MICROMESSAGING

Why Great Leadership Is Beyond Words

史帝芬．楊 Stephen Young 著

黃怡雪 譯

好主管讓部屬不用猜！別讓說話之外的領導「微訊息」害你輸在溝通細節！
 前言為什麼你的管理「被加料」啦？
注意你的思想，它們會成為言語。
注意你的言語，它們會成為行為。
注意你的行為，它們會成為習慣。
注意你的習慣，它們會成為性格。
注意你的性格，它會決定你的命運……
佚名
─
我們寫下或是說出訊息的時候，我們的自我中心會讓我們認為，其他人會解讀的就是
我們想要傳達的意思。不幸的是，別人的解讀和自己的意圖未必總是會相符。雖然通常
會有一些共同了解的重疊，這兩者卻很少會一致。在職場上，傳遞的訊息和接受的訊息
003│
 之間的缺口，往往會決定恐懼、信心、安慰、忠誠、以及表現自己頂尖程度的動機。
前言．為什麼你的管理「被加料」啦？ │004

語言的文字是我們在智力程度用來決定其他人傳達給我們的訊息。語言的這種整理結
構限制了我們的能力，使我們無法解讀潛在訊息的深度和豐富。打從開始思考，我們就
會優先考慮文字的智力整理結構。
我們會允許語言掌管我們決定某個訊息可能傳達的意思。而因此 比
= 較隱含且幾乎不
可能表達的微訊息就會處於次要地位。語言畢竟是一種可以把我們區別為高等物種的主
要因素。我們解讀隱含訊息的能力之所以會變得遲鈍，語言也是主要的原因，而這些訊
息往往會比文字透露出更多事實。
有人曾經把逃避這種人際溝通及本書要談的「微訊息」比喻成「描述夢境」。你知道
自己做了夢，你知道自己的感覺和心情，但是那太無形了，實在很難用一種對任何人、
甚至對你自己有道理的方式描述這一切。
微訊息傳達的感覺可以告訴我們，表達自己的意見是否安全，關於自己有沒有融入，
有沒有受到重視，甚至是在我們無法辨別傳達這些感覺的細節時。
曾經有無數次，我們總會從談話或是會議走開，卻有某些人不知道，到底為什麼我們
會覺得不舒服、不受重視或是受到排斥。你可能會對自己咕噥說，我沒辦法明確指出，
 但是……，認為這種感覺不過只是妄想。正在跟你談話的人說的全都是對的話，但是不
知怎麼你卻帶著冷淡離開，令人信服地用一種禮貌的表面掩飾。既然沒有什麼明白的感
覺可以描述，你就會把它當成過度敏感。
你到底該如何對某個人訴說這麼無形又不確定的感覺？這就是這本書的概念，學習該
如何明確指出它，並且揭開潛在的訊息，透露人們的真實感受。更重要的是，你將會學
會如何把你的感覺轉換成整理好的語言，好讓其他人了解，他們的訊息可能會影響你的
行為。
如果傳遞和接收訊息的人之間存在一種上司和下屬的關係，訊息卻被留著沒有處理
的話，真正的病毒就會被釋放，不只會感染接收者的專心和表現，還會感染領導者的效
力。千萬不要低估「小東西的威力」。
微訊息包含「微型不公平」和它們的正面對照「微型好處」，它是哺乳類動物溝通的
中心線索。
大象可以傳到很遠的叫聲，響遍叢林的貓鼬叫聲，會傳遞警告、求愛、危險、悲傷的
訊息，卻不需要語言的結構。對所有天生就可以解讀訊息的動物來說，音調的特質和聲
005│

