CALITATEA PRODUSELOR SI

SERVICIILOR IN ECONOMIA
CONTEMPORANA
7.1 Cadrul conceptual al calitatii produselor si serviciilor
7.2 Managementul calitatii totale - TQM
7.3 Organizarea activitatilor referitoare la calitate in cadrul
intreprinderii
7.4 Asigurarea calitatii potrivit standardelor internationale
7.5 Costurile calitatii
7.6 Auditul calitatii

O analiza succinta a tabloului economic mondial al anilor 90 permite evidentierea unor

trasaturi definitorii incontestabile: difersificarea si innoirea rapida a ofertei de marfuri, sub
impactul dezvoltarii rapide a stiintei si tehnicii, mondializarea pietelor si clientilor si ale .cresterii
exigentei
societatii.
In aceste conditii, calitatea produselor si serviciilor s-a impus ca un factor determinant al
copetitivitatii intreprinderilor.
Pe de alta parte, se manifesta un interes crescand fata de problemele asigurarii calitatii, la
nivel national, regional si international. Se vorbeste tot mai insistent desprs fenomenul
standardelor ISO 9000, standarde cu un impact deosebit asupra comertului international.
7.1 Cadrul conceptual al calitatii produselor si serviciilor
Calitatea este o notiune cu o foarte larga utilizare, ceea ce face extrem de dificila definirea
ei din punct de vedere stiintific. Discipline ca filozofia, economia si cele tehnice dau un inteles
diferit acestui termen.
In literatura de specialitate conceptul de calitate a produselor si serviciilor se regasesc mai
multe acceptiuni. La fel in practica economica. Astfel, calitatea este definita ca reprezentand "
satisfacerea cerintelor clientului", " disponobilitatea produsului", " un demers sistematic catre
excelenta", " conformitatea cu specificatiile", " corespunzator pentru utilizare", etc.
Standardul ISO 8402 defineste calitatea ca reprezentand " ansamblul caracteristicilor unei
entitati, care ii confera aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite".
SISTEME DE ORGANIZARE A PRODUCŢIEI
Conform acestei definitii:

calitatea nu este exprimata printr-o singura caracteristica, ci printr-un ansamblu de
caracteristici;

calitatea nu este de sine statatoare, ea existand numai in relatia cu nevoile clientilor;

calitatea este o variabila continua;

prin calitate trebuie satisfacute nu numai nevoile exprimate ci si cele implicite.
In paralel cu schimbarile tehnologice si socio- culturale rapide, au evoluat si modalitatile
de asigurare a calitatii produselor si serviciilor. Analizand aceasta evolutie putem pune in
evidenta mai multe etape cu caracteristici specifice. Pot fi delimitate patru astfel de etape:

asigurarea calitatii prin control;

asigurarea calitatii prin metode statistice;

asigurarea calitatii prin motivarea personalului;

