Professional Documents
Culture Documents
Azilul de bătrâni “Eternitatea” situat la ieşirea din Iaşi, şoseaua Bucium nr. 145
înfiinţat în anul 1910. Este un azil ce prezintă deteriorări, din cauza vechimei, datorită
acestei cauze este foarte greu pentru clienţii noştri să locuiască în această clădire din
cauza condiţiilor neprielnice, atât pentru clienţi cât şi pentru personalul azilului.
Remedierea cât şi modificarea acestului azil s-a facut pentru ai păstra prestigiul cât şi
întrebuinţarea lui.
Este o unitate care caută să–si mentina utilitatea si sa corespunda cu standardele cerute
in strainatate .
2
Diagrama procesului actual
Cercetarea
Stabilirea propriu-zisa
obiectivelor
materiale
Planificarea
activitatilor
Verificar
ea şi
Analiza soluţiei şi corelare instalatii
identificarea a fişelor
domeniilor de
Stabilirea grupelor necesarului de respons
de lucru, a materiale implicate abilităţi
responsabilităţilor ce
le revin pe domenii şi
a termenelor
calendaristice
mobilier
Verificarea şi
corelarea fişelor
de
responsabilităţi utilaje
Prezentarea
rezultatelor
Evaluarea
proiectului
3
I Alegerea subiectului
1. Identificarea problemei
Azilul de bătrni “Eternitatea” situat la ieşirea din Iaşi, şoseaua Bucium nr. 145
înfiinţat în anul 1910 în vederea ocrotirii intereselor persoanelor defavorizate are în
dotare următoarele :
- 20 de dormitoare cu un singur pat
- 20 de dormitoare cu 2 paturi
- 2 saloane de zi
- 2 băi pentru fiecare etaj
- 1 bucătarie
- 1 cantina
- 1 spălatorie
- spaţiu verde dotat cu bănci şi mese
4
• acces la TV, jocuri, bibliotecă
• pază 24 h/zi
• masă adusă la pat ( în caz de boală scurtă )
• corespondenţă adusă în cameră
• acces la curte, grădină, flori, bănci
• vizită medicală lunară ( acoperită de stat )
• slujbă la biserică ( însoţire 1 pe lună )
• flori pe masă în camera ( în funcţie de sezon )
• decoraţii ( pom de Crăciun )
• petrecere de Anul Nou
• muzică relaxantă în surdină în timpul mesei, după masă
• serbarea zilei de naştere
• concursuri, jocuri de societate
• acces la grădinărit, florărit
• acces la gătit, după program
• organizare mese festive
• organizare excursii
• consiliere spirituală la cerere
• asigurarea sereviciilor de informare
• consiliere psihologică săptămânala
5
II Înţelegerea situaţiei şi fixarea obiectivului
1.Înţelegerea situaţiei
6
2. Fixarea obiectivelor
7
CHESTIONAR
DA NU
2. V-aţi lăsa părinţii sau a-ţi sta chiar dumneavoastră la un azil modern?
niciodată;
poate;
da;
nu ştiu;
Nr crt EXIGENŢE D N 1 2 3 4 5
A U
a) - servire
b) - aglomeraţie
c) - solicitudine personal
d) - curăţenie
e) - preţuri mici
f) - mobilier
8
g) - aerisire (fără mirosuri neplăcute)
h) - respectarea rezervărilor
i) - calitate
j) - asistenta medicala
k) - decoraţii interioare
l) - intimitate
m) - ambianţă plăcută
da
probabil;
nu
sigur da;
probabil da;
nu sunt sigur(ă);
probabil nu;
sigur nu.
9
8. Oferă această “modernitate”, liniştea dorită la bătrâneţe?
da
probabil;
nu
da
nu
nu
da
probabil;
11. Este nevoie de un spaţiu verde mai mare cu mai multe posibilităţi de
recreere?
nu
da
probabil;
nu
da
probabil;
13 E mai bună ideea camerelor care au baie proprie sau nu vă deranjează ideea
de comun?
nu
da
probabil;
10
14 Cosideraţi exagerat preţul unui astfel de azil?
da
probabil;
16 Unde credeţi ca v-ar fi mai bine la un azil vechi sau la unul modern?
nu
da
probabil;
18 Ce aşteptări aveţi?
da
probabil;
nu
11
................................................................................................... ...................
