ITIL - Information Technology Infrastructure Library

Best Practices no gerenciamento de tecnologia

 Por que gerenciar ?

O que não se pode medir, não se pode gerenciar.

A frase é de Peter Drucker e traduz a necessidade

dos gestores de TI têm de se servir de
metodologias e indicadores que lhes permitam
estabelecer objetivos, monitorar os resultados e
verificar, de forma objetiva, como e se as metas
propostas foram atingidas.

O que não se pode medir, não se pode controlar.

A frase atribuída a Lord Kelvin, físico e

matemático britânico do século 19 expressa como
é antigo o desejo de medir o desempenho para
então poder controla-lo.
 Produtividade de TI
Produtividade de TI

80% do tempo de TI é destinado à manutenção

dos sistemas antigos e apenas 20% para
sistemas novos (Jornal do software, quatro de
junho de 1989, página 12).

Artigo Miséria da computação - V.W Setzer.

 Paradoxo de Produtividade
Paradoxo de Produtividade

“É para jogar o computador no lixo?”

(Exame Negócios, pag. 56, 04/04/01)

Na década de 80, economistas norte-americanos como o Prêmio

Nobel Robert Solow verificaram que, apesar de gastarem cada
vez mais com computadores, as empresas e a economia como
um todo não obtinham ganhos significativos de produtividade.

Tal constatação ficou conhecida como

paradoxo de Solow ou paradoxo da produtividade !
Information Technology Infrastructure Library
O que é iTil ?

O que é ITIL ?
 Histórico

Surgiu no final dos anos 80 na Inglaterra desenvolvido pela CCTA
(Central Computer and Telecommunications Agency).

No início dos anos 90 foram desenvolvidas as “Best Practices” do iTil e
algumas grandes empresas e agências governamentais européias,
passam a utilizá-lo.

Em 1996 surgiu o modelo mundial do iTil e a Austrália, Canadá, E.U.A.,
e diversos países na Europa e Ásia passaram a utiliza-lo.

Em 2000 é criado o OGC - Office for Government Commerce para
regulamentar o uso do ITIL e a Microsoft passou a utilizar o iTil para
desenhar o MOF – (Microsoft Operation Framework).

Em 2001 são criados o EXIM (European Examination Institute for
Information cience) e o ISEB (Information Systems Examination Board)
para certificar empresas e profissionais dentro do método ITIL.

Em 2001 o iTil é introduzido Brasil e algumas grandes empresas
brasileiras começam a utilizá-lo.
 Information Technology Infrastructure Library
iTil
O Information Technology Infrastructure Library (iTil) é um conjunto de orientações
desenvolvido pela OGC, United Kingdom´s office Of Government Commerce.

Estas orientações estão documentadas em um conjuto de livros, descrevendo as

melhores práticas para um processo integrado do gerenciamento de serviços de TI.

Hoje em dia, o iTil, é muito mais do que apenas um conjunto de livros, ele é uma
industria que inclui:

•Treinamento.
•Certificações.
•Consultoria.
•Ferramentas e aplicações.
Trade Association – itSMF

Atualmente o iTil, se tornou a norma BS-15000, sendo esta um anexo da ISO

9000/2000. O foco deste modelo é descrever os processos necessários para
gerenciar a infra-estrutura de TI eficientemente e eficazmente de modo a garantir
os níveis de serviço acordados com os clientes internos e externos
 Competências
Processos Táticos Competências
Capacity
Management Availability
Management
Financial for
IT services

IT services
Release
Continuity
Management
Management
Infra-Estrutura
Infra-Estrutura
de
de TI
TI Change
Service Level
Management Management

Configuration
r ity nt Management
cu e Incident
e
S g e m Problem
a Management
n
Ma
Management
Processos Operacionais
 Information Technology Infrastructure Library
Descrição Competências
Sevice Desk é uma função e não um processo, e tem como principal objetivo
disponibilizar um único ponto de contato, com comunicação eficiente, entre o usuário e as
áeras de serviço de TI.

