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CURITIBA
2011
LUCIANA ODEBRECHT
CURITIBA
2011
Em memória à minha avó Augusta Klotz Odebrecht
(Oma Gusti)
Agradecimentos
Aos meus pais, João Alberto e Lourdes Maria, pela confiança e incentivo ao longo
de minha vida.
À minha família, em especial ao meu irmão João Lucas, pelo apoio durante a
realização deste trabalho.
LISTA DE TABELAS
1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................... 10
1.2 PROBLEMA ........................................................................................................ 13
1.3 OBJETIVOS ........................................................................................................ 13
1.4 HIPÓTESES ........................................................................................................ 13
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ............................................................................. 14
2.1 DEFINIÇÃO DE QUALIDADE ............................................................................. 15
2.2 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS ................................................. 17
2.3 GESTÃO DA QUALIDADE NA SAÚDE............................................................... 19
2.4 ADMINISTRAÇÃO E MARKETING NA ODONTOLOGIA ................................... 21
2.5 PESQUISA DE SATISFAÇÃO ............................................................................ 23
3 METODOLOGIA DA PESQUISA........................................................................... 24
3.1 CONCEITOS DE PESQUISA .............................................................................. 25
3.2 MODELOS DE PESQUISA ................................................................................. 27
3.3 DETERMINAÇÃO DO TAMANHO DA AMOSTRA .............................................. 29
4 PROJETO PILOTO ................................................................................................ 30
4.1 INTRODUÇÃO .................................................................................................... 30
4.2 RESULTADOS DA PESQUISA INICIAL ............................................................. 34
4.2.1 Resultados Obtidos no Projeto Piloto ............................................................... 36
4.3 CONCLUSÕES DO PROJETO PILOTO ............................................................. 40
5 PESQUISA DETALHADA...................................................................................... 42
5.1 INTRODUÇÃO .................................................................................................... 42
5.2 QUESTIONÁRIO UTILIZADO ............................................................................. 42
5.3 ESTRATIFICAÇÃO DA AMOSTRA TOTAL ........................................................ 46
5.4 RESULTADO DA PESQUISA DETALHADA ....................................................... 47
5.4.1 Amostra Completa: Homens e Mulheres Atendimento Particular e
Convênios ................................................................................................................. 47
5.4.2 Grupos Estratificados ....................................................................................... 51
5.5 OS CINCO INDICADORES COM OS MELHORES RESULTADOS ................... 53
5.5.1 Competência Profissional ................................................................................. 53
5.5.2 Confiança Transmitida...................................................................................... 53
5.5.3 Cortesia e Atenção ........................................................................................... 54
5.5.4 Limpeza e Higiene ............................................................................................ 54
5.5.5 Apresentação do Dentista ................................................................................ 55
5.6 OS CINCO INDICADORES COM OS PIORES RESULTADOS.......................... 55
5.6.1 Contato para Retorno ....................................................................................... 55
5.6.2 Disponibilidade de Horários.............................................................................. 56
5.6.3 Informatização .................................................................................................. 56
5.6.4 Avaliação do Tratamento através de Ligação Telefônica ................................. 56
5.6.5 Sites, Folhetos, Informações ............................................................................ 57
5.7 ANÁLISE POR GRUPOS DE INDICADORES .................................................... 57
5.8 COMENTÁRIOS E SUGESTÕES DOS CLIENTES ............................................ 62
6 SUGESTÕES DE MELHORIA NO ATENDIMENTO ............................................. 67
6.1 GRUPOS ............................................................................................................. 69
6.1.1 Consultório ....................................................................................................... 69
6.1.2 Equipe .............................................................................................................. 70
6.1.3 Agendamento ................................................................................................... 71
6.1.4 Cirurgião-Dentista ............................................................................................ 73
6.1.5 Tratamento ....................................................................................................... 73
6.1.6 Pós-atendimento .............................................................................................. 73
7 SUGESTÃO DE MODELO DE FICHA DE AVALIAÇÃO....................................... 75
8 CONCLUSÃO ........................................................................................................ 76
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 77
APÊNDICE - GRUPOS ESTRATIFICADOS ............................................................. 79
10
1 INTRODUÇÃO
concentrados nas regiões sudeste e sul e, em sua maioria, são mulheres (Revista
CRO Paraná, 2009).