concepte integratoare de asigurare a calitatii.
Asigurarea calitatii prin control acopera prima umatate a secolului nostru. In aceasta
perioada au dominat teoriile tayloriste de organizare stiintifica a muncii. Aceste teorii s-au regasit
in principiile de management, cat si in organizarea activitatilor din intreprindere concretizandu-se
in procesul de descompunere a procesului de productie a unui produs in operatii elementare,
limitarea responsabilitatilor, specializarea unitatilor functionale.
A rezultat astfel separarea celor care iau decizii de cei care le executa si cei care
controleaza indeplinirea lor.
Calitatea era astfel asigurata prin controlul final al componentelor, urmarindu-se
identificarea si eliminarea celor necorespunzatoare. Atentia era concentrata asupra produsului si
mai putin a procesului, urmarindu-se verificarea post- proces a conformitatii cu specificatiile.
Prin asigurarea calitatii se intelege deci, respectarea acestor specificatii.
Asigurarea calitatii prin metode statistice este etapa corespunzatoare anilor '50.
Primele lucrari privind controlul statistic al calitatii sunt publicate in anii '20 cand autorii propun
folosirea fisei de control statistic a calitatii. In intreprinderi folosirea acestor metode conduce la
accentuarea controlului pe fluxul tehnologic, urmarindu-se identificarea cauzelor aparitiei
defectelor, in scopul prevenirii lor in procesele ulterioare;
Asigurarea calitatii prin motivarea personalului este corespunzatoare anilor '60 si
pune accentul pe motivarea personalului in asigurarea calitatii. Pe plan international pot fi puse
in evidentamai multe directii, relativ independente. In SUA sunt elaborate programe " zero
defecte". In Japonia plecand de la acelasi concept s-au infiintat cercurile de calitate. Acestea au
capatat o mare extindere scopul lor fiind de a preveni defectele prin descoperirea cauzelor
acestora. Cercurile de calitate promoveaza autocontrolul si utilizarea unor mijloace de stimulare
materiale si morale pentru asigurarea calitatii.
Concepte integratoare de asigurare a calitatii corespunde anilor '80 si si-au gasit
aplicabilitatea in primul rand in Japonia sub denumirea de " Total Quality Control" - TQC,
desemnand activitatea de tinere sub control a calitatii in intreprindere si devenind astfel o
problema nationala. Aceasta abordare cuprinde curand si in tarile vest europene si se orienteaza
tot mai mult catre activitatile desfasurate pentru asigurarea calitatii la clienti, implicatiile
proceselor si rezultatelor acestora asupra mediului inconjurator, se abordeaza ideea abordarii
sistemice a relatiilor client- furnizor. Se contureaza astfel aparitia unui nou concept " Total
Quality Management"- TQM in care capata importanta orientarea consecventa spre "proces",
urmarindu-se optimizarea proceselor de pe intreaga traiectorie a produsului, incepand cu studiile
de piata pentru identificarea nevoilor si pana la faza de post- utilizare, a reintegrarii in natura a
rezultatelor acestui proces.
 Capitolul 7 – Calitatea produselor şi serviciilor în economia contemporană

7.2 Managementul calitatii totale - TQM

Cu toate ca incercarile sunt numeroase nu s-a reusit inca sa se stabileasca exact originea
expresiei de calitate totala. Se pare ca aceasta expresie s-a impus treptat, printr-un consens
implicitc. Pentru unii autori calitate totala inseamna calitatea produsului, pentru altii satisfacerea
clientului.Luand in considerare numeroasele opinii se pot pune in evidenta urmatoarele orientari
principale in definirea calitatii totale:

calitatea totala este o politica sau o strategie a intreprinderii in domeniul calitatii:

conceptul de calitate totala si managementul calitatii totale sunt echivalente;

calitatea totala reprezinta scopul, iar managementul total al calitatii, mijlocul pentru

realizarea ei.
Standardul ISO 8402 defineste TQM ca un sistem de management al unei organizatii,
centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor sai, prin care se urmaresta asigurarea
pe termen lung, prin satisfacerea clientului si obtinerea de avantaje pentru toti membrii
organizatiei si pentru societate. TQM adauga conceptului de management al calitatii o strategie
pe termen lung, ca si participarea intregului personal in interesul intreprinderii, al lor insisi, al
clientiloracesteia ca si al societatii in ansamblu.

7.3 Organizarea activitatilor referitoare la calitate in cadrul

intreprinderii
Pentru realizarea tuturor obiectivelor stabilite in domeniul calitatii din cadrul unei
intreprinderi trebuie luate in considerare atat organizarea procesuala cat si cea structurala
specifice acesteia.
In cadrul organizarii procesuale, trebuie mai intai " functiunea calitate" si relatiile
acesteia cu celelalte functiuni ale intreprinderii.
Functiunea calitate poate fi incadrata in structuri organizatorice adecvate, tinand seama de
marimea intreprinderii si de complexitatea activitatilor pe care le desfasoara.
Componenta de baza a organizarii procesuale o reprezinta functiunea intreprinderii, care
se detaliaza in activitati, atributii, sarcini.
In mod traditional sunt considerate ca functiuni ale intreprinderii urmatoarele: cercetate -
dezvoltare, productie, comerciala, financiar- contabila si de personal. Potrivit acestei abordari,
activitatile specifice referitoare la calitate sunt incluse in cadrul functiunii de productie. In
prezent este tot mai evidenta tendinta de a defini functiunea calitate a intreprinderii alaturi de
cele mentionate anterior.
Functiunea calitate reprezinta ansamblul activitatilor care se desfasoara in cadrul
intreprinderii, in vederea realizarii obiectivelor sale in domeniul calitatii. aceasta functiune
reprezinta o serie de particularitati, cuprinzand activitati care se regasesc in cadrul celorlalte
functiuni. Functiunea calitate este considerata o functiune orizontala, comparativ cu celelalte
apreciate ca fiind verticale.
SISTEME DE ORGANIZARE A PRODUCŢIEI

