Professional Documents
Culture Documents
CURSUL :
TEHNICI DE NEGOCIERE
CUPRINS
2
TEHNICI DE NEGOCIERE
3
TEHNICI DE NEGOCIERE
4
TEHNICI DE NEGOCIERE
5
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzie:
În managementul strategic interesul trebuie privit pe termen
mediu şi lung, în timp ce interesul pe termen scurt poate genera o
componentă negativă de imagine, deşi din punct de vedere
managerial şi soluţia pe termen scurt oferă un avantaj pe moment.
6
TEHNICI DE NEGOCIERE
7
TEHNICI DE NEGOCIERE
În management şi în marketing se foloseşte frecvent pluralul substantivului alternativă, şi nu sinonimele
sale, respectiv variante sau opţiuni!
8
TEHNICI DE NEGOCIERE
Emiţător–receptor
Acest element semnifică dubla ipostază a comunicatorului,
chiar şi atunci când comunică cu sine însuşi. Ori de câte ori
comunicăm, ne aflăm simultan atât în ipostaza de emiţător, cât şi în
cea de destinatar (receptor) al mesajului. Acesta este motivul pentru
care folosim formula emiţător–receptor.
Atunci când vorbim, scriem, gesticulăm, zâmbim ne aflăm în
ipostaza de emiţător. Când ascultăm, citim, pipăim, mirosim ne aflăm
în ipostaza de receptor al unor mesaje. Adesea recepţionăm unele
mesaje în acelaşi timp în care emitem altele. În plus, recepţionăm
propriile noastre mesaje, în sensul că luăm act de mişcările sau
gesturile noastre, ne auzim vorbind etc. În timp ce vorbim, urmărim
reacţiile interlocutorului, încercând să descifrăm mesajele sale
nonverbale în care căutăm aprobarea, simpatia sau înţelegerea.
Codificarea–decodificarea
Codificarea reprezintă actul de a produce mesaje, adică de a
vorbi, a scrie, a gesticula, a desena etc. A codifica înseamnă a traduce
gândurile şi sentimentele în sunete, imagini, cuvinte, caractere scrise,
desene etc.
9
TEHNICI DE NEGOCIERE
Informaţii
Natura mesajului
transmisibile
Decizia firmei
privind mesajul
Punerea în formă a
Codificare
mesajului
Transmiterea
Emisie a mesajului
mesajelor
Recepţie a
Primirea mesajului
mesajului
Înţelegerea
Decodificare
mesajului
Rezultate asupra
audienţei
Comportament după
Reacţie la mesaj recepţie şi
decodificare
Fig. 1. — Modelul structural al unui proces de comunicare
10
TEHNICI DE NEGOCIERE
Mesajul
Aprofundând analiza am putea spune: 1) Mesajul este
semnificaţia (informaţia, ştirea, ideea, emoţia, sentimentul) expediată
de emiţător, transmisă pe canal (media), primită de receptor şi
integrată de acesta şi 2) Mesajul este media, deoarece „media
modelează şi controlează dimensiunea şi forma asocierii şi acţiunii
umane“ (Marshal McLuhan, Mass-media, mediul invizibil, Ed.
Nemira, 1997). Un „te iubesc“ şoptit la ureche, scris pe un gard,
ascultat în celular sau transmis într-o epistolă udată de lacrimi nu
poate rămâne identic cu el însuşi.
Despicând firul în patru şi apoi în patruzeci, s-ar putea face
multă filosofie pe seama mesajului, dar acest lucru nu reprezintă
obiectul lucrării de faţă, ci al unei lucrări de semiotică. În orice caz,
dacă mesajul este semnificaţia, iar semnificaţia este esenţa, ea nu
poate exista în sine fără a lua o formă. În ce ne priveşte, în
comunicarea umană punem forma înaintea esenţei şi pe CUM înaintea
lui CE.
11
TEHNICI DE NEGOCIERE
Media
Media sau canalul este calea pe care este transportat şi distribuit
mesajul. Este atât vehiculul, cât şi suportul fizic (mediumul) al
mesajului. „Media este mesajul“ spune McLuhan, în ideea în care
activitatea psihosenzorială este modificată de media, iar mesajul nu
poate fi o esenţă fără formă.
În comunicarea interumană, se foloseşte rareori un singur canal.
Chiar şi în cadrul celei mai simple conversaţii tête-à-tête intervin
două, trei sau mai multe canale: vorbim şi ascultăm cuvinte (canal
vocal şi verbal), aruncăm priviri şi facem gesturi (canal vizual),
degajăm mirosuri (canal olfactiv), atingem mâinile sau alte părţi ale
trupului (canal tactil) etc.
Zgomotul
Paraziţii, perturbaţiile sau zgomotul de fond reprezintă factori
de alterare a comunicării. Ei distorsionează mesajul şi afectează
media, împiedicând recepţia sa la destinatar, în forma în care a fost
expediată de emiţător.
După cum mesajul este codificat în semnale sonore sau vizuale,
paraziţii vor putea, la rândul lor, să fie sonori sau vizuali. Pot îmbrăca
forme banale — o lentilă afumată sau o pană de curent ne pot
împiedica să reperăm un mesaj vizual, iar un sunet de claxon poate
împiedica o audiţie muzicală — precum şi forme elaborate şi
12
TEHNICI DE NEGOCIERE
13
TEHNICI DE NEGOCIERE
14
TEHNICI DE NEGOCIERE
Mesajul
Traseul direct de mai sus determină o anumită reacţie a
receptorului, reacţie ce trebuie comparată cu obiectivele iniţiale ale
sursei, sursă care, la rândul ei, are propriile nevoi, dorinţe, aşteptări,
aspiraţii — NADA. Astfel, cu ajutorul acestei reacţii inverse se poate
defini sistemul de comunicaţie, ca un sistem în circuit închis cu
legătură inversă tip „feed-back“. Conform abordării sistemice, rezultă
că funcţia de comparator revine sursei, iar obiectivitatea procesului de
comparare nu se poate asigura decât prin respectarea condiţiilor
obligatorii ce definesc un obiectiv, şi anume: claritatea, precizia,
măsurabilitatea sau cuantificarea, realismul, fezabilitatea şi orizontul
de timp.
Comunicarea există în măsura în care se emit şi recepţionează
stimuli senzoriali, simboluri, semne şi semnale ce poartă, la plecare,
semnificaţia ce li se atribuie la sosire. Mai întâi, interlocutorii au în
comun limbajul, apoi contextul, canalul, mesajul şi distorsiunile.
15
TEHNICI DE NEGOCIERE
16
TEHNICI DE NEGOCIERE
1 2 3 4 5 6 7 8
Contact Atenţie Percepţie Cunoaştere Atitudine Persuasiune Acţiune
Reacţie
post
acţiune
Fig. 2. — Etapele unei acţiuni de comunicare
Observaţie: Deşi scările de comunicare — din punct de vedere
al funcţiei (valorii) acestora de reprezentare a realităţii — nu sunt su-
ficient de riguroase, ele pot fi utile prin analiza de tip psihologic a
comportamentului cumpărătorului/consumatorului sau a publicu-
lui-ţintă.
Concluzie 1:
Un obiectiv de comunicare trebuie definit conform acestor
trei dimensiuni.