Com a maior demanda profissional e consequente aumento da concorrência
é fundamental que o Cirurgião-Dentista compreenda e utilize o marketing de
serviços e avalie constantemente a qualidade do atendimento prestado.
Para fundamentar a pesquisa é importante buscar definições sobre
percepção e também sobre qualidade no entendimento de diferentes autores.
Percepção deriva do verbo perceber e significa adquirir conhecimento de,
por meio dos sentidos. Significa ainda abranger com a inteligência, compreender,
entender (MICHAELIS, 2010).
De acordo com Kotler (2000), percepção “é o processo pelo qual as pessoas
selecionam, organizam e interpretam informações para formarem uma imagem
significativa do mundo”.
Todas as ações que devem ser aplicadas para minimizar as características
dos serviços profissionais, têm como objetivo aumentar a percepção positiva que os
clientes farão sobre a atividade do Cirurgião-Dentista.
É fundamental tornar os serviços mais tangíveis, diminuindo a variabilidade
dos processos, tornando a experiência de atendimento agradável (pois a produção e
o consumo são inseparáveis) e conscientizando os clientes de sua importância para
o sucesso dos tratamentos (perecibilidade). Este é o conceito de valor para o cliente
(FIGUEIREDO FILHO; MODAFFORE, 2005).
Antes de tudo é necessário compreender que o produto a ser negociado não
é apenas a Odontologia, pois as pessoas devem comprar os cuidados, habilidade e
julgamento antes de colocarem a sua saúde bucal nas mãos do Dentista
(FIGUEIREDO FILHO; MODAFFORE, 2005).
Qualidade (do latim qualitate) é um conceito subjetivo que está relacionado
diretamente às percepções de cada indivíduo.
Diversos fatores como cultura, modelos mentais, tipo de produto ou serviço
prestado, necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definição.
(WIKIPEDIA, 2010)
Um produto de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de modo
confiável, acessível, seguro e no tempo certo às necessidades do cliente (FALCONI,
2004).
12
1.2 PROBLEMA
1.3 OBJETIVOS
Esta pesquisa tem como objetivo geral verificar o grau de satisfação dos
clientes de consultórios de Odontologia.
Como objetivos específicos, o trabalho pretende:
− elaborar um questionário específico (ficha de avaliação) para os serviços
prestados na área de Odontologia;
− avaliar o atendimento dos serviços prestados na área da Odontologia;
− avaliar o atendimento dos serviços prestados em consultórios de
Odontologia considerando gênero (feminino e masculino);
− avaliar o atendimento dos serviços prestados considerando tratamento
particular e convênio;
− sugerir formas de melhorias no atendimento prestado pelos consultórios
de Odontologia considerando resultados das avaliações.
1.4 HIPÓTESES
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
1
União dos Cientistas e Engenheiros Japoneses
18
3 METODOLOGIA DA PESQUISA
4 PROJETO PILOTO
4.1 INTRODUÇÃO
Você indicaria seu atual Dentista para seus familiares e amigos? Sim__ Não__
De 0 a 10 qual a avaliação que você faz de seu Dentista? _____
Muito Obrigada!