Incident Management – Tem como principal objetivo restabelecer à normalidade

operacional no menor tempo possível.

Problem Management – Este processo tem como prinicipal meta diagnosticar as causas
dos incidentes identificados pelo Service Desk e atuar na correção de erros na infra-
etrutura de TI de forma preventiva e pró-ativa.

Change Management – Este processo assegura o correto uso de padrões e processos

para um rápido e eficiênte atendimento de todas as mudanças.

Release Management – Visa assegurar que somente versões autorizadas e corretas,

serão disponibilizadas e que apenas os softwares com licenças, estejam instalados nas
máquinas dos usuários.

Configuration Management – É o processo de controle dos itens de configuração que

compõem a infra-estrutura de Tecnologia da Informação, considerando suas
características físicas, conexões e configurações lógicas, desde seu recebimento até sua
ativação no ambiente a ser disponibilizado. Tem como função controlar a infra-estrutura
de TI assegurando o somente o uso do hardware e software homologado.
 Information Technology Infrastructure Library
Service Level Management - É o processo de planejamento, coordenação, elaboração,
monitoração e reporte dos Acordos de Níveis de Serviço (SLA) e, adicionalmente, às
revisões dos indicadores constantes dos acordos celebrados de forma a garantir que os
requerimentos de qualidade e custos estão mantidos e gradualmente melhorados.

IT Service Continuity Management - É o processo de Gerenciamento dos recursos –

organizacionais, técnicos e humanos - que logicamente ordenados, garantam a
manutenção dos serviços que suportam os negócios da organização, dentro de níveis de
serviço acordados, incluindo, o suporte mínimo necessário para a continuidade das
operações no caso de uma interrupção.

Financial Management - É o processo que define o método e as atividades para

especificação das peças orçamentárias e seu acompanhamento, e tem como meta
tornar visível os custos referentes aos serviços de TI para a empresa.

Capacity Management – Este processo habilita a organização a gerir os recursos nas

crises e predizer com antecipação a necessidade de recusros adicionais.

Availability Management - É o processo que visa otimizar a capacidade da infra-

estrutura de TI, serviços e suporte para prover, a custo efetivo, um nível de
disponibilidade que permita ao negócio atender seus objetivos.

Descrição Competências
 Mercado Governança de TI
1. Implantar ITIL ainda é desafio para empresas
• A biblioteca ITIL (IT Infrastructure Library) vem ganhando
popularidade entre os CIOs devido às melhorias que as
práticas podem proporcionar em um departamento de
Tecnologia da Informação. Entre os benefícios estão:
qualidade de serviço, melhoria no cumprimento de prazos
de entrega, resolução de serviços e segurança.
2. ITIL estará em 40% das empresas dos EUA até 2007
• A adoção da metodologia ITIL (Information Technology
Infrastructure Library) pelas empresas globais pode ser
entendida como uma maneira de se tentar cortar custos e
padronizar as operações de TI de acordo com as normas
regulatórias, conforme definem os analistas.
Fonte COMPUTERWORLD
 Mercado Governança de TI
3. Benefício de TI é desconhecido por 68% dos CEOs .
• Os benefícios que as tecnologias da informação trazem
para os negócios são desconhecidos para 68% das
empresas, segundo pesquisa da consultoria Booz Allen
Hamilton. Esta realidade mostra claramente porque a
busca pela governança de TI tem ocupado o topo das
prioridades dos diretores de tecnologia.
4. Governança de TI está em 23% das companhias.
• Embora o assunto governança de tecnologia da
informação esteja no centro das discussões
corporativas, a aplicação deste conceito é realidade
apenas para 23% das empresas norte-americanas,
segundo pesquisa realizada pela consultoria IDC.
Fonte COMPUTERWORLD
 Mercado Governança de TI

5. Sarbox: Apoio irrestrito das multis aos escritórios regionais

• A aprovação da lei norte-americana Sarbanes-Oxley,
cujo objetivo é aumentar a transparência fiscal de
empresas com papéis nas bolsas de valores daquele
país, começa a se refletir no Brasil. Subsidiárias
brasileiras, como principais economias latinas, são as
primeiras no continente a receber diretrizes para
adequação.
Fonte COMPUTERWORLD
 Mercado Governança de TI

