Professional Documents
Culture Documents
c
c
Agentia de turism prezinta doua mari avantaje fata de alti distribuitori de produse
turistice: protectia aproape totala a consumatorului de turism si garantiile financiare acordate
atât turistilor cat si prestatorilor .
Agentia de turism Travel House International are sediul în Bd. N. Titulescu nr 4-8,
Cladirea America House, aripa de vest, etj 2 este o societate cu capital privat romanesc si un
punct de lucru situat în Piata Victoriei.
S-a înfiintat în anul 1994 si a avut ca obiect de activitate de publicitatea, dupa care în
anul 2000 s-a specializat în business travel.
??? ?
??
?
Travel House îsi desfasoara activitatea în baza Licentei de turism nr...... si este
membra a unor asociatii nationale si internationale de profil: ANAT (Asociatia Nationala a
Agentiilor de Turism din România) si IATA (International Air Transport Association).
Marketing;
IT si comunicatii;
Administrativ;
Contabilitate;
Vânzari corporate împartit la rândul sau în: Incoming end events si Outgoing sales
Departamentele de mai sus se subordoneaza unui general manager, care la rândul lui se
subordoneaza actionarilor :
În cadrul Departamentului de Marketing functioneaza doi angajati, din care unul este
colaborator extern. Acestia sunt responsabili de imaginea de marca a firmei, de realizarea
imaginii de piata a diferitor produse ale agentiei, de realizarea strategiei stabilite de
promovare/publicitate.
asigurata de cele doua persoane din cadrul Departamentului de IT, din care una are relatii de
colaborare cu agentia în baza unui contract de prestari servicii, iar cealalta este angajata în
baza contractului de munca.
Departamentul Contabilitate este format din patru persoane care au rolul de a asigura
gestionarea si evidenta întregului patrimoniu al agentiei.
Travel House are un numar de 24 de angajati, dintre care 12 sunt agenti acreditati
IATA, 3 posesori de brevet turism conducator agentie sau manager în turism si 4 agenti
acreditati în rezervari avion de catre Amadeus.
? ???
?
Cp
Pb = profitul brut
Cp = capitalul permanent
Eficienta politicii comerciale si mai ales a politicii de preturi a societatii este pusa în
evidenta de rata rentabilitatii comerciale.
CA
CA = cifra de afaceri
Cpr
Pn = Profitul net
?
este cea mai importanta premisa pentru managementul companiei, calitatea produsului trebuie
sa existe înainte, în timpul si dupa calatorie/prestarea serviciului.
programe speciale cu excursii de weekend în capitalele sau marile orase ale lumii.
Turismul de afaceri reprezinta un alt produs turistic Travel House organizeaza
- transport si transferuri;
echipamente de conferinta ;
asigurari medicale ;
?
?
persoane fizice;
persoane juridice.
-pe de o parte turisti individuali, pretentiosi care solicita oferte pentru programe
sofisticate. Exista si clienti, dar foarte rar, care solicita servicii cazare si masa deoarece
calatoresc cu mijlocul de transport propriu;
-pe de alta parte grupurile de turisti care se înscriu la un program turistic fix, de obicei
agentiile care nu sunt acreditate IATA si care deci nu pot sa emita bilete de avion si catre care
se vând doar bilete de avion;
agentiile revânzatoare prin care se promoveaza pachetele de servicii turistice ale societatii;
firmele cu care agentia are încheiate contracte de colaborare si care au o pondere de 75% în
totalul clientilor.
Personalul este calificat si stie ca, calitatea serviciilor oferite este cheia satisfactiei
clientului iar satisfactia acestuia va aduce de la sine o fidelitate mai puternica din partea
acestuia.
?
?
Happy Tour,
Aerotravel,
Paralela 45,
Exim Tour.
Marshal Turism functioneaza din anul 1992. Este reprezentant American Express,
agent TUI, agent Royal Carribean Cruise Line / Celebrity Cruises, agent Dertour,
Neckermann, Thomas Cook, Club Med. Agentia detine si un hotel situat în zona centrala a
Bucurestiului cu o capacitate de 18 camere cu doua paturi, 6 camere duble cu pat
matrimonial, 3 camere duble superioare, 2 apartamente.
Happy Tour este o agentie de turism care acopera toate zonele de activitate, dar s-a
axat în principal pe domeniul business travel, segmentul cel mai reprezentativ de clienti fiind
cel de corporatii. Cea mai mare pondere în activitatea agentiei o are vânzarea de bilete de
avion si anume 60%, având în anul 2007 o cota de piata de 9,5% pentru activitatea de
ticketing. Agentia detine doua filiale în tara în Ploiesti si Constanta si una în Bucuresti.
Societatea a realizat în anul 2006 o cifra de afaceri de 137.386.887 ron si avea un numar de
72 de angajati.
Paralela 45 este o companie de turism înfiintata în anul 1990 si este una dintre
primele companii de turism de pe piata turistica romaneasca.
Compania are filiale în cele mai importante orase si zone turistice, iar numarul de
agentii revânzatoare este de 140.
Ca dezavantaje se pot mentiona lipsa agentiilor în teritoriu si faptul ca înca agentia nu detine
certificarea sistemului propriu de management al calitatii în conformitate cu standardul ISO
9001:2000.
!""#
Structura departamentelor operationale:
FIsA POSTULUI
A. Ò ?
4. Ponderea ierarhica
Autorizatii / atestate / calificari speciale Limbi straine (citit / scris / vorbit) ± engleza
Experienta
Ò ????????
Întocmire factura si decont pe actiune pentru evenimentele derulate, nu mai târziu de sfârsitul
lunii.
Justificarea avansurilor de deplasare în cel mult 3 zile de la data întoarcerii din calatorie.
????????? ?
?
?
Instrumente specifice muncii de birou (imprimanta, fax, copiator, telefon mobil, calculator)
?????????
Se angajeaza sa nu discute cu persoane din afara organizatiei sau cu persoane din cadrul
companiei, care nu sunt implicate în executarea sarcinilor de serviciu, informatiile
confidentiale referitoare la situatia agentiei în a caror posesie intra. Sunt confidentiale
urmatoarele informatii: structura si continutul bancii de date cu clientii cheie ai firmei,
continutul contractelor de furnizare servicii de turism, salariul.
DIRECTOR
Numele si prenumele:
Semnatura
Data
sEFUL NEMIJLOCIT
Numele si prenumele:
Semnatura
Data
TITULARUL POSTULUI
Semnatura
Data:
FIsA POSTULUI
A. Descrierea postului
1. Departamentul ± Management
4. Ponderea ierarhica
B. Specificarea postului
Pregatirea necesara ocupantului postului
management financiar
Cunostinte ± Computer
Autorizatii / atestate / calificari speciale Limbi straine (citit / scris / vorbit) ± cel putin o limba
straina
Experienta
- Judecata rapida,
- Aptitudini de comunicare,
dezvoltare;
fiecare departament si urmareste ca acestea sa fie comunicate personalului din cadrul fiecarui
departament;
tendintele pietei;
managementului firmei;
subordine
acestuia;
cu persoane din cadrul organizatiei care nu sunt implicate în executarea sarcinilor de serviciu
informatiile confidentiale referitoare la situatia organizatiei în a caror posesie intra;
F. Responsabilitati
cu persoane din cadrul organizatiei care nu sunt implicate în executarea sarcinilor de serviciu
informatiile confidentiale referitoare la situatia organizatiei în a caror posesie intra. Sunt
confidentiale urmatoarele informatii: situatia financiara a organizatiei, dezbaterile din cadrul
adunarilor generale, structura si continutul bancii de date cu clientii cheie ai firmei.
DIRECTOR
Numele si prenumele:
Semnatura
Data
sEFUL NEMIJLOCIT
Numele si prenumele:
Semnatura
Data
TITULARUL POSTULUI
Semnatura
Data:
$
!"%!
conferinte ;
pe perioade de timp.
asigurari medicale;
c) Departamentul Ticketing-
consultanta oferita clientului în vederea alegerii rutei optime de calatorie si a orarului de zbor
dorit.
c $
c
c
&
'
$(
Din componenta unei mari agentii de turism fac parte mai multe birouri,
compartimente si oficii: Acestea sunt:
-La conducerea acestui birou trebuie sa se afle un expert în relatii publice, care sa cunoasca în
profunzime mediul industrial, comercial si financiar national, si care sa fie de asemenea o
persoana influenta, cu relatii în rândul oamenilor de afaceri.
-Personalul angajat în cadrul acestui birou trebuie sa stie sa inspire încredere si simpatie, sa
cunoasca în profunzime serviciile vândute de agentie, sa-si dea seama rapid de psihologia
clientului, sa cunoasca limbi straine. Acest birou trebuie sa aiba întocmit un fisier general8l
al întreprinderilor si persoanelor cu care agentia are strânse legaturi de afaceri, pentru a le
putea expedia programe, scrisori, oferte etc. O vasta documentatie trebuie sa stea la dispozitia
biroului (ghiduri profesionale, anuare publice si private, buletine tehnice etc), pentru s fi
posibila cunoasterea nu numai a numelor si titlurilor diverselor persoane ce trebuie contactate,
dar si importanta pe care acestea o au în mediul lor.