34
Recepcionista - 1 6 11 15 5 3,45
5 PESQUISA DETALHADA
5.1 INTRODUÇÃO
EQUIPE 5 4 3 2 1 NA Média
Apresentação 91 88 15 3 0 3 4,36
Contesia e Atenção 119 65 10 4 0 2 4,51
Clareza nas informações 97 77 20 3 1 2 4,34
Atendimento ao Telefone 72 86 32 3 3 4 4,13
AGENDAMENTO 5 4 3 2 1 NA Média
Disponibilodade de Horários 46 75 56 17 5 1 3,70
Atendimento no Horário Marcado 71 67 43 12 5 2 3,94
Informatização 32 88 34 30 2 14 3,63
Atendimento de Emergência 37 49 25 10 2 77 3,89
TRATAMENTO 5 4 3 2 1 NA Média
Informações Claras 89 89 19 1 1 1 4,33
Agilidade e Solução dos Problemas 88 87 21 3 0 1 4,31
Orçamento bem Informado 73 79 34 6 0 8 4,14
Valor dos Honorários 40 81 53 10 1 15 3,81
Opções de Pagamento 50 97 26 16 2 9 3,93
PÓS-ATENDIMENTO 5 4 3 2 1 NA Média
Avaliação através de Ligação Telefônica 34 49 35 13 8 61 3,63
Satisfação do Procedimento Bucal Prestado 82 81 18 3 2 14 4,28
Contato para Retorno 46 65 30 10 9 40 3,81
4,00
3,50
3,00
2,50
2,00
1,50
1,00
Competência Confiança Cortesia e Limpeza e Apresentação
Profissional Transmitida Atenção Higiene do Dentista
4,50
4,00 3,81
3,70 3,63 3,63
3,50
2,91
3,00
2,50
2,00
1,50
1,00
Contato para Disponibilidade Inf ormatização Avaliação / Sites, f olhetos,
Retorno de Horários Ligação Inf ormações
Telef ônica
INDICADORES Geral Part Conv Geral Part Conv Geral Part Conv
Competência Profissional 4,60 4,66 4,49 4,49 4,54 4,46 4,69 4,77 4,53
Confiança Transmitida 4,57 4,66 4,37 4,46 4,50 4,40 4,67 4,81 4,34
Contesia e Atenção 4,51 4,61 4,32 4,40 4,50 4,25 4,60 4,69 4,41
Limpeza e Higiene 4,49 4,57 4,36 4,42 4,48 4,33 4,56 4,63 4,39
Apresentação do Dentista 4,47 4,49 4,42 4,37 4,38 4,37 4,57 4,62 4,47
Disponibilidade de Horários 3,70 3,78 3,57 3,68 3,75 3,56 3,73 3,79 3,58
Contato para Retorno 3,70 3,92 3,63 3,75 3,94 3,47 3,87 3,91 3,80
Informatização 3,63 3,69 3,63 3,67 3,68 3,67 3,70 3,71 3,59
Avaliação / Ligação Telefônica 3,63 3,76 3,38 3,52 3,64 3,30 3,73 3,86 3,46
Sites, Folhetos, Informações 2,91 2,87 2,96 2,68 2,65 2,73 3,10 3,04 3,22
Média dos 25 Indicadores 4,14 4,23 3,99 4,06 4,12 3,95 4,22 4,31 4,03
Nota média no critério 0 a 10 8,45 8,56 8,00 8,27 8,27 8,11 8,53 8,85 7,89
Legenda:
Melhor avaliação
Pior avaliação
Sobre o indicador cortesia e atenção a média geral obtida dos grupos foi de
4,51.
Estratificando-se a amostra este valor mostra-se superior no grupo mulheres
em atendimento particular com valor de 4,69.
E a menor nota obtida para o indicador cortesia e atenção ficou em 4,25 na
avaliação de homens atendidos por convênio.
5.6.3 Informatização
A informatização do consultório foi outro indicador que fez parte dos cinco
itens com menor avaliação. Neste item, a média geral foi de 3,63. Contudo, ela
aumenta para 3,71 quando considerado o grupo composto por mulheres em
atendimento particular.
A menor avaliação deste indicador foi apresentada pelo grupo mulheres
atendidas por convênio com nota de 3,59.