1. 90% dos CIOs entendem que TI traz vantagens

competitivas mas não as encontram.
2. 60% dos CIOs tem TI alinhada com os negócios.
3. 86% dos CIOs acreditam mais na inovação do que na
redução dos custos para o sucesso da sua organização nos
próximos anos.
4. 42% dos CIOs acreditam que controlam a cadeia de
suprimentos com o Suply Chain.
Fonte InfoCorporate Julho/05
 O que é SOA ?

SOA é uma estratégia que propõe a organização

dos ativos de software de forma que eles possam
representar Processos, Atividades ou Tarefas de
Negócio de forma direta. Tais representações
são chamadas de Serviços, que devem ser
baseados em padrões e facilmente combinados e
reutilizados visando a satisfação dos
requerimentos do negócio.
Fonte: http://finito-log.blogspot.com/2005/07/soa-2-conceitos-bsicos.html
 O que é SOA ?
SOA é composta de quatro elementos principais: Frontends de Aplicações, Serviços,
um Repositório de Serviços e um Mecanismo de Execução e Comunicação (Bus) para
os serviços.

Fonte: http://finito-log.blogspot.com/2005/07/soa-2-conceitos-bsicos.html
 O que são Serviços de TI ?

Exemplos de Serviços de TI

O que são Serviços de TI ?

 O que são Serviços de TI ?

1. Impressão de Notas Fiscais

• Tonner
• Papel
• WorkStation
• Comunicação
• Servidor

O que são Serviços de TI ?

 O que são Serviços de TI ?
2. Controle perdas, roubos, fraudes.

• Caso Panashop.
• Pedido de falência após roubo ( Valor econômico Julhor/05)
• Relatório gerenciais e operacionais.
• Informações em excesso, decisões pobres.
• Controle de estoques, frotas, seguros, risco
• Vantagens de um estoque menor e mais barato.
• Seguros menores.
• Redução perdas por desperdício.
• Frotas sempre ocupadas, menor custo por frete.
• Menor custo Fixo.
• Menor Risco.
• Gestão de Conhecimento
• Ganhando mercado por competência
• Ganhando mercado por Credibilidade.
• Ganhando mercado por Prazos.

O que são Serviços de TI ?

Maior Qualidade, Menor Custo, Maior Lucro

Six Sigma
 Maior qualidade, Menor Custo, maior Lucro

Exemplos de performances na Escala Sigma

Sigma
Seis Sigma Taxa de mortalidade
6 3,4 ppm 0,52 ppm em vôos domésticos
Cinco Sigma nos EUA
233 ppm
5
Quatro Sigma
6.200 ppm
4
Três Sigma
Taxa de mortalidade hospitalar devida a erros
66.807 ppm Contas de restaurantes
3
Erros no Receitas médicas
atendimento Processamento de folhas de pagamento
2 Dois Sigma Manuseio de bagagens em viagens aéreas
telefônico do IRS
(Internal Revenue 308.733 ppm
Service) 1

Bom
0
100.000 10.000 1.000 100 10 1

Partes por milhão

 Maior Qualidade, Menor Custo, Maior Lucro

Tradução do nível da qualidade para a

linguagem financeira

Nível da Defeitos por milhão Percentual Custo da não qualidade

qualidade (ppm) conforme (percentual do faturamento da empresa)

Dois sigma 308.537 69,15 Não se aplica

Três sigma 66.807 93,32 25 a 40%

Quatro sigma 6.210 99,3790 15 a 25%

Cinco sigma 233 99,97670 5 a 15%

Seis sigma 3,4 99,999660 < 1%

 Maior Qualidade, Menor Custo, Maior Lucro

Resumo da história do Seis Sigma

Prêmio Nacional de Qualidade Malcolm Baldrige

Grupo Ganhos superiores a

Brasmotor R$ 20 milhões em 1999.