Sectia contracte:
-Sectia materiala:
-Formarea itinerariului;
-Încheie contracte cu agentiile corespondente, adica acele agentii de voiaj straine care
opereaza în localitati în care nu exista birouri ale agentiei, pentru furnizarea serviciilor de
receptivitate, de primire, de acces si diverse (rezervari de locuri în mijloacele de transport
etc);copia contractului se trimite sectiei de tarife.
-Inventariaza serviciile de primire din diverse localitati turistice oferite de agentie. precum si
personalul specializat în însotire.
-Sectia servicii diverse încheie acorduri cu firmele comerciale pentru vânzarea de bilete la
spectacole, articole de librarie (ghiduri, harti topografice si automobilistice), suveniruri.
-Sectia tarife tipareste si difuzeaza pliante, breviare si liste de tarife pentru servicii turistice de
orice tip, pentru uzul diverselor filiale si sucursale ale agentiei.
-Sectia redactionala pregateste textele pentru publicitatea pasiva, introduce textele publicitatii
pasive în publicatiile agentiei, urmareste redactarea si tiparirea publicatiilor proprii, cum ar fi:
reviste, brosuri etc.
Birou secretariat
Birou dezvoltare
Birou transporturi
Sectia contracte
Sectia materiala
Birou turism
Oficiul productiv
Sectia programe
Sectia operativa
Sectia congrese
Oficiul receptiv
Sectia contracte
Sectia operativa
Sectia asigurari
Sectia tarife
Oficiul publicitate
Sectia contracte
Sectia redactionala
Sectia tipografica
Sectia comunicari
$$)(!"
O agentie mare de turism intra în relatii cu doua categorii de furnizori:
-Transport;
-Clauze minore;
-Rata acordului.
Doua agentii de turism sunt în raport de corespondenta când una din ele furnizeaza
propriile prestatii clientilor celeilalte sau vinde în zona sa jurisdictionala, în virtutea unui
acord scris între parti, servicii complexe produse de cealalta agentie.
Se poate deci defini ³corespondenta´ acea agentie de turism care asista clientela altei
agentii de turism sau vinde servicii organizate de aceasta.
?
?
?
?
?
Informatii generale:
Caile de acces si itinerariile cele mai obisnuite pentru a ajunge în tara respectiva pe
calea terestra, maritima, aeriana;
Informatii profesionale:
Instructiuni pentru vizitarea tarii într-o saptamâna, 10 zile ,15 zile, o luna(pe calea
ferata si cu automobile de mica si mare capacitate)
Lista tururilor efectuate cu transport auto (linii excursii, circuite) sau cu diverse
mijloace (ambarcatiuni plutitoare, autocare);
Organizarea fisierului
Repartitia adreselor pe tari si, pentru fiecare tara, în ordinea alfabetica a localitatilor;
?
?
?
?
?
Personal ordinar;
Personal de ordine;
Personal de îngrijire.
Personal de executie:
Experienta în activitate;
Capacitatea de a fi un animator;
â personalitatea;
â stilul cognitiv;
â stilul de viata;
â riscul perceput.
Anumiti factori studiati deja, ca de exemplu: nevoile individuale, motivatiile,
atitudinile care am vazut ca influenteaza comportamentul fiecarui individ nu sunt inclusi în
aceasta sectiune.
?
Teoria stilului cognitiv face referiri la maniera în care indivizii trateaza informatiile.
Fiecare individ are o anumita maniera permanenta, în a dobândi si în a trata informatiile.
Pinson propune o distinctie ³foarte simpla´ între stilurile cognitive:
?
?
?
?
Stilul de viata corespunde unui sistem de indicii prin care individul comunica mediului
sau preferintele si normele sale. El a suscitat interesul practicienilor care sperau ca prin acest
mijloc sa acopere slabiciunile variabilelor de personalitate în explicarea consumului.
Stilul de viata reflecta conceptii foarte diferite. Astfel, modurile în care se realizeaza
consumul sunt tot atâtea stiluri de viata care sunt identificate plecând de la produsele si
serviciile cumparate de consumator. Termenul ³stil de viata´ este situat într-un mod mai
general înaintea actului cumpararii pe care, în principiu, îl influenteaza.
inovator egocentrat;
inovator sociocentrat;
consumator eficient;
³drojdia societatii´;
m
?
Teoria riscului perceput este datorata în special lui Bauer. Conform acestuia,
comportamentul consumatorului implica un risc, caci fiecare actiune poate produce consecinte
imprevizibile.
riscul psiho-social, reflectând o deceptie a consumatorului fata de sine însusi sau fata de
mediul sau social.
O remarcabila lucrare în acest domeniu este datorata lui Roselius, autorul a studiat
eficacitatea a 11 metode de reducere a riscului:
Fidelitatea marcii.
Test privat.
Garantarea schimbarii sau înlocuirii în cazul în care se dovedeste ca produsul are vicii
ascunse.
$$)!
factori socio-demografici;
grupurile de referinta;
familia;
mediul economic.
X?
â profilul populatiei: vârsta, sex, tip de habitat, statutul detinerii locuintei (proprietar, chirias),
situatia matrimoniala, marimea si compozitia familiei, activitatea profesionala, educatia,
venituri.
b) Clasele sociale
Pot fi identificate într-o maniera analoga stadiilor curbei vietii plecând de la criterii ca:
profesiunea, educatia, venitul familial, formele de proprietate etc. Fiecarei clase îi este asociat
un statut social care determina o ierarhie între clase.
?
?
Grupul de referinta este un grup actual sau imaginar care influenteaza (pozitiv sau
negativ) evaluarea, aspiratia si comportamentul individului.
â de la supunerea la normele grupului care este întarita prin recompensele acordate acelora
care le respecta;
â din nevoile pe care le au indivizii de a-si exprima propriile valori grupurile de referinta
servind deci ca mijloc de expresie, de atasament fata de acestia.
O percepere puternica a riscului sau un produs a carui încercare este dificila întareste
si mai mult aceasta influenta. Liderii de opinie sunt o data în plus mai influenti când poseda
caracteristici similare cu a celor care-i înconjoara.
X
Dintre toate grupurile de referinta, familia, este probabil grupul cel mai puternic care
influenteaza deciziile consumatorului. Motivatiile acestui fapt sunt urmatoarele:
În cazul parintilor, dorinta de a face ceea ce acestia considera ca este cel mai bine pentru
proprii copii le influenteaza procesul de luare a deciziilor atunci când fac cumparaturi pentru
întreaga familie.
În cazul fratilor cu un singur parinte comun, influenta se manifesta sub forma rolului
³model´ (pentru fratele mai mare) sau sub forma sfatuitorilor (pentru fratele mai mic).
Din punctul de vedere al marketingului, nivelul cererii multor produse este influentat
mai mult de numarul de menaje (gospodarii) decât de numarul de familii. Relevanta familiilor
în domeniul marketingului se manifesta astfel mai mult în domeniul comportamentului
consumatorului decât în influentarea nivelului cererii de produse.
-Contactul direct. Membrii familiei se vad zilnic sau aproape zilnic si interactioneaza ca
sfatuitori, furnizori de informatie si câteodata ca furnizori de decizie. Grupurile de referinta au
foarte rar un asemenea nivel de contact.
-Consumul comun. Bunurile de folosinta îndelungata, cum sunt televizoarele, frigiderele, sunt
folosite în comun, iar hrana este cumparata si gatita în comun. Cumpararea bunurilor din
aceasta categorie se realizeaza în comun, chiar si copiii participa la luarea deciziilor pentru
asemenea achizitii importante.
-Subordonarea nevoilor individului. Deoarece consumul este comun, unii membrii ai familiei
vor considera ca solutia aleasa nu este una în masura sa le satisfaca în întregime nevoile.
Membrii familiei utilizeaza strategii pentru a face sa prevaleze punctul lor de vedere.
Acestea pot consta, de exemplu, în:
â a se tocmi (unul din soti cumpara produsul care-i convine lui în acel moment, celalalt îl va
cumpara pe urmatorul);
â a santaja.
*
?
?
?
?
?
?
Acest subcapitol ia în discutie acele achizitii care implica cele mai ridicate niveluri
emotionale si de convingere. Achizitiile de mare importanta, cumpararea bunurilor
nevandabile, procesul de cumparare în sine, achizitia produselor complexe si a celor ce includ
înalta tehnologie, toate acestea solicita emotiile si energia consumatorului.
Ê
?
Sursele situationale ale implicarii cuprind mediul fizic si pe cel social aflate în
proximitatea individului. Câteodata o schimbare a circumstantelor sociale va determina
cresterea gradului de implicare, majoritatea subiectilor acorda o importanta deosebita modului
în care se îmbraca la prima întâlnire.
Specialistii în marketing pot manevra câteva aspecte ale mediului fizic, în vederea
cresterii gradului de implicare al consumatorului. Consumatorii pot fi clasificati, dupa nivelul
de implicare, în modul urmator:
Consumatorii loiali marcii, prezinta legaturi afective puternice cu marca favorita. De
obicei, sunt tentati sa conecteze cumpararea unor produse dintr-o anumita categorie de
consecintele personale relevante. Acestia sunt cei care cauta ³marca cea mai buna´ pentru
satisfacerea unei nevoi si care simt totodata ca o anumita categorie de produse este o parte
importanta a vietii lor.
Cautatorii de informatie, sunt foarte bine informati asupra unei categorii de produse,
însa nu considera ca o anumita marca este superioara. Utilizeaza o cantitate mare de
informatie pentru alegerea unei marci potrivite.
