši predavač

Prof. dr. sc. Nenad Vulić
2009/2010

KONCEPT

-PREDAVANJA 30 sati

-VJEŽBE 30 sati

-SEMINARSKI RAD- obavezan

1
 9/30/2009

PREPORUČENA LITERATURA

1.VULIĆ, N.,”SUSTAVI UPRAVLJANJA

KVALITETOM”, VELEUČILIŠTE U SPLITU,
SPLIT,2001.

2. BULJAN BARBAČA, D., VULIĆ, N., “
UPRAVLJANJE KVALITETOM”, RADNI
MATERIJALI, www.oss.unist.hr

DOPUNSKA LITERATURA

1.LAZIBAT, T., “POZNAVANJE ROBE I UPRAVLJANJE

KVALITETOM”, SINERGIJA, ZAGREB, 2005.

2.INJAC, N.,”MALA ENCIKLOPEDIJA KVALITETE, I. DIO-
UPOZNAJMO NORMU ISO 9000”, OSKAR, ZAGREB, 2002.

3.INJAC, N.,”MALA ENCIKLOPEDIJA KVALITETE, II. DIO-
INFORMACIJE; DOKUMENTACIJA; AUDITI”, OSKAR,
ZAGREB, 2002.

4.INJAC, N.,”MALA ENCIKLOPEDIJA KVALITETE, III. DIO-
MODERNA POVIJEST KVALITETE”, OSKAR, ZAGREB, 2001.

2
 9/30/2009

ISPITIVANJE ZNANJA

1. PREDUVJET PRISTUPANJU ISPITU JE

IZRAðEN SEMINARSKI RAD I NJEGOVA JAVNA
PREZENTACIJA

2. MOGUĆNOST POLAGANJA ISPITA KROZ DVA
KOLOKVIJA

3. POLAGANJE NA ISPITNOM ROKU – USMENO
ILI PISMENO

KONTAKT S NASTAVNIKOM

Kabinet 204

dobuljan@oss.unist.hr

021 329 304

3
 9/30/2009

UPRAVLJANJE
KVALITETOM
1. Uvod

Sadržaj

1) Uvod
2) Osnovni pojmovi
3) Pregled povijesnog razvoja
4) Kvaliteta i normizacija
5) Norme niza ISO 9000 za sustave kvalitete
6) Uspostava sustava kvalitete u tvrtki
7) Prosudbe i posvjedočenje sustava
8) Primjer primjene u stvarnoj tvrtki
9) Zaključne napomene
10) Ogledni primjer seminarskog rada
11) “Check” lista savladanog gradiva

4
 9/30/2009

1) i 2)Uvod i Osnovni pojmovi

Definicije kvalitete

Objašnjenje temeljnih pojmova
 ispitivanje kvalitete (QT)
 kontrola kvalitete (QC)
 osiguranje kvalitete (QA)
 upravljanje kvalitetom (QM)
 potpuno upravljanje kvalitetom (TQM)

3) Pregled povijesnog razvoja

Teorije upravljanja

Statistička kontrola kvalitete

Integralna kontrola kvalitete

Suvremena zbivanja

Kontrola kvalitete u suvremenoj tvrtki

Odgovornost kao posljedica loše kvalitete

5
 9/30/2009

4) Kvaliteta i normizacija

Temeljni pojmovi hrvatskog zakonodavstva

Norme i Zakon o normizaciji

Sustavi normizacije (meñunarodni, nacionalni, hrvatski)

Ciljevi i pojmovi normizacije

Načela hrvatske normizacije

Hrvatski zavod za norme (HZN)

Hrvatske norme (HRN)

Razlozi uvoñenja normi za sustave upravljanja kvalitetom

Troškovi kvalitete

5) Norme niza ISO 9000 za

sustave upravljanja kvalitetom

Razvojni put niza normi ISO 9000

Funkcionalna shema tvrtke bez sustava
upravljanja kvalitetom

Funkcionalna shema tvrtke s uvedenim
sustavom upravljanja kvalitetom

Pregled zahtjeva norme ISO 9000:2008

Pregled zahtjeva norme ISO 9001:2008

Osvrt na zahtjeve norme ISO 9004:2000

6
 9/30/2009

6) Uspostava sustava upravljanja

kvalitetom u tvrtki

Preduvjeti koje tvrtka mora ispuniti za
uvoñenje sustava

Ustroj dokumentacije sustava upravljanja
kvalitetom

Početak uvoñenja dokumentiranog sustava
(izrada dokumentacije)

7) Prosudbe i posvjedočenje sustava

Pojam prosudbe i objektivnog dokaza

Ciljevi prosudbe

Unutarnja prosudba

Nacionalna shema za ovlašćivanje

Vanjska nezavisna prosudba

Horizontalna i vertikalna prosudba

Zadatak prosuditelja i izvoñenje prosudbi

Zanimanja kvalitete

7
 9/30/2009

8) Primjer primjene u stvarnoj

tvrtki (Eurodaus)

Predmet rada odabrane tvrtke

Preduvjeti (opredijeljenost i izobrazba)

Organizacijska shema, politika, ciljevi,
predstavnik uprave

Izrada dokumentacije i početna iskustva

Priprema za vanjsku nezavisnu prosudbu

Procjena ulaganja i dobiti

9) Zaključne napomene

Zašto uopće u tvrtki uvoditi sustav

Kako pokrenuti uvoñenje sustava

Koje su temeljne faze

Cijena

Rokovi

Koristi

8
 9/30/2009

10) Ogledni primjer seminarskog rada

Seminarski rad izradila je studentica Miranda

Gojak iz generacije studenata Trgovinskog
poslovanja koji su kolegij Upravljanje
kvalitetom slušali u akademskoj godini
2008/2009.

11) “Check” lista savladanog gradiva

Služi kao lista temeljnih pitanja za

ponavljanje savladanog gradiva.

9
 9/30/2009

UPRAVLJANJE
KVALITETOM
2. Osnovni pojmovi

Cilj i zadatak

Cilj
 razumjeti meñunarodnu regulativu na polju sustava
upravljanja kvalitetom
Zadatak
 upoznati se s nastankom, razvojem i konkretnim
zahtjevima meñunarodnih normi koje čine sustav ISO 9000
 osposobiti se na razini unutarnjeg prosuditelja
 samostalno izraditi dokument kvalitete

10
 9/30/2009

Definicije kvalitete (1)

Prof. B. Klaić: “Kvaliteta (latinski: qualitas) -

kakvoća, svojstvo, vrsnoća neke stvari,
vrednota, odlika, značajka, sposobnost.”
Aristotel (384.-322. prije n.e.): “Kvalitetom
nazivamo ono na osnovi čega se kaže da je
nešto stvoreno onakvim kakvo je (s izvjesnim
svojstvima).”
Joseph M. Juran: “Kvaliteta je pogodnost za
uporabu.”

Definicije kvalitete (2)

Margaret Thatcer: “Kvaliteta je kada se vraća kupac,

a ne proizvod.”
Genichi Taguchi: “Kvaliteta nekog proizvoda jest
(minimalan) gubitak pridonesen proizvodom društvu
od trenutka otpreme proizvoda.”
Tvrtka Ericsson: “Kvaliteta je pogodnost za upotrebu!
Kvaliteta je usklañenost sa zahtjevima!”
Tvrtka IBM: “Kvaliteta je ono što odluči kupac!”

11
 9/30/2009

Definicije kvalitete (3)

Norma ISO 8402:1994: “Kvaliteta je skup svih

svojstava i osobina proizvoda, procesa ili
usluge koje se odnose na njihovu mogućnost
da zadovolje utvrñene ili indirektno izražene
potrebe.”
Norma ISO 9000:2000 (2008.): “Kvaliteta je
stupanj do kojeg skupina postojećih bitnih
svojstava ispunjava zahtjeve.”

Temeljni pojmovi (1)

Ispitivanje kvalitete (quality testing, QT)

 cilj: uočiti greške u proizvodnji i ukloniti ih
 ukloniti proizvode s greškama prije početka
njihove upotrebe
Kontrola kvalitete (quality control, QC)
 cilj: poboljšavati one faze u proizvodnji koje utječu
na kvalitetu
 u proizvodnji se provodi kao: ulazna kontrola,
kontrola procesa i izlazna kontrola

12
 9/30/2009

Temeljni pojmovi (2)

Osiguranje kvalitete (quality assurance, QA)

 skup radnji za osiguranje svrhovitosti procesa stvaranjem

dokumentiranog sustava
 uspostavljeni dokumentirani sustav odreñuje način
izvoñenja tih procesa
Upravljanje kvalitetom (quality management, QM)
 razvija i nadzire sve radnje i procese u organizaciji koji
utječu na kvalitetu
 cilj: uspostava optimalne kvalitete proizvoda i primjena

optimalnih načina rada

Temeljni pojmovi (3)

Potpuno upravljanje kvalitetom

(total quality management, TQM)
 uključuje svakog zaposlenog, grupni rad i
privrženost rukovodstva
 TQM je ranije bio idealan cilj kojemu se teži
 danas zastario pojam (njegove su postavke
sasvim prirodne u poduzećima sa sustavom
kvalitete prema normi ISO 9001:2000)
 TQM danas treba podvesti pod QM

13
 9/30/2009

UPRAVLJANJE
KVALITETOM
3. Povijesni prikaz

Pregled povijesnog razvoja

Teorije upravljanja

Statistička kontrola kvalitete

Integralna kontrola kvalitete

Suvremena zbivanja

Kontrola kvalitete u suvremenoj tvrtki

Odgovornost kao posljedica loše kvalitete

14
 9/30/2009

Alternativna podjela

Imajući u vidu različite tržišne okolnosti

evolucijski put sustava upravljanja kvalitetom
možemo promatrati i na slijedeći način.

Pet razvojnih faza sustava upravljanja
kvalitetom od polovine 20. st. do današnjih
dana:

1. Faza (od 2. svjetskog rata do početka

60-tih godina)

Odlika faze: “Ponuda je manja od potražnje”.

Odnos na tržištu: puno kupaca, a malo robe.

Zahtjev za kvalitetom: zadovoljenje osnovne
potrebe kojoj su proizvod ili usluga
namjenjeni.

15
 9/30/2009

2. Faza (od početka 60-tih do sredine 70-

tih)

Odlika faze: “Uravnoteženje ponude i
potražnje”.

Odnos na tržištu: ujednačena zastupljenost
potreba kupaca i dostupnosti proizvoda.

Zahtjev za kvalitetom: ispunjavaju se prvi
jednostavniji zahtjevi u pogledu kvalitete .

3. Faza (sredina 70-tih do kraja 80-tih)

Odlika faze: “Povećana ponuda proizvoda-

pomicanje i promjena tržišta”.