Concluzie 2:
17
TEHNICI DE NEGOCIERE
18
TEHNICI DE NEGOCIERE
Tabel 1
Factori personali
cognitivi afectivi comportamentali
Tabel 2
Factori interpersonali (sociali)
lingvistici sociali
19
TEHNICI DE NEGOCIERE
Tabel 3
Factori obiectivi
situaţionali contextuali
• locul fizic; • subiectul comunicării;
• timpul, epoca; • conţinutul comunicării;
• spaţiul — distanţa; • codul (registrul);
• numărul interlocutorilor; • forma de prezentare
• comportamente (stil);
personale; • zgomote
• zgomote materiale; (inteligibilitatea,
• durata; redundanţa);
• ritmul; • cursivitatea enunţurilor.
• canal/reţea.
20
TEHNICI DE NEGOCIERE
21
TEHNICI DE NEGOCIERE
22
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzie:
Numai în funcţie de context se poate apela la soluţia utilizării
sau nu a cuvintelor cu încărcătură negativă.
23
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzie:
Vânzătorul negociator trebuie să ofere produsul care îl
satisface cel mai bine pe client, la bugetul disponibil al acestuia,
financiar şi de timp.
24
TEHNICI DE NEGOCIERE
1. Teoria impulsurilor
Faptul că impulsurile sunt esenţiale pentru supravieţuire a
condus pe mulţi psihologi la concluzia că în sfârşit acesta este
conceptul simplu şi suveran pe care se poate fundamenta întreaga
teorie motivaţională.
G.W. Allport subliniază două lucruri în favoarea teoriei
impulsurilor. În primul rând, toate fiinţele umane au impulsuri, iar
acestea sunt foarte puternice (când sunt stârnite, preced toate celelalte
25
TEHNICI DE NEGOCIERE
2. Teoria trebuinţei
Mulţi psihologi spun că nu ne interesează faptul că motivele
fundamentale sunt, strict vorbind, instinctive, însă ele sunt atât de
fundamentale şi de larg răspândite, încât acţionează ca instincte. Ele pot
fi numite dorinţe, pofte, nevoi sau trebuinţe, ultimul termen părând a fi
cel mai preferat. Cele mai studiate trebuinţe sunt: realizarea, afilierea,
achiziţia, agresiunea, autonomia, respectul, educaţia.
Această teorie explică dezvoltarea trebuinţelor în sentimente,
unind astfel motivaţia şi structura rezultantă a personalităţii. Allport
este de părere că teoria trebuinţei, ca şi teoria instinctului, este prea
abstractă, prea imaterială şi depersonalizată pentru a reprezenta
motivaţia indivizilor reali.
Trebuinţele fac parte din motivele „vitale“, spre deosebire de
interese, aspiraţii şi idealuri care sunt motive „modulare“. Dorinţa este
expresia internă a trebuinţei.
3. Motivele credibile
Acestea deschid sisteme motivaţionale reale şi au fost descoperite
printr-o cercetare a lui Klineberg, care a dorit să afle de ce are nevoie, fără
excepţie, orice fiinţă umană din orice cultură a lumii. Motive „absolut
credibile“ s-au şi desprins: foame, sete, odihnă şi somn, eliminare,
respiraţie, activitate, foame senzorială. Există de asemenea motive „foarte
credibile“ găsite în toate culturile, dar cu excepţie pentru unii indivizi: sex,
comportament de autoapărare. Aceste motive sunt, fără excepţie, impulsuri
biologice a căror satisfacere este necesară pentru supravieţuirea biologică.
26
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzie:
În orice personalitate găsim aceleaşi motive de bază, de la
naştere până la moarte.
27
TEHNICI DE NEGOCIERE
28
TEHNICI DE NEGOCIERE
Teoriile Holist-umaniste
Acestea deplasează centrul de greutate al motivaţiei de pe
nevoile considerate în sine, spre structurarea, organizarea şi
ierarhizarea acestora.
Din acest punct de vedere, teoria lui Maslow („piramida
trebuinţelor“) este semnificativă. Bazată pe etaje suprapuse de motive
crescânde ca importanţă, „piramida“ lui Maslow are cinci niveluri
distincte. Acestea sunt: trebuinţele organice; trebuinţele de securitate;
trebuinţele de apartenenţă la un grup; trebuinţele de stimă şi statut social;
trebuinţele de autorealizare. Primele patru categorii sunt numite de
Maslow trebuinţe de deficit şi corespund motivaţiei de tip homeostazic,
ultima categorie este denumită trebuinţe de creştere şi corespunde
dezvoltării personale a individului.
29
TEHNICI DE NEGOCIERE
MOTIVE
MODALITĂŢI DE SATISFACERE
5. Necesităţi de autorealizare
(valorificarea şi concretizarea potenţialului - Participare la decizii, posibilităţi de
individual, cu rezultate generatoare de satisfacţii) instruire, perfecţionare şi avansare
NEVOIA DE CREŞTERE
3. Necesităţi sociale
(asocieri, apartenenţă la grup, comunicare) - Comunicarea la locul de muncă, grupuri de
NEVOIA DE APARTENENŢĂ dezbatere a problemelor
30
TEHNICI DE NEGOCIERE
Teoriile X şi Y
Potrivit sociologului Douglas McGregor, la baza deciziei şi
comportării managementului există, conştient sau inconştient, două
31
TEHNICI DE NEGOCIERE
Optimum motivaţional
Relaţia dintre intensitatea motivaţiei şi nivelul performanţei este
dependentă de complexitatea activităţii (care poate fi activitate de
învăţare, de muncă sau de creaţie) pe care subiectul o are de
îndeplinit. Astfel, în psihologie a apărut ideea de optimum
motivaţional — intensitatea optimă a motivaţiei care permite
obţinerea unor performanţe înalte sau cel puţin a celor scontate.
32
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzie:
De aici decurge modalitatea optimă de a gândi (proiecta) un
obiectiv specific din punct de vedere managerial — trebuie să fie
real, realist şi nu virtual, clar şi precis, măsurabil şi eşalonat în timp
şi spaţiu, motivant sau mobilizator, dar şi fezabil.
33
TEHNICI DE NEGOCIERE
34
TEHNICI DE NEGOCIERE
35
TEHNICI DE NEGOCIERE
36
TEHNICI DE NEGOCIERE
37
TEHNICI DE NEGOCIERE
38
TEHNICI DE NEGOCIERE
39
TEHNICI DE NEGOCIERE
40
TEHNICI DE NEGOCIERE
41
TEHNICI DE NEGOCIERE
42
TEHNICI DE NEGOCIERE
43
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzie 1:
Procesul de negociere este condus în timp şi spaţiu şi se
bazează pe credibilitatea negociatorului dar şi a organizaţiei
reprezentate.
Concluzie 2:
Negocierea este un proces dinamic, care determină imaginea
organizaţiei sau în situaţii critice salvează propria imagine.
44
TEHNICI DE NEGOCIERE
45
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzie:
Dacă oamenii cu un simţ etic bine dezvoltat se străduiesc să
fie deschişi şi cinstiţi unii cu alţii, cunoaşterea tacticilor de negociere
nu mai este atât de necesară.
2
Frank L. Acuff, Maurice Villere, „Games Negotiators Play“, Business Horizons, februarie 1976, p. 70.
