Formarea Lucratorului Comercial

FORMAREA LUCRATORULUI
COMERCIAL
Program
I.
I. 09.00-10.30
09.00-10.30
10.30-10.45
II.
II. 10.45-12.15
10.45-12.15
12.15-13.15
III.
III. 13.15-14.45
13.15-14.45
14.45-15.00
IV.
IV. 15.00-16.30
15.00-16.30
Formarea Lucratorului Comercial 2
Obiectivele cursului
 Familiarizarea cu universul Carrefour
 Insusirea principiilor de baza ale meseriei de

lucrator comercial
 Clientul - centrul activitatii Carrefour

Cuprins
1. Hipermarketul Carrefour
2. Meseria de lucrator comercial
3. Reguli interne
4. Misiunea noastra – clientul

Reguli de conduita
 Sa ii respectam pe ceilalti. Nu fumam in sala.
 Profitam de pauza, dar suntem punctuali.
 Sa facem schimb de experienta. Participati!
 Sa ii ascultam pe ceilalti.
 Cerem explicatii pentru ceea ce nu intelegem!
 Suntem la un curs …
SI VOM LASA LA O PARTE TELEFOANELE MOBILE

Valorile Carrefour
Libertate
Respectarea libertatii de alegere a clientilor prin oferirea unei game
diversificate de produse si marci, alaturi de oferirea de informatii complete si
obiective. Asigurarea libertatii consumatorilor de a cumpara la preturi
corespunzatoare puterii lor de cumparare. Cresterea accesului la consum.
Acordarea tuturor colaboratorilor a dreptului la initiativa si la libertatea de a fi
intreprinzator.
Responsabilitate
Asumarea deplina a consecintelor actiunilor noastre fata de clienti, companie,
colaboratori, alte institutii si fata de mediul inconjurator.
Generozitate
Cu ajutorul experientei si fortei companiei noastre cream valori pe care le
impartasim clientilor, colaboratorilor, actionarilor, partenerilor si furnizorilor
nostri.
Respect
Respectarea colaboratorilor, furnizorilor si clientilor nostri. Sa stim sa-i
ascultam si sa admitem diferentele dintre ei. Intelegerea si respectarea
modului lor de viata, a obiceiurilor, intereselor si culturii fiecaruia, oriunde
suntem prezenti.
Valorile Carrefour
Integritate
Respectarea angajamentelor si a cuvantului dat, precum si actionarea intr-un
mod onest fata de clienti, colaboratori si furnizori. Sa fim integri atat la nivel
individual cat si la nivelul intregii companii.
Solidaritate
Contributia la dezvoltarea economiei locale, reducerea ratei somajului,
formarea profesionala si lupta contra excluziunii in colectivitatile din tarile,
orasele, cartierele in care ne practicam meseria. Punerea in practica a unei
politici comerciale echitabile, dezvoltand impartasirea valorilor noastre.
Unitate intre toti membrii Grupului, indiferent de meserie sau forma de
comert.
Progres
Favorizarea progresului si a dezvoltarii de noi tehnologii care sa sprijine
activitatea oamenilor. Favorizarea inovatiilor si inlesnirea schimbarilor prin
promovarea unei politici de pionierat.

1. HIPERMARKETUL Carrefour

Grupul Carrefour
• Numarul 1 in Europa
• Alegerea a 3 miliarde de
clienti
• Aproape 500.000 de angajati
• 102 miliarde de € Cifra de
Afaceri in 2007

Structura hipermarket-urilor Carrefour
RECEPTIE MARFA PFT+APLS RECEPTIE
RECEPTIEMARFA
MARFANON FOOD
NON-FOOD
REZERVA REZERVA REZERVA REZERVA REZERVA
P
P B E
G T
F C E L P
X
T A T S C
P I
L S
L
E
S
RECEPTIE INTRARE CASA