EQUIPE 5 4 3 2 1 NA Média
Apresentação 91 88 15 3 0 3 4,36
Contesia e Atenção 119 65 10 4 0 2 4,51
Clareza nas informações 97 77 20 3 1 2 4,34
Atendimento ao Telefone 72 86 32 3 3 4 4,13
AGENDAMENTO 5 4 3 2 1 NA Média
Disponibilidade de Horários 46 75 56 17 5 1 3,70
Atendimento no Horário Marcado 71 67 43 12 5 2 3,94
Informatização 32 88 34 30 2 14 3,63
Atendimento de Emergência 37 49 25 10 2 77 3,89
TRATAMENTO 5 4 3 2 1 NA Média
Informações Claras 89 89 19 1 1 1 4,33
Agilidade e Solução dos Problemas 88 87 21 3 0 1 4,31
Orçamento bem Informado 73 79 34 6 0 8 4,14
Valor dos Honorários 40 81 53 10 1 15 3,81
Opções de Pagamento 50 97 26 16 2 9 3,93
PÓS-ATENDIMENTO 5 4 3 2 1 NA Média
Avaliação através de Ligação Telefônica 34 49 35 13 8 61 3,63
Satisfação do Procedimento Bucal Prestado 82 81 18 3 2 14 4,28
Contato para Retorno 46 65 30 10 9 40 3,81
No quadro 2 apresenta-se a média dos seis grupos. A nota geral dos grupos
foi de 4,11.
Homens + Mulheres
Particular + Convênio
GRUPOS Média
Equipe 4,33
Tratamento 4,10
Consultório 3,97
Pós-Atendimento 3,91
Agendamento 3,79
O valor da nota geral dos grupos é muito semelhante à média obtida com os
25 indicares analisados que foi de 4,14 (grupo geral).
Portanto, parece ser desnecessário detalhar uma ficha de avaliação com
muitos indicadores, sendo que a conclusão a que se chegou foi que os resultados
dos 25 itens são semelhantes à avaliação feita por grupos.
O detalhamento da pesquisa e a decisão de manter o maior número de
indicadores possíveis, foi importante para melhor análise dos resultados.
Com isso, surgiu a proposta de um novo modelo de ficha de avaliação que
será apresentado no capítulo 7.
62
2
Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente)
65
6.1 GRUPOS
6.1.1 Consultório
6.1.2 Equipe
6.1.3 Agendamento
6.1.4 Cirurgião-Dentista
6.1.5 Tratamento
Para que o cliente concorde com o valor dos honorários apresentados e faça
adesão ao tratamento é importante que todas as informações a respeito de seu
plano de tratamento sejam compreendidas de uma forma clara e simples.
Para isso, o Cirurgião-Dentista precisa contar com o apoio de uma equipe
bem treinada e solícita, preparada também para fornecer informações ao cliente.
6.1.6 Pós-atendimento
Essa avaliação confere também uma proximidade maior com o cliente que
pode se sentir mais seguro e satisfeito com esse tipo de prestação pós-atendimento,
como se fosse um acompanhamento do tratamento realizado até o seu retorno.
É interessante que esse retorno já esteja pré-agendado, não importando o
tempo para o retorno, pois confere organização à empresa e valorização ao cliente.
O pré-agendamento diminui o esquecimento do cliente em fazer suas
manutenções preventivas e controla o retorno destes para o consultório.
O Cirurgião-Dentista que apresenta uma equipe preparada para confirmar as
consultas de seus clientes e estabelece o contato para retorno mostra um diferencial
em seus serviços prestados e demonstra interesse na boa saúde bucal do seu
paciente que, aliás, é uma tendência da atual Odontologia: a prevenção.
75
8 CONCLUSÃO
REFERÊNCIAS
GIL, Antonio Carlos. Como Elaborar Projetos de Pesquisa. 4. ed. São Paulo:
Atlas, 2009.
TAJRA, Sanmya F. Gestão Estratégica na Saúde. 2. ed. São Paulo: Iátria, 2007.
