ATENCIÓN AL CLIENTE Y

CALIDAD DE SERVICIO

Barcelona, 2009
 Introducción

 Hoy en día los consumidores cuentan con un mayor nivel de información,

y cultura del consumo. Disfrutan de las ventajas de un mercado muy
competitivo, comparan, son mucho más exigentes en cuanto a las
características del producto y, muy especialmente, en cuanto a la calidad
del servicio, sea cual sea el tipo de negocio.

 El cliente percibe el Servicio no sólo por la calidad intrínseca del mismo,

sino por la calidad transmitida a través de aquello de lo que es testigo
directo y que está en gran medida determinado por el personal que le
atiende: sus características personales, habilidad social, comportamiento,
su forma de comunicarse con el cliente, su capacidad para solucionar
problemas, etc. No es aventurado suponer que la mayoría de las
reclamaciones se producen por estos conceptos y no por los derivados de
la Calidad Intrínseca.

Atención al Cliente y Calidad de Servicio

 Destinatarios y duración

 Personal en contacto con usuarios

de un servicio.

 Personal en contacto con clientes

 Encargados/as de tienda.

 Dependientes/as.

 Duración: 12 horas

Atención al Cliente y Calidad de Servicio

Objetivos

Adecuar la formación del personal a las exigencias de la Calidad de

Servicio, sin perder de vista el objetivo comercial. Desarrollar
habilidades claves para el personal que está en contacto directo con
el Cliente/Usuario.

Objetivos específicos:

 Conocer las técnicas que mejoran la comunicación verbal y no verbal

con el Cliente/Usuario.
 Identificar los comportamientos que conducen a satisfacer las
expectativas de los distintos grupos de Clientes.
 Plantear un cambio de comportamiento personal en la mejora de su
desempeño profesional.
 Capacitar a los asistentes para poder manejar situaciones
conflictivas de forma satisfactoria para la Empresa.

Atención al Cliente y Calidad de Servicio

 Contenidos
 Módulo 1. Atención y servicio al cliente/usuario
 Principios de la calidad de servicio
 Nuevos hábitos de consumo.
 Tipos de clientes.
 Aspectos claves en la decisión de compra

 Módulo 2. La comunicación con el cliente/usuario.

 El proceso de la comunicación
 Características de la buena comunicación.
 Indagar las necesidades del cliente/usuario.

 Módulo 3. Mantenimiento de los clientes.

 La fidelización del cliente.
 Gestión de quejas y reclamaciones.
 Actitudes adecuadas en las situaciones conflictivas.
 Como tratar al cliente/usuario difícil.

Atención al Cliente y Calidad de Servicio

Metodología

Análisis de la situación de
partida, identificar las dificultades.

Ejercicios de reflexión
vinculados a la práctica cotidiana
Planes concretos
Resultado
de mejora

Entrenamiento en habilidades

Planteamiento de objetivos
de logro personal y colectivo
Quienes somos

Grupo RH Asesores, es una organización

creada en 1994 y formada por cuatro
Consultoras situadas en Barcelona, Madrid,
Valencia y Zaragoza, especializadas en el área
de Recursos Humanos.

Nuestro objetivo es dar respuesta de una

forma especializada a las necesidades que
plantean las Empresas e Instituciones en el
ámbito de los Recursos Humanos.

Trabajamos para que las personas puedan

desarrollar todos sus potenciales y
motivaciones dentro de las organizaciones y
para que las empresas e instituciones
progresen gracias a la plena integración y Director de Proyecto: Mª Dolores Sánchez Tudurí
rendimiento de su principal activo. Telf.: 93 415 52 32
E-Mail: tuduri@gruporh.com

Actividades Dónde estamos

Nuestras actividades, cubren un amplio
abanico de servicios relacionados con la
gestión de los Recursos Humanos. BARCELONA MADRID
C/. Tuset, 20-24 – 8º6ª Gran Vía, 22 Duplicado–1º Dcha.
08006 Barcelona 28013 Madrid
Área de Selección y Evaluación de Personal
Área de Consultoría de Apoyo a la Dirección
Área de Formación y Desarrollo de Recursos VALENCIA ZARAGOZA
Humanos Rinconada García Sanchiz, 2–Entlo. Pº Sagasta, 4 Pral. Dcha.
Área de Retribuciones: Ceinsa 46002 Valencia 50006 Zaragoza