46
TEHNICI DE NEGOCIERE
47
TEHNICI DE NEGOCIERE
48
TEHNICI DE NEGOCIERE
Obstacole:
49
TEHNICI DE NEGOCIERE
Recomandări:
50
TEHNICI DE NEGOCIERE
51
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzia 1:
În final este bine să existe un acord minim care se referă la
obiectul negocierii, agenda punctelor principale ale discuţiei, timpul
şi spaţiul negocierii, mărimea echipelor şi negociatorii-şefi, limba
utilizată, detalii despre cazare, logistică, transport, masă.
Concluzia 2:
Orice negociere poate fi rigidă şi mare consumatoare de
energie, dar cu siguranţă prin antrenament şi consultanţă se poate
obţine performanţa în negocieri.
Concluzia 3:
Într-o negociere niciodată să nu mergi cu lecţia nepregătită,
dar mai ales fără să fii instruit strategic, tactic şi tehnic!
52
TEHNICI DE NEGOCIERE
53
TEHNICI DE NEGOCIERE
54
TEHNICI DE NEGOCIERE
55
TEHNICI DE NEGOCIERE
şi situaţii diferite, fiinţa umană se poate afla în stări diferite ale eu-lui.
Practic, interlocutorii noştri nu întâlnesc în noi, de fiecare dată, exact
acelaşi individ. Fie în raport cu circumstanţele în care ne aflăm la un
moment dat, fie în raport de acţiunile pe care le îndeplinim, nu avem
aceeaşi stare de spirit, iar comportamentul nostru este mereu diferit.
Pe baza observaţiilor asupra comportamentului uman s-a ajuns
la aprecierea că o stare a eu-lui este un ansamblu coerent de
sentimente, gânduri şi comportamente, care devine maniera noastră
concretă de a exprima un anumit aspect al personalităţii noastre, la
un moment dat, într-un context dat.
Modelul lui Eric Berne postulează ideea că personalitatea
umană este structurată pe trei niveluri şi trei stări fundamentale ale
eu-lui (ego-ului): Părinte, Adult şi Copil. În esenţă, Copilul este
sediul simţirii, Adultul este sediul gândirii, iar Părintele este sediul
ethos-ului, al conduitei, obiceiurilor şi comportamentului conformist.
Acest ansamblu alcătuit de cele trei stări ale eu-lui a fost
denumit modelul PAC, fiecare din cele trei stări funcţionând
independent de celelalte. O stare sau alta poate fi predominantă,
adecvată sau inadecvată la o persoană sau alta, fapt ce influenţează
puternic succesul sau eşecul în demersurile individului de a-şi rezolva
problemele şi de a-şi organiza viaţa.
Într-o încercare de a sintetiza caracteristicile celor trei stări ale
eu-lui, modelul structural PAC (Părinte–Adult–Copil) ar putea fi
reprezentat astfel:
• P — Părintele este conştiinţa morală, sistemul de valori,
ethos-ul şi norma socială, adică viaţa aşa cum a învăţat-o de
la alţii.
• A — Adultul este gândirea şi acţiunea lucidă, raţiunea rece,
adică viaţa aşa cum o experimentăm noi înşine, aici şi acum.
• C — Copilul este sentimentul, emoţia şi visarea, viaţa aşa
cum o simţim.
56
TEHNICI DE NEGOCIERE
57
TEHNICI DE NEGOCIERE
58
TEHNICI DE NEGOCIERE
59
TEHNICI DE NEGOCIERE
60
TEHNICI DE NEGOCIERE
61
TEHNICI DE NEGOCIERE
V. Tacticile de subminare:
1. Chestionarea presupunerilor — Într-o emisiune a postului de
televiziune Antena 1 un invitat a făcut următoarea afirmaţie: „Să
presupunem că...“. Imediat Adrian Păunescu a „atacat“ afirmaţia invitatului
exprimâdu-se astfel: „Da’ de ce să fiu eu de acord cu ipoteza dumitale. Adică
dumneata vrei să mă atragi pe mine într-un domeniu ipotetic al discuţiilor.
De unde ştiu eu că acest caz ipotetic nu te avantajează pe dumneata?“. În
mod frecvent jurnaliştii apelează la astfel de stratageme: „Să presupunem
că...“. Răspunsul invariabil trebuie să fie: „Nu discut cazuri ipotetice! Vă rog
să reveniţi la realitatea primară! Aceasta face obiectul discuţiei noastre.“
2. Chestionarea faptelor — „Cunosc rezultatele dumneavoastră,
domnule primar. Ştim că aţi dezvoltat o reţea de canalizare şi aţi introdus apa
potabilă în casele a peste 6000 de locuitori ai comunei, dar am auzit că cele
62
TEHNICI DE NEGOCIERE
63
TEHNICI DE NEGOCIERE
64
TEHNICI DE NEGOCIERE
emiţător – A B – receptor F A Z A 1
(rol de P) (rol de C)
receptor – A B – emiţător F A Z A 2
(rol de C) (rol de P)
P P
A A
C C
65
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
Un recunoscut lider formal, cadru didactic universitar a rezolvat
o situaţie critică prin izolarea ascultătorului agresiv de restul echipei,
astfel:
Contextul: un amfiteatru plin cu studenţi adunaţi ad-hoc şi
eterogen din punct de vedere al reprezentativităţii fiecărei facultăţi din
Universitatea POLITEHNICA Bucureşti.
66
TEHNICI DE NEGOCIERE
67
TEHNICI DE NEGOCIERE
68
TEHNICI DE NEGOCIERE
69
TEHNICI DE NEGOCIERE
70
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzie:
O negociere de succes constă în recunoaşterea şi exploatarea
diferenţelor subtile existente sau presupuse între punctele tari şi cele
slabe ale participanţilor la negociere. Aceasta nu are nici o legătură
cu produsul sau serviciul care constituie obiectul negocierii. Un
negociator abil poate transforma un punct slab real într-unul tare prin
percepţie — şi viceversa.
71
TEHNICI DE NEGOCIERE
72
TEHNICI DE NEGOCIERE
73
TEHNICI DE NEGOCIERE
74
TEHNICI DE NEGOCIERE
75
TEHNICI DE NEGOCIERE
76
TEHNICI DE NEGOCIERE
77
TEHNICI DE NEGOCIERE
8 NEGOCIERI INTERCULTURALE
78
TEHNICI DE NEGOCIERE
79
TEHNICI DE NEGOCIERE
80
TEHNICI DE NEGOCIERE
81
TEHNICI DE NEGOCIERE
82
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzie:
Factorul uman fiind extrem de important în negociere, una din
greşelile cele mai frecvente apărute în discuţiile referitoare la
practicile de negociere este ignorarea specificului fiecărei culturi şi a
detaliilor ce o diferenţiază faţă de celelalte. Grupuri culturale diferite
au idei diferite despre procedurile protocolare. Ceea ce face ca o
persoană să fie un bun negociator într-o cultură, poate să nu
funcţioneze în altă cultură. De aceea este esenţială studierea
temeinică a culturii viitorului partener de negociere, putându-se
astfel elimina multiplele bariere în comunicare şi diminua riscul
eşuării unei negocieri.
83
TEHNICI DE NEGOCIERE
84
TEHNICI DE NEGOCIERE
85
TEHNICI DE NEGOCIERE
86
TEHNICI DE NEGOCIERE
87
TEHNICI DE NEGOCIERE
88
TEHNICI DE NEGOCIERE
4
Gary G. Whitney, „Before you Negotiate: Get Your Act Together“, Personnel, iulie–august 1982, p. 14.