音的細微差別非常清楚明白。然而，人類在演化的過程中，卻出現了阻礙我們的雷達解
 讀微訊息的語言。
前言．為什麼你的管理「被加料」啦？ │006

文字確實會讓溝通的過程變得比較容易，但是它們也會讓人們輕易使用很少受到反
對、預先包裝好的欺騙文字包裹。我們可以利用這些文字包裹，傳達我們認為其他人需
要聽到的訊息，即使這些包裹並沒有間接代表我們真正的感覺或是事實。
我們只需要從架子上選出某個包裹，比如說，「那個提案很棒」、「你的見解真棒」
或是「如果沒有你我們要怎麼完成它？」接著我們會在必要的場合和時機丟出這些包
裹。包裹中含有正確的文字，所以就沒有什麼好反對的。
身為父母，從架子上選出的文字包裹，讓我能夠例行且安全地回答我女兒經常會提出
的問題，「爸，我穿這套衣服看起來怎麼樣？」
我會選出預先包裝好的完美回答，然後把它傳送出去。偶爾我會出錯而且被困住，在
實際查詢之前就先把文字說出來。沒關係 只要按下重設鍵，等五秒鐘，然後重新傳
─
遞訊息就好。
如果我不能用語言回答，只能利用臉部表情，真正的訊息就會響起，產生兩個結果當
中的一個。她不是會回到她的房間換一套新衣服，就是會搖頭說，「我才不管你喜不喜
歡，我就是要穿它！」熟悉的包裹讓她能夠忽略非語言的微訊息，默認實際的文字敘述
的正確性。
 職場上的經理會大量傳遞這些包裹。這個方式很方便，可以避免讓人不安的對抗。畢
竟，員工的表現其實也沒那麼糟，那又何必多想這件事呢？
請注意了：原因是，我們會允許文字模糊深層意義的解讀。
雖然非常隱含，微訊息會傳達往往受到忽略的重要資訊。在領導能力的世界中，我們
會發現自己成為某種東西的受害者，我某位同事保羅．格雷夫斯（ ）則把它
Paul Graves
稱為「快速恢復」效應。
就像橡皮筋一樣，如果有人對我們展現嶄新又創新的概念時，我們的腦袋就會擴張。
我們會例行地用一種幾乎沒有限制的能力，伸展及接受新觀點。我們伸展的時候，我們
會點頭、微笑、傳遞了解的信號，甚至會答應採取行動。
等我們退回日常的例行公事，沒有外在力量推動的時候，行為就容易快速恢復到原來
的位置。他們沒有伸展的時候，人們常會覺得比較自在，但就是在這個時候才會擁有最
多的活力。
所以，這本書就要談：如何讓管理情境中的微訊息伸展和維持一種新的活力位置。
你再也不會接收某個文字包裹，卻用事先準備好的回答處理它。如果沒有伴隨說出口
007│

的文字以外的微訊息，你對每則訊息的解讀就會覺得不完整。
 領導能力的力量就在於，一個人能否流暢說出具有影響和動機的話。
前言．為什麼你的管理「被加料」啦？ │008

