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Les Dossiers de

S P E C I A L C E RT I F I C AT I O N
Démarche qualité, conseil en certification,
normes et référentiels..., tout ce qu’il faut savoir
REALISE PAR MORAD EL KHEZZARI

Supplément au numéro 4 398 du 2 février 2007. Ne peut être vendu séparément.

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spécial
ÉTAT DES LIEUX Certification

2006, une année faste pour la qualité

■ L’ouverture grandissante du marché
sur l’international incite de plus en
plus d’entreprises à se mettre à niveau.
■ Le marché marocain de la
certification reste dominé par le
référentiel ISO 9001.
■ Les professionnels restent partagés
sur le rôle du SNIMA (Service de
normalisation industrielle marocaine).

M
algré un tis- 9001 a moins bien pris que
su écono- chez les voisins. Omar Be-
mique plus naicha, DGA de Bureau Ve-
important, ritas Maroc, s’en défend en
le Maroc fait avançant que «les statistiques
à peine mieux que la Tunisie ne sont pas fiables». Propos
en nombre d’entreprises cer- corroborés par Mohammed
tifiées ISO 9001 version Ghorfi, président de l’Asso- ■ Lemarché de la certification prospère à la faveur d’une demande de plus en plus
2000. A fin 2005, seules 403 ciation des qualiticiens du importante.
entreprises marocaines l’ont Maroc (AQM), qui explique
été contre 380 du côté tuni- que les données fournies à ractérisé l’exercice 2006 à tel teurs très polluants comme
sien, selon le dernier rapport l’ISO ne reflètent que par- point que les opérateurs les celui de la chimie et la pa-
de l’Organisation internatio- tiellement la réalité du ter- plus cotés spécialisés dans la rachimie fournissent néan-
nale de normalisation (ISO). rain. «Les données fournies à certification avaient du mal moins des efforts pour se
Le dynamisme de l’économie l’ISO ne concernent qu’une à gérer leur carnet de com- mettre au diapason de la nor-
et le poids des investisse- partie des entreprises certifiées». mandes. Cette forme inso- me.
ments étrangers contrastent En réalité, le nombre d’en- lente s’explique par la volonté
pourtant avec ce classement treprises certifiées dépasse- du manager marocain de A quand un organisme
Le marché marocain de régulation ?
moyen qui place le Royaume rait les 900 dont 600 certi- s’alignement marocain sur les
à égalité avec un petit pays fiées ISO 9001 version 2000. meilleures pratiques de ges- de la certification Mais le fait d’être en pos-
comme laTunisie et à des an- Derrière cette embellie, un tion, serait-on tenté de dire. reste dominé par le session d’un certificat induit-
nées lumières de l’Egypte qui marché de la certification qui Or, ceci n’est pas le principal il automatiquement une
compte près de 1 400 entre- s’est considérablement dé- accélérateur de la croissance. référentiel ISO 9001. conformité avec les standards
prises certifiées. Au regard veloppé en 2003 pour carré- La principale raison est la internationaux de la quali-
des chiffres, on serait tenté ment exploser en 2005. Cet pression de plus en plus La norme 14001 té ? La réponse est non. Car
de dire que la greffe ISO élan positif a également ca- grandissante exercée par les relative être certifié n’est que le dé-
donneurs d’ordre sur les en- but d’un processus d’amé-
treprises exportatrices pour à la protection lioration continue qui tend
ISO 14001 : LE MAROC LOIN DERRIÈRE L’EGYPTE une meilleure conformité aux vers l’excellence. Pour Ghita
de l’environnement
standards de qualité. La cer- Benkirane, DG de Afaq - Af-
Déc. 2001 Déc 2002 Déc 2003 Déc 2004 Déc 2005 tification de filiales de grands n’arrive pas nor Maroc, «c’est un point de
Egypte 100 101 195 289 354 groupes tels que la CDG et départ et non une finalité. On
Ghana 4 2 l’ONA a également tonifié le
à décoller. pourrait comparer cela à un
Inde 400 605 879 1250 1698 marché en 2006. A fin 2005, les permis de conduire : il donne le
Iran 34 54 88 400 407 Quoiqu’en plein dévelop- droit de conduire, mais entre
Israël 75 112 163 247 229 pement, le marché marocain entreprises certifiées deux conducteurs, la conduite
Jordanie 10 14 39 33 38 de la certification reste do- sont au nombre de 30. sera largement différente». Par
Kazakhstan 1 1 4 7 12 miné par le référentiel ISO conséquent, le certificat est
Kenya 3 1 1 16 11 9001. La norme 140001 re- Elles sont 350 loin d’être un acquis et peut-
Koweit 3 3 - 7 11 lative à la protection de l’en- en Egypte et 1 700 être retiré suite à un audit qui
Liban 5 5 6 7 6 vironnement n’arrive pas à révélerait un manquement à
Tunisie 7 13 18 30 30 réellement décoller. Les sta- en Inde. la norme.
Libye - - - - 3 tistiques de l’ISO sont à cet Parfois la démarche qua-
Madagascar 1 2 égard très édifiantes. A fin lité s’avère être une coquille
Malawi 3 - - - 2005, les entreprises certi- vide en raison du manque de
Ile Maurice 5 5 1 11 10 fiées sont au nombre de 30. professionnalisme des inter-
Maroc 6 11 6 21 26 Normal diraient certains venants externes. Les clients
Mozambique 1 dans un pays où le respect de peuvent être victimes d’un
Namibie 4 4 4 3 3 l’environnement est le cadet consultant qui n’a aucune
Niger - 1 2 2 4 des soucis des chefs d’entre- idée sur le domaine d’activi-
Nigéria 5 4 8 11 8 prises et où les lois restent de vestissements matériels qui peu- té de l’entreprise et qui la pé-
Oman 3 6 2 4 8 loin inadaptées au contexte vent parfois se révéler très lourds nalise en mettant en place un
Pakistan 10 21 26 38 59 actuel. «Contrairement à l’ISO pour l’entreprise», explique système de management mal
Source : Iso Survey.
9001, la 14001 exige des in- M. Benaicha. Certains sec- …/…

2 La Vie éco – Vendredi 2 février 2007

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spécial
ÉTAT DES LIEUX Certification
ZOOM
…/…
Tendances du adapté. C’est à ce niveau-là
que le succès de l’opération
marché mondial se joue, préviennent les spé-
cialistes. D’où l’intérêt de
bien choisir le cabinet conseil
marché de la certification dans le monde a et le consultant avant d’ad-
publics aujourd’hui. Le dit
projet a prévu la création du
COMAC (comité marocain
d’accréditation) dont la mis-
sion serait d’accréditer les or-
ganismes de certification et
de les auditer afin de s’assu-
fèrent qualifier la démarche
du SNIMA de concurrence
déloyale, une sorte de dum-
ping des prix. Selon eux, les
tarifs pratiqués par l’orga-
nisme sont en deçà de la
moyenne du marché, ce qui

Le totalisé trois milliards d’euros en 2006 et

les prévisions tablent sur quatre milliards
en 2009. C’est dire si la croissance sur ce marché est
hérer à une démarche quali-
té. «Le bon choix du consultant
est primordial car c’est lui qui
en train de se tasser. La norme ISO 9001 occupe interprète la norme et adapte le
toujours les devants de la scène avec un milliard et système de management à la
demi d’euros. Les normes ISO 14001 et OHSAS réalité de l’entreprise», soutient
18001 sont loin derrière avec 0,5 milliard. La même le DGA de BVQI Maroc. Ce
part de marché revient aux référentiels développés genre de travers est plus fré-
par l’entreprise en interne. quent dans des pays qui ne
La certification des services, jusque-là marginale, disposent pas d’un organis-
connaîtra un emballement à la faveur du dynamisme me d’accréditation comme le
qui caractérise le tertiaire au niveau mondial. Maroc. L’absence d’une au-
Les projections pour les trois prochaines années torité de régulation accentue
montrent une stagnation du marché de l’ISO 9001. « les risques de dérive et tire la
Il y aura une saturation. La croissance des pays qualité vers le bas. D’ailleurs,
émergents va s’estomper et les entreprises les professionnels du secteur
plébisciteront des normes plus adaptées à leur ne s’y sont pas trompés en
activité », explique M. Benaicha. En revanche, les réclamant la mise en place
normes ISO 14001 et OHSAS 18001 connaîtront une d’un organisme d’accrédita-
croissance soutenue de l’ordre de 25% durant cette tion qui existe déjà en Tuni-
période. Idem pour les normes propres aux sie par exemple. Certes, un
entreprises dont la progression se situera aux projet de loi a été conçu dans
environs de 20%, estiment les experts ■ ce sens, mais il ne semble pas
être la priorité des pouvoirs
rer de la bonne application
des normes. Pour l’instant,
ce rôle est pris en charge par
des organismes étrangers tels
que le Cofrac en France,
Ukas en Grande-Bretagne…
Le seul organisme public à
être présent dans l’arène est
le SNIMA (service de nor-
malisation industrielle ma-
rocaine)qui relève de la di-
rection de la normalisation
et de la promotion de la qua-
lité.
Ce dernier a une compé-
tence bicéphale consistant à
la fois à produire des normes
et à faire certifier des entre-
prises. Son emprise sur le
marché est toutefois très li-
mitée, ce qui lui ôte tout
pouvoir régulateur. En re-
vanche, au lieu de régulation,
certains professionnels pré-
ne manque pas de leur por-
ter préjudice. D’autres s’ins-
crivent en faux par rapport à
ces allégations et estiment
que c’est au client final de sé-
parer le bon grain de l’ivraie.
Ils ne manquent de rappeler
par ailleurs que cette entité a
fortement contribué à l’éclo-
sion d’une véritable culture
de la qualité au sein de l’en-
treprise marocaine à travers
ses actions de vulgarisation
et de sensibilisation. La ré-
sorption du déficit en audi-
teurs à travers des actions de
formations ciblées est égale-
ment à mettre à l’actif d’une
structure que le ministère de
commerce et d’industrie
compte transformer en opé-
rateur en bonne et due for-
me sous la dénomination
IMANOR ■