89
TEHNICI DE NEGOCIERE
A.Negocierea de vânzare
- negociatorul-şef este conducătorul
echipei şi are autoritatea încheierii
afacerii
- directorul tehnic
- directorul financiar
B. Negocierea de cumpărare
- negociatorul-şef formează echipa
5
James F. Rand, „Negotiating: Master the Possibilities“, Personnel Journal, iunie 1987, p. 93.
90
TEHNICI DE NEGOCIERE
91
TEHNICI DE NEGOCIERE
Liderul echipei
Trebuie să fie la fel de profesionist în negocieri ca şi liderul
echipei partenere.
Stilul său trebuie să reflecte stilul organizaţiei pe care o
reprezintă.
Formaţia sa nu este uneori foarte im–portantă. Este de preferat,
totuşi, un lider cu competenţe manageriale, comerciale, tehnice, dar şi
de bun comunicator, însă obligatoriu empatic.
1. Susţinerea echipei
92
TEHNICI DE NEGOCIERE
2. Susţinerea verbală
3. Impactul mesajului
93
TEHNICI DE NEGOCIERE
94
TEHNICI DE NEGOCIERE
De reţinut!
95
TEHNICI DE NEGOCIERE
Sugestii
96
TEHNICI DE NEGOCIERE
97
TEHNICI DE NEGOCIERE
Tipuri de negociatori
6
Philip I. Morgan, „Resolving Conflict through ‘Win-Win’ Negotiating“, Management Solutions, august
1987, p. 9.
98
TEHNICI DE NEGOCIERE
99
TEHNICI DE NEGOCIERE
100
TEHNICI DE NEGOCIERE
A, C – invitaţi
B – moderator
B
◆ C
A
● ●
CC CA
Camera focalizată Camera focalizată
pe invitatul C pe invitatul A
101
TEHNICI DE NEGOCIERE
102
TEHNICI DE NEGOCIERE
Factori-cheie
103
TEHNICI DE NEGOCIERE
104
TEHNICI DE NEGOCIERE
105
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzie:
Aplicaţi analiza SWOT partenerilor de negociere, firmelor pe
care ei le reprezintă, concurenţilor şi apoi identificaţi mixul de moti-
vaţii al partenerilor de negociere.
106
TEHNICI DE NEGOCIERE
107
TEHNICI DE NEGOCIERE
108
TEHNICI DE NEGOCIERE
109
TEHNICI DE NEGOCIERE
110
TEHNICI DE NEGOCIERE
Tabel 7
111
TEHNICI DE NEGOCIERE
MIXUL DE MOTIVAŢII
O
C
S
Partenerul A O
Partenerul B B
N
Partenerul C
Lista de control
112
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzie:
În cadrul negocierilor, discuţia dintre parteneri este numai o
etapă a procesului de negociere, reprezentând doar vârful
aisbergului. Elementul cel mai important este etapa de planificare şi
pregătire a negocierii, dar această etapă este deseori neglijată de
către negociatori, în special de cei fără experienţă. Managerii
experimentaţi ştiu că poţi fi suprapregătit, dar nu trebuie să fii
subpregătit. Fiecare parte are punctele sale slabe şi forte, dar numai
cea mai pregătită va obţine cele mai bune rezultate.
Pregătirea este probabil cea mai bună investiţie pe care
dumneavoastră o puteţi face înainte de a începe negocierile.
113
TEHNICI DE NEGOCIERE
Strategia „Harvard“
114
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
Centrala termică pe care dumneavoastră aţi reparat-o, s-a
stricat din nou. Este pentru a treia oară în ultima lună. Prima dată a
fost scoasă din funcţiune o săptămână întreagă. Această întreprindere
are nevoie de o centrală care să funcţioneze. Aş dori sfatul
dumneavoastră despre cum ne-am putea minimiza riscul de defectare
a centralei. Ar trebui să schimbăm compania care face service-ul, să
dăm în judecată producătorul, sau cum?9
8
Ibidem, p. 11.
9
Robert Fisher, William Ury, „Getting to Yes“ (New York: Penguin Books, 1981), p. 26.
115
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
Managerul departamentului de informatică de la o facultate a
creat opţiuni când s-a confruntat cu o supraîncărcare a personalului
tehnic şi a cadrelor didactice. Recunoscând că departamentul nu poate
face faţă volumului de muncă necesar, managerul a solicitat angajarea
unui personal suplimentar şi suplimentarea numărului de calculatoare.
Managementul de vârf i-a refuzat cererea deoarece angajarea de
116
TEHNICI DE NEGOCIERE
Puterea argumentului
Exemplu:
O ocazie tipică pentru aplicarea acestei strategii se referă la o
mărire de salariu. Un argument slab ar fi solicitarea uni creşteri
medii a salariului, deoarece avem nevoie de mai mulţi bani. O tactică
mult mai bună este oferirea unui argument solid pentru care meritaţi
o creştere mare a salariului. Gerard I. Nierenberg, fondator al
Institutului de Negociere, oferă acest exemplu de cum se pot obţine şi
rezultate: „Solicit o mărire de salariu ca să pot munci mai bine
117
TEHNICI DE NEGOCIERE
118
TEHNICI DE NEGOCIERE
Stările contradictorii
Exemplu:
11
„Negotiating: A Master Shows How to Head Off Argument at the Impasse“, p.53.
12
Howard Raiffa, „The Art and Science of Negotiation“ (Cambridge, Mass.: Harvard University Press,
1983).
119
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
Într-un anumit context, un negociator sindical a cerut iniţial o
creştere cu 25% a tuturor categoriilor de salarii. Ambele părţi au
realizat că această cerere era nejustificabilă. Când au solicitat să li
se răspundă cu o contrapropunere, reprezentantul companiei a făcut
următorul comentariu:
„Nu intenţionez să vă insult pe dumneavoastră sau pe membrii
sindicatului cu o ofertă iniţială ridicol de mică. Când cererile
dumneavoastră salariale vor fi mai realiste, vă vom veni în
întâmpinare cu un pachet salarial specific. Şi atunci vom putea
120
TEHNICI DE NEGOCIERE
13
Joseph F. Byrnes, „Negotiating: Master the Ethics“, Personnel Journal, iunie 1987, p. 99.
14
Fred E. Jandt, Paul Gillette, „Win–Win Negotiations: Turning Conflict into Agreement“, (New York:
John Wilez, 1985).
15
James A. Wall, Jr., „Operantly Conditioning a Negotiator’s Concession-Making“, Journal of
Experimental Social Psychology, 1977, pp.431–440.
121
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
„Deoarece aţi fost destul de înţelegători în privinţa reducerii
numărului formularelor pe care trebuie să le procesăm pe
săptămână, noi vom impune standarde de calitate mai înalte în
departament“.
Exemplu:
16
Raiffa, „The Art and Science of Negociation“, p. 306.
122
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
Reprezentantul sindicatului:
Oferta noastră finală este un salariu de 20.000 lei/oră pentru
mecanici.
Reprezentantul companiei:
Aceasta reprezintă o creştere considerabilă a costului unei ore de
muncă. Cum credeţi că va influenţa acest lucru costurile de producţie?
Reprezentantul sindicatului:
Costul va creşte, presupun.
