Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN BERBELANJA PADA SWALAYAN SINGGALANG
DI PELEPAT ILIR MUARA BUNGO

Bapak /ibu dan saudara/saudari yang saya hormati mohon maaf sekiranya
mengganggu bapak/ibu dan saudara/sausari sekalian. Kami mohon kesediaannya
untuk dapat mengisi kuesioner yang berguna bagi penulis dalam melakukan
penelitian mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Berbelanja Pada Swalayan Singgalang Dipelepat Ilir Muara
Bungo” oleh sebab itu kami mengharapkan bantuan dan kerja samanya, atas
segala dukungan kami ucapkan terima kasih.

KARAKTERISTIK RESPONDEN

Petunjuk : berilah tanda ( X ) yang dianggap sesuai

1. Jenis kelamin  laki-laki

 perempuan

2. Usia  18-25 tahun  46-55 tahun

 26-35 tahun  >55 tahun
 36-45 tahun

3. Pekerjaan anda saat ini

 Pegawai negeri
 Pegawai swasta
 Wiraswasta
 Staf pengajar/dosen
 Pelajar/mahasiswa
 Lain-lain

4. Pendapatan responden
 <RP 1.000.000  RP.1.000.001 s/d RP.2.000.000
 RP.2.000.001 s/d RP 3.000.000  >RP.3.000.000

  60
 DAFTAR PERTANYAAN

Petunjuk Pengisian :

Berikan tanda silang ( X ) pada kolaom yang telah di sediakan

Keterangan :
SS = Sangat Setuju
S = Setuju
N = Normal
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju

1 2 3 4 5
STS TS N S SS

1. Kualitas Pelayanan

Tangible

No Pertanyaan STS TS N S SS
1 Keamanan parkir ketika berbelanja
2 Penampilan karyawan yang menarik
3 Ketersediaan peralatan membawa barang
belanja ke kasir
4 Rancangan gedung yang menarik

Reliability

No PERTANYAAN STS TS N S SS
5 Ketelitian kasir melayani pelanggan
6 Daya tanggap seluruh karyawan membantu
pelanggan berbelanja
7 Kemampuan karyawan menguasai
penempatan produk

  61
Responsiveness

No PERTANYAAN STS TS N S SS

8 Kecepatan karyawan menangani masalah

pelanggan
9 Kemauan karyawan memberikan perhatian secara
individu
10 Ketanggapan menjawab pertanyaan pelanggan

Assurances

No PERTANYAAN STS TS N S SS
11 Kemudahan berkomunikasi antara karyawan
dengan para pelanggan
12 Pemberian informasi yang jelas kepada pelanggan
13 Kecerdasan karyawan mengenali produk yang
masih tersedia

Emphaty

No PERTANYAAN STS TS N S SS
14 Kemauan berkomunikasi dengan pelanggan
15 Ketersediaan kotak saran
16 Kemudahan mendapatkan informasi produk

2. Kepuasan Pelanggan

Profesionalisme

No PERTANYAAN STS TS N S SS
1 Para karyawan swalayan singgalang memiliki
kemampuan dalam menguasai penempatan
produk dalam membantu anda berbelanja
2 Para karyawan swalayan singgalang memiliki
kecakapan dalam komunikasi saat membantu
anda berbelanja
3 Karyawan memiliki sifat yang ramah dan
sopan dalam memberikan pelayanan
4 Karyawan singgalang memiliki kecerdasan
mengenali produk yang masih ada dalam
membentu anda berbelanja

  62
Ketanggapan Pelayanan

No PERTANYAAN STS TS N S SS
5 Karyawan swalayan singgalang memiliki daya
tanggap dalam membantu anda berbelanja
6 Para karyawan swalayan singgalang
melakukan tindakan cepat dan tanggap saat
anda membutuhkan mereka
7 Para karyawan swalayan singgalang member
perhatian secara individu saat anda berbelanja

Keberadaan Pelayanan

No PERTANYAAN STS TS N S SS
8 Singgalang memiliki kelengkapan sarana dan
prasarana
9 Para karyawan memberikan informasi yang
jelas dan tidak berbelit-belit

Kepuasan Menyeluruh

No PERTANYAAN STS TS N S SS
10 Pelanggan merasa bahwa pelayanan yang
diberikan swalayan singgalang memuaskan

Penataan Tempat

No PERTANYAAN STS TS N S SS
11 Pihak swalayan singgalang selalu
memperhatikan keindahan interior ruangan
12 Pihak swalayan singgalang selalu
memperhatikan kebersihan gedung dan
ruangan
 

  63