M@s cerc@:

Modernización Municipal
Caminando hacia la
e-administración
Villasana de Mena . XX Semana Cultural.
14 de Diciembre de 2010

GESTIÓN LOCAL: INNOVACIÓN Y CIUDADANÍA

 INDICE

1 Ley 11/2007. El porqué

2 Modernización y calidad

3 Social Media: Donde encontrarnos

2
 1.  LEY 11/2007.
Antecedentes Legales

LEY DE ACCESO ELECTRÓNICO DE LOS CIUDADANOS A LOS SERVICIOS

PÚBLICOS. (LAECSP)
•  B.O.E. 23/6/2007
•  Entrada en vigor: 1/1/2010
•  Derecho de los ciudadanos.
•  Obligación para las Administraciones Públicas.
•  Inicio y consulta de trámites de forma telemática.
•  Mejora de la eficacia y productividad de las AA.PP.

Real Decreto 4/2010 Esquema

Real Decreto 1671/2009, por
el que se desarrolla
parcialmente la Ley 11/2007
que pretende ser un
complemento necesario en la
Administración General del
Estado para facilitar la efectiva
realización de los derechos
reconocidos en la ley.
Real Decreto 3/2010
Esquema Nacional de
Seguridad para asegurar el
acceso, integridad,
disponibilidad, autenticidad,
confidencialidad, trazabilidad y
conservación de los datos,
informaciones y servicio
Nacional de Interoperabilidad,
comprende los criterios y
recomendaciones de seguridad,
normalización y conservación de la
información, de los formatos y de
las aplicaciones que deben ser
tenidos en cuenta por las
Administraciones públicas para
evitar la discriminación a los
ciudadanos por razón de su
elección tecnológica
3
 Derechos y deberes

§  Derecho de los ciudadanos a relacionarse con las Administraciones Públicas

utilizando medios electrónicos para el ejercicio de los derechos así como para
obtener informaciones, realizar consultas y alegaciones, formular solicitudes,
manifestar consentimiento, entablar pretensiones, efectuar pagos, realizar
transacciones y oponerse a las resoluciones y actos administrativos.

§ Deber de los Ayuntamientos y AAPP de hacer efectivo este derecho.

§ Derecho de las Administraciones a relacionarse y deber de cooperar entre sí.

Promover el uso de las T.I.C .en las relaciones entre la Administración Pública
y los ciudadanos y entre las diferentes Administraciones Públicas. 4
 Derechos de los ciudadanos

§  Conocer en cualquier momento el estado de su tramitación

§  Identificar a las autoridades y personal de las Administraciones que tramitan.
§  Utilizar las lenguas oficiales en el territorio.
§  Elegir el canal por el que relacionarse por medios electrónicos con las Administraciones
§  No aportar documentación que obre en poder de las Administraciones.
§  Igualdad en el acceso electrónico a los servicios de las Administraciones.
§  Acceder, por medios electrónicos, a la información de los expedientes.
§  La garantía de la seguridad y confidencialidad de los datos que figuren en poder de
las Administraciones.
§  Calidad de los servicios públicos prestados por medios electrónicos.
§  Formular alegaciones y aportar documentación adicional antes del trámite de
audiencia.
§  Obtener información y orientación sobre los requisitos jurídicos o técnicos.

5
 Obligaciones de las AA.PP

§  Fomentar múltiples canales de acceso a la información.

§  Garantizar al ciudadano el acceso a los servicios electrónicos.
§  Asegurar la interoperabilidad organizativa, semántica y técnica.
§  Validez documental y de gestión de la copia electrónica.
§  Herramientas de consulta del expediente electrónico.
§  Estrategia documental y repositorio unificado de documentos.
§  Cumplimiento de la LOPD.
§  Medir la calidad de los servicios prestados (S.A.C.)
§  Calidad de los servicios públicos prestados por medios electrónicos (Web
del Ayuntamiento y Social Media).
§  Compatibilidad con los diferentes navegadores y formatos.*

6
Sec. Como se articula: La sede electrónica
1

§  Es un concepto establecido por las Administraciones Públicas para referirse a la

homogeneización de determinadas actividades dirigidas a cumplir con el
derecho de los ciudadanos de acceso electrónico a los servicios públicos.
§  Las Sedes Electrónicas facilitan al ciudadano el acceso a los servicios electrónicos
del ayuntamiento, le garantizan unos servicios mínimos uniformes, un aspecto
homogéneo en todas las páginas asociadas al ayuntamiento y una identificación
bajo el dominio “valledemena.es

En definitiva, al entrar en una sede electrónica, el ciudadano:

§  Tendrá confianza y seguridad al utilizar sus servicios electrónicos.
§  Podrá realizar los trámites 24 x 365 desde cualquier sitio.
 Contenido de una sede electrónica

La sede electrónica o portal del ciudadano es la herramienta que sirve de

puerta de acceso al ciudadano para toda aquella información y servicios on-
line que se ponen a su disposición de forma actualizada y, preferentemente,
personalizada.