VÂRSTA:................... ani
OCUPAŢIA:..........................................
Persoană de contact:
..............................................
....
Profesia................................
....
E-
mail: ....................................
Telefon:.....................................
12
Realizarea unui chestionar s-a dovedit şi mai dificilă decât se anticipase iniţial. Multe dintre
persoanele rugate să răspundă s-au dovedit reticente sau au invocat diferite scuze: “Sunt
preagrăbit/ă!” etc. Plus că era necesară acoperirea întregilor grupe de vârstă, din cadrul
segmentului de consumatori care să apeleze la acest gen de servicii.
Rezultatele chestionarului au fost următoarele:
doar 45% sunt de acord cu ameliorarea azilului ;
peste 50% sunt de parere ca modificarea nu ar conta si nu ar face nici o diferenta ;
în jur de 65% sunt indiferenti, trateaza problema cu indiferenta .
majoritatea intervievaţilor au declarat că vin la acest azil din nevoie si nu din placere sau
din cauza conditiilor oferite.
În concluzie, rezultatele nu au fost prea favorabile azilului. Mulţi apelează doar
pentru că au nevoie şi nu din plăcere. Marea majoritate reclamă nu numai timpul foarte mare
pierdut ci şi comportamentul personalului, pe care-l consideră oarecum nerespectuos.
13
14
Acţiunea semestrul
Responsabil Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 5
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1.Ameliorarea azilului Director general planificat
“Eternitatea”
realizat
2.Stabilirea obiectivelor Director general planificat
realizat
3.Planificarea activităţilor Director general planificat
realizat
4.Cercetarea propriu-zisă Specialişti planificat
construcţii
realizat
15
16
IV. Analizarea cauzelor
CARACTERISTICI EXIGENŢE
- autorizaţii; - să deţină toate autorizaţiile necesare
- satisface cererea de ameliorare a unui - să răspundă în cele mai bune
azil condiţii standardelor actuale
- calitatea serviciilor - grad ridicat al calităţii
- locaţie situata la o distanta - trebuie sa fie situat intr-o zona
considerabila fata de oras linistita
- stilul construcţiei - încadrarea în ansamblul
architectural al zonei
- parcare
- organizare interioară - condiţii optime pentru circulaţia
clienţilor dar şi a personalului,
evitarea supraaglomerării
- aerisire (aer condiţionat, ventilare); - fără mirosuri neplăcute;
-bibiloteca -acces la informare avansat
- saloane - prezenţa a mai multor saloane
diferenţiate pe categorii: fumători,
nefumători
- pardoseală din gresie
- mobilier din metal cu inserţii textile şi - mobilier modern şi confortabil
plastice
- firmă la exterior (numele azilului) - uşoara identificare a unităţii
- curăţenie - realizarea şi păstrarea ordinii şi
igienei în local
- rezervări - respectare rezervări
- angajaţi -comportament adecvat, respectuoşi,
îngrijiţi, profesionişti în ceea ce fac,
rapizi în servire, capabili să ofere
sugestii
- ambient; - radio, tv
- program de lucru non-stop - program de lucru in funcţie de
necesităţile clienţilor
- preţuri - preţuri rezonabile
- cadru plăcut; - decoraţiuni interioare şi exterioare
- alimente şi ingrediente atent - protecţia consumatorului;
selecţionate, pentru a nu fi expirate,
pentru a nu dăuna sănătăţii clientelei;
- diminuarea riscului asumat.
