Curso de Administração

ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÕES I

APOSTILA

Prof. Moacir S. Kichel MSc

Concórdia - SC, Junho/2003

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SUMÁRIO
CAPÍTULO 1
1. – INTRODUÇÃO ................................................................................................4
1.1 – Motivação .........................................................................................................4
1.2 – Objetivos ...........................................................................................................6
1.3 – Organização da Apostila ...................................................................................7

CAPÍTULO 2
2. – Conceitos básicos sobre Sistemas de Informação (SI) .....................................8
2.1 – Abordagem Sistêmica .......................................................................................8
2.2 – Dados X Informação .........................................................................................12
2.3 – Sistemas de Informação (SI) ............................................................................14
2.3.1 – Evolução dos SI .............................................................................................16
2.3.1.1 – Elementar ....................................................................................................16
2.3.1.2 – Normal ........................................................................................................17
2.3.1.3 – Adequada ....................................................................................................17
2.3.1.4 – Integrada .....................................................................................................17
2.3.1.5 – Avançada.....................................................................................................18
2.3.2 – Porque Estudar SI?......................................................................................19
CAPÍTULO 3
3. – SI nas Organizações..........................................................................................21
3.1 – Desafios e Oportunidades .................................................................................21
3.2 – Alguns tipos de Sistemas de Informação ..........................................................22
3.2.1 – Sistemas de Processsamento de Transações (SPT).....................................22
3.2.2 – Sistemas de Informações Gerenciais (SIG) ................................................23
3.2.3 – Sistemas de Suporte a Decisão (SSD) ........................................................24
3.2.4 – Sistemas de Comércio Eletrônico (SCE) ....................................................25
3.2.5 – Sistemas de Informação Estratégica (SIE)..................................................27
3.2.6 – Sistemas Integrados de Gestão Empresarial (ERP) ....................................27
3.2.7 – Sistemas de Informação Geográfica (SIG) .................................................29
3.2.8 – Sistemas Especialistas.................................................................................32
3.3 – Retorno do Investimento e o Valor dos SI........................................................34
3.4 – Carreiras em SI .................................................................................................35
CAPÍTULO 4
4. – Tecnologia da Informação (TI).........................................................................40
4.1 – Hardware (HW) ................................................................................................40
4.1.1 – Mainframes, Minicomputadores, Computadores pessoais, Workstations e
Supercomputadores....................................................................................................41
4.1.2 – Tecnologia de Armazenamento ..................................................................42
4.1.3 – Tecnologia de Entrada e Saída....................................................................43
4.1.4 – Telecomunicações e Redes .........................................................................44
4.1.4.1 – Internet, Intranets e Extranets .....................................................................45
4.2 – Software de Sistemas de Informação................................................................47
4.2.1 – Linguagens e Ferramentas de Programação ...............................................47
4.2.2 – Softwares Aplicativos .................................................................................49
4.2.3 – Banco de Dados (BD) .................................................................................50
4.2.3.1 – Sistemas Gerenciador de Banco de Dados (SGBD) ...................................50
4.2.3.2 – Banco de Dados Orientado a Objetos (BDOO) ..........................................53
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4.2.3.3 – Banco de Dados Distribuído (BDD) ...........................................................55

4.2.3.4 – Data Warehouse (DW)................................................................................57
4.2.3.5 – Data Mart (DM) ..........................................................................................57
4.2.3.6 – Data Mining (DMi) .....................................................................................58
CAPÍTULO 5
5 – Desenvolvimento e Aquisição de Sistemas ......................................................59
5.1 – Visão Geral sobre o Desenvolvimento de Sistemas .........................................62
5.1.1 – Análise e Projeto de Sistemas .....................................................................65
5.1.1.1 – Análise do Problema ...................................................................................67
5.1.1.2 – Entendimento do Problema.........................................................................67
5.1.1.3 – Tomada de Decisão.....................................................................................68
5.1.1.4 – Projeto de Solução ......................................................................................68
5.1.1.5 – Implementação............................................................................................69
5.1.2 – Ciclo de Vida Tradicional do Desenvolvimento de Sistemas.....................70
5.1.3 – Prototipagem – Criação de Protótipos ........................................................72
5.1.4 – Soluções com Pacotes de SW .....................................................................74
5.1.5 – Terceirização...............................................................................................76
5.2 – Apresentação do Esboço de um Projeto............................................................78
5.2.1 – Apresentação do Problema .........................................................................79
5.2.2 – Justificativa .................................................................................................79
5.2.3 – Objetivos .....................................................................................................80
5.2.4 – Procedimentos Metodológicos....................................................................80
5.2.5 – Recursos......................................................................................................80
5.2.6 – Cronograma.................................................................................................81
5.2.7 – Exemplo de Esboço de Projeto ...................................................................81
CAPÍTULO 6
6 – Medindo ganhos de Produtividade com SI .......................................................85
6.1 – Garantindo Ganhos de Produtividade ...............................................................85
6.2 – Avaliando Ganhos de Produtividade ................................................................86
6.2.1 – Modelo Qualitativo .....................................................................................87
6.2.2 – Modelo Quantitativo ...................................................................................88
6.3 – Medidas de Desempenho e Avaliação Tecnológica .........................................88
6.3.1 – Produtividade ..............................................................................................88
6.3.2 – Qualidade ....................................................................................................88
6.3.3 – Tempo do ciclo ...........................................................................................89
6.3.4 – Utilização ....................................................................................................89
6.3.5 – Resultados ...................................................................................................89
6.3.6 – Mensuração de Benefícios com a TI...........................................................90
CAPÍTULO 7
7 – Considerações Finais ........................................................................................92
7.1 – Desenvolver ou comprar? .................................................................................92
7.2 – Instalar e Treinar ...............................................................................................93
7.3 – Documentar.......................................................................................................94
7.4 – Mensurar Ganhos ou perdas..............................................................................94
7.5 – Problemas com Pessoal.....................................................................................95

REFERENCIAL BIBLIOGRÁFICO.........................................................................97
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Capítulo 1

Introdução
1.1 - Motivação

Não é difícil convencer alguém da importância que a informática exerce em

nossas vidas. É claro, salvo o pedido de ajuda de alguns tecnófobos, todos sabemos que
o sucesso profissional hoje depende muito diretamente dos conhecimentos que
possuímos em informática.
A necessidade de calcular advém de tempos muito antigos. Na antigüidade conta-
se que uma das formas mais usadas para o cálculo era a utilização de pedras e areia.
Toda a vez que necessitava efetivar algum tipo de cálculo, a unidade de medida era
representada por pedras ou riscos na areia.
Um exemplo prático seria a representação da contagem de ovelhas. Cada ovelha
era representada por uma pedra ao sair do cercado. Quando voltavam, retiravam do
monte uma pedra para cada ovelha que retornava. Se sobrasse pedras no monte,
significava que faltavam ovelhas. O mesmo poderia ser feito com a areia através de
riscos. A expressão que denota dinheiro como por exemplo: ele tem muito cascalho,
pode ser originada deste tempo.
A necessidade do acesso rápido às informações e a crescente demanda destas, fez
com que o homem fosse obrigado a buscar auxílio em máquinas. Estas por sua vez
deveriam realizar tarefas comuns ao intelecto humano, ou seja, deveriam tentar “copiar”
a forma como nossos cérebros funcionam. Como copiar o funcionamento do cérebro, é
uma tarefa bastante difícil, a idéia principal estava inicialmente, em buscar máquinas
que pudessem realizar cálculos complexos em curtos espaços de tempo
Em sociedades comerciais mais evoluídas como por exemplo a China e o Egito,
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um instrumento era bastante utilizado: o ábaco. Um dispositivo basicamente formado

por fios e pedras ou botões. Cada fio representava uma unidade de medida (unidade,
dezena, centena...) e as pedras ou botões uma unidade destas. Dizem que até hoje alguns
conseguem realizar cálculos mais rápidos que a calculadora eletrônica em operações
básicas (adição, subtração, multiplicação e divisão). Utilizou-se do ábaco por quase 04
mil anos, sendo posteriormente abandonado pela popularização de calculadoras de
bolso.
A partir do tear de Jacquard criado em 1804, passando pela idéia da máquina
analítica e do engenho diferencial de Babbage, pela Condessa de Lovelace, com o
algoritmo de programação e por Hollerith, que utilizou as idéias de Jacquard e Babbage
na realização do censo norte-americano de 1890, em apenas dois anos e meio (levava
em torno de sete anos), muitas evoluções e novas aplicações foram destinadas a
informática.
As primeiras máquinas de calcular passaram por constantes evoluções, o que
permitu que hoje se transformaram no que chamamos de computador. Estes nos seus
primórdios era encarado como algo no mínimo estranho. O ceticismo e a desconfiança
eram marcas registradas daqueles que não acreditavam no seu potencial, ou mesmo que
pudesse ser tão acessível quanto é atualmente. Essa desconfiança advém dos primórdios
de sua criação (pelo mau funcionamento e custos de manutenção muito altos) e a partir
da crise do software na década de 70, e que com toda certeza ainda causa certa
influência nos dias atuais.
Atualmente, o computador além realizar cálculos complexos com grande rapidez,
permite que sejam armazenadas e acessadas de maneira muito dinâmica e eficiente, um
volume muito grande de informações.
A demanda por informações, demonstra ser imprescindível para as empresas
como diferencial de competitividade e no auxílio a tomada de decisões. Em alguns
casos o valor da informação supera até mesmo o valor de bens. Isto pode ser muito bem
evidenciado se citarmos como exemplo o mercado de ações.
A informática tem sido uma das principais ferramentas na aquisição e
manutenção da base de informações existentes nas empresas. Podemos afirmar que sem
a informática, algumas empresas, sequer teriam condições de competir no mercado atual
.
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Usando um enfoque totalmente operacional nas empresas, podemos dizer que a

informática agiliza processos e regula os níveis de qualidade dos produtos ou serviços
realizados. Permite atingir um alto grau de fidelidade aos projetos e padrões de
qualidade. A própria gerência destes processos, pode ser exercida a grandes distâncias,
através dos recursos oferecidos principalmente pela Internet..
O uso da informática não se concentra somente em aspectos operacionais e na
tomada de decisões relacionadas a este. Apesar da descrença com relação as
potencialidades, ocasionada pelos fatos anteriormente citados, aliada a falta de preparo
de muitos administradores, tem sido empecilho para a não utilização da informática
também a nível gerencial,
Cabe portanto ao profissional com conhecimento em informática, a árdua tarefa
de promover uma melhor utilização da informática dentro das empresas, enfatizando
todos os aspectos que podem contribuir com um melhor aproveitamento das
informações oriundas de todos os processos que fazem parte de sua área de atuação ou
que possuem co-relação direta.
Pretende-se neste sentido demonstrar todos os conceitos relacionados a utilização
da informática, a partir da adoção da tecnologia da informação como ferramenta para a
alavancagem de negócios das empresas, a partir do entendimento dos conceitos
relacionados e da correta utilização e construção de sistemas de informação.

1.2 - Objetivos

Como objetivo geral, poderíamos enfatizar que esta apostila apresentará todos os
conceitos relacionados a Sistemas de Informação, a partir de sua evolução e
abordagens que auxiliam na aquisição, construção e manutenção destes nas empresas.
Especificamente, pretende, apresentar os conceitos de que envolvem a aquisição e
a utilização de recursos da Tecnologias da Informação, apresentando mecanismos ou
metodologias para a avaliação do seu uso, no intuito de atingir ganhos de produtividade,
a correta utilização de recursos e servir como ferramenta de apoio a execução de
projetos desta natureza.
Para tanto, apresenta uma série de conteúdos teóricos, que servirão como base
para uma melhor compreensão das potencialidades das tecnologias e a maneira de como
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estas poderão influenciar no dia-a-dia das empresas.

1.3 – Organização da Apostila

O capítulo 2 apresenta conceitos gerais e sobre Sistemas de Informação (SI), a

abordagem sistêmica, evolução, diferenças entre dados e informações, padrões de
performance e introduz o conceito de modelagem, avaliação e implementação de SI;
O capítulo 3 tem como principal enfoque o uso dentro das organizações e
demonstra a caracterização de alguns tipos de SI;
O capítulo 4 faz considerações e distinções sobre Tecnologia da Informação,
apresentando definições a nível de Hardware (HW) e Software (HW) enfatizando
características relacionadas a modelagem e utilização de Bancos de Dados (BD);
O capítulo 5 enfatiza o desenvolvimento e a aquisição dos sistemas, apresentando
conceitos que permitam o entendimento da importância da análise na aquisição ou
desenvolvimento de SI e o processo de implantação destes nas empresas.
O capítulo 6 discute os benefícios da utilização de SI a nível de produtividade e
qualidade e demonstra como deve ser composto um sistema para mensuração destes
benefícios.
O capítulo 7 faz considerações finais sobre a questão de compra ou
desenvolvimento, discute a problemática da instalação e treinamento de pessoal –
Peopleware (PW) – e processos de mensuração.
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Capítulo 2

Conceitos Básicos relacionados a

Sistemas de Informação (SI)
2.1 – Abordagem Sistêmica

Para o melhor entendimento do funcionamento e os conceitos que norteiam a

utilização e funcionamento dos SI é importante entendermos o conceito de sistema.
Segundo Oliveira (2002, pág.35), “Sistema é um conjunto de partes interagentes e
interdependentes que, conjuntamente, formam um todo unitário com determinado
objetivo e efetuam uma determinada função”.
Percebemos nesta definição uma imparcialidade com relação a uso de tecnologias
o que nos faz compreender que o conceito de sistema é auto-suficiente em termos de
definição. Isso nos faz perceber também o quão complexo pode ser um sistema dentro
de uma determinada empresa.
Já Stair & Reynolds (1999, pág.8) define sistema como “... um conjunto de
elementos ou componentes que interagem para cumprir metas”.
Esta definição é mais próximo da realidade computacional pois se entender que
um conjunto de elementos poderiam ser caracterizados como um conjunto de classes
que interagem entre si através de métodos, estaremos referenciando diretamente o
conceito de orientação à objetos.
Lembrando que: orientação a objetos é um termo que significa organizar software
como uma coleção de objetos (Classes) discretos (objetos) que incorporam tanto
estrutura de dados como comportamento (métodos).
Abreu (1999, pág. 5) “...conjunto de partes interagentes e interdependentes que
formam um todo unitário com determinado objetivo e efetuam determinada função.
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Cada uma destas partes é denominada de subsistema”. Esta abordagem permite

introduzir o conceito de subsistema que pode permitir o entendimento de que um
sistema é o conjunto de vários subsistemas com funções e estruturas bem definidas,
inter-relacionadas que procuram alcançar os objetivos com a máxima eficiência,
levando em consideração a sua área de aplicação. Um sistema é composto por:
- Objetivos, é a razão de sua existência, delimita a sua finalidade levando em
consideração os objetivos do usuário e do sistema;
- Entradas, são todos os recursos que o sistema necessita para o processo de
transformação. Os recursos humanos, materiais, informações, leis, normas, padrões e
tecnologias são alguns exemplos de entradas que possibilitam a energia necessária para
o funcionamento do sistema;
- Processo de Transformação, é a transformação da entrada em um produto,
serviço ou resultado, ou alimentação de outro sistema de acordo com os objetivos a que
se propõe;
- Retroalimentação ou re-alimentação, Oliveira (2002, pág. 36) comenta
que: “a retroalimentação ou re-alimentação, ou feedback do sistema, pode ser
considerado uma re-introdução da saída sob a forma de informação”. Este processo
consiste em incorporar os resultados em uma ação resposta que poderá influenciar
comportamentos futuros subseqüentemente. O objetivo deste controle é reduzir
possíveis discrepâncias existentes entre o sistema e parâmetros já estabelecidos.