Reprezentantul companiei:
Presupunerea dumneavoastră este corectă. Va creşte preţul atât
de mult încât concurenţa ne va scoate de pe piaţă. Aceasta va duce,
probabil, la închiderea fabricii.
Reprezentantul sindicatului:
Permiteţi-mi să mă întorc la membrii sindicatului şi să mai
studiem acest subiect.
Identificarea celei mai bune alternative la eşecul unei
negicieri
17
Fisher şi Ury, „Getting to Yes“, p. 114.
123
TEHNICI DE NEGOCIERE
124
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
Doi colegi de facultate, cadre didactice respectabile îşi
disputau funcţia de şef de catedră. O a treia persoană i-a ajutat să-şi
rezolve problema întrebându-i pe fiecare dintre ei care consideră a fi
cele mai importante argumente care îi îndreptăţesc să aspire la acest
post. S-a dovedit că un partener aprecia poziţia în facultate, iar
celălalt aprecia creşterea salariului. Soluţia aleasă a fost să-i ofere
unui coleg susţinerea pentru funcţia de şef de catedră, iar celuilalt
susţinerea pentru acordarea salariului de merit (o creştere cu
aproximativ 30%).
Importanţa aparenţelor
Exemplu:
Directorul coordonator al unei filiale a primit sarcina de a
identifica un nou sediu de circa 300 mp. În urma negocierilor directe
cu proprietarul imobilului s-a ajuns la un preţ de 20 $/mp. În ziua
încheierii contractului, directorul firmei-mamă din Bucureşti s-a
deplasat la filiala din Timişoara pentru a semna contractul. Fără nici
o justificare proprietarul imobilului a ridicat preţul la 40 $/mp.
Furios, directorul din Bucureşti a acceptat preţul, situaţia fiind de
fapt un şantaj grosolan. După toate acestea proprietarul imobilului a
adăugat: „trebuia să acceptaţi, pentru că exact în dimineaţa aceasta
mi s-a făcut o ofertă de 39 $/mp şi nu eram prost să ratez o asemenea
afacere“.
125
TEHNICI DE NEGOCIERE
126
TEHNICI DE NEGOCIERE
127
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
„O.K., puteţi să luaţi trei dintre oamenii mei pentru proiect.
Aceasta este ultima concesie pe care v-o fac!“
O altă abordare extremă care nu este nici blândă, nici dură este
de a nu face nici o concesie până în ultimul moment şi atunci să faceţi
toate concesiile pe care eraţi dispuşi să le faceţi.
Exemplu:
„O.K., am decis să vă împrumut trei dintre oameni mei pentru
proiect.“
Consultantul în negocieri Karrass recomandă ca, în cazul în
care sunteţi cumpărător, să porniţi de jos şi să cedaţi lent de-a lungul
unei perioade mari de timp. Dacă sunteţi vânzător, procedaţi invers.
Începeţi de sus şi cedaţi lent, de-a lungul unei perioade mari de timp.
21
Chester L. Karrass, „Give &Take: The Complete Guide to Negotiating Strategies and Tactics“ (New
York: Thomas Y. Crowell, 1974), p. 2.
128
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
De multe ori se primesc oferte prin poştă (marketing direct sau
vânzări prin poştăl) de genul:
„ Puteţi procura o imprimantă laser de 200 $ dacă folosiţi
serviciiile noastre de birotică. Dar trebuie să acţionaţi în maxim 5
zile.“ Dacă veţi suna la două luni după expirarea termenului limită,
veţi fi informat că imprimanta continuă să vă aştepte. Singura
„şmecherie“ este că trebuie să cumpăraţi 50 de topuri de hârtie de
imprimantă şi 10 cartuşe cu toner pe care puteţi să le reîncărcaţi
gratis, dar cu plata acestora în avans! În ciuda termenelor limită
fictive, oamenii intră în acţiune. Printre acestea se numără şi plata
taxelor pe teren şi casă până la 15 martie 2001, pentru a beneficia de
o reducere de peste 40%.
22
Chester L. Karrass, „Give &Take: The Complete Guide to Negotiating Strategies and Tactics“ (New
York: Thomas Y. Crowell, 1974), p. 45.
129
TEHNICI DE NEGOCIERE
23
Raiffa, „The Art and Science of Negociation“, p. 306.
24
John L. Graham şi Roy A. Herberger Jr., „Negotiators Abroad – Don’t Shoot from the Hip“, Harvard
Business Review, iulie–august 1983, p. 160-168.
25
Zetlin, „The Art of Negotiating“, p. 37.
130
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
O firmă de consultanţă a folosit această tehnică pentru a obţine
avantaje în negocierea datei de finalizare pentru un studiu cerut de un
potenţial client. Acesta dorea un studiu de piaţă pentru a câştiga noi
clienţi, termenul limită fiind de maxim o lună. Consultantul dorea
afacerea dar nu avea resursele necesare pentru a face studiul imediat.
După ce s-a gândit puţin, consultantul a spus: „Am dori foarte mult să
efectuăm acest studiu pentru dumneavoastră. În orice caz, termenul cel
mai scurt pe care vi-l putem oferi este de 60 de zile. Dacă altă firmă
poate face acest lucru în mod satisfăcător într-un termen mai scurt de
60 de zile, să-l facă. Pe mine ştiţi unde să mă găsiţi.“. Peste 2 zile,
potenţialul client l-a chemat pe consultant pentru a semna un contract
pentru ca studiul să fie finalizat în 60 de zile.
26
Karrass, „Give & Take“, p. 25.
131
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
Intervievatul pentru o slujbă care se arată prea nerăbdător să
obţină angajarea poate avea mai puţin succes decât cel care rămâne
parţial indiferent. „S-ar putea să fiu interesat în anumite condiţii,“
este o tactică mai eficientă decât „Vă rog, daţi-mi această slujbă. Voi
începe cât mai curând posibil“. Practica însă acceptă ambele
variante.
132
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
Imaginaţi-vă doi şefi de departament care negociază cât de
mult spaţiu vor avea birourile lor la noul sediu. În condiţii normale
de egoism uman, ambii vor ridica pretenţii exagerate privind nevoile
lor pentru noul spaţiu. Dacă se acceptă sau se impune arbitrajul
ofertei finale, ambele părţi s-ar putea comporta diferit. Decât să rişte
ca o pretenţie rezonabilă a celeilalte părţi să fie aleasă de către
arbitru ca cea mai bună ofertă finală, ambele părţi ar putea negocia
într-un mod mai cooperant.
27
Margaret A. Neale şi Max H. Bazerman, „The Effects of Framing“, p. 34.
133
TEHNICI DE NEGOCIERE
134
TEHNICI DE NEGOCIERE
29
Raportul de cercetare în Bernard M. Bass, Organizational Decision Making (Homewood, III: Richard D.
Irwin, 1983), p. 109.
135
TEHNICI DE NEGOCIERE
136
TEHNICI DE NEGOCIERE
137
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzie:
Abilitatea unui bun negociator constă în capacitatea de
identificare a sistemului de referinţă şi a sistemului de reprezentare
prin metoda observării şi utilizarea mixului de întrebări.