17
ANALIZAREA CAUZELOR
A B C D E F G H I J K L M N Nd Nc Cd D
0,4 5,9
1 1 1 4 1 1 1 2 3 14 35
0 1
0,1 9,6
2 2 1 1 4 27
4 2
0,1 6,1
3 1 1 1 2 1 1 7 41
7 9
0,2 9,3
4 2 1 1 1 2 7 28
5 5
0,2 2,2
5 1 2 6 4 3 2 18 75
5 0
0,1 8,4
6 1 1 1 3 19
5 2
0,2 9,0
7 2 1 3 1 1 8 31
6 9
0,3 9,5
8 1 1 1 1 2 6 17
5 8
0,1 9,3
9 2 1 2 5 27
8 3
10 1 1 1 1 4 18 0,2 8,9
18
2 4
0,5 6,2
11 1 1 2 1 1 5 3 8 22 44
0 9
0,4 8,1
12 1 1 1 2 3 2 1 1 12 28
2 0
11
2 6 3 7 6 3 6 6 8 2 13 16 12 20
0
1,8 5,4 2,7 6,3 5,4 2,7 5,4 5,4 7,2 1,8 11,8 14,5 10,9 18,1 10
%
1 5 2 6 5 2 5 5 7 1 1 4 0 0 8
19
Alegerea punctelor asupra cărora se va interveni
HISTOGRAMA A
B
20 C
18 D
16 E
14
număr defecte
F
12 G
10 H
8 I
6 J
4
K
2
L
0
M
tip defecte N
Problemele depistate în cadrul acestei unităţi, asupra cărora ar trebui să ne concentrăm atenţia
sunt următoarele:
ℵ Calitate proastă a servirii (probleme care deşi nu au o frecvenţă mare de apariţie
generează un oarecare disconfort în rândurile clienţilor);
ℵ Mirosuri neplăcute (care pot fi simţite ocazional datorită defectării frecvente a instalaţiei
de aerisire);
ℵ Zgomotul (care intră în contradicţie cu dorinţa clienţilor de linişte, de a servi o masă în
voie);
ℵ Nerespectarea rezervărilor
20
0
18,18
N
18,18
14,54 18,18
L
număr defecte (%)
11,81 14,54
K
10,90 11,81
M
I
7,27 10,90
6,36 7,27
D
5,45 6,36
B
5,45 5,45
21
5,45 5,45
G
Diagrama Pareto
5,45 5,45
H
5,45
2,72
C
2,72
2,72
F
2,72
A
J
defecte
Diagrama (cauză-efect) ISHIKAWA
22
METODA TOYOTA (5 DE CE)
1. DE CE zgomotul din azil constituie unul din motivele principale de plângeri/reclamaţii din
partea clienţilor?
Răspuns: Pentru că acesta este la un nivel destul de ridicat. Uneori se pot auzi zgomotele dinspre
bucătărie (gălăgie generată de veselă, ustensile de lucru ale angajaţilor, certuri între aceştia, discuţii în
contradictoriu).
23
V. Studierea şi punerea în practică a soluţiilor
Studierea solutiilor
ℵ - Calitate proastă a servirii (probleme care deşi nu au o frecvenţă mare de apariţie generează un
oarecare disconfort în rândurile clienţilor);
SOLUŢII: control zilnic şi periodic al mâncărurilor, instruirea şi supravegherea angajaţilor, organizarea
procesului de servire pentru a realiza criteriile de rapiditate şi eficienţă.
ℵ Mirosuri neplăcute (care pot fi simţite ocazional datorită defectării frecvente a instalaţiei de
aerisire);
SOLUŢII: montarea unui sistem mai eficient de aerisire, ventilaţie (aer condiţionat) – care se va dovedi
folositor şi în cazul problemei cu temperatura ridicată; folosirea unor substanţe odorizante.
ℵ Zgomotul (care intră în contradicţie cu dorinţa clienţilor de linişte, de a servi o masă în voie);
SOLUTII: izolarea fonică a tuturor încăperilor azilului. Acesta se va desfăşura în linişte (clienţii nu vor
mai fi deranjaţi de zgomotele din bucătărie, saloanele vecine ).
ℵ Nerespectarea rezervărilor
SOLUŢII: elaborarea unui program mai eficient de rezervări pentru clienţi, pentru a evita
supraaglomerarea şi pentru a respecta totuşi cerinţele clienţilor în vederea realizării unui raport optim;
în zilele aglomerate, când se fac vizitele, cu multe rezervări este recomandabil să se evite acceptarea
vizitelor neanunţate.
ℵ Probleme legate de mediul ambiant ( iluminat neadecvat, temperatură ridicată, o serie de elemente
legate de decoraţiunile interioare).
SOLUŢII: achiziţionarea unor echipamente de iluminat corespunzătoare, mai eficiente; schimbarea
decoraţiunilor deja existente cu altele mai plăcute, schimbarea mobilierului (unul cât mai placut şi
confortabil).