Objetivos

Entradas Processo de Saídas

Transformação

Retroalimentação

Figura 2.1 – Componentes de um Sistema (adaptado de Oliveira, 2002, pág.36)

A Figura 2.1 representa os componentes de um sistema e demonstra que o sistema

está acondicionado sobre um objetivo principal e que a partir das entradas, ocorre o
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processo de transformação que gera a saída (resultado, produto, informação) e que esta
quando interfere nos parâmetros estabelecidos pelo sistema é novamente repassada ao
sistema a partir de um processo de retroalimentação.
Segundo Oliveira(1999, pág.37) “Sistema considerado ou sistema núcleo é o foco
do estudo ou núcleo central do que está sendo abordado.”
Com base nesta afirmação podemos entender que um sistema possui limites que
são analisados e que este pode influenciar ou ser influenciado pelo ambiente
externo. As mudanças externas precisam ser incorporadas ao sistema por questões de
sobrevivência.
Abreu (1999, pág.6) afirma que um “...Supersistema é o todo e o sistema é um
subsistema dele”. É também conhecido como Ecossistema (Oliveira, 1999. pág.38), e
conforme a afirmação podemos dizer que compreende toda parte externa do sistema e
subsistemas.

Ecossistema

Sistema

Subsistema

Subsistema

Supersistema
(Limite Externo)

Figura 2.2 – Níveis de um Sistema (adaptado de Oliveira, 2002, pág.38)

Os subsistemas compõe o núcleo do sistema e este por sua vez, é motivado a

partir da definição de limites do supersistema (ecossistema) que reflete as necessidades
de mudanças e adaptações do ambiente externo. Conforme Stair & Reinolds (1999, pág.
8) “O limite do sistema define o sistema e o distingue de todo o restante”. Conforme
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podemos observar na Figura 2.2.

Os subsistemas empresariais podem variar devido a natureza das empresas e da
dinâmica de seu funcionamento, e podem ser classificados como:
a) Subsistemas principais: subsistema técnico de produção e subsistema
mercadológico;
b) Subsistemas complementares: subsistema contábil, subsistema financeiro e
subsistema de recursos humanos;
c) Subsistemas de apoio: subsistema de informática, subsistema de organização e
métodos, subsistema jurídico, etc. (Oliveira, 2002, pág. 39).

J.Oliveira(2000, pág.140) entende que: “Devemos observar que a empresa é

ativada por um caráter sistêmico”. Este caráter sistêmico influência na concepção de
uma empresa sistêmica, que enfoca basicamente uma visão administrativa onde a
administração da empresa não depende de indivíduos isolados e centralizadores. Os
sistemas repetem, renovam, revigoram a organização em um processo pró-ativo e nunca
reativo, com objetivo de lucro e atendimento as necessidades sociais (J.Oliveira, 200,
pág.141).

REC.NATURAIS
ECONOMIA ENTRADA SAÍDA

Cont CR Prod

Fin CP Vend
Pessoas Bens
Equiptos
LEIS COMPETITIVIDA-
Insumos Plan Jur MKT Serviços DE

Audit RH ADM

INPUT PROCESSAMENTO OUTPUT

TECNOLOGIA SÓCIO-
POLÍTICAS

Figura 2.3 – Componentes de um Sistema (adaptado de J.Oliveira, 2000, pág.142)

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Como podemos analisar pela figura 2.3 os dados das entradas podem ser
originadas de várias áreas e a partir do processamento são distribuídas nos setores das
empresas e então destinadas a criação de Bens (produtos) ou serviços.
As informações geradas a partir do processamento retornam ao sistema e quando
configurando necessidade de matéria prima, é feita a solicitação de recursos naturais.
Informações estratégicas como análise de custo ou produção, bem como a
demanda de produtos ou serviços pode sugerir por exemplo uma revisão dos preços de
venda e incidir diretamente sobre questões relacionadas a competitividade (aumentar a
venda).
Se a empresa a partir do processamento constatar que atingiu ou superou suas
metas ela poderá reverter parte destes recursos em ações sócio políticas, como por
exemplo: destinar recursos a um programa de participação de lucros.

2.2 – Dados X Informação

É importante a distinção entre dado e informação. Vejamos algumas definições:

“Dado é qualquer elemento identificado em sua forma bruta que por si só não
conduz a uma compreensão de determinado fato ou situação” (J.Oliveira, 2000, pág.
155)
“Informação é o dado trabalhado que permite ao executivo tomar decisões”
(J.Oliveira, 2000, pág. 155).
Nestas citações, podemos perceber que o autor afirma que diferença reside
principalmente no auxílio ao processo decisório em que a informação propicia um maior
conhecimento ao tomador de decisões.:
“Dados consistem em fatos não trabalhados...” (Stair & Reinolds, 2002, pág. 4)
“Informação é uma coleção de fatos não organizados de modo que adquirem um
valor adicional além do valor dos próprios fatos” (Stair & Reinolds, 2002, pág. 4)
Aqui percebemos a ênfase no valor das informações, onde o autor deixa claro que
um dado pode evidenciar um fato, mas que o fato propriamente dito, não caracteriza
uma informação.
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Para que os dados possam ser usados como informação, é necessário que sejam
criados relacionamentos entre eles. O valor da informação gerada também vai depender
destas relações.
“A transformação de dados em informação é um processo, ou seja, um conjunto
de tarefas logicamente relacionadas e executadas para atingir um resultado definido”
(Stair e Reynolds, 2002, pág. 5)

Processo de Transformação
Dados (aplicando o conhecimento para Informação
seleção, organização e manipulação de
dados)

Figura 2.4 – Processo de Transformação de Dados em Informação (Stair & Reinolds,

2002, pág.5)

O processo de transformação de dados em informações depende e muito do

objetivo do sistema. É necessário que o agente transformador, ou a pessoa que irá
estruturar a base de dados, criar as regras de relacionamento e armazenamento entre
estes, tenha um perfeito entendimento do objetivo do sistema.
O uso de metodologias de análise e modelagem de sistemas, melhor capacita o
agente transformador na transformação dos dados em informações.
“O ato de escolher ou rejeitar fatos, com base na sua relevância, para executar
determinadas tarefas, está fundamentado num tipo de conhecimento pertinente ao
processo de conversão de dados em informação” (Stair e Reynolds, 2002, pág. 5)
Esse processo de transformação exige conhecimento. O conhecimento sobre o
problema determina como será feito o relacionamento e a disposição dos dados para que
estes possam ser úteis para as tarefas do sistema.
“O conjunto de dados, regras, procedimentos e relacionamentos que precisam ser
seguidos para agregar valor ou alcançar os resultados adequados constitui a base de
conhecimento” (Stair e Reynolds, 2002, pág. 5)
A base de conhecimento pode ser gerada mentalmente ou manualmente.
Entretanto, o uso da TI poderá favorecer muito a construção de SI, pois permitirá um
melhor arranjo e representação das informações, assim como a adoção de metodologias
poderá melhor nortear o desenvolvimento ou avaliação destes..
“A informação (como um todo) é recurso vital da empresa e integra, quando
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devidamente estruturada, os diversos subsistemas e, portanto, as funções das várias

unidades da empresa” (J.Oliveira, 3000, pág.155)
Diante da afirmação do autor podemos considerar que a informação norteia o
funcionamento da empresa e para tanto, torna-se necessário ressaltar que um profundo
estudos das necessidades do sistema (objetivos), podem determinar o sucesso da
utilização ou desenvolvimento de um SI.

2.3 – Sistemas de Informação (SI)

Sistema de Informação (SI) é qualquer sistema utilizado para fornecer

informações (incluindo seu processamento) para qualquer uso que se possa fazer dela.

“ ... pode ser definido como um conjunto de

componentes inter-relacionados trabalhando juntos para
coletar, recuperar, processar, armazenar e distribuir
informação com a finalidade de facilitar o planejamento, o
controle, a coordenação, a análise e o processo decisório em
empresas e outras organizações” (Laudon,1999, pág.4)

Esta definição bastante ampla, permite o entendimento da estrutura e dos

objetivos dos SI. Como podemos perceber a definição em momento algum trata um SI a
partir da tecnologia utilizada, o que vem a acontecer posteriormente, devido as
facilidades e benefícios que esta oferece.
A medida em que os recursos computacionais evoluem, as necessidades dos
usuários a título de informação, fazem com que os SI tornem-se cada vez mais
abrangentes. Isto repercute administrativamente e como conseqüência tecnicamente.

“Os sistemas de informação computadorizados captam

dados de fora ou de dentro da uma organização através de
formulários em papel que registram e os colocam
diretamente em um sistema de computadores através de um
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teclado ou outro dispositivo”. (Laudon, 1999, pág.4).

Esta definição já é voltada ao uso de SI computadorizado e nos mostra a forma

simples em que conceitualmente é entendido o uso da tecnologia da informação como
mecanismo para entrada e armazenamento de dados.
O SI, além de tratar dados, é capaz de efetuar análises, planificações ou apoiar o
processo de tomada de decisões. A concepção (e implantação) de um SI passa pela
identificação das necessidades em informação.

Ambiente Externo
Sistemas de

Pessoas Organizações Tecnologia

Informação

Figura 2.5 – Representação da composição de um SI

Percebe-se na figura 2.4 que um SI é composto não apenas pela tecnologia de

informação (TI), mas principalmente da estrutura organizacional e com ela seus
objetivos e das pessoas que utilizam ou o gerenciam (peopleware).
Conhecimento em computadores significa saber usar a TI (Laudon, 1999, pág.
9). Já o conhecimento em SI consiste em 03 elementos:
- Conhecimento, prática e habilidade em TI;
- Ampla compreensão de organizações e indivíduos;
- Compreensão ampla na análise e resolução de problemas.

Pelo fato da informática ser “uma das áreas” que mais tem contato direto com as
“outras áreas” (abordagem sistêmica), possuir contatos com pessoas e tecnologias,
percebe-se que a maioria das pessoas envolvidas, sentem-se preparados à desenvolver
ou mesmo gerenciar sistemas específicos. Isto pode ser considerado um grande
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problema.
Conhecimentos em TI é extremamente importante na compreensão dos SI, mas
entender a natureza de problemas que são enfrentados nas organizações é extremamente
necessário.
Diante desta questão, pode-se afirmar que para a compreensão do funcionamento
e melhor aplicação dos SI envolvem fatores que necessitam aprofundado estudo em
projeto, organização e pessoas.
Conforme podemos evidenciar na figura 2.4, percebemos a necessidade de
integração do ambiente externo com as pessoas, a organização e a tecnologia.
“A tecnologia mais avançada da computação é essencialmente sem valor a menos
que as empresas possam fazer uso da tecnologia e a menos que os indivíduos se sintam
a vontade com ela” (Laudon, 1999, pág. 10).
Laudon (1999), classifica esta visão a partir de uma perspectiva sociotécnica,
onde os SI vêm auxiliar as organizações mais as TI aplicada precisa também levar em
consideração a satisfação dos usuários. Nesta perspectiva, quando da utilização de SI os
indivíduos passam mutuamente por um processo de descobertas e ajustes. A tecnologia
deve ser alterada a fim de atender as necessidades de cada organização e de seus
usuários

2.3.1– Evolução dos SI

2.3.1.1 - Elementar
Quando o SI está voltado a uma função primária, como por exemplo a
manutenção da ficha impressa de estoques dos produtos de uma loja. Neste estágio o
sistema é muito simples e totalmente operacional. Em termos de evolução poderíamos
considerar aqui o fato de que a ficha poderia com o passar do tempo ser incrementada e
possuir novas opções de campos para melhor definição de produtos.
“Vemos que neste estágio realiza-se apenas o cumprimento de uma função de
atualização de arquivo” (Cassaro, 1999, pág.92)
A atualização de ficha (arquivo) poderia ser considerada uma função básica dentro
da utilização de um sistema de informações..
 17

2.3.1.2 – Normal

Com base no exemplo anterior poderia ser criada uma nova ficha para o informe
dos itens que se encontrem em ponto de pedido (ou reposição) a partir da definição dos
estoques mínimos e máximos necessários a manutenção do estoque. Percebe-se aí um
informe em nível gerencial.
“... um informe gerencial, uma primeira sistemática de alertar uma dada gerência
de que deverá estudar a conveniência, ou não, de repor dados materiais” (Cassaro, 1999,
pág.92)
Percebe-se nesse nível que a utilização deixa de ser apenas operacional e passar à
ser também gerencial e começa a trazer benefícios a organização.

2.3.1.3 – Adequada

Consiste na utilização da tecnologia de informação como auxílio as tarefas

operacionais (entrada de dados) no processamento (verificação dos itens de ponto de
pedido) e por fim um relatório sugerindo a compra dos mesmos.
“Verifica-se, neste exemplo parcial uma grande melhoria de funções... Cremos
que cerca de 80% dos sistemas em execução nos computadores do Brasil, são deste
tipo” (Cassaro, 1999, pág.93 e 94)
Nesta fase conseguimos exemplificar o ciclo básico da informação (entrada,
processamento e saída) e com o auxílio da tecnologia da informação conseguimos
otimizar o processamento e a saída de informações.

2.3.1.4 – Integrada

Segundo (Cassaro, 1999, pág. 94), “a integração tem como objetivo:

- maximizar o processamento, minimizando a quantidade de dados a informar
ao computador;
- aumentar o grau de utilização e a performance do equipamento;
- tornar mais ágil, econômica e eficiente o processamento e a geração de
informações para controle gerencial”.
 18

Com base no exemplo anterior poderíamos dizer que neste nível o SI poderia
vincular seus relatórios de entradas e saídas ao setor financeiro por exemplo, sem a
necessidade de novos lançamentos no setor.

