Professional Documents
Culture Documents
SILABUS
ALOKASI WAKTU
MATERI KEGIATAN SUMBER
KOMPETENSI DASAR INDIKATOR PENILAIAN
PEMBELAJARAN PEMBELAJARAN TM PS PI BELAJAR
1. Menjawab Telepon Sopan santun Telepon dijawab secara 15 15 10 Telepon
Masuk bertelepon
Melayani pembicaraan
cepat, jelas dan sopan
Tes tulis
(30) (40) VCD
melalui telepon dengan Tugas-tugas
Cara memperoleh sesuai dengan Referensi
sopan dan ramah. Tes Unjuk Kerja
keterangan dari standard perusahaan. buku yang
penelpon Memberikan bantuan Bantuan yang Tes Lisan relevan
Cara mempromosikan yang dibutuhkan oleh bersahabat ditawarkan Message
produk dan layanan penelepon kepada penelepon dan form
hotel tujuan menelepon
Mempromosikan ditentukan secara jelas. Hand out
Teknik menangani produk dan layanan Keterangan rinci
pesan tamu hotel dengan penuh diulang pada
keyakinan
Cara menangani penelepon untuk
percakapan/panggilan Menyampaikan pesan konfirmasi.
yang bernada dengan cepat dan Pertanyaan
mengancam dan akurat penelepon dijawab atau
mencurigakan. ditransfer pada lokasi /
Menangani orang yang tepat.
panggilan yang
bernada mengancam
dan mencurigakan
ALOKASI WAKTU
MATERI KEGIATAN SUMBER
KOMPETENSI DASAR INDIKATOR PENILAIAN
PEMBELAJARAN PEMBELAJARAN TM PS PI BELAJAR
Tugas dan Memahami tugas dan Bila perlu, ambil
tanggungjawab tanggung jawab kesempatan untuk
petugas telepon sebagai petugas mempromosikan
Sistem operasi telepon produk dan layanan
peralatan telepon perusahaan.
Memahami
Pesan disampaikan
Pengetahuan produk
secara akurat kepada
dan layanan
orang yang dimaksud
perusahaan.
dalam waktu yang
Memahami sistem sudah ditetapkan.
operasi peralatan
Panggilan telepon
telepon
yang be-sifat
Menjelaskan teknik mengancam dan
menyampaikan pesan mencurigakan segera
Menerapkan tugas dan dilaporkan kepada
tanggung jawab orang yang tepat
sebagai petugas sesuai dengan
telepon prosedur perusahaan.
Mempraktikkan
pengetahuan produk
dan layanan hotel
sesuai dengan tuntutan
industri
Mengoperasikan
berbagai peralatan
telepon secara benar
Mengidentifikasi
berbagai
percakapan/panggilan
yang bernada
mengancam dan
mencurigakan
ALOKASI WAKTU
MATERI KEGIATAN SUMBER
KOMPETENSI DASAR INDIKATOR PENILAIAN
PEMBELAJARAN PEMBELAJARAN TM PS PI BELAJAR
2. Membuat Panggilan Melayani panggilan Nomor telepon 15 15 10 Telephone
Telepon
Layanan telepon
telepon dengan cepat, diperoleh secara benar.
Tes tulis
(30) (40) voucher
Kode telepon (Lokal, tepat dan akurat Presentasi
Kalkulator
SLJJ, SLI) Tujuan pemanggilan Tugas-tugas
Hand out
Jenis-jenis panggilan Menerapkan sopan dibuat secara jelas Tes unjuk kerja
santun bertelepon sebelum menelepon. Telepon
telepon Problem base learning
dalam melayani VCD
Penggunaan direktori Perlengkapan
Telepon. panggilan Buku
digunakan secara telepon
Teknik Memahami layanan
benar untuk melakukan Facsimile
menyambungkan telepon ke luar
hubungan komunikasi. Referensi
panggilan keluar Mendiskripsikan penge-
Nama-nama buku yang
Pengoperasian tahuan direktori telepon
perusahaan dan alasan relevan
facsimile. Mengidentifikasi menelpon dikomuni-
Telephone berbagai macam kasikan secara jelas.
voucher informasi telepon (dari
Sikap menelpon
Dan cara menghitung dalam maupun luar).
harus selalu sopan dan
Bill telepon. Memahami tata cara
baik.
menggunakan telepon
Membedakan jenis-
jenis panggilan telepon
Menggunakan telepon
direktori sesuai
keperluan
Mencari nomor telepon
yang diperlukan
Menggunakan pesawat
telepon dengan baik
dan benar.