• Etapa I :
- culegerea datelor în scopul întocmirii dosarului de
negociere;
- distrugerea barierelor de comunicare;
- observarea modului de manifestare a sincronismului sau
dihotomiei dintre mesajele verbale, paraverbale şi
nonverbale;
• Etapa a II-a:
- necesitatea analizei continue a mesajelor transmise, întrucât
negociatorul care descoperă primul sistemul de referinţă
(partea fixă a reprezntării) sau reprezentarea partenerului
poate prelua controlul asupra procesului de negociere;
• Etapa a III-a:
138
TEHNICI DE NEGOCIERE
139
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
Pasul 1. Bună ziua! Urmează o scurtă pauză pentru a primi
răspunsul la un gest de politeţe, timp în care se analizează impactul
salutului. Dacă nu există o reacţie normală (obligaţie etică de a
răspunde la salut, şi mai ales modul în care se răspunde: cu
amabilitate, cu indiferenţă, din vârful buzelor, cu ostentaţie că
deranjezi, cu impertinenţă şi/sau agresivitate că deranjezi etc.), fie se
poate repeta salutul utilizând mijloacele paraverbale (altă tonalitate,
140
TEHNICI DE NEGOCIERE
Observaţie:
Dacă firma are un nume sonor, la pasul 1 se poate adăuga
...D&C S.A., de care cu siguranţă aţi auzit. Dacă firma nu are un nume
consacrat, de exemplu Chimprodexpoimpex SRL este bine să nu
utilizaţi numele firmei acum, însă puteţi adăuga: ...al unei firme foarte
cunoscute în domeniul comerţului, ca firmă specializată în distribuţia
produselor alimentare de panificaţie, cu o bună cotă de piaţă.
Normal, după o astfel de introducere, cumpărătorul continuă el
discuţia, de obicei vorbind de compania sa şi cel mai probabil, despre
poziţia sa în companie. În acest timp, „vânzătorul“ trebuie să asculte
cu atenţie, să utilizeze mixul de întrebări, să-l asigure că este interesat
şi impresionat şi să afle ce îl interesează pe cumpărător. Este indicat a
se lua notiţe şi a folosi semnalele de aprobare şi curiozitate, datul
afirmativ din cap, a privi în ochii cumpărătorului, a-l lauda pentru
ego-ul său şi a-l face să se simtă mândru de el însuşi şi de compania
sa. Este momentul pentru a determina punctul în care produsul de
141
TEHNICI DE NEGOCIERE
142
TEHNICI DE NEGOCIERE
143
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exerciţiu:
Cum reacţionează cumpărătorul ca ascultător, în ultimele 3
situaţii? Cum poate fi captat? Justificaţi soluţiile cu ajutorul empatiei.
Concluzie:
Dacă aţi stârnit interesul, de exemplu aţi indus misterul se
poate ajunge la etapa a II-a care are drept obiective identificarea
nevoilor — N, dorinţelor — D, aşteptărilor — A aspiraţiilor — A,
dar şi a motivaţiilor şi constrângerilor.
144
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
Aţi dori ca manometrul de care aveţi nevoie să măsoare o
presiune maximă de 3 atmosfere sau de 12 atmosfere?
Răspuns:
Am avea nevoie de un manometru care să funcţioneze la 17
atmosfere dar şi în medii acide, deoarece carcasa modelului pe care îl
folosim în momentul de faţă rugineşte.
145
TEHNICI DE NEGOCIERE
146
TEHNICI DE NEGOCIERE
147
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
Dacă am stabilit un termen, trebuie să-l respectăm. Nu mai
târziu, dar nici mai devreme.
• standarde;
• logistică;
• termeni contractuali.
148
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzie 1:
Înainte de a cere un preţ bun, trebuie făcută o promovare
bună! Trebuie arătată dorinţa de cooperare şi nu de concurenţă!
Dacă nu se procedează în acest fel, discuţia se va sfârşi în detalii
inutile legate de preţ, ceea ce va pune „vânzătorul“ în defensivă.
149
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzie 2:
Întotdeauna trebuie avute în vedere obiectivele urmărite
(incluzând aici şi profitul). Trebuie ştiut că şi obiectivele
cumpărătorului sunt aceleaşi. Când partenerul de negocieri este pe
punctul să accepte oferta, trebuie încercată încă o ultimă negociere.
Când negocierea a ajuns la un consens şi se consideră încheiată,
ambele părţi vor realiza acest lucru. Nu trebuie distrusă înţelegerea
încheiată prin inflexibilitate, dar este bine să nu se renunţe la
încercarea de a se accepta o ultimă concesie, dar nesemnificativă. A
nu se uita că, în final, o concesie mică poate relansa procesul
negocierii.
150
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzie:
Tocmai de aceea, în astfel de situaţii contradictorii, singura
şansă a negociatorului şi obligaţie este să îşi salveze propria
imagine.
151
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzii
152
TEHNICI DE NEGOCIERE
Tehnici de încheiere
153
TEHNICI DE NEGOCIERE
154
TEHNICI DE NEGOCIERE
155
TEHNICI DE NEGOCIERE
156
TEHNICI DE NEGOCIERE
RECAPITULARE
Exemple de concesii
Ipoteză:
— Într-o negociere s-a ajuns la o dispută în privinţa preţului:
cumpărătorul oferă 100.000 USD pe o casă din staţiunea Predeal, iar
vânzătorul cere 200.000 USD.
— După runda iniţială de oferte, ambele părţi ar putea anticipa
un acord în jurul preţului de 140.000 USD. Pentru a se ajunge aici este
nevoie de o anumită perioadă de timp, de exemplu 3–4 runde de
negocieri. Dacă noi reprezentăm cumpărătorul care este foarte grăbit,
am putea spune:
„O.K., am sperat că voi cumpăra terenul la 100.000 USD
dar, ca să fim cinstiţi, cred că un preţ mai realist ar fi de 140.000
USD“.
157
TEHNICI DE NEGOCIERE
158
TEHNICI DE NEGOCIERE
159
TEHNICI DE NEGOCIERE
160
TEHNICI DE NEGOCIERE
161
TEHNICI DE NEGOCIERE
1 — Legea contrastului
Cum să ne comportăm pentru a obţine de la alţii ceea ce dorim?
Cum să procedăm ca să nu cădem, la rândul nostru, în plasa altora?
Exemplu:
Un tânăr novice şi un călugăr se plimbau prin grădina
mănăstirii, citind şi comentând împreună diferite pasaje din Biblie.
La un moment dat au simţit nevoia unei ţigări, dar, neştiind
dacă încalcă vreo regulă fumând în timpul studiului, s-au hotărât să
ceară, după masă, permisiunea părintelui stareţ.
Când s-au întâlnit a doua zi, călugărul fuma liniştit, spre
nedumerirea novicelui:
„Frate, mie stareţul mi-a interzis să fumez, ţie cum de ţi-a
permis?“
„Nu ştiu... Tu ce i-ai spus?“
„I-am cerut să-mi dea voie să fumez în timp ce citesc Biblia.“
„Vezi, aici ai greşit. Eu i-am cerut să-mi dea voie să citesc
Biblia în timp ce fumez.“
162
TEHNICI DE NEGOCIERE
163
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
Un seminar de 3 zile în Statele Unite poate ajunge la 2.000 $,
excluzând cheltuielile de cazare şi de masă, dar o video casetă care
prezintă aceleaşi lucruri poate fi achiziţionată pentru „doar“ 200 $.
Faţă de prima sumă, a plăti 200 $ pentru o videocasetă nu pare prea
mult.