2.3.1.5 – Avançada

Quando o SI além de integração permite a utilização de tecnologias de Banco de

Dados (BD) e Comunicação de Dados (CD) ele é considerado um SI em estágio
avançado. Com o advento da Internet, aliado as tecnologias de redes e comunicação de
dados, enfatizando questões de segurança no uso de um BD, qualquer usuário
autorizado poderia fazer uma consulta de estoque e saber da situação do estoque.
“... de início, o sistema atendia apenas uma área. Eram isolados. Posteriormente, o
sistema continuava a atender aquela área, mas já se preocupava com outras áreas,
ocorrendo uma integração por áreas.” (Cassaro, 1999, pág.93 e 94)
Com o uso de SI avançados integramos os sistemas a tal ponto que até mesmo os
limites geográficos com o uso de tecnologias adequadas, são eliminados.
Atualmente podem ser encontrados excelentes sistemas integrados que atendem a
quaisquer necessidades, em qualquer tipo de empresa e porte. A necessidade reside
portanto na definição de custos e características necessárias do SI e se este não deverá
ser desenvolvido dentro da própria empresa, sendo uma prática não muito comum em
empresas de grande porte.
Vejamos alguns exemplos de SI avançados que podem ser encontrados no
mercado:
- Ferramentas E-bussines da IBM;
- Software de Gestão da Oracle;
- SISCORP da StarSoft;
- Gestão Empresarial da Logocenter;
- SAP/R3(ERP) da SAP;
- SEM Framework (ERP) da Datasul;
- Sistema ERP da Microsiga;
A aquisição deste tipo de software vai depender muito de questões relacionadas
área de atuação das empresas, flexibilidade de mudanças e principalmente custos.
 19

As empresas podem usar serviços de consultoria especializada no sentido de

buscar uma solução de dentro para fora, ou seja, com base nas suas necessidades e
políticas organizacionais, construir um projeto e definir os objetivos do SI que irá suprir
estes e só então, buscar na TI os recursos que sejam adequados as suas necessidades.

2.3.2 – Porque Estudar SI?

Atualmente um dos grandes problemas encontrados não é a forma como os dados

serão repassados para o SI, mas sim, a necessidade de saber “o que” e “como” utilizar
estes recursos. Cada usuário dependendo do seu nível de envolvimento ou preparação
poderá possuir uma necessidade específica.

“Os sistemas de informação desempenham um papel

fundamental e em constante expansão em todas as
organizações empresariais. Para a obtenção de uma sólida
compreensão de como as organizações operam, é imperativo
entender o papel dos sistemas de informação dentro dessas
organizações”. (Stair & Reinolds, 2002, pág.22).

A inconseqüente adoção de tais procedimentos poderá acarretar prejuízos muito

grandes as organizações e em conseqüência o descrédito da tecnologia adotada.
“A eficiência na utilização do recurso informação é medida pela relação do custo
para obtê-la e o valor do benefício derivado do seu uso”.(J.Oliveira, 2000, pág. 156)
A maioria dos usuários acredita que pode gerenciar um SI ou até mesmo sugerir
projetos e o seu desenvolvimento.
Isto em tese, sugestiona um melhor estudo sobre SI e um melhor planejamento
dos problemas referentes a necessidades de informação..
Como dito anteriormente, estas razões justificam a contratação de consultoria ou
assessoria de especialistas em informática, afim de minimizar custos, otimizar o
processo de implantação, auxiliar no treinamento de usuários e em uma melhor
utilização das tecnologias de informação (TI)..
Respondendo a pergunta do título, Estudaremos SI, para aprofundarmos nossos
 20

conhecimentos relacionados, desde a concepção, construção, manutenção, revisão e

avaliação. Além disso, não podemos esquecer o fato de que como profissionais
especialistas em informática, poderemos ser chamados para avaliar, acompanhar,
implantar e até mesmo gerenciar projetos de desenvolvimento destes sistemas.

0
Habilidades para Habilidades para Habilidades para
análise e solução de comportamento Tecnologia da
problemas organizacional e Informação
individual /
comunicações

Técnico Profissional
1 -Nenhuma Facilidade
de SI

Técnico Profissional
2 - Familiaridade com conceitos
não-SI

Gerência SI 3 - Capacidade de aplicar conceitos

básicos e analisar problema

Gerência não-SI 4 - Capacidade de analisar um

problema e desenvolver uma solução

5 – Capacidade de criar novos

conceitos e técnicas de solução de
problemas.

Fig. 2.6 – A importância das Habilidades Sociotécnicos em sua carreira (adaptado

de Laudon, 1999, pág. 12)

Como evidencia o gráfico da figura 2.8, o profissional melhor preparado para a

solução de problemas, com destaque em habilidades comportamentais no ambiente
organizacional á nível de comunicação individual e com habilidades para TI é o
profissional que gerência a TI.
 21

Capítulo 3

SI nas organizações
3.1 – Desafios e Oportunidades

Diante das novas oportunidades oferecidas pela Internet e pela World Wide Web
(WWW), as empresas necessitam buscar soluções e tecnologias que atendam suas
necessidades de um comércio eficaz de seus produtos. Questões éticas com relação a
privacidade individual e de segurança de sistemas precisam ser levadas muito a sério
quando da utilização de SI que exploram estas oportunidades.
Segundo Laudon(1999, pág. 42), “Os benefícios financeiros dos sistemas de
informação precisam ser confrontados com seu impacto ético e social”.
Diante da citação, podemos perceber que a questão não é meramente operacional
e gerencial, mas sim estratégica.
Dependendo de como ocorrer a inserção ou a oferta dos produtos ou serviços das
organizações na Internet ou na WWW, poderão incorrer em problemas tais como: baixo
número de vendas, falta de produtos, tempo excessivo para entrega, violação da
segurança dos usuários – privacidade ou invasões e disponibilidade do uso não
apropriado das informações do sistema da organização (hachers) e propaganda abusiva
através de e-mails (spam).
A definição de políticas de uso, aliado a estrutura física e tecnologia são fatores
fundamentais para o sucesso. O desafio consiste basicamente em tornar-se competitivo,
sem deixar de atender as necessidades gerenciais e estratégicas da empresa.
Laudon(1999, pág. 42), considera quatro estratégias básicas para enfrentar forças
 22

competitivas:
1 -Liderança a baixo custo: produção de produtos e serviços a baixos custos;
2- Foco em um nicho de mercado: criar um novo nicho de mercado, criando um
mercado-alvo para um produto ou serviço que a empresa pode fornecer melhor que seus
concorrentes;
3 - Diferenciação do produto: desenvolver novos produtos e serviços
diferenciados;
4 – Ligações: estreitar relações com clientes com relação aos produtos vendidos e
fornecedores com relação aos preços de custo (prender).
O uso de um SI poderá auxiliar nestas tarefas, seja na oferta de novos produtos ou
produtos específicos de um nicho de mercado, em estratégias de Marketing, na
adequação do perfil de usuário aos produtos ou serviços ofertados (CRM), e por fim o
que normalmente está no topo da lista dos administradores: diminuir custos. É claro,
isto tudo só será possível se os produtos ou serviços, o sistema e os clientes estiverem
em sintonia, ou seja, em questões como qualidade, confiabilidade e quantidade.
Para o auxilio nas tarefas operacionais, as organizações dispõe de diversos tipos
de SI. Vejamos á seguir alguns destes sistemas e características básicas.

3.2 – Alguns tipos de Sistemas de Informação

3.2.1 – Sistemas de Processamento de Transações (SPT)

Para a melhor compreensão destes sistemas é imprescindível o entendimento do

conceito de transação.
“Uma transação eqüivale a qualquer troca relacionada ao negócio como
pagamento de empregados, vendas para clientes ou pagamentos de fornecedores”.(Stair
& Reinolds, 2002, pág. 16).
A utilização de SPT foi uma das primeiras aplicações dos computadores nas
organizações em sistemas de folhas de pagamento. Eram capazes de gerar
contracheques de empregados a partir do cálculo do valor e das horas e trabalhadas
pelos funcionários. Além do contracheque, armazenavam informações referentes as
declarações dos funcionários a Receita Federal.
Podemos usar portanto a citação de Stair & Reinolds (2002, pág.16) para ilustrar o
que é um SPT “... é uma coleção organizada de pessoas, procedimentos, software,
 23

bancos de dados e dispositivos com a finalidade de registrar as transações empresariais

realizadas”
A partir da folha de pagamento outros processos foram incorporados aos SPT
como por exemplo o faturamento para clientes, controles de estoque e todos processos
rotineiros da empresa que variam de acordo com a área de atuação ou tipo de empresa.
“... representam a aplicação dos conceitos de informação e tecnologia para
transações rotineiras, repetitivas e, geralmente, transações empresariais comuns, mas
críticas para as funções diárias da empresa.” (Stair & Reinolds, 2002, pág.16)
A citação ilustra o fato de que este tipo de sistema possui um foco extremamente
operacional e as funções diárias da empresa (tomada de decisões) não são o foco de
preocupação deste tipo de sistema.

3.2.2 – Sistemas de Informações Gerenciais (SIG)

Um SIG compreende um conceito mais amplo que os SPT por tratar não apenas
de processos ou transações, mas sim, auxiliar os administradores nos processos que
exijam atenção para uma eficiência operacional.
“... abrange uma coleção organizada de pessoas, procedimentos, software, banco
de dados e dispositivos que fornecem informações rotineiras aos gerentes e aos
tomadores de decisão” (Stair & Reinolds, 2002, pág.18)
O nível de envolvimento com a gerência é apenas com base em informações que
fazem parte do dia-a-dia e não possuem uma profunda relação com as estratégias e a
sobrevivência desta a longo prazo, exceto pelo fato de alimentar sistemas com esta
função.
“... auxiliam no papel informativo dos gerentes ajudando a monitorar o
desempenho atual da empresa e a prever o desempenho futuro.” (Laudon, 1999, p.351).
Este tipo de SI pode ser encontrado principalmente em indústrias como por
exemplo nas linhas de produção, onde poderão ser definidas quantidades e produtos que
devem ser utilizados e no comércio em geral como por exemplo em departamento de
compras para a previsão e manutenção destas.
 24

3.2.3 – Sistemas de Suporte a Decisão (SSD)

A partir dos anos 80 com as melhorias tecnológicas e barateamento dos custos

relacionados a TI, as organizações começaram a utilizar computadores pessoais (PC) na
execução de tarefas rotineiras. A partir da utilização de softwares (SW) aplicativos os
funcionários deixaram de depender somente dos SI dos departamentos em que
trabalhavam. Configurou-se então a utilização de sistemas de suporte a decisão (SSD).
“... é um sistema interativo, sob o controle do usuário, que oferece dados e
modelos para dar suporte à discussão e a solução de problemas semi-estruturados”.
(Laudon, 1999, p.354)
Entende-se neste caso como problemas semi-estruturados aqueles que só possuem
a solução em parte a partir da utilização de uma metodologia específica. No caso em
particular estas soluções destinam-se a problemas específicos (departamentos).

SSD

Modelos
- Planilhas
- Análises Estatísticas
- Simulações

Bancos de Dados de
SSD
- Vendas
- Financeiros
- Produção

Sistema de Controle Sistema de Sistema de Livro

de Pedidos Planejamento de Razão
Recursos Materiais

Figura 2.7 – Componentes de um SSD (adaptado de Laudon, 1999 p.355)

 25

A figura 2.7 apresenta os 03 componentes de um SSD: Banco de Dados, Base de

Modelos e um SW para a geração de resultados.
“Como um SIG, o SSD obtém seus dados dos sistemas de processamento de
transações da empresa. Entretanto, a base de modelos do SSD contém muito mais
ferramentas sofisticadas de análise e modelagem que um SIG”. (Laudon, 1999 p.355)
Os SSD dá suporte a tomada de decisões mais complexas a partir da adoção de
variados modelos que permitem uma visão mais ampla das informações contidas no seu
BD.
“... os gerentes freqüentemente desempenham um papel ativo no desenvolvimento
e na implementação do SSD, que opera sobre uma perspectiva gerencial e reconhece os
diferentes estilos gerenciais e tipos de decisões exigem sistemas diferentes”. (Stair e
Reinolds, 2002, pág.19)
A metodologia de utilização de um SSD é padrão, mas o que pode variar ou
influenciar alguma mudança, é a utilização de novos modelos ou técnicas de análise de
informações de acordo com o sistema, objetivos e formas de gerência.

3.2.4 – Sistemas de Comércio Eletrônico (SCE)

Qualquer transação empresarial efetivada eletronicamente, entre as empresas e

seus clientes (bussiness-to-consumer – B2C) e entre empresas entre si (bussiness-to-
bussiness – B2B).
Conforme ressalta Stair e Reinolds (1999, pág.16):
“As pessoas podem presumir que o comércio eletrônico
está restrito aos consumidores que visitam sites da WEB para
compras on-line. Mas a compra na WEB representa uma
pequena parte do quadro geral do comércio eletrônico; o
maior volume do comércio eletrônico abrange transações
bussines-to-bussines que tornam a compra mais fácil para as
grandes corporações”

O conceito de SCE é muito mais amplo que um simples site de compras via
 26

Internet. Essa visão voltado para o âmbito operacional deixa de lado toda estrutura de SI
criada em volta das transações realizadas eletronicamente, que consiste além de um SPT
em SIG e SSD ou em ferramentas do tipo BackOffice das empresas.
“O comércio eletrônico também abre oportunidades para as pequenas empresas, as
quais podem comercializar e vender a um custo menor por todo o mundo, e, deste
modo, entrar no mercado global”. (Stair & Reinolds, pág.17)
Apesar desta constatação, a eliminação de limites geográficos pelo uso de
recursos da Internet, problemas quanto aos sistemas de telecomunicações e idiomas,
podem tornar a construção e a oferta de produtos a partir de SCE uma tarefa bastante
complexa.
“Os sistemas de telecomunicações são tratados de maneira diferente de país para
pais. .... em alguns países não podem suprir nem mesmo as necessidades mais básicas
das empresas , tal como fornecer comunicações confiáveis... “ (Laudon, 1999, pág.49)
“É necessário um software especial para fazer a tradução entre as diferentes
marcas de computadores e diferentes padrões de comunicação“ (idem)
A criação destes SW especiais, aliados aos problemas de telecomunicações,
tornam a utilização de SCE uma tarefa bastante complexa e cara, o que muitas vezes
inviabiliza projetos na área, principalmente em pequenas e médias empresas.
Quanto trata-se apenas da utilização em B2B por empresas de grande porte, os
custos são justificados pois permitem a empresa a criação de recursos como intranets
que tornam possível a gerência a partir de qualquer terminal conectado remotamente.
Com relação ao B2C é preciso estar atento aos aspectos ou problemas detalhados
anteriormente que referem-se sistemas de telecomunicações e idiomas.
Além das questões financeiras e operacionais, o uso de SCE precisa levar em
consideração que:
- precisa atender a muitos estágios do relacionamento com o cliente durante as
vendas (oferta, confirmação de pedido, envio, controle de recebimento,
fornecedores e principalmente estoque físico);
- para os consumidores ainda não está muito claro as vantagens de se conectar a
Internet, pesquisar em sites de compra, e não se preocupar que algum hacker
roube seus números de cartão de crédito;
- devido a complexidade dos conceitos que envolve, o uso de SCE poderão
 27

ocasionar em problemas sociais tais como o desemprego das pessoas

substituídas com a adoção de SCE e quando estas não conseguem sobreviver
ao intenso e competitivo ambiente gerado pelas empresas participantes, ;

3.2.5 – Sistemas de Informação Estratégica (SIE)

Os SIE contemplam um novo papel para os SI. São aplicados a problemas que as
organizações ou empresas enfrentam com relação a competitividade.
“Esses sistemas são considerados sistemas de informação estratégicos porque se
concentram em resolver problemas relacionados a prosperidade da empresa a longo
prazo e a sua sobrevivência” (Laudon, 1999, pág.42).
O foco consiste em derrotar ou frustar os concorrentes e embora todos os SI
podem ser considerados importantes, um SIE é aquele que coloca a empresa ou
organização em vantagem competitiva.
Este tipo de sistema necessita muito da retroalimentação (resultado das
informações processadas pelo SI) e pode influenciar nos objetivos, produtos ou
serviços, e nas relações internas e externas da empresa.