Odnos na tržištu: velika konkurencija meñu
isporučiteljima roba i usluga.

Zahtjev za kvalitetom: kvaliteta se mora
preventivno osigurati sustavnim praćenjem
procesa nastanka proizvoda.

16
 9/30/2009

4. Faza (kraj 80-tih do konca 90-tih)

Odlika faze: “Promjena i proširivanje

razumijevanja proizvoda”.

Odnos na tržištu: kupac postavlja uvjete.

Zahtjev za kvalitetom: zadovoljenje kupca
postaje parametar mjere za kvalitetu
proizvoda i usluga.

5. Faza (21.st.)

Odlika faze: “Meñusobno povezivanje

isporučitelja, kupca, kvalitete usluga,
značenje zaštite okoliša-orijentacija na
budućnost”.

Odnos na tržištu: globalna ponuda svim
kupcima.

Zahtjev za kvalitetom: potpuno upravljanje
kvalitetom uz brigu o zaštiti okoliša.

17
 9/30/2009

Razvoj do XX stoljeća

Hamurabijev zakonik

Egipatske piramide

Veliki kineski zid

Prvi grañevinski inspektor: Teba, 1450. pr.n.e.

Rimsko carstvo: zakonska regulativa

Srednjovjekovne europske cehovske i trgovinske
udruge (gilde, XIII.-XVIII. st.)

Industrijska revolucija

Teorije upravljanja

Klasici teorije upravljanja (XIX. st.)

 Frederick W. Taylor: Znanstveno upravljanje
 Henri Fayol: Opća teorija upravljanja
Ostale teorije upravljanja
 Kvantitativni pristup upravljanju
 Istraživanje organizacijskog ponašanja
 Prvobitne teorije motivacije
 Prvobitne teorije rukovoñenja

18
 9/30/2009

Statistička kontrola kvalitete (1)

dio kontrole kvalitete u kojem se primjenjuju

statističke tehnike:
 razdioba frekvencija,
 mjera centralnih tendencija i rasipanja,
 kontrolne karte,
 preuzimanje uzorkovanjem,
 analiza regresije,
 testovi značajnosti, itd.

Statistička kontrola kvalitete (2)

Početak: W. Shewhart (SAD, 1924.)

konstruira prvu statističku kontrolnu kartu za
praćenje proizvodnje

H. Dodge i H. Romig (SAD, tijekom II svj.
rata) razradili tablice za kontrolu putem
uzoraka

Statističko upravljanje procesima (SPC):
 Primjenom SPC računa se indeks sposobnosti
procesa Cp (preduvjet za sklapanje ugovora)

19
 9/30/2009

Integralna kontrola kvalitete (1)

Razvoj vrlo složenih proizvoda: nedovoljna sama

statistička kontrola (potrebna sve viša kvaliteta, ali i
pouzdanost proizvoda)

Novi pristup (A. Feigenbaum, 1961.):
Potpuna kontrola kvalitete (TQC): “Djelotvoran sustav
integracije napora različitih grupa u tvrtki u razvoju, ugradbi
i promicanju kvalitete; sve to u svrhu omogućavanja
proizvodnji i servisu da potpuno zadovolje kupca na
najekonomičnije načine”.

Integralna kontrola kvalitete (2)

SAD: potpuna kontrola kvalitete (TQC)

Europa: integralna kontrola kvalitete

Japan: kontrola kvalitete kroz cijelu tvrtku
(CWQC)
 Bit djelovanja: uključivanje svih zaposlenika u
rješavanju problema; kružoci za kvalitetu
 Svaki djelatnik na osnovi dobrog ulaza mora dati
dobar izlaz! Uvjet: IZOBRAZBA
 Težište na preventivi, a ne rješavanju problema

20
 9/30/2009

Japanska dostignuća

Taguchi pristup:

Gubici kvalitete - odstupanje od cilja (nazivne
vrijednosti), a ne udovoljavanje tolerancijama

Kvaliteta (npr. ureñaja) se mora projektirati: projekt
funkcije, parametara i tolerancija

Projekt mora biti neosjetljiv na varijabilnosti u
procesu proizvodnje

Planiranjem pokusa razlučiti: 1) čimbenike koji
smanjuju varijabilnost, 2) one koji stabiliziraju ciljnu
vrijednost, 3) zanemarive

Temeljna razlika u pristupu kvaliteti u

Japanu u odnosu na Zapadni svijet

U Japanu se pod gubicima kvalitete smatraju
sva odstupanja od zadane vrijednosti, a ne
udovoljavanje tolerancijama.

Zapad gubitke kvalitete smatra rezultatom ne
udovoljavanja tolerancijama.

Rezultat ove razlike u baznoj definiciji
kvalitete je veći stupanj efikasnosti sustava
upravljanja kvalitetom u Japanu nego u SAD-
u ili Europi.

21
 9/30/2009

Proces visoke varijabilnosti

XGGT−XDGT T
Cp1 = = =1
6σ1 6σ1

X DGT X GGT
X

99,5 100,0 100,5

σ1
6σ 1

Proces smanjene varijabilnosti

T 12σ2
Cp2 = = =2
6σ2 6σ2

X DGT X GGT
X

99,5 100,0 100,5

σ2
12 σ 2

22
 9/30/2009

Revolucija za kvalitetu

kvaliteta - cijena - rok

automatizacija i računalno upravljanje proizvodnim
procesima

proizvodnja bez skladišta

rad bez grešaka
 proces prvo treba centrirati na nazivnu mjeru
 zatim smanjivati njegovu varijabilnost

uloga izobrazbe (Kaoru Ishikawa):
 "Kvaliteta započinje i završava izobrazbom."

Odgovornost - posljedica nekvalitete

Podjela PRIMARNI SEKUNDARNI

(klasifikacija)
dijelova A B C

Sigurnosni Funkcijski Ostali dijelovi

dijelovi dijelovi

Utjecaj na Lom dovodi do Lom ugrožava Lom ne utječe na

sigurnost nesreće samo sigurnost, niti na
ugrožavajući funkcionalnost funkcionalnost
osobe i okoliš
Primjer: kočnice dijelovi motora ukrasni dijelovi
automobil
Primjer: posude stlačenog pumpe rashladne tokarilica u
dijelovi broda zraka za vode brodskoj radionici
upućivanje motora

Odgovornost KAZNENA UGOVORNA UGOVORNA

23
 9/30/2009

UPRAVLJANJE
KVALITETOM
4. Kvaliteta i normizacija

Kvaliteta i normizacija

Temeljni pojmovi hrvatskog zakonodavstva

Norme i Zakon o normizaciji

Sustavi normizacije (meñunarodni, nacionalni, hrvatski)

Ciljevi i pojmovi normizacije

Načela hrvatske normizacije

Hrvatski zavod za norme (HZN)

Hrvatske norme (HRN)

Razlozi uvoñenja normi za sustave upravljanja kvalitetom

Troškovi kvalitete

24
 9/30/2009

Hrvatsko zakonodavstvo

Zakoni -pravilnici - uredbe

Zakone potpisuje Predsjednik Sabora RH. Odluku o
proglašenju donosi Predsjednik RH.

Pravilnike donosi nadležno Ministarstvo, a potpisuje
ih Ministar.

Uredbe donosi Vlada RH.

Svi dokumenti su javno dostupni u Narodnim
novinama (Internet stranica: www.nn.hr)

Primjer navoñenja (citiranja): Zakon o normizaciji
(NN 163/03)

Definicija norme (standarda)

(prema Zakonu o normizaciji) - dokument donesen konsenzusom
i odobren od mjerodavnog tijela, koji za opću i višekratnu
uporabu daje pravila, upute ili značajke za aktivnosti i njihove
rezultate, te jamči najbolji stupanj ureñenosti u danim uvjetima.

Norme sadrže tehničke specifikacije ili druge precizne kriterije
koji se sustavno koriste kao pravila, smjernice ili definicije
svojstava, da se osigura prikladnost za uporabu materijala,
proizvoda, procesa i usluga.

25
 9/30/2009

Meñunarodne normizacijske organizacije

Meñunarodna organizacija za normizaciju, ISO

(International Organisation for Standardisation)

Europsko povjerenstvo za normizaciju, CEN
(Comité Européen de Normalisation)

Značajniji članovi (nacionalna normirna tijela):
DIN – Deutsches Institut für Normung
BSI – British Standard Institution
UNI – Ente Nazionale Italiano di Unificazione
SNV – Schweizerische Normen-Vereinigung

Norme

ISO norme - meñunarodne, rezultat rada organizacije

ISO (globalna rješenja)
EN - europske norme, rezultat rada CEN
DIN, BSI, UNI, AFNOR, ... - nacionalne norme, rezultat
rada nacionalnih normirnih tijela
HRN - hrvatske norme, rezultat rada Državnog zavoda
za normizaciju i mjeriteljstvo, DZNM (do kraja
2004.), odnosno Hrvatskog zavoda za norme, HZN
(od početka 2005. god.)
Preuzete norme: oznaka npr. HRN EN ISO ... ili EN
ISO ...

26
 9/30/2009

Zakon o normizaciji

ureñuje:

načela i ciljeve hrvatske normizacije,

osnivanje, ustrojstvo i djelatnost

nacionalnoga normirnog tijela,

pripremanje i izdavanje hrvatskih norma i
njihovu uporabu.
Predmet normizacije je proizvod, proces ili
usluga koju treba normirati.

Ciljevi normizacije

povećanje razine sigurnosti proizvoda i procesa,

čuvanje zdravlja i života ljudi te zaštita okoliša,

promicanje kakvoće,

osiguranje svrsishodne uporabe rada, materijala i
energije,

poboljšanje proizvodne učinkovitosti, ograničenje
raznolikosti, osiguranje spojivosti i zamjenjivosti,

otklanjanje tehničkih zapreka u meñunarodnoj
trgovini.

27
 9/30/2009

Pojmovi iz Zakona o normizaciji (1)

Meñunarodna norma - norma dostupna

javnosti koju je prihvatila koja meñunarodna
normizacijska / normirna organizacija

Europska norma - norma dostupna javnosti
koju je prihvatila koja europska normizacijska
/ normirna organizacija.

Nacionalna norma - norma dostupna javnosti
koju je prihvatilo nacionalno normirno tijelo
odreñene države.

Pojmovi iz Zakona o normizaciji (2)

Hrvatska norma - norma dostupna javnosti koju je

prihvatilo hrvatsko nacionalno normirno tijelo.

Konsenzus - opće slaganje koje se odlikuje
odsutnošću razlika u bitnim pitanjima izmeñu većine
zainteresiranih strana, u kojem se nastoje uzeti u
obzir gledišta svih zainteresiranih strana te uskladiti
oprečna stajališta.

