TUGAS INDIVIDU

“Manajemen Pengukuran Tingkat

Kepuasan Pelanggan”

Disusun
Oleh:

Nama : Lita Oktaviasari

Nim : 2009 133 392

Kelas : 3 J / 5 G 1

Mata Kuliah : Manajemen Kepemimpinan

Dosen Pengasuh : Panca Satria Putra, SE. AK.

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS PGRI PALEMBANG
2011
 KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang

Maha Esa, atas rahmat dan hidayahnya ini penulis dapat menyelesaikan
pembuatan makalah yang berjudul “Manajemen Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan” sampai selesai dengan baik.
Adapun tujuan pembuatan makalah ini untuk menambah nilai mata
kuliah Manajemen Kepemimpinan, dan sebagai tugas akhir semester ganjil
tahun ajaran 2010-2011.
Penulis mengucapkan rasa terimakasih kepada guru bidang studi
Bapak Panca Satria Putra, SE. AK. yang telah memberikan segala bentuk
pengertian, pengetahuan dalam pembuatan maklah ini.
Selanjutnya penulis sangat mengharapkan saran dan kritik dalam
pembuatan makalah ini guna penyempurnaan tugas-tugas selanjutnya.

Palembang, Januari 2011

Penulis
 DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN JUDUL .......................................................................... i
KATA PENGANTAR ........................................................................ ii
DAFTAR ISI ..................................................................................... iii

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ........................................................................... 1
1.2 Masalah ...................................................................................... 1
1.3 Batasan ...................................................................................... 2

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Cara Pembentukan Kuesioner Kepuasan
Pelanggan .................................................................................
3
2.2 Menetukan Pertanyaan Butir-butir ............................................
10
2.3 Butir-Butir Kepuasan Pelanggan ...............................................
11
2.4 Pengenalan Daftar Pertanyaan Kepuasan Pelanggan .............
12
2.5 Penilaian Butir-Butir Kepuasan .................................................
13

BAB III PEMBAHASAN

3.1 Analisa ......................................................................................... 17
3.2 Cara Pengukuran Kepuasan Pelanggan Dengan Metode
Servqual ......................................................................................
19

BAB IV PENUTUP
4.1 Kesimpulan ................................................................................ 22
4.2 Saran .......................................................................................... 23

BAB V SARAN DAN KRITIK

5.1 Untuk Universitas ....................................................................... 25
5.2 Untuk Fakultas Prodi .................................................................. 25
5.3 Untuk Dosen yang Bersangkutan .............................................. 25

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................ 26