而「微訊息」就是領導能力的核心和靈魂。
前言 為什麼你的管理「被加料」啦？
　　　　　　　

0
0
3
序曲 你和部屬有用「共同語言」溝通嗎？
　　　　　

0
1
3
　微訊息：讓人願意跟隨才叫領導　　　　　　　
1

0
2
7
　辦公室裡不仔細看、就以為沒影響的事　　　　
2

0
5
1
　鳥會這樣，蜜蜂會這樣 —
就連嬰兒都會這樣　　
3

0
7
3
　「我沒有說她是小偷……」　　　　　　　　　
4

0
9
1
　好主管，惹人厭：什麼事疏遠了你與部屬？　　
5

1
0
4
　聰明的領導溝通：做自己，但也要懂別人　　　
6

1
1
3
　人們不免關心：「這對我有什麼好處」？　　　
7

1
2
5
　改變作風，先重新訓練你的腦　　　　　　　　
8

1
3
5
　更好的領導，不是要你「裝」！　　　　　　　

1
4
5
 　那是一隻愚蠢的老鼠！　　　　　　　　　　　
18 17 16 15 14 13 12 11 10

1
5
4
　迴避團體思考　　　　　　　　　　　　　　　

1
6
7
　由下而上才有效！　　　　　　　　　　　　　

1
7
7
　看懂混合的訊息　　　　　　　　　　　　　　

1
8
5
　把職場微訊息變成你的得力助手　　　　　　　

1
9
3
　「咒語」的力量　　　　　　　　　　　　　　

2
0
3
　破除你的領導黑暗面！　　　　　　　　　　　

2
0
9
　當學校老師也遇上微訊息！　　　　　　　　　

2
2
5
　重新設定你的「過濾器」！　　　　　　　　　

2
3
5
後記 下一次，當你拿著領導權杖說話……
　　　　　

2
4
9
謝辭
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　

2
5
2
序曲
│
你和部屬有用「共同語言」
溝通嗎？
 時間是星期天早上 ，這代表的是又一場例行的員工會
序曲．你和部屬有用「共同語言」溝通嗎？ │014

議。每個星期最多有四次，我們經理
會把我們八個隸屬她的團隊成員集合在一起，更新我們計畫中非常細微的改變。
這類會議沒有事先打草稿，但是非常可以預期的是，每個人實際上都會說出所有的
話。下午會充滿跟經理一對一的討論，在討論中我們會利用許多有創意的同義字，描述
已經對整個團隊報告過的事。通常這時候就需要廣泛的填充材料。
沒有人對持續進行的會議提出過抱怨，所以我就做了大多數人會做的舉動：我把沉默
解讀成順從。但是卻有另一場沉默正在安靜地建立。
我的經理和我就是處不來，雖然我很確定，我們兩個都沒有辦法正確說出為什麼。我
一直隱藏我對她不適任的所有感受，所以肯定是除此以外的東西。我只是把它當做眾所
周知不好的化學作用。畢竟，如果你不能明確指出某些東西，那還有可能會是什麼？但
是很顯然我們就是不合。
在會議上輪到我說話的時候，我一直注意到她似乎只針對我發出的某個特殊表情。某
個看 起來毫無興趣的空洞表情，某個看穿我的凝視，疲乏而緩慢的眨眼。不像她給其他
同事的反應，我的發言並沒有得到了解的點頭。而且在我說話的同時，她似乎變得非常
 關心現在到底幾點。我心想，她肯定沒有很注意我的報告，那她到底可能在想什麼呢？
她的午餐約會嗎？我實在不知道。
她對我的報告缺乏注意，而且她通常漠不關心，這實在很讓人生氣，但是我沒辦法看
出有沒有其他人注意到。她是故意忽視我的工作，還是有什麼其他事發生呢？我實在不
確定。
然後在我們其中一次會議之後，那次會議中我完成了另一次計畫檢討，我感覺到她一
直以來給我的相同感覺，另一位偶爾會被經理責罵的團隊成員，靠過來小聲說，「這些
微型不公平就不能停止嗎？」哇！我之前從來沒聽過這個名詞，但是它完美地符合我的
感受，「微型不公平」。
經理一切的行為都是這麼的隱晦，所以我從來沒辦法用文字完整描述它們。任何企
圖注意到她脫離常軌的眼部動作、呼吸模式的改變、抗拒的手部姿勢，或任何不會通過
認真及明白的法庭證據標準的行為，都會讓我顯得高度敏感或過度反應。而且，那些微
小的怠慢會讓我覺得，我好像不像其他人那麼有價值。至少現在我有名字可 以稱呼它們
了，它們就是「微型不公平」。
那天我還不知道，但是我正在熟悉在我自己和成千上百的公司主管、辦公室員工、學
015│

生、老師、親戚以及配偶的生活中，某些會變得一點也不「微型」的東西，而且我已經
 跟他們分享過這些見解。最後讓我從中學到的是，我們傳遞和接收這些幾分鐘、幾乎看 察覺微型不公平之
序曲．你和部屬有用「共同語言」溝通嗎？ │016