4 La Vie éco – Vendredi 2 février 2007

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spécial
C O M PA R AT I F Certification

La norme marocaine, une reproduction

de la règle internationale
■ Il est indispensable de distinguer
entre la certification système et celle
du produit pour saisir la portée de la
norme marocaine.
■ 60 auditeurs ont été formés au
Maroc depuis 1996.

Si
la norme ISO est un produit est une bévue que
la plus connue beaucoup d’entreprises com-
du grand public, mettent par ignorance. Ces
beaucoup s’éton- dernières font une entorse à
nent de l’existence de la réglementation internatio-
normes marocaines de qua- nale en considérant la quali-
lité. Celles-ci sont l’œuvre du té système et celle relative au
SNIMA, entité publique de produit comme des éléments
normalisation et de certifi- interchangeables alors qu’ils
cation relevant du ministère sont totalement différents.
■ Pour être certifié selon la norme marocaine, il faut passer par le SNIMA qui,
du commerce et de l’indus- Cette différence est d’au-
trie. Mais en quoi ces normes tant plus importante qu’elle parallèlement à son activité de normalisation, certifie les entreprises.
sont-elles différentes des ré- détermine la valeur ajoutée
férentiels internationaux ? Et des normes marocaines de Une plus grande marge de il faut compter 20 000 DH,
qu’est-ce qu’elles apportent qualité. Celle-ci est nulle manœuvre est, en revanche, soit un coût inférieur de 50%
de plus aux entreprises ma- s’agissant de la qualité systè- permise s’agissant de la cer- aux prix pratiqués par la
rocaines ? Pour bien ré- me puisque les normes en tification produit. Ainsi, un concurrence. Pour les audits
pondre à ces questions, il faut question ne font que repro- produit peut être labellisé se- annuels visant le contrôle de
au préalable distinguer entre duire fidèlement les référen- lon une réglementation pro- conformité à la norme de
la normalisation des systèmes tiels ISO. «A travers les normes prement marocaine. Bien en- Pour un audit de qualité mise en place, le
de gestion et celles des pro- dites marocaines, l’autorité de tendu, pour des contraintes client doit débourser la moi-
duits. L’amalgame entre les normalisation s’approprie les liées à l’exportation, beau- 5 jours chez le tié de la mise initiale.
deux n’est pas une hypothè- référentiels internationaux de la coup de produits marocains SNIMA, il faut Le secret d’un tel niveau de
se d’école mais une réalité vé- qualité sans pour autant y ap- sont labellisés selon des compétitivité réside dans le
cue par les professionnels. «Le porter le moindre changement», normes étrangères telles que compter 20 000 DH, caractère non lucratif des
mot qualité est utilisé de plus en souligne Saïd Souilhi, direc- CE ...Généralement, ce sont prestations fournies par le
plus couramment sans préciser teur pôle Conseil Qualité de les produits du terroir qui
soit un coût inférieur SNIMA. Ce dernier se
s’il s’agit de qualité de produit, Licorne. Les organismes sont certifiés selon les de 50% aux prix contente de jouer l’intermé-
du service ou du système. On d’accréditation ou les auto- normes locales. diaire entre l’entreprise et des
trouve aujourd’hui des produits rités de régulation n’ont Pour être certifié selon la pratiqués par les auditeurs qui lui facturent
labellisés ISO 900, alors que d’ailleurs pas le droit de tou- norme marocaine, il faut pas- cabinets privés. directement la prestation et
cette norme ne concerne que le cher à la norme internatio- ser par le SNIMA qui, pa- empochent la contrepartie.
système d’organisation de l’en- nale sous aucun prétexte. rallèlement à son activité de L’organisme, lui, n’intervient
treprise», constate Ghita Ben- Pour l’adapter au contexte, normalisation, certifie les en- qu’après coup pour valider
kirane, DG d’Afaq-Afnor les consultants se contentent treprises. Selon Abdallah Na- l’audit et délivrer le certificat
Maroc. Mettre le logo de en revanche de l’interpréta- jjar, directeur de la normali- de conformité à la norme.
l’organisme certificateur sur tion. sation et de promotion de la Certains de ces auditeurs
ont fait, d’ailleurs, leurs pre-
EXEMPLE CHIFFRÉ D’IMPACTS DE LA CERTIFICATION ISO 9001 V 2000 qualité au ministère du com- mières armes au sein du
ET ISO 2200 V 2005 SUR DES UNITÉS DE FARINE ET HUILE DE POISSON merce et de l’industrie, «le SNIMA lui-même. Il faut di-
SNIMA a certifié environ 150 re que ce dernier a été pion-
Processus Indicateurs Début Fin projet entreprises depuis sa création». nier dans la formation d’au-
Achats Réception matières premières à temps/Total réceptions 80 % 100 % Cela représente environ le diteurs à un moment où les
Demandes d’achats traitées/Total demandes 40 % 100 % 1/4 des entreprises certifiées compétences se faisaient très
Production Rendement huile 3,2 % 13,4 % ISO 9001. Cette présence re- rares. «En 1996, le SNIMA a
Rendement farine à 65 % de protéine 22,6 % 30,5 % marquée fait jaser plus d’un formé le premier corps d’audi-
Taux de farine recyclée 56 % 2% sur le marché. Il semblerait teurs. Il intervient également
Maintenance Taux d’arrêt de machine 20,5 % 5% que son appartenance à un pour la certification d’auditeurs
Actions préventives réalisées/actions planifiées 67 % 95 % corps d’Etat et sa démarche à travers l’organisation d’un
Ressources humaines Taux de satisfaction du personnel 57 % 74 % de certification particulière examen annuel», affirme M.
Taux de compétence 65 % 70,8 % dérangent. Reste que le point Nejjar. Aujourd’hui, environ
Hygiène Taux de réalisation de l’hygiène des locaux 46 % 98 % fort du SNIMA est le coût de 60 auditeurs professionnels
Taux de réalisation de l’hygiène des équipements 37 % 96 % la certification qui reste de sont le produit de l’école de
Taux de réalisation de l’hygiène du personnel 23 % 100 % loin le plus bas du marché. qualité du ministère du com-
Source : ANPME Pour un audit de 5 jours, merce et de l’industrie ■