$* !(+!!"!
-identificarea de noi idei de produse sau servicii, respectiv îmbunatatirea celor existente.
Anchetele exploratorii
Aceasta este o tehnica mai putin raspândita la ora actuala în România, care se bazeaza
în principal pe interviuri personale directe, neformale, în rândul unor experti sau buni
cunoscatori ai problemei avute în vedere. O astfel de ancheta presupune atât obtinerea de
raspunsuri la o serie de întrebari, cât si o discutie libera, care ofera posibilitatea specialistului
de a-si exprima propriul punct de vedere.
În cadrul metodei Delphi se utilizeaza un grup format din 8-10 experti. Se solicita
raspunsul acestora la un chestionar amplu care dureaza aproximativ o ora pentru completare.
Specialistii se întrunesc de mai multe ori pentru asi exprima opiniile. În fiecare etapa
întrebarile sunt aceleasi, însa înaintea completarii chestionarului li se prezinta parerile
colegilor (media aprecierilor la fiecare întrebare). Exista un cercetator care colecteaza si
prelucreaza raspunsurile furnizate. Se reia completarea chestionarului de minim 3 ori si se
continua de obicei pâna când raspunsurile furnizate difera foarte putin fata de etapa
anterioara.
Metoda protocolului verbal este foarte utila în domeniul comertului, în special pentru
marile magazine care comercializeaza si alimente. Totusi, în prezent, aceasta metoda este
foarte putin cunoscuta si utilizata la noi în tara.
Interviurile
Interviurile reprezinta cea mai raspândita si în acelasi timp cea mai valoroasa metoda
calitativa de cercetare a pietei. Ele presupun o conversatie care are la baza un numar mare de
întrebari formulate de catre cercetator, pentru a afla de la subiecti credintele si perceptiile care
stau la baza comportamentului sau. Aceste interviuri de profunzime pot fi desfasurate atât
individual cât si în cadrul unui grup.
a) Interviul neformal
Acest tip de interviu presupune discutii libere purtate cu colegii, prietenii, clientii în
diferite situatii: un minichestionar, exprimarea propriilor pareri si convingeri, satisfactiile sau
plângerile acestora. Interviul neformal poate fi realizat de catre directorul de marketing sau de
catre o alta persoana din cadrul Departamentului de Marketing. Totusi aceasta metoda poate
furniza date neconcludente si prezinta un grad mare de subiectivism.
b) Interviul individual de profunzime
Spre exemplu, daca dorim sa cercetam aspectele calitative legate de continutul unui
cotidian, daca acesta are 65% cititori de sex masculin si 40% dintre cititori au venituri
personale lunare peste 5.000.000 lei, esantionul pe care îl vom selecta pentru interviurile de
profunzime va trebui sa respecte aceasta distributie a populatiei în functie de sex si nivelul de
instruire.
Metoda focus ± grup ± ului presupune o discutie ampla cu un grup de subiecti, care
poate dura de la o ora pâna la 2 ore. Participantii la un focus ± grup trebuie selectati cu atentie
si trebuie sa raspunda mai multor cerinte cum ar fi:
-sa cunoasca relativ bine problema supusa dezbaterii;
-sa existe o omogenitate a grupului din punct de vedere a vârstei si nivelului de instruire (plaja
de vârste nu trebuie sa fie extrem de mare ± spre exemplu nu pot fi inclusi adolescenti si
pensionari în acelasi grup), iar gradul de instruire în interiorului aceluiasi grup nu trebuie sa
difere foarte mult;
-sa fie recompensati pentru efortul lor si pentru timpul alocat interviului de grup.
De obicei, grupul este format din 8 pâna la 12 membri si, în general, grupurile sunt
dichotomizate dupa sex: un grup de femei si unul de barbati.
Un rol esential în derularea unui focus ± grup îl are moderatorul, care are rolul de a
stimula discutiile, de a stârni interesul subiectilor si de a mentine o atmosfera relaxata, propice
raspunsurilor spontane. De prestatia moderatorului vor depinde în mare masura rezultatele
care se vor obtine si, în general, experienta moderatorului este hotarâtoare pentru succesul
unui focus ± grup.
Avantaje si dezavantaje ale sistemului fast ± food: atitudinea fata de consumul fast ±
food, opinii si valori asociate, satisfactii / insatisfactii, asteptari neîmplinite;
Pozitionare pe piata: noutati ale ofertei propuse, nise libere (loc, timp, tip de mâncare),
asteptari neîmplinite în prezent;
Rezultatele focus ± grup ± ului trebui avute în vedere strict ca si informatii calitative.
În interpretarea rezultatelor trebuie sa intervina cât mai putin subiectivismul cercetatorului si
trebuie analizate eventualele interferente care pot denatura discutiile. Focus ± grup ± ul
trebuie urmat de o cercetare descriptiva, care poate fundamenta cât mai exact deciziile de
marketing, în conditiile minimizarii riscului de a gresi.
d) Grupul nominal.
Este o metoda puternic structurata care presupune interventii ale membrilor grupului
strict legate de o serie de întrebari care aprofundeaza tema supusa dezbaterii. Se utilizeaza
pentru:
Ca si la focus ± grup numarul participantilor este cuprins între 8 si 12, iar durata de
realizare este de o ora. Aceasta metoda se bazeaza pe un principiu specific si anume alternarea
fazelor de reflexie individuala cu discutiile de grup.
Faza de generare a ideilor: ³Care sunt criteriile de alegere utilizate de dvs., atunci când
va decideti ce marca si model de masina cumparati ?´ Se colecteaza grilele de raspuns si pe
tabla se trec toate criteriile rezultate de la membrii grupurilor.
Grupul nominal este o metoda productiva pentru generarea de idei, care permite la
final analiza modului în care au evoluat parerile fiecarui subiect în legatura cu tema abordata.
Totusi, rezultatele obtinute nu pot fi evaluate precis si nu pot fi generalizate la nivelul întregii
populatii.
Tehnicile proiective
Lista de cuvinte:
1. Fast ± Food
2. Magazin
3. Student
4. Stralucitor
5. Gustos
6. Important
7. Foame
8. A cumpara
9. A mânca
10. Miscare
11. Sanwich
12. Ambalaj
13. Relaxare
14. Vacanta
15. Gasca
16. A cânta
17. Curat
18. Primar
19. A gati
20. Vila
21. Satios
22. Copac
23. A slabi
24. Verde
25. Gras
26. Carunt
27. Aratos
28. A macina
29. Rapid
30. Sport
31. A mirosi
32. Bolnavicios
33. A pofti
34. Amic
35 .A se imprieteni
36. Suparat.
?
?
?
sunt cele inductoare (legate de fast ± food), iar celelalte
sunt neutre, ele neavând relevanta în prelucrarea raspunsurilor primite.
Pentru prelucrarea raspunsurilor se are în vedere frecventa aparitiei unei asocieri si analiza de
continut.
Acesta reprezinta o tehnica proiectiva care se bazeaza pe utilizarea unor desene sau
imagini cu produse, iar consumatorilor li se cere sa relateze ceea ce se întâmpla în imaginile
respective, ce fac acele personaje. Se porneste de obicei de la un set de 20 de imagini si li se
cere subiectilor sa imagineze ce fac personajele respective în succesiunea de imagini
prezentata.
e) Lista de cumparaturi.
Tehnica este utilizata pentru cunoasterea procesului de alegere a unor produse sau
marci de produs pentru consumul curent. Metoda presupune conceperea unei liste de produse
care trebuie cumparate pentru gospodarie: cantitati si marci. Exista doua liste de produse
identice cu exceptia marcii pe care o avem în vedere. Se cere respondentilor sa faca un efort
de imaginatie si sa descrie persoana care alege fiecare lista de produse. Se vor identifica în
acest mod asocierile marcii analizate cu trasaturile clientilor care aleg aceasta marca.
f) Portretul chinezesc
Acest tip de chestionar este util pentru a studia imaginea marcii sau pentru pretestarea
unui mesaj promotional. O problema care poate sa apara este legata de dificultatea
interpretarii simbolurilor care apar. Spre exemplu se constituie un esantion format din 20 ± 30
de persoane si fiecareia i se cere sa completeze o lista de propozitii ramase neterminate, în
acest caz referitoare la o firma care detine monopolul în domeniul hotelier de pe raza
municipiului Brasov
Se constituie o lista ampla de astfel de propozitii si apoi se vor interpreta asocierile respective.
Asa cum demonstreaza denumirea acestora, aceste metode sunt utilizate pentru
stimularea creativitatii participantilor în vederea obtinerii cât mai multor idei noi.
a) Brainstorming.
³Furtuna de creiere´ este cea mai cunoscuta metoda utilizata pentru stimularea
creativitatii. Ea presupune existenta unui grup format de 7 ± 12 persoane (cel mai indicat 10
persoane), a unui conducator al grupului si un asistent al acestuia care noteaza ideile emise.
Înainte de debutul propriu zis al metodei, se desfasoara o scurta ³încalzire´ care are
rolul de a elimina blocajele, de a crea o atmosfera destinsa si de a stimula raspunsurile cât mai
spontane si mai originale. Scopul este de a se emite cât mai multe idei, oricât de neobisnuite
ar parea la prima impresie unele dintre ele.