General Ganhos obtidos em

Electric 1999: US$ 1,5 bilhões.

Ganhos obtidos até maio

AlliedSignal
de 1998: US$ 1,2 bilhões.

Asea Brown
Boveri - ABB Ganho médio de US$ 898 milhões/ano em um período de dois anos.

Motorola Ganhos de US$ 2,2 bilhões entre o final da década de 80 e o início da década de 90.

1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000

Início do Seis Sigma Grupo Brasmotor inicia o Seis Sigma no Brasil

 Maior Qualidade, Menor Custo, Maior Lucro
O SEIS SIGMA NO BRASIL
E outras...
2003
Fiat Automóveis
Tupy Fundições
Nokia
Líder Táxi Aéreo
América Latina Logística
Votorantim Metais
Votorantim Cimentos

2000 Werkema Consultores

Maxion
Gerdau
Votorantim Cimentos
Belgo Mineira
Brahma
1997 Brasmotor
 Maior Qualidade, Menor Custo, Maior Lucro
GANHOS ECONÔMICOS - MULTIBRÁS

Ganhos Investimentos
Anos Retorno
(R$ x 1000) (R$ x 1000)

1997/1998 3.200 1.500 2,13

1999 14.900 1.100 13,55

2000 25.000 1.150 21,74

Total 43.100 3.750 11,49

Informações divulgadas no Estado de São Paulo em março/2001

 Serviços Melhores, Mais $$$

Melhores Serviços aos clientes com

Investimentos em tecnologia, governança e
processos de TI.

O resultado dos melhores serviços são lucros

maiores, conforme a edição da Melhores e
Maiores da Exame de 2004.
 Serviços Melhores, Mais $$$
Info Maiores e Melhores - Ano 2004
Empresa Ranking
2003 2004
Cargill 19 14
Sadia 34 37
Bunge Fertilizantes 39 43
Siemens 42 58
TAM 54 55
FRIBOI 67 89
GOL 130 147
Ericsson 135 279
SAB 398 518
iTil Melhorando Serviços – Empresa de Saude
Empresa Setor Planos de Saúde

Site 1 Site 2

Site Central

Site 3 Site 4

Sistema Finanças
Sistema Compras
Sistema vendas
Pagamentos Recursos Humanos
 iTil Melhorando Serviços – Empresa de Saude
Configuration Management

Informações sobre a infra-Estrutura de atendimento aos clientes.

Médicos – Nome, especialidade, localização, tempo de

experiência, especializações, etc.

Dentistas - Nome, especialidade, localização, tempo de

experiência, especializações, etc.

Equipamentos de Saúde – hospitais, leitos, equipamentos,

exames, laboratórios, clinicas de repouso, spas, call center,
remédios, utis, etc.

Documentações – Anamineses, normas e procedimentos,

regulamentações, contratos, formulários, etc.
 iTil Melhorando Serviços – Empresa de Saude
Incident Management

Primeiro de contato entre o cliente e a empresa,

solicitações, agendamentos, consultas,
reclamações, etc.

Consultas médicas e odontologicas, sintomas,

diagnosticos, exames, medicações e
acompanhamento das consultas.
 iTil Melhorando Serviços – Empresa de Saude
Problem Management

Análise da repetição dos incidentes, buscando o princípio de sintomas

semelhantes, soluções parecidas ( exames, remédios, retornos ).

As repetições podem indicar endemias, epidemias, fraudes, etc. Os

tratamentos recorrentes, demandam medições de eficiência e eficácia, como
os de contrôle de peso, colesterol, diabetes, tec.

Apesar da enorme quantidade de soluções, apenas algumas produzem

resultados satisfatórios no contexto de solução x custos x saúde.

As bases de conhecimento podem virar serviços de consultorias para

anamines, entidades púbçicas de saúde, etc, permitindo o aprofundamento de
médidas públicas de saúde preventiva.