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••SPE/TEMOIGNAGE-P6-7:••SPE/TEMOIGNAGE-P6-7
spécial
T É M O I G N A G E S
Ce qu’en pensent les consultants
et les chefs d’entreprises
Les différents acteurs interve-
nants dans le secteur sont les
mieux placés pour éclairer le lec-
teur sur la réalité de la qualité
au Maroc. Institutionnels,
consultants et auditeurs ainsi
que des gestionnaires d’entre-
prises font part de leur expé-
rience.
Témoignages intéressants sur
le bilan du secteur de la quali-
té ces dernières années et ses
perspectives, le rôle des différents
acteurs dans la promotion de la
qualité au sein de l’entreprise, le
respect des règles de déontolo-
gie ainsi que la valeur ajoutée
de la démarche qualité pour un
chef d’entreprise.
■ DJAMILA BERRADA
Organisatrice du Salon SolutechQ
«Le secteur a
évolué très
lentement»
Le bilan des dernières an-
nées en matière de qualité est
peu flatteur. Ce secteur a
évolué très lentement en
comparaison avec d’autres
pays tels que la Tunisie,
l’Egypte ou la Jordanie.....
Moins de 500 entreprises
sont certifiées au Maroc, à
peine la moitié de la Tunisie
et le 1/3 de l’Egypte...
De nombreuses structures
ont été certifiées motivées par
un passeport à l’export...Peu
de cabinets professionnels ont
émergé en grande structure
de taille internationale et
d’autres opérateurs s’impro-
visent au métier...
L’engagement des déci-
deurs reste timide au regard
des besoins de l’entreprise
marocaine et de sa mise à ni-
veau.
Au même moment, la dé-
marche «Qualité», est une ap-
pellation qui commence à
connaître ses limites sous
d’autres cieux. Il est à présent
admis que nous entendons
par là une démarche de pro-
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grès et aujourd’hui l’entre-
prise la mieux armée est cel-
le dont le plus grand nombre
de membres sont des agents
d’innovation, des «entrepre-
neurs» au sein de leur struc-
ture...
Une entreprise performan-
te est basée sur les connais-
sances et l’innovation à condi-
tion que ses modes d’organi-
sation et les mentalités n’y
fassent pas obstacle. Et c’est
précisément de cela que le
management futur doit tenir
compte. La démarche qua-
lité en est une composante....
SolutechQ, devenu la pla-
teforme incontournable des
acteurs œuvrant autour de la
qualité et de la certification,
continuera d’informer et être
précurseur sur ces nouveaux
domaines en mettant en
avant tous les aspects inno-
vants de ce secteur...
■ LATIFA CHIHABI
DG de l’ANPME
«L’Agence propose
depuis peu un
diagnostic gratuit»
Les Pouvoirs publics ont
érigé la promotion de la qua-
lité en tant qu’axe central de
la stratégie nationale de mo-
dernisation compétitive des
entreprises. Deux chiffres
pour mesurer le chemin par-
couru par le Maroc dans ce
domaine : en 1995, une seu-
le entreprise certifiée ISO
9001 V 1994, en 2006, plus
de 650 entreprises certifiées
selon les différents référen-
tiels.
La période 2001-2006, qui
constitue un saut qualitatif
dans le processus de promo-
tion de la qualité, a été mar-
quée par le lancement par le
ministère de l’industrie, du
commerce et de la mise à ni-
veau de l’économie du pre-
mier programme d’accom-
pagnement pour la certifica-
tion ISO 9001: 2000 au pro-
6 La Vie éco – Vendredi 2 février 2007
Certification
fit de 200 entreprises et qui
a été renforcé grâce à l’action
de l’Agence nationale pour la
promotion de la PME.
Celle-ci a mis en œuvre,
outre des actions de sensibi-
lisation au niveau local, des
interventions ciblées et indi-
vidualisées à travers le pro-
jet EME 2003-2006 et le pro-
gramme de modernisation
des PME en cours, financés
par la Commission euro-
péenne et le Fonds national
de mise à niveau. Une prise
en charge par l’ANPME des
frais d’expertise est prévu et
qui atteint 80 à 90 %.
En chiffres, l’agence a ac-
compagné plus de 320 en-
treprises dans leur démarche
qualité, soit 26% du porte-
feuille global de l’agence. Ces
entreprises relèvent de tous
les secteurs industriels et des
services liés à l’industrie.
Et dans un souci constant
d’aboutir à une forte adhé-
sion des entreprises aux pro-
grammes d’assistance tech-
nique gérés par l’agence, je si-
gnalerai que celle-ci a lancé
récemment une nouvelle ini-
tiative consistant à mettre en
place un produit d’appel,
sous forme de diagnostic ‘’fla-
sh’’ gratuit, fournissant au
chef d’entreprise une radio-
scopie de son unité, de sor-
te à le conduire à s’engager
dans un projet de moderni-
sation compétitive, en parti-
culier, lié à la qualité.
■ REDA IDIR
DG du cabinet Eagle Engineering
«Il est nécessaire
de mieux maîtriser
les pratiques
de dumping sur
les prix»
Je pense que le Maroc a été
pour une bonne partie des
années 90 en décalage avec
l’évolution des tendances
mondiales en matière de dé-
marche qualité et certifica-
tion. A partir de l’an 2000, les
choses ont commencé à
changer pour le mieux. La
profession a commencé à
évoluer positivement, que ce
soit au niveau de l’adhésion
des entreprises, des compé-
tences des qualiticiens ou des
pratiques des professionnels
du conseil et de la certifica-
tion.
Le rôle du cabinet conseil
est aujourd’hui de plus en
plus incontournable dans la
réussite d’une démarche qua-
lité. Son rôle s’impose, du fait
qu’une entreprise a besoin de
s’associer les compétences
d’experts en la matière, en
toute flexibilité. Le regard ex-
térieur, le recul, l’indépen-
dance et les expériences mul-
tiples sont autant d’atouts
pour renforcer le rôle du ca-
binet dans la réussite d’une
démarche qualité.
Je pense qu’après plusieurs
années d’anarchie dans le sec-
teur, il est aujourd’hui beau-
coup plus mature, et le droit
d’entrée est plus élevé. Il res-
te cependant fort à faire pour
mieux maîtriser les pratiques
de dumping de certains ca-
binets sur le prix.
■NACER
BOUIMADAGHENE
DGA de Sonasid
«Nous avons fait
du management
par la qualité
un levier
de compétitivité»
Acteur important dans la
réalisation de grands projets
d’infrastructures du Maroc,
Sonasid se devait de partici-
per au renforcement des dis-
positifs de contrôle de la qua-
lité des produits sidérurgiques
afin de protéger les utilisa-
teurs marocains et sécuriser
les constructions.
Nous nous sommes
d’abord engagés, depuis
1999, dans une démarche
de certification qualité de
l’ensemble de nos unités.
Nous avons fait du mana-
gement par la qualité un le-
vier de compétitivité et de
mobilisation de l’ensemble
de nos ressources. Avec la
forte implication des
équipes, cette orientation
s’est traduite par plusieurs
consécrations : certification
ISO 9002 du site Nador en
2001, certification des pro-
duits conformément aux
normes marocaines NM et
en 2003 la reconnaissance
de la conformité de tous les
processus de l’entreprise
conformément au référen-
tiel ISO 9001 version 2000.
Les efforts de Sonasid ont
été récompensés par le certi-
ficat de conformité au réfé-
rentiel NM 00.5.801, du sys-
tème de management de la
santé et de la sécurité au tra-
vail et du système de mana-
gement de l’environnement.
Ces certificats incluent l’acié-
rie et la plateforme de distri-
bution. Ce certificat, dont le
premier audit de suivi vient
d’être effectué avec succès,
inclut l’ensemble de nos uni-
tés de production, le siège et
la plateforme commerciale.
■ GHITA BENKIRANE
DG d’Afaq-Afnor Maroc
«Il est nécessaire
que le Maroc se
dote d’un organe
de régulation»
La profession dans le do-
maine de la qualité se déve-
loppe très vite du fait des ac-
tions de mise à niveau des en-
treprises, de la mondialisa-
tion, de l’augmentation des
investissements étrangers...Ce
développement n’est mal-
heureusement pas régulé au-
jourd’hui et l’ensemble de la
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spécial
T É M O I G N A G E S
Certification
profession en pâtit. Le mot rations d’aide aux entreprises rocaines sont trop rarement jour. Comme dans tout sec- vraiment atteint ses objec-
« qualité » est utilisé de plus (via le SNIMA) a aidé à engagées volontairement et teur d’activité, quand les tifs.
en plus couramment, mais booster le décollage du mar- encore majoritairement déci- règles établies ne sont pas Avec la Risk Based Certifi-
sans préciser s’il s’agit de qua- ché. Malheureusement, les dées en réponse à une exi- partagées ou respectées par cation, notre méthodologie
lité du produit, du service ou espoirs initiaux de dévelop- gence d’un client ou à l’oc- tous, c’est l’ensemble des ac- exclusive, tout en assurant
du système. On trouve au- pement n’ont pas été pleine- casion de l’obtention d’une teurs du secteur qui risque l’évaluation de conformité par
jourd’hui des produits label- ment remplis, et la faible subvention. d’en souffrir et cela peut rapport aux exigences du ré-
lisés ISO 9001, alors que cet- croissance du marché maro- Si au Maroc le secteur de la conduire parfois à des aber- férentiel choisi, nos auditeurs
te norme ne concerne que le cain a rendu la concurrence certification est de plus en rations. s’intéressent aux préoccupa-
système d’organisation de très rude. plus concurrencé cela ne doit Chez DNV, nous considé- tions et enjeux stratégiques
l’entreprise. Nous devons hélas ad- pas être une porte ouverte à rons qu’un audit qui n’a pas de l’entreprise tout en met-
Notre rôle en tant qu’orga- mettre que les démarches de des dérives telles que celles permis de dégager une va- tant l’accent sur les domaines
nisme certificateur est de per- certification des sociétés ma- qui commencent à se faire leur ajoutée tangible n’a pas jugés prioritaires ■
mettre aux acteurs écono-
miques de progresser qu’il
s’agisse de l’écoute client ou
de la gestion des ressources
internes. Nous ne participons
pas à la mise en place du sys-
tème pour garder l’indépen-
dance et l’impartialité (ne pas
être juge et partie) et nous
n’intervenons qu’au moment
de la certification.
Notre métier est régi par
des règles internationales que
tous les organismes de cer-
tification se doivent d’appli-
quer. Dans ce sens, il devient
nécessaire que le Maroc se
dote d’un organe de régula-
tion, en l’occurrence un or-
ganisme d’accréditation,
comme tous les pays adhé-
rents à l’ISO.

