Professional Documents
Culture Documents
COMERCIAL
Program
I.
I. 09.00-10.30
09.00-10.30
10.30-10.45
II.
II. 10.45-12.15
10.45-12.15
12.15-13.15
III.
III. 13.15-14.45
13.15-14.45
14.45-15.00
IV.
IV. 15.00-16.30
15.00-16.30
Formarea Lucratorului Comercial 2
Obiectivele cursului
1. Hipermarketul Carrefour
3. Reguli interne
Sa ii ascultam pe ceilalti.
Suntem la un curs …
Responsabilitate
Asumarea deplina a consecintelor actiunilor noastre fata de clienti, companie,
colaboratori, alte institutii si fata de mediul inconjurator.
Generozitate
Cu ajutorul experientei si fortei companiei noastre cream valori pe care le
impartasim clientilor, colaboratorilor, actionarilor, partenerilor si furnizorilor
nostri.
Respect
Respectarea colaboratorilor, furnizorilor si clientilor nostri. Sa stim sa-i
ascultam si sa admitem diferentele dintre ei. Intelegerea si respectarea
modului lor de viata, a obiceiurilor, intereselor si culturii fiecaruia, oriunde
suntem prezenti.
Formarea Lucratorului Comercial 6
Valorile Carrefour
Integritate
Respectarea angajamentelor si a cuvantului dat, precum si actionarea intr-un
mod onest fata de clienti, colaboratori si furnizori. Sa fim integri atat la nivel
individual cat si la nivelul intregii companii.
Solidaritate
Contributia la dezvoltarea economiei locale, reducerea ratei somajului,
formarea profesionala si lupta contra excluziunii in colectivitatile din tarile,
orasele, cartierele in care ne practicam meseria. Punerea in practica a unei
politici comerciale echitabile, dezvoltand impartasirea valorilor noastre.
Unitate intre toti membrii Grupului, indiferent de meserie sau forma de
comert.
Progres
Favorizarea progresului si a dezvoltarii de noi tehnologii care sa sprijine
activitatea oamenilor. Favorizarea inovatiilor si inlesnirea schimbarilor prin
promovarea unei politici de pionierat.
• Numarul 1 in Europa
• Alegerea a 3 miliarde de
clienti
• Aproape 500.000 de angajati
• 102 miliarde de € Cifra de
Afaceri in 2007
P
P B E
G T
F C E L P
X
T A T S C
P I
L S
L
E
S
DIRECTOR
MANAGER
DEPARTAMENT/
CONTROL GESTIUNE/
RESPONSABIL SERVICIU
MANAGER RAION /
SEF DE VANZARI / ROL /
MANAGER RECEPTIE /
RESPONSABIL CALITATE
SEF DE ECHIPA
b. Balizarea raionului
d. Reducerea pierderilor
b. Balizarea raionului
d. Reducerea pierderilor
ATENTIE !!
Umplerea zonelor
promotionale este
prioritara!
- cu ajutorul carucioarelor
Raionul se
debaraseaza
IMEDIAT dupa
umplerea
raftului
Marfa si cartoanele
NU se aseaza pe
jos
Produsele sunt
transportate
NUMAI in baxuri
Criteriile de implantare
dimensiunea/gramajul
produsului – produsele cu
volum si gramaj mare se
aseaza in partea inferioara a
raftului iar produsele cu
gramaj mic in partea
superioara a acestuia
Siguranta – comercializarea
produselor NUMAI cu specificatiile
in limba romana ale
producatorului, furnizorului si
distribuitorului
b. Balizarea raionului
d. Reducerea pierderilor
b. Balizarea raionului
d. Reducerea pierderilor
ATENTIE!!
Inainte de a fi urcat pe rack,
in mod obligatoriu paletul se
infoliaza!
asa DA
asa NU
asa NU
1 2 3
b. Balizarea raionului
d. Reducerea pierderilor
Cunoscute
Necunoscute
diferente de inventar
ATENTIE!!
Toate produsele deteriorate se duc
in locuri special amenajate pentru
a fi inregistrate.
b. Balizarea raionului
d. Reducerea pierderilor
Dinamic
Amabil
Orientat spre nou
Eficient
Responsabil
Pozitiv
Bun coechipier
Are initiativa
Comportament respectuos
Definitie
Ce sa nu facem
NU raspundem la amenintari pentru a nu crea o scena
neplacuta in fata altor clienti
NU–i spunem ca e la fel cu ceilalti clienti
NU–i acordam prioritate, deoarece vom indeparta alti clienti
NU ne justificam, ci explicam
Definitie
Ce sa facem
Ii spunem ca are dreptate, ii oferim imediat rezolvarea,
pentru a-l calma
Il ascultam ca sa intelegem ce doreste
Vorbim calm, incet, cu un ton ponderat
Ii dam dreptate in mai mare masura decat este necesar
pentru a-l linisti
Ce sa nu facem
NU ne simtim atacati personal
NU-l contracaram
NU aratam o nerabdare excesiva
NU-l intrerupem cand vorbeste
NU-l lasam sa ne intrerupa, spunandu-i ca si noi l-am ascultat
« Priveste la asta ! » ,
« Vai ! »
Definitie
Ce sa facem
Il supraveghem fara ostilitate
Il infruntam direct, daca e gata sa deterioreze un produs
Ne adresam cu formule de genul: « Este un produs
delicat. Lasati-ma pe mine sa vi-l prezint »
Semnalam prezenta distrugatorilor periculosi
departamentului de securitate
Ce sa nu facem
NU ne uitamin alta parte, prefacandu-ne ca nu s-a
intamplat nimic
NU confundam alti clienti cu distrugatorul
NU-i adresam formule agresive «L-ati stricat, acum
ce facem?! »
Definitie
Ce sa facem
Atentionam tutorele cu formule «V-as ruga sa-i spuneti
copilului ca nu se poate juca in magazin»
Ii spunem tutorelui ca cel mic se poate accidenta
Ne pastram calmul chiar daca copilul produce pagube
Reactionam rapid inainte sa se strice anumite produse
Ce sa nu facem
NU atentionam copilul direct
NU ne adresam pe un ton ridicat, nervos tutorelui
NU asteptam pana in ultimul moment cand deja se produc
pagube
Ce sa facem
Il indepartam pe cat posibil de ceilalti clienti
Trebuie cat de cat izolat pentru a nu crea o scena neplacuta
Il linistim cu o atitudine calma, sigura, dar si ferma
Ne adresam cu formule «Va inteleg domnule, dar acum
lasati-ma sa va ajut»
Ce sa nu facem
NU ridicam tonul la Gura Bogata
NU tipam la el, chiar daca ne enerveaza
NU-l lasam sa ne domine
ATENTIE!!
Trateaza clientul asa cum vrei
tu sa fii tratat !!!