PROF.

NORBERTO TAMBORLIN
 PLANEJAMENTO DA QUALIDADE

MELHORAMENTO
CONTROLE
DA QUALIDADE
DA QUALIDADE

Adaptado de: Qualidade Desde o Projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços, Juran, J.M.,
Pioneira Thonson Learning, São Paulo, 2004, 5º Reimp.
 PLANEJAMENTO DA QUALIDADE

É a atividade de desenvolvimentos dos produtos e processos exigidos para a

Satisfação das necessidades dos clientes.

1- Identifique os consumidores.

2- Determine as suas necessidades.

3- Crie caracteristicas de produto que satisfaçam essas

necessidades.

4- Crie os processos capazes de satisfazer essas

características.

5- Transfira a liderança desses processos para o nivel

operacional.

Adaptado de: Qualidade Desde o Projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços, Juran, J.M.,
Pioneira Thonson Learning, São Paulo, 2004, 5º Reimp.
 CONTROLE DA QUALIDADE

São as ações pontuais de verificação da conformidade da qualidade ao

longo do processo produtivo.

1- Avalie o nível de desempenho atual.

2 - Compare-o com os objetivos fixados.

3 - Tome medidas para reduzir a diferença entre o

desempenho atual e o previsto.

Adaptado de: Qualidade Desde o Projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços, Juran, J.M.,
Pioneira Thonson Learning, São Paulo, 2004, 5º Reimp.
 MELHORAMENTO DA QUALIDADE

É o processo de elevar o desempenho da qualidade a níveis cada vez

mais elevados.
1- Reconheça as necessidades de melhoria.
2 -Transforme as oportunidades de melhoria numa tarefa de
todos os
trabalhadores.
3 - Crie um conselho de qualidade, selecione projetos de
melhoria e as
equipas de projeto e de facilitadores.
4 - Promova a formação em qualidade.
5 - Avalie a progressão dos projetos.
6 - Premie as equipes vencedoras.
7 - Faça publicidade dos seus resultados.
8 - Reveja os sistemas de recompensa para aumentar o nível de
melhorias.
9 - Inclua os objetivos de melhoria nos planos de negócio da
empresa.
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Pioneira Thonson Learning, São Paulo, 2004, 5º Reimp.
 O MAPA RODOVIÁRIO DO PLANEJAMENTO DA QUALIDADE

Atividades Resultados

Estabelecer metas da
qualidade Lista de metas da qualidade
Identificar os clientes
afetados
Aplicar medição em tudo
Lista de clientes

Determinar necessidades
dos clientes Lista de necessidades dos clientes

Desenvolver características
dos produtos
Projeto do produto

Desenvolver características
do processo
Projeto do processo
Desenvolver controles
do processo e transferir
Para operação Processo pronto para produzir

A cadeia é interligada de entrada e resultados, na qual o resultado de cada passo se transforma

em entrada do passo seguinte.

Adaptado de: Qualidade Desde o Projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços, Juran, J.M.,
Pioneira Thonson Learning, São Paulo, 2004, 5º Reimp.
 O QUE FAZER EM CADA ETAPA

Gerência da Qualidade

Planejamento Controle Melhoramento

da Qualidade da Qualidade da Qualidade

- Estabelecer Metas -Avaliar o desempenho -Provar a necessidade

da qualidade
-Identificar quem são os
clientes
-Determinar as necessidades
dos clientes
-Desenvolver as
características dos produtos
que atendem as necessidades
Dos clientes
-Desenvolver processos
capazes de produzir as
características do produto
-Estabelecer controles do
processo, transferir os
planos para o nível
operacional
real
-Comparar o desempenho
real com as metas da
qualidade
-Agir sobre a diferença
-Identificar os projetos de
melhorias
-Estabelecer as equipes
de projetos
-Prover as equipes com
recursos, treinamento e
motivação para:
• Diagnosticar as causas
• Estimular os remédios
-Estabelecer controles
para manter os ganhos

Qualidade Desde o Projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços, Juran, J.M.,
Pioneira Thonson Learning, São Paulo, 2004, 5º Reimp.
 PLANILHA DE PLANEJAMENTO DA QUALIDADE

Na Figura 1A, as linhas horizontais listam os vários CARACTERÍSTICAS

clientes. As colunas verticais mostram as DO PROCESSO 1C

CARACTERÍSTICAS
Necessidades desses clientes.
As interseções são codificadas, para mostrar os

DO PRODUTO
graus de relacionamento entre clientes e
necessidades.

Muito forte CARACTERÍSTICAS

DE CONTROLE

CARACTERÍSTICAS
1B CARACTERÍSTICAS
DO PROCESSO

DO PROCESSO
Forte DO PRODUTO
1D
DOS CLIENTES
NECESSIDADE

Fraca

Na Figura 1B, as necessidades dos clientes foram passadas para as

linhas horizontais. As colunas são então usadas para mostrar as
características
NECESSIDADE do produto exigidas ao atendimento dessas necessidades.
1A DOS CLIENTES
Na Figura 1C, as características do produto foram passadas para as linhas.
As colunas são então usadas para mostrar as características do processo
CLIENTES

exigidas para a obtenção daquelas características do produto.