3.2.6 – Sistemas Integrados de Gestão Empresarial (ERP)

Os Sistemas Integrados de Gestão Empresarial conhecidos como ERP –

Enterprise Resources Planning – ou sistemas de planejamento de recursos do
empreendimento, são sistemas que permitem o monitoramento em tempo real das
funções do negócio.
Um sistema ERP permite uma melhor aplicação dos conceitos presentes SPT,
SIG, SSD, SIE, SCE por possuir uma estrutura de informações centralizada, e com isso
facilitar o acesso aos dados.
Cita-se como exemplo um sistema de estoque que no determinado momento em
que o estoque de uma determinada matéria prima, esteja a nível de interferir na
produção, o sistema dispara uma mensagem para a pessoa responsável pelo setor de
compras, solicitando a compra desta matéria prima para que isto não interfira na linha
de produção. Este tipo de integração é uma das principais características de sistemas
ERP.
 28

“Os sistemas ERP acomodam as diferentes maneiras

pelas quais cada companhia conduz seu negócio, seja pela
disponibilização de funções, que, muitas vezes, transcendem
o que o negócio realmente precisa, ou pela inclusão de
ferramentas personalizadas que viabilizam atingir aquilo que
era apenas uma aspiração, ou sintonizar o que já está
compatível.” (Stair & Reinolds, 2002, pág.265).

Um dos sistemas mais utilizados para este propósito é o R/3 da SAP, cuja
capacidade em entidade de dados é aproximadamente cinco vezes maior que a de seus
concorrentes. O R/3 “...representa o sistema ERP mais amplo e rico em recursos do
mercado” (Stair & Reinolds, 2002, pág.265).
Vantagens na utilização de um sistema ERP:
- Eliminação de custos e sistemas legados inflexíveis: todos sistemas ficam
integrados em um conjunto único e integrado para todas as funções da empresa.
Através de um sistema centralizado, o acesso a base de dados facilita a análise para
tomada de decisões e facilidades de manutenção do sistema.
- Fornecer processos de trabalho mais eficientes: os sistemas ERP normalmente
são idealizados a partir de pesquisas e testes em novas descobertas de modelos e
processos mais eficientes e dinâmicos (completeza);
- Prover acessos aos dados utilizados na tomada de decisões operacionais: a
partir do sistema integrado, pode fornecer informações a nível de um SIG e prover os
setores de gerência, no planejamento e aquisição de materiais ou serviços;
- Atualizar a infra-estrutura tecnológica: o projeto de ERP exige que sejam
atualizados ou padronizados os recursos de TI empregados nas empresas, o que tende a
diminuir o número de contingências com relação a HW e SW;
Desvantagens na utilização de um sistema ERP:
- Implementação complexa: exige mobilização total por parte das empresas em
adaptar-se ao sistema, o que pode consumir um longo tempo (anos);
- Adaptar as mudanças operacionais: quando existe a necessidade de mudanças
radicais, a empresa é obrigada a preparar os usuários do sistema para que estes utilizem
o ERP em conformidade com seu funcionamento (treinamento, implantação, revisão, e
 29

manutenção de todo o corpo de funcionários) ;

- Altos custos: a implantação de um sistema ERP envolve uma relação extensa de
custos o que muitas vezes acarreta também em um elevado risco, uma vez que o
fornecedor ERP pode permitir que o seu produto torne-se desatualizado ou saia do
mercado.
Mesmo com o longo tempo de instalação e sua complexidade, a princípio não
existe indicação de que o entusiasmo deste tipo de SW esteja em declínio (Stair e
Reinolds, 2002, pág. 266);

3.2.7 – Sistemas de Informação Geográfica (Geographical Information System-

GIS)

Os GIS, são sistemas de computacionais, que possuem como característica

principal a realização de operações e análise espaciais de dados referenciados
geograficamente.

Os GIS são softwares do tipo Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados

(SGDB). Distinguem-se, no entanto dos tradicionais SGBD por estabelecerem uma
associação de registos de natureza alfanumérica a informação de natureza gráfica –
pontos, linhas e polígonos, gerada através de software de desenho, (incluído ou não no
próprio software), identificando locais e situações no sentido geográfico.

Por operações GIS é então possível representar sobre os elementos gráficos, (p.
ex. com variação de espessuras de traço, de cor ou colocação automática de legendas),
resultados de operações de acesso e de análise sobre a base de dados alfanumérica.

Trata-se de operações sobre bases de dados, mas porquanto associadas a

informação de natureza geográfica, são designadas bases de dados georeferenciadas.
Também inversamente, por interação direta sobre entidades gráficas ou operações que
as confrontem entre si, obtém-se sobre a base de dados alfanumérica, os registos ou
resultados de operações entre campos de cada registo.

O software GIS de nada serve sem a constituição de uma estrutura de informação

envolvendo dados de natureza alfanumérica, elementos de natureza gráfica e sobretudo
o modo como se associam. É bastante complicado encontrar um conceito único que
defina um GIS devido à utilização deste por várias áreas científicas ou domínios da
 30

atividade humana (recursos naturais, planejamento urbano, agricultura, geografia,

informática, etc.).

Desta forma, é possível que os conceitos aceitos em cada área ou domínio variem
com a forma como os GIS são utilizados. A idéia mais comum de GIS está
freqüentemente associada à produção e análise de cartografia através da tecnologia
computacional.

Desta forma, algumas pessoas argumentam que a chave da definição se encontra

nos componentes de hardware e software que servem de plataforma de funcionamento
dos GIS. Várias outras individualidades ou entidades definem estes sistemas incidindo
em diferentes aspectos:
“...conjunto de programas, equipamentos, metodologias,
dados e pessoas (usuários), perfeitamente integrados, de
forma a tornar possível a coleta, o armazenamento, o
processamento e a análise de dados georeferenciados, bem
como a produção de informação derivada de sua aplicação”
(Teixeira, 1995).

Para definir genericamente os GIS é necessário compreender a sua ligação com

outros sistemas, dos quais depende diretamente. Os GIS resultam da conjugação de
outras tecnologias, integrando ferramentas originárias de sistemas diferentes. O
esquema a seguir ilustra essas relações:

Figura 2.8 – Representação das Tecnologias envolvidas em um GIS (Adaptado de

Maguire, 1991)
 31

O desenho assistido por computador (CAD), a gestão de bases de dados, a

cartografia computadorizada e o sensoriamento remoto constituem os principais
sistemas que serviram de base ao desenvolvimento dos GIS.
Muito resumidamente, o desenho assistido por computador ou simplesmente
CAD, consiste em sistemas especializados no desenho de objetos em ambiente gráfico.
Possui capacidades analíticas muito limitadas e tem poucas ligações a bases de dados.
Os sistemas de gestão de bases de dados consistem em software concebido para o
recolhimento, armazenamento e pesquisa de dados alfanuméricos, de informação não
espacial.
Os sistemas de cartografia computadorizada são especializados no desenho de
mapas, permitindo saídas de grande qualidade em formato vectorial. Estes sistemas
atribuem uma maior importância à visualização da informação, embora também
permitam, com algumas limitações, a captura e análise de dados.
Por fim, os sistemas de sensoriamento remoto foram desenvolvidos para recolher,
armazenar, manipular e visualizar imagens no formato quadricular ou raster.
As informações são recolhidas através de scanners instalados em satélites ou
aeronaves. Todos estes sistemas são anteriores aos GIS. Como os GIS evoluíram a partir
destes sistemas, verificam-se muitas características comuns ou semelhantes.
Segundo Maguire (1991), a característica mais importante dos GIS reside no seu
grande poder de análise, o que o distingue de qualquer dos outros sistemas.
Antenucci (1991), resume os GIS em 03 aspectos distintos dentro da Tecnologia
computacional: SGBD para dados gráficos e não gráficos, Procedimentos para
obtenção, manipulação e impressão de dados com representação gráfica; algoritmos e
técnicas para análise espacial.

SGBD

GIS

Capacidades Ferramentas para

Gráficas Análise Espacial

Figura 2.9 – Aspectos Tecnológicos do GIS (Antenucci, 1991)

 32

A aplicação dos GIS pode ser restrita as empresas que necessitam informações de
natureza geográfica para tomada de decisões, ou que dependem da análise de fatores
econômicos, sociais, políticos, religiosos ou mesmo na monitoração de vendas
(clientes). Esta tecnologia é bastante utilizada para fins ambientais.

3.2.8 – Sistemas Especialistas

Existem milhares de programas chamados Sistemas

Especialistas em operação cotidiana em todas as áreas da
indústria e do governo. Cada um destes sistemas tenta
resolver parcial ou totalmente um problema prático e
significativo que anteriormente exigia o escasso saber de
especialistas." (Knight, Rich, 1993, p.05)

Os sistemas especialistas são uma classe de sistemas de IA desenvolvidos para

servirem como consultores na tomada de decisões que envolvam áreas restritas da
Ciência, normalmente apenas dominas por especialistas humanos. São sistemas que
utilizam o conhecimento de um ou mais especialistas codificado em um programa que o
aplica na resolução de problemas.
As tarefas preferenciais para este tipo de sistema são fundamentalmente as de
natureza simbólica, geralmente inviáveis de serem resolvidas pelos procedimentos
algorítmicos da computação convencional. Envolvem complexidades e incertezas
normalmente só resolvíveis com regras de “bom senso” e com a colaboração de um
“raciocínio” similar ao humano.
A capacidade de utilizar conhecimento na resolução de problemas permite que a
busca de soluções em problemas complexos seja feita de maneira dirigida ao contrário
da busca por “exaustão”. O sistema é “informado” sobre as características do problema
e decide, durante o processamento qual o caminho mais provável de conter a solução.
Esta economia de recursos computacionais tem como resultado prático a abordagem de
problemas que antes estavam fora do alcance da computação, devido à quantidade e
complexidade dos fatores a serem considerados. Vejamos no exemplo a seguir:
 33

Na computação convencional, todos os caminhos da solução são explorados

cegamente (solução a), o que demanda em recursos computacionais muitas vezes não
disponíveis. Utilizando técnicas de Inteligência Artificial, a busca é dirigida durante o
processamento encurtando o caminho da solução do problema (solução b).

Figura 2.10 – Representação de solução de problemas na computação convencional e

usando técnicas de IA

Os sistemas especialistas abrem caminho para aplicações comerciais, industriais

e financeiras utilizando-se das técnicas de IA nas máquinas. É uma fonte prática capaz
de lidar com problemas complexos, resolver questões que requerem um alto nível de
juízo humano e perícia e comunicar-se com seu usuário através de um diálogo eficaz,
fazem perguntas, dão pareceres e os justificam.
Os problemas aos quais lidam os sistemas especialistas são altamente
diversificados. Os campos de aplicação para os sistemas especialistas iniciaram-se com
a Medicina e passaram para a Engenharia, a matemática e as ciências físicas, estas
sendo especialidades necessárias para as aplicações de comando e controle militares.
Podem atuar como ferramentas de projeto de equipamentos, progresso por
monitoração, diagnose, reparo e operação, podem analisar imagens e fazer
interpretações, podem assistir profissionais de direito e também podem ser instrumentos
educacionais.
Os sistemas especialistas são construções de software que os peritos em campos
específicos enriquecem com seu conhecimento. Os peritos produzem programas de
aplicações que auxiliam os não-peritos na resolução de problemas do campo dos
peritos, respondendo a perguntas do programa.
O computador interage com as perguntas do usuário e chega a uma conclusão
 34

baseado nas respostas. O usuário pode perguntar ao computador por que ele quer certa
informação e o sistema especialista explicará a sua necessidade dos dados e como eles
serão utilizados. O mais importante é que o sistema especialista dirá como chegou a
suas conclusões, não dará somente conselhos, mas também justificará a opinião que
oferece.
Os sistemas especialistas diferem do software mais convencional, tal como dos
pacotes de suporte à decisão, em que utilizam manipulações simbólicas mais do que
cálculos numéricos no desempenho de suas tarefas.
Também importante é o fato de que sabem lidar com a incerteza e situações nas
quais uma solução estritamente numérica seria difícil ou impossível de ser conseguida.
Exemplo: Uma usina nuclear fecha automaticamente em resposta a uma falha
em algum lugar em seu labirinto de subsistemas elétricos e mecânicos. É um problema
menor, maior ou uma catástrofe?
Normalmente tal problema poderia ser tratado por um perito humano. Mas o
perito nem sempre está por perto. Se o conhecimento do perito está embutido em um
sistema especialista, a análise e as decisões subseqüentes podem ser resolvidas de forma
bem sucedida pelo sistema especialista.
Diz-se que os sistemas especialistas são baseados nos conhecimentos porque
contém regras do mesmo tipo daquelas que os peritos humanos utilizam quando tomam
decisões em seus campos de perícia.

3.3 – Retorno do Investimento e o Valor dos SI

Independente do porte da organização quando da implantação de quaisquer

soluções á nível de SI, uma questão é amplamente discutida: custos. É preciso levar
alguns itens em consideração antes de inviabilizarmos projetos devido a problemas
relacionados a custos.
A empresa precisa estar consciente se o SI irá proporcionar benefícios
adicionais. Estes benefícios podem ser á nível operacional, gerencial, no incremento á
vendas (participação no mercado), ou no crescimento da receita. Para tanto, sugere-se a
adoção de mecanismos de avaliação, comparativos com o planejamento sem o uso do SI
 35

e até mesmo através de projeções de curto e a longo prazo.

