ESCOLA PROFISSIONAL DA

APRODAZ

Atendimento telefónico

A situação passa-se numa papelaria durante a campanha escolar. As encomendas

dos livros estão atrasadas e os clientes começam a manifestar o seu desagrado. Após se
dirigir por várias vezes à papelaria em questão, o senhor Bruno decide poupar o seu
tempo e contacta a papelaria através do telefone. A sua opção não foi a melhor, pois a
funcionária atende o senhor de forma irritada, responde de forma sucinta, sem
acrescentar nada de novo ao que a cliente já sabia e demonstra falta de profissionalismo,
dando uma imagem negativa à empresa.

(trimmm… trimmm…trimmm)

Papelaria- Fala a Teresa. Em que posso ser útil? (a funcionária atende o telefone
com uma voz cansada e sem paciência)

Cliente- Bom dia. É da papelaria Aquarela?

Papelaria- É sim, o que deseja? (responde a funcionária com uma voz levemente
aborrecida)

Cliente- Estou vos telefonando, porque ficaram de me contactar assim que

chegassem os livros do 6ºano da escola Tavares Canário. Da última vez que aí estive
disseram-me que chegavam terça-feira passada, já se passou uma semana, desde então e
ainda não me disseram nada.

Papelaria- Meu senhor, se não entramos em contacto consigo é porque ainda não
recebemos nada para si. Assim que os livros cá estiverem será avisado…

Cliente- Mas as aulas já começaram e esses livros já estão encomendados há mais

de dois meses. Agradecia que ao menos me dessem uma explicação plausível para esse
atraso tão prolongado… (o cliente já começa a ficar chateado)

Papelaria- a única informação que lhe sei dar é que as encomendas estão
atrasadas, de resto não sei mais nada… (a funcionária continua a falar num tom
impaciente)

ESCOLA PROFISSIONAL DA
APRODAZ
Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada
Telefone 296 285 461  Fax 296 285 463
E-mail: geral@aprodaz.com
 ESCOLA PROFISSIONAL DA
APRODAZ

Cliente- Isso já eu sei. Mas que empresa é essa que para além de não cumprir as
suas obrigações não dá uma justificação aos seus clientes?!

Papelaria- Não posso ajudar-lhe nesse aspecto. Assim que cheguem os livros será
informada. Agora se me dá licença vou desligar porque tenho muitos clientes aqui à
espera. Com licença…

Cliente- Antes de desligar passe à sua chefe! (o cliente está fulo com a situação
em si e para piorar a funcionária mostrou não ter profissionalismo nenhum)

Papelaria-De momento ela não se encontra presente. Passe por cá mais tarde,
pode ser que a encontre. Continuação de um bom dia.

(o cliente fica perplexo quando a funcionária desliga o telefone, fica com o

auscultador na mão sem reacção)

Bruno Tavares

Eduarda Carreiro

ESCOLA PROFISSIONAL DA
APRODAZ
Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada
Telefone 296 285 461  Fax 296 285 463
E-mail: geral@aprodaz.com