Entre los servicios que pueden ofrecerse se encuentran: la iniciación de

trámites, la consulta de estado de expedientes, los foros de colaboración,
descargas, soporte técnico, servicios cartográficos, visitas virtuales, etc.

8
 Contenido de una sede electrónica

Sede Electrónica acorde con la ley 11/2007 (LAECSP)

•  Normativa vigente
•  Integración con todas las aplicaciones municipales (Padrón, Gestión
Económica, Registro, Contabilidad, Personal, etc.)
•  Tramitación interna de todos los procedimientos administrativos municipales
•  Carpeta del Ciudadano

9
 Proyectos del Ayuntamiento

Si bien las Entidades Locales no están obligadas a la implementación de

la Administración electrónica en su totalidad, el Ayuntamiento de del
Valle de Mena, decidió, acometer un proyecto de Modernización
Tecnológica y Administrativa a través de una subvención del Plan E2.

Los objetivos marcados de dicho proyecto son:

1.  Modernización de la infraestructura tecnológica de la Casa Consistorial
conectando ésta con otras dependencias municipales
2.  Simplificación de procedimientos administrativos y elaboración de la Carta
de Servicios del Ayuntamiento.
3.  Implantación de las herramientas Sigem, Localgis (Plan Avanza) de gestión
administrativa en colaboración con otras administraciones.
4.  Reforzar y ampliar la infraestructura de telecomunicaciones municipal.

10
 Proyectos del Ayuntamiento

§  Renovación del parque tecnológico

Proyecto de §  Actualización de licencias de Software.
Modernización Tecnológica §  Integración de Comunicaciones, datos y voz.
§  Sistema wi-fi en Salón de Plenos y Oficina de
Turismo

11
 Proyectos del Ayuntamiento

Proyecto de Implantación de la Administración Electrónica,

modernización administrativa y gestión documental

§  Elaboración de la Carta de Servicios de cada área

§  Adaptación de canales de comunicación, organizativa y normativa
§  Plan de formación
§  Desarrollar la Sede Electrónica

12
 Proyectos Iniciados

Utilizar nuevas tecnologías para mejorar las relaciones con los

ciudadanos
§  Modelos de servicio que giran en torno al ciudadano
§  Creación de valor en base a los resultados
§  Adaptación a las nuevas normativas
§  Responsabilidad en las operaciones con resultados transparentes

13
 2. MODERNIZACIÓN Y CALIDAD:
De que hablamos?

Entendemos por MODERNIZACIÓN y CALIDAD

1 Satisfacer las expectativas y necesidades de los ciudadanos

Buscar la mejora continua en todos los procesos y

2 actividades del Ayuntamiento.

3 Conseguir la participación de todos.

4 Aunar Tecnologías de la Información con necesidades

14
 El modelo de gestión

La MODERNIZACIÓN de los
servicios y su CALIDAD Plan de
Mejoras
como uno de los tres ejes del
nuevo modelo de gestión y
relación del Ayuntamiento Plan de
Modernización
del Valle de Mena
Plan Plan de
Tecnológico Servicios

Claves:
El plan de El arranque El compromiso Contar con las

1 2
del equipo direcciones de
modernización
como objetivo
del S.A.C como
motor 3 humano
4 área
 El plan de Modernización
Plan de
Modernización

01 Objetivos

02 Estructura

03 Instrumentos de implementación

04 Instrumentos de evaluación

05 Plan Tecnológico

06 Plan de Servicio

07 Plan de Mejora

08 Ejemplo: Implantación del S.A.C

16
 El plan de Modernización:
01 Objetivos Plan de
Modernización

Impulsar la calidad en los servicios públicos para satisfacer

1 las necesidades de los ciudadanos, y facilitar el ejercicio de
sus derechos y deberes

Servir como marco de referencia a todas las iniciativas de

2 mejora de los diferentes órganos municipales.