CASE DE MARCAT CLIENTI MAGAZIN CENTRALA

Structura ierarhica
DIRECTOR
MANAGER
DEPARTAMENT/
CONTROL GESTIUNE/
RESPONSABIL SERVICIU
MANAGER RAION /
SEF DE VANZARI / ROL /
MANAGER RECEPTIE /
RESPONSABIL CALITATE
SEF DE ECHIPA
LUCRATOR COMERCIAL / VANZATOR / CASIER /

PROFESIONIST / AMBALATOR

2. MESERIA DE LUCRATOR COMERCIAL

Sarcinile lucratorului comercial
a. Aprovizionarea si aranjarea raionului
b. Balizarea raionului
c. Aranjarea si intretinerea rezervelor
d. Reducerea pierderilor
e. Informarea si servirea clientilor


Activitatea principala - umplerea raioanelor
respectand implantarile.
Cand facem umplerea ?
 inaintea deschiderii magazinului, cand putem transporta

cantitati mai mari de produse
 in timpul zilei cand magazinul este deschis, fara a
incomoda clientii
 imediat ce marfa nou livrata a sosit
ATENTIE !!
Umplerea zonelor
promotionale este
prioritara!

Cum facem umplerea ?
 transportam produsele necesare in magazin:

- cu ajutorul lizei
- cu ajutorul carucioarelor
 ne asiguram ca avem un carucior gol pentru deseuri si

cartoane
 umplem raftul respectand regulile de implantare

 pliem cartoanele si le asezam in carucior

 compactam produsele ce nu au incaput in raft si le asezam
pe palet sau in carucior ambalate in cartoane
 eliberam suprafata de vanzare

necesarul de marfa pentru raion este asezat pe palet

marfa este transportata in raion cu ajutorul lizei

in raion paletul este coborat la sol in dreptul raftului

este lasat un spatiu de trecere intre palet si raft
asa DA asa NU asa NU

cutia/baxul este luata in brate cand se face umplerea

pentru a eficientiza procesul de aprovizionare
paletul nu este lasat in raion decat daca trebuie sa ne
deplasam pentru a raspunde la solicitarile clientilor
asa DA asa NU asa NU

Raionul se
debaraseaza
IMEDIAT dupa
umplerea
raftului
Marfa si cartoanele
NU se aseaza pe
jos
Produsele sunt
transportate
NUMAI in baxuri

Cum NU facem umplerea

Cum NU facem umplerea

Rotatia produselor – produsele cu data limita de

consum mai apropiata vor fi asezate intotdeauna in fata
celorlalte

Criteriile de implantare
 familia de produse - familiile de articole sunt implantate

succesiv pe orizontala

dimensiunea/gramajul
produsului – produsele cu
volum si gramaj mare se
aseaza in partea inferioara a
raftului iar produsele cu
gramaj mic in partea
superioara a acestuia
Nota: produsele care prezinta pericol pentru sanatatea copiilor sunt

implantate in partea superioara a raftului!
 pretul produsului – in functie de pretul de vanzare

produsele se implanteaza crescator de la nivelul inferior al
raftului in sus
Nota: - reglarea tabletelor se face in functie de inaltimea produselor
- ultimul raft de sus sa fie la un nivel accesibil pentru client
- dublarea produselor de la ultimul nivel (gondole inalte)

 produsele Marca Nr.1 – produsele cele mai ieftine din
cadrul unei familii
verticala pe produs orizontala pe produs

Prospetime - verificarea si
retragerea de la vanzare a
produselor inainte de data limita
de consum (DLC)
Calitate – retragerea de la vanzare

a produselor care nu respecta
standardele
Siguranta – comercializarea
produselor NUMAI cu specificatiile
in limba romana ale
producatorului, furnizorului si
distribuitorului

Curatenia raionului
curatarea rafturilor inainte de umplere
curatarea produselor
strangerea ambalajelor, foliilor si produselor abandonate in
raion

Curatenia raionului
 marfa scoasa de la raft pentru curatarea acestuia se
aseaza pe palet (nu pe jos)
curatarea rafturilor se face de preferinta atunci cand
magazinul este inchis pentru a nu deranja clientii