■ WAFAA CHAGAR
Directeur Certification DNV-ECF

«La faible
croissance du
marché rend
la concurrence
très rude»
Plus d’une dizaine d’orga-
nismes opèrent désormais au
Maroc, utilisant dans leur
grande majorité des auditeurs
locaux qui interviennent es-
sentiellement pour des certi-
fications qualité. Les orga-
nismes sont notablement
moins nombreux dès lors
qu’il s’agit de projets de cer-
tification plus complexes (cer-
tification intégrée Qualité, sé-
curité et / ou environnement)
ou d’apporter des réponses
spécifiques à un secteur in-
dustriel (automobile, agro-
alimentaire, aéronautique et
spatial,...).
En phase de lancement, la
forte implication du ministè-
re de l’industrie dans des opé-

7 La Vie éco – Vendredi 2 février 2007

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spécial
PRATIQUE Certification

Démarche qualité : comment s’y

prendre ?
■ Connaître les tenants et les aboutissants de la démarche qualité treprise. Ainsi, la peur du changement, de l’échec,
d’être considéré comme tous les autres, d’ouvrir
par le management est nécessaire pour la réussite de la son entreprise ou d’y introduire des gens externes....
certification. sont autant de raisons pour ne pas entamer cette
démarche. Mais le rêve de voir son entreprise gran-
■ La certification offre de multiples avantages. Encore faut-il être dir et se pérenniser, le désire d’actionner le levier
pleinement engagé et bien choisir son cabinet conseil. de l’amélioration en se disant qu’on peut toujours
faire mieux ; d’accepter d’être remis en cause,
d’évoluer aussi vite que son marché... sont les mo-

Au
premier abord, la certification peut pa- ce des attentes et besoins des clients permet de tivations indispensables à la réussite de cette dé-
raître comme un processus lourd, mieux les servir, les satisfaire et les fidéliser. Elle a marche.
contraignant et coûtant. En réalité, el- aussi pour impact d’améliorer la notoriété et l’ima- Les facteurs structurels sont plus tangibles
le est avant tout un projet comme un autre qui doit ge de marque de l’entreprise. dans la prise de décision, car plus difficilement
se faire selon des étapes appropriées pour garantir c- Pérennisation : La certification, de par le surmontables que les facteurs psychologiques.
sa réussite. D’où l’importance d’avoir des réponses système de management qui la régit, permet une Ainsi, si l’entreprise est en difficulté ou sans vi-
à des questions comme : Qu’est-ce que la certifi- surveillance et une amélioration continues de l’or- sibilité ou si les ressources humaines sont dé-
cation ? Pourquoi se faire certifier ? Et comment ganisation de l’entreprise (audits, enregistrements, motivées ou indisponibles, la démarche qualité
réussir sa certification ? tableau de bord...). Elle permet également de pro- ne peut prendre forme et ne fera qu’empirer
mouvoir l’indépendance de l’organisation par rap- la situation.
Qu’est-ce que la certification ou démarche port à ses Hommes, la délégation et le co-pilo- Ces facteurs, appelés souvent clés de succès, sont
qualité ? tage. préalables à la réussite de toute démarche qualité.
Sans trop s’attarder sur les définitions normatives, Il faut que le chef d’entreprise envisage toutes les
théoriques, : «Une démarche qualité, c’est la mise en Le but de la certification solutions possibles pour les réunir avant d’envisa-
place d’une structure organisationnelle efficace pour ga- Certes beaucoup s’entendent à dire que le but de la ger le lancement d’une démarche qualité ou de cer-
rantir la satisfaction des exigences client». certification n’est pas le certificat lui-même mais la dy- tification.

Qu’est-ce que l’ISO ?

namique d’amélioration engendrée par un tel projet. Par quoi commencer et comment se lancer ?
Néanmoins, il ne faut pas négliger le rôle de «l’exa-
men» final, comme étant un moyen de motivation conti- La meilleure des choses serait d’étudier les élé-
L’ISO (International Organization for Standardiza- ments-clés relatifs au budget et aux ressources. Ain-
tion), dont le siège est basé à Genève en Suisse, est nu de l’équipe de travail dans l’atteinte de l’objectif
escompté. si, le choix d’un cabinet d’accompagnement, quoique
une Fédération mondiale d’organismes nationaux de pas forcément nécessaire, serait une première étape.
normalisation de plus de 158 pays. Elle travaille avec S’adjoindre également un responsable qualité est
des experts dans le monde entier et dans tous les do- également essentiel. Il faudrait également chercher
Quel est le coût d’un projet
maines. Sa mission est d’établir des normes et favo- des moyens de financement auprès des différentes
riser la normalisation. Aujourd’hui plus de 700 000 cer- de certification ?
institutions destinées à cet effet (ANPME,
tificats ISO dans le monde ont été établis (dont envi- OFPPT...).
Certes le facteur financier peut être bloquant pour
ron 600 au Maroc).
le lancement d’un projet de certification, mais si l’on
considère le projet comme un investissement et non pas Choisir son cabinet
comme un coût, les coûts globaux engendrés, sont vite
Le processus de certification amortis. Choisir un cabinet conseil au Maroc n’est pas chose
Les coûts d’un tel projet peuvent être résumés en aisée car le marché compte des dizaines de cabinets
L’ISO accrédite des instances nationales (ex. COFRAC quatre centres de coûts : et consultants prétendants à la prestation escomptée.
en France, UKAS en Grande-Bretagne,...). Ces instances a- Le coût de l’accompagnement de base est situé Quelques règles préliminaires permettent ainsi à l’en-
à leur tour accréditent des organismes de certification entre 200 000 DH H.T et 300 000 DH H.T pour une PME. treprise d’éviter des erreurs de casting et de rater son
(Bureau Veritas, Moody Certification, TÜV...) qui émet- Il est de deux à trois fois supérieur pour une GME ou projet.
tent des certificats aux entreprises, après avoir vérifié une entreprise multisites. Ces coûts sont généralement
par le biais de leurs auditeurs la conformité du système Première règle : Choisir un cabinet structuré à l’ef-
bien couverts par les fonds de financement. fectif permanent et à l’ancienneté prouvée (éviter les
de management de l’entreprise par rapport au référen- b- Le coût de la certification en général : oscille entre
tiel ISO choisi. consultants freelance, occasionnels, en part time, ré-
20 et 30% du coût d’accompagnement (pour une durée seau...).
Le certificat a une durée de validité de trois ans, avec de trois ans).
un audit de surveillance annuel. c- Le coût du responsable qualité ou du chef de pro- Deuxième règle : Reconnaître la compétence. Le(s)
jet interne varie entre 10 000 et 20 000 DH bruts par consultant(s) affecté(s) au projet doivent prouver leurs
Pourquoi une démarche de certification ou mois. Son salaire est en fonction du niveau de respon- expériences, leurs qualifications et leurs références (bien
qualité ? sabilité qui lui sera confiée et de la taille de la struc- vérifier ces éléments en dehors du CV par le biais des
La meilleure réponse à cette question est celle ture. contacts, des attestations, des diplômes...).
des dirigeants d’entreprises ayant entamé une tel- d- Le coût du temps investi par les différents parti- Troisième règle : Soyez prêts à payer le service à sa
le démarche. Une première synthèse nous résu- cipants au projet (DG, Directeurs, Responsables,...) est juste valeur. Ainsi les cabinets les mieux cotés du mar-
mera les principales raisons en trois grandes fa- difficile à estimer, cependant, une bonne gestion per- ché facturent entre 6 000 et 7 500 DH HT par jour. Le
milles : met de l’incorporer aux frais de mission de chacun. budget du nombre de jours d’accompagnement varie
a- Rentabilisation : l’amélioration de l’orga- pour une structure moyenne, mono site, entre 40 et
nisation a pour effet de réduire les coûts de non 60 jours.
qualité, le gaspillage et les non-conformités. Ces Quand une entreprise est-elle prête à la certifi-
pertes, souvent cachées, engendrent pour une en- cation ? Quatrième règle : Eviter les packages tous compris.
treprise, n’ayant pas entamé une telle démarche, La réponse à cette question dépend de deux fac- Distinguer clairement entre l’accompagnement et la cer-
20 à 30% des coûts d’exploitation ou de manque teurs essentiels : psychologiques et structurels. tification. Les deux processus doivent être totalement
à gagner. Les facteurs psychologiques se situent au niveau indépendants et séparés dans le choix et dans le temps.
b- Satisfaction client : la prise de conscien- de la volonté et de l’engagement du chef de l’en-