Menyambungkan
panggilan ke luar
Mengoperasikan
facsimile.
Memproses bill
telepon dan facsimile
ALOKASI WAKTU
MATERI KEGIATAN SUMBER
KOMPETENSI DASAR INDIKATOR PENILAIAN
PEMBELAJARAN PEMBELAJARAN TM PS PI BELAJAR
ALOKASI WAKTU
MATERI KEGIATAN SUMBER
KOMPETENSI DASAR INDIKATOR PENILAIAN
PEMBELAJARAN PEMBELAJARAN TM PS PI BELAJAR
M
Hubungan
emahami format-format
kerjasama antara
reservasi
sektor yang berbeda
dari industri M
pariwisata yang emahami Prosedur
berkaitan dengan operasional standar
reservasi. reservasi kamar hotel/
prinsip-prinsip yang
menopang prosedur
reservasi yang baik
dengan sektor lain
yang relevan
M
enguasai product
Knowledge hotel/
pengetahuan produk
dan layanan sesuai
dengan sektor industri
M
enjelaskan hubungan
antara sektor yang
berbeda dari industri
pariwisata yang
berkaitan dengan
reservasi dan booking
Menerima permintaan
reservasi melalui:
Telepon
Facimile
Llangsung
Internet
Surat
Melaksanakan
penjualan kamar dan
produk hotel lainnya.
Menjalin hubungan
kerjasama
ALOKASI WAKTU
MATERI KEGIATAN SUMBER
KOMPETENSI DASAR INDIKATOR PENILAIAN
PEMBELAJARAN PEMBELAJARAN TM PS PI BELAJAR
ALOKASI WAKTU
MATERI KEGIATAN SUMBER
KOMPETENSI DASAR INDIKATOR PENILAIAN
PEMBELAJARAN PEMBELAJARAN TM PS PI BELAJAR
Mencatat data
pelanggan dengan
akurat
Mencatat dan
memproses transaksi
pembayaran dengan
berbagai teknik
pembayaran
(guarantee letter,
voucher dll).
Mengarsipkan data
pelanggan agar mudah
diakses dan ditemukan
ALOKASI WAKTU
MATERI KEGIATAN SUMBER
KOMPETENSI DASAR INDIKATOR PENILAIAN
PEMBELAJARAN PEMBELAJARAN TM PS PI BELAJAR
ALOKASI WAKTU
MATERI KEGIATAN SUMBER
KOMPETENSI DASAR INDIKATOR PENILAIAN
PEMBELAJARAN PEMBELAJARAN BELAJAR
TM PS PI
1. Menyiapkan Pengertian reception 15 20 15 Referensi
Kedatangan Tamu Macam-macam
Menjelaskan Menyiapkan dan Tes tulis
(40) (60) buku yang
pengertian reception memeriksa peralatan Presentasi
peralatan dan format relevan
Mencatat permintaan yang diperlukan di area Tugas-tugas
seksi reception Telepon
tamu dengan teliti dan reception. Tes Unjuk kerja
Jenis-jenis kamar Formulir
cermat. Memeriksa daftar
tamu. Reception
Menerangkan jenis- kedatangan tamu
Persiapan penerimaan sebelum tamu tiba. Hand out
jenis kamar tamu.
tamu tiba Media
Kamar dialokasikan
Prosedur kedatangan
Membuat persiapan
sesuai dengan cetak
menerima tamu tiba permintaan tamu dan Alat-alat
tamu individu dan untuk tamu individu kebijakan perusahaan. praktik
Group dan group. reception
Kedatangan atau
Mengidentifikasi daftar reservasi yang tidak
kedatangan dan pasti ditindak lanjut
rencana kedatangan sesuai dengan
tamu. prosedur perusahaan.