Analiza critica a ideilor emise este interzisa pe durata sedintei si se cere fiecarui
membru sa faca un efort de imaginatie pentru a gasi idei noi, chiar daca unele pot parea
absurde prin raportare la momentul respectiv. Un brainstorming desfasurat în bune conditii
poate genera idei de ordinul sutelor. Interactiunea între membrii grupului permite aparitia
unor idei iesite din comun, care nu ar apare prin desfasurarea de interviuri individuale cu
aceeasi participanti. Metoda permite evaluarea ideilor în contextul dinamicii de grup si a
ideilor majore emise.
Selectia ideilor se face la terminarea reuniunii de grup si poate dura pâna la o ora. Se
elimina ideile considerate irealizabile la momentul respectiv si se va realiza o grupare de idei
cum ar fi: o grupa de idei care necesita o analiza ulterioara si o cercetare mai aprofundata,
precum si grupa ideilor care au cea mai mare sansa de a fi aplicate.
b) Matricea de descoperire
Matricea de descoperire are în acest caz rolul de a descoperi noi idei de îmbunatatire a
activitatii firmei sau a politicii promotionale.Tabel nr.
Ecologie si servicii Talon de concurs
publice ara de Concurs Importator Magazin Eveniment
fabricatie cu unic (raliu)
premii
Grad de curatenie 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5
al orasului
Frecventa ridicarii X 2.1 2.2 X 2.3
deseurilor
menajere
Reciclarea 3.1 3.2 X 3.3 3.4
deseurilor
menajere
Recuperarea 4.1 4.2 X 4.3 4.4
materialelor
refolosibile
Întretinerea X 5.1 5.2 5.3 X
spatiilor verzi
Educarea 6.1 6.2 X 6.3 6.4
populatiei în spirit
ecologic
ara de provenienta ± ar trebui accentuata experienta firmei mama din Italia, care se
ocupa de mai bine de 20 de ani de curatenia orasului italian Perugia.
c. interpretarea rezultatelor are la baza o serie de metode stiintifice, dar este influentata
în mare masura de subiectivismul cercetatorului.
?????????????????????????????? ??
??????????????????????????????? ???
c , -
Voiajul forfetar
?!
?"
?
??
?
?
Functiile tour-operatorului.
Produsul pe care tuor-operatorii îl ofera este pachetul de servicii format din servicii de
transport, cazare în hotel, transfer la si de la aeroport. Pe lânga acestea, pachetul poate
cuprinde si servicii de divertisment, plimbari, închirieri de masini si altele. Avantajul pe care
îl prezinta acest produs pentru turisti este pretul forfetar, care este mai mic decât suma
tarifelor serviciilor cuprinse în pachet, daca acestea ar fi fost cumparate separat. Un alt avantaj
pe care îl prezinta voiajul forfetar pentru turist este comoditatea achizitionarii unui singur
produs de calatorie, turistul fiind scutit de grija luarii unei decizii pentru achizitionarea
fiecarui serviciu pentru a compune o vacanta completa si pentru alcatuirea unui program de
vacanta (traseu, obiective, divertisment etc). În plus, achizitionarea unui produs al unui tour-
operator cu reputatie reduce posibilitatea aparitiei riscurilor legate de calitatea produsului.
Pachetul de vacanta
Tour-ul cu ghid (condus), care include peisajul si alte atractii speciale si care este
însotit de un ghid poliglot, comunicativ si capabil sa rezolve o serie de probleme care pot
aparea. Alaturi de tour-operatori activeaza si companiile aeriene. Multe dintre acestea
participa la afaceri hoteliere. Ele pot propune pachete de servicii de transport aerian si cazare
hoteliera.
În ultima vreme s-au raspândit pachetele de vacanta în care este asigurata doar
cazarea, serviciile de masa fiind asigurate de turist, si pachetele de vacanta în care transportul
se face cu automobilul condus de turist (în acest caz, elementul de transport asigurat de
voiajul forfetar este feribotul).
Companiile maritime
Servirea masei se poate face 24 de ore din 24, de la un mic dejun consistent la cina;
Tipuri de croaziere:
-când acestia se obliga sa plateasca un numar de paturi chir daca acestea vor fi sau nu ocupate
ulterior. În acest caz avantajul consta în faptul ca tour-operatorul poate oferi un pret mai bun,
iad dezavantajul este ca orice loc neocupat este o pierdere pentru tour-operator;
-când tour-operatorului i se aloca un numar de locuri pâna la o anumita data. Acest tip de
contract prezinta avantajul ca, în urma negocierilor, se poate obtine un pret rezonabil, iar
pentru tour-operator scade riscul neocuparii locurilor. Dupa expirarea datei, tour-operatorul
poate face rezervari prin fax pentru locurile neocupate;
-rezervarea ad-hoc prin fax a locurilor solicitate de clienti, al carei avantaj este faptul ca tour-
operatorul nu-si asuma nici un risc. Exista si dezavantajul costului prea mare pentru client.
Categorii de tour-operatori.
-cumpara deliberat locuri în avion în numar mai mare pentru a beneficia de reduceri
importante în a monta voiaje forfetare la preturi atractive. În acest caz, activitatea de ticketing
constituie o axa de vânzare stucturala;
-rezerva un anumit numar de locuri doar pentru circuitele care le programeaza. Daca
ansamblul de programe nu-si gaseste clienti, el propune atunci doar locurile pentru zborurile
respective. În acest caz, tickrtingul prezinta dimensiuni pur conjuncturale.
În general, tour-operatorii pot opta pentru doua tipuri de strategii: cea de specializare
si cea de abordare generalista.3[4]
Determinantii calatoriilor
Riscurile tour-operatorilor
,$ (%."
?
TUI a luat fiinta în 1968 prin fuzionarea unor tour-operatori de nivel mediu: Touropa,
Scharnow-Reise, Humel Reise si Dr. Tigges-Fahrten si, ulterior, s-a transformat într-un
concern de turism international. Luând în considerare cifra de afaceri, TUI este apreciat ca
fiind cel mai important tour-operator din Europa.
În anul 1970, cel mai mare tour-operator în turismul de vacanta, ?
?devine parte din TUI si în acelasi timp ia nastere TUI Service, responsabil cu
aranjamentele pentru primirea clientilor la destinatie. În 1971 a fuzionat cu TUI si societatea
?iar în colaborare cu Steigenberger TUI a înfiintat ? si a deschis
primul clb Jandia Playa pe insula spaniola Fuerteventura. În 1972, lantul hotelier
?a
fuzionat cu TUI. În 1977 TUI investeste în societatea hoteliera spaniola RIU, iar în 1981
împreuna cu partenerii greci inaugureaza lantul GRECOTEL.
Marca de baza a concernului este TUI ? , care are un grad de recunoastere
pe piata turistica de 89% (în anul 1998).
Structura organizatorica a concernului TUI dateaza din 1997 si este rezultatul cresterii
rapide a acestuia ca urmare a investitiilor si achizitiilor. Grupul TUI este structurat pe cinci
domenii de activitate, conduse de catre un consiliu de directie. De asemenea, grupul a fost
împartit în cinci compartimente :divizia tour-operatorilor din Europa Centrala, divizia tour-
operatorilor din Europa Vestica, divizia hoteliera, divizia contracte si asistenta la destinatie,
divizia tehnologie informatica.
TUI-Germania este cel mai mare tuor-operator european, care ocupa un segment de
35% din piata germana. Excursiile individuale au ca destinatii Elvetia, Austria, Germania,
Benelux, tarile nord-europene, Croatia, Slovenia, Muntenegru, iar excursiile cu transport
aerian au ca destinatii Grecia, Spania, Malta, Portugalia. Multe excursii cu destinatii islamice,
Egipt, Turcia si Maroc au fost afectate de crizele economice si atacurile împotriva turistilor.
Oferta de programe clasice este completata de catalogul Dr. Tigges care include un numar
mare de study-tour-uri în Germania si în afara ei. Cu o noua imagine de marca sunt
programele TUI Vita (pentru sanatate) si TUI Freeworld (destinat în special tinerilor între 20-
35 ani), care au aparut în 1998;
1-2-Fly ofera o gama larga de produse cu un pret mai scazut, adresându-se sectorului
de turisti cu pretentii de nivel mediu; cele mai multe sunt programa tip ³last minute´;
TUI ReiseCenter, unul dintre liderii lanturilor turistice; este o retea fransizata care
cuprinde 309 agentii de turism si reprezinta una dintre cele mai importante forte de vânzare
ale grupului TUI în Germania;
TUI Austria, cel mai popular tour-operator din Austria; dintre destinatiile sale cea mai
vânduta a fost Grecia, urmata de Spania;
TUI Suisse împreuna cu Imholz Reisen si Vogele Reisen au dat nastere companiei
tuor-operatoare ITV Reisen AG, considerata a treia pe piata elvetiana cu un procent de 20%;
TUI Polska aparut în 1998 sub numele de marca TUI Schone Ferien.
Divizia Hotelarie
Robinson Club ocupa primul loc pe piata turistica germana pentru cluburile de
vacanta; dispune de 24 de cluburi în 11 tari;
RIU ce are 62 de aparthoteliri si cluburi, cele mai multe pe teritoriul Spaniei, apoi în
Egipt,
Geuhotel, societate spaniola specializata pe insulele balneare, face parte din grupul
TUI din ianuarie 1999.