Etichetarea
 un produs = o eticheta de pret
 pozitionare in stanga produsului
 pretul afisat = pret casa marcat
 autocolant cu cod de bara

(EAN) cu sau fara pret afisat
 autocolant cu informatii despre

produs
 eticheta utilizata pentru

produsele cu greutate variabila

Eticheta de pret se aseaza in stanga produsului

Balizarea
Punerea in valoare a diferitelor tipuri de produse:
 produse promotionale
 produsele Marca Nr1 - marca proprie Carrefour

Balizarea - produse promotionale
promotie raft element promo

Balizarea
 produse promotionale
capat de raft insula promo

Balizarea
 produse Marca Nr.1

Actiunile comerciale - scopul lor este cresterea cifrei de
afaceri prin atragerea de noi clienti si prin prezentarea de noi
oferte clientilor existenti.
Catalogul CARREFOUR cuprinde o oferta complexa de

produse din toate raioanele:
 preturi competitive
 are un foarte mare impact asupra

clientului
 este distribuit gratuit in zonele de

proximitate ale magazinului
 apare la fiecare 2 saptamani.

Actiunile comerciale
Capetele de raft
dinspre linia TG-urile de
caselor sunt mai pe partea
putin adanci stanga ca si
pentru a putea cele dinspre
facilita traficul rezerve sunt
de clienti construite pe
baza de soclu
Pe aleea
mediana pe
partea dreapta IN TOATE CAZURILE se
in sensul de respecta:
circulatie, sunt
TG-uri de -Verticalitate
volum de -Volum
aceea exista
palet la sol -Compactare
Actiunile comerciale
Capetele de raft construite pe baza de
soclu creeaza senzatia de volum chiar
daca nu au un stoc mare de marfa pe
ele.
Trebuie sa fim atenti la

dispunerea tabletelor si in caz
de nevoie, sa modificam
nivelele acestora astfel incat
tot capatul de raft sa fie
acoperit cu marfa. Nivelul de
sus al produselor se afla
exact la inaltimea capatului
de raft. 41
Formarea Lucratorului Comercial

Rezerva - spatiu utilizat pentru depozitarea marfii
Rezervele mari
- destinate produselor de mare volum
- rafturi structurate pe 4-5 nivele
- greutatea maxima admisa este 2400 Kg
Rezervele frigorifice - destinate produselor proaspete si
congelate
- temperatura controlata
Rezervele protejate
- destinate produselor susceptibile de
furt (guma de mestecat, ape de toaleta,
brichete etc)
- acces limitat pe baza de ecuson
special
Organizarea rezervei
 pozitionarea produselor cu vanzare

foarte buna (ape minerale, ulei, zahar,
banane, scutece etc.) cat mai accesibil
cu putinta.
 aranjarea produselor pe familii
ATENTIE!!
Inainte de a fi urcat pe rack,
in mod obligatoriu paletul se
infoliaza!

 compactarea eficienta a marfii pe
paleti
asa DA
asa NU

Organizarea rezervei asa DA
 curatenia spatiului de depozitare
asa NU

 efectuarea returului de la case
se separa returul un angajat al se aseaza

pe raioane raionului preia produsul la raft
returul

1 2 3

Utilaje de lucru
Liza manuala ne ajuta la transportarea

paletilor atat in rezerva cat si pe suprafata de
vanzare
Liza electrica este utilizata la transportul
paletilor cu marfa NUMAI in rezerva
Liza cu catarg, stivuitorul - utilaje folosite

numai de catre personalul autorizat ISCIR. Se
folosesc la urcarea si coborarea paletilor din
rezerva
Paletul - din lemn
- din plastic


Avem doua tipuri de pierderi: cunoscute si
necunoscute
Cunoscute
 produse deteriorate - ambalaj sau continut deteriorat, nu

mai pot fi oferite spre vanzare
 produse expirate - termen de valabilitate depasit
 produse furate - care pot fi identificate doar prin

ambalajul lor gol sau produse desfacute si abandonate in
magazin.
 etichetare gresita a produselor

Necunoscute
 diferente de inventar

Ce putem face ?
 manipulam cu grija produsele
 respectam regulile de paletare si umplere a raftului
 efectuam corect rotatia marfii
 securizam produsele susceptibile de furt si

produsele scumpe cu dispozitive antifurt
ATENTIE!!
Toate produsele deteriorate se duc
in locuri special amenajate pentru
a fi inregistrate.