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Choisir un responsable qualité
Les responsables qualité sont aujourd’hui bien formés
et en nombre suffisant sur le marché pour répondre
au besoin de l’entreprise. Le choix se fait aujourd’hui
sur la base de quelques critères : La compétence dans
la discipline et dans le secteur d’activité de l’entreprise,
les atouts d’expression, d’écoute, de communication,
de disponibilité, de sociabilité, d’organisation et de ri-
gueur.
Quelle est la durée optimale d’un projet
de certification ?
La durée moyenne pour garantir la réussite et la du-
rabilité d’une certification est entre 12 et 24 mois. Elle
dépend certes de la taille de l’entreprise, de son état ini-
tial mais surtout de la disponibilité de ses ressources hu-
maines.
Dans ce genre de projet, il faut prendre le temps né-
cessaire pour faire vivre et valider le système. Car sou-
vent, après l’audit de certification, tout le monde se re-
lâche.
Comment aboutir à la certification ?
Les étapes de mise en œuvre d’un projet de cer-
tification sont classiques et se déroulent suivant
les principales étapes suivantes :
a- Etat des lieux.
Certification
1- Avoir une image claire de la structure et de
l’organisation de l’entreprise.
2- Identifier les écarts entre les pratiques actuelles
et les exigences de la norme.
b- Formation.
1- Doter les ressources humaines des compé-
tences requises pour accompagner le projet
et réussir sa mise en œuvre.
2- Sensibiliser et impliquer tout le personnel
dans la démarche qualité.
c- Conception et planification.
1- Etablir la politique qualité et l’engagement de
la direction.
2- Identifier les processus du système de mana-
gement qualité ainsi que les interactions et sé-
quences entre les processus (cartographie des
processus).
3- Définir les responsabilités et le calendrier de
travail pour la phase d’élaboration et de dé-
ploiement du système ;
d- Description, amélioration et implantation
du système de management qualité.
1- Analyser et décrire les processus, en identi-
fiant les principales améliorations à apporter;
2- Elaborer les documents et enregistrements
qualité exigés;
3- Déployer le système de management quali-
té conçu, au niveau des sites et entités;
e- Audit et revue du système de management
qualité.
1- Vérifier et valider le système de management
spécial
de la qualité.
2- Analyser les résultats obtenus de la démarche
qualité.
f- Audit de certification.
1- Choisir l’organisme de certification.
2- Préparer et mener les actions nécessaires pour
la réussite de l’audit de certification.
Les 7 erreurs à éviter pour un chef
d’entreprise
❶ Se focaliser uniquement sur le certificat.
❷ Lancer le projet sans réelle conviction mais par obli-
gation.
❸ Ne pas motiver, sensibiliser, responsabiliser et former
les ressources humaines.
❹ Déléguer le projet sans y participer ou le piloter.
❺ Ne pas fournir les moyens nécessaires et mettre les
priorités sur d’autres projets.
❻ Mener une politique et des objectifs contradictoires
avec ceux du projet.
❼ Se fixer des objectifs qualité non pertinents et ne pas
mesurer efficacement les résultats.
RÉALISÉ AVEC LA COLLABORATION
DU CABINET EAGLE ENGINEERING

MOODY CERTIFICATION MAROC

Remercie ses 135 clients et partenaires qui lui
ont fait confiance pour la réussite de leurs
projets de certification selon les normes
internationales Iso 9001, Iso 14001, HACCP,
EurepGAP et ceux avec qui des projets de
certification Iso 22000 sont en cours.

Cet important développement opéré en

l’espace de 6 ans prouve le professionnalisme,
la rigueur et le respect des règles
déontologiques qui ont fait leur notoriété.

Sur les mêmes principes qui ont fait notre force

et permis de nous différencier par notre
respect d’éthique, notre réactivité et notre
transparence, toute l’équipe de Moody
Certification Maroc, ses auditeurs, ses
collaborateurs doubleront d’efforts pour
permettre aux entreprises marocaines de
rehausser leur niveau de compétitivité à l’échelle
nationale et internationale.