Agentii de incoming asociate: Aelos Travel Ltd. Partenership, Holoday Services S:A.,
Ranger Safaris Ltd., Tantur Turzim Syahat Ltd. Sti., Travco, Tunisie Voyages, la care grupul
Tui are o participare de 50%;
TUI Services A.G., cea mai importanta organizatie de asistenta la destinatie a grupului
TUI, la care acesta are o participare de 85%; este prezenta în 110 destinatii de vacanta;
Este unul dintre cei mai mari tour-operatori de pe piata turistica europeana, situat în
permanenta pe primele trei locuri în clasamentele întocmite în Franta. A fost creat în 1967 de
care Jacques Maillot, ca o societate pe actiuni, devenind în 1984 un holding. Reteaua de
distributie contine 210 puncte de vânzare si fransize si foloseste ca metode de comercializare
si distributie: brosura, comertul electronic, licitatiile pe pagina Web, catalogul celor mai bune
oferte.
Activitatile de baza ale grupului sunt: organizarea de voiaje ³a la carte´, de circulatie
si sejururi, oferirea de tarife de transport aerian negociate, cazarea în hoteluri si hoteluri-club
Paladiens, inclusiv cu spatii pentru copii. Detine o retea de agentii de turism exclusive,
companiile aeriene Corsair si AeroLyon, societatile de închirieri de autoturisme Pop´s CA.
Alte tipuri de produse turistice oferite sunt: sejururi lingvistice, servicii pentru grupuri si
colectivitati, incoming,
Centrul de formare ³UET´ la Paris, Lyon, Roma, Milano si Torino, produse tip
³Afaceri si Incentive´, precum si activitati care au depasit obiectivele propuse initial: yachting
(închiriere de veliere cu sau fara echipaj sau croaziere în cabina), croaziere (detinând 2
pacheboturi), scufundari submarine în 26 de localitati, organizarea de circuite în autocar.
Punctele de vânzare sunt situate în:
Paris (20 de agentii), suburbiile Parisului (31,din care 5 fransize), provincie (110
agentii, din care 50 fransize) si strainatate (75).
AeroLyon, prima si singura companie având sediul în provincie si care opereaza curse
Long Courrire; deserveste destinatii ca: Antilele Franceze, Insulele La Reunion, Atene,
Malaga, Tenerife, Dakar si Djerba.
Departamentul de distributie
Se ocupa cu gestiunea celor 38 de filiale NF din lume (în Italia, Belgia, Europa de
Vest, Europa de Est, America de Nord, Asia).
Departamentul Croaziere
VPM ± Yachting
Filiala creata în 1994, ocupa locul 4 în lume. Activitatile desfasurate sunt: închirieri de
vase fara echipaj, închirieri de cabine pentru 8 programe noi (de exemplu, Croaziere confort si
Croaziere sport), scoala de croaziere.
Departamentul Incentive
Departamentul de informatica
Alte departamente
,,!"." /
Astfel, ONT Litoral avea atributii de producere a serviciilor turistice în zona litoralului
Marii Negre. ACR se ocupa de activitati legate de turismul automobilistic.
Dupa 1990, ca urmare a tranzitiei la economia de piata, au avut loc numeroase
transformari si în industria turistica a României. O prima schimbare a fost descentralizarea,
fiecare întreprindere capatând autonomie gestionara. Aceasta a permis o alocare mai
judicioasa a fondurilor si îndreptarea optiunilor catre activitatile considerate profitabile. O alta
schimbare au reprezentat-o încercarile de privatizare a întreprinderilor de stat. Aceasta a
condus la destramarea marilor întreprinderi în societati comerciale independente. Toate aceste
schimbari au condus la aparitia liberei initiative în domeniul turistic, care a promis înfiintarea
a numeroase întreprinderi cu capital integral privat, atât român, cât si strain.
? aplicarea unei politici tarifare gresite, precum si lipsa unei conceptii clare privind
politica economica si tarifara
Cu toate acestea au existat încercari, mai mult sau mai putin reusite, de integrare a
unor activitati conexe, în afara celei de baza. Unitatile hoteliere sau întreprinderile de
transport s-au deschis agentii de turism proprii, de exemplu, lantul de hoteluri Continental,
societatile Romtur si Tarom. De asemenea, mari grupuri financiare, comerciale si industriale,
s-au implicat în domeniul turismului cum este cazul grupului de firme ³Ion iriac´ care a
înfiintat o companie aviatica, o agentie de turism, activând si în domeniul închirierilor de
autoturisme.
Desi detin o forta financiara mai scazuta, si marile agentii de turism au încercat
integrarea unor alte activitati. Scopul lor a fost de a controla pretul, calitatea componentelor
ofertei turistice, pentru a oferi clientilor lor cel mai bun raport calitate-pret. În acest sens pot fi
citate agentiile Mara si Atlantic Tour. care au încercat construirea propriilor unitati hoteliere.
De asemenea, transportul auto fiind unul dintre elementele esentiale ale pachetelor de
servicii, multe agentii au încercat construirea unui parc auto propriu, prin achizitionarea de
autocare si microbuze (exemplul agentiilor Danubius sau J´Info Tours). Mai putem aminti
încercarea de înfiintare a unei societati de închirieri de autoturisme facuta de agentia
Nouvelles Frontieres ± Simpa Tourism în anii 1995-1996.
Durata medie a sejurului a scazut ca urmare a cresterii cererii turistice pentru vacante
scurte în statiuni montane sau pentru activitati de week-end care presupun eforturi financiare
reduse. De asemenea, cererea turistica internationala a scazut datorita instabilitatii politice,
calitatii serviciilor turistice oferite, nediversificarii ofertelor turistice. Cererea turistica
internationala pentru turismul de litoral s-a diminuat în favoarea celorlalte forme de turism
datorita monotoniei serviciilor respective precum si unor recomandari medicale care
semnaleaza efecte negative ale radiatiilor solare. Cu toate acestea, activitatea turistica poate
constitui unul din motoarele dezvoltarii viitoare a tarii noastre si România poate redeveni una
din destinatiile importante, pentru ca în acest fel tour-operatorii români sa îsi gaseasca locul în
contextul turismului european si mondial.
??????????????????
?????????????
????????????????c
&
0
c
c!!"!
Pâna a-si însusi aceasta filosofic de marketing, logica vânzarilor de produse turistice a
parcurs trei etape:i]
Figura nr. 1
TRENDURI DE FRAGMENTARE A PIEEI TURISTICE
Ò
?
??segmental trebuie sa fie suficient de mare pentru a capta
interesul clientelei potentiale si pentru a corespunde puterii de cumparare a populatiei din
segmentul respectiv;
??gradul în care o firma turistica poate avea acces la un segment si va fi
în masura sa serveasca cu rezultate economice favorabile segmentul respectiv (de exemplu, în
turismul de croaziere maritime si fluviale);
Ò
??gradul în care pot fi definite orizontul de timp si programele
organizatorilor de calatorii turistice vizând atragerea unei clientele cu anumite preferinte
pentru ca operarea sa fie profitabila pe segmentul respectiv de piata.
??manifestarile de cerere ale populatiei pentru produsele si serviciile
turistice devin segmente de piata daca sunt compatibile (corespund) cu obiectivele, strategiile
si valorile firmei turistice.
?
?
?
??
?
?
Figura nr. 2
- segmentare geografica
- segmentare socio-demografica
- segmentare comportamentala
- segmentare psihigrafica
?
?
?
Sistemele GIS sunt aplicatii sau suite de programe care permit crearea si vizualizarea
hartilor geografice, folosind un simplu browser Web si un server capabil sa gestioneze hartile
si sa furnizeze date în timp real catre diversi utilizatori.
-furnizarea în timp real a informatiilor necesare agentilor economici din locatiile arealeleor
turistice pentru conceperea, implementarea si monitorizarea derularii programelor de vacanta
în functie de modificarile conditiilor meteo în mediul extern al destinatiilor turistice
(prognoza timpului probabil, ariile
Tabelul nr. 1
EXEMPLU DE SEGMENTARE GEOGRAFICĂ A ONELOR TURISTICE DUPĂ
CRITERIUL CAPACITĂILOR DE CAARE ÎN FUNCIUNE
Statiuni ona
din zona Delta
Alte
Ani litorala Statiuni Dunarii
TOTAL Statiuni Bucuresti si orase resedinta de judet (exclusiv localitati
i (exclusiv din zona (inclusi
balneare orasul Tulcea) si trasee
orasul montana v
turistice
Constant orasul
a) Tulcea)
200
100,0 21,90 20,40 16,20 0,70 13,80
4 27,0
Pondere 200
100,0 21,16 19,24 16,85 0,84 27,67 14,24
a în total 5
(%)
200
100,0 19,49 18,04 16,65 0,97 29,79 15,06
6
200
100,0 18,91 16,68 16,40 0,97 31,44 15,60
7
SURSA: I.N.S. ± Turismul României în anii respectivi ± Breviar statistic, editiile anilor
respectivi.