Indicadores de produtividade:

1. Taxa de sucesso nos tratamentos de obesidade, colesterol, etc.

2. Taxa de redução de cáries.
 iTil Melhorando Serviços – Empresa de Saude
Change Management

Ao identificar as melhores práticas para os procedimentos recorrentes (

obesiodade, colesterol, odontológico, cardiáco, etc ), podemos segmentar a
base, oferecendo serviços direcionados aos incidentes recorrentes otimizando
a relação custos x resultados x medidas preventivas.

A empresa pode identificar oportunidades como por exemplo, ir além da

excelência nos serviços de saúde, e ser também a que tem a melhor solução
para o controle de peso.

Um comitê gestor, analisará as alternativas, os riscos e ompactos par as ações

de mudanças.

Uma vez que incidentes semelhantes, demandam soluções parecidas,

medidads de auditoria com sistemas automatizados podem ajudar no combate
as fraudes.
 iTil Melhorando Serviços – Empresa de Saude
Release Management

Uma vez aprovadas as mudanças, as mesmas serão implantadas conforme as

filas de prioridade.

Após a implantação de uma mudança as outras que estão na fila sofrem uma
análise de impacto, podendo retornar ao comityê gestor, em caso da
necessidade de alterações.
 iTil Melhorando Serviços – Empresa de Saude
Application Management

Muitas vezes a medicina recorrente e preventiva necessita de facilitadores.

Podemos citar na questão da odontologia preventiva, aplicações como videos explicando sobre o
correto uso de fios e fitas dentais, escovação eficiente, horários de formação das cáries e medidas
para combate-las.

Faqs e outros mecanismos, one-to-net, podem difundir as medidas preventivas rapidamente e com
capilaridade.

Para a medicina recorrente, as aplicações de check list costumam produzir resultados notáveis.
Por exemplo, uma aplicação de monitoração para os programas de aumento/redução de peso,
facilitam ao paciente e médico acompanhas as metas e resultados obtidos.

Muitas vezes as dietas apresentam uma cardápio restrito, por mera questão de facilidade, e
opções automatizadas mostrando possíveis substitutos podem gerar resultados significativos.

O acompanhamento de atividades como por exemplo uma hora diária de caminhada, permitem um
relacionamento médico-paciente masi direto e simples, pois podem mostrar os efeitos de um
adicional de quinze minutos de caminhada em relação ao objetivo proposto.

Ajuste pontuais como festas, recepções também podem ser o alvo destes ajustes.
 iTil Melhorando Serviços – Empresa de Saude
Financial Management

Os incidentes, problemas, mudanças, releases, etc, devem ser acompanhados

por um planejamento financeiro permitindo manter o equilíbrio do trinômio
custo x benefício x lucro.

Capacity Management

Capacidade osciosa de recursos, significa desperdicios e capacidade faltante

significa acordos não cumpridos.

O pleno conhecimento dos incidentes, problemas, mudanças, etc permitirão

ajustes mais precisos na capacidade de atendimento equilibrando custos x
nível de serviços.
 iTil Melhorando Serviços – Empresa de Saude
Business Continuity

Uma empresa de saúde estável é feita pela sua capacidade em manter os clientes
saudáveis ao menor custo possível.

Não apenas oferecer quantidade e diversidade de opções aos clientes, mas buscar e
demonstrar o exercício das melhores praticas é um fatro diferencial no mercado.

Quantidade de consultas, procedimentos médicos, etc, são importantes métricas

corretivas, mas indicadores da “saudabilidade” dos clientes é vital para o negócio no
médio e longo prazo.

Por exemplo, indicadores da redução da quantidade de caries dos clientes, são mais
importantes do que o número de obturações etc.

Ou ainda a taxa de sucesso dos programas de controle e redução de peso, mostra a

eficiência das ações da empresa, ou mais ainda o indicador de checkups saudáveis
mostram a eficiência das políticas da medicina preventiva e corretiva da empresa.