Establecer un sistema que permita la priorización,

3 coherencia y formalización de todos los proyectos de
mejora
 El plan de Modernización:
02 Estructura Plan de
Modernización

Los tres ejes que configuran la estructura del P.M. son:

1.  El ciudadano

2.  Los trabajadores de la administración local

3.  Los procesos

18
 El plan de Modernización:
02 Estructura Plan de
Modernización

1.  El ciudadano: Dos líneas básicas de actuación

LINEA
Compromiso de calidad
1 CARTAS DE SERVICIOS: CERTIFICACIONES DE CALIDAD.

§  Carta General, §  Carta General,

§  Policía Local,

§  Servicio de
§  Atención al Ciudadano, Atención al Ciudadano (S.A.C.)
§  AEDL…

LINEA
Mejora de Atención al Ciudadano
2 Proyectos :

§  S.A.C
§  010
§  Trámites por Internet
§  Sistema de tramitación de
quejas y sugerencias
§  Guías de servicios
§  Rediseño de Web

19
El plan de Modernización:
02 Estructura

20
 El plan de Modernización:
02 Estructura Plan de
Modernización

2.  Los trabajadores de la administración local

Ideas básicas y objetivos:

§  Las personas: el activo más importante de una organización
§  Calidad implica participación en los proyectos.
§  Participación e implicación requieren un fuerte liderazgo político
y gran capacidad de decisión.

Proyectos en fase de implantación:

§  Plan de Formación.
§  Catálogo de Procedimientos.
§  Manual de Régimen Interno.

21
 El plan de Modernización:
02 Estructura Plan de
Modernización

3.  Los procesos

Objetivo:
Racionalización de procesos y métodos de trabajo internos.

Proyectos en fase de implantación:

§  Auditorias organizativas.
§  Proyectos de coordinación de servicios y soporte al usuario
(S.A.C.).

22
 El plan de Modernización:
03 Implementación Plan de
Modernización

1.  Instrumentos de Implementación

§  Plan de Modernización y Calidad – Apoyado Plan E
§  Técnico de Modernización y Calidad
§  Comité de Seguimiento y evaluación del plan y calidad

2.  Estrategia
§  Desarrollo de proyectos específicos

23
 El plan de Modernización:
04 Evaluación Plan de
Modernización

Instrumentos de Implementación

§  Encuesta a los ciudadanos sobre satisfacción de los

servicios municipales.
§  Encuestas específicas:
- Usuarios S.A.C.
- Servicio de Limpieza, etc.
§  Indicadores de las Cartas de Servicio.

24
 El plan de Modernización:
04 Evaluación. Ejemplo Plan de
Modernización

Resultados encuesta de satisfacción

•  El 84% de los ciudadanos están muy o bastante satisfechos de vivir en
el Valle de Mena

•  El 79,8% aprueba la gestión municipal, concediendo una nota media

de 5,8

•  Servicios más valorados: Transporte público 6,8

Recogida basuras 6,7
Mantenimiento jardines 6,6

•  Servicios menos valorados: Aparcamiento 2,7

Circulación 4,1

•  El 71% considera que los funcionarios municipales les atienden bien o

muy bien.

25
 El plan de Modernización:
04 Evaluación. Ejemplo Plan de
Modernización

Autoavaluación según datos encuestas

600
500
400
300
200
100
0
Liderat iPolítica,
gestió estratègia i planificació
Personal
Recursos i relacions institucionals
Processos
Resultats i satisfacció
Resultats
dels iciutadans
satisfacció
Resultats
del ipersonal
impacte en laResultats
comunitatglobals

26
 El plan de Modernización:
04 Indicadores. Ejemplo Plan de
Modernización

Policía Local
Indicadores Variables Estándar Tolerancia
hora respuesta - hora comunicación
respuesta en caso de accidente 7 minutos 3 minutos
accidente
retirada de vehículo que obstaculiza la circulación hora identificación - hora retirada 15 minutos 5 minutos
hora respuesta - hora comunicación
respuesta en intervenciones de urgencia 7 minutos 3 minutos
urgencia
retirada de vehículos abandonados con riesgo para la
hora retirada - hora comunicación abandono 24 horas 12 horas
seguridad pública

Servicios Sociales
Indicadores Variables Estándar Tolerancia

atención a demandas sociales hora solicitud - hora respuesta máximo 24 horas no

respuesta a situaciones de urgencia social o sanitaria hora detección/solicitud - hora respuesta entre 0 y 3 horas no
fecha solicitud - fecha valoración - fecha
gestión solicitudes ayudas sociales otras administraciones entre 10 y 15 dias no
salida