後，任何階級的領導
不到的細微差別訊息的方式，將會遠遠超過傳統歧視的影響。這些微訊息就是真正的中 者就有機會可以消除
這種行為，並且改善
心，可以定義一位領導者影響其他人好壞的能力。 那些和他們共事的人
察覺微型不公平之後，任何階級的領導者就有機會可以消除這種行為，並且改善那些 的表現和士氣。
和他們共事的人的表現和士氣。微型不公平會施加傷害，但是正面的微訊息也對改善工
領導者若能有效利用
作關係及組織表現深具潛力。 微訊息，他們也就擊
領導者若能有效利用微訊息，他們也就擊中了激發下屬服從的核心。如果這聽起來很 中了激發下屬服從的
核心。
壯觀的話，那你就該準備接受轉變。在你看完這本書之前，你就會成為這種概念的堅定
擁護者。不論你是許多財星五百大公司執行長的其中一位，還是入門階段的專業人士，
每個人都曾經處於接收微訊息的那一端。但是想像一下，操控這種行為的隱含力量帶來
的潛在結果會是什麼。了解微訊息的傳遞，可以傳達看得見且可以測量的結果，卻不用
放棄你個人的行事方式。
沒有經過處理且負面的微訊息， 會累積、磨損並且感染本來可以很健康的自尊。只因
為負面的微訊息不明顯，並不代表它們對個人甚至組織就不會造成傷害。事實上，假裝
負面的微訊息並沒有發生可能會很危險。
 我五歲大的侄子最近清楚讓我明白這點。他把餅乾掉在美國國鐵車站的男廁地板上，
接著把它撿起來，擦掉餅乾上看得見的髒東西，準備把它吃掉。我把餅乾拿走，跟他解
釋說它太髒了，可能會讓他生病，這時他回答我說：「我把它擦掉了。你難道不知道，
如果你看不見髒的地方，它就不存在嗎？」
「如果你看不見，它就不存在。」這就是許多職場上的專業人士賴以運作的沉默箴
言。如果你不能清楚看見某些東西，而且不能表達出來，那就可以繼續進行，就好像它
並不存在。許多專業人士都會說服自己，想辦法描述某種不公平、引起察覺，可能只會
讓事情變得更糟。這種欺瞞的行為，就是微型不公平之所以會持續的原因。
這本書將會探索，如果手勢、臉部表情或是語氣不符合說出來的話時，到底發生了什
麼事。事實上，它們還常常不相符合。我們將會拉開簾幕，揭開到底是什麼原因，讓我
們早在某人還沒說完話之前，就決定我們要怎麼回答。我們會仔細檢視某個人的缺陷，
卻不用再三考慮就接受 另一個人的聰明，這到底是為什麼，又代表什麼意思？因為他們
這本書將會探索，當
的身分，有些人就是想不出好辦法，而其他人雖然提供莫名其妙的建議，我們卻會願意 手勢、臉部表情或是
語氣不符合說出來的
認定這些建議有建設性。這些就是微訊息，導致領導者關閉或是能釋放那些他們影響的 話時，到底發生了什
017│

麼事。
人的潛力。
 培養技巧和語言辨別及處理負面的微訊息，會讓你的人際理解得到全新的力量。你再 培養技巧和語言辨別
序曲．你和部屬有用「共同語言」溝通嗎？ │018