Uma empresa que gasta R$ 100.000,00 (cem mil reais) na implantação do SI e
tem um incremento de vendas na ordem de 20% (vinte por cento), ou o eqüivalente a R$
20.000 (vinte mil reais) poderá num prazo máximo de 05 anos obter o retorno de seu
investimento.
O crescimento da receita está diretamente relacionado ao aumento da
participação no mercado. Um SI poderia por exemplo permitir que fossem revistos os
custos dos produtos e serviços e fazer com que estes pudessem ser oferecidos a preços
menores no mercado.
Com o padrão de qualidade consolidado, a tendência é que com a diminuição de
preço, exista uma maior procura pelo produto. Ou será que só as empresas levam em
consideração este aspecto? A resposta é clara e indica uma tendência acentuada num
mercado cada vez mais competitivo
Outro aspecto que favorece o aumento da receita e a participação do mercado
está voltada a satisfação do cliente. Grandes empresas já usam feedbacks da satisfação
dos clientes para medir a performance do seu SI. A utilização de pesquisas e
questionários para determinar investimentos em SI (Stair & Reinolds, 2002, pág.48),
isso faz com que a empresa esteja mais próximas das necessidades destes e consiga
atender melhor as suas expectativas.

3.4 – Carreiras em SI

A nível profissional é importante ressaltar as expectativas e possibilidades que

podemos encontrar trabalhando com SI.
Segundo Stair & Reinolds (2002, pág.49),

“O trabalho com sistemas de informação continua a ser

uma escolha de carreira excitante. A demanda de
profissionais pelas empresas continua a crescer. Numerosas
escolas têm programas de graduação intitulados sistemas de
informação, sistemas de informação de computadores e
gerenciamento de sistemas de informação”.
 36

A graduação nesta área pode fornecer altos salários e existe uma grande
tendência de aumento na procura deste tipo de profissional. Este fato esta vinculado
diretamente ao “resultado da contínua disseminação da tecnologia da informação pelo
governo e empresas” (Stair & Reinolds, 2002, pág.49)

“As organizações não somente querem habilidades

técnicas nos novos empregados mas também sabedoria em
negócios e gerenciamento. As empresas estão procurando
além do típico especialista em ciência da computação e
sistemas de informação. Elas querem mais estudantes com
habilidades em ciências humanas, marketing e recursos
humanos. E querem habilidades técnicas também – tudo na
mesma pessoas”. (Laudon, 1999, pág. 25)

A necessidade de profissionais em SI concentra-se naqueles que possuem a

capacidade de relacionar com o grupo, com os problemas da empresa e que tenham um
bom conhecimento em TI.
Acabou-se o tempo em que um profissional da área de informática era vinculado
somente a tarefas relacionadas ao processamento de dados e que o suporte de sua
contratação é relacionada diretamente a conhecimentos técnicos.
“Os especialistas em contratações concordam que as habilidades ‘leves’ são
ainda mais importantes para uma carreira a nível de sistemas de informação, do que as
habilidades técnicas” (Laudon, 1999, pág.25)
Entende-se por habilidades leves, a sensibilidade que o indivíduo tem com
relação as transformações que o mercado está sofrendo e que sejam necessárias a
organização. Para atingir tal nível de sensibilidade, o indivíduo precisa interagir com o
ambiente interno e externo.
“Muitos acreditam que a eficácia da empresa é aumentada quando um
especialista em sistemas de informações pode fazer estágios para conhecer melhor as
operações da empresa, para ver como a tecnologia é aplicada, ou quando um técnico
especialista tem experiência com sistemas de informação” (Laudon, 1999, pág.25)
Existe a necessidade de uma maior interação do profissional com o ambiente de
 37

trabalho e externo, para que a eficácia dos SI seja aumentada a partir de suas sugestões,
orientações e interações. Ao mesmo tempo que estes fatos aconteçam, a sua importância
dentro das necessidades estratégicas da empresa será melhor notado.
Muitas são as possibilidades de carreira na área de SI que normalmente estão
vinculadas em um Departamento de Informática e estas, concentram-se basicamente em
03 responsabilidades principais: Operação, Desenvolvimento de Sistemas e Suporte.
A operação compreende atividades de uso do SI dentro das organizações. “...
tende a focar mais a eficiência das funções dos sistemas de informações do que sua
eficácia” (Stair & Reinolds, 2002, pág. 50).
A principal função de um operador de sistema é disponibilizar e manter em
perfeita ordem os equipamentos de informática (PCs ou terminais, impressoras,
drives...), inicializar e operar sistemas em servidores e Mainframes, manter backups
atualizados e assim por diante. É um profissional formado normalmente em escolas
técnicas.
“O desenvolvimento de sistemas de um típico departamento de informática, que
envolve analistas de sistemas e programadores, considera novos projetos específicos e a
manutenção e revisão contínua dos já existentes” (Stair & Reinolds, 2002, pág. 50).
Apesar da maioria das organizações optarem por sistemas prontos ou soluções
ERP, a necessidade constante de pequenos SSD ou SIG específicos, exige em muitos
casos uma estrutura para desenvolvimento de sistemas, compostas normalmente
por.analistas de sistemas (grau superior) e programadores (grau técnico).
A tendência acerca destes sistemas está em contratar ou treinar profissionais na
área de sistemas de informação para atuarem junto a setores administrativos ou vice-
versa.
“O principal foco dos analistas de sistemas e programadores é alcançar e manter
a eficácia dos sistemas de informação” (Stair & Reinolds, 2002, pág. 50).
O suporte é utilizado para suprir os usuários na questão de aquisição de HW,
SW e em sua utilização. Atividades como administração de banco de dados e
treinamento também são característica destes profissionais.
Devido aos altos custos relacionados a aquisição de HW e SW que compõe os
sistemas de informação, as empresas normalmente criam dentro do suporte, grupos
especializados que definem as diretrizes e padrões para as aquisições.
 38

Este setor pode como alternativa ser terceirizado (contratar uma empresa para
prestar serviços de suporte) o que pode ser uma alternativa interessante, dependendo do
porte da empresa contratante e confiabilidade da terceirizada.
Normalmente o suporte é o responsável pelo centro de informações. “Um
centro de informações provê aos usuários assistência, treinamento, desenvolvimento de
aplicação, documentação, seleção e configuração de equipamentos, padrões, assistência
técnica e localização de defeitos” (Stair & Reinolds, 2002, pág.51).
O centro de informações é um local onde os usuários buscam soluções para
problemas referentes á HW e SW além contar com consultoria especializada na
elucidação de dúvidas basicamente operacionais.
Dentro das organizações existem também as chamadas unidades de serviço de
informação, que consistem basicamente em uma miniatura do departamento de
informática (Stair & Reinolds, 2002, pág.51) e trata assuntos ligados diretamente a área
funcional ou operacional. Os salários dos profissionais podem estar alocados dentro do
Departamento de Informática ou nos departamentos específicos, de acordo com as
políticas da empresa ou necessidades do setor.
“O crescimento das unidades de serviço de informação pode ser diretamente
atribuído ao aumento da quantidade de usuários com conhecimentos avançados em
informática” (Stair & Reinolds, 2002, pág.51). Com o crescimento do uso da TI e
dispositivos de rede que facilitam a comunicação e a troca de informações, o trabalho
do pessoal de SI e usuários pode ser muito mais produtivo e efetivo se estes trabalharem
juntos.
O CIO (Chief Information Officer – Chefe de Escritório de Informação) ou
diretor geral de informação é o responsável pela integração dos recursos de HW, SW e
PW dentro do ambiente organizacional. Atua a nível de vice-presidência preocupado
comas necessidades gerais da organização como por exemplo o planejamento,
gerenciamento e aquisições a nível de SI.
As suas atribuições incluem as integrações entre as operações e SI com base nas
estratégicas orgazacionais, acompanhamento da evolução da TI, definição e avaliação
de projetos na área de TI e SI, custo, controle e complexidade.
“O alto nível hierárquico do CIO é consistente com a idéia de que a informação é
um dos mais importantes recursos da organização” (Stair & Reinolds, 2002, pág.51).
 39

O CIO trabalha com outros diretores de uma organização incluindo o CFO (Chief
Financial Officer – Diretor de Finanças) e o presidente (CEO – Chief Executive Officer)
objetivando a interação e o controle total dos recursos corporativos.
Dependendo do tamanho da organização os CIO podem contar com subníveis de
gerência na área de SI e TI. Estes indivíduos tem o papel centralizador na troca de
informações entre as áreas e na motivação do trabalho em equipe
Os administradores de LAN montam e gerenciam o HW e SW e as políticas de
segurança de uma rede local. Existe uma alta demanda para este tipo de profissional no
mercado devido ao grande crescimento das redes de arquitetura cliente-servidor e da
adoção de sistemas ERP.
O uso de pessoas treinadas na criação, manutenção e gerencia de sites da Internet
– webmaster - pode também ser uma das possibilidades ofertadas dentro de
organizações que possuam departamentos de informática. Normalmente este último é
contratado a partir de um escritório terceirizado.
Certificações demonstrando habilidades em determinado tipo de trabalho poderá
auxiliar muito no ingresso a estruturas de TI das instituições (a nível técnico).
Outras oportunidades podem ser configuradas, seja em empresas de consultoria de
SI, fornecedoras deste tipo de SW, empresas que fornecem serviços terceirizados de
suporte e como empreendedor a nível de fornecimento de soluções de ponta em HW e
SW.
 40

Capítulo 4

Tecnologia da Informação (TI)

Segundo J.Oliveira (2000, pág. 179) a palavra tecnologia provém de técnica, cujo
vocábulo latino techné quer dizer arte, habilidade. O que demonstra que tecnologia é
uma atividade prática, enquanto a ciência é voltada para as leis ás quais a cultura
obedece.
Sugestiona portanto, que a tecnologia devido a atual importância é um conceito
muito mais amplo e que denota conhecimento científico transformado em técnica, que
por sua vez irá ampliar a possibilidade de produção de novos conhecimentos científicos.
A função da tecnologia em si está em aumentar a eficiência das atividades
humanas em todos os níveis, inclusive nos produtivos.
A correta utilização da TI nas organizações garante os benefícios oferecidos pelos
SI. Esta relacionada diretamente ao aumento da capacidade de processamento e
consequentemente da produção, seja em áreas funcionais ou operacionais.
Um Sistema de Informação Computadorizado (SIC) consiste da combinação de
Hardware, Software, Banco de dados, Peopleware, telecomunicações e procedimentos,
no intuito de prover dados (entrada), processar e realizar as saídas (informações) que
serão base para decisões gerenciais.
O enfoque deste capítulo está voltado a questões operacionais e conceituais
(microinformática) por entender que o profissional de administração deve possuir tais
conhecimentos.
 41

4.1 – Hardware (HW)

Criar uma estrutura completa de HW não significa apenas a conexão de

dispositivos. A escolha e a organização dos componentes determina o nível de
investimento necessário e a performance do SI.
“A infra-estrutura de hardware consiste no subsistema especial de um sistema de
informação de uma organização” (Stair & Reinolds, 62).
A escolha dos dispositivos de HW deve considerar as necessidades atuais e
futuras em consonância com o funcionamento do SI adotado pela empresa. Ressalta-se
neste ponto o papel fundamental do profissional em SI no planejamento estruturado
com relação ao uso de recursos de HW.
A depreciação, a inserção de novas tecnologias e as mudanças que podem ocorrer
com SI (evoluções) ao longo do tempo, precisam ser levadas em consideração quando
da concepção de projetos estruturados que visam a utilização de dispositivos de HW.
Um plano de contingências – em tempo: aplicado também a SI – precisa ser
amplamente discutido e elaborado, sob pena de não estar preparado para a rápida
resolução de problemas e fazer com que estes aumentem ainda mais. Exemplos:
servidores de dados alternativos, linha de comunicação alternativas, terminais (PC)
disponíveis ou periféricos, são apenas algumas das preocupações que o profissional
responsável pelo SI da empresa deve ter.

4.1.1 – Mainframes, Minicomputadores, Computadores pessoais, Workstations e

Supercomputadores

Mainframe: computador poderoso, possui grande quantidade de memória e

capacidade de processamento muito elevada. Normalmente é uma máquina que possui
vários processadores (multiprocessada) e tecnologia de armazenamento (mídias) com
alta capacidade de armazenamento e performance.
Minicomputador: é um computador de médio porte, com significativa vantagem
de performance se comparado aos PCs, apesar de possuir um tamanho muito próximo a
estes. Normalmente são usados em universidades e institutos de pesquisa.
PC: ou microcomputador possui recursos de processamento limitados, mas
 42

suficientes para tarefas rotineiras (individual) e de interação com máquinas do tipo

servidor (mainframes) ou máquinas de mesma arquitetura.
Workstarion: a workstation ou estação de trabalho são equipamentos que
possuem recursos para o trabalho com ferramentas gráficas e recursos para
processamento de cálculos matemáticos complexos. Atualmente apesar de uma
workstation poder ser muito mais cara, esta sendo amplamente substituída por PC em
principalmente em ambientes em que o SI utiliza dispositivos de arquitetura CISC.
Supercomputadores: são computadores sofisticados e poderosos, são utilizados
em problemas que exigem cálculos extremamente rápidos e complexos, com centenas
ou milhares de fatores variáveis. O uso por corporações está acentuando-se a partir da
utilização de sistemas de e-commerce – comércio eletrônico, devido ao grande volume
de acessos e necessidade de desempenho, bem como na realização do swap entre dados
de uma ou mais organizações. Baseiam-se no processamento paralelo onde o
computador processa mais de uma instrução cada vez, dividindo o processo em várias
partes onde cada parte é tratada por um processador.
Computadores Servidores: são computadores especificamente projetados para
utilização em rede, no compartilhamento de SW e periféricos. Possuem grandes
capacidades de armazenamento, processamento e comunicação.

4.1.2 – Tecnologia de Armazenamento

A tecnologia de armazenamento é extremamente importante porque afeta o

desempenho dos sistemas e o acesso aos dados. Mesmo nos computadores de grande
porte o custo do armazenamento em dispositivos alocados na própria máquina servidora
é extemamente caro. Para isso, são utilizados dispositivos de armazenamento
secundário: discos e fitas magnéticas e disco ótico, que podem armazenar os dados por
um longo período de tempo.
A escolha ou implementação dos recursos destas tecnologias, depende
necessariamente do planejamento efetivado pelo setor da administração de informática,
que define quais são as políticas de backup e segurança de dados, bem como os
dispositivos que serão utilizados.
Normalmente os Sistemas Operacionais (SO) presente nas máquinas servidoras
 43

permite a inclusão ou configuração de scripts (ou pré-programação) de datas, horários,

arquivos e o local para onde estes serão enviados e armazenados. Os operadores de
sistema é que normalmente acompanham e configuram estes recursos. Podem também
ser usados SW específicos para efetivação destas políticas o que normalmente não é
uma prática confiável visto que o SO já prove esta funcionalidade.