Tabelul nr. 2
- numar sosiri -
Regiunea de Judetele 2004 2005 2006 2007
dezvoltare
NORD EST Bacau, Botosani, Iasi, Neamt, 553.293 618.437 621.583 678.254
Suceava, Vaslui
SUD EST Braila, Buzau, Constanta, 1.018.617 1.133.081 1.107.963 1.080.729
Galati,. Tulcea, Vrancea
SUD Arges, Calarasi, Dâmbovita, 571.757 575.759 573.357 627.320
MUNTENIA Giurgiu, Ialomita, Prahova,
Teleorman
SUD VEST Dolj, Gorj, Mehedinti, Olt, 324.261 361.058 334.178 370.820
OLTENIA Vâlcea
VEST Arad, Caras-Severin, 520.369 535.932 535.171 613.827
Hunedoara, Timis
NOSRD VEST Bihor, Bistrita Nasaud, Cluj, 636.839 698.273 733.384 780.554
Maramures, Satu Mare, Salaj
CENTRU Alba, Brasov, Covasna, 842.431 986.095 1.067.924 1.164.060
Harghita, Mures, Sibiu
BUCUREsTI ± Ilfov, Municipiul Bucuresti 589.026 729.882 831.336 900.464
ILFOV
TOTAL ROMÂNIA 5.056.693 5.638.517 5.805.096 6.216.028
$$ !.%!
?
?
?
În acest sens din totalul vizitatorilor unei tari, zone, statiuni etc, se exclud calatorii ale
caror deplasari nu au scopuri turistice si se retin acele categorii de consumatori care
au tangenta cu consumul de servicii din industria calatoriilor si turismului, grupati dupa
urmatoarele criterii:
!
? ? ? ? ?pot constitui obiective de studiu pentru
segmentarea comportamentala si se refera la situatiile specifice care propulseaza turistii spre
vizitarea unor destinatii particularizate sau spre participarea la anumite evenimente speciale
(culturale, sportive, profesionale etc).Ocaziile de participare la activitatile turistice sunt
determinate de motivatii profund individualizate si atrag un numar limitat de participanti,
acoperind de regula numai subsegmente sau nise de piata sau micropiete turistice (piete
particularizate pentru fiecare turist).
Ò
? ? ? acopera un câmp mai larg de posibilitati de
segmentare comportamentala. Abstractie facând de punctele cu opriri fara înnoptare la
obiectivele turistice localizate pe itinerarul parcurs de un vizitator într-o calatorie de vacanta,
turistul poate opta pentru sejurul sau la o singura destinatie sau poate alege una din multiplele
variante de calatorie cu înnoptari succesive la mai multe destinatii (figura nr. 4).
Figura nr. 4
la care participa vizitatorii în timpul calatoriei si la destinatiile de vacanta
constituie variabilele relevante de segmentare incluzând tipul si nivelul de confort al unitatilor
de cazare, durata sejurului, atractiile vizitate, pretul total al unui aranjament de vacanta,
cheltuielile pe zi turist si altele. Din acest punct de vedere, produsul turistic, privit prin prisma
comportamentelor de servicii, reprezinta de fapt o
??a procesului de
segmentare a pietei turistice.
?
reflecta numarul solicitarilor repetate de servicii turistice din
partea aceluiasi turist într-o perioada de referinta de 12 luni. Evidenta cererilor repetate de
produse/servicii turistice furnizeaza agentilor economici din industria ospitalitatii (hotelieri,
restauratori) informatii utile pentru diversificarea si personalizarea prestatiilor, conform
principiului general recunoscut si acceptat: Äfiecare turist poate reprezenta un segment
individual-particularizat de piata turistica´. Interpretarea corecta a acestui principiu constituie o
baza reala pentru cultivarea loialitatii clientilor fata de destinatia turistica, stimulându-i prin
servicii de calitate sa se adreseze cu cererile lor în mod repetat aceluiasi prestator de servicii.
* ? are un rol important în procesele de segmentare.
a) ?
(de afiliere, de adeziune, identificare cu altii, apartenenta la grup,
comunitate culturala) se identifica cu nevoia omului de a se alatura la acel grup ce manifesta
interese similare pentru întreprinderea unei calatorii turistice*];
e) ? exprima aspiratia spre frumos, spre arta, cultura si civilizatie, spre
inedit etc.
Motivatii de tip negativ care exprima refuzul consecintelor negative ale mediului din
centrele urbane si industriale în care traieste turistul virtual, de unde rezulta si aspiratiile de a
cauta satisfactii si destindere prin schimbarea temporara a acestui mediu. De fapt, aceste
motivatii nu definesc un interes determinat pentru anumite situatii sau formule de vacanta, ci
cautarea unor solutii pentru situatii opuse celor existente în locatiile de origine ale turistilor;
Motivatii de tip pozitiv, care se identifica cu interesul bine definit pentru anumite
obiective turistice sau pentru anumite atractii de importanta deosebita
(culturale, artisitice, sportive) care se regasesc în afara locului de origine a cererii turistice si
care contribuie, cu efecte diferite, la concretizarea cererii pentru activitatile turistice
preferentiale.
Legaturile care se creaza între cercetarea motivatiilor, atitudinilor si comportamentul
clientelei turistice si rezultatele acestor cercetari, pot fi urmarite pe baza schemei din figura
nr. 5.
Figura nr. 5
Figura nr. 6
Figura nr. 7
Noile conceptii privind dezvoltarea turismului trebuie sa tina deci seama nu numai de
raporturile variate si complexe existente între turism si alte fenomene economico-sociale
teritoriale, dar trebuie sa se refere la fenomenul turistic însusi, asa cum se va contura el în
viitorul apropiat. Referindu-ne concret la cazul tarii noastre, acest concept vizeaza luarea în
considerare, într-o masura tot mai mare, a evolutiei fenomenelor sociale din tara, care în
conditiile economiei de piata vor genera formarea unor noi categorii de turisti potentiali, a
unor noi motivatii pentru petrecerea timpului liber si, în consecinta, aparitia si dezvoltarea
unor noi cereri turistice.
?
?#?
Figura nr. 8
PLOG estimeaza ca numai circa 4% din populatie sunt pur alocentrici; psihocentricii
reprezinta o proportie similara, iar categoriile intermediare (cvasipsihocentricii si
cvasialocentricii) reprezinta câte o proportiei 12% din populatie. Restul de doua treimi din
turisti (68%) se situeaza în categoria mediocentricilor ale caror personalitati accepta
compromisul între destinatiile alocentrice si psihocentrice.
Tabelul nr. 3
PERSONALITATEA TURIsTILOR PSIHOCENTRICI sI ALOCENTRICI ÎN
VIIUNEA LUI PLOG
Turisti Alocentrici - Capacitatea
intelectuala
peste medie spre
superioara,
animati de
curiozitatea
posibilitatilor de
participare la
evenimentele
turistice
incentive
- Accepta
riscurile
calatoriei
turistice;
- Cheltuiesc un
volum important
din veniturile
discretionale în
scopuri turistice;
- Exploratori,
încearca noile
produse
turistice, se
implica în
activitati
dinamice;
- Aventurieri,
încrezatori în
fortele proprii,
mergând pâna la
participarea la
actiunile de
sporturi
extreme;
- Prefera
vizitarea
destinatiilor ce
nu le sunt
cunoscute;
- Savureaza
interesul de a fi
primii care
viziteaza un
anumit areal cu
valente turistice;
- Prefera
utilizarea
- Cauta
contactele cu
populatia
locala si cu
alti vizitatori
straini pentru
a cunoaste
cultura
acestora;
- În
calatoriile
organizate
pachetul de
servicii
trebuie sa
include
numai
transportul si
cazarea
pentru a le
oferi
libertatea si
flexibilitatea
actiunilor pe
cont propriu;
- Calatoresc
mai frecvent
si chetuiesc
mai mult în
timpul
vacantelor;
- Înclina sa
invete
cuvinte si
fraze uzuale
în limbile
straine din
locurile
vizitate;
- Cauta
trasee
nebatatorite
si restaurante
cu bucatarii
locale;
- Cumpara
mai multe
produse de
artizanat si
articole de
Turistii psihocentrici - Nivelul
intelectual
mediocru;
- Accepta
numai riscuri
minime în
calatoriile
turistice;
- Manifesta
retineri în
cheltuirea
veniturilor in
scopuri
turistice;
- Se
adreseaza cu
cererile lor la
acele agentii
de voiaj,
hoteluri,
restaurante,et
c, care le
sunt
cunoscute
din
experientele
anterioare;
- Se ataseaza
de o anumita
statiune
turistica
cunoscuta,
evitând
stresul
confruntarii
cu situatii
noi,
necunoscute;
- Constienti
de puterea
economica
limitata;
- Stil pasiv
de viata;
- Evita
aventurile;
-
Modelul de segmentare psihografica elaborat de PLOG, cu toate implicatiile asupra
evolutiei sistemului turismului, nu este acceptat fara a lua în considerare si unele aspecte
critice formulate de analisti din economia turismului:
Cu toate neajunsurile enumerate, modelul lui PLOG este un indicator util, larg
raspândit pentru cacterizarea personalitatii clientelei turistice.i]
$ 1!
Agentii economici din industria calatoriilor si turismului pot aborda si alte procedee de
segmentare, considerate mai potrivite cercetarii fenomenului turistic. De cele mai multe ori
asemenea modalitati combina în variante diferite tehnicile de segmentare. În categoria
acestor tehnici derivate de segmentare cele mai des întâlnite în practica turistica sunt
urmatoarele
?
analizeaza modul de percepere din partea clientilor a valorii
produselor turistice. Tehnicile se bazeaza pe observarea gradului de apreciere din partea
populatiei a diferitelor attribute ale unui produs turistic si fragmentarea pe aceasta baza a
pietei conform gusturilor si asteptarilor consumatorilor. Utilizând tehnica speciala
cunoscuta sub denurhirea de Ädispersie perceptuala´ (Perceptual Mapping) pentru fiecare
produs analizat, se determina ratingul perechilor de atribute etalate pe o scara bipolara.