Exemplu:
Să zicem că vreţi să cumpăraţi o maşină cu 10.000 $. După ce
vă lasă să vă acomodaţi cu aceasta cifră, vânzătorul începe să vă
arate, pe rând, şi dotările suplimentare: radio (200 $), telecomanda
(100 $), alte facilităţi (150 $) şi, în final, vine fraza:
164
TEHNICI DE NEGOCIERE
165
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzie:
Ori de câte ori căutaţi să convingeţi pe cineva de ceva, apelaţi
la acest model simplu — ethos, logos, pathos. Veţi descoperi că în
25 de secole nu şi-a pierdut nimic din eficacitate.
2 — Legea reciprocităţii
166
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
Crăciunul tocmai a trecut. Câte cadouri aţi făcut din plăcere şi
câte pentru că trebuia?
Şi nu s-a întâmplat cumva, dându-vă seama că darul pe care vi
l-a făcut cineva este mult mai scump decât al vostru, să vă simţiţi
obligaţi să cumpăraţi ceva suplimentar, pentru a anula diferenţa?
167
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
Este destul de uşor să-l refuzăm pe cerşetorul care ne cere bani
de pomană, fără să ne dea nimic în schimb; dar este mult mai greu să
procedăm la fel cu cel care ne „curăţă“ parbrizul maşinii la semafor.
Sau, dacă cineva vă invită la cină sau vă aduce un cadou şi apoi vă cere
un serviciu — cât de mult creşte probabilitatea de a accepta, faţă de
cazul în care cererea v-ar fi fost făcută direct?
Exemplu:
Multe firme oferă gratuit eşantioane din produsul pe care-l
vând. Explicaţia oficială este că i se dă astfel publicului posibilitatea
de a proba şi de a se familiariza cu produsul. În realitate, eşantionul
gratuit constituie un cadou şi se apelează astfel la LEGEA
RECIPROCITĂŢII: probabilitatea ca beneficiarul cadoului să
cumpere produsul creşte enorm.
Exemplu:
Dacă aveţi nevoie de un împrumut de 100 $, e bine să cereţi la
început 200 $; în primul rând pentru că, scăzând pretenţiile, daţi
impresia că renunţaţi la ceva, astfel că celălalt are o obligaţie faţă de
168
TEHNICI DE NEGOCIERE
voi; apoi, pentru că după ce aţi vorbit de 200 $, 100 $ pare mult mai
puţin; şi, nu în ultimul rând, pentru că există posibilitatea ca celalalt
să spună „da“ de la început, voi obţinând astfel dublul sumei de care
aveţi nevoie.
Exemplu:
Dacă sunteţi vânzători, atenţie: când arătaţi produsele,
începeţi întotdeauna cu cele mai scumpe. Chiar dacă instinctul vă
îndeamnă să faceţi exact pe dos, cercetările au demonstrat că,
procedând astfel, volumul vânzărilor aproape se triplează. Evident,
când arătaţi produse din ce în ce mai ieftine, preţul pare din ce în ce
mai mic şi cumpărarea este favorizată şi, oricum, clientul poate
cumpăra direct produsul cel mai scump (acum ne este clar că, dacă
procedăm invers, regula acţionează împotriva noastră).
Observaţie:
Adevăraţii profesionişti ai negocierilor folosesc LEGEA
RECIPROCITĂŢII chiar şi atunci când nu reuşesc să vă vândă ceva.
Ei nu vă lasă să plecaţi pur şi simplu, ci vă cer nume de prieteni sau de
rude care ar putea fi interesate de produsele lor. Este de necrezut cum
mulţi dintre noi, care nu ar da, în condiţii normale, unui vânzător
numele unui prieten, sunt mult mai dispuşi s-o facă după ce au refuzat
să cumpere produsul care le-a fost prezentat.
Exemplu:
Este un pic indecentă folosirea acestei tehnici de către orice
guvern, atunci când vrea să îşi salveze imaginea sau chiar „să
jefuiască“ cetăţenii din ţara respectivă.
Nu are importanţă dacă este necesar a scumpi benzina în jocul
managerial al inflaţiei, a pune o taxă nouă sau a renunţa la un serviciu
public, strategia folosită este întotdeauna următoarea: se lansează
zvonul că se întâmplă ceva neplăcut, (de exemplu, că benzina va costa
5.000 de lei litrul); după o inevitabilă serie de proteste, greve, întâlniri
169
TEHNICI DE NEGOCIERE
Observaţie:
Surprinde faptul că, de fiecare dată, cetăţenii intră naivi în jocul
acesta, neînţelegând că sunt manipulaţi cu ajutorul specialiştilor în
psihologia maselor.
Concluzie:
Dacă nu vreţi să fiţi manipulaţi, trebuie să înţelegeţi că
duşmanul adevărat este în interiorul dumneavoastră, este felul în
care răspundeţi la diverse acţiuni — adică reacţia dumneavoastră.
Este clar că nu putem refuza orice cadou sau favoare, dar când
acestea sunt folosite pentru a obţine ceva de la noi, nu mai sunt
cadouri, ci investiţii în imagine.
Şi totuşi, nici o regulă nu ne obligă să fim amabili cu profitorii.
3 — Legea coerenţei
Exemplu:
La uşă a sunat o fată foarte atrăgătoare, cu fustă scurtă, care
m-a rugat să-i răspund la câteva întrebări pentru un studiu privind
„cheltuielile tineretului pentru distracţie şi spectacole“.
Bineînţeles, am fost de acord şi, cum uşor vă puteţi imagina,
am exagerat puţin cu răspunsurile: cine ar fi citit acel chestionar
completat de mine ar fi dedus că eram un tip strălucitor, care ieşea
practic în fiecare seară să se distreze, trecând cu dezinvoltură de la
un restaurant la un concert, de la o discotecă la un teatru etc.
Şi după ce-am terminat cu întrebările, a apărut şi adevăratul
scop al vizitei frumoasei domnişoare: ea mi-a propus pentru „numai“
200.000 de lire o legitimaţie de înscriere la un club ai cărui membri
beneficiau de o serie de reduceri de preţ pentru astfel de distracţii, şi
170
TEHNICI DE NEGOCIERE
Coerenţa „publică“
171
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
Vânzătorul: Credeţi că pregătirea şcolară este importantă pentru
copiii dvs.?
Victima: Da.
Vânzătorul: Vă gândiţi că cine îşi face temele bine acasă va
obţine rezultate mai bune la şcoală?
Victima: Desigur.
Vânzătorul: Nu-i aşa că dacă ai nişte materiale de consultaţie
bune poţi să-ţi faci temele mult mai bine?
Victima: Fireşte.
Vânzătorul: Perfect. Iată că tocmai ne-au sosit câteva cărţi de
studiu individual care par să fie făcute pentru copiii dvs. Câte doriţi?
Victima: aaa... iii... aaa...
Concluzie:
Desigur, întotdeauna este posibil să refuzaţi cumpărarea, dar
într-un astfel de caz este mult mai greu faţă de situaţia în care
vânzătorul ar fi prezentat direct oferta lui.
COERENŢA INTERNĂ ŞI IMAGINEA DE SINE
172
TEHNICI DE NEGOCIERE
Sunt însă persoane pentru care aceste lucruri nu sunt chiar aşa
de importante (cu toţii cunoaştem persoane care obişnuiesc să spună
ceva şi să facă altceva).