28
 9/30/2009

Načela hrvatske normizacije

pravo dragovoljnog sudjelovanja svih zainteresiranih strana u
postupku pripreme hrvatskih norma, prihvaćanja hrvatskih
norma,

dragovoljna uporaba hrvatskih norma,

konsenzus o sadržaju hrvatskih norma,

javnost rada i obavješćivanje javnosti,

sprječavanje prevladavanja pojedinačnih interesa nad
zajedničkim,

meñusobna usklañenost hrvatskih norma,

uzimanje u obzir dostignutog stanja tehnike, te rezultata ISO i
europske normizacije.

Djelatnost hrvatskog normirnog tijela

Hrvatski zavod za norme, HZN

izdaje hrvatske norme,

predstavlja hrvatsku normizaciju,

održava zbirku i vodi registar hrvatskih norma,

ureñuje, izdaje i raspačava hrvatske norme,

održava baze podataka o normama,

objavljuje obavijesti o hrvatskim normama,

osigurava informacije o normama cjelokupnoj javnosti, a

posebno gospodarstvu.

29
 9/30/2009

Razlozi uvoñenja normi za sustave

upravljanja kvalitetom

Pritisak od strane kupaca,

Pritisak vladinih organizacija na svoje
dobavljače,

Pritisak potrošača,

Mogući gubitak tržišnog udjela,

Svaka je tvrtka razvijala svoj sustav kriterija,

Kupci zahtijevaju pisane dokaze,

Svaki kupac ima svog kupca.

Troškovi kvalitete

Ukupan trošak
kvalitete

Troškovi loše
Troškovi kontrole
kvalitete

Troškovi Troškovi Interni troškovi Eksterni troškovi

preventive ocjene loše kvalitete loše kvalitete

30
 9/30/2009

Vrste troškova kvalitete

Troškovi kontrole kvalitete – vezani za aktivnosti

kojima se uklanjaju pogreške tokom proizvodnje
 Troškovi preventive – aktivnosti prije proizvodnje
usmjerene na sprečavanje grešaka prije nego do njih
doñe
 Troškovi ocjenjivanja – inspekcija usmjerena na
uklanjanje pogrešaka nakon što do njih doñe, ali prije
nego što proizvod doñe do kupca

Troškovi loše kvalitete/troškovi pogrešaka – dolazi
ili
 za vrijeme proizvodnog procesa (interni): škart, kvalitet
nižeg standarda, zastoj strojeva, itd.
 nakon što je proizvod isporučen (eksterni): garancije,
popravke, vraćena robe, itd.

UPRAVLJANJE
KVALITETOM
5. Norme niza ISO 9000

31
 9/30/2009

Norme niza ISO 9000 za

sustave upravljanja kvalitetom

Razvojni put niza normi ISO 9000

Funkcionalna shema tvrtke bez sustava
upravljanja kvalitetom

Funkcionalna shema tvrtke s uvedenim
sustavom upravljanja kvalitetom

Pregled zahtjeva norme ISO 9000:2008

Pregled zahtjeva norme ISO 9001:2008

Osvrt na zahtjeve norme ISO 9004:2000

Niz normi ISO 9000

Elementi preventivnog modela

Planiranje – politika se uspostavlja i priopćava

Dokumentacija – pišu se postupci kvalitete i

održavaju zapisi

Mjerenje – prikupljanje podataka

Povratne informacije – unutarnja prosudba

doprinosi stalnom poboljšavanju

Preventivne radnje – uzročna analiza pomaže
popravnim radnjama

32
 9/30/2009

Razvitak niza normi ISO 9000 (1)

Ishodište u NATO i BSI normama

1980. u Kanadi osnovan ISO / TC 176
Quality management and quality assurance

Sredinom 1980-tih objavljeni prijedlozi niza
normi ISO 9000 iz područja sustava kvalitete

1987. prvo izdanje ISO 9001, 9002 i 9003

1994. revizija normi, novo izdanje (prošireni
zahtjevi za dokumentiranim postupcima)

Razvitak niza normi ISO 9000 (2)

1996. hrvatsko izdanje normi:

 HRN EN ISO 9001/9002/9003/9004 ... :1996

2000. novo izdanje, potpuno izmijenjeno:
 Sustav sačinjavaju norme ISO 9000:2000, ISO
9001:2000 i ISO 9004:2000
 Prijašnje norme iz 1994. vrijedile su do kraja
2003. god.

2002. novo izdanje hrvatskih normi
 HRN EN ISO 9000/ 9001/ 9004:2002

33
 9/30/2009

Razvitak niza normi ISO 9000 (3)

2008. novo izdanje, ne previše izmijenjeno:

 Sustav sačinjavaju norme ISO 9000:2008, ISO
9001:2008 i ISO 9004:2008
 Prijašnje norme iz 2000. vrijede do 13.studenog
2010. god.

2008. novo izdanje hrvatskih normi
 HRN EN ISO 9000/ 9001/ 9004:2008

Novo revidiranje postojećih normi ne očekuje
se prije 2015. godine.

Značajke niza normi ISO 9000

Norme su općenite (ne odnose se na neke posebne

proizvode)

Mogu ih jednako koristiti proizvoñači, kao i davatelji
usluga

Razvijene da bi se elementi sustava kvalitete u
poduzeću mogli djelotvorno dokumentirati

Temeljna zamisao:
 treba dokumentirati ono što se napravi
 treba raditi ono što je dokumentirano

34
 9/30/2009

Funkcionalna shema tvrtke bez sustava

upravljanja kvalitetom

nabava
projekt

kupci

D PROIZVODNI PROCES rukovanje K

sljedljivost-stanje- čuvanje
-upravljanje procesom dostava

popravak
dobavljači servisna
jamstva povrat

škart

Funkc. shema tvrtke s uvedenim sustavom

upravljanja kvalitetom
priručnik kvalitete
postupci kvalitete marketing
upute za rad / obuka
upravljanje dokumentima
nabava popravne i preventivne radnje
projekt

kupci

D ulazni PROIZVODNI PROCES završna rukovanje K

pregled sljedljivost-stanje- provjera čuvanje
-upravljanje procesom dostava

povrat prenamjena
prerada
dobavljači prerada
pregled tijekom
procesa popravak

servisna
jamstva
povrat

prosudbe
kvalitete škart

35
 9/30/2009

Razlozi uvoñenja novog sustava normi

Zašto su 2000. god. uvedene nove norme,

umjesto ranijih iz 1994:

Povratne informacije od korisnika

Udovoljavanje željama korisnika

Novi duh (filozofija) normi

Povratne informacije od korisnika

Prevelika posvećenost starih normi

proizvodnji

Korisnici previše birokratiziraju

Nedostatak jednostavnosti i jasnoće u starim
normama

Slaba povezanost s ostalim normama

Neprikladnost poslovnoj praksi

36
 9/30/2009

Udovoljavanje željama korisnika

Norma okrenuta procesu

Norma razumljiva korisniku

Integracija s drugim normama, npr:
 ISO 14001

Sposobnost prilagodbe poslovnoj praksi

Uključivanje stalnog poboljšavanja

Novi duh (filozofija) normi

Zahtjevi koji se izgrañuju oko poslovnih

procesa

Pogled unaprijed (proaktivnost)

Težište na udovoljavanju zahtjevima kupaca

Naglasak na poboljšavanju

Evolucija QCQA  QM

37
 9/30/2009

Norme sustava ISO 9000:2008

ISO 9000 odreñuje koncepciju i nazivlje

ISO 9001 uspostavlja zahtjeve

ISO 9004 daje objašnjenja zahtjeva ISO
9001, kao i smjernice za trajno poboljšavanje

Ranije norme ISO 9002 i ISO 9003 su ukinute

Norma ISO 9000:2000 (2008)

Daje osnove sustava upravljanja kvalitetom

 procesni pristup
 politika kvalitete i ciljevi kvalitete
 uloga uprave i dokumentacija
 ocjena sustava i stalno poboljšavanje

Daje načela upravljanja kvalitetom

Odreñuje pojmove i definicije (nazivlje)

38
 9/30/2009

Model sustava upravljanja kvalitetom na

osnovi procesa
Stalno poboljšavanje sustava upravljanja kvalitetom

Odgovornost
Kupac uprave Kupac

Upravljanje Mjerenje, analiza i

resursima poboljšavanje

izlaz
ulaz Realizacija
Zahtjev Proizvod
proizvoda

Procesni pristup

UPRAVLJANJE
-ciljevi
-postupci i upute
-izobrazba

ULAZ IZLAZ
PROCES
-materijal -proizvodi
-informacije -zapisi

RESURSI
-osoblje
-objekti i oprema
-radni okoliš

39
 9/30/2009

Načela upravljanja kvalitetom

1) organizacija okrenuta kupcima

2) rukovoñenje
3) uključenost osoblja
4) procesni pristup
5) sustavan pristup upravljanju
6) stalno poboljšavanje
7) odlučivanje temeljem činjenica
8) obostrano koristan odnos s dobavljačima

Pojmovi i definicije (1)

PROCES
 Skup meñusobno povezanih ili uzajamno
djelujućih aktivnosti koji pretvara ulaze u izlaze

PROIZVOD
 Rezultat procesa (norma iz 2008. smatra
proizvodom ne samo finalni proizvod nego i
intermedijerne proizvode)
 Postoje 4 izvorne kategorije proizvoda: usluga
(npr. transport), software (npr. rječnik), hardware
(npr. strojni element), obrañeni materijal (npr.
mazivo)

40
 9/30/2009

Pojmovi i definicije (2)

SUSTAV
Skup meñusobno povezanih ili uzajamno
djelujućih elemenata
SUSTAV UPRAVLJANJA
Sustav koji uspostavlja politiku i ciljeve i
ostvaruje te ciljeve
SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM
Sustav upravljanja organizacijom s gledišta
kvalitete

Pojmovi i definicije (3)

KVALITETA
 Stupanj do kojeg skup sadržanih osobina
ispunjava zahtjeve (2008. zahtjeve stavlja pod isti
nazivnik pa oni mogu biti regulatorni, statutarni ili
zakonski)

PLANIRANJE KVALITETE
 Dio upravljanja kvalitetom usmjeren na uspostavu
ciljeva kvalitete i odreñivanje neophodnih procesa
i pripadnih resursa za ispunjenje ciljeva kvalitete

41
 9/30/2009

Pojmovi i definicije (4)

POSTUPAK (PROCEDURA)
 Specificirani način za izvoñenje aktivnosti ili
procesa

DOKUMENT
 Informacija zajedno s medijem na kojem se nalazi

ZAPIS
 Dokument koji prikazuje postignute rezultate ili
daje dokaz o izvršenim radnjama

Pojmovi i definicije (5)

PROJEKTIRANJE I RAZVOJ
 Skup procesa koji pretvara zahtjeve u specificirana
svojstva, ili specifikaciju proizvoda, procesa ili sustava

POPRAVNA RADNJA
 Radnja poduzeta u svrhu otklanjanja uzroka otkrivene
nesukladnosti

PREVENTIVNA RADNJA
 Radnja poduzeta u svrhu otklanjanja uzroka moguće
nesukladnosti

42
 9/30/2009

Norma ISO 9001:2000 (2008.)