Finalmente, na Figura 1D as características do processo foram passadas

para as linhas. As colunas são usadas para mostrar as características de
controle do processo necessárias para manter os processos estáveis.
Adaptado de: Qualidade Desde o Projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços, Juran, J.M.,
Pioneira Thonson Learning, São Paulo, 2004, p. 22, 5º Reimp.
CASA DA QUALIDADE
PLANILHA MOSTRANDO A RELAÇÃO COM A SIMBOLOGIA
 A SEGUIR ESTÁ UMA SELEÇÃO DAS PERGUNTAS CHAVES FEITAS DURANTE
AUDITORIAS DE FUNÇÕES.

FUNÇÃO DE INTELIGÊNCIA DE CAMPO. As perguntas chave são:

Qual é a importância relativa, das características do nosso produto. -ponto de vista dos usuários?
Quanto a essas características chave, qual é o desempenho do no produto em relação àqueles de nossos
concorrentes, do ponto de vista dos usuários?
Quais são os efeitos dessas diferenças competitivas sobre a economia e bem-estar dos usuários?
Qual é a adequação da nossa base de dados com relação às perguntas acima? Como estamos organizados
para a obtenção de inteligência ,b campo digna de crédito com respeito à qualidade?

FUNÇÃO DE DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS. As pergun-tas chave são:

Qual é o histórico do desenvolvimento de nossos produtos - a proporção de sucessos, fracassos e erros?

Qual é a duração de nosso ciclo do conceito até o cliente, em comparação com aqueles de nossos
concorrentes?
Que medidas estão em uso, para julgar o desempenho da função de desenvolvimento de produtos?
Qual é o "custo da má qualidade" gerado pela função de desenvolvimen-to do produto?
Qual é a adequação do nosso sistema de alerta antecipado, para detectar problemas de qualidade que a
função de desenvolvimento de produto cria para as funções seguintes, na seqüência entre o conceito
e o cliente?
Até que ponto as características propensas a falhas dos antigos produtos são transportadas para os novos
produtos?
Que treinamento têm tido nossos projetistas de produtos, em modernas metodologias de qualidade?
 FUNÇÃO DE RELAÇÕES COM FORNECEDORES. As perguntas chave são:

Como nossas necessidades de qualidade são por nós definidas? E pelo nossos fornecedores?
Como avaliamos o desempenho de qualidade dos fornecedores?
Até onde nossos problemas de qualidade no uso podem ser atribuídos a itens comprados de
fornecedores?
Que porcentagem do nosso custo de má qualidade pode ser atribuída a itens comprados de
fornecedores?
Quais são os critérios que usamos para a seleção de novos fornecedores? E para sua
eliminação?
Qual é nossa rotatividade de fornecedores?

FUNÇÃO DE PLANEJAMENTO DE PROCESSOS. As perguntas chave são:

Quais são as medidas em uso para a função de planejamento de processos?

Até onde nossos projetos de processos estão em conformidade com as exigências dos clientes para
"Just in Time", Controle Estatístico do Processos, etc.?
Que porcentagem do nosso custo de má qualidade pode ser atribuída ao planejamento do processo?
Qual é a adequação da base de dados do planejamento de processos?
Até onde nossos planejadores de processos estão treinados em metodolo-gias modernas de qualidade?
 FUNÇÃO DE PRODUÇÃO. As perguntas chave são:

Qual é a prioridade dada à qualidade, em relação a outros parâmetros?

Até que ponto os funcionários estão em estado de autocontrole?
Até que ponto os funcionários estão treinados no uso das ferramentas de controle de qualidade?
Até que ponto os funcionários têm a oportunidade de participar do plane-jamento e do melhoramento da
qualidade?

FUNÇÃO DE GERÊNCIA DA QUALIDADE. As perguntas chave são:

Qual é a percepção dos gerentes de linha com relação ao papel do Departamento de Qualidade?
Como está o feedback de dados sobre qualidade às funções de linha?
Qual é a qualificação do Departamento de Qualidade para ajudar a empresa a trazer as metas da qualidade
para o plano estratégico de negócios?
FUNÇÃO DE MARKETING. As perguntas chave são:

O que se sabe a respeito da relação entre a qualidade dos produtos da empresa e o volume de vendas e à
estrutura de preços?
Onde fica a responsabilidade pela determinação dessas relações?
O que se sabe a respeito do efeito da qualidade dos processos administra-tivos sobre o volume de vendas
e a estrutura de preços?

FUNÇÃO DE ASSISTÊNCIA AOS CLIENTES. As perguntas chaves são:

Quais são as medidas da qualidade da assistência aos clientes?

Quais são as percepções, pelos clientes, da adequação dos nossos serviços?
O feedback de dados vindos da assistência aos clientes constitui uma base confiável para o planejamento
de melhoramentos no desempenho?