Deportes
Indicadores Variables Estándar Tolerancia

uso puntual de instalaciones deportivas municipales fecha solicitud - fecha respuesta 10 dias 1 dia

mantenimiento ordinario de instalaciones hora detección incidencia - hora resolución 24 horas 12 horas

27
 El plan de Modernización:
04 Indicadores. Ejemplo Plan de
Modernización

INDICADORES M ENSUALES: ENERO 2011 RELACIONES CON LA COM UNIDAD (PÀG. 16)
MES/FACTOR 1 12,03
CARTA DE SERVICIOS
ENER FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SET OCT NOV DES 2002 CARTA ►2003 DIF.
SERVICIO URGENTE
Promedio tiempo 3:54 4:54 7:00 3:54 3:06
% Servicios Estándar 88,6 85,5 88,6 3,1
ACCIDENTE GRAVE
Promedio tiempo 2:36 2:51 7:00 2:36 4:24
% Servicios Estándar 90,9 93,1 90,9 -2,2
VEH. DIFICULTANDO
Promedio tiempo 6:03 7:53 15:00 6:03 8:57
% Servicios Estándar 88,3 87,3 88,3 1,0
VEH. ABANDONADOS
Promedio tiempo 27,3 31,52 15 27,3 12,3
% Servicios Estándar 46,4 32,1 46,4 14,3
VEH. PELIGRO
Promedio tiempo 0,5 0,9 1 0,5 -0,5
% Servicios Estándar 100 71,4 100,0 28,6
CONTROLES TRÁFICO
Controles realizados 67 698 500 683 183
VIGIL. TRÁFICO ESCUELAS
% Cobertura 79,3 77 - 79,3 2,3
ESCRITOS CIUDADANOS
Promedio tiempo 8,5 10,1 20 8,5 -11,5
% Servicios Estándar 95,5 94,2 95,5 1,3
CURSOS E. VIAL

28
 El plan de Modernización:
05 Plan Tecnológico Plan Tecnológico

El Plan Tecnológico abarca la intervención y gestión en

los ámbitos relativos a…

§  Las disponibilidades actuales y necesidades futuras de

equipamiento informático del ayuntamiento
§  Las aplicaciones informáticas correspondientes
§  Las licencias de las mismas
§  La conexión entre el usuario, su puesto de trabajo y su
posible redefinición desde el punto de vista tecnológico
 El plan de Modernización:
05 Plan Tecnológico Plan Tecnológico

El Plan Tecnológico pretende alcanzar los siguientes

objetivos:
§  Organizar, racionalizar y estandarizar los apoyos y medios
informáticos necesarios en los distintos puestos de
trabajo del Ayuntamiento, sumando “Valor Añadido” al
servicio
§  Optimizar el uso de los equipos y las aplicaciones
§  Disponer, de acuerdo a la legalidad, de concesión para el
uso de las aplicaciones instaladas
§  Asegurar el uso correcto y seguro de la información
manejada (L.O.P.D.)
§  Practicar el enfoque participativo en los procesos de
realización del Plan
 El plan de Modernización:
06 Plan de Servicios Plan de Servicios

Puesta en marcha del Servicios de Atención al Usuario

(S.A.C)
Además de las ventajas que supone para la Ciudadanía el
establecimiento de servicios de este tipo, el SAC también aportará
mejoras importantes para la Organización:
§  Revisión y normalización de los Procedimientos Municipales.
§  Creación de una base de datos del municipio
§  Establecimiento de un canal de comunicación entre la
Administración local y la Ciudadanía.
§  Mejora de la coordinación y el trasvase de información entre
las Áreas.
 El plan de Modernización:
06 Plan de Servicios Plan de Servicios

Principios básicos que se pretenden alcanzar con la

implantación del S.A.C.

§  Mejorar continuamente en todas las actividades del

trabajo realizado en el Ayuntamiento.
§  Satisfacer a la Ciudadanía (sus principales “clientes”)
mediante un servicio de calidad.
§  Producir siempre servicios de calidad.
§  Gestionar en base al seguimiento de indicadores
contenidos en las Cartas de Servicios.
§  Acortar los tiempos de repuestas a las necesidades de
la ciudadanía
 El plan de Modernización: Plan de
07 Plan de Mejoras Mejoras

Propuestas de Actuación

1.  Actividades hacia el exterior

2.  Política de personas
3.  Tramitación de expedientes
4.  Gestión de la información
5.  Ejecución e información presupuestaria
6.  Implantación del GIS
7.  Coordinación con Organismos Autónomos y Estatales
 El plan de Modernización: Plan de
07 Plan de Mejoras Mejoras