Ce NU trebuie sa facem

Ce NU trebuie sa facem


Lucratorul comercial Carrefour este…
 Dinamic
 Amabil
 Orientat spre nou
 Eficient
 Responsabil
 Pozitiv
 Bun coechipier

Lucratorul comercial Carrefour…
 Isi cunoaste sarcinile
 Cunoaste regulamentul intern si procedurile de lucru
 Cunoaste organizarea magazinului
 Cunoaste produsele si promotiile in desfasurare

Lucratorul comercial Carrefour…
 Comunica placut si eficient cu clientii si colegii
 Se adapteaza sarcinilor de lucru
 Isi organizeaza propria activitate
 Gaseste solutii la problemele aparute
 Are initiativa

3. REGULI INTERNE
 Reguli de protectie a muncii

 Reguli de securitate a muncii

Reguli de protectie a muncii
Reguli generale
este obligatorie folosirea

echipamentelor de protectie
eliberarea spatiului de lucru de

obiectele inutile
produsele voluminoase se transporta pe palet cu ajutorul

lizei
pentru evitarea accidentelor paletii trebuie sa fie infoliati

sau asigurati la sol

pentru manipularea paletilor

voluminosi se cere ajutorul unui coleg
lucratorul comercial trebuie sa

utilizeze in mod corect si responsabil
echipamentele care ii sunt puse la
dispozitie
este interzisa conducerea lizei cu

catarg si a stivuitorului fara a fi în
posesia permisului de conducere
adecvat (autorizat ISCIR)

in timpul operatiunilor de depozitare sau de luare a
marfurilor din depozite, este interzisa escaladarea rack-
urilor
 este interzis urcatul pe furcile lizei mecanice, electrice, cu

catarg si a stivuitorului
 in cazul defectarii unui utilaj se anunta Serviciul Intretinere
si nu se mai foloseste pana la remedierea defectiunii
Reguli de pontare
 pontam la intrarea in tura/pauza
 pontam la iesirea din pauza/tura
NOTA: pontam de intrare in tura exact inaintea inceperii activitatii

: pontam de intrare in pauza imediat dupa intreruperea activitatii
: pontam de iesire din pauza exact inaintea reinceperii activitatii
: pontam de iesire din tura imediat dupa incetarea activitatii
Regulamentul de ordine interioara
Reguli generale de igiena si securitate
 echipamentul de lucru este curat si bine intretinut
 utilizam echipamentul de protectie
 respectam zilnic normele de igiena corporala
 este interzis consumul bauturilor alcoolice
 consumul alimentelor este permis numai in locurile

amenajate in acest scop

Regulamentul de ordine interioara
Reguli generale de igiena si securitate
 este interzisa patrunderea si ramanerea in interiorul

societatii in stare de ebrietate, sub influenta drogurilor, a
medicamentelor sau a altor substante care pot afecta
capacitatea de munca a angajatilor
 pauzele se iau in salile special amenajate si nu la locul de

munca
 este interzisa utilizarea de catre lucratorii comerciali a

telefoanelor mobile în timpul programului de lucru

Prevenirea incendiilor
nu se depoziteaza materiale sau

marfa pe culoarele de evacuare
este interzis fumatul la locul de

munca cu exceptia spatiilor special
amenajate
nu se intervine asupra instalatiilor

electrice

4. MISIUNEA NOASTRA – CLIENTUL
VINE CUMPARA REVINE

Relatia cu clientii
Comportament respectuos
Atentie totala in ascultarea clientului
Implicare 100% in rezolvarea nevoilor

clientului

Cum sa ne comportam ?
5 tipuri de clienti dificili

1. Vip-ul
2. Reclamantul
3. Distrugatorul
4. Tutorele neglijent
5. Gura-bogata

V.I.P. -ul
« Trebuie sa mi se
acorde atentie – acum ! »
Definitie
Nu este neaparat o persoana cunoscuta, un VIP propriu-zis.

