Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Save to My Library
Look up keyword
Like this
16Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
Kualitas Pelayanan Jasa

Kualitas Pelayanan Jasa

Ratings: (0)|Views: 714 |Likes:
Published by Aries Triwibowo

More info:

Published by: Aries Triwibowo on Feb 07, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

06/27/2013

pdf

text

original

 
1
 
Pelayanan Jasa1.
 
Kualitas Pelayanan (Serve Quality)
Definisi kualitas pelayanan pada dasarnya terfokus pada upayapemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatanpenyampaiannya untuk mengimbangi harapan yang dimiliki pelanggan.Menurut Alma (2004:293) kualitas jasa adalah “Semua tingkat kemampuansuatu jasa dengan segala atributnya yang secara riel disajikan sesuai denganharapan konsumen”.Dengan menciptakan kualitas jasa yang dipersepsikan pelanggan setiadan layanan karyawan secara memuaskan memiliki peranan yang besar dalammenciptakan keunggulan layanan (service excellence). Menurut Tjiptono danChandra (2005:119) keunggulan layanan dibentuk melalui pengintegrasianempat pilar yang saling berkaitan erat yaitu: kecepatan, ketepatan, keramahandan kenyamanan.Jadi kualitas layanan adalah nilai yang diberikan terhadap pelayananyang sudah diberikan kepada orang lain. Berdasarkan identifikasi di atasmaka penulis memaparkan dimensi dari kualitas pelayanan beserta indikator-indikatornya menurut Fandy dan Tjiptono yaitu:1.
 
Bentuk Fisik b.
 
Peralatan mutakhir/ terbaru.c.
 
Fasilitas fisik yang berdaya tarik.d.
 
Karyawan yang berpenampilan rapi.e.
 
Fasilitas fisik yang sesuai dengan jenis jasa yang ditawarkan.2.
 
Empatia.
 
Perhatian yang individual dari perusahaanb.
 
Waktu beroperasi yang cocok/ nyaman bagi para pelanggan.c.
 
Karyawan memberikan perhatian personal.
 
2
 
d.
 
Perusahaan sungguh-sungguh memperhatikan kepentinganpelanggan.e.
 
Karyawan yang memahami kebutuhan spesifik para pelanggan.3.
 
Jaminana.
 
Karyawan yang terpercaya.b.
 
Perasaan aman sewaktu melakukan transaksi dengan karyawanpenyedia jasa.c.
 
Karyawan yang selalu bersikap sopan terhadap para pelanggan.d.
 
Karyawan yang berpengetahuan luas sehingga dapat menjawabpertanyaan pelanggan.4.
 
Daya Tanggapa.
 
Kepastian waktu penyampaian jasa diinformasikan dengan jelaskepada para pelanggan.b.
 
Layanan yang segera/ cepat dari karyawan perusahaan.c.
 
Karyawan yang selalu bersedia membantu pelanggan.d.
 
Karyawan yang tidak terlampau sibuk sehingga sanggup menanggapipermintaan pelanggan dengan cepat5.
 
Keandalana.
 
Bila menjanjikan akan melakukan sesuatu pada waktu yang telahditentukan, pasti akan direalisasikan.b.
 
Bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan setiap adamasalah.c.
 
Jasa yang disampaikan secara benar semenjak kali pertama.d.
 
Jasa yang disampaikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan.e.
 
Sistem pencatatan yang akurat dan bebas kesalahan.
2.
 
Kepuasan Konsumen akan Pelayanan Jasa
Tidak dapat dipungkiri kalau para pelanggan mengira-ngira, penawaranmana yang akan memberikan nilai tertinggi. Para pelanggan menginginkannilai maksimal, dengan dibatasi oleh biaya pencarian serta pengetahuan,mobilitas dan penghasilan yang terbatas. Mereka membentuk suatu harapanakan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Kenyataan apakah suatupenawaran memenuhi harapan akan nilai pelanggan mempengaruhi kepuasandan kemungkinan mereka untuk kembali membeli.Menurut Kotler (1997:34) customer delivered value (Nilai yangditerima pelanggan) adalah “Selisih antara total customer/jumlah nilai bagi
 
3
 
pelanggan dan total customer cost/biaya total pelanggan adalah kumpulanmanfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu”.Menurut Kotler (2000:70) bahwa tautan antara kepuasan pelanggan dankesetiaan pelanggan tidak bersifat proporsional. Andaikan kepuasanpelanggan diberi peringkat dengan skala satu sampai lima. Pada levelkepuasan pelanggan sangat rendah (level satu), para pelanggan cenderungmenjauhi perusahaan dan menyebarkan cerita jelek tentang perusahaantersebut. Pada level dua sampai level empat pelanggan agak puas tetapi masihmerasa mudah untuk untuk beralih ketika tawaran yang lebih baik muncul.Pada level lima, pelanggan sangat cenderung membeli ulang dan bahkanmenyampaikan cerita pujian tentang perusahaan.Dalam teori lain mengatakan bahwa “Kepuasan konsumen adalahperasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandinganantara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”, (Kotler, 1997:36).Secara umum kepuasan konsumen atau ketidakpuasan konsumenmerupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Sehinggadapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen berarti kinerja suatu barang/ jasasekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan.
Hubungan antara Kualitas pelayanan dengan Kepuasan konsumen
Kotler (1997:360) mengatakan bahwa “Kepuasan konsumen adalahperasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antarakesannya terhadap pelayanan (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”.

Activity (16)

You've already reviewed this. Edit your review.
1 hundred reads
1 thousand reads
mealleta liked this
Iden Gilang liked this
Iden Gilang liked this
Kusnadi Bahari liked this
Nelson Belo liked this

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->