Tal qual seguros, planos de saúde e odontológicos são comprados para não serem
utilizados pelos clientes e a clara demosntração de medidas preventivas pode dar ao
setor a mesma credibilidade que o ramo de seguros obteve com o uso de alarmes,
rastreadores, etc.
 Resultados de TI
Acréscimo de 10% na disponibilidade
do ambiente
1. Incrementar a efetividade dos serviços. Conhecendo a real necessidade do seu
negócio e detalhando o impacto de cada
processo é possível alinhar o
2. Estender o ciclo de vida da tecnologia. dimensionamento e a disponibilidade do
seu ambiente com suas estratégias de
negócio.
3. Remover gargalos.
Diagnósticos 50% mais rápido
Gerenciando problemas, mudancas e
configurações, é possivel chegar a
4. Racionalizar a complexidade.
origem das falhas de maneira mais
eficiente.
5. Assegurar a aderência à evolução dos Redução de 70% no tempo de reparo
negócios. Processos documentados, workflows
criados, base de conhecimento
disponível, escalonamento determinado
Redução de 10% no TCO

Identificação do parque, tempo de atendimento, quantidade de chamados abertos,

envolvimento de finanças no processo, gerenciamento de níveis de serviço.
Olhando o Serviço, Enxergando o Cliente
Alavancar a
rentabilidade

Financeiro

Budget, Budget, Budget,

Orçamento Investimentos e Investimentos e Investimentos e
Tecnologia Despesas (Orçado x Despesas (Orçado x Despesas (Orçado x
Realizado Realizado Realizado

Clientes de Tecnologia

Pesquisa de Pesquisa de Pesquisa de

Satisfação
Satisfação Satisfação Satisfação

Processos Internos

Time da Time da Time da

Work Load
Tecnologia Tecnologia Tecnologia
Olhando o Serviço, Enxergando o Cliente

Aprendizagem e Crescimento

Projetos Projetos Projetos

Realizados e em Realizados e em Realizados e em
Projetos
Andamento (Prazo Andamento (Prazo Andamento (Prazo
E Custo) E Custo) E Custo)

Disponibilidade Up Time Up Time Up Time

Segurança Incidents Incidents Incidents

 Auto Avaliação - Gov. Corp. Aonde Melhorar ?

1. Os pagamentos as empresas de auditoria externa

são monitorados por flags nas ordens de compra
transactionais, ou por requisições de verificações, ou
por outros meios dentro do sistema?
2. Quantas ferramentas são utilizadas no processo
previsões de vendas ? O processo inclui o budget ?
3. Os sistemas de relatório rasteriam retroativamente os
livros-caixa ?
4. Os indicadores dos drivers financeiros são entregues
aos gerentes operacionais com frequência diária,
semanal, ou mensal ?
 Auto Avaliação - Gov. Corp. Aonde Melhorar ?

5. Os impostos diretos e indiretos estão demonstrados e

explicitados no sistema consolidado da empresa ?
6. A consolidação dos resultados da empresa é feita em
spreadsheets ?
7. Qual seria a sua descrição sobre a capacidade dos
recursos de tecnologia para o processamento das
transações financeiras da sua empresa ?
8. Os sistemas transactionais tem alertas baseado em
agentes ?
 Auto Avaliação - Gov. Corp. Aonde Melhorar ?

9. Quantos horas são consumidas compilando dados e

indicadores financeiras, e quantas horas são dedicadas
para a análise destes dados ?
10. Quais procedimentos estão presentes na empresa
para detetar e impedir as fraudes ?
11. Os documentos originais são salvos periodicamente
para assegurar que os relatórios e informações mais
significativas sejam mantidas ? Os restores destes
documentos são testados periodicamente ?
12. Com qual frequência você faz back-up dos seus
dados? E qual a sua frequência de teste dos restores ?
 Para consultar

Mais Informações
Sobre o ITIL : www.itil.co.uk

Forum : www.itsmf.net

CMM : www.itservicecmm.org

SLM : www.nextslm.org

COBIT : www.isaca.org/cobit.htm

GOVERNANÇA EM TI : http://www.sit.com.br/SeparataGTI129.htm

HELP DESK INSTITUTE : http://www.helpdeskinst.com/

CRM KNOLEDGE BASE : http://www.crmassist.com/