及處理負面的微訊
也不會因為感覺到某些東西，卻不能明確指出你察覺到的負面反應而覺得困惑。你反而 息，會讓你的理解得
到全新的力量。
會處於一種立場，可以面對微型不公平，並且減少它們施加的傷害。
利用這個新技巧不會讓你解決每次衝突，或是得到你想要的一切，但是你將能夠辨別
這個新技巧將會讓你
到底是什麼原因，不是拖垮我們，就是加強我們的表現。這個新技巧將會讓你能夠利用 能夠利用激發、激勵
及超越傳統修辭的微
激發、激勵及超越傳統修辭的微訊息，讓你周遭的所有人重新振作。 訊息，讓你周遭的所
有人重新振作。
你將會讀到有關微訊息的傳遞和企業經營成果之間經過證實的關聯。利用微訊息的傳
遞，領導者可以驅使團隊達成驚人的成就、團結的關係，為創意和創新以及經過轉變的
組織開啟嶄新的大門。
某些領導者會補充他們的權力及權威讓人們表現。這是一種有用的領導風格，但並不
是沒有限制：這時人們只會符合你的預期過生活，而不是他們自己的潛力。你教導他們
所做的事，就是他們會為你做的所有事。他們會準確地完成你指示他 們做的事，除此之
外不會再多，雖然有時候甚至更少。創新、創意、託付和忠誠沒辦法在這種等式裡取得
平衡。這種權力行使的方法會導致一種「交易型」的員工經驗，經理指示，員工順從。
而這也會是過渡性的，一等員工找到更好出路，他們就會辭職。
不論你是誰，在某種程度上你無疑都處於微型不公平等式接收的那端。我們都曾經跟
 某個人對話，雖然他們沒有移動睫毛或是任何一根臉部肌肉，不知怎麼地卻會清楚傳達
出這個訊息：「我越快遠離你，我就會越開心。」另一方面，廣泛的笑容、直接的注視
和誠懇的握手，未必總是會傳達尊重。傳遞能夠傳達你想表達的微訊息，需要深刻了解
其他人如何解讀事實或看穿假裝。
微訊息可以激發信心，讓人能夠伸手獲得較高的目標，或者它們也可以暗地破壞員工
的自信，導致他或她再三猜測每個決定。它們幾乎不用說一個字，就擁有這樣的力量。
想想某種老闆，你走進他的辦公室時，他會抬頭往上看、跟你眼神接觸、歡迎你、微
笑、站起來跟你打招呼、信賴你說的話、詢問你的意見，並且對你呈現給他的報告表示
欣賞。他是在用一種激發、激勵、讓你的壓抑和恐懼消失的方式，構成他的微訊息。當
然，也有一種老闆，幾乎不會承認你的存在，在你說話的同時會一直盯著他的電腦，必
須跟你和你的議題打交道看起來讓他很痛苦，他會說很多話，不會問問題，從來不會離
微訊息可以激發信
開椅子，而且常 常指著他桌上的某個空白區域說，「放著就好。」他會利用微訊息傳達 心，並且讓個人能
夠伸手獲得較高的目
失望和不贊成，但卻很少提供客觀的回饋，解釋他的感受。他只希望你能夠透過直覺理 標，或者它們也可以
解。 暗地破壞員工的自
信，導致他或她再三
019│

在我想要更了解微型不公平（貶低價值及阻礙表現的隱含訊息）的搜尋過程，讓我找 猜測每個決定。
 到了麻省理工學院（ MIT
）「史隆管理學院」的瑪麗．羅（ Mary P. Rowe
）博士做的某
序曲．你和部屬有用「共同語言」溝通嗎？ │020

些指標性研究。在她的調查中，對於某些學生會覺得「自己包括在內」，而其他學生卻
不這麼覺得的潛在原因，所以羅博士才創造出微型不公平這個名詞。
根據羅博士所說，「微型不公平具有雙重力量的效力：第一，它們會排除不同的人，
讓她覺得自己格格不入。第二，排除會暗地破壞個人的自信，讓他變得比較沒效率。所
以，撇開禮節不說，微型不公平就是不好的商業習慣。」我越了解羅博士的研究，我就
越發現她為使用一種全新的方式解讀語言，利用一種有力的轉化和溝通系統奠定了基
礎。我認為對微型不公平的了解，可以增進領導能力的效力。
微訊息的傳遞 ─透過視覺、聽覺、舌下的方法和其他人類溝通，無疑早於我們說話
的能力。我們其實會很自然地解讀微訊息，卻不會仔細思考它們。你或許會說人類潛意
識會解讀彼此的微訊息，就跟一隻狗了解另一隻狗並不友善的方式一樣，只因為那 隻狗
的毛豎了起來。狗可以完美地解讀彼此，這點對人類來說並沒有那麼不同。某人對你無
禮的時候，你可能也會覺得自己的毛豎了起來。
就我個人過去的情況來說，要對抗某位曾讓我的毛豎起來的經理實在太冒險了。那時
我們並沒有共同語言可以處理這個問題。只要想像我說，「我注意到，每次我在會議上
提出想法的時候，你臉上都會出現空洞的表情，而且會比較慢眨眼睛。」或是，「我說
 話的時候，你總是把下巴托在手掌上，而且比平常呼吸得更深。」諷刺的是，如果我曾
經告訴過她這些控訴，她很可能會翻白眼、露出空洞的表情、把下巴托在手掌上、深呼
吸幾下、嘆氣，然後送我到門口。
不幸的是，如果沒有新的共同語言，而且沒辦法用一種對她來說有道理的方式溝通發
生什麼事，她就不會聽進去我的觀察。而甚至更不幸的是，她並沒有發現她的反應對我
表現的影響：我會逐漸不想再多貢獻，也很少提出超越傳統的想法，而且覺得我的忠誠
和動機正在衰退。如果我的反應很常見的話，想像一下全世界其他機構的員工會有什麼
遭遇。驚人的是，只有在這些微訊息中輕微的轉變，才可以激勵那些你依靠的人傳達意
料之外程度的表現。
接收負面微訊息的員工上班的時候，會覺得被看輕，而且會容易專注於只要把交代的
事情做完就好。有一個很好的例子，是我訪問的一位在律師事務所擔任合夥人第二年的
受訪者。她說在她接觸到微訊息的概念之前，她一直「看著鏡子，覺得我自己就像 一具
活著而且會呼吸的人形機器人。」她就像一具有脈搏的機器人。她做的每件事都是機械
化的事務型程序，源於管理夥伴跟她溝通的方式，在這些程序中她並沒有投入情緒。
然而，也有其他人或管理夥伴會對他們表現出非常不同的訊息。比如說，有一個合
021│

