Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more
Download
Standard view
Full view
of .
Look up keyword
Like this
34Activity
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
Analisis Pengaruh Citra, Kualitas Layanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Analisis Pengaruh Citra, Kualitas Layanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Ratings: (0)|Views: 2,071 |Likes:
Published by Agung Kurniawan
ANALISIS PENGARUH CITRA, KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN..
ANALISIS PENGARUH CITRA, KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN..

More info:

Published by: Agung Kurniawan on Mar 01, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as RTF, PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

02/27/2014

pdf

text

original

 
Jurnal Universitas Dipenegoro, vol 14,
2008
ANALISIS PENGARUH CITRA, KUALITAS LAYANAN DANKEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus pada PT. PUPUK KALIMANTAN TIMUR, Sales Representative KabupatenGrobogan)Joko Sugihartono
(UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG)
Meningkatkan kualitas layanan dan memuaskan pelanggan merupakan salah satu halyang menjadi tujuan bagi setiap perusahaan baik perusahaan jasa maupun perusahaan industrikimia. Banyak produk yang dihasilkan dengan berbagai macam jenis, mutu dan kemasan,dimana keseluruhan hal tersebut hanya ditujukan untuk menarik minat pelanggan ataukonsumen, sehingga konsumen cenderung akan melakukan aktivitas membeli pada produk tersebut. Oleh karena hal tersebut setiap perusahaan dituntut agar mampu menciptakan produk dengan spesifikasi yang terbaik agar kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.Pemasaran bertujuan untuk membangun dan mempertahankan pelanggan yang dapatmenguntungkan perusahaan (Zeithaml dan Bitner, 1996). Sedangkan menurut Drucker (Engel,1994) tujuan perusahaan adalah untuk menciptakan pelanggan. Kehilangan pelanggan akanmenjadi bencana di dalam pasar yang sudah matang, yakni pasar telah mengalami sedikitpertumbuhan nyata. Pelanggan merupakan faktor penting yang harus diperhatikan olehperusahaan. Pelanggan merupakan aset yang dapat menentukan keberhasilan perusahaan,mengingat pelanggan mencerminkan potensi pertumbuhan pada masa yang akan datang.Usaha menciptakan dan mempertahankan pelanggan hendaknya menjadi prioritas yanglebih besar bagi perusahaan. Strategi yang tepat dapat menarik pelanggan hendaknya disusunsecara cermat, agar pelanggan mau membeli produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Lebihdari itu, dengan segala kiatnya perusahaan hendaknya juga terus berupaya agar pelanggan dapatmenjadi pelanggan yang setia.Kepuasan  pelanggan  didefinisikansebagai respon efektif terhadap pengalamanmelakukan  konsumsi  yang  spesifik  atausuatu  evaluasi  kesesuaian  atauketidaksesuaian yangdirasakan antara harapan sebelumnya dankinerja  aktual  produk  setelah  pemakaian(Oliver padaBirgelen, Ruyter dan Wetzels, 2000). Olsondan  Dover pada  Spreng,  Meckenzie  danOlshavsky(1996)  mendefinisikan  harapan  sebagaikepercayaan  seseorang  terhadapkemampuan suatuproduk pada suatu waktu di masa yang akandatang.  Harapan  dapat  dibagi  menjadikomponen,yaitu kemungkinan yang terjadi dan evaluasidari yang terjadi (Oliver pada Birgelen et all,2000).Harapan sendiri terbentuk atau dipengaruhioleh  pengalaman  dari  pembeli  ataupelanggan,pernyataan  atau  infomasi  dari  sumber perusahaan  seperti  misalnya  dari  iklan,media dan teman,juga  dari  informasi  pesaing  dan  janjiperusahaan.Kepuasan  pelanggan  adalah  hasil
 