Dar chiar şi pentru acestea există o coerenţă care trebuie res-
pectată, mult mai puternică: coerenţa interioară — se referă la faptul
că eu nu pot acţiona împotriva imaginii pe care o am despre mine.
Dacă se întâmplă aşa ceva, se produce o stare de disconfort
psihic, numită disonanţă cognitivă, care trebuie rezolvată cât mai
repede.
Aşa că dacă eu reuşesc să mă folosesc de imaginea pe care o
aveţi despre voi, pot să obţin practic orice de la voi.
Exemplu:
Manipulatorul: Vă consideraţi un bun creştin?
Victima: Da
Manipulatorul: Caritatea şi compasiunea sunt cele mai
importante calităţi ale unui bun creştin, nu-i aşa?
Victima: Desigur.
Manipulatorul: Foarte bine. Ştiţi, fundaţia noastră tocmai adună
fonduri pentru îmbunătăţirea situaţiei veveriţelor orfane din Birmania
şi chiar ne gândeam că...
173
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
Administratorul blocului în care locuiţi vine la voi şi vă roagă
să semnaţi o scrisoare prin care i se cere primarului să ia măsuri
pentru astuparea unei gropi urâte care strică imaginea cartierului.
Scrisoarea este semnată de toţi vecinii voştri. Bineînţeles că semnaţi
şi voi (doar nu vă costă nimic) şi, automat, căpătaţi convingerea că
sunteţi un bun cetăţean, preocupat de soarta mediului înconjurător.
Peste o săptămână, acelaşi administrator vă vizitează iar să vă
invite la curăţatul zăpezii de pe aleea din faţa blocului. Posibilităţile
de a scăpa într-un asemenea caz sunt foarte mici, ca să nu spun că nu
există deloc.
Exemplu:
174
TEHNICI DE NEGOCIERE
Întrebările manipulatorului
Exemple:
175
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemple:
☛În toate ocaziile când vă cere bani, un profesionist o să vă
arate şi cât de mult au dat alţii, astfel încât să vă simţiţi „stimulaţi“
să faceţi la fel: mergând mai departe — nu veţi vedea niciodată un
cerşetor cu pălăria goală;
☛Când o anumită acţiune necesită voluntari, pe cât de greu vă
oferiţi primii, pe atât de uşor vă oferiti după ce alţii au făcut acest
pas; aşa că manipulatorul va pregăti dinainte un mic grup de
„voluntari“...;
176
TEHNICI DE NEGOCIERE
Exemplu:
Când se realizează o emisiune dezbatere — „un talk-show“ —
cu oameni politici dar şi cu public, este foarte uşor pentru regizorul
de emisie să creeze o anumită impresie. El poate aduce în prim-plan
pe cineva din public care dă aprobator din cap atunci când vorbeşte
177
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzie 1:
A nu se înţelege că publicitatea este o tehnică de manipulare.
Consumatorul este şi educat şi informat asupra unor noi oferte de
produse/servicii ce sunt în mod normal aruncate pe piaţă, urmare a
devenirii socio-economice. În final, consumatorul este „păcălit“ cel
mult o dată, adică manipulat, dar dacă în urma consumului el se
declară satisfăcut (compară preţul plătit cu propria lui satisfacţie)
atunci suntem obligaţi să vedem „jumătatea plină a paharului“ — tot
pentru a fi coerenţi.
Concluzie 2:
Profesioniştii îşi respectă meseria, dar ştiu sau nu că principiul
„dovezii sociale“ funcţionează automat, indiferent cât de artificială
sau ridicolă ni se pare situaţia. Iar succesul acestor prezentări, din
punct de vedere al vânzărilor, pune punct oricărei discuţii, deoarece
în final piaţa decide cine şi ce produse/servicii rămân pe piaţă —
evident pe termen mediu şi lung.
Concluzie 3:
De multe ori pe termen scurt ne entuziasmăm pentru că un
pantof de sport sau un costum de baie a fost prezentat de El sau Ea,
idolii mei, şi pe deasupra membrii ai unor formaţii de muzică
„house“ sau „dance“, ori propietarii unui jeep 4x4 şi roşu, şi
decapotabil şi pe plajă!
Concluzie 4:
178
TEHNICI DE NEGOCIERE
Concluzie 5:
Unica soluţie managerială posibilă şi la îndemână este aceea
de a vă dezvolta capabilitatea de a discerne şi de a cunoaşte cât mai
mult despre tehnicile de manipulare — şi prin omisiune,
dezinformare etc., pentru ca acestea să nu vă inducă comportamente
nedorite de dumneavoastră.
179
TEHNICI DE NEGOCIERE
180
TEHNICI DE NEGOCIERE
181
TEHNICI DE NEGOCIERE
6 — Legea simpatiei
182
TEHNICI DE NEGOCIERE
1. Aspectul fizic
2. Asemănarea
183
TEHNICI DE NEGOCIERE
3. Complimentele
4. Cooperarea
184
TEHNICI DE NEGOCIERE
5. Asocierea de idei
Cum să ne apărăm ?
185
TEHNICI DE NEGOCIERE
186
TEHNICI DE NEGOCIERE
7 — Legea insuficienţei
187
TEHNICI DE NEGOCIERE
188
TEHNICI DE NEGOCIERE
189
TEHNICI DE NEGOCIERE
➫ să nu ascultăm activ;
➫ să nu adresăm întrebări deschise;
➫ să nu utilizăm mixul de întrebări;
➫ să analizăm „câştigul“ partenerului;
➫ să întrerupem cealaltă parte de negociere;
➫ să ne plimbăm în cerc vicios;
➫ să nu subliniem (scoatem în evidenţă) punctele de vedere;
➫ să nu sintetizăm;
➫ să validăm imediat presupunerile (ipotezele).
190
TEHNICI DE NEGOCIERE
Tabe 9
Comportamente de evitat în Comportamente utilizate
negocierile conciliante indiferent de tipul negocierii
Iritabilitatea Favorizarea comunicării
Succesiunea comportamentului Verificarea, înţelegerea şi
apărare/atac rezumarea
Propunerile contradictorii Culegerea informaţiilor
necesare
Temperarea argumentării Expunerea sentimentelor
191
TEHNICI DE NEGOCIERE
Anexa 1
Negocieri dure Negocieri blânde
•Scopul este victoria; •Scopul este contractul;
•Comportament dur în •Grijă mare faţă de interesele
abordarea subiectelor şi a celeilalte părţi;
participanţilor; •Pregătit să compromită
•Nepregătiţi să progreseze. principiile.
192
TEHNICI DE NEGOCIERE
Anexa 2/1
Primeşte/dă Primeşte/dă
193
TEHNICI DE NEGOCIERE
Anexa 2/2
194
TEHNICI DE NEGOCIERE
BIBLIOGRAFIE SELECTIVĂ
195
TEHNICI DE NEGOCIERE
18. Pease, Allan, Limbajul trupului. cum pot fi citite gândurile altora
din gesturile lor, Bucureşti, Editura Polimark,1997;
196
TEHNICI DE NEGOCIERE
21. Radu Ion, Petre Iluţ şi Liviu Matei, Psihologie socială, Cluj-Napo-
ca,: Editura Exe SRL, 1994;
197
TEHNICI DE NEGOCIERE
13. WHITNEY, Gary G., „Before you Negotiate: Get Your Act
Together“, Personnel, iulie–august 1982;
198
TEHNICI DE NEGOCIERE
199