24
GRAFICUL GANTT
25
Implementarea soluţiilor
MetodaEtape
4M soluţii Resurse Cheltuieli RON
Problema/soluţii aferente
1. mirosuri neplăcute
a)instalaţie aer ID 1,2,3,4 calculator energie electrică 41,20
condiţionat
internet taxă abonament 30
mass-media cost publicaţii 10
telefon, fax impulsuri 43,20
maşină benzină 53,50
specialişti achitare servicii prestate 1500
b)hotă/etanşare ID 5,6,7,8 calculator energie electrică 41,20
bucătărie
internet taxă abonament 30
telefon, fax impulsuri 43,20
specialişti achitare servicii prestate 234
c)substanţe odorizante ID 9,10 ustensile de uz achiziţionare ustensile 100
casnic
2. calitate proastă
servicii
a)instruire/supraveghere ID 11,12 materiale achiziţie mater.informative 20
informative
personal primă angajat 140
b)control zilnic ID 13 personal primă angajat 0
3. zgomot
a)izolare fonică ID 14, 15, 16, calculator energie electrică 41,20
17, 18
internet taxă abonament 30
mass-media cost publicaţii 10
telefon, fax impulsuri 43,20
maşină benzină 53,50
specialişti achitare servicii prestate 3822
4. nerespectare
rezervări
a)program eficient ID 19,20 personal primă angajat 68
rezervări
5. mediu ambiant
a)ehipament de iluminat ID 21,22,23, calculator energie electrică 41,20
24
internet taxă abonament 30
mass-media cost publicaţii 10
telefon, fax impulsuri 43,20
maşină benzină 6,30
specialişti achitare servicii prestate 180
b)decoraţiuni interioare ID 25,26 calculator energie electrică 41,20
mobilier nou 1000
6) structura clădirii Specialişti Achitare servicii prestate 6000
Utilaje şi materiale Cost materiale şi utilaje 24000
maşini benzină 5000
26
Muncitorii constituie factorul activ in realizarea obiectivului propus, comparativ cu ceilalţi
factori care acţionează pasiv prin cantitate şi calitatea proprie.
Maşinile trebuie să aibă un nivel tehnic corespunzător şi să lucreze în limitele de precizie
stabilite. Pentru fiecare utilaj sunt fixate anumite toleranţe a căror depăşire afectează negativ precizia
prelucrării şi deci calitatea reperelor şi produselor.
Metodele de lucru sunt fundamentate odată cu documentaţia de lucru dar pot suporta
modificări în timp ca urmare a condiţiilor concrete care apar.
Materialele trebuie să corespundă din punct de vedere calitativ prevederilor din documentaţii,
să fie asigurate ritmic, să fie păstrate coresăunzător. Pe lângă atestarea calităţii acestora de către
furnizor la nivelul întreprinderilor se impun unele verificări speciale privind calitatea materiilor prime.
Tehnica întrebarilor
Cine face?
Directorul general al azilului de bătrâni Eternitatea îşi propune renovarea acestuia.
Când face?
Activitatea începe la data de 01.11.2007 şi se desfăşoară pe o perioadă de 5 semestre.
Ce face?
Îşi propune să renoveze azilul Eternitatea aducând îmbunătăţiri atât în interiorul cât şi în exteriorul
clădirii.
Unde face?
Pe locul fostului azil Eternitatea situat la ieşirea din Iaşi, şoseaua Bucium nr. 145 înfiinţat în anul
1910.
De ce face?
Scopul ameliorării azilului este acela de a aduce condiţii mai bune bătrânilor.
Cum se face?
Directorul general al azilului Eternitatea angajează o echipă de specialişti şi muncitori pentru
finalizarea obiectivelor propuse.
Se realizează prin verificarea bucată cu bucată a unei părţi sau fracţiuni din totalul elementelor
care se obţin după o fază de prelucrare. Această metodă are la bază principiul inducţiei matematice
urmărind generalizarea concluziilor desprinse în legătură cu un eşantion la întreaga populaţie din care
acesta a fost obţinut.
