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Table Of Contents

EL PROBLEMA
Planteamiento del problema
Objetivos de la investigación
General
Específicos
Alcance y delimitación
Antecedentes de la investigación
Reseña de la empresa
Gerencia de ventas
Gerencia de administración
Gerencia de crédito
Gerencia de repuestos
Gerencia de servicio
Bases teóricas
Indicadores de gestión
Entradas
Insumo
Proceso
Tendencia del indicador según “deber ser”
Estrategia
Calidad
calidad
Método de Deming o calidad total
Los cinco fundamentos de la calidad
Enfoque trascendente de la calidad
Enfoque de la calidad basado en el producto
Enfoque de la calidad basado en el usuario
Enfoque de la calidad basado en la fabricación
Enfoque de la calidad basada en el valor
Servicio de atención al cliente
Elementos del servicio al cliente
Importancia del servicio al cliente
Los diez mandamientos de la atención al cliente
Sistema de verificación de los servicios
El control de los procesos de atención al cliente
Calidad del servicio al cliente
Sistema de variables
Definición operacional
Términos básicos
Naturaleza de la investigación
Población
Técnicas de recolección de información
Observación directa participante
Entrevista
de entrevista
Confiabilidad del instrumento
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calidad

calidad

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