Propisuje zahtjeve za sustav upravljanja kvalitetom

(QMS), gdje organizacija:
 dokazuje svoju sposobnost da trajno dobavlja

proizvod koji udovoljava zahtjevima kupca i

primjenjivih propisa
 postiže zadovoljstvo kupca djelotvornom
primjenom QMS sustava, koristeći procese
stalnog poboljšavanja i sprječavanja
nesukladnosti

Pojmovi i definicije

Koriste se pojmovi i definicije prema ISO

9000:2008

Pojam PROIZVOD se primjenjuje isključivo
na proizvod namijenjen kupcu, ili zahtijevan
od strane kupca

Opis dobavljačkog lanca:
 dobavljač  organizacija  kupac

PROIZVOD uvijek može značiti i USLUGA

43
 9/30/2009

Dokumentacija

Norma ISO 9001:2008 zahtijeva samo 6

dokumentiranih postupaka (procedura):
 Upravljanje dokumentacijom
 Upravljanje zapisima kvalitete
 Unutarnja prosudba
 Upravljanje nesukladnostima
 Popravne radnje
 Preventivne radnje

Poglavlja norme ISO 9001:2008

4) Sustav upravljanja kvalitetom

5) Odgovornost uprave
6) Upravljanje resursima
7) Realizacija proizvoda
8) Mjerenje, analiza i poboljšavanje

44
 9/30/2009

4. Sustav upravljanja kvalitetom

Organizacija mora:
 uspostaviti, dokumentirati, primijeniti i održavati

sustav upravljanja kvalitetom

 neprekidno ga poboljšavati

Bitno je (na razini organizacije):

 utvrditi procese i njihovu primjenu

 odrediti slijed procesa i meñusobne odnose

Sve ovo u skladu s normom ISO 9001:2008

4.2 Zahtjevi za dokumentacijom (1)

Dokumentacija mora uključivati:

 Dokumentirane iskaze o politici kvalitete i
ciljevima kvalitete
 Priručnik o kvaliteti
 Najmanje 6 dokumentiranih postupaka
 Dokumente neophodne organizaciji za djelotvorno
planiranje, provedbu i upravljanje svojim
procesima
 Zapise o kvaliteti zahtijevane ovom normom

45
 9/30/2009

4.2 Zahtjevi za dokumentacijom (2)

4.2.2 Priručnik kvalitete, sadrži:

 područje primjene QMS sustava

 pojedinosti o izuzecima (ako postoje)

 dokumentirane postupke (ili upućivanje na njih)

 procese uključene u QMS sustav, opis njihovog

slijeda i meñudjelovanja
4.2.3 Upravljanje dokumentima
4.2.4 Upravljanje zapisima o kvaliteti

5. Odgovornost uprave (1)

5.1 Opredijeljenost uprave:

Uprava mora dokazati svoju opredijeljenost razvoju i
poboljšavanju QMS sustava:
 obavještavanjem organizacije o značaju

ispunjenja zahtjeva kupaca i zakonskih propisa,

 uspostavom politike i ciljeva kvalitete,

 provedbom tzv. upravinih ocjena,

 osiguravanjem potrebnih resursa

46
 9/30/2009

5. Odgovornost uprave (2)

5.2 Usredotočenost na kupca

5.3 Politika kvalitete (mora biti prikladna svrsi,
opredijeljena zadovoljenju zahtijeva i
neprekidnom poboljšavanju, okvir za ciljeve,
priopćena i shvaćena, ocjenjivana)
5.4 Planiranje (ciljevi kvalitete i planiranje QMS
sustava)
5.5 Odgovornost, ovlasti (predstavnik uprave)
5.6 Upravina ocjena (ulazni i izlazni elementi)

6. Upravljanje resursima

6.1 Osiguranje resursa

6.2 Ljudski resursi (osoblje)
 školovanje, izobrazba, vještine, iskustvo
 svijest i stručnost
6.3 Objekti (infrastruktura)
 zgrade (radni prostor), procesna oprema
 pomoćne usluge (transport, komunikacije i prema
2008 informacijski sustav)
6.4 Radni okoliš

47
 9/30/2009

7. Realizacija proizvoda

7.1 Planiranje realizacije proizvoda

Organizacija mora planirati i razviti procese za realizaciju i
mjerenje učinkovitosti proizvoda. Treba odrediti:
 ciljeve kvalitete i zahtjeve za proizvod,

 potrebu utvrñivanja procesa, dokumentacije i osigurati

resurse specifične za proizvod
 zahtijevane radnje potvrde, ovjeravanja, nadzora i
ispitivanja proizvoda
 kriterije prihvatljivosti proizvoda
 potrebne zapise (dokaz ispunjenih zahtjeva)

7.2 Procesi povezani s kupcem

7.2.1 Utvrñivanje zahtjeva primjenjivih na

proizvod
 zahtjevi kupca
 zahtjevi koji su neophodni, iako ih kupac ne
postavlja
 obveze (zakonske i dodatni zahtjevi)
7.2.2 Ocjena zahtjeva vezanih za proizvod
 zahtjevi moraju biti utvrñeni, razlike razriješene,
organizacija ih mora biti sposobna ispuniti
7.2.3 Komunikacija s kupcem

48
 9/30/2009

7.3 Projektiranje i razvoj (1)

7.3.1 Planiranje projektiranja i razvoja

 utvrditi faze procesa projektiranja i razvoja
 utvrditi ocjene, potvrde i ovjeravanja za svaku
fazu
 utvrditi odgovornosti i ovlaštenja za projektiranje i
razvoj
 upravljati meñusobnim vezama različitih grupa

7.3 Projektiranje i razvoj (2)

7.3.2 Ulazni elementi projektiranja i razvoja

 funkcionalni zahtjevi i zahtjevi načina rada
 primjenjivi zahtjevi zakona i propisa
 informacije iz ranijih sličnih projektnih rješenja
 ostali zahtjevi bitni za projektiranje i razvoj

49
 9/30/2009

7.3 Projektiranje i razvoj (3)

7.3.3 Izlazni elementi projektiranja i razvoja

 moraju zadovoljiti ulazne zahtjeve
 moraju osigurati informacije za nabavu,
proizvodnju i servis
 moraju sadržavati kriterije prihvatljivosti proizvoda,
ili upućivati na njih
 moraju utvrditi osobine proizvoda, koje su bitne za
njegovu sigurnu i ispravnu upotrebu

7.3 Projektiranje i razvoj (4)

7.3.4 Ocjena projekta i razvoja

 Vrednovanje sposobnosti rezultata da se ispune
zahtjevi i rješavanje problema
7.3.5 Potvrda projekta i razvoja
 Izlazni elementi moraju udovoljavati ulaznim
7.3.6 Ovjera projekta i razvoja
 Provodi se kad je proizvod gotov
7.3.7 Upravljanje izmjenama projekta i razvoja

50
 9/30/2009

7.4 Nabava

7.4.1 Proces nabave

 Odabir i vrednovanje dobavljača, temeljem
uspostavljenih kriterija
7.4.2 Informacije o nabavi
 Opis proizvoda koji se nabavlja
7.4.3 Provjera nabavljenog proizvoda
 Nabavljeni proizvod mora ispunjavati postavljene
zahtjeve

7.5 Proizvodnja i pružanje usluga (1)

7.5.1 Upravljanje proizvodnjom

(pod nadziranim uvjetima)
 dostupnost informacija o svojstvima proizvoda
 dostupnost radnih uputa
 upotreba prikladne opreme
 dostupnost i upotreba ureñaja za nadzor i
mjerenje
 provedba nadzora i mjerenja
 radnje za puštanje, isporuku i nakon isporuke

51
 9/30/2009

7.5 Proizvodnja i pružanje usluga (2)

7.5.2 Ovjera procesa proizvodnje

i pružanja usluga
 Mora se ovjeriti svaki proces kod kojeg je izlaz

nemoguće provjeriti naknadnim pregledima i

mjerenjem. To je bilo koji proces u kojemu
nedostaci postaju vidljivi tek tijekom uporabe
proizvoda ili nakon pružanja usluge.
 Za ove procese mora se uspostaviti način
odvijanja (kriteriji ocjene i odobrenja, oprema,
kvalifikacija osoblja, metode, postupci, zapisi)

7.5 Proizvodnja i pružanje usluga (3)

7.5.3 Označavanje i sljedivost

 Mora se označiti proizvod
 Mora biti jasno njegovo stanje (u pogledu nadzora i
mjerenja)
7.5.4 Vlasništvo kupca
7.5.5 Čuvanje proizvoda
7.6 Upravljanje ureñajima za nadzor i mjerenje
 Mjerna oprema mora biti umjerena, provjerena, podešena,
označena, čuvana i zaštićena

52
 9/30/2009

8. Mjerenje, analiza i poboljšavanje

Mora se planirati i provesti upravljanje,

mjerenje, analiza i poboljšavanje procesa:
 neophodnih za dokazivanje sukladnosti proizvoda
 neophodnih za postizanje sukladnosti sustava
upravljanja kvalitetom
 neophodnih za neprekidno poboljšanje
djelotvornosti sustava upravljanja kvalitetom

8.2 Nadzor i mjerenje

8.2.1 Zadovoljstvo kupca

 Odrediti načine prikupljanja i upotrebu informacija o tome je

li organizacija ispunila zahtjeve kupca

8.2.2 Unutarnja prosudba
 Sustav mora biti sukladan planiranom, djelotvorno
primjenjivan i održavan
8.2.3 Nadzor i mjerenje procesa
8.2.4 Nadzor i mjerenje proizvoda

53
 9/30/2009

8.2.3 Nadzor i mjerenje procesa

 Za svaki proces uspostavljaju se kriteriji

prihvatljivosti (što je dobro-prihvatljivo, a što ne)
 Mjere se rezultati procesa
 Analiziraju se dobiveni rezultati mjerenja i
usporeñuju s kriterijima
 Ako su loši: traži se uzrok, a zatim kako ga
otkloniti
 Ako su dobri: traži se način kako ih poboljšati, uz
težnju sužavanja (postroženja) kriterija