Utilizarea controlului statistic presupune parcurgerea mai multor etape, unele o singură dată şi
altele care se repetă pentru fiecare lot în parte:
• Stabilirea metodei de prelevare
• Stabilirea mărimii eşantionului
• Stabilirea frecvenţei prelevărilor
• Înregistrarea datelor
• Prelucrarea datelor
Necesită dezvoltarea în organizaţiei a unor procese specifice pentru colectarea activă sau pasivă
a informaţiilor de la clienţi şi alte părţi interesate. Organizaţia trebuie să proiecteze şi să implementeze
procese de culegere a informaţiilor de la clienţi care să includă:
• Surse de informaţii
• Metode de culegere a informaţiilor
• Periodicitatea investigaţiilor
• Metode de prelucrare a informaţiilor
28
CHESTIONAR
29
CRITICE (100) PRINCIPALE (50) SECUNDARE (10) MINORE (1)
A. lipsă protecţie consumator E. spaţii de servire H. durată onorare comandă K. ambient
B. calitate proastă F. zgomot I. comportament angajaţi L. cadru
C. mirosuri neplăcute G. lipsă aer condiţionat J. ingrijirea clientilor M. decoraţiuni interioare
D. mizerie N. iluminat
Data
A B C D E F G H I J K L M N Nd Nc Cd D
0,4 6,54
1 1 2 1 1 5 11
5
0,1 8,46
2 1 1 2 13
5
0,4 0,42
3 2 1 3 7
2
0,1 10
4 1 1 2 11
8
0,3 8,58
5 1 1 1 1 4 12
3
0,4 6,88
6 1 1 2 4 9
4
0,2 9,55
7 1 1 2 1 1 5 18
7
0,4 5,25
8 1 1 1 2 5 12
1
0,1 9,37
9 1 1 2 16
2
0,2 8,57
10 1 1 3 5 21
3
0,2 7,92
11 2 1 1 4 14
8
0,2 6,00
12 1 1 2 10
0
30
1 2 1 2 6 2 1 4 7 2 2 5 4 5 43
2,3 4,6 2,3 4,6 13,9 4,6 2,3 9,3 16,2 4,6 11,6 11,6 10
% 4,65 9,30
2 5 2 5 5 5 2 0 7 5 2 2 0
Nd=număr defecte; Nc=număr clienţi consultaţi; Cd=coeficientul defectelor; D=demeritul
31
HISTOGRAMA PROCESULUI
AMELIORAT
18 16,27 A
B
16
13,95 C
număr defecte
14 D
11,62 11,62
12 E
10 9,3 9,3 F
G
8 H
6 I
4,65 4,65 4,65 4,654,65
J
4 2,32 2,32 2,32 K
2 L
M
0
N
1
defecte
Rezultate – CE A REALIZAT?
1. Satisfacerea beneficiarilor, adică modul în care produsele sau serviciile sunt percepute de către
clienţi.(20%)
2. Relaţia în dublu sens cu proprii salariaţi, respectiv modul în care personalul companiei participă la
ameliorarea calităţii produselor – serviciilor şi modul în care compania satisface cerinţele salariaţilor
săi.(18%)
4. Impactul asupra societăţii din punct de vedere al calităţii vieţii, protejării mediului ambiant şi al
economisirii resurselor globale.(6%)
32
Eforturi – CUM A REALIZAT?
3. Procesele, modul în care activităţile generatoare de valoare adăugată sunt gestionate, controlate
şi permanent ameliorate, inclusiv prin ameliorarea şi stimularea inovaţiei şi creativităţii.(14%)
4. Resursele:
• Gradul de implementarea a unor metode eficiente de gestionare, utilizare şi
rezervarea resurselor financiare, informaţionale şi tehnologice.(9%)
MIROSURI NEPLĂCUTE
Soluţie nr.1: Ideea directorului general a fost să achiziţioneze şi să monteze un sistem de aer
condiţionat mai eficient ca precedentul (care nu exista ).
Durata preconizată a acestei soluţii este de 9 zile.
Costurile pe care le implică sunt următoarele:
• costuri energie electrică: 100kw*0,4120RON/kw= 41,20RON;
• internet: taxă lunară=30RON;
• cost publicaţii specialitate: - reviste=8 RON
- ziare=2 RON
• impulsuri: 100 impulsuri* 1,12 eurocenţi/ impuls=100*0,4320RON=43,2RON
• benzina: 17l benzină*3,15RON/l= 53,5RON
• salariu/tarif specialişti: au fost angajaţi 3 specialişti care au lucrat timp de 4 zile câte 2 ore pe zi ⇔
4 zile*2ore*62,5RON*3specialişti=1500RON
• preţul de achiziţie al instalaţiei de aer condiţionat a fost de 3650RON.
