Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Save to My Library
Look up keyword
Like this
1Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
FMIS hoeft klantcontact niet te hinderen

FMIS hoeft klantcontact niet te hinderen

Ratings: (0)|Views: 82 |Likes:
Published by TOPdesk
Invoering van een geautomatiseerd informatiesysteem kan betekenen dat het contact met de klant verwatert. Toch zijn er diverse mogelijkheden om dit klantcontact goed in te vullen. Een overzicht van enkele tips om de klantgerichtheid van de facilitaire afdeling naar een hoger niveau te brengen. (gepubliceerd in Facto Magazine, nr. 12, december 2010)
Invoering van een geautomatiseerd informatiesysteem kan betekenen dat het contact met de klant verwatert. Toch zijn er diverse mogelijkheden om dit klantcontact goed in te vullen. Een overzicht van enkele tips om de klantgerichtheid van de facilitaire afdeling naar een hoger niveau te brengen. (gepubliceerd in Facto Magazine, nr. 12, december 2010)

More info:

Published by: TOPdesk on Feb 14, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial Share Alike

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF or read online from Scribd
See more
See less

02/22/2011

pdf

original

 
Facto
Magazine
nummer 12 december 2010
28
thema
FMIS
H
et menselijk contact tussen deinterne klant en de facilitairmedewerker staat onder drukdoor het gebruik van digitale hulpmid-delen, zoals Outlook, Excel, pda en eenfacility managementinformatiesysteem(FMIS). Dergelijke hulpmiddelen wor-den vaak ingezet ter ondersteuning enverbetering van de dienstverlening.Maar wat het facilitaire vakgebied nujuist zo aantrekkelijk maakt, is het di-recte contact met de klant. De uitda-ging is om als facilitaire afdeling hetcontact met de klant te behouden, dedigitale hulpmiddelen op een juistewijze in te zetten en tegelijkertijdklantgericht te werk te gaan.Een mooie uitdaging, maar hoe doet udit? Processen moeten in kaart wordengebracht, systemen behoren op dezeprocessen aan te sluiten en mensendienen optimaal gebruik te maken vande systemen waardoor de kwaliteit vande dienstverlening gewaarborgd wordt.De sleutel tot succes voor klantgerichtwerken, zonder het contact met uw klant te verliezen, is het samenspel tus-sen ‘mens’ en ‘systeem’. Een systeemkan op zo’n manier worden ingezet dathet klantcontact juist verbeterd wordt.Hierna enkele tips die van pas kunnenkomen om – ook al wordt een geauto-matiseerd systeem gebruikt waardoorwellicht het klantcontact wordt ver-minderd – de klantgerichtheid van defacilitaire afdeling naar een hoger ni-veau te brengen, met behoud van hetklantcontact.
Tip 1: Werk samen
Klachtgericht werken is goed vergelijk-baar met teamsport, waarbij het teameen gezamenlijk doel nastreeft. Binneneen facilitaire afdeling is er onderlinginzicht nodig in de verschillende facet-ten van de werkzaamheden.Er wordt bijvoorbeeld vaak een onder-scheid gemaakt tussen een
backoffice
en een
 frontoffice
. Het is belangrijk datbeide partijen weten wat elkaars takenzijn. De frontoffice moet precies wetenwelke informatie de backoffice van deklant nodig heeft. Dit maakt het werkvan de backoffice makkelijker, waar-door de klant sneller geholpen kanworden. Wanneer een klant een sto-ring meldt aan een tl-buis, dient defrontoffice door te vragen naar deexacte locatie, zodat de monteur(backoffice) direct weet waar hij heenmoet om de reparatie uit te voeren.Registreer daarom alle relevante infor-matie en uitgevoerde acties, bijvoor-beeld in het FMIS. Er is namelijk nietszo vervelend als een klant niet gehol-pen kan worden door het ontbrekenvan historie over de melding.
Samen-werking 
binnen een facilitaire afdelingis dus een vereiste.Samenwerking betekent tevens kennis-deling. Het aanleggen van een kennis-bank is een praktisch middel om dekennisdeling te bevorderen. Dan hoeftmen niet bij iedere nieuwe vraag hetwiel opnieuw uit te vinden. Zorg ervoordat de
kennisbank
overzichtelijk is inge-richt, zodat informatie eenvoudig terugte vinden is, en houd de kennisbankup-to-date.
Tip 2: Zorg voor verrassing
Naast de samenwerking zijn
verwach-tingen
en
ervaringen
van de klant vaninvloed op de klantgerichtheid. Hetachterhalen van de verwachtingen vande klant is hierbij van groot belang.Maar hoe komt u erachter wat uw klanten willen?Houd bijvoorbeeld een
klanttevreden-heidsonderzoek
gericht op de dienstver-lening van de facilitaire afdeling. Resul-taten uit zo’n onderzoek geven weerhoe de dienstverlening wordt ervarenen waar verbeteringen mogelijk zijn. Be-denk wel dat het meten van de klantte-vredenheid alleen nog niet betekent dater daadwerkelijk iets verandert: het is
Invoering van een geautomatiseerd informatiesysteem kan betekenen dathet contact met de klant verwatert. Toch zijn er diverse mogelijkhedenom dit klantcontact goed in te vullen. Een overzicht van enkele tips omde klantgerichtheid van de facilitaire afdeling naar een hoger niveau tebrengen.
K
im
 
den
B
roK
 
en
J
asmiJn
m
oerman
*
FMIS hoeft klantcontact 
Waarom geen jaarlijkse ‘APK’ voor FMIS?
We zien regelmatig dat de inrichting van het FMIS na de initiële implementatie nietmeer geëvalueerd wordt, terwijl processen of werkwijzen binnen de afdeling inmid-dels gewijzigd zijn. Men is op zoek naar nieuwe functionaliteiten in het systeem, vindtwellicht bepaalde handelingen omslachtig of het lukt niet om de juiste management-informatie uit de tool te halen.Dergelijke gebreken en onhandigheden in een tool worden vaak voor lief genomendoor gebruikers. Gevolg: er wordt gemopperd op het FMIS, maar door kennis en/oftijdgebrek wordt niet uitgezocht of het systeem (of wellicht een ander FMIS) alterna-tieve oplossingen kan bieden.Het is verstandig hier aandacht aan te besteden. Vaak is er meer mogelijk dan udenkt! Een auto heeft na het derde jaar ook een jaarlijkse APK-keuring nodig, waar-om uw FMIS niet?

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->