夥人受到盲目的尊敬，即使在他提出不好的主意時也一樣。管理夥伴鼓勵他可以自由思
 考，可以提供最廣泛的創新概念。那些古怪的想法只有一半的次數會有用，但是那一半 微型不公平最有殺傷
序曲．你和部屬有用「共同語言」溝通嗎？ │022

力的結果，就是我們
成功的想法，最後卻讓他得到更好的機會。這樣的溝通變化顯示出領導能力的盲點。為 從來不會真正了解一
個人無拘無束的潛
什麼某些事業會茁壯成長，其他事業卻會逐漸凋零，它們就是核心所在。而且它們解釋 力。
了為什麼某些領導者可以真正激發頂尖的表現，其他領導者卻只能口頭說說。
羅博士是這樣說的，「然而，對不同人的偏見機制，通常在本質上很小，但在效果上
卻不是微不足道，如果組合在一起，就會特別有力而且具有殺傷力。」大多數人一開始
都會把微型不公平造成的傷害聯想到弱勢族群和女性。雖然這是真的，某些團體在職場
上就是會遭受不成比例的微型不公平，但事實卻是，每個團體都會遭受微型不公平，而
且工作的各方面都會受到影響。合併、打扮方式、體型、你選擇跟誰做朋友、甚至你的
吸引力，處於錯誤的那方就是接收微型不公平常見的原因。微型不公平最有殺傷力的結
果，就是害我們從來沒法真正了解一個人無拘無束的潛力 。
不過，「微型好處」，也就是正面的微訊息，它的作用正好相反。微型好處可以當
做釋放潛力及結果的催化劑。它們會鼓勵跳脫框架的思考，每個人都會講究地說這非常
重要。一些財星五百大公司曾經估量過用正面的微訊息工作，對它們領導階層程序的影
響。這種影響有點像是從結果的下面、上面、周圍及外面流出。經理會利用這個程序驅
 使他們直接下屬的表現，所有階級的員工會利用這個技巧向上修復或改善跟他們經理的
關係，同事會把它運用在同儕關係的各個方面，而且幾乎每個人都會把它帶回家，處理
跟家人和朋友之間的多數議題。
默克藥廠（ ）曾報告過一項特別的訓練結果如下：
Merck
我們的員工參加「微型不公平研討會」之後六到九個月，默克進行了一項縱向研究，
結果顯示：
百分之九十的員工說他們了解自己傳遞及接收的微訊息。
百分之五十五的員工指出，他們跟工作上的其他人談起微訊息，導致改善了：工作團
隊標準、溝通技巧以及會議標準。這導致百分之八十五的報告指出，企業關係的改善。
我們的員工不只真正喜愛高度迷人的微型不公平計畫，他們還運用自己所學到的，產生
一種比較包容的工作環境，並隨著我們完全釋放自己天份裡的潛力，因而產生更好的企
業結果。 （黛博拉．達吉〔 Deborah Dagit
〕，默克藥廠）
隨著企業變得越來越多變和全球化，而且職場越來越競爭，就需要一組不同的策略有 微型好處可以當做釋
放潛力及結果的催化
023│