EQUIPE 5 4 3 2 1 NA Média
Apresentação 91 88 15 3 0 3 4,36
Contesia e Atenção 119 65 10 4 0 2 4,51
Clareza nas informações 97 77 20 3 1 2 4,34
Atendimento ao Telefone 72 86 32 3 3 4 4,13
AGENDAMENTO 5 4 3 2 1 NA Média
Disponibilodade de Horários 46 75 56 17 5 1 3,70
Atendimento no Horário Marcado 71 67 43 12 5 2 3,94
Informatização 32 88 34 30 2 14 3,63
Atendimento de Emergência 37 49 25 10 2 77 3,89
TRATAMENTO 5 4 3 2 1 NA Média
Informações Claras 89 89 19 1 1 1 4,33
Agilidade e Solução dos Problemas 88 87 21 3 0 1 4,31
Orçamento bem Informado 73 79 34 6 0 8 4,14
Valor dos Honorários 40 81 53 10 1 15 3,81
Opções de Pagamento 50 97 26 16 2 9 3,93
PÓS-ATENDIMENTO 5 4 3 2 1 NA Média
Avaliação através de Ligação Telefônica 34 49 35 13 8 61 3,63
Satisfação do Procedimento Bucal Prestado 82 81 18 3 2 14 4,28
Contato para Retorno 46 65 30 10 9 40 3,81
EQUIPE 5 4 3 2 1 NA Média
Apresentação 63 55 9 1 0 1 4,41
Contesia e Atenção 89 30 7 2 0 1 4,61
Clareza nas informações 74 48 5 2 0 1 4,50
Atendimento ao Telefone 53 56 15 2 1 3 4,24
AGENDAMENTO 5 4 3 2 1 NA Média
Disponibilodade de Horários 34 49 34 10 3 0 3,78
Atendimento no Horário Marcado 48 46 23 8 4 1 3,98
Informatização 24 50 30 12 2 12 3,69
Atendimento de Emergência 26 34 16 4 1 49 3,99
TRATAMENTO 5 4 3 2 1 NA Média
Informações Claras 68 55 6 0 1 0 4,45
Agilidade e Solução dos Problemas 68 52 10 0 0 0 4,45
Orçamento bem Informado 56 49 21 3 0 1 4,22
Valor dos Honorários 30 54 34 7 1 4 3,83
Opções de Pagamento 34 67 16 9 2 2 3,95
PÓS-ATENDIMENTO 5 4 3 2 1 NA Média
Avaliação através de Ligação Telefônica 29 30 20 8 5 38 3,76
Satisfação do Procedimento Bucal Prestado 62 50 9 1 1 7 4,39
Contato para Retorno 37 38 13 7 6 29 3,92
EQUIPE 5 4 3 2 1 NA Média
Apresentação 29 33 5 2 0 1 4,29
Contesia e Atenção 29 35 3 2 0 1 4,32
Clareza nas informações 23 29 15 1 1 1 4,04
Atendimento ao Telefone 19 30 17 1 2 1 3,91
AGENDAMENTO 5 4 3 2 1 NA Média
Disponibilodade de Horários 12 26 22 7 2 1 3,57
Atendimento no Horário Marcado 22 20 21 4 1 2 3,85
Informatização 10 30 16 9 0 5 3,63
Atendimento de Emergência 12 15 9 6 1 27 3,72
TRATAMENTO 5 4 3 2 1 NA Média
Informações Claras 21 34 13 1 0 1 4,09
Agilidade e Solução dos Problemas 23 32 11 3 0 1 4,09
Orçamento bem Informado 17 30 13 3 0 7 3,97
Valor dos Honorários 10 28 19 3 0 10 3,75
Opções de Pagamento 16 30 10 7 0 7 3,87
PÓS-ATENDIMENTO 5 4 3 2 1 NA Média
Avaliação através de Ligação Telefônica 5 19 15 5 3 23 3,38
Satisfação do Procedimento Bucal Prestado 20 31 9 2 1 7 4,06
Contato para Retorno 10 27 17 3 3 10 3,63
EQUIPE 5 4 3 2 1 NA Média
Apresentação 33 48 8 3 0 1 4,21