Trece peste rand inaintea altora, vrea prioritate. Vrea un
tratament preferential. Ameninta ca va trece peste autoritatea
dvs. si va raporta comportamentul dvs. superiorului.

V.I.P. -ul
Ce sa facem
 Il convingem ca ii intelegem nevoile
 Il facem sa se simta important, deoarece de acest lucru are
nevoie
 Daca trece peste rand in fata altor clienti,
ne ocupam de clientii care au fost primii
Ce sa nu facem
 NU raspundem la amenintari pentru a nu crea o scena
neplacuta in fata altor clienti
 NU–i spunem ca e la fel cu ceilalti clienti
 NU–i acordam prioritate, deoarece vom indeparta alti clienti
 NU ne justificam, ci explicam

Reclamantul
« Nu am mai vazut atata

incompetenta in viata
mea ! »
Definitie
Se enerveaza din pricina unor lucruri subiective (sortimente

care nu-i convin etc). Se leaga de cele mai mici defecte ale
produsului. Cauta cu lupa defectele; face din tantar armasar!
Poate face o scena galagioasa, violenta, ridicand tonul.

Reclamantul
Ce sa facem
 Ii spunem ca are dreptate, ii oferim imediat rezolvarea,
pentru a-l calma
 Il ascultam ca sa intelegem ce doreste
 Vorbim calm, incet, cu un ton ponderat
 Ii dam dreptate in mai mare masura decat este necesar
pentru a-l linisti
Ce sa nu facem
 NU ne simtim atacati personal
 NU-l contracaram
 NU aratam o nerabdare excesiva
 NU-l intrerupem cand vorbeste
 NU-l lasam sa ne intrerupa, spunandu-i ca si noi l-am ascultat

Distrugatorul
« Priveste la asta ! » ,
« Vai ! »
Definitie
Isi permite sa deterioreze marfurile expuse, sa le lase in

dezordine. Ignora semnalizari de genul « Nu atingeti ».
Despacheteaza produsele ambalate, lasandu-le sa arate ca o
marfa deteriorata.

Distrugatorul
Ce sa facem
 Il supraveghem fara ostilitate
 Il infruntam direct, daca e gata sa deterioreze un produs
 Ne adresam cu formule de genul: « Este un produs
delicat. Lasati-ma pe mine sa vi-l prezint »
 Semnalam prezenta distrugatorilor periculosi
departamentului de securitate
Ce sa nu facem
 NU ne uitamin alta parte, prefacandu-ne ca nu s-a
intamplat nimic
 NU confundam alti clienti cu distrugatorul
 NU-i adresam formule agresive «L-ati stricat, acum
ce facem?! »

Tutorele Neglijent
« Copiii – ce pot face cu ei ? »
Definitie
Lasa copiii sa umble la produsele de pe raft. Nu face

eforturi pentru a indrepta comportamentul neastamparat al
copiilor. Are o atitudine defensiva cand e vorba de copilul lui.
Copilul nesupravegheat poate deveni «Micul Distrugator».

Tutorele Neglijent
Ce sa facem
 Atentionam tutorele cu formule «V-as ruga sa-i spuneti
copilului ca nu se poate juca in magazin»
 Ii spunem tutorelui ca cel mic se poate accidenta
 Ne pastram calmul chiar daca copilul produce pagube
 Reactionam rapid inainte sa se strice anumite produse
Ce sa nu facem
 NU atentionam copilul direct
 NU ne adresam pe un ton ridicat, nervos tutorelui
 NU asteptam pana in ultimul moment cand deja se produc
pagube

Gura Bogata
« E posibil sa obtin vreun

ajutor, de undeva de aici ? »
Definitie
Este galagios, violent si nepoliticos in mod gratuit

-deranjeaza clientii. Incearca sa intimideze. Se poate certa si
cu alti clienti despre un ultim articol disponibil. Ridica tonul
deoarece vrea sa fie auzit.