COST TOTAL : 5327,9 RON
33
Soluţie nr.2: Achiziţionarea unei hote mai puternice pentru bucătărie precum şi etanşarea (pentru a
împiedica răspândirea mirosurilor) acestei secţii.
Durata preconizată pentru această etapă este de 7 zile.
Costurile necesare se referă la:
• costuri energie electrică: 100kw*0,4120RON/kw= 41,20RON;
• internet: taxă lunară=30RON;
• transport: gratuit, asigurat de furnizor;
• salariu/tarif specialişti: au fost angajaţi 2 specialişti care au lucrat timp de 3 zile câte 3 ore pe zi ⇔
3zile*3ore*13RON/h*2specialişti=234RON.
COST TOTAL : 305,2RON.
Soluţie nr.3: O altă idee a managerilor a fost aceea de achiziţionare de substanţe odorizante în
scopul îndepărtării mirosurilor neplăcute existente mai ales în sălile de servire ale restaurantului.
Durata preconizată a acestei soluţii a fost de 2 zile.
Costurile pe care le implică această metoda sunt:
• ustensile de uz casnic: 100 RON
• cost substanţe odorizante:300RON
COST TOTAL: 400 RON
COST PER ANSAMBLU: 6033,1RON
34
Soluţie 2: Controlul zilnic a fost efectuat pe o durată de 22 zile şi nu a presupus nici un cost.
ZGOMOTUL
Soluţie: Singura modalitate optimă de reducere a numărului de reclamaţii în acest caz este izolarea
fonică.
Durata estimată a fi necesară implementării acestei soluţii este de 21 zile.
Costurile pe care le implică izolarea fonică sunt:
• costuri energie electrică: 100kw*0,4120RON/kw= 41,20RON;
• internet: taxă lunară=30RON;
• cost publicaţii specialitate: - reviste=8 RON
- ziare=2 RON
• impulsuri: 100 impulsuri* 1,12 eurocenţi/ impuls=100*0,4320RON=43,2RON
• benzină: 17l benzină*3,15RON/l= 53,5RON
• salariu/tarif specialişti: au fost angajată o echipă formată din:
- un inginer care a lucrat timp de 13 zile câte 2 ore pe zi ⇔
13zile*2ore*42RON/zi*1specialist=1092RON
- trei muncitori calificaţi care au lucrat timp de 13 zile câte 2 ore pe zi ⇔
13zile*2ore*35RON/zi*3persoane=2730RON
• preţul de achiziţie al materialelor fonoabsorbante a fost de 650RON.
COST PER ANSAMBLU: 4649,9RON
NERESPECTARE REZERVĂRI
Soluţie: Elaborarea unui program mai eficient de rezervări pentru clienţi (la cazarea clientilor se fac
rezervari si la vizitarea clientilor) fost preconizată a fi realizată parcurgând următoarele etape:
- rezervarea se face cu cel putin 2 luni inainte (valabil pentru clienti) si 2 zile inainte(valabil
pentru vizitatori);
35
- identificarea zilelor mai aglomerate pentru a evita suprapuneri de clienţi, etapă ce a fost
realizată în doar 1 zi (au fost parcurse registrele de clienţi azilului).
Costurile pe care le implică această soluţie sunt legate de prima de salariu acordată angajatului
care s-a ocupat cu cercetarea statistică: (16zile+1zi)*4RON/zi=68RON.
COSTURI PER ANSAMBLU: 68RON
MEDIUL AMBIANT
Soluţie1: Achiziţia echipamentului de iluminat se desfăşoară pe o perioadă de 7 zile şi presupune
următoarele costuri:
• costuri energie electrică: 100kw*0,4120RON/kw= 41,20RON;
• internet: taxă lunară=30RON;
• impulsuri: 100 impulsuri* 1,12 eurocenţi/ impuls=100*0,4320RON=43,2RON
• benzina: 2l benzină*3,15RON/l= 6,3RON
• salariu/tarif specialişti: a fost angajaţi 1 specialist care au lucrat timp de 2 zile câte 3 ore pe zi ⇔
2zile*3ore*30RON/oră*1specialist=180RON
• preţul de achiziţie al echipamentului a fost de 18,90RON.