9 La Vie éco – Vendredi 2 février 2007

••SPE/LES RE?FERENTIELS/P10-11:••SPE/LES REFERENTIELS/P10-11
spécial
RÉFÉRENTIEL
Connaître les normes pour mieux
les appliquer
■ La norme ISO 9001 reste la plus
connue et la plus populaire auprès des
entreprises.
■ Certaines normes sont
indispensables pour un pays agricole
comme le Maroc telles l’ISO 22000, la
HACCP et le référentiel Eurep Gap.
Le Maroc a connu la certi-
La norme ISO 9001
fication ISO 9000 au Maroc. version 2000
Depuis de nombreuses normes
de qualité, de sécurité et en- Mettre en œuvre un système
vironnementales ont été éla- de management de la qualité
borées dans le seul loisir de la selon les exigences de la nor-
satisfaction du client. Quelle me ISO 9001-Version 2000
en est la substance ? Qu’ap- consiste à démontrer l’aptitu-
portent-elles aux entreprises ? de à fournir régulièrement un
Et quelles entreprises concer- produit conforme aux exi-
nent-elles ? Tour d’horizon des gences du client et aux exi-
principaux référentiels de la gences réglementaires appli-
qualité. cables ; chercher à accroître la
FOCUS
La famille
ISO 9000
famille des normes ISO 9000 correspond à
s un ensemble de référentiels de bonnes
pratiques de management en matière de
qualité, portés par l’organisme international de
standardisation ISO, (International Organisation for
Standardization).
Les normes ISO 9000 ont été originalement écrites
en 1987, puis elles ont été révisées en 1994 et à
nouveau en 2000. Cette dernière révision incite les
entreprises à agir en permanence sur la forme de
l’organisation et sur les processus. Elle s’articule
sur les huit principes suivants :
❚ L’orientation client : comprendre les besoins
présents et futurs des clients, satisfaire leurs
exigences
❚ Leadership : La direction définit la finalité et les
orientations de l’organisme et s’assure et favorise
l’implication de tous les acteurs internes.
❚ Implication du personnel
❚ Approche processus : mesure de la valeur
ajoutée
❚ Management par approche système :identifier,
comprendre et gérer les processus du système
contribue à l’efficacité de l’organisme.
❚ Amélioration continue : doit être l’objectif
permanent de l’organisme.
❚ Approche factuelle pour la prise de décision : les
décisions efficaces se fondent sur l’analyse de
données et d’informations.
❚ Relations mutuellement bénéfiques avec les
fournisseurs.
26/10/07 16:16 Page 1
Certification
satisfaction des clients par l’ap- la norme ISO 14001. Cette recourir à divers certificats
plication efficace du système, dernière est d’ailleurs archi- dans le cas des fournisseurs in-
et, en particulier, mettre en tecturée selon la spirale d’amé- ternationaux.
œuvre un processus d’amélio- lioration continue. Cette norme automobile
ration continue. Pour cela, le Le principe de la norme ISO contraint les fournisseurs à res-
texte de la norme ISO 9001 14001 se divise en quatre par- pecter certaines étapes propres
met en place des exigences qui ties : au milieu automobile, comme
sont relatives à quatre grands La prévision, l’action, l’éta- la présentation des échantillons
domaines : blissement de preuves et le initiaux, ou bien certains ou-
1- Responsabilité de la contrôle et la réaction à travers tils qualité.
direction : exigences d’actes la correction. Elle implique Plus généralement, l’ISO/TS
de la part de la direction en l’entreprise dans un engage- 16949 oblige aussi les entre-
tant que premier acteur et per- ment de réduction des nui- prises à évaluer les données de
manent de la démarche. sances, d’amélioration conti- manière continue, notamment
2- Système qualité : exi- nue et fournit en annexe un leur système de mesure.
gences administratives per- guide pour son application. El-
mettant la sauvegarde des ac- le introduit des exigences de La norme ISO 22000
quis. Exigence de prise en communication interne et ex-
compte de la notion de systè- terne aux parties intéressées, Publiée en 2005, l’ISO
me. de prévention des situations 22000 est une norme appli-
3- Processus : exigences re- d’urgence et de capacité à ré-cable pour tous les organismes
latives à l’identification et à la agir face à celles-ci. appartenant à la filière de
gestion des processus contri- La norme ISO 14001 est un l’agro-alimentaire. Cette nor-
buant à la satisfaction des par- des éléments du trio ISO 9001 me a pour but de créer et de
ties intéressées. (qualité), ISO 14001 (envi- maintenir un véritable système
4 - Amélioration continue ronnement), OHSAS de management de la sécuri-
: exigences de mesure et en- 18001(sécurité), comme elle té alimentaire. La norme met
registrement de la performan- est établie sur le même modè- l’accent sur les compétences
ce à tous les niveaux utiles ain-
si que d’engagement d’actions
le que la norme ISO
9001/2000 et permet donc
du personnel, sur la recherche
continue d’informations
de progrès efficaces. une intégration facile des deux
systèmes.
concernant les produits ali-
mentaires (nouvelles lois,
La norme ISO 14001
normes, règlements, etc.) ain-
si qu’un retour au système
Apparue en 1999 au Maroc,
peu d’entreprises disposent à
La norme ISO TS 16494
HACCP originel. La norme
La norme ISO/TS 16949 est ISO 22000 est compatible avec
ce jour de la certification le référentiel international trai- la norme ISO 9001 : Systèmes
14001. Elle s’applique aux as- tant de la démarche Qualité de management de la qualité -
pects environnementaux que dans le milieu automobile. Exigences ainsi que la norme
l’organisme peut maîtriser et Cette spécification technique ISO 14001: Systèmes de ma-
sur lesquels il est censé avoir a été rédigée par l’ISO (Inter- nagement environnemental.
une influence. En ce sens, elle national Standard Organiza-
n’instaure pas en elle-même tion) en collaboration avec
de critères spécifiques de per- l’IATF (International Auto- Les normes OHSAS
18000
formance environnementale. motive Task Force).
Elle permet la certification par L’ISO/TS 16949 s’inspire La spécification OHSAS
un organisme agréé. directement de la norme ISO 18001 (pour Occupational
La norme ISO 14001 re- 9001 en spécifiant les exi- Health and Safety Assessment
pose sur le principe d’amélio- gences des systèmes qualité ap- Series ) précise les règles pour
ration continue de la perfor- pliquées aux principaux pro- la gestion de la santé et la sé-
mance environnementale par cessus, et intègre les normes curité dans le monde du tra-
la maîtrise des impacts liés à existantes régissant les sys- vail. Son objectif est de limiter
l’activité de l’entreprise. Cel- tèmes qualité des construc- les risques en matières de san-
le-ci prend un double engage- teurs américains (QS 9000) té et de sécurité profession-
ment de progrès continu et de français (EAQF) allemands nelle, réduire les accidents pro-
respect de la conformité ré- (VDA 6-1) et italiens (AVSQ). fessionnels et préciser les ca-
glementaire. Dans sa version la plus récen- ractéristiques d’un environne-
Elle permet de bien struc- te (ISO TS16949:2002) la ment de travail sûr.
turer la démarche de mise en norme reprend l’intégralité du La certification OHSAS
place d’un système de mana- texte de la norme ISO 18001 assure que l’entrepri-
gement environnemental, d’en 9001:2000, y ajoutant des exi- se certifiée a mis en place un
assurer la traçabilité et d’y ap- gences spécifiques à l’industrie système de management de la
porter la crédibilité découlant automobile.A terme, l’ISO/TS santé et la sécurité au travail.
de la certification par un or- 16949 se substituera aux Elle nécessite des audits conti-
ganisme extérieur accrédité. autres référentiels automobile nus pour vérifier que des ef-
La roue de Deming est le cités ci-avant. forts constants sont faits pour
principe de base sur lequel re- De cette manière, l’ISO /TS améliorer la sécurité des condi-
posent toutes les exigences de 16949 supprime le besoin de tions de travail.
10 La Vie éco – Vendredi 2 février 2007
••SPE/LES RE?FERENTIELS/P10-11:••SPE/LES REFERENTIELS/P10-11 26/10/07 16:17 Page 2

RÉFÉRENTIEL
La spécification OHSAS
18001 est née de l’impossibi-
lité de définir une norme ISO
18001 concernant la sécurité
sur le lieu de travail. Elle est is-
sue du secteur privé, mais est
reconnue au niveau interna-
tional.
Elle est composée de deux
textes OHSAS 18001 : Ges-
tion de la santé et de la sécu-
rité au travail et OHSAS
18002 : guides de mise en pla-
ce qui définissent les règles de
gestion de la santé et de la sé-
curité dans l’entreprise et pré-
sentent une guide de mise en
place.
dant de la NASA avec le
concours de la firme Pillsbury
dès 1959 dont l’objectif est la
prévention, l’élimination ou la
réduction à un niveau accep-
table de tout danger biolo-
gique, chimique et physique.
La démarche consiste en une
analyse des dangers qui per-
met la mise en place de points
critiques à maîtriser. Elaboré
par des experts grâce à une
collaboration internationale au
fil des ans, le système Haccp
est bon exemple de «norme»
Certification
qui s’est développé à côté des
Etats et des administrations ré-
glementaires qui l’ont ensui-
te adopté. De fait, cet outil qui
est devenu un standard ou plus
précisément une norme-
concept, et non pas une nor-
me au sens français du terme,
est désormais imposée par les
différents règlements des au-
torités européennes pour l’hy-
giène alimentaire.
La mise en place de
HACCP doit être préparée.
Tout d’abord la direction doit
spécial
s’engager et fixer des objectifs
à atteindre. Il s’agit de trans-
mettre sa politique en matière
de sécurité des aliments à l’en-
semble du personnel de l’en-
treprise. Une équipe HACCP
doit être pluridisplinaire et
compétente pour élaborer un
plan HACCP afin de prendre
en compte tous les aspects de
la fabrication et bénéficier de
retours d’expérience.Avant de
procéder à l’analyse HACCP
elle-même, il faut mettre en
place et développer un plan de
bonnes pratiques d’hygiène
relatif au secteur alimentaire
concerné en conformité avec
les textes réglementaires.
Le référentiel BRC
Le BRC (British Retail
Consortium) est une norme
plus contraignante et plus
complète que la norme
HACCP. Ce référentiel
touche à tous les aspects de la
sécurité et de la légalité du pro-
duit ■

La norme ISO 17799

L’ISO/CEI 17799 est une
norme internationale concer-
nant la sécurité de l’informa-
tion, publiée en décembre
2000 par l’ISO dont le titre est
«Code de pratique pour la ges-
tion de sécurité d’information».
La deuxième édition a été pu-
bliée en juin 2005.
La norme est un ensemble
de recommandations dites
«best practices» (bonnes pra-
tiques en français), destinées à
être utilisées par tous ceux qui
sont responsables de la mise
en place ou du maintien des
systèmes de gestion de la sé-
curité des informations. Cette
sécurité des systèmes d’infor-
mation est définie au sein de
la norme comme «la préserva-
tion de la confidentialité (s’as-
surer que les informations sont
accessibles des seules per-
sonnes autorisées), de l’inté-
grité (conservation de la vali-
dité et de l’intégralité des in-
formations et méthodes de
traitement), et de la disponi-
bilité (les utilisateurs autorisés
doivent avoir accès aux infor-
mations à chaque fois que né-
cessaire)».
Cette norme n’a pas de for-
ce obligatoire pour les entre-
prises. Son respect peut tou-
tefois être mentionné dans un
contrat : un prestataire de ser-
vices pourrait ainsi s’engager
à respecter les pratiques nor-
malisées dans ses relations avec
un client.