侵略性地管理公司文化。多國公司已經開始利用微訊息連結國際文化差異之間的缺口， 劑。
 有十四個國家中的公司，在這本書發行的那天起，就已經正在採用傳遞微訊息的練習。 發現一種解讀微訊息
序曲．你和部屬有用「共同語言」溝通嗎？ │024

的方法，就像發現一
跨越國界拓廣這種知識及技巧的應用，可以消除國與國之間大多數的文化分歧。 種新式的多面鏡，這
種多面鏡會讓你看
發現一種解讀微訊息的方法，就像發現一種新式的多面鏡，這種多面鏡會讓你看到， 到，你自己的行為中
你自己的行為中往往看不到的那一面，讓你理解其他人看到什麼，而且發現你可以怎麼 往往看不到的那一
面，讓你理解其他人
調整他們用來看到你的鏡片。你要用你看到的做什麼，全都取決於你。除了幫助你發 看到什麼，而且發現
你可以怎麼調整他們
現，你在這種新式的鏡子中看起來到底怎麼樣，這本書還會提供技術、工具以及關鍵的 用來看到你的鏡片。
課程，建立且支持你在傳遞正面微訊息方面的知識及技巧。
這就是你的第一課：當某個人指控你表現出一種微型不公平時，絕對不要用陳述回
應，一定要透過問題。任何防衛性的陳述，比如說「那不是微型的不公平，是你誤會
了，或是你過度反應了。」會設立一種敵對討論的架構。提出問題才能了解怎麼會及為
什麼其他人會感覺到這種怠慢。
甚至在我開始關於這個主題的研究和工作之前，我都還試圖 跟那位我之前描述過的經
理討論，開誠布公地表明我的感覺。而她的反應是可以預期的，「你過度反應了，不要
這麼敏感，你應該把你的注意力放在計畫上，而不是我的眼睛在做什麼。拜 —
託！」
當然，要是她可以「用問題回答」的話，人生對我來說就會有很大的不同。她可以這
 樣回答：「你觀察到什麼？你第一次注意到這點是什麼時候？對你來說我要怎麼表現得
不同？為什麼之前你沒告訴我這點？」而那將會是帶動出奇驚人改變的催化劑。她也許
並不同意我的指控，但是多討論為什麼我會那樣覺得，卻可能會引起有效的對話。她的
言論反而斷絕了任何雙向溝通的機會。
因為，問題比起防備的陳述有效多了。它們不只會暗示同意，還會傳達興趣和渴望，
想要了解及促進一種誘發頂尖表現的環境，一種有效領導能力的中心線索。試試看吧。
下次有人控訴你做出任何舉動引起他的不快時，記得提出一些問題。解決狀況可能需
要花比較多時間，但是結果對你們雙方來說卻可能會更有價值。
了解在職場上如何辨別及精通微訊息，你就擁有藉著它發動革命的潛力，也可以改變
企業世界運作的方式。歡迎來到開發這種領導能力的嶄新時代。
025│
老闆真的說可以嗎？ 著者│史帝芬．楊
譯者│黃怡雪
決定管理到不到位的 封面設計│三人制創
暗示心理學 行銷企畫│郭其彬、王綬晨、邱紹溢、呂依緻
總編輯│鄭俊平
MICROMESSAGING: 發行人│蘇拾平
Why Great Leadership Is Beyond Words
Copyright © 2007 by Stephen Young
This edition arranged with The Mcgraw-
出版者 │大寫出版
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史帝芬．楊（Stephen Young）／著
黃怡雪／譯 初版一刷 2010年12月
台北市，大寫出版 定價 280元
大雁文化發行(In action HA0013) ISBN 978-986-6316-18-0
譯自：Micromessaging: why great
leadership is beyond words 大寫 Briefing Press
In action ! 使用的書. HA0013
ISBN 978-986-6316-18-0
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