Conducerea intreprinderii

Financiar
Cercetare Personal
Productie Comerciala
Contabila
dezvoltare

Functiunea calitate

Fig. 7.1 Relatia dintre functiunea de calitate si celelalte functiuni ale intreprinderii

In organizarea structurala a intreprinderilor asistam in prezent la un proces de modernizare.

Acest proces are in vedere trecerea de la structurile de tip mecanicist, caracterizate printr-un grad
ridicat de formalizare, predominant ierarhice, la cele de tip organic, in cadrul carora intreprinderea
este abordata ca un sistem deschis, dinamic si mulridimensional. In cadrul intreprinderilor cu
structuri din prima categorie se manifesta doua tendinte principale, in ceea ce priveste structura
organizatorica a functiunii de calitate: centralizarea si respectiv, descentralizarea acesteia.
Centralizarea functiunii calitate presupune regruparea in cadrul aceluiasi compartiment, a
persoanelor care desfasoara activitatile corespunzatoare acestei functiuni.
Conducerea organizatiei

Cercetare
Marketing Calitate Aprovizionare
dezvoltare

Planificare Q

Asigurare Q

Control Q

Proiectare mijloace de
testare

Laborator
metrologie

Fig.7.2 Organigrama functiunii calitate ( structura centralizata)

Aceasta varianta prezinta avantajul ca faciliteaza comunicarea si reduce in mod sensibil

necesitataea unor activitati de integrare si coordonare. Incovenientul principal se datoreaza
faptului ca persoanele din compartimentul de calitate nefiind direct implicate in desfasurarea
activitatilor curente, pot rezulta decizii si actiuni inadecvate.
Descentralizarea functiunii calitate presupune faptul ca responsabilitatea planificarii,
organizarii, tinerii sub control si asigurarii calitatii este incredintata fiecarui sector sau
compartiment al intreprinderii.
 Capitolul 7 – Calitatea produselor şi serviciilor în economia contemporană

Conducerea firmei

Calitate

Cercetare
Marketing Aprovizionare Productie
dezvoltare
dezvoltare

Management Management Management Management

calitate calitate calitate calitate

Vanzari Conceptie Achizitionare Fabricatie

Publicitate Dezvoltare Depozitare Asamblare

Fig. 7.3 Organigrama functiunii calitate ( structura descentralizata)

Avantajul principal al acestei variante de structura consta in aceea ca persoanele fiind

direct implicate in desfasurarea activitatilor curente deciziile si actiunile curente pot fi mai bine
fundamentate.
Descentralizarea prezinta insa incovenientul ca presupune eforturi mari de integrare si
coordonare a activitatilor referitoare la calitate.
In tara noastra , intr-o serie de intreprinderi continua sa existe " compartimentul de
control tehnic de calitate" subordonat productiei.
Este tot mai evidenta tendinta de modernizare in acest domeniu, in acord cu modificarile
intervenite in alte tari si mai ales in contextul intensificarii preocuparilor potrivit standardelor
ISO 9000. Au fost astfel infiintate compartimente de asigurare a calitatii in subordinea carora se
afla cel de control tehnic de calitate.
Serviciul de asigurare a calitatii are in general urmatoarele atributii:

implementarea politicii de calitate declarate de conducerea intreprinderii;

coordonarea activitatilor de tinere sub control a documentatiei specifice;

coordonarea analizelor de calitate;

pregatirea produselor sau serviciilor in vederea certificarii;

coordonarea auditurilor interne;

coordonarea activitatilor de instruire in domeniul calitatii.