4.1.3 – Tecnologias de Entrada e Saída

Referem-se aos dispositivos que permitem o processo de entrada e o envio dos

dados vinculados aos SI. Novas tecnologias além do teclado e do mouse, tem
proporcionado uma maior agilidade e confiabilidade nestes processos.
Vejamos alguns exemplos:
MICR (Magnetic Ink Character Recognition – MICR) ou tinta magnética para
reconhecimento de caracteres, é amplamente utilizada pelo setor bancário. Consiste em
uma tinta especial onde são impressos os dados do cheque (parte inferior) e que são
usadas pelo banco durante a etapa de compensação.
Entrada por caneta consiste nos usuários escreverem diretamente na tela
semelhante a uma prancheta através de um ponteiro semelhante a uma caneta, sobre
uma película especial que é composta por uma rede de finos fios que conseguem
digitalizar a assinatura.
Scanners Digitais convertem imagens para formato digital que pode ser
manipulado por computadores ou sistemas. O processo é diferente dos scanners
normalmente utilizados por usuários domésticos na geração de imagens para arquivo.
Um exemplo deste dispositivos é o sistema de reconhecimento de impressões digitais
Dispositivos de entrada de voz que consistem em SW que convertem sinais
analógicos (voz) em sinais digitais que permitem o reconhecimento o armazenamento
destas informações.
Códigos de Barras, consiste na padronização da representação de um código
impresso, e a leitura destes códigos a partir de scanners digitais que permitem a
identificação do código do produto.
Sensores, captam dados diretamente do ambiente e enviam os dados para o
computador central para então efetivar os processos de análise
 44

Como dispositivos de saída além das impressoras, plotadoras, terminais de vídeo e

sinais de áudio, podemos destacar os dispositivos que utilizam a tecnologia de bit
mapping (mapa de bits) que possibilita que cada pixel da tela seja endereçado e
manipulado pelo computador. Exige em contrapartida maiores recursos de
armazenamento, imagem e processamento. Normalmente é utilizado em sistemas que
exigem a digitalização de imagens para pós-processamento como é o caso dos GIS.

4.1.4 – Telecomunicações e Redes

Telecomunicações referem-se à transmissão eletrônica de sinais para as

comunicações, incluindo meios como telefone, rádio e televisão. “... têm potencial para
criar profundas mudanças nos negócios, porque derrubam as barreiras do tempo e da
distância” (Stair & Reinolds, 2002, p.172).
Infelizmente o sistema de telecomunicações utilizado ainda é arcaico e apresenta
uma série de problemas. As provedoras deste serviço apresentam servidores e circuitos
digitais para o controle e encaminhamento das conexões, mas, linhas de transmissão em
grande parte analógicas.
Podemos prever que conexões mais rápidas para Internet irão surgir a todo
momento, mas a longo prazo poderão existir distinções entre as tecnologias usadas para
Internet e outras redes de computadores.
Citam-se alguns exemplos de recursos de transmissão usados atual para fornecer
serviços regionais ou a longa distância: par trançado, fios de cobre, cabos de fibra ótica,
microondas (ondas de rádio) e satélites.
Em virtude da utilização do par trançado pelo sistema de telefonia desde os
primórdios de sua criação, e este por sua vez, ser totalmente analógico, os trabalhos
técnicos e de engenharia têm se voltado principalmente na melhor utilização deste
recurso.
Normalmente as instituições investem em sistemas totalmente digitalizados em
nível interno, mas dependem de um sistema analógico à nível externo (transmissão),
pois a maioria das localidades não possui linhas digitais para transmissão.
 45

Uma rede de computadores interliga dois ou mais computadores objetivando a

troca de informações e o compartilhamento de recursos. É uma maneira de otimizar
recursos computacionais, financeiros e pessoais.
A principal diferença entre redes de computadores e comunicação de dados reside
numa questão muito simples: velocidade.
Enquanto a primeira é voltada a transmissão de dados de qualquer tipo, utilizando-
se de recursos digitais, o sistema de comunicação de dados via telefonia foi criado
especificamente para transmissão de voz, que exige bem menos recursos do sistema de
transmissão.
Os componentes básicos de uma rede incluem meios físicos e lógicos.
Normalmente as pessoas só enxergam os físicos (cabeamento) e acabam esquecendo de
todo esquema lógico que envolve a construção de uma rede de computadores, seja este á
nível de aplicações ou de arranjos (ligações) em que foram criadas.
As redes de computadores utilizam protocolos de comunicação (mesma
linguagem de envio e recebimento de informações) que são gerenciados pelo SO de
acordo com a rede instalada. O layout físico de uma rede local é chamada topologia. As
topologias determinam a forma como os computadores estão interligados.
As redes do tipo WAN devem possuir um local para conexão remota, chamado de
ponto de presença (point of presence – POP) disponível em todo local ou cidade
possível.
Necessitam ainda de meios físicos como linha dedicada - exclusiva para Internet
com comunicação contínua entre os dois pontos – e utilizam linhas de transmissão de
alta capacidade chamadas backbones para carregar enormes quantidades de dados, que
por sua vez, atravessam todo o país.
Os provedores de backbone sustentam-se cobrando taxas dos provedores de
serviços de Internet (Internet Service Providers – ISP) ou somente provedores de
acesso.

4.1.4.1 - Internet, Intranets e Extranets

A Internet nada mais é do que uma grande rede computadores, ou melhor dizendo,
 46

uma rede global de computadores. Tem o potencial de convergir as tecnologias de mídia

tradicionais como rádio, TV, jornais e telefones, fazendo com que o passar do tempo
acabem desaparecendo.
De certa forma, atualmente a Internet é indispensável para os negócios. Várias
empresas utilizam de seus recursos na busca e na transferência de informações
financeiras. Está prática dependendo do recurso utilizado, nem sempre é aconselhável
devido as falhas de segurança apresentadas em sua concepção (protocolos e recursos de
acesso) e que tornam os sistemas vulneráveis e suscetíveis a ataques hackers.
Outra área que vem sendo amplamente explorada é ou comércio-eletrônico. Este
ramo explorado a partir das chamadas empresas ponto com, gerou uma série de
prejuízos a investidores do mercado de capitais, que sem maiores conhecimentos
investiam em empresas que só existiam na Internet (sem estrutura física). Este evento
ficou conhecido como o estouro da bolha.
As existentes atualmente dependem de investimentos externos e possuem amplas
estruturas físicas e poder de barganha (compra em grandes quantidades) para poder
oferecer produtos com preços muito atraentes.
A Internet pode ser caracterizada como um conjunto de pequenas redes LAN
interligadas numa grande rede WAN e possibilita interação com diversas plataformas
operacionais, o que explica em parte o seu crescente sucesso.
Os serviços de telefonia tendem a ser melhorar e conexões a cabo, microondas e
ADSL (linhas digitais) surgem como um recurso muito interessante na melhoria da
velocidade e qualidade dos acessos efetivados na Internet.
Estes dispositivos permitiram o que chamamos de aumento de largura de banda
que ainda é muito restrita em muitas localidades e principalmente no Brasil prejudica
muito o crescimento dos negócios que poderiam estar associados a tecnologia.
Uma Intranet consiste numa rede privada (com provedor próprio) criada a partir
da arquitetura e recursos de comunicação da Internet. Uma Extranet consiste na união
ou comunicação entre duas ou mais redes Intranet e com a Internet (clientes).
A adoção de Intranets e Extranets tem favorecido muito a troca de informações
das organizações, seja a nível interno (própria organização) ou externo (entre duas ou
mais organizações) e suas vantagens refletem basicamente em questões relacionadas a
economia.
 47

Aplicações seguras nas Intranets e Extranets passam por necessidades de uso de

redes do tipo VPN (Virtual Private Network – rede virtual privada) que permite uma
conexão segura entre dois pontos pela Internet. As VPN convertem os dados para
pacotes IP e os transferem para a Internet num processo conhecido como tunneling
(túnel). Normalmente são executadas por provedores destes serviços, o que caracteriza
um serviço terceirizado.

,4.2 – Software de Sistemas de Informação

4.2.1 – Linguagens e Ferramentas de Programação

Os profissionais em SI precisam maduros o suficiente para perceber que nem

sempre uma tecnologia, mesmo conceitualmente ou contextualmente tida como a
melhor é a mais indicada para os objetivos da empresa quando se trata principalmente
no desenvolvimento a nível de sistemas de informação. Isso não é diferente para
linguagens e ferramentas de programação.
Normalmente a escolha destes recursos esta posteriormente vinculado as diretrizes
estabelecidas pelo projeto estruturado de SI. Em muitos casos a escolha de pacotes de
aplicativos e sistemas ERP também determinar o uso de determinadas linguagens e
recursos.
Linguagens de programação de 4a geração como o SQL aliada a as linguagens
orientadas a objetos (OO) como a Java, e as ferramentas que provém estes recursos,
tem sido opções muito interessantes para o profissional que deseja se especializar nesta
área.
O uso de linguagens que provém o recurso da programação visual, permitem que
o desenvolvimento de sistemas de uma maneira mais fácil e intuitiva, como é o caso do
Visual Basic, Delphi e Visual C++.
Algumas ferramentas de programação como o Visual Café, JBuilder da Borland,
e outras ferramentas específicas, tem permitido um considerável ganho de tempo em
termos de desenvolvimento a partir da utilização da linguagem Java.
Ferramentas de modelagem como o ER-Win da Computer Associate, o Rational
Rose da Rational, o Microsoft Visio da Microsoft, o CaseStudio da Charoware entre
 48

outras ferramentas, tem facilitado e muito o processo de modelagem e análise de

sistemas.
Na gestão de projetos podemos citar como exemplo o Microsoft Project que
auxilia no planejamento, desenvolvimento e execução de projetos de qualquer natureza.
A partir dos conceitos de OO, podemos gerar bibliotecas de objetos e estes podem
ser utilizados pelas mais diversas aplicações. Isto acontece porque muitos objetos detém
características e funcionalidades muito parecidas com outros objetos que podem ser
utilizados em outras aplicações.
Como exemplo podemos citar o caso de um hotel e uma locadora de automóveis:
Ambos possuem um Check-in (verificação de entrada) onde são solicitados documentos
e repassado o “bem” à ser locado, Check-out (verificação de saída) que verifica o tempo
de utilização e consumo (no caso de um hotel) e da mesma forma procede com a
verificação da Km (consumo) e tempo de utilização do veículo.
Como exemplo podemos citar o caso de um hotel e uma locadora de automóveis:
Ambos possuem um Check-in (verificação de entrada) onde são solicitados documentos
e repassado o “bem” à ser locado, Check-out (verificação de saída) que verifica o tempo
de utilização e consumo (no caso de um hotel) e da mesma forma procede com a
verificação da Km (consumo) e tempo de utilização do veículo e do quarto de hotel.
Em um conceito de RAD (Rapid Aplication Development) são utilizadas
bibliotecas de objetos que permitem a criação de uma variedade muito grande de
aplicativos.
O conceito de middleware está vinculado diretamente a possibilidade que a OOP
oferece na utilização de recursos em uma rede de computadores. Este termo define o
padrão de como os objetos podem ser localizados e consultados, permitindo então a
percepção de sua estrutura e recursos.
O CORBA (Common Object Request Broker Aplication) é um exemplo de
middleware que padroniza e oferece funcionalidades de acesso a banco de dados, assim
como o DCOM (Data Component Object Model) da Microsoft. Estes exemplos estão
consolidando-se no mercado impulsionados principalmente pela grande diversidade de
aplicações “distribuídas” geradas pelas corporações.
 49

4.2.2 – Softwares Aplicativos

Consiste em sistemas concebidos para a solução de programas específicos. É

usado como suporte no atendimento aos objetivos organizacionais.
“Uma implementação eficaz e a utilização do aplicativo de forma adequada
podem resultar em significativa eficiência interna e dar suporte a metas
organizacionais” (Stair & Reinolds, 2002, pág.98).
Softwares de Edição de Texto possibilitam a criação, edição, modificação e
impressão de documentos eletrônicos. Esta última por sua vez, tende a diminuir devido
na mesma proporção em que a confiabilidade aumentar com relação aos documentos
eletrônicos. Aspecto este voltado principalmente as questões de segurança ainda muito
complicadas dentro das organizações.
Planilhas Eletrônicas é uma versão computadorizada de ferramentas tradicionais
de modelagem financeira.”... são valiosas para resolver problemas nos quais numerosos
cálculos com grupos de dados devem relacionar-se entre si” (Laudon, 1999, pág.112).
As planilhas facilitam cálculos e permitem que sejam realizadas determinadas
simulações e projeções no auxílio a tomada de decisões. Muitos SSD tiveram origem
em planilhas de Excel e seu uso para este fim ainda é amplamente difundido.
Software de Gerenciamento de Dados são sistemas que permitem a
manipulação e a extração e tratamento de partes do SI que sejam interessantes para um
determinado fim. Difere das planilhas eletrônicas no sentido da utilização dos dados
armazenados, pois permite a separação e classificação de grupos de dados com uma
maior facilidade. ”... é muito bom na criação e manipulação de listas e na combinação
de informações de diferentes arquivos para a resolução de problemas” (Laudon, 1999,
pág.113). Os softwares de gerencia de dados permitem que usuários não-especializados
criem até mesmo pequenos sistemas.
Pacotes Integrados como por exemplo o Microsoft Office e as soluções freeware
como o OpenOffice possuem exemplos destes tipos de aplicativos, além de permitirem
ainda aplicativos para tratamento de apresentações e gráficos, que podem ser usados
durante apresentações de projetos.
 50

4.2.3 – Banco de Dados (BD)

São extremamente importantes quanto a questões de segurança e confiabilidade

dos dados que compõe o SI. A construção e a utilização de um banco de dados aliado a
uma estrutura adequada a nível de TI são requisitos básicos para que as funcionalidades
do SI sejam aplicadas de maneira eficiente e segura dentro das organizações.

“Em todos os sistemas de ifnromação, os dados devem

ser organizados e estruturados para que possam ser usados
com eficácia. No entanto, a menos que as informações
possam ser facilmente processadas e acessadas, o sistema
não pode alcançar o seu propósito. “ (Laudon, 1999, pág.
121).

A manutenção destes BD depende diretamente da estrutura operacional, tendo

como principal foco o administrador do BD. Este por sua vez é a pessoa responsável
por manter a integridade dos dados (visão física) e extrair determinados dados (visão
lógica) para que sejam usados pelas áreas funcionais das empresas a partir dos SW
aplicativos.