Menetapkan kamar Daftar kedatangan
untuk tamu yang sudah disusun secara akurat
memesan dan didistribu-sikan
kepada departemen
yang terkait.
Menginformasikan
tentang situasi atau
permintaan khusus
tamu kepada staf dan
departemen lain yang
terkait.
ALOKASI WAKTU
MATERI KEGIATAN SUMBER
KOMPETENSI DASAR INDIKATOR PENILAIAN
PEMBELAJARAN PEMBELAJARAN BELAJAR
TM PS PI
Memproses
kedatangan tamu/
check-in tamu individu
dan rombongan
Membuat daftar
kedatangan dan
rencana kedatangan
tamu.
Memblok kamar untuk
tamu yang akan tiba
Mengarsip data tamu
tiba dengan rapi dan
teratur.
Menginform
asikan situasi dan
permintaan khusus
tamu kepada staf dan
departemen lain.
ALOKASI WAKTU
MATERI KEGIATAN SUMBER
KOMPETENSI DASAR INDIKATOR PENILAIAN
PEMBELAJARAN PEMBELAJARAN BELAJAR
TM PS PI
2. Menyambut dan Tamu-tamu disambut 20 20 15 Referensi
Mendaftarkan Tamu
Cara Menyambut
dengan hangat dan
Tes tulis
(40) (60) buku yang
menyambut kedatangan tamu Presentasi
sopan. relevan
kedatangan tamu dengan sopan dan Tugas-tugas Telepon
Penggunaan bahasa ramah. Rincian reservasi Tes unjuk kerja Formulir
yang sopan dikonfirmasikan
Menyambut tamu
dengan tamu.
Reception
Penanganan dengan cepat dan Hand out
pembayaran tamu tanggap. Informasi dan saran Media
Pendaftaran tamu, Melaksanakan tentang fasilitas dan Cetak
Individual, VIP dan pendaftaran tamu tiba layanan ditawarkan Computer
group denganCepat dan tepat secara proaktif. Alat-alat
Memahami kata-kata praktik
yang sopan: kantor depan
- Terima kasih
- Maaf
- Jangan memotong
pembicaraan
- Mendengar keluhan
- Jangan berdebat
- Hindari
membicarakan tentang:
politik, ras, agama/
kepercayaan dan
kebudayaan
ALOKASI WAKTU
MATERI KEGIATAN SUMBER
KOMPETENSI DASAR INDIKATOR PENILAIAN
PEMBELAJARAN PEMBELAJARAN BELAJAR
TM PS PI
Memahami teknik-
teknik menjual
Prosedur pendaftaran
bagi tamu dengan dan
Memahami cara tanpa reservasi diikuti
pembayaran tamu dan dilengkapi secara
perorangan: benar dalam jangka
- Tunai waktu yang dapat
- Kartu kredit diterima dan sesuai
Memahami dengan persyaratan
pembayaran yang keamanan
ditanggung oleh perusahaan.
perusahaan: Prosedur akuntansi
- Jaminan diikuti secara benar.
kredit Rincian yang
- Surat Jaminan berkaitan dengan kunci
- voucher kamar, surat tamu,
Mengenal ciri-ciri tamu pesan dan fasilitas
Menangani safety deposit
pembayaran tamu diterangkan secara
Menegaskan jelas kepada tamu.
pemesanan kamar Bila kamar tidak
(tamu dengan tersedia atau terjadi
reservasi) kelebihan, prosedur
Menjual produk hotel perusahaan diikuti
Menjelaskan fasilitas secara benar dan
tambahan: ketidaknyamanan tamu
harus diminimalkan.