La norme HACCP
Le système d’analyse des
dangers et de maîtrise des
points critiques, en abrégé sys-
tème HACCP (Hazard Ana-
lysis Critical Control Point) est
une méthode de maîtrise de la
sécurité sanitaire des denrées
alimentaires élaborée avec le
concours d’une entreprise pri-
vée par un laboratoire dépen-
11 La Vie éco – Vendredi 2 février 2007
••SPE/Entretien Ghorfi/P12:••SPE/Entretien Ghorfi/P12 26/10/07 16:15 Page 1

spécial
ENTRETIEN Certification

L’absence de régulation plonge

le marché dans le chaos
Ce qu’il faut savoir, c’est
■ La prise de conscience de qu’il y a plus d’organismes de
l’importance de la qualité commence certification au Maroc qu’en
MOHAMMED France. Et beaucoup opèrent
à prendre. GHORFI n’importe comment. Certains
■ Les fonds de mise à niveau doivent ■ Président de n’ont aucune présence sur le
l’Association territoire. Ils opèrent de l’ex-
profiter à tous les secteurs. marocaine des térieur en s’appuyant sur des
■ L’AQM reste inflexible sur la qualiticiens.
auditeurs vacataires. Il faut
également noter qu’aucun or-
séparation entre conseil et «Je n’apprécie pas le ganisme de certification au
certification. terme de certificat de Maroc n’est accrédité. Ceux
complaisance car qui sont connus sur le mar-
c’est une déformation ché exercent sous la bannière
■ La Vie éco : Pouvez-vous nir sans la moindre restriction. de la réalité». des maisons mères qui, elles,
nous dresser un état des lieux Ce n’est pas bon pour l’éco- sont accréditées.
de la certification au Maroc ? nomie marocaine à un mo-
Mohammed Ghorfi : Le ment où la mondialisation im- ■ Comment évaluez-vous l’uti-
bilan national de la qualité pose une compétitivité accrue ■ Comment votre association de certificat de complaisan- lisation des fonds de mise à ni-
fournit quelques éléments de et partant une meilleure ap- contribue-t-elle à la promotion ce car c’est une déformation veau ?
réponse. L’approche que nous proche managériale. de la qualité ? de la réalité. A ma connais- Il y a toujours des choses
avons adoptée dans la réali- Il y va aussi de la crédibili- Le but essentiel poursuivi sance il n’y a pas aujourd’hui à améliorer puisque les fonds
sation de l’étude est holistique té des cabinets conseils et or- par l’association des qualiti- un organisme de certification ne sont utilisés qu’à 50%. Je
dans la mesure où le champ ganismes de certification dont ciens du Maroc est de vulga- qui a recours à cette pratique. pense que les gestionnaires
d’investigation ne se limite pas les dérapages peuvent nuire à riser, sensibiliser et faire com- Peut-être que certaines pra- de ces fonds doivent mettre
à la norme ISO 9001 mais in- la profession et dissuader les prendre l’enjeu de la dé- tiques comme la combinai- davantage l’accent sur la
clut les différents référentiels. clients potentiels. Il est pri- marche managériale. Créée en son entre la certification et le communication sectorielle.
Il s’en dégage une croissan- mordial d’avoir un organisme juillet 2000, l’association qui conseil suscitent chez cer- Le secteur agricole a par
ce intéressante du nombre d’accréditation qui contrôle compte environ 240 membres tains des soupçons quant à la exemple besoin de plus d’ac-
d’entreprises certifiées. A fin étroitement tous les opérateurs (consultants, qualiticiens, au- crédibilité de la certification tions de mise à niveau. Bien
2006, elles sont environ 700 intervenants de près ou de loin diteurs, organismes de certi- délivrée. Quoi qu’il en soit, entendu, une plus grande uti-
entreprises à être certifiées dans le secteur et veille à ga- fication...) a à son actif d’im- je tiens à souligner qu’être lisation des fonds entraîne
ISO 9001 et 900 tous réfé- rantir sa crédibilité. certifié ne veut pas dire être dans son sillage des risques
rentiels confondus. Mais au- performant. La certification de dérapages amplifiés. Ce-
delà des chiffres, c’est la pri- ■ ...Et la mentalité des mana- n’est que le début d’une ci dit, le rôle de l’ANPME ne
se de conscience de l’impor- gers ? marche vers l’excellence et se limite pas à mettre des
tance de la qualité dans le Quand le manager ne voit non une finalité en soi. fonds à la disposition des en-
processus d’amélioration de pas le retour sur investisse- ll y a plus Et si jamais, certains agis- treprises mais également de
la gestion qui commence à ment à court ou à moyen ter- d’organismes sent de la sorte, je le regret- veiller à ce qu’ils soient uti-
prendre pied. L’entreprise me, il a du mal à s’investir terais amèrement et je leur de- lisés à bon escient. Et je pen-
marocaine a compris l’enjeu dans une démarche qualité. de certification au manderais de revoir leur com- se qu’elle s’y déploie conve-
de la mondialisation et tente Le professionnalisme des ca- Maroc qu’en France. portement et ce dans l’intérêt nablement.
aujourd’hui d’aller au-delà de binets conseils est, à mon avis, du pays.
la certification. Aujourd’hui, le principal vecteur pour une ■ Certains cabinets sont juge
le manager est convaincu de meilleure dissémination de la ■ Pensez-vous que le secteur et partie. N’est-ce pas dange-
l’intérêt de la démarche et y culture de la qualité au sein de public livre une concurrence reux pour la profession ?
adhère avec plus de convic- l’entreprise marocaine. Pour déloyale au privé ? Oui, mais cet agissement
tion qu’auparavant. L’ouver- cela, la maîtrise technique et portantes réalisations en ma- Il ne faut pas stigmatiser le contraire à la déontologie
ture du marché à l’interna- l’adaptation de la norme à la tière de promotion de la qua- SNIMA alors que certains tend ces derniers temps à dis-
tional et le risque qu’elle fait réalité de l’entreprise sont les lité au Maroc. On peut en ci- opérateurs peu scrupuleux paraître. Les grands cabinets
courir aux entreprises locales ingrédients de la réussite de ter la participation active à constituent le véritable fléau de certification sont aujour-
y est certainement pour l’opération de certification qui l’animation et à l’organisation de la profession. Il faut re- d’hui très à cheval sur le res-
quelque chose. est un argument pour fidéli- des semaines nationales qua- connaître à la direction de la pect de la réglementation in-
ser la clientèle. Quoi qu’il en lité, du salon SolutechQ, du normalisation et de la pro- ternationale. Ils devraient ser-
■ L’absence d’un organisme soit le retour sur investisse- samedi des qualiticiens, des motion de la qualité le méri- vir d’exemple à ceux qui se li-
d’accréditation affecte-t-il la ment d’une telle démarche, le F’tours débats sur des thèmes te d’avoir contribué à la pro- vrent à cette pratique en ca-
profession ? manager ne peut le ressentir ciblés, l’organisation du prix motion de la qualité. Nul ne chette. Avoir une conscience
Bien entendu. Car cela qu’après deux à trois ans de la du qualiticien du Maroc dont peut nier ses actions en ma- professionnelle est très im-
constitue une non régulation mise en place du système qua- la cinquième édition aura lieu tière de certification et de for- portant à ce niveau car en-
du secteur. Aujourd’hui, il n’y lité. courant ce trimestre et les As- mation d’auditeurs. Quant à core une fois même le
a pas de cadre réglementaire C’est le laps de temps in- sises nationales du manage- l’opportunité de sa présence meilleur organisme d’accré-
qui met en place des condi- dispensable pour la matura- ment et de l’excellence. sur le marché, c’est au client ditation aura du mal à neu-
tions à l’accès à la profession. tion de la démarche permet- d’en décider. Le véritable en- traliser toutes les pratiques
Je déplore le fait que des gens tant au manager une vision ■ Beaucoup de professionels jeu, à mon avis, est de dé- qui vont dans ce sens.
qui ne sont pas suffisamment plus claire de ses objectifs et évoquent le problème des cer- broussailler afin d’éliminer des L’AQM, pour sa part, conti-
qualifiés pour accompagner une organisation interne plus tificats de complaisance... intrus qui nuisent à la pro- nue à proclamer l’indépen-
l’entreprise puissent interve- assainie. Je n’apprécie pas le terme fession. dance des deux activités ■

12 La Vie éco – Vendredi 2 février 2007

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spécial
MÉTIER Certification