Gura Bogata
Ce sa facem
 Il indepartam pe cat posibil de ceilalti clienti
 Trebuie cat de cat izolat pentru a nu crea o scena neplacuta
 Il linistim cu o atitudine calma, sigura, dar si ferma
 Ne adresam cu formule «Va inteleg domnule, dar acum
lasati-ma sa va ajut»
Ce sa nu facem
 NU ridicam tonul la Gura Bogata
 NU tipam la el, chiar daca ne enerveaza
 NU-l lasam sa ne domine

Importanta Clientului
 Fara CLIENT nu exista afacere
 CLIENTUL este cel care ne plateste salariul
 CLIENTUL este cel care ne face reclama
 Toti suntem in fiecare zi CLIENTI
ATENTIE!!
Trateaza clientul asa cum vrei
tu sa fii tratat !!!


Formarea Lucratorului Comercial

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Formarea Lucratorului Comercial

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

FORMAREA LUCRATORULUI

 Familiarizarea cu universul Carrefour

 Insusirea principiilor de baza ale meseriei de

 Clientul - centrul activitatii Carrefour

Formarea Lucratorului Comercial 3

2. Meseria de lucrator comercial

4. Misiunea noastra – clientul

 Sa ii respectam pe ceilalti. Nu fumam in sala.

 Profitam de pauza, dar suntem punctuali.

 Sa facem schimb de experienta. Participati!

 Cerem explicatii pentru ceea ce nu intelegem!

SI VOM LASA LA O PARTE TELEFOANELE MOBILE

Formarea Lucratorului Comercial 5

Formarea Lucratorului Comercial 7

Formarea Lucratorului Comercial 8

Formarea Lucratorului Comercial 9

REZERVA REZERVA REZERVA REZERVA REZERVA

RECEPTIE INTRARE CASA

Formarea Lucratorului Comercial 10

LUCRATOR COMERCIAL / VANZATOR / CASIER /

Formarea Lucratorului Comercial 11

Formarea Lucratorului Comercial 12

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului

c. Aranjarea si intretinerea rezervelor

e. Informarea si servirea clientilor

Formarea Lucratorului Comercial 13

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului

c. Aranjarea si intretinerea rezervelor

e. Informarea si servirea clientilor

Formarea Lucratorului Comercial 14

 inaintea deschiderii magazinului, cand putem transporta

Formarea Lucratorului Comercial 15

 transportam produsele necesare in magazin:

 ne asiguram ca avem un carucior gol pentru deseuri si

 umplem raftul respectand regulile de implantare

Formarea Lucratorului Comercial 16

 pliem cartoanele si le asezam in carucior

 eliberam suprafata de vanzare

Formarea Lucratorului Comercial 17

necesarul de marfa pentru raion este asezat pe palet

Formarea Lucratorului Comercial 18

in raion paletul este coborat la sol in dreptul raftului

asa DA asa NU asa NU

cutia/baxul este luata in brate cand se face umplerea

asa DA asa NU asa NU

Formarea Lucratorului Comercial 21

Cum NU facem umplerea

Formarea Lucratorului Comercial 22

Cum NU facem umplerea

Formarea Lucratorului Comercial 23

Rotatia produselor – produsele cu data limita de

Formarea Lucratorului Comercial 24

 familia de produse - familiile de articole sunt implantate

Formarea Lucratorului Comercial 25

Nota: produsele care prezinta pericol pentru sanatatea copiilor sunt

 pretul produsului – in functie de pretul de vanzare

Formarea Lucratorului Comercial 27

verticala pe produs orizontala pe produs

Calitate – retragerea de la vanzare

Formarea Lucratorului Comercial 29

Formarea Lucratorului Comercial 30

Formarea Lucratorului Comercial 31

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului

c. Aranjarea si intretinerea rezervelor