MANAJEMEN KEPUASAN

PELANGGAN/ MASYARAKAT

JAT JAT WIRIJADINATA

 SILABI
• 1. LATAR BELAKANG
1
• 2. FUNGSI MANAJEMEN PELAYANAN
• 3 KUALITAS
3.
• 4. KONSEP KEPUASAN DALAM
PELAYANAN
• 5. INDEKS KEPUASAN

JAT JAT WIRIJADINATA

 BIODATA SINGKAT

• Nama: Jat Jat Wirijadinata

• Tempat dan tanggal lahir : Garut 3 Maret
1943
• Jabatan : peneliti, Dosen luar biasa STIA
LAN BBandung,
d WIDYAISWARA LUAR BIASA

• Pendidikan : S3. UNPAD, S2 : Hochschuele

f
fuer V
Verwaltungswissenschaften
lt i h ft Speyer
S
Jerman Barat, S1. STIA LAN, Sarjana Muda
Ekonomi Perusahaan UNPAD

JAT JAT WIRIJADINATA

JAT JAT WIRIJADINATA
 LATAR BELAKANG

• MENINGKATKAN DAYA SAING

DAERAH
• PELAKSANAAN GOOD
GOVERNANCE,, TERUTAMA
AKUNTABILITAS PELAYANAN
PUBLIK
• KUALITAS PELAYANAN

JAT JAT WIRIJADINATA

 PENGERTIAN KUALITAS PELAYANAN

SEJUMLAH KEISTIMEWAAN JASA/PRODUK BAIK YANG LANGSUNG

MAUPUN TIDAK LANGSUNG/ATTRAKTIF
YANG
MEMENUHI KEINGINAN MASYARAKAT PELANGGAN SEHINGGA
MEMBERIKAN KEPUASAN
U S ATAS
S PENGGUNAAN
GGU JASA/PRODUK
J S / O U TERSEBUT
S U

SETIAP ORGANISASI AKAN MERUMUSKAN KUALITAS SESUAI DENGAN

TUJUAN, HARAPAN,BUDAYA PELANGGANNYA MASING-MASING
DAN MENGKOMBINASIKAN ASPEK TERBAIK

JAT JAT WIRIJADINATA

 7 MAKNA KUALITAS

KESESUAIAN
MELAKUKAN
DENGAN
SEGALA SESUATU
TUNTUTAN SEJAK AWAL
KECOCOKAN PERSYARATAN
UNTUK
PENGGUNAAN

BISA MEMBA-
HAGIAKAN
PENYEMPURNAAN PELANGGAN
BERKELANJUTAN
BEBAS DARI
CACAT

MEMENUHI KEBUTUHAN PELANGGAN SEJAK AWAL

DAN
SETIAP SAAT
JAT JAT WIRIJADINATA
KONSEP KEPUASAN MASYARAKAT
ZEITHAML ET.AL, 1990

• DALAM DUNIA USAHA

KEPUASAN KONSUMEN DALAM BISNIS PELAYANAN JASA DAPAT DIUKUR DARI

KESENJANGAN ANTARA HARAPAN DAN PERSEPSI PELANGGAN TENTANG
PELAYANAN YANG AKAN DITERIMA .

APA YANG PELANGGAN YAKINI AKAN TERJADI PADA SAAT

LAYANAN DISAMPAIKAN

HARAPAN

APA YANG DIINGINKAN PELANGGAN UNTUK TERJADI

JAT JAT WIRIJADINATA

 PERSEPSI

• APA YANG DILIHAT ATAU

DIALAMI SETELAH
MEMASUKI LINGKUNGAN
YANG DIHARAPKAN
MEMBERI SESUATU
KEPADANYA
JAT JAT WIRIJADINATA
 KEPUASAN PELANGGAN

• SECARA TRADISIONAL

KINERJA YANG
DIRASAKAN
HARAPAN KESENJANGAN

JAT JAT WIRIJADINATA

 KEPUASAN PELANGGAN
KOTTLER,1997

• KEPUASAN ATAU KEKECEWAAN YANG DIRASAKAN

KONSUMEN SETELAH MEMBANDINGKAN ANTARA:

KENYATAAN YANG
ADA
HARAPAN DIBANDINGKAN

JAT JAT WIRIJADINATA

 KEPUASAN ATAU KEKECEWAAN

• ADALAH RESPONS PELANGGAN

TERHADAP EVALUASI KETIDAK
SESUAIAN YANG DIRASAKAN
ANTARA HARAPAN SEBELUMNYA
ATAU KINERJA LAINNYA DENGAN
KINERJA AKTUAL PRODUK YANG
DIRASAKAN SETELAH
PEMAKAIANNYA

JAT JAT WIRIJADINATA

 KEPUASAN PELAYANAN
KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004
KEP/25/M PAN/2/2004

• ADALAH HASIL PENDAPAT DAN

PENILAIAN MASYARAKAT
TERHADAP KINERJA PELAYANAN
YANG DIBERIKAN APARATUR
PENYELENGGARA PELAYANAN
PUBLIK

JAT JAT WIRIJADINATA

 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT/IKM
KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004
KEP/25/M PAN/2/2004
•
ADALAH DATA DAN INFORMASI
• TENTANG
• TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT
• YANG
• DIPEROLEH DARI HASIL PENGUKURAN SECARA
KUANTITATIF DAN KUALITATIF
• ATAS
• PENDAPAT MASYARAKAT DALAM MEMPEROLEH
PELAYANAN
• DARI
• APARATUR PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK
• DENGAN
• MEMBANDINGKAN ANTARA HARAPAN DAN
KEBUTUHANNYA.

JAT JAT WIRIJADINATA

 TUJUAN PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKM
KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004

• ADALAH UNTUK MENGETAHUI PERKEMBANGAN KINERJA

UNIT PELAYANAN DI LINGKUNGAN INSTANSI PEMERINTAH
YANG DILAKSANAKAN OLEH INSTANSI YANG
BERSANGKUTAN SECARA PERIODIK.

• BAGI UNIT PELAYANAN DI INSTANSI PEMERINTAH,

• HASIL PENGUKURAN DAPAT DIGUNAKAB SEBAGAI BAHAN
UNTUK MENETAPKAN KEBIJAKAN DALAM RANGKJA
MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
S
SELANJUTNYA
JU

• BAGI MASYARAKAT
• IKM DAPAT DIGUNAKAN SEBAGAI GAMBARAN KINERJA
PELAYANAN UNIT YANG BERSANGKUTAN

JAT JAT WIRIJADINATA

 SASARAN PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKM
KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004

• TINGKAT PENCAPAIAN KINERJA UNIT PELAYANAN

INSTANSI PEMERINTAH DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN
KEPADA MASYARAKAT

• PENATAAN SISTEM, MEKANISME, DAN PROSEDUR

PELAYANAN SEHINGGAPELAYANAN DAPAT DILAKSANAKAN
SECARA LEBIH BERKUALITAS,BERDAYA GUNA, DAN
BERHASIL GUNA.

• TUMBUHNYA KREATIVITAS
KREATIVITAS, PRAKARSA
PRAKARSA, DAN PERAN SERTA
MASYARAKAT DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK

JAT JAT WIRIJADINATA

 MANFAAT PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKM
KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004

