Cum afli cat de multumiti sunt clientii tai

Monitorizarea satisfactiei clientilor trebuie sa fie realizata periodic si sa fie urmata

de actiuni care sa imbunatateasca modul in care se desfasoara activitatea in
companie in relatia cu clientii. Strategiile de colectare a datelor difera in functie de
tipul afacerii, de obiective si de grupul tinta vizat.

“Monitorizarea satisfactiei clientilor

reprezinta o componenta obligatorie pentru
oricine doreste sa pastreze contactul cu
realitatea pietei careia i se adreseaza”, spune
pentru startups.ro psihologul Laurentiu Corin,
Senior trainer & consultant la compania Delta
HR Consult Timisoara.

Specialistul precizeaza ca, daca este realizata

corect, monitorizarea satisfactiei clientilor
aduce informatii valoroase despre cum sunt
percepute firma, produsele si serviciile sale,
fapt care permite modelarea afacerii in functie
de asteptarile clientilor.

“In relatia cu clientii este indicat ca datele obtinute prin intermediul acestui proces sa fie
transparente, inclusiv demersurile realizate de catre firma pentru aducerea
imbunatatirilor. Clientii vor constata astfel ca interesul nostru este real si nu doar parte
a unui corp de proceduri interne”, explica Laurentiu Corin.

Instrumente
Specialistii spun ca indiferent de instrumentul folosit la determinarea gradului de
satisfactie a clientilor, cel mai important pas este stabilirea criteriilor de evaluare,
generale sau specifice: calitatea produsului/serviciului, garantia/service, impresia despre
companie, atitudinea personalului etc.

“In primul rand, din comunicarea directa cu clientul se evalueaza sugestiile sau
reclamatiile acestuia. Multe companii utilizeaza chestionare de evaluare a gradului de
satisfactie trimise dupa prestarea serviciului (CSS - customer satisfaction survey) sau
studii de piata”, spune pentru startups.ro Adina Stroe, HR consultant Von Consulting.
In general, metodele de determinare a satisfactiei clientului sunt urmatoarele: focus grup,
chestionar, interviuri individualizate, sondaje telefonice sau online, cutii pentru sugestii.

Stefania Luca, Sales&Business Developer si Certified Trainer la Compass Training,

spune pentru startups.ro ca metodele care pun clientul fata in fata cu furnizorul pot avea o
rata de raspuns mai mare, insa exista tendinta de a raspunde conform asteptarilor
percepute ale furnizorului (atunci cand nu exista o nemultumire majora).

Consultantul Compass Training apreciaza ca focus grup-ul ofera informatii importante, la

nivel de perceptii, notorietate marca, insa necesita resurse materiale si de timp, iar
chestionarul ofera informatii cuantificabile si poate oferi avantajul prelucrarii mai rapide.

“Chestionarul trebuie sa fie cat mai simplu si precis si sa iti ofere cat mai multe
informatii in urma carora poti initia niste actiuni in cadrul companiei”, explica Adina
Stroe.

Stefania Luca spune ca interviurile individualizate ofera atat informatii cantitative, cat si
calitative, insa necesita timp si resurse financiare, iar respondentii pot fi reticenti.

“In ceea ce priveste sondajele telefonice, acestea pot oferi date calitative sau cantitative
- clasamente, insa la ultimele esantionarea poate scapa de sub control, iar cutiile pentru
sugestii risca sa primeasca doar reclamatiile, fiind un mijloc pasiv”, mai spune Luca.

Cum aflam ce ne intereseaza

Psihologul de la Delta HR Consult spune ca chestionarul de completat este indicat sa nu
contina mai mult de doua pagini, “inclusiv datele de identificare, daca este cazul, desi
pentru validitatea datelor este indicata pastrarea anonimatului”.

Ea precizeaza ca varianta de interviu la telefon trebuie sa fie scurta, intre doua si maxim
cinci minute ca durata, cu adresarea a maxim cinci intrebari.

In ceea ce priveste intrebarile tipice pentru masurarea satisfactiei, acestea sunt legate de
asteptarile clientului, de gradul de satisfactie a acestuia, precum si de satisfactia
consumatorului pe propria scara valorica.

Stefania Luca spune ca asteptarile clientului de la un furnizor se refera la cateva

dimensiuni de performanta, precum atitudinea vanzatorului (cat de prietenos si proactiv
este), competenta vanzatorilor/persoanelor cu care vine in contact, accesibilitatea
produselor, contacte placute/memorabile, personalizarea ofertei, atractivitatea
produsului/serviciului, frecventa defectelor, garantii/service, viteza de rezolvare a
reclamatiilor, modul in care au fost rezolvate etc.
Consultantul spune ca gradul de satisfactie al clientului este masurat si comparativ cu
serviciile/ bunurile oferite de fiecare din companiile mai importante.

“Intrebarile vizeaza si satisfactia consumatorului pe propria scara valorica (subiectiva),

care de multe ori este corelata cu experiente anterioare cu acelasi produs sau cu
produse similare”, mai spune Luca.

In opinia consultantului Compass Training, evaluarea gradului de satisfactie a clientului

este bine sa fie corelata cu segmentarea, pentru a putea identifica ce metoda raspunde mai
bine stilului de viata al clientului dintr-un anumit segment.

“Sondajul de opinie pe internet ar putea sa nu duca la un esantion reprezentativ pentru

segmentul de varsta a treia sau pentru persoane in al caror stil de viata navigarea pe
internet nu este relevanta”, explica Luca.

Colectarea datelor si periodicitatea testelor

Colectarea propriu-zisa a informatiei presupune completarea chestionarelor sau discutia
telefonica. Consultantul Delta HR spune ca, in general, sunt suficiente doua actiuni de
colectare a datelor pe an, cu exceptia cazurilor in care este vorba de produse sau servicii
noi, cand ar putea fi nevoie de o monitorizare sustinuta la inceput.

“Este indicat sa inmanam direct chestionarul, pentru a ne asigura ca o sa colectam

informatia de care avem nevoie. In cazul discutiei telefonice, aceasta trebuie sa fie
precedata de verificarea disponibilitatii persoanei de a purta scurta conversatie, evitand
a sari direct la subiect prin punerea intrebarilor”, explica Laurentiu Corin.

El spune ca dupa ce informatia a fost colectata, aceasta trebuie interpretata statistic, iar
interpretarea datelor atrage dupa sine si elaborarea unui plan de masuri necesare pentru
actiunile corective ce se impun a fi realizate pana la urmatoarea actiune.

“Dupa procesarea rezultatelor, acestea sunt prezentate de cele mai multe ori
managerilor care au comandat acest studiu cu o serie de recomandari”, adauga Adina
Stroe.

Specialistul Von Consulting spune ca aceste chestionare nu trebuie sa fie un eveniment

izolat, ci trebuie realizate periodic, “astfel si clientii se vor adapta si vor fi fericiti ca
opinia lor conteaza”.

De asemenea, trebuie luat in considerare si numarul de raspunsuri necesare pentru a putea

conta pe niste date valide.
Redactor: Lidia Ionita

Un material startups.ro. Toate drepturile rezervate.

Publicat pe 11 Iunie 2009 la ora 20.52