Academia de Adiestramiento, Mentoría y

Apoyo para Facilitadores de Educación

Especial
Instituto FILIUS
Universidad de Puerto Rico
 El conflicto es energía. La gente alimenta esa
energía con actitudes y acciones.
 Es una situación donde las personas espresan
sus diferencias para satisfacer sus
necesidades e intereses personales o grupales,
que a su vez interfieren con las de otra persona
o grupo.
 Identifiquemos diferencias entre personas o
grupos que comúnmente son causa de
conflictos.
 Identifiquemos diferencias características entre
los grupos que estaremos atendiendo como
facilitadores de Educación Especial.
 Al igual que las crisis, los conflictos combinan
el peligro con la oportunidad.
 Peligro = cuando se violan las necesidades o valores
del otro.
 Oportunidad = cuando nos enfocamos en el
desacuerdo y podemos construir alternativas.
 Los desacuerdos no son negativos. Existen
porque las personas son diferentes, no
porque uno esté bien y el otro esté mal.
 Con frecuencia, cada parte en conflicto alega
tener la razón y la verdad.
 Para efectos de la mediación, asumiremos que
cada parte tiene su punto de vista. El
mediador procurará que se expongan y validen
los puntos de vista divergentes, sin entrar en
absolutos como la verdad y la razón.
 Igualmente, no buscamos inocentes ni
culpables, sino acuerdos que procuren el
bienestar del estudiante.
 Ambiente de intolerancia
 Intolerancia hacia las diferencias
 Resentimientos
 Historial de conflicto
 Pobre comunicación
 Malos entendidos
 Percepciones distorsionadas
 Falta de entendimiento de las necesidades de los
demás
 Expresión inapropiada de las emociones
 Falta de autocontrol
 Exceso de drama
 Coraje desmedido (se asume el conflicto como
afrenta personal).
 Pocas destrezas de solución de conflictos
 Recurrir a la pelea
 Asumir que el otro es enemigo y hay que atacarlo
 Abuso de poder
 Estilos autoritarios
 No todos enfrentamos los conflictos de la misma
manera. Los estilos más comunes pueden
agruparse en cuatro tipos:
 Competir: la persona busca ganar, actúa con
agresividad.
 Evitar: la persona “pichea”, ignora, elude la
situación problemática.
 Acomodarse: la persona se ajusta a lo que el otro
quiere.
 Colaborar: la persona busca una solución que tome
en consideración las necesidades de las partes en
conflicto.
 Imparcial  Comprensivo, capaz
 Calmado de escuchar con
 Firme atención
 Figura de respeto  Madurez emocional
 Actitud positiva  Busca clarificar, no se
(enfocado en enreda en el chisme
soluciones, cree que es  No juzga (hace
posible resolver el observaciones, no
tranque) evaluaciones)
 Las personas involucradas en un conflicto están
más listas para la batalla que para la
cooperación, por lo tanto el mediador debe
moverlos hacia la cooperación.
 Las emociones de una parte generan emociones
de la otra (reacción).
 El proceso de mediación no ignora las
emociones, por el contrario, las hace explícitas.
Cada parte debe expresar cómo se siente, pero
sin atacar a la otra.
 Deben reconocerse las emociones propias y las
ajenas.
 Las emociones expresadas se validan, las ideas
pueden debatirse.
 Se debe permitir a cada parte que se desahoge,
de ese modo podrán luego hablar más
racionalmente y evitar exabruptos emocionales.
 La mediación es un proceso de comunicación y
el rol principal del mediador es facilitar una
comunicación conducente a un acuerdo entre
las partes.
 El trabajo del mediador consiste en que cada
parte exprese sus puntos de vista, sus
emociones, sus necesidades y peticiones a la
otra parte sin atacarse.
 El mediador establecerá como regla el uso de
lenguaje diplomático:
 Se evitará todo lenguaje acusatorio e insultante.
 Desalentará y estará atento a lenguaje corporal
irritante (gestos, posturas, movimientos).
 Se usará la primera persona para expresar
emociones, necesidades y peticiones:
 Yo me siento…
 Necesito…
 Te pido…
 El mediador procurará que ambas partes
participen. No debe haber uno que domine la
discusión.
 El mediador asignará turnos para que cada
cual se exprese. Mientras esto ocurre, el otro
escucha en silencio, pues ya tendrá su
oportunidad de hablar.
 Procuramos la empatía: lograr que cada uno se
ponga en los zapatos del otro y pueda
entender, aunque no piense o sienta igual.
 Escuchar activamente implica prestar atención
profunda para entender lo que realmente se
está comunicando.
 Debemos mirar a los ojos a la persona que está
hablando y darle retroalimentación con
nuestros gestos, de modo que le
comuniquemos que lo estamos siguiendo.