• MENGETAHUI TINGKAT KELEMAHAN /KEKURANGAN MASING-MASING

UNSUR PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

• MENGETAHUI KINERJA PENYELENGGARAAN PELAYANAN YANG TELAH

DILAKSANAKAN OLEH UNIT PELAYANAN SECARA PERIODIK

• SEBAGAI BAHAN PENETAPAN KEBIJAKAN YANG PERLU DIAMBIL DAN

UPAYA YANG PERLU DILAKUKAN

• MENGETAHUI IKM SECARA MENYELURUH TERHADAP HASIL PELAKSANAAN

PELAYANAN PUBLIK PADA LINGKUP PEMERINTAH PUSAT DAN DAERAH

• MEMACU PERSAINGAN POSITIF ANTAR UNIT PENYELENGGARA PELAYANAN

• PADA LINGKUP PEMERINTAH PUSAT DAN DAERAH DALAM UPAYA
PENINGKATAN KINERJA PELAYANAN

• BAGI MASYARAKAT
• IKM DAPAT DIKETAHUI GAMBARAN TENTANG KINERJA PELAYANAN UNIT
YANG BERSANGKUTAN

JAT JAT WIRIJADINATA

 INDIKATOR KEPUASAN MASYARAKAT
ZEITHAML,PARASURAMAN,
ZEITHAML PARASURAMAN BERRY

• DIMENSI KUALITAS

DAPAT DIRABA/
TANGIBLES ANDAL/RELIABILITY

KETANG
GAPAN/
RESPON
SIVENESS

JAMINAN/ASSURANCE EMPATI/EMPATHY

JAT JAT WIRIJADINATA

 INDIKATOR KEPUASAN MASYARAKAT
BERRY,
BERRY BRORDEUR

• KUALITAS
• NILAI PELAYANAN
• KETEPATAN WAKTU
• EFISIENSI
• KEMUDAHAN AKSES
• LINGKUNGAN
• KERJASAMA TIM
DALAM UNIT KERJA
• PERILAKU
PELAYANAN DI FRONT
OFFICE
• KOMITMEN TERHADAP
PELANGGAN
• INOVASI PELAYANAN

JAT JAT WIRIJADINATA

 DIMENSI MUTU PELAYANAN
KENNEDY DAN YOUNG

• AVAILABILITY OF
SUPPORT
• RESPONSIVENESS
SUPPORT
• TIMELINESS
SUPPORT
• COMPLETENESS
SUPPORT
• PLEASANTNESS
SUPPORT
JAT JAT WIRIJADINATA
 INDIKATOR PENGUKURAN KEPUASAN MASYARAKAT/IKM
KEPMENPAN NO KEP/25/M.PAN/2/2004

• PROSEDUR
• PERSYARATAN • KESOPANAN DAN
• KEJELASAN PETUGAS KERAMAHAN PETUGAS
PELAYANAN • KEWAJARAN BIAYA
• KEDISIPLINAN PETUGAS PELAYANAN
PELAYANAN • KEPASTIAN BIAYA
• TANGGUNGJAWAB PETUGAS PELAYANAN
PELAYANAN • KEPASTIAN JADWAL
• KEMAMPUAN PETUGAS PELAYANAN
PELAYANAN • KENYAMANAN LINGKUNGAN
• KECEPATAN PELAYANAN • KEAMANAN PELAYANAN
• KEADILAN MENDAPATKAN • UNSUR LAIN YANG RELEVAN
PELAYANAN DENGAN KARAKTERISTIKNYA

JAT JAT WIRIJADINATA

 SERVICE SYSTEM MANAGEMENT
• SBB.
A A A
EVALUATE NO
CONSUMER NO RES SATISFAC
EN PON PER TION
ADVERTISING & BUY GAGE FORM BUY
SE VS
PROMOTION THE YES THE STEP AGAIN
START SERVICE SER THE EXPECTA
GENERATES 2 TION ?
? VICE STEP YES
EXPECTATIONS 1

PERFORM TAKE
LINE OF INTERACTION WHAT STEP LEAVE OF
GREET DOES 3A CONSUMER
PER INI CON
THE PERDORM
SERVICE PROVIDER (ON STAGE ) FORM TIATE SUMER
CON STEP STEP
STEP WANT
SU 1 ? 3B
2
MER PERFORM
LINE OF VISIBILITY STEP
3C.

BACKSTAGE SET UP
INICIATE FOLLOW UP ACTIVITIES
FACILITY

LINE OF INTERNAL PERFORM STEP 4

INTERACTION
DEVELOP & PROVIDE PROVIDE TO CONCLUDE
PROVIDE SERVICE TAKE MEASURES
PLACE SUPPLIES MATERIALS
HUMAN OF CONSUMERS
ADVERTISING & EQUIPMENT &
PROMOTION RESOURCES SATISFACTION
SUPPORT FUNCTION TECHNOLOGY FORMS

LINE OF IMPLEMENTATION
QUALITY CONTROL REVENUE & CUSTOMER
INVENTORY
REPORT EXPENSE SATISFCTION
CONTROL REPORT
REPORT
MANAGEMENT FUNCTION REPORT

COORDINATE ALLOCATE
JAT JAT WIRIJADINATA FUNCTION
SET OR REVISE EVALUATE PERFORMANCE
RESOURCES STRATEGY OVERALL