8.2.4 Nadzor i mjerenje proizvoda

 Mjerenje: ispituju se (mjere) svojstva proizvoda

 Za svaki proizvod postoje kriteriji prihvatljivosti (npr.
tolerancije)
 Analiza: dobiveni rezultati mjerenja se usporeñuju s
kriterijima prihvatljivosti
 Ako su loši: proizvod je nesukladan
 Ako su dobri: proizvod je prihvatljiv
 Rezultati se zapisuju, a zapisi održavaju

54
 9/30/2009

8.3 Upravljanje nesukladnim

proizvodom

Što se s njim može učiniti?
 Poduzeti radnje za otklanjanje otkrivenih
nesukladnosti (prerada)
 Dozvoliti upotrebu, isporuku ili prihvaćanje na
osnovi suglasnosti dobivene od ovlaštene
institucije ili od kupca (odobrenje)
 Spriječiti upotrebu ili primjenu nesukladnog
proizvoda u izvornu svrhu (prenamjena)
 Škart (recikliranje)

8.4 Analiza podataka

U svrhu utvrñivanja je li QMS sustav prikladan i

djelotvoran, te što se može otkloniti

Temeljno je utvrditi uzroke nekvalitete

Analiza podataka mora pružiti informacije o:
 zadovoljstvu kupca
 sukladnosti proizvoda sa zahtjevima
 osobinama i trendovima procesa i proizvoda
 dobavljačima

55
 9/30/2009

8.5 Poboljšavanje

8.5.1 Stalno poboljšavanje (primjenom politike i

ciljeva kvalitete, nalaza prosudbe, analize
podataka, popravnih i preventivnih radnji,
upravine ocjene)
8.5.2 Popravne radnje
 otklanjanje uzroka nastalih nesukladnosti
(uključivo i reklamacija kupca) ...
8.5.3 Preventivne radnje
 otklanjanje uzroka mogućih nesukladnosti ...

Norma ISO 9004:2000

Sustavi upravljanja kvalitetom -

Smjernice za poboljšavanje djelotvornosti

Preporučuje se kao vodič organizacijama čija uprava želi ići
iznad zahtjeva norme ISO 9001 s namjerom stalnog
poboljšavanja djelotvornosti sustava upravljanja kvalitetom

U sebi sadrži uokviren tekst norme ISO 9001

Daje praktična objašnjenja kako primijeniti pojedini zahtjev norme

ISO 9001

56
 9/30/2009

Završne napomene

Sustav normi ISO 9000:2008 14. studenog 2008.,

uz minorne preinake u odnosu na prethodno izdanje
iz 2000.

U prijelaznom periodu do 13.studenog 2010.
dozvoljena je uparaba normi iz 2008.

Iako je novi sustav normi prirodan, u svijetu postoje i
neke grupacije koje ga osporavaju.

UPRAVLJANJE
KVALITETOM
6. Uspostava sustava

57
 9/30/2009

Uspostava sustava upravljanja

kvalitetom - preduvjeti

Organizacijska shema tvrtke - mora biti

jednoznačno definirana

Uprava mora postaviti ciljeve kvalitete (moraju biti
mjerljivi)

Uprava mora odrediti politiku kvalitete (način za
ostvarivanje ciljeva kvalitete)

Treba definirati pojedine procese

Uprava mora odrediti rukovoditelja kvalitete

Uspostaviti sustavno izvještavanje uprave

Dokumentacija sustava kvalitete (1)

Priručnik kvalitete
 dokument najviše razine

sadrži filozofiju pristupa i politiku, koja upravlja svakim

funkcionalnim dijelom tvrtke i procesima
Postupci kvalitete (sistemski postupci)
 utvrñuju resurse i načine provedbe politike tvrtke

 odgovor na pitanje tko, što, gdje, kada i zašto treba raditi

u sklopu nekog procesa

58
 9/30/2009

Dokumentacija sustava kvalitete (2)

Upute za rad (operativni postupci)

 specifične instrukcije za provedbu politike
korištenjem načina i resursa utvrñenih u
sistemskim postupcima
 odgovor na pitanje kako treba obavljati pojedine
radnje u sklopu nekog procesa

Dokumentacija sustava kvalitete (3)

Obrasci, zapisi i izvještaji

 osiguravaju prikupljanje podataka
 osiguravaju dokaze o usklañenosti sustava upravljanja
kvalitetom sa zahtjevima norme
 osiguravaju dokaze o unutarnjoj usklañenosti
uspostavljenog sustava
Planovi kvalitete
 obično se primjenjuju za uvoñenje novih procesa u
postojeći sustav kvalitete, ili za početak uspostave sustava
uopće

59
 9/30/2009

Hijerarhija dokumentacije kvalitete

Oznake:

QM – priručnik kvalitete
QM
(quality manual)

QP QP – postupci kvalitete
(quality procedures)

QWI QWI – radne upute

(work instructions)

QF – obrasci, zapisi, izvještaji

QF
(forms, records, reports)

Početak uspostave dokumentiranog

sustava

Što je prvi korak?

Različit pristup u slučaju novoosnovane i
postojeće tvrtke
 Priprema dokumentacije jednostavnija je kod
novoosnovane tvrtke (stvari se odmah mogu
usmjeriti u željenom pravcu)
 Postojeća tvrtka redovito ima već izgrañen način
rada i dio dokumentacije, koji treba mijenjati i
prilagoñavati

60
 9/30/2009

Prvi koraci

Plan rada na uvoñenju sustava upravljanja

kvalitetom

Postupak za upravljanje izradbom
dokumenata kvalitete
 jedan od šest obaveznih postupaka
 plan rada treba unaprijed uskladiti s njim
 definirati koje će sve vrsti dokumenata postojati,
kako treba izgledati svaki od njih, te faze kroz koje
treba proći tijekom izrade

Postupci kvalitete

Poglavlja:
 svrha
 reference
 odgovornosti i zaduženja
 opis procesa
(poželjan shematski prikaz - dijagrami toka)
 popis obrazaca u primjeni postupka
 sažetak izmjena

61
 9/30/2009

Simboli u dijagramima toka (1)

Red. Faza procesa Simbol

br.

1. početak
procesa

2. kraj procesa

3. radnja
IZVRŠITELJ
rezultat obavljene radnje

Simboli u dijagramima toka (2)

Red. Faza procesa Simbol
br.

4. odluka
upit ? DA

NE

5. dokument

6. magnetski
zapis

7. spajanje

62
 9/30/2009

Izrada ostalih dokumenata kvalitete

Priručnik kvalitete
 Prvo se radi zadnje poglavlje priručnika (ono koje
sadrži popis dokumentiranih postupaka)
 Usporedo pisati poglavlja priručnika i pripadne
postupke kvalitete

Upute za rad
 Najvrjedniji dio sustava kvalitete (kako treba raditi)
 Pišu ih stručnjaci, koji dobro poznaju procese

Pokretanje dokumentiranog sustava

Ustrojiti sustav razdiobe dokumentacije

 skupni popisi i papirnata kopija, i/ili

 mreža informatičkog sustava

Protok najnovijih informacija (okružnice)

Jednoznačan oblik zapisa (obrasci)

Početak svakodnevne primjene sustava
 izrada svega što dokumentacija zahtijeva

Planiranje i početak unutarnjih prosudbi

63
 9/30/2009

UPRAVLJANJE
KVALITETOM
7. Prosudbe i
posvjedočenje

Prosudbe i posvjedočenje sustava

Pojam prosudbe i objektivnog dokaza

Ciljevi prosudbe

Unutarnja prosudba

Nacionalna shema za ovlašćivanje

Vanjska nezavisna prosudba

Horizontalna i vertikalna prosudba

Zadatak prosuditelja i izvoñenje prosudbi

64
 9/30/2009

Prosudba (ocjena) sustava upravljanja

kvalitetom

Sustavan, nezavisan i dokumentiran proces u svrhu
prikupljanja prosudbenih nalaza i njihovog
objektivnog ocjenjivanja, kako bi se utvrdio opseg
do kojeg je sustav kvalitete udovoljio unaprijed
utvrñenim kriterijima.

Svodi se na ispitivanje primjene i djelotvornosti
izabranih dijelova sustava upravljanja kvalitetom
cijele tvrtke (organizacije) ili njenih pojedinih
dijelova.

Objektivni dokazi

Podaci koji potvrñuju postojanje ili istinitost nečega

Mogu se dobiti promatranjem, mjerenjem, ispitivanjem ili na
druge načine

Na njih ne smiju utjecati osjećaji ni predrasude

Moraju se jednoznačno iskazati i dokumentirati

Kvalitativni ili kvantitativni

Temeljna osobina: uvijek se mogu provjeriti

65
 9/30/2009

Ciljevi prosudbe

Utvrditi je li sustav upravljanja kvalitetom u tvrtki

uspostavljen i dokumentiran

Utvrditi provodi li se sustav u praksi

Utvrditi je li sustav djelotvoran, tj. postižu li se
njegovom primjenom zadovoljavajući rezultati

Provjeriti stalno poboljšavanje proizvoda, procesa,
kao i cjelovitog sustava upravljanja kvalitetom
(zahtjev norme ISO 9001:2008)

Unutarnja prosudba

Lokalna ocjena

Unutarnja nezavisna ocjena

Upravina ocjena

66
 9/30/2009

Lokalna ocjena

Provodi je rukovoditelj u svojoj

organizacijskoj jedinici.

On u tom procesu nije nezavisan.

Prilika za sagledavanje i ukazivanje na
probleme u svakodnevnom radu.

Zapisi lokalne ocjene su jedno od polazišta
za provedbu unutarnje nezavisne ocjene.

Unutarnja nezavisna ocjena

Provode je unutarnji prosuditelji, tj. djelatnici vlastite tvrtke,

postavljeni na osnovi završene izobrazbe (meñu prvim
koracima).

Izbor prosuditelja i provedba unutarnje nezavisne ocjene mora
osigurati objektivnost i nepristranost.

Prosuditelji ne smiju ocjenjivati svoj vlastiti rad.

Zapisi unutarnje nezavisne ocjene sadrže nesukladnosti i
prijedloge popravnih radnji.

67
 9/30/2009

Upravina ocjena

Temeljni zahtjev norme (npr. ISO 9001:2008).

U užem smislu nije unutarnja prosudba.

Planira se i provodi na osnovi plana.

Obično u obliku sastanaka najviše uprave tvrtke, koje vodi
predstavnik uprave.

Razmatra se ostvarivanje planova, rezultati prosudbi i
provedenih radnji, prilike za poboljšanje i potrebe za izmjenama

Ocjena opće djelotvornosti i zrelosti sustava.

