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Ventes et Emotions

Ventes et Emotions

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Published by Pascal Ponty
Comment enrichir ses pratiques de vente en y intégrant les dimensions émotionnelles avec authenticité
Comment enrichir ses pratiques de vente en y intégrant les dimensions émotionnelles avec authenticité

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Pascal Ponty
 –
 pascal.ponty@nextmove.fr 
 –
06 70 90 07 81
 –
 www.nextmove.fr 
Où sont les émotions dans une relation commerciale ?
Dans la valeur du produit ouservice, dans ses qualités propres ?
…Dans les
affiliations, les
appartenances de l’entreprise
?
…Dans l’image de l’entreprise
et dela marque, dans les brochures, lapub ?
Dans les risques
et l’excitation
dela transaction ?
… D
ans les mémoires des actes
d’achats
antérieurs ?
Dans la relation entre le client et les commerciaux
de l’entreprise
?
DE NOUVELLES COMPETENCES POURVENDRE
Emotions et commerce : ces deux mots mis ensemblepeuvent sembler contradictoires. Et pourtant, lesémotions
 
 jouent un rôle majeur dans l
’acte d’achat.
 
Le Petit Larousse définit l’émotion ainsi :
 
“ 
Réactionaffective intense
s’accompagnant demodifications neurovégétatives.” 
 Notre état mental, notre humeur,stimulés
par nos pensées ou l’environnement externe
mais aussi interne (nos organes, nos sens, nosfonctionnements physiologiques), activent dessécrétions endocriniennes qui modifient notrecomportement
: notre manière d’agir,
de prendre desdécisions,
d’hésiter ou encore de ne pas agir
.Le neurobiologiste McLean a proposé le concept du« cerveau triple » dans le fonctionnement humain :On réfléchit avec sa tête,
le cerveau cortical
ou rationnel ;On ressent avec l
e cerveau des émotions
;celui-ci active
l’
imagination et le désir, réveilledes inquiétudes, insuffle des convictions etdes valeurs qualitatives.
On décide et on agit (pulsion d’a
chat, réflexede défens
e,…
) avec le
cerveau reptilien
oucerveau des instincts, avec ses« tripes » dit-on quelquefois. Ilagit en temps réel face à tout cequi est vital, en particulier faceau manque et au danger. Ilapplique des modèles simples et éprouvés, ilréduit la complexité.Ces trois cerveaux interagissent, s
’informent et s
e
valident l’un l’autre.
 
En cas de dysharmonie, le niveaule plus profond prime toujours sur le niveau le plussuperficiel :
chacun sait que l’amour
p
eut l’emporter
sur la raison, et que quelquefois nous agissons
d’instinct,
avant même de penser. Une bonne décision
VENTES ET EMOTIONS 
Zoom
LA RAISON FAIT REFLECHIR,
L’EMOTION QUALIFIE,L’INSTINCT
PROTEGE ET AGIT
 
Pascal Ponty
 –
 pascal.ponty@nextmove.fr 
 –
06 70 90 07 81
 –
 www.nextmove.fr 
d’achat, une décision qui
prépare une relationfructueuse de long terme, résonne favorablement à cestrois niveaux.Ces dimensions sont bien connues des marketeursgrand public mais dans les ventes complexes outechniques, nous communiquons très majoritairementà travers les idées, les données objectives, lescaractéristiques, les études, l
es chiffres…–
en bref 
nous présentons la valeur technique et économique de
l’offre
au cerveau rationnel des clients.
 La « vente émotionnelle » tient compte des niveauxémotionnels de la relation client, à tous les stades decette relation
 –
notamment les présentations et lesentretiens « face to face ». Le modèle de la venteémotionnelle est une synthèse actuelle entre
l’expérience opérationnelle de la vente et du
commerce, les concepts du développement personnel,et des apports provenant des neurosciences.
Aujourd’hui, face à l’hyperchoix des acheteurs et àl’hyperconcurrence des offres,
LA QUALITE RELATIONNELLE
« Etre en bonne
relation» est la posture de l’évidencepour vendre mieux … en principe.Qu’est
-
ce qu’une «
bonne » relation pour lescommerciaux ?Il ne
s’agit
pas, ou pas uniquement, de convivialité. Il
s’agit
de comprendre le client et ses besoins ; de luicommuniquer des propositions ou solutions qui luicorrespondent
, d’être entendu
, compris, et suivi ; dedéboucher sur des actions satisfaisantes pour les deuxparties.
C’
est une relation de confiance professionnelles, qui nepeut
s’établir que dans l’authenticité et la crédibilité
;toute écart à ces valeurs alertera bien vite le cerveaureptilien du client et ses mécanismes de défense.Notre Matrice des Comportements© est un outilopérationnel très simple, qui permet à chacun
d’évaluer
, voire de piloter en temps réel la qualité
d’une relation
. Elle est construite sur deux axes :
l’Affirmation et L’Ouverture
.
L’affirmation
se traduit par une paroletonique, des messages déterminés, de
l’
enthousiasme.
L’ouverture
 
