FACULDADE

CURSO

ALUNO

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA HOTELARIA E

A IMPORTÂNCIA DO MARKETING
DE RELACIONAMENTO

CIDADE
ANO
 ALUNO

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA HOTELARIA E

A IMPORTÂNCIA DO MARKETING
DE RELACIONAMENTO

Monografia apresentada para a Banca

Examinadora do Curso de XXXXX da Faculdade
de XXXXXXX, e como exigência parcial para
obtenção do grau de Bacharel em xxxxxxx, sob
orientação do Prof. xxxxxxxxx.

CIDADE
ANO
 FACULDADE

ALUNO

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA HOTELARIA E

A IMPORTÂNCIA DO MARKETING
DE RELACIONAMENTO

Monografia aprovada como requisito parcial para obtenção do grau de bacharel no

Curso de XXXXXX da XXXXXX, pela seguinte banca examinadora.

______________________________________________
Orientadora:

_______________________________________________
1º Examinador:

________________________________________________
2ª Examinador:
DEDICATÓRIA
AGRADECIMENTOS
Epígrafe
 RESUMO

Este trabalho monográfico trata da fidelização de clientes em hotelaria e da

importância do marketing de relacionamento. Para que essa análise fosse possível,
foram estudas as diversas questões relativas ao mercado de turismo, suas
tendências, prognósticos, origens, inclinações dos consumidores de turismo, entre
outros. Em seguida, foram delineados aspectos relativos ao comportamento do
consumidor e fatores importantes para se estabelecer um marketing de
relacionamento positivo com os hóspedes a fim de obter sua fidelização.

Palavras-chave: Fidelização de clientes, marketing de relacionamento, turismo,

hotelaria.
 ABSTRACT

This monographic work treats on the process to become fidiciary the customers of
hotels and the importance of the relationship marketing. Throughout the work the
diverse relative questions to the tourism market had been studied, its trends, its
prognostics, its origins, the inclinations of the tourism consumers, among others.
After that, they had been described relative aspects to the behavior of the consumer
and important factors to establish a positive relationship with the guests so that
fidiciary offices become.

Word-key: fidiciary customers, relationship marketing, tourism, hotels.

 SUMÁRIO

INTRODUÇÃO ..................................................................................................... 10

1 TURISMO, ORIGEM E DESENVOLVIMENTO ................................................ 13

2 O TURISMO NO BRASIL ................................................................................ 17

3 O FENÔMENO TURÍSTICO............................................................................. 19

3.1 TIPOS DE TURISMO .................................................................................... 20

4 TENDÊNCIA DO TURISMO............................................................................. 24

5 EFEITOS DO TURISMO .................................................................................. 26

6 CLIENTES DE TURISMO E SEUS MOTIVADORES ...................................... 30

7 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR ....................................................... 34

7.1 O ALCANCE DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR......................... 34

7.2 O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR TEM RAÍZES
INTERDISCIPLINARES ................................................................................ 34

8 CONCEITOS PRELIMINARES IMPORTANTES ............................................. 36

8.1 MOTIVAÇÃO................................................................................................. 36
8.2 NECESSIDADE............................................................................................. 36
8.3 INTERDEPENDÊNCIA DAS NECESSIDADES E METAS............................ 36
8.4 MOTIVAÇÃO POSITIVA E NEGATIVA ......................................................... 37
8.5 MOTIVOS RELACIONAIS E MOTIVOS EMOCIONAIS ................................ 37

9 MODELO NA TOMADA DE DECISÕES DO CONSUMIDOR ......................... 38

9.1 PROCESSO DE DECISÃO ........................................................................... 38

9.1.1 Necessidade Sentida................................................................................ 41
9.1.2 Necessidade antes do Consumo ............................................................ 41
9.1.3 Decisão do Consumo............................................................................... 41
9.1.4 Sentimentos depois do Consumo........................................................... 41
9.1.5 Motivação do Consumidor ...................................................................... 41

10 FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE......................................................................... 43

10.1 ASPECTO IMPORTANTES A SEREM CONSIDERADOS NA GESTÃO

HOTELEIRA ................................................................................................ 44
10.2 O CLIENTE INTERNO E A FIDELIZAÇÃO EM HOTELARIA...................... 48
10.3 O HÓSPEDE E A FIDELIZAÇÃO EM HOTELARIA .................................... 51
CONCLUSÃO ...................................................................................................... 54

REFERÊNCIAS.................................................................................................... 55