Scalarea perceptuala este de fapt o adaptare a diferentialei semantice, o metoda de scalare
frecvent utilizata în cercetarile de marketing*i]. În acest caz persoanei cercetate i se solicita
sa-si exprime optiunile despre un stimul supus investigatiei (pretul si calitatea
produsului) caracterizat printr-o serie de atribute bipolare*ii].
Rezultatele obtinute sunt inserate într-un grafic, unde produsele sunt grupate în jurul unor
Äpuncte ideale´ în functie de rezultatul investigatiilor (figura nr. 21).
?
? ?? ?? ?! ?*
??
?În studiul ÄTourism 2020 Vision´, OMT a desprins din formele Äclasice´ de
turism urmatoarele zece segmente de piata turistica, denumite Ähot segments´, considerate ca
prin evolutia lor dinamica vor fi cele mai importante profile de piata turistica în primale
decenii ale mileniului trei:
, "!
?$
?
?
???
Igor ANSOFF, în lucrarea ÄCorporate Strategy´ priveste strategia ca fiind axul comun
al activitatilor organizatiilor si produselor/pietelor ce defineste natura esentiala a activitatilor
organizatiilor economice pe care corporatia (organizatia, întreprinderea etc.) o realizeaza sau
prevede sa o desfasoare în viitor.
domeniul produs/piata
vectorul de crestere
avantajul competitiv
? perspectiva de dezvoltare ;
Planul strategic are misiunea de a servi firmelor turistice drept ghid de orientare de la
care se asteapta raspuns la întrebarile: Ce dorim noi?, Unde ne situam noi în prezent?, Unde
vrem sa ajungem?, Cum vom ajunge acolo?, Ce trebuie sa întreprindem în acest scop?
Dupa opiniile lui Philip KOTLER pentru implementarea cu succes al planului, firmele
trebuie sa aiba în vedere patru tipuri de control managerial:
În final, planul strategic elaborat trebuie sa fie cunoscut de întregul personal al firmei,
iar responsabilitatile fata de obiectivele asumate trebuie sa fie judicious repartizate pe
compartimentele firmei pentru ca problemele noi, neprevazute, sa fie nu numai detectate ci si
corectate operativ.
O definitie mai cuprinzatoare este cea a lui Jost Krippedorf, care considera ca
marketingul turistic ³este o adaptare sistematica si coordonata a întreprinderilor turistice,
private sau de stat, pe plan local, regional, national si international, în vederea satisfacerii
optime a nevoilor anumitor grupuri determinate de consumatori, în scopul obtinerii unui
profit´.2
c"!
Alte servicii cu caracter special cum sunt cele de secretariat (în timpul congreselor), de
traduceri (în timpul sejurului în strainatate), de supraveghere a copiilor etc. pot fi gasite în
componenta multor oferte turistice.
Tabelul nr. 9
Multitudinea firmelor care participa la realizarea unui produs turistic este un alt
element de luat în seama. De regula, aceste firme, ale caror interese sunt deseori divergente,
nu sunt integrate nici pe verticala, nici pe orizontala, într-o organizatie unita, între ele existând
cel mult acorduri sau întelegeri mai mult sau mai putin formalizate. În vederea prevenirii
eventualelor stari conflictuale între firmele participante la realizarea produsului turistic,
integrarea cât mai armonioasa a elementelor sale componente este esentiala, ceea ce impune o
cooperare între toate firmele si organismele implicate (transportatori, proprietari de hoteluri si
restaurante, comercianti, proprietari funciari). Pachetele turistice ale tour-operatorilor si
comercializarea produselor turistice trebuie sa reprezinte imaginea calitatii si sa se bucure de
o reputatie buna. Succesul depinde de cunostintele de marketing ale expertilor, de utilitatea
pachetului turistic si abilitatea de comercializare pe piata a produsului turistic.
Piata produsului turistic este compusa din bunuri si servicii concepute sa satisfaca
cererea de vacante si calatorii de afaceri. Tour-operatorii lanseaza pachete turistice care sunt
vândute direct, prin propria retea de distributie sau prin agentiile de voiaj detailiste pe baza
unui comision.
Deci, pachetele turistice sunt calatorii organizate pe baza unor programe prestabilite si
detaliate pe servicii turistice. Pachetele sunt vândute în avans la un pret fix.
Conceperea serviciilor oferite, pornind de la nivelul de baza; serviciul oferit poate fi doar o
sedere în vacanta sau servicii mult mai complexe: transport dus/întors, însotire, transfer,
cazare, masa, divertisment, asigurare etc;
Stabilirea preturilor ± pretul produsului este stabilit anticipat si de obicei se achita înainte de
începerea calatoriei; pentru unele produse (cazul cluburilor de vacanta, unde se ofera anumite
parti din pachetele turistice) divine tot mai utilizata plata în sistem credit.
Pachetele turistice apar sub doua forme: vacante ³all-inclusive´ si forma mixta.
Pachetele all-inclusiv sunt forme traditionale în care se ofera o multitudine de servicii si care
include vacante cu pensiune completa, tour ±uri organizate, croaziere, etc.
Tour ±urile organizate combina în general cazarea cu excursiile. Ele pot oferi pensiune
completa, demipensiune sau numai mic-dejun. Anumite tour uri por fi însotite pe tot parcursul
de ghizi sau de conducatori de grup, în timp ce altele pot include doar taxe de calatorie si
intrare.
Croazierele compenseaza declinul numarului de calatorii pe mare. În lume sunt mai putin de
200 de nave de croaziera (în 1994), cele mai multe fiind în Caraibe si în Mediterana.
Formula mixta include transport la /de la destinatie combinat cu alte servicii si apare
sub forma ³fly &drives´ si ³fly& hotel´.
³Fly &drives´ combina zborul cu avionul si utilizarea masinile închiriate pâna la destinatie.
Pachetele ³fly& hotel include zboruri pâna la destinatie si cazare la hotel comandata prin
voucher în diverse localitati, statiuni, sau puncte de legatura.
S-au dezvoltat si multe alte produse noi ce ofera transport si cazare combinate cu
servicii specializate pentru diferite grupuri: vacante sportive (ski, golf, pescuit), vacante cu
servicii de tratament pentru sanatate, calatorii de aventura, incentive, pentru conferinte etc.5[8]
' c!!("!
Contractul cu turistul
Informatiile scrise, furnizate turistilor de catre agentiile de turism, trebuie sa fie astfel
formulate încât sa nu permita interpretari echivoce cu privire la pretul, continutul pachetului
de servicii si la alte conditii ce urmeaza a fi incluse în contractul dintre agentie si turist.
Contractul dintre agentia de turism si turist este acordul de vointa dintre agentia tour-
operatoate sau detailista si turist, care are ca obiect cumpararea unor servicii turistice de catre
turist si eliberarea documentelor de plata si a documentelor de calatorie de catre agentia de
turism.
Informatiile privind serviciile turistice por fi prezentate turistului sub forma unui
catalog, pliant, sau a unui alt înscris, agentia având obligatia sa faca dovada ca turistul a
primit un exemplar. Agentia de turism are obligatia sa furnizeze turistilor, în scris, înaintea
încheierii contractului, informatii adecvata referitoare la:
Localitatea de destinatie;
Ruta de parcurs;
Cuantumul avansului, daca este cazul, precum si termenul pentru efectuarea restului de plata;
Numarul minim de persoane necesar pentru realizarea programului si termenul limita pentru
informarea turistului, în caz de anulare;
Numele, adresa si numarul de telefon al reprezentantului local al agentiei, care poate acorda
asistenta turistului în caz de dificultate. Acolo unde nu exista asemenea reprezentant, turistul
trebuie sa fie informat despre modalitatea de contactare a agentiei de turism;
Contractul încheiat între agentia de turism si turist va contine cel putin urmatoarele elemente:
Ruta;
Vizite, excursii sau alte servicii care sunt incluse în pretul total al pachetului de servicii;
Denumirile si sediile agentiilor de turism organizatoare, ale agentiei detailiste (daca este
cazul) si ale societatii de asigurari, daca aceasta exista;
Tariful pachetului de servicii, cu indicare expresa a cazurilor când acesta poate fi modificat, a
tarifelor pentru anumite servicii (taxe de aterizare, îmbarcare/debarcare în porturi si pe
aeroporturi, taxe de turist), daca acestea nu sunt incluse în pachetul de servicii;
Perioadele în care turistul poate reclama neîndeplinirea sau îndeplinirea partiala a clauzelor
contractuale;
În cazul în care turistul nu poate participa la calatorie, acesta poate transfera contractul
unei terte persoane, care îndeplineste conditiile aplicabile actiunii turistice respective.
Transferul poate fi realizat numai cu anuntarea agentiei de turism în timp util, înaintea
începerii actiunii si cu conditia platii integrale a pretului pachetului de servicii, precum si a
eventualelor preturi suplimentare ocazionate de acest transfer.
În cazul în care agentia de turism este nevoita sa modifice una dintre prevederile
esentiale ale contractului, acesta are obligatia sa informeze turistul în timp util, astfel încât el
sa poata opta:
În cazul în care turistul rezilieaza contractul sau daca agentia de turism anuleaza
actiunea înaintea datei de plecare, acesta are dreptul.
