Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more ➡
Download
Standard view
Full view
of .
Add note
Save to My Library
Sync to mobile
Look up keyword
Like this
300Activity
×
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
Ejemplo de tesis doctoral hecha

Ejemplo de tesis doctoral hecha

Ratings:

4.73

(11)
|Views: 124,267|Likes:
Published by israeljorge

More info:

Published by: israeljorge on Aug 12, 2008
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See More
See less

02/23/2014

pdf

text

original

 
 UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS YEMPRESARIALES
 
Departamento de Comercialización e Investigación de Mercados
MARKETING EN LOS SERVICIOS DE EDUCACIÓN:MODELOS DE PERCEPCIÓN DE CALIDAD
MEMORIA PRESENTADA PARA OPTAR AL GRADO DEDOCTOR POR
Gonçalo Nuno Caetano AlvésBajo la dirección del Doctor:Miguel martín Dávila
Madrid, 2003ISBN: 84-669-2249-0
 
MARKETING EN LOS SERVICIOS DE EDUCACIÓN SUPERIOR –
 
La percepción de la calidad
– 
1_________________________________________________________________
 
Gonçalo Caetano Alves
ÍNDICE
 Índice de Páginas
ÍNDICE....................................................................1
 
 Índice de Páginas....................................................................................1
 
 Índice de Figuras, Gráficos, Tablas y Cuadros......................................5
 
CAPÍTULO I...........................................................7
 
1.
 
INTRODUCCIÓN
......................................................................................7
1.1 El Marketing de Servicios..................................................................
 
1.2 Clasificación de los Servicios..........................................................11
 
1.3. La Educación como un Servicio.....................................................13
 
1.4 La Educación y el Marketing de Servicios......................................15
 
CAPÍTULO II.......................................................17
 
2.
 
FINALIDAD
 
DE
 
LA
 
INVESTIGACIÓN
....................................17
2.1. Introducción....................................................................................17 
 
2.2 Justificación del tema......................................................................21
 
2.3. Objetivos del estudio......................................................................24
 
2.4. Condicionantes...............................................................................30
 
PRIMERA PARTE
...................................35
 
ANÁLISIS CONCEPTUAL
...................................35
 
CAPÍTULO III......................................................37
 
3.
 
LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE EDUCACIÓN
...37
3.1. El Servicio de Educar .....................................................................37 
 
3.2. La Intangibilidad de la Educación.................................................39
 
3.3. El Marketing y los Servicios...........................................................42
 
 
 
 
 
 
MARKETING EN LOS SERVICIOS DE EDUCACIÓN SUPERIOR –
 
La percepción de la calidad
– 
2_________________________________________________________________
 
Gonçalo Caetano Alves
CAPÍTULO IV......................................................59
 
4.
 
LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
................................59
4.1. Introducción....................................................................................59
 
4.2. Calidad y Servicio..........................................................................62
 
4.3. Concepto de Calidad de Servicio...................................................77 
 
4.4. Modelos de Calidad de Servicio.....................................................82
 
4.5. Calidad de Servicio Percibida........................................................96 
 
4.6. Calidad de Servicio y Satisfacción...............................................100
 
 
4.8. Las Percepciones en la Calidad de Servicios..............................108
 
 
4.10. Servqual......................................................................................116 
 
4.11. Evolución cronológica del SERVQUAL.....................................124
 
 
CAPÍTULO V......................................................135
 
5.
 
MODELOS DE CALIDAD APLICABLES A LOSSERVICIOS DE ENSEÑANZA SUPERIOR
...................135
5.1. Introducción..................................................................................135
 
5.2. La Calidad Académica.................................................................139
 
5.3. Calidad y Evaluación...................................................................149
 
5.4. La Satisfacción de los Estudiantes...............................................156 
 
5.5. El Caso Portugués........................................................................162
 
CAPÍTULO VI....................................................169
 
6. LA PERCEPCIÓN DE LOS FACTORES DE CALIDADEN LA DISPONIBILIZACIÓN DEL SERVICIO DEENSEÑANZA SUPERIOR DE MARKETING
..........................169
 
 
 
SEGUNDA PARTE
...............................201
 

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->