• Comitê Intersetorial de Estudo, Prevenção e Combate às LER/ DORT - BA

• II ENCONTRO NACIONAL DE LER/DORT “POR UM BRASIL SEM LER”

• DATA: 18 19 e 20 de Novembro de 2004.
• Salvador/BA.

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 O trabalho em
Teleatendimento
(‘Telemarketing’)
A intervenção dos órgãos públicos
de defesa da saúde do
trabalhador
DESAFIOS E NECESSIDADES

Airton Marinho da Silva – Médico do Trabalho

Auditor Fiscal da DRT MG – MTE -
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 Demanda:
SINTTEL-MG:
Trabalhadores expressando o sofrimento originado no
ambiente de trabalho.
Queixas espontâneas, em cartas, e-mails e
depoimentos pessoais - sofrimento intenso.

Estatísticas: INSS (??) - ‘B31’ X ‘B91’

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 Intervenção
• Fiscalizações MTE - Área trabalhista:
• Trabalho em domingos e feriados sem
autorização MTE
• Horas extras além do permitido
• Jornadas de 8 horas para telefonistas
• ‘Estágios’ como mão de obra
• Trabalho temporário sem justificativa
• Banco de horas ilegal
• Falta de intervalos mínimos exigidos

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 Intervenção
• Fiscalizações DRT MG - Área Saúde e Segurança:
– Mobiliário inadequado
– Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional
insuficiente:
• Avaliação incompleta dos fatores de risco
• Exames médicos não compatíveis com o risco
– (auditivo, vocal e osteo-muscular)
• Demissões com exame admissional apenas (135 dias)
– Falta de Programa de Prevenção de Riscos Ambientais
(ruído ambiental e intra-fone, ar condicionado,
iluminação)
– Falta de CIPA
– SESMT subdimensionado
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• Fiscalizações detectaram:
– Saúde e Segurança empresarial:
• Análises ergonômicas voltadas para aprovação da
situação, sem discutir organização do trabalho,
trabalho em turnos e noturno, formas de controle e
aceleração (TMA), ‘turn-over’, absenteísmo;
problemas do sistema informático;
• Desvalorização dos riscos para LER/DORT
– utilização contínua de computadores, digitação,
posição assentada contínua, falta de pausas

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• Exemplo: afirmações de técnico em laudo ‘ergonômico’
apresentado à fiscalização (2002):
– a)     "flexibilidade postural"
– b)     "autonomia gestual"
– c)     falta de "sobrecarga prolongada de grupos
musculares"
– d)     "ruído dentro do limite"
– e)     "falta de condições biomecânicas que favoreçam
DORT"
– f)      "lay-out da célula atende requisitos ergonômicos
básicos..."
– g)     ausência de "situações estressantes na relação
hierárquica e interpessoal"

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• Fiscalizações detectaram:

• Desvalorização das queixas em questionários internos

(falta de CATs)
– “dores nas costas, cansaço físico, dificuldades
de memória, depressão, irritabilidade,
problemas vocais, uso de psicotrópicos;”

• Contradições: ‘ginástica laboral’, ‘sala de

descompressão’, contratação de psicólogos e
fonoaudiólogos

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 Intervenção
• Limitações:
– NR-09: Programa de Prevenção de Riscos Ambientais – PPRA
(‘riscos químicos, físicos e biológicos...’)
– NR-07: critérios diagnósticos ?
– NR-17 – ERGONOMIA (1990)
• Análise ergonômica: quem ? Como ?
• Carga, mobiliário, nível de ruído, umidade, temperatura, iluminação
• Organização do Trabalho
• É processamento de dados ou não ?

• “A maior resistência por parte das empresas na regularização das

desconformidades relatadas se concentra na implantação de pausas e na
emissão de CATs” (PERES, 2003).