Contesia e Atenção 48 35 7 2 0 1 4,40
Clareza nas informações 40 40 10 2 0 1 4,28
Atendimento ao Telefone 24 42 22 2 2 1 3,91
AGENDAMENTO 5 4 3 2 1 NA Média
Disponibilodade de Horários 24 30 27 9 3 0 3,68
Atendimento no Horário Marcado 36 29 18 8 1 1 3,99
Informatização 16 42 19 10 2 4 3,67
Atendimento de Emergência 13 20 10 5 1 44 3,80
TRATAMENTO 5 4 3 2 1 NA Média
Informações Claras 33 49 10 0 0 1 4,25
Agilidade e Solução dos Problemas 34 46 11 1 0 1 4,23
Orçamento bem Informado 26 39 18 5 0 5 3,98
Valor dos Honorários 15 36 30 5 0 7 3,71
Opções de Pagamento 21 43 15 9 0 5 3,86
PÓS-ATENDIMENTO 5 4 3 2 1 NA Média
Avaliação através de Ligação Telefônica 15 21 17 7 5 28 3,52
Satisfação do Procedimento Bucal Prestado 33 41 12 2 1 4 4,16
Contato para Retorno 22 30 13 8 4 16 3,75
EQUIPE 5 4 3 2 1 NA Média
Apresentação 21 28 6 1 0 1 4,23
Contesia e Atenção 35 15 5 1 0 1 4,50
Clareza nas informações 28 25 2 1 0 1 4,43
Atendimento ao Telefone 16 26 12 1 1 1 3,98
AGENDAMENTO 5 4 3 2 1 NA Média
Disponibilodade de Horários 17 17 17 4 2 0 3,75
Atendimento no Horário Marcado 24 19 6 7 1 0 4,02
Informatização 10 24 13 4 2 4 3,68
Atendimento de Emergência 11 11 8 2 1 24 3,88
TRATAMENTO 5 4 3 2 1 NA Média
Informações Claras 23 30 4 0 0 0 4,33
Agilidade e Solução dos Problemas 23 29 5 0 0 0 4,32
Orçamento bem Informado 19 24 10 3 0 1 4,05
Valor dos Honorários 11 22 18 3 0 3 3,76
Opções de Pagamento 13 30 9 4 0 1 3,93
PÓS-ATENDIMENTO 5 4 3 2 1 NA Média
Avaliação através de Ligação Telefônica 12 13 10 4 3 15 3,64
Satisfação do Procedimento Bucal Prestado 23 23 8 1 1 1 4,18
Contato para Retorno 18 17 5 5 2 10 3,94
EQUIPE 5 4 3 2 1 NA Média
Apresentação 12 20 2 2 0 0 4,17
Contesia e Atenção 13 20 2 1 0 0 4,25
Clareza nas informações 12 15 8 1 0 0 4,06
Atendimento ao Telefone 8 16 10 1 1 0 3,81
AGENDAMENTO 5 4 3 2 1 NA Média
Disponibilodade de Horários 7 13 10 5 1 0 3,56
Atendimento no Horário Marcado 12 10 12 1 0 1 3,94
Informatização 6 18 6 6 0 0 3,67
Atendimento de Emergência 2 9 2 3 0 20 3,63
TRATAMENTO 5 4 3 2 1 NA Média
Informações Claras 10 19 6 0 0 1 4,11
Agilidade e Solução dos Problemas 11 17 6 1 0 1 4,09
Orçamento bem Informado 7 15 8 2 0 4 3,84
Valor dos Honorários 4 14 12 2 0 4 3,63
Opções de Pagamento 8 13 6 5 0 4 3,75
PÓS-ATENDIMENTO 5 4 3 2 1 NA Média
Avaliação através de Ligação Telefônica 3 8 7 3 2 13 3,30
Satisfação do Procedimento Bucal Prestado 10 18 4 1 0 3 4,12
Contato para Retorno 4 13 8 3 2 6 3,47
EQUIPE 5 4 3 2 1 NA Média
Apresentação 59 40 7 0 0 1 4,49
Contesia e Atenção 71 30 3 2 0 1 4,60
Clareza nas informações 57 37 10 1 1 1 4,40
Atendimento ao Telefone 48 44 10 1 1 3 4,32