4.2.3.1 – Sistema Gerenciador de Banco de Dados (SGBD)

Um SGBD é um SW especial para a manipulação de BD, seja a nível de estrutura

física, lógica, segurança, permissões, triggers, store procedures, etc. “... permite que
esses dados sejam armazenados em um só lugar, tornando-os disponíveis para diferentes
aplicações” (Laudon, 1999, p. 126).
A diferença entre um BD e um SGBD reside na verdade no local e na forma em
que as informações são armazenadas. No enfoque da informática um BD armazena
eletronicamente dados, que permitem após interações que sejam disponibilizadas
informações. Esta interação se dá através de SW específicos que utilizam recursos de
programação ou da aplicação que faz a gerência deste BD.
Diferente da utilização de arquivos físicos, o armazenamento eletrônico permite
 51

uma maior agilidade na busca e na tabulação de dados, que por sua vez, servem como
suporte a geração de informações e respectivamente no auxílio a tomada de decisões.
Este tipo de SW em particular é bastante utilizado em âmbito administrativo seja a
nível comercial ou industrial. É claro que é necessário evidenciar uma distinção entre os
SGBD na questão da utilização horizontal e vertical.
Enquanto na questão horizontal, podemos usufruir de SW de BD como recurso
para armazenamento e recuperação de pequenas bases de dados, em termos verticais as
corporações investem em ferramentas e recursos mais poderosos devido ao volume e a
importância das informações.
O uso de SW para gerencia de BD conhecido como Sistema Gerenciador de
Banco de Dados – SGBD (toda base de arquivos em um único local e interrelacionadas
– BD relacional), diferente de um sistema tradicional de arquivos (cada tipo de
informação armazenada em um arquivo sem qualquer relação – sistema de arquivos)
proporciona algumas vantagens tais como:
- Integridade referencial: procedimentos de validação de dados, onde são
definidos os tipos de dados que podem ou não ser armazenados.
- Independência: os dados podem ser armazenados independente do SW ou
HW que será usado para interação com a camada de aplicação.
- Controle de Redundância: os SGBD permitem que os dados sejam
armazenados sem redundância, ou seja, sem repetição.
- Segurança: não permite que pessoas não autorizadas acessem a base de
dados, bem como gera procedimentos de backup das informações e estrutura
de dados armazenada.
- Manutenção de dados: procedimentos de acréscimo, alteração, exclusão e
localização de dados.

Os chamados SGBDR (Sistemas Gerenciadores de Banco de Dados Relacionais)

permitem que sejam gerados as relações existentes entre as entidades (tabelas) criadas e
procedimentos de controle e autorização com relação a inserção e exclusão de dados.
Como exemplo de SGBDR podemos citar o aplicativo Microsoft Access que permite
além da criação da estrutura de dados com seus relacionamentos, a criação de uma
interface para o acesso a estes dados, através de formulários e relatórios.
 52

Fig. 4.1 – Exemplo de Relacionamentos em um sistema Access.

A figura 4.1 demonstra a relação existente entre as entidades (tabelas) fornecedor

e abastecimento (1 fornecedor para vários abastecimentos), abastecimento e veículos
(vários abastecimentos para 1 veículo).
É importante ressaltar que percebemos na entidade abastecimento apenas a
referência ao código do fornecedor e a placa do veículo, sendo que os dados completos
de veículo e fornecedores estão presentes apenas em suas entidades (evitar
redundâncias). Além disso o sistema não permitirá que sejam repassados códigos de
fornecedores e placas de veículos na entidade abastecimentos se estes não estiverem
cadastrados nas respectivas entidades fornecedores e veículos.

Fig. 4.2 – Exemplo dos dados da tabela abastecimento do sistema Access.

A figura 4.2 demonstra o armazenamento dos registros dentro da tabela

abastecimento alimentada pelo formulário de repasse de abastecimentos. Percebam que
o campo Código: (indica fornecedor) e o campo Placa não possuem os dados
completos destes, apenas a referência ao código de relação com as entidades: veículos e
fornecedores.
O uso de um SGBD além de questões de praticidade e segurança, colabora
também com a organização do BD da organização pelo fato de manter todos os dados
 53

armazenados no mesmo local (centralizado) e com isso, facilitar o acesso e a

manutenção as informações.

4.2.3.2 - Banco de Dados Orientado a Objetos (BDOO)

Tradicionalmente o modelo para o desenvolvimento de softwares é efetivado a

partir de uma visão de algoritmos. Os SGBD tradicionais, seguindo esta perspectiva
foram inicialmente projetados para armazenar somente dados homogêneos, pré-
estruturados e definidos como dados numéricos e alfa-numéricos.
No modelo relacional, o pedido é realmente uma combinação de muitas tabelas
diferentes, com tabelas de interseção contendo todos os atributos necessários para
suportar e manter um pedido. No modelo de objetos, o banco de dados tem inteligência
sobre os relacionamentos interligados. Esse não é o caso do modelo relacional. Quando
uma alteração é feita no modelo relacional, normalmente ela se transforma em toda uma
nova série de tabelas que devem ser desenvolvidas, caso o modelo deva continuar
funcionando. Esses relacionamentos vem ser recriados por um projetista de banco de
dados.
Atualmente é adotada uma visão mais voltada a orientação a objetos, onde o
principal bloco de construção é o objeto ou classe.
Em um banco de dados orientado a objetos, ao se tratar do cliente, você o trata
como um objeto chamado “cliente”, ao tratar de um pedido faz-se referência ao objeto
“pedido”.
Como um banco de dados de objetos entende o objeto cliente e todos os seus
relacionamentos, ele pode tratar facilmente com o objeto cliente e com tudo que é
necessário para trabalhar com ele.

Considera-se o objeto como uma representação ou abstração de algum elemento

do contexto ou realidade que está sendo representada. Possui uma identidade própria
que os distingue dos demais objetos.

Uma classe é um conjunto de objetos com características e comportamentos

comuns e com uma mesma relação semântica.

As propriedades dos objetos são conhecidas como atributos. Estes por sua vez
 54

podem ser básicos – caracterizam o próprio objeto – ou derivados – quando derivados

de outros atributos.

Uma operação é uma ação que pode ser efetivada sobre um objeto. Esta é
realizada a partir de uma lista de argumentos, que são os atributos da classe e podem
retornar um valor chamado de resultado.

Os objetos e classes podem ser relacionar a partir de associações. Estas recebem

nomes específicos para sua identificação.

O número de classes envolvidas em uma associação determinam qual o grau

desta e podem ser binárias (grau 2), ternárias (grau 3) ou superiores.

Uma generalização/especialização é a construção de níveis diferentes de classes

a partir de relações que produzem classes de nível mais alto (superclasse) e baixo
(subclasse) e caracterizam uma hierarquia.

A herança é o compartilhamento de características a partir destas relações. As

subclasses podem acrescentar características próprias (especialização).

A generalização disjunta ocorre quando a instância da relação é de uma e

somente uma subclasse, e sobreposta, quando participa de mais de uma subclasse.

Quando um objeto é gerado a partir de uma relação de outros objetos, chamamos

de agregação.
 55

Fig. 4.3 – Construtores Básicos da UML

Ressalta-se entretanto que apesar dos esforços na construção de um BDOO, ainda

não temos a possibilidade de usufruir de um SGBD que trate especificamente destes. Os
esforços apenas conseguiram dispor de tipos especiais de dados BLOBs (Binary Large
Objects) que podem ser armazenados junto aos SGBDR. Estes por sua vez absorvem o
que muitos como Laudon(1999, pág.135) chamam de BD Híbridos.

Isso signfica dizer que a imagem pode ser armazenada, mas infelizmente não pode
ser tratada de maneira digitalizada, onde cada pixel poderia representar um dado ou
variação deste.

A definição de BD Hipermídia segue o mesmo princípio dos BDOO e também

podem armazenar diversos outros tipos de dados.

4.2.3.3 - Banco de Dados Distribuído (BDD)

Podemos dizer que este tipo de BD encontra-se geograficamente disperso e sua

complitude depende de mecanismos de interação que vão desde a utilização de
poderosos SGBD a recursos da área de telecomunicações

O BDD deve ser visto pelo usuário como sendo um único BD (centralizado). Toda
e qualquer manipulação de dados em um banco de dados, gera o que chamamos de
transação. O conceito de atomicidade se aplica a transação quando esta é efetivada no
todo, quando esta envia uma solicitação de alteração e recebe a confirmação da
efetivação da mesma.
 56

Cada parte do BDD mantém um sistema de banco de dados local (BDL). Cada
BDL está apto a processar transações locais (acessadas somente naquele local). Um
local pode participar de transações globais (acessadas em um ou vários locais).

As execuções de transações globais exigem comunicação física entre os locais.

Estas por sua vez podem ser feitas de diversas formas. As diferenças entre as
configurações envolvem aspectos como: custos de instalação e comunicação,
confiabilidade, disponibilidade e políticas de segurança.

Fig. 4.4 – Exemplos da Topologia de BDD

 57

A vantagem no uso de BDD reside em questões como segurança, desempenho do

sistema e organização. Já as desvantagens estão relacionadas principalmente a custos de
desenvolvimento de SW e na criação do BD pela complexidade exigida na sua
construção. A manutenção deste tipo de BD é extremamente complexa e exige
estruturas e equipes devidamente compatíveis com as necessidades da organização

4.2.3.4 – Data Warehouse (DW)

Um DW ou armazém de dados, constitui a atual evolução dos SSD, que surgiram

junto com a evolução da TI nas áreas de redes e BD.

“Um data warehouse é um sistema de gerenciamento de banco de dados relacional

projetado, especificamente, para dar suporte á tomada de decisão gerencial, não para
atender a necessidades de sistemas transacionais” (Stair & Reinolds, 2002, pág.155).

Armazena-se em um DW os dados históricos extraídos dos SI da empresa,

focalizados em objetivos específicos (limpeza) a fim de atender as necessidades de
suporte de decisão a nível administrativo.

Um DW precisa ser muito bem projetado afim de possibilitar atualizações que

permitam a partir de análises a detecção de possíveis problemas que podem ser
encontradas a partir da análise efetivada pelo usuário.

4.2.3.5 – Data Mart (DM)

Um DM é um subconjunto do DW com objetivo de atender a fins específicos. Os

DM servem para aumentar a eficiência dos sistemas de DW, por somente focalizar uma
parte dos registros históricos. Citamos como exemplo um DW de análise de vendas
(total) que envolve pedidos, estoques, clientes, produção um DM vinculado somente ao
estoque.
De maneira objetiva podemos afirmar que o DM focaliza o problema relacionado
á áreas funcionais específicas enquanto o DW focaliza o todo.
 58

4.2.3.6 – Data Mining (DMi)

Os sistemas que o utilizam o DMi, buscam uma ferramenta para a melhor análise
de informações, ou mais precisamente a partir de mecanismos de IA, detectar problemas
e apontar soluções.
“O objetivo do data mining é extrair padrões, tendências
e regras nos data warehouses, para avaliá-los e, por fim,
propor estratégias de negócios, voltadas para aumentar a
competitividade, elevar os lucros e transformar os processos
corporativos” (Stair & Reinolds, 2002, pág.157).

Os fornecedores de SGBD estão atentos as funcionalidades do DMi e tendem a

incorporar estes recursos nos seus novos produtos. Atualmente, estas ferramentas
podem ser desenvolvidas pelos centros de informações da empresa, empresas ou
terceiros através do desenvolvimento de sistemas específicos.
 59

Capítulo 5

Desenvolvimento e Aquisição de Sistemas

A questão do desenvolvimento e aquisição dos sistemas deve ser amplamente
discutida dentro das organizações, que planejam utilizar os SI como recurso estratégico
e obter com isso um grau diferenciado de competitividade.
Para tanto, existe a necessidade da organização entender que o SI deve ser
encarado como produto de um planejamento estratégico (PE), para só então dar forma
aos sistemas que irão compor o SI desta.
Segundo Stair & Reinolds (2002, pág.372) “... o planejamento estratégico de uma
organização contém, tantos as metas organizacionais, quanto uma ampla descrição dos
passos necessários para alcançá-las, cabe afirmar que ele afeta diretamente o sistema
necessário a uma organização”
É a partir do planejamento estratégico que se torna possível a definição das
características e necessidades que deverão compor o SI á ser desenvolvido ou adquirido
pela organização.

Planejamento
Estratégico

Planejamento
SI

Iniciativas de
Desenvolvimento ou
Aquisições de SI

Fig. 4.5 – Planejamento de SI (Adaptado de Stair & Reinolds, 2002, pág.372)

 60

A figura 4.5 demonstra o fluxo que deverá ser seguido, indicando como passo
inicial o planejamento estratégico, para só então, efetivar um planejamento em SI e
definir as questões de desenvolvimento ou aquisição de SI.
“O planejamento de SI apropriado assegura que os objetivos específicos de
desenvolvimento de sistemas darão suporte às metas organizacionais” (Stair &
Reinolds, 2002, pág.372).
Ressalta-se também que a partir destas definições é que vai ser possível a
identificação das necessidades de utilização, adaptação ou aquisição a nível de TI
(visão panorâmica – Stair & Reinolds, 2002, pág.372).

