Professional Documents
Culture Documents
Joko Sugihartono
Meningkatkan kualitas layanan dan memuaskan pelanggan merupakan salah satu hal
yang menjadi tujuan bagi setiap perusahaan baik perusahaan jasa maupun perusahaan industri
kimia. Banyak produk yang dihasilkan dengan berbagai macam jenis, mutu dan kemasan,
dimana keseluruhan hal tersebut hanya ditujukan untuk menarik minat pelanggan atau
konsumen, sehingga konsumen cenderung akan melakukan aktivitas membeli pada produk
tersebut. Oleh karena hal tersebut setiap perusahaan dituntut agar mampu menciptakan produk
dengan spesifikasi yang terbaik agar kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.
Kepuasan pelanggan didefinisikan produk pada suatu waktu di masa yang akan
sebagai respon efektif terhadap pengalaman datang. Harapan dapat dibagi menjadi
komponen,
melakukan konsumsi yang spesifik atau yaitu kemungkinan yang terjadi dan evaluasi
suatu evaluasi kesesuaian atau dari yang terjadi (Oliver pada Birgelen et all,
ketidaksesuaian yang 2000).
dirasakan antara harapan sebelumnya dan Harapan sendiri terbentuk atau dipengaruhi
kinerja aktual produk setelah pemakaian oleh pengalaman dari pembeli atau
(Oliver pada pelanggan,
Birgelen, Ruyter dan Wetzels, 2000). Olson pernyataan atau infomasi dari sumber
dan Dover pada Spreng, Meckenzie dan perusahaan seperti misalnya dari iklan,
Olshavsky media dan teman,
(1996) mendefinisikan harapan sebagai juga dari informasi pesaing dan janji
kepercayaan seseorang terhadap perusahaan.
kemampuan suatu
Kepuasan pelanggan adalah hasil
dari perbandingan antara harapan dan Peningkatan kualitas pelayanan akan
kenyataan yang diharapkan juga dapat meningkatkan citra
diterima pelanggan dalam mengkonsumsi sebuah
barang dan jasa. Ada dua kemungkianan merek, sebab menurut Selnes (1993, p.20),
untuk citra dapat diperkuat ketika konsumen
harapan yang terbentuk karena informasi mendapatkan
dari penjual. Kemungkinan yang pertama kualitas pelayanan yang tinggi dan akan
adalah bila menurun apabila konsumen mendapatkan
penjual memberikan informasi yang kualitas yang
berlebihan terhadap pelanggan dari barang rendah. Reputasi dari sebuah merek
atau jasa yang didefinisikan atas sebuah persepsi atas
dijual, maka pelanggan akan mempunyai kualitas yang
pengharapan yang terlalu tinggi, sehingga berkaitan dengan merek. Sebuah merek akan
berakibat dapat juga mempengaruhi pembelian sebuah
ketidakpuasan apabila penjual tidak dapat produk, sebab pembelian produk tidak hanya
memenuhi informasinya. Kemungkinan dipengaruhi pelayanan itu sendiri, tetapi
kedua adalah faktor citra
bila penjual kurang memberikan informasi ikut berpengaruh.
kepada pelanggan, maka pelanggan akan
kurang Pelanggan yang tidak puas terhadap
tertarik (harapannya rendah), pada produk produk atau layanan yang diterima (dengan
atau pelayanan tersebut, sehingga transaksi cara
jual beli membandingkan kualitas yang
tidak akan terjadi. diharapkannya berdasarkan informasi yang
diterima sebelum
Anderson et al.(1994) menyatakan pembelian), akan melakukan tanggapan
bahwa apabila pelanggan puas terhadap berupa komplain atau usulan untuk
barang atau perbaikan melalui
kualitas layanan yang diberikan, maka akan lisan (telepon, kunjungan) maupun tulisan
menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga (form yang disebar, surat, dsb.). Bagi
minat perusahaan yang
beli pelanggan meningkat dan membuat terpenting adalah mempermudah proses
pelanggan loyal terhadap produk komplain dan usulan tersebut sampai
perusahaan. Namun kepadanya dan
penurunan jumlah pelanggan kemungkinan dapat segera ditindak lanjuti. Morgan dan
terjadi berkaitan dengan beralihnya Hunt (1994) menunjukkan bahwa
pelanggan ke komunikasi antara
perusahaan pesaing disebabkan oleh pelanggan dan representasi perusahaan
ketidakpuasan pelanggan. Menurut mempercepat proses pembentukan kepuasan
Anderson, Fornell dan pelanggan
Lechman (1994) apabila pelanggan puas dengan mempertemukan harapan dan
terhadap barang atau pelayanan yang kenyataan. Meningkatnya kepentingan akan
diberikan, maka komunikasi
akan menimbulkan peningkatan kesetiaan dalam pemasaran ditunjukkan melalui
pelanggan. kemampuannya untuk membedakan
pendekatan-pendekatan baru dari yang
Jurnal Universitas Dipenegoro, vol 14, 2008
Pengukuran Variable
Populasi dan Sampel
Variabel Penelitian
Populasi yang digunakan dalam
Pengertian dari variabel penelitian adalah penelitian ini sebanyak 140 perusahaan di
sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang Jawa Tengah
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari yang menjadi konsumen PT. PUPUK
sehingga diperoleh informasi tentang hal KALIMANTAN TIMUR, di Kabupaten
tersebut, Grobogan. Jawa
kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, Tengah. Responden utama kuesioner ini
adalah pemilik/manajer, karena keputusan
Jurnal Universitas Dipenegoro, vol 14, 2008
pembelian berganda
sangat dipengaruhi oleh peran serta para kemudian analisis regresi sederhana.
pemilik/manajer itu sendiri. Karena
penelitian ini Analisis Regresi Berganda
menggunakan metode sensus, maka
responden adalah 102 perusahaan di Jawa Analisis ini digunakan untuk
Tengah yang mengukur besarnya pengaruh variabel bebas
menjadi konsumen PT. PUPUK (kualitas
KALIMANTAN TIMUR. layanan, kepuasan pelanggan, dan reputasi
perusahaan) terhadap variabel terikat
Metode Analisis Data (loyalitas
konsumen). Analisis regresi berganda
Agar data yang dikumpulkan digunakan untuk mengetahui pengaruh
tersebut dapat bermanfaat, maka harus beberapa variabel
diolah dan dianalisis bebas atau independent variable (X)
terlebih dahulu sehingga dapat dijadikan terhadap satu variabel dependen atau
sebagai dasar dalam pengambilan dependent variable
keputusan. (Y1) secara bersama-sama.
Adapun analisis yang digunakan sebagai
berikut : Berdasarkan hasil pengukuran regresi yang
ditunjukkan pada Tabel 4.11, maka
Analisis Kualitatif persamaan regresi yang terbentuk adalah :