 Nuestra conducta (atención, interés,
retroalimentación, respeto) servirá de modelaje
para las partes.
 Mediante el uso de preguntas, procuraremos
que las personas clarifiquen lo que están
expresando. Queremos que la otra parte
realmente entienda. La pregunta es útil
cuando la comunicación es ambigua, no es muy
clara, o queremos asegurarnos que estamos
entendiendo. La pregunta ayuda a que la
persona se esfuerce en explicar de la manera
más comprensible posible.
 Otra técnica muy efectiva para que la persona
clarifique es la paráfrasis. Cuando
parafraseamos, decimos lo que estamos
entendiendo, pero en otras palabras. Se
expresa a modo de pregunta:
 “¿Lo que usted quiere decir es que…?”
 “¿O sea, que usted…?”
 El mediador debe usar el parafraseo
diplomático, es decir, replantear lo que está
escuchando, pero en términos de necesidades
de la persona. Filtramos las cargas
emocionales y las quejas para ayudar a la
persona a concentrarse en lo que necesita en
este momento. Esto debe hacerse con cuidado
de no invalidar las emociones implicadas, pero
sí mirar hacia la futura resolución del conflicto.
 Las partes son las que toman decisiones y
llegan a acuerdos. El rol del mediador es
facilitar la comunicación, no adjudicar ni tomar
decisiones.
 La mediación no es un debate ni es un juicio.
No se trata de determinar quién tiene la razón,
sino de lograr un acuerdo.
 No hay un ganador ni un perdedor. Las dos
partes ganan algo y pierden algo.
 Nos movemos hacia el futuro, no peleamos con
el pasado.
 Promovemos la tolerancia hacia las diferencias.
 Reglas de oro: respeto mutuo, todos participan,
todos se escuchan.
 Redirigimos la energía invertida en el ataque y
confrontación hacia la búsqueda de soluciones.
1. Exposición del problema. Las partes
presentan sus respectivas perspectivas.
 En esta etapa se fomenta el desahogo, de modo que
luego se sientan más relajados para poder discutir
soluciones.
 Mediador asigna turnos para hablar y escuchar.
 Buscamos entender y validar los sentimientos de las
partes.
 Se va trabajando el lenguaje diplomático que
establezca la tónica de la comunicación y permita
más tarde redactar acuerdos.
 Mediador procurará que la exposición se centre en
datos y situaciones conducentes a acuerdos, en
lugar de chismes y recriminaciones que alimentan el
conflicto.
2. Separar a la gente del problema:
 Atacamos el problema, no a las personas
 Somos suaves con las personas y duros con el
problema.
 Redirigir la energía: gran parte de la energía es
emocional, es decir, se invierte en defenderse y
atacar. En su lugar, la redirigimos hacia resolver.
 Separar las relaciones del problema: bregamos con
el problema aunque las relaciones sean malas. Nos
enfocamos en lograr acuerdos realizables, no en
tratar de que las personas se caigan bien.
3. Enfocarnos en los intereses, no en las
posiciones.
 Posiciones=donde está cada cual en el tranque
 Intereses=lo que está detrás de las posiciones. El
interés más importante es el bienestar de los niños.
 Detrás de posiciones encontradas hay tanto
intereses opuestos como intereses compatibles.
 Los intereses más poderosos son las necesidades
humanas básicas: seguridad, bienestar, sentido de
pertenencia, reconocimiento, control de su propia
vida.
 Para poder discernir los intereses, ante una
posición, el mediador pregunta: ¿por qué?;
¿por qué no?
 Tener que contestar estas preguntas obliga a la gente
a mirar más allá de las posiciones y poder articular
sus intereses.
 Las posiciones nos mantienen fijados en el
presente estado, los intereses nos permiten
movernos hacia el futuro.
 Fomentamos que la gente hable abiertamente
de sus intereses y conozca los de la otra parte.
4. Crear opciones de ganancia mutua.
 Una vez reconocidas las emociones, perspectivas e
intereses de cada parte, estamos listos para la
negociación.
 En la negociación, cada parte tiene que ceder algo y
ganar algo. Cada parte debe pedirle a la otra
puntos específicos que sean reales.
 Evitamos reinvindicaciones generales y reclamos
globales, queremos asuntos específicos y concretos.
De este modo, el acuerdo será realizable.
 Usar la creatividad para generar alternativas que tal
vez no sean fórmulas trilladas.
5. Redacción de acuerdos.
 El mediador debe redactar los acuerdos producto de
la negociación. Los acuerdos son articulados por las
partes, no por el mediador.
 Deben ser lo más específicos posibles para evitar
divergencias de interpretación.
 Las partes (no el mediador) firman el acuerdo y
obtienen copia del mismo.
 Los acuerdos constituyen un contrato entre las
partes.