Nacionalna shema za ovlašćivanje

Osnova dobivanja ovlasti za provedbu vanjskih nezavisnih prosudbi u

tvrtkama,

Uspostavlja se na razini pojedine države,

Shema odreñuje organizaciju ovlaštenu za davanje ovlasti drugim
organizacijama:
 Velika Britanija: NACCB
 Sjedinjene države: RAB
 Hrvatska: HAA (Hrvatska akreditacijska agencija)

68
 9/30/2009

Nacionalni sustav ovlašćivanja RH

Vlada RH

Nacionalno vijeće
za ovlašćivanje

Nacionalna služba za ovlašćivanje

(HAA, …)

Laboratoriji Organizacije za Nadzorne

potvrñivanje organizacije
• umjeravanje • nadzor
• ispitivanje • proizvodi
• sustav
kvalitete
• osoblje

Izvještaji o ispitivanju Potvrde o

/ umjeravanju sukladnosti Zapisi / izvještaji

Proizvoñač / kupac

Tržišni udjeli tvrtki ovlaštenih za

certificiranje u RH
CroCert 2,7%
BVQI 18,6%

TUV BS 2,5%
DNV 31,1%
HRB 4,7%
DQS 0,1%

SGS 17,4%
LRQA 2,3%
QQS 0,1% SIQ 5,9%
RWTUV 14,5%

69
 9/30/2009

Najzastupljeniji industrijski sektori

certificirani s ISO 9001
SEKTOR BR. CERTIFIKATA UDIO (%)
proizvodnja metala i metalnih proizvoda 169 10,51
grañevinarstvo 155 9,64
proizvodnja prehrambenih proizvoda, 151 9,39
pića i duhana
veleprodaja i maloprodaja, popravak 149 9,27
motornih vozila i kućanskih aparata
ostale usluge 138 8,58
električna i optička oprema 116 7,21
inženjerske usluge 85 5,29
proizvodnja strojeva i opreme 79 4,91
informacijska tehnologija 72 4,48
prijevoz, skladištenje i komunikacije 58 3,61

Vanjska nezavisna prosudba

Prosuditelji ovlaštene organizacije ispituju sustav

upravljanja kvalitetom tvrtke izložene prosudbi.

Traže se nesukladnosti (negativan sustav
izvještavanja).

Razmatraju se prijedlozi popravnih radnji potrebnih
za njihovo otklanjanje.

Propisuju se rokovi do kojih nesukladnosti treba
razriješiti.

70
 9/30/2009

Posvjedočenje (1)

Otklanjanje pronañenih nesukladnosti može

zahtijevati dodatne posjete prosuditelja ovlaštene
organizacije.

Nakon otklanjanja svih nesukladnosti ovlaštena
organizacija izdaje Potvrdu o sukladnosti sustava
upravljanja kvalitetom ili potvrñuje valjanost
postojeće potvrde.

Potvrda obično vrijedi tri godine, pod uvjetom
izlaganja unutarnjoj prosudbi svake godine.

Posvjedočenje (2)

Sustav posvjedočenja obično predviña vanjske nezavisne

prosudbe jednom godišnje.

Svaka treća prosudba opsežnija je od prethodne dvije, jer se
nakon nje izdaje nova potvrda.

Potvrda o posvjedočenju, uz popis djelatnosti na koje se odnosi,
sadrži samo izjavu:
Ovlaštena organizacija X potvrñuje da je sustav upravljanja
kvalitetom tvrtke Y usklañen s normom Z.

71
 9/30/2009

Horizontalna prosudba

Predmet prosudbe je jedna organizacijska jedinica i

svi procesi u njoj.

Jednostavnija za planiranje i provedbu nego
vertikalna.

Obje se odnose na unutarnje i na vanjske prosudbe.

Horizontalne prosudbe organizacijskih jedinica
mogu se jednostavno planirati i pratiti prema
organizacijskoj shemi tvrtke.

Vertikalna prosudba

•Predmet prosudbe je odvijanje jednog procesa, neovisno o

organizacijskim jedinicama u kojima se on odvija.
•Više procesno usmjerena, te zalazi više u dubinu zbivanja
nego horizontalna.
•Složenija i zahtjevnija od horizontalne, jer nije opterećena
organizacijom.
•Provedba zahtijeva od prosuditelja veće zalaganje, dobro
poznavanje dokumentacije sustava kvalitete i promatranog
procesa.

72
 9/30/2009

Planiranje prosudbi

Predstavnik uprave obično prosudbe planira kao

horizontalne, tj. planira prosudbe za pojedinu
organizacijsku jedinicu.

U tako planirane prosudbe uključuju se konkretni
primjeri procesa koje treba provjeriti, neovisno o
organizacijskoj jedinici, čime se uvode elementi
vertikalne prosudbe.

Zadatak prosuditelja

Priprema za prosudbe (unutarnje-vanjske,

horizontalne-vertikalne) i njihova provedba.

Obje strane u prosudbi trebaju se pažljivo pripremiti.

Prosudba nije bauk, a prosuditelj nije neprijatelj.

Prosudbu treba gledati kao način za unaprjeñivanje
svog sustava i boljeg udovoljavanja zahtjevima
kupaca.

73
 9/30/2009

Način izvoñenja prosudbi

Dostava plana prosudbe

Uvodni sastanak

Provedba prosudbe (po organizacijskim jedinicama i
procesima)

Zapisivanje pronañenih nesukladnosti

Odluka o prihvaćanju popravnih radnji

Završni sastanak (rasprava o nalazima prosudbe)

Zanimanja kvalitete

Manager kvalitete

Auditor

Minimalni zahtjevi

74
 9/30/2009

UPRAVLJANJE
KVALITETOM

8. Primjer tvrtke s
implementiranim sustavom-
Eurodaus 1963 d.d.

Osnovni podaci o tvrtci

Tvrtka Eurodaus 1963 d.d. članica je

koncerna Agram.

Područje djelatnosti tvrtke su prodaja i servis
vozila.

75
 9/30/2009

Ciljevi i razlozi uvoñenja (1)

Eurodaus je ovlašteni trgovac za prodaju i servis

vozila marke Volkswagen. Ujedno je ovlašteni
serviser za vozila iz programa Audi i Seat.

Kao takav podliježe zahtjevima proizvoñača koji je
kao jedan od uvjeta suradnje zahtijevao
posjedovanje certifikata ISO 9001:2000.

Ciljevi i razlozi uvoñenja (2)

Da bi tvrtka i dalje uspješno poslovala sa

proizvoñačem uveden je sustav upravljanja
prema odrednicama ISO 9001:2000.

Sporedni, ali jednako bitan, cilj je i ureñenje i
optimiziranje poslovanja tvrtke.

76
 9/30/2009

Način uvoñenja

Od strane tvrtke imenovan je menadžer za

upravljanje kvalitetom.

Uprava je definirala dokumente kvalitete i
slijed praćenja dokumenata.

Implementacija je započeta edukacijom svih
zaposlenika i kreiranjem potrebnih
dokumenata kvalitete.

Primjer obrasca za dokumente

kvalitete

77
 9/30/2009

Rezultati (1)

Tvrtka Eurodaus uspješno je aplicirala za

certifikat ISO 9001:2000, te isti i dobila u
prosincu 2006.

U prosincu 2007 podvrgnuta je prvoj
nadzornoj kontroli čiji pozitivan nalaz govori u
prilog činjenice da je sustav upravljanja
kvalitetom u ovoj tvrtci zaživio.

Rezultati (2)

Poslovanje tvrtke organizirano u skladu s

odredbama normi niza ISO 9001:2000,
omogućilo je efikasniju kontrolu poslovanja i
poslovnih rezultata Upravi tvrtke.

78
 9/30/2009

UPRAVLJANJE
KVALITETOM
9. Zaključne napomene

Zaključne napomene

Zašto u nekoj tvrtki uopće uvoditi sustav upravljanja

kvalitetom

Kako pokrenuti uvoñenje sustava

Koje su temeljne faze

Cijena

Rokovi

Koristi

79
 9/30/2009

Temeljne faze uvoñenja sustava (1)

Odluka o uspostavi sustava

Izrada organizacijske sheme

Definiranje ciljeva i politike kvalitete

Odreñivanje predstavnika uprave

Obuka osoblja (prosuditelja)

Prepoznavanje i dokumentiranje procesa

Izrada dokumentacije sustava kvalitete

Temeljne faze uvoñenja sustava (2)

Primjena dokumentiranog sustava

Unutarnje ocjenjivanje sustava

Rješavanje nesukladnosti popravnim radnjama

Pokretanje preventivnih radnji

Izbor tvrtke za posvjedočenje

Vanjska nezavisna prosudba

Održavanje sustava

Stalno poboljšavanje sustava

80
 9/30/2009

Cijena

S vanjskim se konzultantom se obično ugovara paušalno

mjesečno plaćanje.

Dinamika i rezultati ovise o vlastitim djelatnicima, koji
dokumentiraju procese.

Sustav ne brusiti do savršenstva, nego krenuti s primjenom i
ispravljati dokumente na osnovi povratnih informacija.

U cijenu ulaze i radni sati vlastitih djelatnika.

Ugovor za vanjsku nezavisnu prosudbu: broj potrebnih
djelatnik-dana prosuditeljske tvrtke.

Rokovi

Ovise o tome koliko je postojeća praksa i način rada

već u skladu s normama kvalitete.

Ako ga se uvodi iz nule, sustav u stvarnosti ne može
zaživjeti za manje od godinu dana.

Sustav će u svojoj potpunosti zaživjeti tek za tri do
četiri godine od njegovog uvoñenja i postati
svakodnevnicom u radu tvrtke.

Postoje tvrtke koje su potvrdu o usklañenosti dobile
za kraće vrijeme, ali to već spada u komercijalni
pristup prosuditelja.

81
 9/30/2009

Korist

Nedvojbena, pogotovo ako se kvaliteta i sustav njenog

upravljanja ocijene neophodnima za opstanak na tržištu.

Treba imati na umu da ni najsavršeniji sustav upravljanja
kvalitetom ne može zaštiti promašene koncepte.

Temeljni razlog postojanja bilo koje tvrtke je uvijek proizvod ili
usluga koja nekome treba, a koja na tržištu ima svoju
vrijednost.

Šira društvena korist za nacionalno gospodarstvo od
uvoñenja sustava u domaće tvrtke.

UPRAVLJANJE
KVALITETOM
10. Ogledni primjer
saminarskog rada

82
 9/30/2009

SVEUČILIŠTE U SPLITU
SVEUČILIŠNI STUDIJSKI CENTAR ZA STRUČNE STUDIJE

STUDIJ EKONOMIJE
SMJER: TRGOVINSKO POSLOVANJE

SEMINARSKI RAD

ZBRINJAVANJE RABLJENIH ULJA

STUDENT: Miranda Gojak

ODSJEK I STATUS: Trgovinsko poslovanje, izvanredni
PREDMET: Upravljanje kvalitetom
PREDMETNI NASTAVNIK: Mr.sc. Domagoja Buljan Barbača

Split, siječanj 2009.