7.4 Asigurarea calitatii potrivit standardelor internationale

Standardele internationale din familia ISO 9000 sunt standarde generale, care contin
recomandari privind managementul calitatii si cerinte pentru asigurarea calitatii. Ele descriu
elementele sistemului calitatii, fara sa specifice cum sa fie implementate de catre o anumita
intreprindere. Modalitatea concreta de proiectare si aplicare a unui sistem al calitatii depinde de
obiectivele, produsele, procesele si practicile specifice fiecarei intreprinderi.
Familia ISO 9000 cuprinde standardele internationale urmatoare:

standarde numerotate de la ISO 9000 la ISO 9004 inclusiv cele derivate din acestea;

standarde numerotate de la ISO 10001 la ISO 10020 inclusiv cele derivate;

standardul ISO 8402.
SISTEME DE ORGANIZARE A PRODUCŢIEI
Este un fapt incontestabil ca in prezent standardele din familia ISO 9000 se bucura de o
larga recunoastere internationala, numarul intreprinderilor care doresc sa le aplice fiind in
continua crestere. Multe dintre acestea considera ca obtinerea unui certificat de conformitate
reprezinta o dovada de necontestat a capacitatii lor de a putea satisface mai bine cerintele
clientilor, fata de ceilalti competitori. Pe de alta parte, o serie de intreprinderi au implementat
principiile TQM, iar altele doresc sa atinga acest deziderat. In aceste conditii se pune intrebarea
fireasca: sunt cele doua fenomene in contradictie sau nu si cum vor ele in orizontul anilor 2000?
Standardele din familia ISO 9000 au fost dezvoltate in scopul facilitarii relatiilor
comerciale, mai ales la nivel regional si internatinal si pentru a da clientilor mai multa incredere
privind capacitatea unui anumit furnizor de a satisface in mod constant cerintele referitoare la
calitatea produselor si serviciilor pe care le ofera. Aceste standarde prevad insa foarte putine din
cerintele modelului european al TQM. Astfel ele fac abstractie de urmatoarele aspecte:

abordarea intreprinderii integralitatea sa;

considerarea satisfactiei clientului alaturi de satisfactia personalului;

rezultatele pe care le obtine intreprinderea in afaceri;

nivelul la care se situeaza intreprindera fata de competitori din punctul de vedere al
calitatii produselor si serviciilor oferite.

preocuparile intreprinderii de imbunatatire a calitatii produselor si serviciilor ;

dezvoltarea unei "culturi a calitatii".

Este de retinut faptul ca majoritatea criteriilor de baza ale modelului european al TQM nu
se regasesc decat intr-o proportie nesemnificativa printre cerintele standardelor din familia ISO
9000. In schimb acestea sunt foarte puternic orientate spre procesul de productie . In ansamblu se
apreciaza ca aceste standarde nu acopera decat in proportie de 20% cerintele modelului european
al TQM.
Se estimeaza ca in perioada urmatoare TQM va patrunde in majoritatea tarilor europene
cu prioritate in domeniul serviciilor. In acest context se asteapta ca o serie de concepte si
principii sa fie mai bine clarificate si mai ales sa fie elaborate tehnici noi mai bine adaptate
cerintelor integrarii aspectelor economice, tehnice si sociale ale managementului calitatii.
7.5 Costurile calitatii
O serie de studii arata ca in prezent costurile pe care le implica corectarea noncalitatii si
cele necesare pentru prevenirea si evaluarea ei reprezinta in medie 25% din cifra de afaceri a unei
intreprinderi. Aceste costuri reprezinta un instrument important de valorizare a calitatii, o sursa
importanta de maximizare a profitului intreprinderii.
Prin intermediul acestor costuri exista posibilitatea identificarii activitatilor ineficiente, a
punctelor critice in desfasurarea proceselor.
Realizarea unor produse de calitate presupune efectuarea unui ansamblu de cheltuieli,
grupate in urmatoarele categorii:

cheltuielile necesare pęntru studierea pietei;

cheltuieli de cercetare - dezvoltare

cheltuieli de proiectare;

cheltuieli cu planificarea fabricatiei produselor;

cheltuieli de mentinere a preciziei de lucru a echipamentelor;

cheltuieli cu resursele umane;

cheltuieli cu promovarea desfacerii produselor;

cheltuieli cu evaluarea produselor;

cheltuieli cu prevenirea defectelor;

cheltuieli datorate rebuturilor;

cheltuieli cu informarea personalului asupra nivelului calitatii produselor.
 Capitolul 7 – Calitatea produselor şi serviciilor în economia contemporană
In practica economica aceste cheltuieli sunt grupate in patru grupe:

cheltuieli de prevenire- cheltuieli de preintampinare a aparitiei defectelor;