Qualiticien : un profil convoité

vérifiant sa conformité aux
■ Plus de 1 000 postes ont été créés normes de certification.
ces quatre dernières années. L’intervention du qualiticien
se fait pour l’essentiel en
■ Consultant, auditeur, formateur ou deux temps. D’abord, la dé-
responsable qualité sont les quatre tection de la non-conformi-
té aux procédures et ensui-
métiers de la qualité. te la définition avec les prin-
■ L’essence du métier de qualiticien est cipaux intervenants des ac-
tions à mettre en place.
de veiller au respect des exigences de Et pour mener à bien sa
la norme. mission, le qualiticien s’ap-
puie sur des outils liés au
contrôle de qualité. Il s’agit
généralement d’outils sta-
métier de quali- Conseil Qualité du cabinet tistiques liés à la qualité tels

Le ticien a le vent Licorne. La profession s’or-

en poupe. Avec ganise de plus en plus et re-
que la maîtrise statistique
des process, les techniques
plus de 1 000 postes créés quiert des compétences ■ Le responsable qualité doit être capable d’impliquer les d’échantillons, le contrôle
ces quatre dernières années, pointues comme l’illustre acteurs en interne dans la démarche qualité. produit, les logiciels d’amé-
la demande est soutenue l’émergence de formations lioration…
pour ce type de profil. Mais de haut niveau en qualité. treprise exerce une activité respect des exigences de la Mais la maîtrise tech-
en quoi consiste le métier DESS qualité management, industrielle ou de services. norme de qualité par le ma- nique, à elle seule, ne fait
de qualiticien ? Le qualiti- masters qualité…. D’autres Dans l’industrie, le qualiti- nagement de l’entreprise. pas un bon qualiticien. Ce
cien est une personne for- formation existent pour les cien assume deux fonctions: L’application de ces règles dernier doit, en effet, être
mée pour intervenir dans le audits. Les organismes cer- il est à la fois responsable du doit se faire dans le sens de capable d’impliquer les ac-
domaine de la qualité. tificateurs assurent des for- contrôle qualité pour les la satisfaction du client et teurs en interne dans la dé-
Consultant, auditeur, for- mations pour des consul- produits et responsable du d’une meilleure organisa- marche qualité. Le système
mateur ou responsable qua- tants qualité et des audi- système qualité. Ce qui n’es- tion. Le responsable qualité qu’il met en place doit évo-
lité sont les quatre métiers teurs certifiés. ty pas le cas pour les ser- doit gérer l’après certifica- luer vers l’excellence. Dans
de la qualité. «C’est un mé- Le métier de qualiticien vices. tion en effectuant le suivi de le cas contraire, c’est un
tier d’avenir», souligne Saïd peut également changer de L’essence de la fonction de l’application du système de aveu d’échec de son ap-
Souilhi, directeur pôle signification selon que l’en- qualiticien est de veiller au management qualité et en proche ■

INTERVIEW

«Le métier de qualiticien est parfois

mal compris par les collaborateurs»
■ La Vie éco : Comment a
évolué, selon vous, le rôle
du qualiticien au sein de
l’entreprise ?
Nabila Khalil : Dans une
entreprise, le qualiticien est
une personne chargée de
mettre en œuvre et de co-
ordonner les actions néces-
saires pour que la qualité
des produits fabriqués ou
des services fournis soit
conforme aux objectifs fixés
et aux référentiels adoptés.
Il veille à l’amélioration per-
manente des systèmes qua-
lité.
L’évolution du métier du
qualiticien est liée à l’évo-
lution de l’entreprise qui vit
en interaction étroite avec
son micro et macro envi-
ronnement, le client, la
mondialisation, ..... L’évo-
lution des normes et des ré-
férentiels poussent les en-
treprises à se mobiliser et à
se réorganiser pour faire fa-
ce à la concurrence.
Dans les années 1980-
1985, le qualiticien était un
contrôleur de la qualité, en-
suite, un gestionnaire de la
qualité qui supervisait les
contrôles tout au long du
processus de production,
ainsi qu’un animateur qua-
lité puis responsable Assu-
rance Qualité qui s’occupait
de la conformité produit.
Avec la mise en place des
démarches qualité et des
processus de certification, le
qualiticien devient un res-
ponsable qualité voire di-
recteur qualité. Son rôle ne
se limite pas à la conformi-
té des produits mais à
mettre en place des outils de
management qui lui per-
mettent d’organiser l’en-
semble des services de l’en-
14 La Vie éco – Vendredi 2 février 2007
treprise (production, appro-
visionnement, études,...). Il
propose aussi des solutions
pour réorganiser le travail,
en rédigeant des procédures,
en pilotant des processus et
en assurant une communi-
cation permanente sur la
qualité par le biais des ré-
unions, des cycles d’infor-
NABILA KHALIL
■ Chef du département
qualité des labora-
toires AFRIC-PHAR
«La réussite d’une
démarche qualité
repose sur
l’implication de
l’ensemble du
personnel».
mation ou la formation
continue développant un
sens de contact et de l’écou-
te. Ainsi, il participe à trou-
ver les moyens pour rédui-
re les coûts et les délais,
donneront plus de confian-
ce aux clients.
La qualité est une fonction
qui fait partie intégrante de
l’entreprise et concerne tout
le personnel de cette entre-
prise et non seulement le
qualiticien. En effet, la réus-
site d’une démarche quali-
té repose sur l’implication et
la contribution à tous les ni-
veaux de l’ensemble du per-
sonnel.
Les compétences du qua-
liticien doivent être techniques
pour être capable de mener à
bien, conformément aux exi-
gences, les projets liés à la
qualité, et aussi avoir des com-
pétences relationnelles, ma-
nagériales. Il doit connaître
les référentiels appliqués dans
l’entreprise et aussi acquérir
le savoir-faire et le savoir-être
pour convaincre de l’intérêt
de la démarche de la qualité.
Afin que le qualiticien ar-
rive à réussir sa mission dans
l’entreprise, il lui faut un en-
gagement fort de la direction
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comme indiqué au niveau
de la norme ISO 9001 ver-
sion 2000 «Engagement de
la direction». Sans le sou-
tien de la direction, le pro-
jet qualité ne va pas aboutir.
Dans certaines situations, Ò.
Il est considéré comme le
gendarme qui sanctionne
les personnes, ce qui l’han-
dicape dans sa mission.
Mon parcours profession-
nel en tant que qualiticien-
ne marocaine a connu une
évolution dans mon entre-
prise «Les laboratoires
AFRIC-PHAR». Après l’ob-
stade de recherche de la
conformité se fait avant la
certification. Ceci se traduit
par la mise en place du pro-
jet (procédures, processus,
organisation ...) .Après la
certification, c’est le stade
de la recherche de l’efficaci-
té, l’efficience et par la sui-
te l’excellence. Nous ne
pouvons en aucun cas ar-
rêter le processus d’amé-
lioration continue. Le besoin
du marché et le client ma-
Certification
rocain qui deviennent de
plus en plus exigeants per-
mettent une évolution consi-
dérable du qualiticien ma-
rocain.
L’Association des Qualiti-
ciens du Maroc (AQM) joue
un rôle très important dans
la promotion de la qualité au
Maroc en expliquant le rôle
que joue le qualiticien dans
le développement de l’orga-
nisation dans son entrepri-
se.
spécial
■ Quel avenir pour ce performance. Un généralis-
métier ? te de la qualité entouré par
Le monde évolue. L’entre- des spécialistes.
prise est une cellule vivante De plus, les difficultés éco-
qui est en perpétuel mouve- nomiques actuelles poussent
ment. Le qualiticien doit les entreprises à entrer dans
normalement accompagner une logique de survie d’où
cette évolution parce que son l’importance du rôle des
avenir est conditionné par qualiticiens qui mettent en
tous les changements. place des organisations effi-
Le qualiticien a un avenir, caces et performantes. Il n’y
il sera un coach, un forma- a pas de doute, la qualité fait
teur, un consultant interne partie du futur de l’entre-
et un acteur majeur de la prise ■

Après la certification,
c’est le stade de la
recherche de
l’efficacité, de
l’efficience et par la
suite de l’excellence.
Nous ne pouvons en
aucun cas arrêter le
processus
d’amélioration
continue.

tention de mon diplôme

d’études supérieures spé-
cialisées en Qualité j’ai été
nommée Responsable Assu-
rance Qualité, puis après la
certification de l’entreprise
en 2004 la direction géné-
rale m’a promue en tant
que chef département qua-
lité, coiffant l’Assurance
Qualité et le Management
de la Qualité.

■ La mission d’un qualiticien

avant la certification n’est
pas la même qu’après...
Nous devrions être d’ac-
cord sur le fait que la fonc-
tion qualité est comme les
autres fonctions indispen-
sables dans l’entreprise. Le
travail du qualiticien dé-
marre plus après la certifi-
cation car le processus est en
amélioration continue. Le
15 La Vie éco – Vendredi 2 février 2007