UVOD
Danas u doba jačanja ekološke svijesti pojedinaca i zajednice, sve
veću važnost u svakoj ljudskoj djelatnosti dobiva okoliš, odnosno
njegova zaštita, pa tako i u industrijskoj proizvodnji prilikom koje štetni
mogu biti i tehnologija i proizvodi.

Jedna od takvih tvrtki je tvrtka INA Maziva Zagreb d.o.o. osnovana

davne 1927. godine i to pod nazivom „Iskra“ čija se osnovna djelatnost
zasnivala na proizvodnji maziva – kolomasti i mazivih ulja. Od 1966.
djeluje kao samostalna tvrtka unutar grupacije INA.

1990. uvodi nove djelatnosti - proizvodnja polimernih aditiva i plastične

ambalaže.

Smještena je na Žitnjaku, u industrijskoj zoni, ali na vodozaštitnom

području, tako da se od samih početaka djelovanja vodilo računa o
kvaliteti proizvoda, o njegovom zbrinjavanju, o svim aspektima utjecaja
na okoliš i naravno samim time o kvaliteti zaštite okoliša.

83
 9/30/2009

To je dovelo do toga da tvrtka neprestano radi na poboljšanju svojih

proizvoda, prateći industrijska dostignuća i zahtjeve tržišta,
kontinuirano pazeći na okoliš.

1996. uspostavljen je i certificiran Sustav osiguranja kvalitete po

normi ISO 9001:1994.

Rezultat takvih napora bio je da se nikada nije dogodio nikakav

incident, a posljednjih tridesetak godina, od kada se provode mjerenja
svih aspekata utjecaja na okoliš, rezultati mjerenja dokazali su visoke
standarde tvrtke.

Osim nadzora nad posljedicama koje sam tehnološki proces može

imati na stanje okoliša, stručnjaci Maziva Zagreb su tijekom
višegodišnjeg rada, a prateći nastojanja razvijenih zemalja u zapadnoj
Europi, razvili asortiman maziva i srodnih proizvoda koji manje štetno
djeluju na okoliš. Završnom karikom u lancu očuvanja okoliša od
mogućeg štetnog utjecaja maziva na okoliš jest uvoñenje sustava
zbrinjavanja rabljenih ulja, zauljenih voda i emulzija u kojem su Maziva
Zagreb uključena kao obrañivač opasnog otpada.

Prirodni slijed dogañaja bio je taj da je Državna uprava za zaštitu

prirode i okoliša izdala Mazivima Zagreb Rješenje za obavljanje
djelatnosti skladištenja i obrañivanja opasnog otpada 1999.

Rabljena ulja, emulzije te zauljene vode jedan su od utvrñenih

značajnih aspekata okoliša u sustavu upravljanja zaštitom okoliša
po normi ISO 14001, koji su Maziva Zagreb izgradila i dobila
certifikat 1999. godine, a kojim je uspostavljen potpun nadzor nad
svim aspektima koji mogu značajno utjecati na stanje okoliša i njegovu
zaštitu.
Sustavom su obuhvaćeni i pod kontrolom su: emisije u zrak, vodu,
upravljanje otpadom, onečišćenost tla, uporaba sirovina i prirodnih
dobara, te ostala lokalna pitanja okoliša i zajednice.

2002. godine recertificirani su sustavi upravljanja kvalitetom i okolišem

po zahtjevima normi ISO 9001:2000 i ISO 14001:1996. Certificiran je
Sustav upravljanja zdravljem i sigurnošću po normi OHSAS
18001:1999.

84
 9/30/2009

Za sva tri sustava, koja su integrirana u jedan cjeloviti sustav

upravljanja, primjenjuje se ista metodologija upravljanja
ciljevima, a koja omogućuje postavljanje ciljeva, njihovo
praćenje i ocjenu, te neprekidno poboljšavanje sustava, procesa
i proizvoda.

2005. godine recertificirana su sva tri sustava upravljanja po

normama ISO 9001:2000, ISO 14001:2004 i OHSAS
18001:1999.

Osobito je važno to da za novu djelatnost i poslovnu aktivnost

nisu bila potrebna nova ulaganja, već su se koristili raspoloživi
resursi - ljudi, spremišni prostor i oprema.

Zašto ISO 9001, ISO 14001 i OHSAS 18001?

Svako poduzeće, pa tako i INA Maziva Zagreb imaju pet glavnih

skupina zainteresiranih strana, a to su kupci, zaposlenici, vlasnici,
dobavljači i društvo.

Sustav kvalitete ponajprije je usmjeren na zadovoljstvo kupca, tj. diktira

ga samo tržište.
Uvoñenje sustava osiguranja kvalitete u INA Mazivima Zagreb prema
normi ISO 9001 dovodi o boljeg i racionalnijeg upravljanja poslovanjem
tvrtke i stvara uvjete za pružanje kvalitetnijih proizvoda i usluga prema
zahtjevima kupca.

To bi značilo da se taj dio odnosi na neprekidno poboljšavanje

proizvoda u smislu njegove kvalitete za produžavanjem životnog vijeka
motora, prilagoñavanje sve jačim i tehnološki sofisticiranim motorima i
ureñajima, dakle ta maziva moraju zadovoljiti sve uvjete praktične
primjene, odnosno specifikacije i standarde kvalitete koje utvrñuju
proizvoñači strojeva i vozila.

85
 9/30/2009

Meñutim, zahtjevi društva postaju sve stroži u odnosu na zdravstvene i

sigurnosne uvjete na radnom mjestu, zaštitu okoliša i opću sigurnost.

Stoga suvremeno poduzeće mora proširiti svoje pristupe kvaliteti, odnosno

kvalitetu usmjeriti na društvo i zajednicu u cjelini.

ISO 14001:1996 je meñunarodni standard za upravljanje okolišem.

Sustavom upravljanja okolišem osigurava se da su svi utjecaji na okoliš u tvrtci
identificirani, nadzirani i usklañeni sa zakonskom regulativom.
Karakteristika ove norme je u tome što se mora zasnivati na zakonskim
odredbama (Zakon o otpadu NN 34/1995, Pravilnik o vrstama otpada NN
27/1996, i Uredba o uvjetima za postupanje s opasnim otpadom NN
32/1998.).

Zakon obuhvaća sve sudionike u zbrinjavanju opasnog otpada, a to su

proizvoñači, skupljači i obrañivači.

Sustavom su obuhvaćeni i pod kontrolom su: emisije u zrak, vodu, upravljanje

otpadom, onečišćenost tla, uporaba sirovina i prirodnih dobara, te ostala lokalna
pitanja okoliša i zajednice.

Moguća su dva načina uvoñenja ISO 14001.

Prvi način je kao nadogradnja na postojeći sustav ISO 9001 u tvrtci.

Obje norme su meñusobno kompatibilne, zahtijevaju niz postupaka koji
su meñusobno identični – upravljanje dokumentacijom, zapisi, interni
auditi, popravne i zaštitne radnje itd, pa se mogu uspješno integrirati
što je i bio slučaj u Mazivima Zagreb.

Drugi način je uvoñenje sustava ISO 14001 bez prethodnog uvoñenja

sustava ISO 9001.

86
 9/30/2009

Razlozi za primjenu ISO 14001 su:

 povećano povjerenje kupaca

 poboljšani odnosi sa društvenom zajednicom
 olakšani pristup kapitalu
 poboljšani imidž na tržištu
 smanjenje broja incidenata
 ušteda materijalnih resursa i energije
 trajno zadovoljavanje zakona i propisa
 lakše ishoñenje dozvola i suglasnosti

OHSAS 18001:1999. - Sustav upravljanja zdravljem i

sigurnošću.

Razlozi za primjenu su:

potencijalno smanjenje broja incidenata

potencijalno smanjenje zastoja i s njima pratećih
troškova
potencijalno smanjenje troškova tužbi i osiguranja
bolje upravljanje rizicima za zdravlje i sigurnost rada
povećanje povjerenja radnika, vlasnika, kupaca i poslovnih
partnera, kao i društvene zajednice u cjelini

87
 9/30/2009

SADRŽAJ

SVRHA

DEFINICIJE

REFERENCE

ODGOVORNOSTI

POSTUPAK

ZAPISI

1. SVRHA

Ovom procedurom opisan je prihvat rabljenih ulja, emulzija i zauljenih voda koja omogućuje
da se proces zbrinjavanja odvija u kontroliranim uvjetima. Cijeli proces definiran je kroz
dvanaest aktivnosti koje su sastavni dijelovi procedure.

2. DEFINICIJE

ASPEKTI OKOLIŠA – obuhvaćaju emisije u zrak, emisije u vodu, onečišćenje tla,

upravljanje otpadom, razne utjecaje vezane za izvanredne situacije.

OTPADNA ULJA – opasan tehnološki otpad (ima neka od svojstava: eksplozivnost,

reaktivnost, zapaljivost, toksičnost, infektivnost, i sl.).

ZAULJENE VODE – tekuće mješavine s bilo kakvim sadržajem ulja.

PROIZVOðAČ/SKUPLJAČ OTPADNIH ULJA – veliki potrošači industrijskih

ulja/koncesionari

OBRAðIVAČ OTPADNIH ULJA – pravna ili fizička osoba koja obavlja djelatnost
obrañivanja ili odlaganja otpada (INA Maziva Zagreb)

88
 9/30/2009

3. REFERENCE

Sustavi upravljanja kvalitetom – ISO 9001:1994, ISO 9001:1996.

i ISO 9001:2000.

Sustavi upravljanja okolišem – ISO 14001:1996, ISO

14001:1999.

Sustavi upravljanja okolišem – ISO 14001:2004. – Zahtjevi i

smjernice za primjenu, Opće smjernice o načelima, sustavima i
metodama potpore.