Sa accepte înlocuirea actiunii cu una echivalenta sau cu una inferioara. Pentru actiunea
de calitate inferioara agentia va rambursa turistului diferenta de pret;
În acest caz turistul are dreptul, atunci când considera, sa solicite agentiei de turism si
despagubiri pentru neîndeplinirea contractului, cu exceptia urmatoarelor situatii:
Daca anularea se face ca urmare a numarului de turisti mai mic decât minimul necesar
prevazut în contract;
În cazul în care, dupa începerea calatoriei, o parte importanta din serviciile prevazute
în contract nu poate fi realizata sau daca agentia de turism organizatoare constata ca nu le va
putea asigura, aceasta este obligata :
Sa restituie turistilor, daca este cazul, sumele care reprezinta diferenta dintre
contravaloarea serviciilor achitate si contravaloarea serviciilor prestate ulterior.
Daca nu pot fi efectuate aranjamente alternative sau daca, din motive întemeiate,
turistul nu le accepta, agentia de turism va oferi, fara costuri suplimentare, transportul retur la
locul de plecare sau în alt loc agreat de turist, urmând ca acesta sa fie compensat pentru
serviciile neprestate.
Agentia de turism este raspunzatoare fata de turist pentru buna executare a obligatiilor
asumate prin contract, inclusiv în situatia în care o alta agentie de turism sau un alt prestator
de servicii turistice trebuie sa îndeplineasca aceste servicii.
Neîndeplinirile sunt atribuite unui tert care nu este parte în contract, iar cauzele
nerealizarilor nu puteau fi prevazute sau evitate;
Neîndeplinirile se datoreaza unor cauze de forta majora sau unor împrejurari pe care
nici agentia de turism, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita
, ""!
Indiferent de strategia aleasa pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de produse
turistice trebuie sa-si realizeze comercializarea produselor sale prin una din cele doua
modalitati mentionate.
'?%
?
?
?
&
?
Brosura turistica este definita drept materialul de prezentare editat într-un mare numar
de exemplare si difuzat prin reteaua de sucursala si de agentii de turism.
Argumente comerciale
Conceperea brosurii
Daca pentru texte se apeleaza din ce în ce mai mult la jurnalisti, la ambasadorii tarilor
de destinatie, la scriitori, pentru ilustrare tour-operatorii apeleaza la fotografiile agentiilor de
presa, chiar comanda veritabile reportaje fotografice. De asemenea, realizatorii se orienteaza
tot mai mult catre editarea de brosuri tematice, având ca subiect fie o anumita destinatie, fie o
anumita categorie de clientela. Regula conceperii unui material publicitar este urmatoarea: cu
cât o tara este mai putin încântatoare, cu atât frumusetea si calitatea fotografiei trebuie sa
înfrumuseteze realitatea. Brosura atragatoare este specifica francezilor, în timp ce cataloagele
germane contin mici fotografii ale camerelor si fatadelor hotelurilor.
Difuzarea brosurii
Brosurile sunt difuzate prin reteaua de sucursale ale realizatorului si prin agentiile de
turism sau sunt adresate direct fie vechilor clienti, fie anumitor clienti potentiali, selectionati
în functie de diferite criterii (VIP, leader de opinie). Tirajul se stabileste în functie de
densitatea retelei de distributie si de numarul de clienti.
Materialul publicitar este reînnoit când imaginile au fost folosite de prea multe ori si
este bine sa nu se propuna niciodata aceleasi pliante ca ale altui producator turistic de pe
aceeasi piata.
''?
??
?
?
Mijloace de promovare
Mijloace de promovare care atrag turistul catre firma. Rolul acestora este de a asigura
o informare cât mai exacta si cât mai completa asupra produsului turistic, pentru a genera
dorinta de cumparare. Dintre aceste mijloace amintim: reclama, publicitatea gratuita,
organizarea de întâlniri, concursuri, expozitii;
Promovarea institutionala
Unele actiuni de promovare pot antrena confuzii si dificultati între institutiile publice
si profesionisti. Asa se întâmpla în cazul în care institutiile publice de turism finanteaza direct
brosurile comerciale editate de tour-operatori si care nu prezinta decât propriile lor produse.
De asemenea, anumite institutii finanteaza operatori si nu ansamblul destinatiilor.
Imaginea de marca.
Publicitatea poate îmbraca urmatoarele forme:
Spoturi publicitare;
' ?
?
?
??
?
?
&
?
?
?
?
?
Turistice ale tour-operatorilor sau ale altor producatori. Agentiile de turism sunt în
general simpli distribuitori de produse turistice, dar de comportamentul lor depinde decizia de
cumparare a turistului. De aceea, producatorii (în general, tour-operatorii) si ofertantii de
produse turistice pot opta pentru una din urmatoarele strategii:
Strategia de specializare;
Strategia de nediferentiere.
Exemplu:
Homosexuali (International Gay Travel, din SUA, care grupeaza o companie aeriana, 28 de
tour-operatori si 172 de agentii de turism);
Persoane în vârsta (Club Rennaissance din Franta, Britanic Saga Holiday din Marea Britanie,
cu o strategie agresiva, produsele lor nefiind accesibile clientilor având sub 60 de ani);
Tineri aventurieri (Top Deck Travel din Marea Britanie).
Aceasta strategie este adesea considerata ca riscanta. În fapt, daca piata vizata este
afectata subit de un eveniment destabilizator, firma poate înregistra o reducere sensibila a
cifrei de afaceri.
?acestei strategii nu sunt de neglijat:
Toate aceste adaptari cer eforturi financiare mari, ceea ce a impus cresterea
dimensiunilor firmelor ofertante prin integrarea sau gruparea lor.
ORGANIGRAMA AGENIEI TRAVEL HOUSE
ÄÊÄ ÊmXÊ%?
Aaker, D.A., Day, G. *# ? New York, Wiley, 2005.
Bauer, R.M., Greyser, S.A., ?? $? ?
?% &, Boston, Harvard
University Press, 2003.
Becker, G.,
? ?!? ? Editura Economica, Bucuresti,
2007
Dubois Ph., Jolibert, A. , *# ? ??, vol I, Editura Economica, Cluj-
Napoca, 2000
Engel, J.F., Blackwell, R.D., ?Ä , Dryden Press, Chicago, 2002.
Florescu, C. (coordonator), *# ? ? ? ?*# ??* , coeditie
Marketer, Bucuresti, 2002.
Moore, T. E.,
$?(? ? ??(? ? , Journal of Marketing,
46, 2, 2002.
Nicosia, F., ?Ò ?' , Englewood clifs, New Jersey, Prentice-Hall, 1990.
Wright, P.,
?' ?* ? ?? Journal of Marketing
Research, 10, 1, 1993.
Constantin Lefter, Bratucu Gabriel, Cristina Rauta, Ioana Chitu, Marius Balasescu:
Marketing. Reprografia Universitatii ³Transilvania´ din Brasov , 2000.
Cristureanu, C.???
?
?
?Editura Abeona, 1992.
Vellas,F.?
? $?? ? ?Pittman, 1999.
Stanciulescu, G.?*
? ? ? ?Editura ASE, Bucuresti, 2000
Syratt,G. *
??
? ? Butterworth Heinemann, Oxford,1992.
l ? ?
??
?? ?
? ???
? ?
?? ????? ???? ??
?
l?
? ?!"? ?
?? ?#
?$ ?
%%?
? &'
l(? )
(
l*?+?? ?? ?
+??$,"-.?/ "
?
.?01
? %%?
?(' 2('3
*
l&? +?? ?? ?
+??$,"-.?01
? %%
i] Philip KOTLER, John BOWEN, James MAKENS, Marketing for Hospitality and Tourism, Editia
a-2-a, Prentice Hall, Upper Saddle River; N.J, Cap.8. Market Segmentation, Targeting and Positioning
**] COMPUTERLAND, - Publicatie pentru IT management, - nr.14 (273),: Äece sfaturi pentru
implementarea unei solutii de Geographic Information System´ (pag.24) si ÄImportanta informatiilor
spatiale´ (pag.27)
ii ] Stanley PLOG ± Why Destination Areas Rise and Fall in Popularity (în traducere informala: De
ce creste si scade popularitatea arealelor de destinatie), comunicare prezentata în 1972 la Sectia
California de Sud a Asociatiei Americane de Cercetari Turistice. Ulterior, PLOG a reluat acesta teza în
lucrarea Leisure Travel; Making it a Grouth Market Again! (în traducere: Calatoria de placere; sa o
transforman din nou într-o piata în crestere), Editura John Wiley, Chirchester, Regatul Unit.
i] Ross GLEN ± The Psyhology of tourism, Editura Hospitality Press, Melbourne, Australia
ii] Valance I. SMITH ± Tourism, Crime and International Security Issues, Editura John Wiley,
Chirchester, U.K.
i] Gartner Group-Glossary of Information Tehnology, Acronyms and Terms (editura Gartner Group,
NY, SUA) Defnitia în original : The process of discovering new correlations, patterns and trends, by
sifting through amounts of data stored in repositories, using pattern recognition tehnologies,...
i*] OSGOOD Ch.E, SUCI G.J. si TANNENBAUM P.H., The Measurement of Marketing, Illinois
Press,
i] Igor ANSOFF ± Corporate Strategy, Editia a 3-a revizuita, Editura Pengiun Books, Londra.