cheltuieli de evaluare si control- cheltuieli cu activitati de incercare, inspectii si examinari
pentru a stabili daca cerintele specificate sunt corespunzatoare;

cheltuieli de defectare interna- ocazionate de corectarea tuturor neconformitatilor depistate
inainte de livrarea produsului la beneficiar;

cheltuieli de defectare extern-cheltuieli ocazionate de corectarea neconformitatilor dupa
livrarea produselor.
Potivit abordarii traditionale a corelatiei" costuri- calitate", costurile defectarilor interne si externe
scad pe masura ce creste nivelul calitatii produselor, in timp ce costurile de prevenire si evaluare cresc.
Costuri

Costuri totale

ale calitatii

(Cp+Ce+Cd)

Costurile de prevenire

Costurile si evaluare

defectarilor (Cp + Ce)

(Cd)

Costul total minim

A B

Nivelul calitatii 100%

Fig. 7.4 Abordarea traditionala a corelatiei costuri- calitate

In lucrari recente de specialitate modelul traditional al corelatiei " costuri- calitate" este
reconsiderat. Astfel, punctului de minim al costului total al calitatii ii poate corespunde nivelul
maxim al calitatii si nu neaparat unul optim. Din acest motiv nu este nevoie de o investitie
infinita pentru a asigura o crestere continua a nivelului calitatii. Costurile defectarilor si cele de
prevenire si evaluare pot sa scada, in conditiile cresterii calitatii, spre deosebire de abordarea
traditionala a acestei corelatii.
7.6 Auditul calitatii
In contextul preocuparilor de implementare a unor sisteme ale calitatii potrivit
standardelor ISO 9000, auditul este considerat un instrument esential pentru realizarea
obiectivelor intreprinderii in acest domeniu.
Scopul auditului calitatii este de a evalua actiunile corective necesare pentru eliminarea
deficientelor si posibilitatile de imbunatatire a sistemului calitatii intreprinderii, a proceselor sale,
a produselor si serviciilor pe care le ofera.
Standardul ISO 8402 defineste auditul calitatii ca fiind o examinare sistematica si
independenta, efectuata pentru a determina daca activitatile si rezultatele lor, referitoare la
calitate, corespund dispozitiilor prestabilite, daca aceste dispozitii sunt efectiv implementate si
corespunzatoare pentru realizarea obiectivelor.
Prin auditul calitatii se evalueaza:

sistemul de calitate al intreprinderii;

procesele intreprinderii;

rezultatele proceselor ( produse si servicii).
SISTEME DE ORGANIZARE A PRODUCŢIEI
In functie de obiectul lor, auditul de calitate este de trei feluri:

auditul calitatii produsului sau serviciului;

auditul calitatii procesului;

auditul sistemului de calitate.
Auditul calitatii produsului serveste pentru evaluarea conformitatii caracteristicilor de
calitate a unui produs cu cerintele clientului sau cele specificate in standarde. Auditul nu se
rezuma numai la o simpla examinare a calitatii produsului, ci are in vedere evaluarea eficientei
masurilor de asigurare a calitatii produsului. Pe baza rezultatului auditului vor fi stabilite
masurile corective sau de imbunatatire necesare, privind produsul auditat.
Auditul calitatii procesului serveste la evaluarea conformitatii unui proces ( de proiectare,
productie, administrativ, etc) cu cerintele clientului sau cu cerintele specificate in standardele de
calitate.
Auditul sistemului de calitate isi propune atingerea urmatoarelor obiective:

determinarea conformitatii elementelor sistemului calitatii cu cerintele specificate in
standardele de calitate;

deteminarea eficacitatii sistemului de calitate privind realizarea obiectivelor stabilite;

imbunatatirea sistemului calitatii intreprinderii.
Auditul sistemului de calitate poate fi realizat in scop intern si extern. Astfel, o
intreprindere poate hotari efectuarea unor audituri pentru evaluarea propriului sistem de calitate,
in raport cu un anumit standard, sau pentru a verifica daca acest sistem este implementat si
satisface in permanenta cerintele prescrise. Pe de alta parte beneficiarii pot hotari evaluarea
sistemului de calitate al furnizorului, fie inainte de stabilirea unor relatii contractuale , fie dupa
incheierea contractului.