Coordinación de
Actividades
§  Identificar las actividades
§  Señalar la concejalía a la que pertenecen
Política de Personas
§  Establecer calendario anual §  Calendarios laborales específicos

§  Evitar coincidencias no previstas §  Criterios para disfrute de vacaciones

§  Distribuir actividades §  Análisis de la estructura organizativa

§  Controlar la distribución informativa de §  Análisis del dimensionamiento de plantillas

las actividades §  Manual de acogida para concejales y funcionarios

§  Análisis del Manual de funciones

Tramitación de expedientes
§  Conocimiento de los procesos
§  Tendencia hacia la simplificación de trámites
§  Unificar criterios acerca de los procedimientos
 Ejemplo: Implantación del S.A.C
08 Objetivos y Premisas

ACERCAR LA
ADMINISTRACIÓN
AL CIUDADANO

§  Punto único de información municipal. Al servicio de todas las

áreas.
§  Diferentes líneas de acceso.
§  Personal polivalente y especialistas en atender al público
§  Más calidad
§  Más modernización.
 Ejemplo: Implantación del S.A.C
08 Líneas de atención

Presencial Telefónico
Casa Consistorial. Modernización de la
Centralita

On-line
Web municipal Carpeta ciudadana.
Ejemplo: Implantación del S.A.C
08 Servicios ofertados

Avisos: Información:
Recogida, Municipal y extra
canalización y municipal
respuesta al (trámites,
ciudadano de entidades,
avisos, quejas y convocatorias,
sugerencias. cursos,
actividades...)

Tramitación:
Los trámites de mayor
demanda, sencillos,
normalizados y
susceptibles de
realizarse de forma
 Ejemplo: Implantación del S.A.C
08 Carta de Servicios: Aspectos Relevantes

•  Impulso y apoyo económico a través del Plan E.

•  Elaboración de la Carta con personal propio. Mayor implicación.
•  Constitución de un Comité de Seguimiento.
•  Encuesta de satisfacción y de expectativas de usuarios.
•  Definición de compromisos.
•  Formación del personal del servicio en calidad. 1 de
Febrero
•  Aprobación de la Carta de Servicios de 2011

•  Difusión de la misma.

Las Cartas de Servicios que regirán distintas áreas del

Ayuntamiento, se presentarán para su aprobación en el
Pleno del Ayuntamiento del Valle de Mena
 Ejemplo: Implantación del S.A.C
08 Compromisos CS del SAC

§  Voluntad de servicio.

§  Información actualizada
§  Tiempos máximos de espera.
§  Rapidez y eficacia.
§  Polivalencia del personal.
§  Mejora de instalaciones y equipamiento.
§  Incremento anual de gestiones.
§  Plazos de respuesta a avisos, quejas y sugerencias
 Ejemplo: Implantación del S.A.C
08 Implantación CS del SAC

§  El ciudadano dispone información de los servicios que puede

demandar, los derechos que tiene, las líneas de acceso y los estándares
de calidad que el servicio se compromete a cumplir.
§  Mejora la relación con el ciudadano.
§  El grado de cumplimiento de los compromisos sirve para, en su caso,
adoptar las acciones correctivas y trabajar en la mejora continua del
servicio.
§  Motivación de todo el personal del SAC hacia una adecuada atención
a los ciudadanos.
§  Implicación del personal del SAC y del conjunto de la organización
municipal para el cumplimiento de los compromisos rindiendo cuenta
sobre su grado de realización.
 Ejemplo: Implantación del S.A.C
08 Implantación ISO 9001

¿Para EL CERTIFICADO DE CALIDAD ISO 9001:2008

que? OFRECE GARANTÍAS A LOS CIUDADANOS,
UNA MAYOR CONFIANZA EN EL SERVICIO.

Principales acciones:
§  Preparación documentación

§  Auditoría interna

§  Manual de calidad del S.A.C.

§  Solicitud certificado AENOR y auditoría.

§  Nueva redacción de los compromisos

 3. Social Media
Donde encontrarnos.

42
 3. Social Media
Web del Ayuntamiento del Valle de Mena

43
 3. Social Media
Google Calendar. Agenda Pública del Valle de Mena.

44
 3. Social Media
Facebook. Ayuntamiento de Valle de Mena.

45
 3. Social Media
YouTube. Canal de AytoMenaVideos.

46
 3. Social Media
Twitter. AytoValledeMena.

47
 3. Social Media
Slideshare Ayuntamiento del Valle de Mena.

48
FIN!!!!