dari  perbandingan  antara  harapan  dankenyataan yangditerima  pelanggan  dalam  mengkonsumsibarang dan jasa. Ada dua kemungkiananuntuk harapan  yang  terbentuk  karena  informasidari penjual. Kemungkinan yang pertamaadalah bilapenjual  memberikan  informasi  yangberlebihan terhadap pelanggan dari barangatau jasa yangdijual,  maka pelanggan  akan  mempunyaipengharapan yang terlalu tinggi, sehinggaberakibatketidakpuasan apabila penjual tidak dapatmemenuhi  informasinya.  Kemungkinankedua adalahbila penjual kurang memberikan informasikepada  pelanggan,  maka  pelanggan  akankurangtertarik (harapannya rendah), pada produk atau pelayanan tersebut, sehingga transaksijual belitidak akan terjadi.Anderson et al.(1994)  menyatakanbahwa  apabila  pelanggan  puas  terhadapbarang ataukualitas layanan yang diberikan, maka akanmenimbulkan kesetiaan pelanggan sehinggaminatbeli  pelanggan  meningkat  dan  membuatpelanggan  loyal  terhadap  produk perusahaan. Namunpenurunan jumlah pelanggan kemungkinanterjadi  berkaitan  dengan  beralihnyapelanggan keperusahaan  pesaing  disebabkan  olehketidakpuasan  pelanggan.  MenurutAnderson, Fornell danLechman  (1994)  apabila  pelanggan  puasterhadap  barang  atau  pelayanan  yangdiberikan, makaakan  menimbulkan  peningkatan  kesetiaanpelanggan.Peningkatan kualitas pelayanan akandiharapkan juga dapat meningkatkan citrasebuahmerek, sebab menurut Selnes (1993, p.20),citra  dapat  diperkuat  ketika  konsumenmendapatkankualitas  pelayanan  yang  tinggi dan  akanmenurun  apabila  konsumen  mendapatkankualitas yangrendah.  Reputasi  dari  sebuah  merek didefinisikan  atas  sebuah  persepsi  ataskualitas yangberkaitan dengan merek. Sebuah merek akandapat juga mempengaruhi pembelian sebuahproduk, sebab pembelian produk tidak hanyadipengaruhi  pelayanan  itu  sendiri,  tetapifaktor citraikut berpengaruh.Pelanggan yang tidak puas terhadapproduk atau layanan yang diterima (dengancaramembandingkan  kualitas  yangdiharapkannya berdasarkan informasi yangditerima sebelumpembelian),  akan  melakukan  tanggapanberupa  komplain  atau  usulan  untuk perbaikan melaluilisan (telepon, kunjungan) maupun tulisan(form  yang  disebar,  surat,  dsb.).  Bagiperusahaan yangterpenting  adalah  mempermudah  proseskomplain  dan  usulan  tersebut  sampaikepadanya dandapat segera ditindak lanjuti. Morgan danHunt  (1994)  menunjukkan  bahwakomunikasi antarapelanggan  dan  representasi  perusahaanmempercepat proses pembentukan kepuasanpelanggandengan  mempertemukan  harapan  dankenyataan. Meningkatnya kepentingan akankomunikasidalam  pemasaran  ditunjukkan  melaluikemampuannya  untuk  membedakanpendekatan-pendekatan  baru  dari  yang
 
Jurnal Universitas Dipenegoro, vol 14,
2008
tradisional. Setiap pendekatan menekankanpada komunikasi dua arahdengan cara mendengarkan pelanggan danmembina hubungan yang interaktif (DuncandanMoriarty,1998).  Berkaitan  dengan  strategipemasaran  dari  PT.  Pupuk  KalimantanTimur yanglebih  berorientasi  pada  upaya  untuk mengarahkan para konsumen maupun calonkonsumenuntuk  lebih  setia  pada  produk  ataupunlayanan jasa yang diberikan, maka penelitianini lebihdifokuskan  kepada  pengaruh  kualitaspelayanan,  kepuasan  pelanggan,  citraperusahaan terhadaployalitas  pelanggan.  Dimana  dengankesetiaan yang tinggi dari konsumen sertadiikuti denganminat beli pada produk pada akhirnya jugaakan berdampak pada peningkatan penjualanperusahaan. Atas dasar itu, dipandang perluuntuk  melakukan  kajian  mengenaibagaimana upayayang perlu dilakukan oleh pihak manajemenPT.  Pupuk  Kalimantan  Timur  untuk mengarahkankonsumen  sehingga  dapat  meningkatkanpenjualan di masa yang akan datang.
1.2 Perumusan Masalah
Didasarkan pada latar belakang yangtelah  diuraikan  diatas  diketahui  bahwaterdapatpermasalahan adanya penurunan persentasetingkat penjualan dari tahun 2003 sampaidengantahun  2007  disebabkan  dengan  kepuasankonsumen. Atas dasar hal tersebut, perludiketahuimengapa tetap terjadi penurunan penjualanmeskipun  perushaan  telah  berusahamenaikkantingkat  penjualan  dengan  menaikkankualitas  produk  dan  layanannya.  Maka,permasalahan yangdikemukakan dalam penelitian ini adalah,
”Bagaimanakah pengaruh dari KualitasLayanandan  Kepuasan  Konsumen  TerhadapLoyalitas  Pelanggan  PT.  PUPUK KALIMANTANTIMUR di Grobogan”.
Berdasarkan  perumusan  masalahtersebut, maka dapat dirumuskan pertanyaanpenelitian sebagai berikut :1. Apa pengaruh citra terhadap loyalitas?2. Apa pengaruh kualitas layanan terhadaployalitas?3.  Apa  pengaruh  kepuasan  konsumenterhadap loyalitas?
Tujuan Penelitian
Tujuan  penelitian  merupakan  usaha  darikegiatan  untuk  merealisasikan  perumusanyangada agar di dapat poin- poin yang jelaskemana  penelitian  ini  akan  dibawa,  danmempermudahdalam menentukan langkah- langkah dalammencari  solusi  atas  masalah  yang  ada.Adapuntujuan yang hendak dicapai dalam penelitianini adalah:1.  Menganalisis  pengaruh  citra  terhadaployalitas,2. Menganalisis pengaruh kualitas layananterhadap loyalitas dan3.  Menganalisis  pengaruh  kepuasankonsumen  terhadap  loyalitas  penggunapupuk ureaproduksi  PT.  PUPUK  KALIMANTANTIMUR, di Kabupaten Grobogan.
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikanmanfaat bagi beberapa pihak. Pihak- pihak yang dimaksudkan antara lain adalah :

Activity (34)

You've already reviewed this. Edit your review.
Phie Nath liked this
1 thousand reads
1 hundred reads
kensihimurs liked this
Anneehh Dech liked this
Dinna Na Na liked this
Khalila Lila liked this
Vyt Ae liked this

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->