COST TOTAL: 319,3RON
Soluţie nr.2: Schimbarea decoraţiunilor interioare necesită o durată de 5 zile şi implică următoarele
costuri:
• cost publicaţii specialitate: - reviste=8 RON
- ziare=2 RON
• costuri energie electrică: 100kw*0,4120RON/kw= 41,20RON;
• internet: taxă lunară=30RON;
• transport: gratuit, asigurat de furnizor;
• cost achiziţie decoraţiuni: 37,50RON.
COST TOTAL: 118,7RON
Soluţie nr.3:schimbarea mobilierului
36
COST TOTAL PER UNITATE=1.521.849RON
Schimbările au fost primite neaşteptat de bine de către clienţi, iar în urma implementării lor
s-a înregistrat o creştere semnificativă satisfacţiei clienţilor (clienţii fiind mulţumiţi de serviciile
prestate cât şi de ambientul şi condiţiile oferite de azil şi personalul acestuia).
Cifra de afaceri înregistrată de restaurant a crescut cu 25% în ultima lună. Acest lucru a fost
înregistrat în ciuda creşterii preţurilor practicate de unitate (aceasta trebuie să-şi amortizeze cheltuielile
cu achiziţiile necesare). Conform estimărilor, invetiţia totală va putea fi recuperată (în condiţiile unei
cifre de afaceri situată la un nivel cel puţin identic cu cel din ultima lună) în aproximativ 8 luni de
funcţionare.
Bilanţul calităţii pentru azilul “Eternitatea”pe luna ianuarie 2009 (după aplicarea măsurilor)
Realizarea calităţii totale presupune tratarea în mod egal cu aceeaşi atenţie, a tuturor
categoriilor de părţi interesate.
Clienţii:
- respectarea integrală a cerinţelor privind calitatea şi depăşirea acestora fără o creştere
exagerată a preţurilor
- respect: tratarea clienţilor cu mai multă grijă
- o mai bună satisfacere a nevoilor
37
Salariaţii:
- împuternicire
- instruire mai bună, policalificare
- remunerare corespunzătoare
- satisfacţii suplimentare pe lângă cele legate de salarizare
- securitatea muncii (0 accidente)
- siguranţa şi perspectivele locului de muncă
- încredere în companie, manageri, perspective
În final prin creşterea calităţii la nivelul azilului de bătrâni, acesta din urmă are multiple
avantaje:
- mai puţine probleme sociale
- poluare redusă
-încredere.
38
VII Definirea şi stabilirea indicatorilor de control
Modalitati de supraveghere
• Instalarea camerelor de vedere, este o metodă atât de verificarea a clienţilor cât şi a
personalului
• Vizitarea la 2 zile, de către directorul general al unităţii
• Sondajul clienţilor la 6 luni (printr-un chestionar)
Implicarea personalului
39
Toţi angajaţii organizaţiei, începând cu managerii la cel mai înalt nivel trebuie să aibă
atribuţii clare privind calitatea şi să se implice în realizarea obiectivelor specifice.
Metode de control
Producţia şi furnizarea de servicii se vor face în condiţii controlate care dau siguranţa
respectării cerinţelor. Accentul va fi pus pe procesele suport asociate cum ar fi:
- utilizarea de echipamente adecvate
- instruirea personalului
- ţinerea sub control a proceselor
- comunicarea şi înregistrarea informaţiilor
- monitorizare şi prevenire
Fundamentarea deciziilor pe bază de fapte sau informaţii necesită desfăşurarea unor procese
de monitorizare, măsurare şi analiză prin care să se obţină informaţiile necesare pentru:
- a demonstra, când este cazul, conformitatea produsului
- a stabili şi demonstra conformitatea SMC
- stabilirea măsurilor de îmbunătăţire continuă a eficacităţii sistemului de management al
calităţii.
40
Diagrama dupa ameliorarea azilului
Calitate proastă a
servirii
Îmbunătăţire
a
calitatii
Asistenţa
medicală
24/24
41