AGENDAMENTO 5 4 3 2 1 NA Média
Disponibilodade de Horários 22 45 29 8 2 1 3,73
Atendimento no Horário Marcado 34 37 26 4 4 2 3,89
Informatização 18 39 28 9 0 13 3,70
Atendimento de Emergência 25 29 15 5 1 32 3,96
TRATAMENTO 5 4 3 2 1 NA Média
Informações Claras 56 40 9 1 1 0 4,39
Agilidade e Solução dos Problemas 57 38 10 2 0 0 4,40
Orçamento bem Informado 47 40 16 1 0 3 4,28
Valor dos Honorários 25 46 23 5 1 7 3,89
Opções de Pagamento 29 54 11 7 2 4 3,98
PÓS-ATENDIMENTO 5 4 3 2 1 NA Média
Avaliação através de Ligação Telefônica 19 28 18 6 3 33 3,73
Satisfação do Procedimento Bucal Prestado 49 40 6 1 1 10 4,39
Contato para Retorno 25 35 17 2 5 23 3,87
EQUIPE 5 4 3 2 1 NA Média
Apresentação 42 27 3 0 0 0 4,54
Contesia e Atenção 54 15 2 1 0 0 4,69
Clareza nas informações 46 23 3 1 0 0 4,56
Atendimento ao Telefone 37 30 3 1 0 2 4,45
AGENDAMENTO 5 4 3 2 1 NA Média
Disponibilodade de Horários 17 32 17 6 1 0 3,79
Atendimento no Horário Marcado 24 27 17 1 3 1 3,94
Informatização 14 26 17 8 0 8 3,71
Atendimento de Emergência 15 23 8 2 0 25 4,06
TRATAMENTO 5 4 3 2 1 NA Média
Informações Claras 45 25 2 0 1 0 4,55
Agilidade e Solução dos Problemas 45 23 5 0 0 0 4,55
Orçamento bem Informado 37 25 11 0 0 0 4,36
Valor dos Honorários 19 32 16 4 1 1 3,89
Opções de Pagamento 21 37 7 5 2 1 3,97
PÓS-ATENDIMENTO 5 4 3 2 1 NA Média
Avaliação através de Ligação Telefônica 17 17 10 4 2 23 3,86
Satisfação do Procedimento Bucal Prestado 39 27 1 0 0 6 4,57
Contato para Retorno 19 21 8 2 4 19 3,91
CONSULTÓRIO 5 4 3 2 1 NA Média
Localização e acessibilidade 14 16 2 1 0 1 4,30
Apresentação, Decoração e Conforto 8 21 3 1 0 1 4,09
Música Ambiente 3 9 4 4 1 13 3,43
Limpeza e Higiene 18 10 5 0 0 1 4,39
Equipamentos Odontológicos 16 14 3 0 0 1 4,39
Sites, Folhetos, Informações 3 7 7 4 2 11 3,22
EQUIPE 5 4 3 2 1 NA Média
Apresentação 17 13 3 0 0 1 4,42
Contesia e Atenção 17 15 1 1 0 1 4,41
Clareza nas informações 11 14 7 0 1 1 4,03
Atendimento ao Telefone 11 14 7 0 1 1 4,03
AGENDAMENTO 5 4 3 2 1 NA Média
Disponibilodade de Horários 5 13 12 2 1 1 3,58
Atendimento no Horário Marcado 10 10 9 3 1 1 3,76
Informatização 4 12 10 3 0 5 3,59
Atendimento de Emergência 10 6 7 3 1 7 3,78
TRATAMENTO 5 4 3 2 1 NA Média
Informações Claras 11 15 7 1 0 0 4,06
Agilidade e Solução dos Problemas 12 15 5 2 0 0 4,09
Orçamento bem Informado 10 15 5 1 0 3 4,10
Valor dos Honorários 6 14 7 1 0 6 3,89
Opções de Pagamento 8 17 4 2 0 3 4,00
PÓS-ATENDIMENTO 5 4 3 2 1 NA Média
Avaliação através de Ligação Telefônica 2 11 8 2 1 10 3,46
Satisfação do Procedimento Bucal Prestado 10 13 5 1 1 4 4,00
Contato para Retorno 6 14 9 0 1 4 3,80