Zakon o otpadu (NN 34/1995)

Pravilnik o vrstama otpada (NN 27/1996)
Uredba o uvjetima za postupanjem s opasnim otpadom (NN
32/1998)

4. ODGOVORNOSTI
4.1. Prodajni predstavnik ili predstavnik službe primjene
(Primjensko tehničkog servisa INA Maziva ZG) prilikom prodaje
proizvoda zadužen je za komunikaciju sa kupcem i davanje svih
obavijesti vezanih za proizvod, za postupanje opasnim otpadom, te
daje informacije o sakupljaču i obrañivaču otpada.
4.2. Predstavnik Službe kontrole za zaštitu okoliša zadužen je za
provjeru Pratećeg lista za opasni otpad, te provjerava Izvješće o
ispunjavanju fizikalnih i kemijskih svojstava otpada. Na taj način
provjerava da li je opasni otpad u skladu sa zakonskim propisima.
Zadužen je za arhiviranje i distribuciju Pratećih listova PL-Oo.
4.3. Ovlaštena osoba Službe prodaje obrañivača odreñuje cijenu i
uvjete prihvata, tj. sastavlja pisanu ponudu (ugovor).
4.4. Voditelj laboratorija za ulaznu kontrolu kvalitete proizvoda
provodi proceduru analize kvalitete ulaznog proizvoda (UDQA PR
1001).
4.5. Ovlašteni skladištar rezervoarskog prostora – prihvaća
proizvod prema proceduri ulaza sirovina i ambalaže UDQA PR 1503,
ispunjava i potpisuje Prateći list PL-Oo.
4.6. Voditelj odjela za obradu zauljenih voda – vrši prihvat zauljenih
voda, stavlja ih u proceduru za obradu, te ispunjava i potpisuje Prateći
list PL-Oo.

89
 9/30/2009

5. POSTUPAK

Tijek prihvata rabljenog ulja

Osnovna baza primjene norme ISO 14001 je zakonska legislativa.
Zakon obuhvaća sve sudionike u sustavu zbrinjavanja opasnog otpada.
Zakonom su odreñene obveze i dužnosti proizvoñača opasnog otpada,
skupljača i obrañivača, uvjeti čuvanja otpada, dokumentacija i njen
tijek, obrasci, vrijeme čuvanja dokumenata i sl.
INA Maziva Zagreb su u ovom slučaju u svojstvu obrañivača opasnog
otpada, što im predstavlja noviju poslovnu aktivnost (od 1999. god.).
Državna uprava za zaštitu prirode i okoliša izdala je Mazivima Zagreb
rješenje za obavljanje djelatnosti skladištenja i obrañivanja opasnog
otpada.
Proizvoñač opasnog otpada je kupac.
Sakupljač/proizvoñač opasnog otpada je ovlaštena firma za sakupljanje
koja za tu svoju djelatnost ispunjava sve zakonske propise. Uglavnom
se radi o velikim industrijskim potrošačima ulja i maziva.
Proces je definiran kroz dijagram tijeka u 12 aktivnosti.

5.1. Proizvoñač ili skupljač opasnog otpada prvi kontakt ima

sa Službom prodaje ili sa Službom primjensko-tehničkog
servisa u Sektoru marketinga preko kojih se provode
koordinirane aktivnosti izmeñu svih sudionika
zainteresiranih za prihvat i zbrinjavanje rabljenih ulja. Veliki
potrošači industrijskih ulja, a ujedno i proizvoñači rabljenih
ulja, izravno su uključeni u proces zbrinjavanja, a za manje
potrošače postavljeni su kontejneri za odlaganje rabljenih
ulja koji se povremeno prazne.
5.2. Proizvoñač vrši analizu otpada, predaje Zahtjev uz
Izvješće o ispunjavanju fizikalnih i kemijskih svojstava
otpada za termičku i kemijsko fizikalnu obradu (na
propisanom obrascu) Službi kontrole za zaštitu okoliša. Da
bi uopće započeo aktivnost mora posjedovati Prijavni list
(za proizvoñača opasnog otpada) i Prateći list.
5.3. Ako je otpad u skladu sa zakonskim propisima (i ako
odgovara podacima iz Pratećeg lista) Služba za zaštitu
okoliša daje dopuštenje za daljnje aktivnosti u svezi sa
otkupom opasnog otpada.

90
 9/30/2009

5.4. Obrañivač na temelju tih dokumenata (i nakon

unutarnjih konzultacija) odlučuje da li će izvršiti
prihvat otpada i nakon donesene odluke radi Zapis
o odluci.
5.5. Služba prodaje formira cijenu i uvjete otkupa.
Ponudu u pisanom obliku šalje proizvoñaču
otpadnog ulja.
5.6. Ako je ponuda prihvaćena Služba prodaje radi
dogovor o primitku, a ako nije onda je to kraj
procesa.
5.7. Kad je izvršen primitak rabljenog ulja, radi se
ulazna laboratorijska kontrola i to prema propisanoj
proceduri UDQA PR 1001. Ako analiza nije
zadovoljila vrši se postupak s neusklañenim
proizvodom.

5.8. Zauljena voda, koja je zadovoljila analizu, ide u proceduru prema

uputi za prihvat i obradu zauljenih voda, dakle u cisterne i postrojenja
za razdvajanje ulja od vode.

5.9. Nakon razdvajanja voditelj Odjela za obradu zauljenih voda

ispunjava i potpisuje Prateći list PL-Oo. Pročišćena voda odlazi u
posebne spremnike tj. rezervoare, a rabljeno ulje u odlagališta radi
proizvodnje lož ulja.

5.10. Ako u dolaznom sadržaju nema zauljene vode, onda on odlazi prema
skladištu rezervoarskih prostora i to po propisanoj proceduri ulaza sirovina i
ambalaže UDQA PR 1503.

5.11. Ovlašteni skladištar vrši prihvat i ispunjava, te potpisuje Prateći list

PL-Oo.

5.12. Prateći listovi PL- Oo iz postupaka a9 i a10 odlaze u Službu za

zaštitu okoliša gdje se arhiviraju i distribuiraju.

91
9/30/2009

92
 9/30/2009

6. ZAPISI

Prateći list (PL-Oo) za opasni otpad, obrazac propisan

Zakonom o otpadu i Pravilnikom o opasnom otpadu, s
podatcima o vrsti, procesu nastanka i načinu pakiranja otpada

 Izvješće o ispitivanju fizikalnih i kemijskih svojstava

otpada za termičku i kemijsko fizikalnu obradu

 Zapisi o odluci o otkupu opasnog otpada

Izvještaji se moraju slati nadležnim državnim ustanovama

kvartalno.
Zajedno sa Pratećim listovima, raznim očevidnicima i sl.
dokumentima moraju se čuvati minimalno pet godina.

ZAKLJUČAK

Kontroliranim prikupljanjem i zbrinjavanjem rabljenih ulja INA

Maziva Zagreb d.o.o.
 prate vijek trajanja svojih proizvoda – od nastanka do
nestanka,
 zaštićuju okoliš,
 rješavaju zbrinjavanje industrijskih ulja poslije upotrebe i time
zadobivaju povjerenje svojih kupaca i njeguju partnerske
odnose,
 postižu pozitivne financijske rezultate koristeći rabljena ulja
kao gorivo,
 udovoljavaju sve zakonske propise nacionalnog
zakonodavstva koje je usklañeno sa zahtjevima EU (Europske
Unije).

93
 9/30/2009

Važnost kontrole rabljenih ulja, koja spadaju u kategoriju

opasnog tehnološkog otpada, očituje se u tome što se od
ukupne svjetske proizvodnje nafte 1% koristi za proizvodnju
maziva.
U zemljama EU-a 13% , a u SAD-u 32% upotrjebljenih maziva
završi izmjenom u okoliš.
1/5 svih zagañenih voda potječe od otpadnih ulja.
Koncentracija ulja od 1mg po litri čini vodu nepitkom i opasnom
za zdravlje čovjeka, a uništava i vodenu floru i faunu.
Isto tako je opasno spaljivanje otpadnih ulja jer se u zrak
emitiraju - sumpor, fosfor, dušik, neki teški metali, koks i plinovi
sagorijevanja, koji su vrlo štetni za ljudsko zdravlje i okoliš u
cjelini.

94
 9/30/2009

UPRAVLJANJE
KVALITETOM

11.“Check lista”
savladanog
gradiva

95
 9/30/2009

Pitanja (1)

Ukoliko su studenti uspješno savladali gradivo

očekuje se da mogu samostalno odgovoriti
na slijedeća pitanja:

1.Definirajte pojam kvalitete!

2.Što znači QM?

3. Što znači QT?

Pitanja (2)

4.Prema alternativnoj podjeli povijesnog razvoja sustava
upravljanja kvalitetom u kojoj fazi i pri kojim tržišnim uvjetima se
pojavljuju prvi zahtjevi kvalitete?

5.U uvjetima suvremene tržišne ekonomije koji aspekt postaje
imperativ kod sustava upravljanja kvalitetom?

6.Koje su odlike «Znanstvenog upravljanja»?

7.Koje su odlike «Statističke kontrole kvalitete»?

8.Kakvom procesu težimo u odnosu na varijabilnost?

9.Definirajte pojam norme!

10.Koje su osnovne sastavnice jedne norme?

11.Što je ISO?

12.Kada je osnovan ISO?

96
 9/30/2009

Pitanja (3)

13.Koji su osnovni ciljevi normizacije?

14.Gledajući tvrtke koje posluju u Hrvatskoj, kojim sve normirnim
tijelima podliježu?

15.Kako se zove hrvatsko nacionalno normirno tijelo?

16.Navedite minimalno 3 načela hrvatske normizacije!

17.Navedite minimalno 3 djelatnosti kojima se bavi HAA!

18.Navedite minimalno 3 razloga za uvoñenje normi u tvrtku!

19. Navedite minimalno 3 elementa preventivnog modela ISO
9001!

20.Koje godine su izdani prvi nizovi normi iz slijeda ISO 9000?

Pitanja (4)

21.Koje norme iz niza ISO 9001 su ukinute 2000?

22.Što nam definiraju norme niza ISO 9000:2000?

23.Što nam definiraju norme niza ISO 9001:2000?

24. Koje godine je objavljeno najnovije izdanje normi ISO 9001?

25. Koje godine je objavljeno najnovije izdanje normi ISO 9001 u
Republici Hrvatskoj?

26.Nabroji minimalno 3 od 6 obveznih dokumenata prema normi
ISO 9001:2008!

27.Nabroji minimalno 3 poglavlja norme ISO 9001:2008!

28.Čime se bavi poglavlje norme ISO 9001:2000 s naslovom
«Sustav upravljanja kvalitetom»?

29.Koji su preduvjeti nužni za uspostavu sustava upravljanja
kvalitetom?

97
 9/30/2009

Pitanja (5)

30. Na koja pitanja odgovaraju postupci kvalitete?

31.Na koje pitanje odgovaraju upute za rad?

32.Što je prvi korak koji se poduzima kod uspostave sustava
upravljanja kvalitetom?

33.Koja je razlika uvoñenja sustava u postojeću i novonastalu
tvrtku?

34.Koje su osnovne sastavnice jednog postupka kvalitete?

35.Definirajte prosudbu i navedite koje osnovne tipove prosudbe
susrećemo!

36.Navedite minimalno tri karakteristike objektivnih dokaza!

37.Navedite temeljne ciljeve prosudbe!

98