se manifeste par l’écoute,l’intérêt, la sensibilité.
 Bien sûr, chaque relation implique au moins deuxpersonnes et chacun des interlocuteurs évolue suivantces axes. Où se situe le client ? Où se situe le vendeur ?Une relation de qualité se maintient, au moins enbonne partie, dans une zone de confort émotionnel (enorange). Toute caractéristique en excès devient unproblème (zones rouges): un vendeur trop assertif,tout ex
cellent qu’il soit dans le développement de ses
arguments, finit par « lâcher »
son client s’il ne s’ouvre
pas à ce que celui-ci dit ou ressent (cas illustré sur leschéma) : la relation se distend, il est grand temps demodérer le discours et de comprendre les réticencesdu client.De même, trop de diplomatie mène à la dissimulation ;et trop de recul ou de réflexion finit par inhiber
l’action.
On retrouve ici les trois comportements instinctifsdécrits par le neurobiologiste H. Laborit : attaque,dissimimulation et fuite. Le cerveau reptilien a repris lecontrôle !Le « vendeur relationnel » performant perçoit où lui-même et son client évoluent dans la matrice, etmaintient la qualité de la relation en revenant dans lazone de confort émotionnel.
Ce n’e
st pas tout :
 
Pour que l’échange ait lieu, client et 
vendeur doivent passer par la zone
 
d’échang
e ! 
(enhaut à droite sur la matrice).
CELUI QUI VEND EN INTEGRANTLES EMOTIONS PREND
L’AVANTAGE
 
 
Pascal Ponty
 –
 pascal.ponty@nextmove.fr 
 –
06 70 90 07 81
 –
 www.nextmove.fr 
Dans cette zone d’échange ou «
zone deconcordance » :
 
Ouvert, le client peut entendre vos différences etvotre spécificité
 
C'est dans cette zone émotionnelle qu'il reconnaîtet accepte les preuves de vos arguments
 
Il vous donne la préférence (le cerveau émotionneltransmet son « OK
» au cerveau reptilien …)
 
 
Elle n’est accessible que si le vendeur lui 
-mêmeest à la fois ouvert (aux besoins de son client) et affirmatif (des points forts de son offre)
.On ne reste pas en permanence dans cette zone
d’échange
. Notre état émotionnel - et celui du client-sont des marqueurs de nos « dysfonctionnementsnormaux », des signes indicateurs de notre positiondans la matrice.Par exemple, de nombreux vendeurs sont formés ou
sélectionnés pour leur capacité d’aff 
irmation, leurdétermination : Sous stress, en période difficile ouconfrontés à un client peu convaincu, ils peuvent
développer un état d’affrontement, d’agressivité –
uncertain mépris pour le client qui ne se décide pas, unerage contre le concurrent, un ressentiment pour letemps passé inutilement
 –
toutes attitudes intérieuresdont le client se défendra automatiquement, par une
escalade d’agression, par la fuite ou par la passivité.D’autres, issus du monde de la technique, pourront
avoir tendance à
s’accrocher à
des vérités techniques,et à réagir aux objections par une diplomatie desurface : on passe sur les désaccords, mais la position
du client n’est pas véritablement
entendue et prise encompte
: la connexion émotionnelle n’est pas faite
.Dans les métiers techniques, beaucoup ne perçoivent
pas la réalité et l’importance de cette connexion
, voire
en rejettent l’i
dée. Et pourtant, la conquête des clientspasse par là !Quant à la passivité, elle est plus rare chez lesvendeurs, mais courante chez les clients. Elle peut
émerger d’une certaine déprime, d’un manq
ue de
réussite ou de motivation, d’une prudence face à
unesituation jugée dangereuse.Comment
gérer tout cela ? C’est l’objet de nos
trainings interactifs, suivis
d’un coaching personnalisé.Il s’agit de savoir
-être autant que de techniques :personne ne peut
contrôler 
ses émotions et sesinstincts au-delà du superficiel, et les bonnes pistes
sont celles de la prise de conscience, de l’authenticité,de l’acceptation des situations et des émotionsassociées. C’est un beau challenge de développementpersonnel et professionnel, à aborder en s’appuyantsur l’ex
périence, les qualités et les caractéristiques dechacun.
COMMUNIQUER AVEC IMPACT EN
INCORPORANT L’
EMOTIONNEL
Une fois la relation vendeur-client établie et assuréedans une zone de confort émotionnel, Le vendeur
transmet un certain nombre d’informations. Là encore,
pour que ces informations emportent la décision, ilfaut
 –
outre des contenus pertinents, cela déborde ducadre de cette note -
qu’elles touchent les niv
eauxémotionnels et instinctifs de nos interlocuteurs. Sansémotions, pas de communication !Paradoxalement peut-être,
la première compétence dela communication à fort 
impact, c’est … l’écoute
 
 
Comprendre l
’identité et l
es besoins du client, son« mode de vie
d’acheteur
»
(ou d’utilisateur, etc.)
,ses motivations personnelles
: qu’est
-
ce qu’il
retirera de cet achat ? Quels risques prend-il pourson travail, sa réputation, ses relations avec sescollègues, sa carrière ? Quels espoirs y place-t-il ?
 
Détecter ses envies, ses désirs et frustrations, sescadres de référence, ses valeurs
… Et les accepter
sans jugement
 
Identifier ses points de sécurité, ses peurséventuelles, les assurances ou le processus dont ila besoin pour « transmettre le dossier » à soncerveau reptilien
 
Rendre la qualité d’écoute perceptible par l’écoute
active, la reformulation.
LA PREMIERE COMPETENCE DE
COMMUNICATION, C’EST
 
L’ECOUTE
 

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