- Layanan surat tamu
Kedatangan tamu
- Layanan pesan- dimonitor dan diperiksa
pesan sesuai dengan
- Safety deposit box kedatangan tamu yang
diharapkan dan
melaporkan apabila
terdapat
penyimpangan sesuai
dengan prosedur
perusahaan
ALOKASI WAKTU
MATERI KEGIATAN SUMBER
KOMPETENSI DASAR INDIKATOR PENILAIAN
PEMBELAJARAN PEMBELAJARAN BELAJAR
TM PS PI
Memproses
kartu tamu dan kunci
kamar.
Memproses
rekening tamu
Menangani
tamu yang pesanan
kamarnya tidak
terpenuhi
Mengetahui
jumlah status kamar
yang tersedia,
antisipasi adanya tamu
yang tidak datang/ no-
show.
ALOKASI WAKTU
MATERI KEGIATAN SUMBER
KOMPETENSI DASAR INDIKATOR PENILAIAN
PEMBELAJARAN PEMBELAJARAN BELAJAR
TM PS PI
3. Mengorganisir Persiapan Memahami 16 20 10 Referensi
Keberangkatan Tamu keberangkatan tamu prosedur
Daftar keberangkatan Tes tulis
(40) (40) buku yang
ditinjau kembali dan Presentasi
Persiapan rekening- mempersiapkan kebe- relevan
diperiksa Tugas-tugas
rekening penunjang rangkatan tamu Telepon
keakurasiannya. Tes Unjuk kerja
Penyusunan dan Membuat Formulir
Informasi
pemeriksaan Reception
persiapan keberangkatan tamu
keakuratan rekening Hand out
keberangkatan tamu diperoleh dari
tamu. Media
departemen lain untuk
Pengembalian Kunci
Memahami
memudahkan Cetak
prosedur check out persiapan tagihan. Computer
dari tamu(bila kunci
Memahami Tagihan tamu dibuat Alat-alat
manual/metal) dan
prosedur express check dan diperiksa praktik kantor
diproses secara benar
out keakuratannya. depan
Permintaan bantuan
tamu pada saat check Menangani Tagihan tamu
out keberangkatan tamu diterangkan secara
Prosedur check out dengan sopan dan jelas dan sopan
untuk perorangan dan ramah. kepada tamu, dan
rombongan Mempersiapkan diproses secara akurat.
Pengenalan express rekening-rekening Kunci-kunci diambil
check out penunjang kembali dari tamu dan
Menyusun dan diproses secara benar.
memeriksa keakuratan Permintaan tamu
rekening tamu untuk bantuan
keberangkatan
dilakukan dengan
sopan dan ditujukan ke
departemen yang
berkaitan.
Express check-outs
diproses sesuai
dengan prosedur
perusahaan.
Prosedur untuk
check-out tamu group
diikuti secara benar
dan rekening diproses
sesuai dengan
prosedur perusahaan.
ALOKASI WAKTU
MATERI KEGIATAN SUMBER
KOMPETENSI DASAR INDIKATOR PENILAIAN
PEMBELAJARAN PEMBELAJARAN BELAJAR
TM PS PI
Meminta kembali
kunci kepada tamu
Memenuhi
permintaan bantuan
pada tamu check out
Memproses check
out tamu perorangan
dan rombongan
Memproses express
check out
ALOKASI WAKTU
MATERI KEGIATAN SUMBER
KOMPETENSI DASAR INDIKATOR PENILAIAN
PEMBELAJARAN PEMBELAJARAN BELAJAR
TM PS PI
Memahami prosedur
pembebanan biaya
untuk no show
Memahami proses
pembatalan
Memproses statistik
front office
Membuat laporan
front office
Mendistribusikan
laporan dan catatan
data front office
Memproses
penggantian kamar.
Memproses tamu
tidak datang (no show),
tinggal lebih lama, dan
keberangkatan lebih
awal
Melakukan
pembebanan biaya
untuk no show (jika
diperlukan).
Keterangan :
TM = Tatap Muka
PS = Praktek di Sekolah ( 2 jam praktik di sekolah setara dengan 1 jam tatap muka )
PI = Praktek di Industri ( 4 jampraktik di DU / DI setara dengan 1 jam tatap muka )