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 Intervenção
• MPT – Ministério Público do Trabalho
• Inquérito Civil Público
– Ampliação para grupo de empresas do setor
– Objetivo: Termo de Ajuste de Conduta
– O (não) envolvimento da ANATEL
– ‘Matéria-prima’:
• queixas ao SINTTEL-MG
• relatórios de fiscalização MTE
• Estatísticas INSS
• Estudo ergonômico da UFMG
• Informações das empresas

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 Evolução
• Audiências públicas
– Apresentação do estudo da UFMG
• Forte pressão de tempo
• restrições à fala (script) e movimentação
• pausas exíguas
• TMA reduzido
• falta de intervalo entre chamadas
• fila de espera
• carga mental
• conflitos quantidade/qualidade
• competição/gratificações

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 Evolução
• Audiências públicas

– Apresentação das empresas

• Empresas ‘recentes’
• Auto elogios
• Formação de jovens, muitos empregos
• Desvalorização dos riscos
• Controle e aceleração como naturais
• ‘exageros’ na análise da UFMG
• Questionários de ‘clima organizacional’

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 Evolução - MPT
• Audiências públicas
– Representação contra a Procuradoria
• ‘sigilo processual’
• Proposição de TAC
– O tempo como fator fundamental
• A incerteza do julgamento ...

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 Evolução - MTE
• Comissão Nacional de Ergonomia - DSST
– Fórum 16/10/2002 – SP
• Sindicatos, MPT, MTE, Universidade,
Fundacentro, Empresas, Prestadores de serviço
– Grupos Saúde Mental, LER/DORT, alterações
auditivas e vocais
– Ausência da ANATEL

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 Evolução
• Comissão Nacional de Ergonomia - DSST
 2002
– Curso de Ergonomia para Auditores Fiscais do MTE
(temas gerais)
– Nov-2003
– Curso de Capacitação em Ergonomia aplicada a
• Telemarketing
• Indústria calçadista
• Supermercados
• Indústria alimentícia (frigoríficos)
– 2003 – 2004 - Notas Técnicas – Anexos NR17

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 2004 - Proposta Nota Técnica
Teleatendimento
• Mobiliário do posto de trabalho
– Ajustes, lay-out, participação dos trabalhadores na
escolha, reposição e manutenção, treinamento para
uso
• Equipamentos de trabalho
– Head set individual, sem ruídos, substituição, pouca
exigência vocal, reflexos nas telas;
• Ambiente
– Projeto acústico, ruído ambiental de até 65 dB(A), ar
condicionado setorizado, “edifício doente”  

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 Proposta Nota Técnica
Teleatendimento
• Organização do trabalho
– adequação de pessoal às demandas
– Pausas: mínimo 10 minutos a cada 90
trabalhados, sem prejuízo da pausa obrigatória
de 15 minutos
• Aglutinar
– Trabalho aos domingos
– Exercícios físicos não obrigatórios

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 Proposta Nota Técnica
Teleatendimento
• Organização do trabalho
– Saídas do posto de trabalho garantidas, a
qualquer momento
– Abolição de aceleração por sinais eletronicos
– participação do trabalhador no Script
– Avaliação por qualidade
– Treinamento suficiente  

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 Proposta Nota Técnica
Teleatendimento

• Aspectos psicossociais do trabalho

– Abolição de vestimentas constrangedoras
– Redução de pressões e competição
– Revisão de metas e avaliação de desempenho
– Limitar monitoria por escuta e gravações das ligações
 

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 Proposta Nota Técnica
Teleatendimento

• Programas de prevenção e de
conservação da saúde:
– PCMSO deve registrar fatores de riscos
para transtornos mentais, DORT e disfonia
– vigilância passiva e ativa
– Gerenciamento de riscos conforme
literatura disponível.

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 Tentando
responder...
• “não tem lei prá isso
não, doutor ?”

DESAFIOS E NECESSIDADES ...

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Profundos agradecimentos a todos, em especial à
população anônima de teleatendentes.

Airton Marinho da Silva

Contatos: airtonmarinho@uol.com.br 25/25
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