Plano Estratégico

Projetos de Sistemas não

Planejados Inicialmente

Desenvolve Objetivos
Gerais

Identifica Projetos de SI

Prioriza e Seleciona
Projetos

Analisa Requisitos de
recursos

Determina Cronograma e
Prazos Finais

Desenvolve documento de
planejamento de SI

Fig. 4.6 – Passos do Planejamento de SI (Stair & Reinolds, 2002, pág.373)

A figura 4.6 demonstra os passos do planejamento de um SI onde podemos

 61

perceber que além das necessidades pertinentes aos planejamento estratégico vinculadas
aos objetivos gerais, existe a necessidade de estudo e vinculação ao projeto geral dos SI
não planejados inicialmente, que podem por vezes, serem concebidos no intuito de
funcionarem como SI acessórios a nível gerencial, ou advém de necessidades
específicas a nível operacional.
Em virtude do PE podem ser definidos os objetivos gerais do sistema (visão
macro) onde poderão ser identificados então a necessidade de projetos de SI (visão
micro ou específica) e para efeito de implementação ou implantação (quando da
aquisição de pacotes prontos) fazer com que determinados projetos sejam priorizados.
A análise de requisitos e recursos, faz com que sejam avaliados a atual situação a
nível de TI (quando existir), e partir disto então perceber as necessidades de aquisição e
como conseqüência dos investimentos.
O desenvolvimento do cronograma e prazos, poderá estar vinculada a capacidade
financeira da organização, em virtude das necessidades de investimentos necessários na
construção do SI, bem como a complexidade exigida para seu desenvolvimento e/ou
implantação. É importante neste caso perceber a necessidade de uma margem de
segurança, na prevenção de possíveis contingências.
O desenvolvimento do documento do planejamento do SI, além de permitir um
melhor acompanhamento das etapas de desenvolvimento e/ou implantação, poderá ser
usado como recurso para submissão e avaliação da direção da organização, com relação
as necessidades financeiras, temporais e com relação as necessidades estratégicas
advindas do PE.
Tanto no desenvolvimento ou aquisição de SI é importante que seja feito um
criterioso trabalho de análise. O trabalho de análise possibilita a detecção de problemas
que podem por em risco o sucesso do SI a ser adquirido ou desenvolvido.
Stair & Reinolds (2002, pág.373) enfatizam dois tipos de análise:
- a criativa que procura resolver os problemas encontrados a partir da adoção
de métodos inovadores, que por sua vez, podem se transformar em vantagem
competitiva;
- a crítica envolve a verificação e o teste de todas as relações existentes entre
os elementos do sistema, pode-se optar pela retirada ou inclusão de elementos com base
no atendimento eficaz dos objetivos gerais propostos pelo PE.
 62

A análise crítica pode compreender as seguintes ações:

- procurar não apenas automatizar sistemas manuais, na tentativa de apenas
torná-los mais eficientes e rápidos, muitas vezes não é feita uma análise do processo que
envolve o sistema manual. O processo do sistema manual pode ser ultrapassado e
apresentar falhas e isso pode ser repassado ao sistema automatizado. É importante não
desperdiçar a oportunidade de solucionar estes problemas quando da aquisição ou
desenvolvimento do sistema automatizado;
- questionar afirmações e suposições, em contato com usuário procurar detectar
possíveis melhorias a nível de processo e resultados que podem estar presentes no
sistema. Normalmente o usuário tende a apenas repassar informações referentes a
questões operacionais ou as suas necessidades funcionais. Para evitar este problema
sugere-se que seja feito uma análise conjunta sobre os problemas que estejam
acontecendo no setor e que o sistema poderia resolver, um exemplo seria a questão dos
erros de estoque, ao invés de apenas entender o processo, procurar descobrir aonde está
o problema pode sugestionar consideráveis melhorias ao sistema que controla o mesmo.
- identificar e resolver os objetivos e as orientações em conflito, os setores da
organização podem apresentar discordâncias quanto a forma e o local onde serão
realizados determinados processos. A compra de determinadas peças pelo setor de
almoxarifado de um determinado fornecedor com o preço mais baixo pode confrontar
com o setor que irá utilizar que deseja peças com melhor qualidade que em contra
partida tendem a ser mais caras. Este tipo de problema precisa ser detectado e
confrontado com o PE da empresa afim de determinar quais os procedimentos á serem
adotados e adaptá-los ao SI caso necessário.
Independente das alternativas fica evidente a necessidade da análise e da criação
de projetos antes da aquisição ou desenvolvimento de sistemas, que será
basicamente o tema deste capítulo.

5.1 – Visão Geral sobre o Desenvolvimento de Sistemas

A visão geral sobre sistemas é importante para todos os profissionais, não

somente para os profissionais que atuam em informática. Isto justifica-se pelo fato de
que normalmente em sistemas existe uma relação direta ou indireta entre as mais
 63

diversas áreas funcionais.

“Nos negócios atuais, gerentes e empregados de todas as áreas funcionais
trabalham em conjunto e usam sistemas de informação” (Stair & Reinolds, 2002, pág.
370).
A busca por avanços tecnológicos - entende-se como tecnologia o uso de técnicas
que possibilitam uma maior eficiência e/ou eficácia dos processos – e a solução de
problemas são facilitadas a partir do entendimento deste, conforme abordamos no
capítulo 2.
Independente da solução ser aplicada em um mainframe que interliga 5.000
usuários ou que utiliza um único PC, o problema á ser resolvido pode ser estruturado
ou semi-estruturado.
“... problema estruturado é aquele para o qual a solução é repetitiva, rotineira e
envolve um procedimento definido que pode ser usado sempre que o mesmo problema
é encontrado” (Laudon, 1999, pág.244).
Um exemplo de problema estruturado pode ser o da aquisição dos horários de
entrada e saída de um sistema de controle de ponto. Independe do mecanismo de
captação de dados (através de cartão magnético, catraca ou a partir da digital) a solução
do problema envolve um mesmo processo: captar entradas e saídas diárias e a geração
do total mensal. Neste caso percebe-se que o que muda realmente é apenas a forma
como este dados são captados que pode ser até mesmo realizado por uma planilha, de
forma digital, mecânica ou manual (cartão ponto).
“... um problema semi-estruturado, somente partes dele têm uma resposta
imediata, proveniente de um procedimento definido (Laudon, 1999, pág. 244).
Um exemplo de problema semi-estruturado pode ser por exemplo a adequação da
grade curricular de cada acadêmico do curso de Sistemas de Informação da UnC. O
processo de repasse de disciplinas e horários é simples, o problema consiste
basicamente em uma análise de variáveis que modificam-se em cada semestre (horários
professores, laboratórios, disciplinas e alunos).
Independente do problema ser estruturado ou semi-estruturado, é necessário a
adoção de um processo de análise de sistemas e a confecção de um projeto, para só
então decidir entre desenvolvimento ou aquisição, o que irá nortear a implantação de
um SI que melhor atenda as necessidades da organização.
 64

Problemas com o
Sistema Existente

Desejo de
Explorar novas
Oportunidades

Aumento da
Concorrência

Percepção do Processo de
Desejo de tornar
benefício potencial por desenvolvimento do
mais efetivo o uso uma capacidade Sistema Iniciado
da informação individual de iniciar
as mudanças

Crescimento
organizacional

Fusão ou
Aquisição

Mudança no
mercado ou no
ambiente externo

Fig. 4.7 – Razões mais comuns para se iniciar um projeto de desenvolvimento de

sistemas (Stair & Reinolds, 2002, pág.372)

A figura 4.7 descreve as razões mais comuns para iniciar um projeto de sistemas
onde os fatores motivantes concentram-se tanto no ambiente interno como externo das
organizações.
Com aumento da concorrência, a necessidade de tornar o uso mais efetivo da
 65

informação para que esta se reverta em vantagem competitiva, é um benefício que não
pode ser desprezado pela organização.
Com o crescimento na participação do mercado, podem ocorrer situações que
envolvam fusões ou aquisições, ou mesmo um crescimento da organização o que pode
exigir a adoção de novos sistemas ou o ajuste dos problemas nos sistemas já existentes.
Percebe-se que as situações ou problemas que motivam a construção de projetos
de sistemas pode ser caracterizada das mais variadas formas.
O destaque está realmente no:
- desejo de tornar mais efetivo o uso da informação, este fator por sua vez,
pode realmente desencadear os outros fatores e;
- fazer com que o sistema existente seja revisto, através da análise do
sistema atual – ambiente interno – confrontando o ambiente externo, poderão ser
percebidas novas oportunidades;
- em contrapartida ao buscar mais mercado através destas oportunidades;
- poderá aumentar a concorrência;
- o que irá obrigar a em um crescimento organizacional;
- podendo até mesmo possibilitar novas fusões ou aquisições;
- o que nem sempre irá acontecer com o mercado em que atua e poderá
aplicar em uma mudança no mercado ou no ambiente externo.
O uso da TI através do desenvolvimento de um SI poderá acarreta nestes e outros
benefícios desde que exista uma Percepção do benefício potencial por uma
capacidade individual de iniciar mudanças (quando necessária), qualidade necessária
em todo e qualquer especialista empresarial. O início do processo de desenvolvimento
do Sistema, dependerá necessariamente da construção de um projeto levando em
consideração estas características

5.1.1 – Análise e Projeto de Sistemas

Normalmente as pessoas tendem a simplificar a solução de problemas. As

experiências empíricas oriundas do seu cotidiano, exigem em alguns casos que as
decisões, sejam tomadas com uma certa rapidez.
Isto justifica-se muitas vezes pela falta de complexidade encontrada, ou até
 66

mesmo, pela falta de um entendimento completo do problema. Podemos perceber uma

certa tendência em simplificar os problemas.
No cotidiano, dependendo do grau de envolvimento social, ou mesmo com base
no nível cultural, a maioria dos problemas exige uma solução simples e direta. Nas
organizações, não muito diferente do cotidiano, muitos problemas podem ser resolvidos
desta maneira.
Dentro das organizações é importante saber que nem todo problema pode ser
resolvido de maneira simplificada.
Mas como ter certeza de que o problema exige apenas uma solução simples? Essa
resposta poderá ser encontrada a partir da aplicação de uma Metodologia de solução de
Problemas (MSP).
A aplicação da MSP, deve ser encarada como uma ferramenta ou recurso no
desenvolvimento e/ou implantação dos SI nas organizações, além de permitir e
demonstrar o grau de envolvimento e comprometimento com as decisões da empresa.
“... a tomada de decisões no mundo real pode ser resumida em um simples modelo
de solução de problemas de cinco estágios aplicável a problemas de pessoal e também a
decisões empresariais” (Laudon, 1999, pág.196).
A adoção de um modelo, poderá detectar de início, as necessidades, a
complexidade do problema e da solução, bem como determinar o envolvimento de
pessoas e recursos, sejam estes financeiros, físicos ou tecnológicos.
Sugere-se portanto, a adoção de um modelo básico composto por 05 etapas:
Análise do Problema, Entendimento do Problema, Tomada de decisão, Projeto da
Solução, Implementação.
Ao efetivar cada uma destas etapas é necessário sempre a avaliação das anteriores
no intuito de garantir a qualidade e o atendimento das necessidades da solução
efetivada.
“Num mundo de sistemas de informação, os três primeiros estágios são
normalmente chamados de análise de sistemas, e os dois últimos estágios, de projeto de
sistemas” (Laudon, 1999, pág.196). Pode-se afirmar portanto que análise e projeto de
sistemas esta relacionada a solução de problemas.
Nas organizações num enfoque voltado aos SI, a análise e projeto de sistemas na
solução de problemas envolve dois tipos de especialistas: os técnicos e
 67

administrativos.

5.1.1.1 – Análise do Problema

Consiste basicamente em dimensionar o problema. Deve apontar as suas
características, o contexto em que está envolvido (tecnológico ou não), as áreas e as
questões que precisam ser respondidas.
“A pergunta mais importante respondida nesse estágio é: ‘Que tipo de Problema é
este?’” (Laudon, 1999, pág.196).
Cabe aos especialistas empresariais a detecção destes problemas e as áreas em que
estes ocorrem. Deve detalhar também que tipo de informações deverão ser geradas com
a solução do problema e também a definição e apresentação das restrições
organizacionais (custos, envolvimento de profissionais (RH) e o sigilo de algumas
informações.
A detecção do problema, poderá ser efetivada pela própria iniciativa ou
necessidade, a partir da solicitação de usuários ou com base no PE efetivado pela
organização. Enfatiza-se aqui a necessidade da iniciativa na apresentação e sugestão da
solução de problemas.
Cabe ao especialista técnico determinar se o problema necessita ser melhor
pesquisado e para tanto poderá utilizar os mecanismos citados anteriormente e decidir se
o uso de um SI baseado em TI é uma alternativa viável para a solução destes problemas.

5.1.1.2 – Entendimento do problema

Após o trabalho de análise constatar que a solução necessita do desenvolvimento
de um software, é necessário um completo entendimento do problema.
“O que causa o problema? Por que ele existe? Por que ainda não foi
solucionado?” (Laudon, 1999, pág.196).
O entendimento do problema deriva dos mecanismos utilizados para este fim,
podem originar a partir simples conversas com usuários e direção, através de
questionários estruturados ou simplificados, através da percepção de novas tecnologias
presentes no mercado, ou por razões de competitividade, ou com base no PE e suas
restrições.
O especialista empresarial deve fornecer a documentação necessária, descrever de
 68

maneira formal e objetiva os problemas, requisitos e restrições referentes ao sistema.

O especialista técnico deverá coletar e sintetizar estas informações, e através da
análise definir as restrições técnicas em HW, SW e PW, bem como sugerir soluções
alternativas ao desenvolvimento, quando estas existirem como por exemplo: compra de
pacotes de SW, criação de protótipos e a terceirização ou a re-adequação de processos.

5.1.1.3 – Tomada de decisão

A tomada de decisão consiste basicamente no consenso da estratégia á ser adotada
para solução do problema. De acordo com as considerações efetivadas por ambos
especialistas nesta etapa deverá ser definida a viabilidade do sistema, e então
encaminhar a próxima etapa, que seria a concepção de um projeto de solução.
“O objetivo da empresa é a maximização de lucros a curto prazo ou a
sobrevivência a longo prazo?” (Laudon, 1999, pág.197).
Esta etapa só deverá ser concluída se ambos os especialistas tiverem a certeza de
que uma solução através de um SI é a alternativa mais viável para a solução do
problema.
Vale lembrar que, documentar todo o processo de levantamento de dados,
incluindo as entrevistas, os relatórios de análise e principalmente o aval de uma
instância administrativa superior, devidamente assinada, é uma prática muito
interessante.
Esta prática pode evitar uma série de problemas posteriores, incluindo a
desvinculação de responsabilidades e afirmações, bem como comprometimento com
custos e cronogramas.
Os benefícios com a adoção do SI precisam ser amplamente explorados e
confrontados com os custos necessários para a sua efetivação.

5.1.1.4 – Projeto de Solução

O projeto de solução pode envolver apenas uma re-adequação de processos, sem a
necessidade do desenvolvimento interno de um software, ou a aquisição de um pacote,
desenvolvimento de protótipo, ou a solicitação de desenvolvimento externo
(terceirização).
Em qualquer uma das etapas é importante a apresentação dos itens abordados
 69

anteriormente, para que estes possibilitem o entendimento grau de importância do

sistema e o contexto que ele pretende tratar.
No desenvolvimento interno e externo de um software (terceirização), a descrição
das necessidades de HW, SW e PW, precisam ser descritas, para que exista um melhor
controle dos investimentos, envolvimento de pessoas e cumprimento de cronogramas.
Na criação de protótipos a interação com os usuários e desenvolvedores do
sistema e das informações provenientes deste, deverá ser o mais próxima e detalhista
possível, sejam os desenvolvedores terceirizados ou não.
É importante aqui a definição e apresentação de uma política de horários para
atendimento e discussão entre usuários e desenvolvedores e mecanismos formais de
documentação de sugestões e ações. A supervisão dos especialistas técnicos e
administrativos deverá ser constante e também devidamente documentada.
Quando a aquisição de pacotes de software precisa levar em considerações as
informações obtidas através da RFP, e este deve constar do projeto juntamente com as
de customização do sistema quando estas existirem.
O projeto de soluções envolve os projetos físico e lógico. O projeto lógico
consiste na abstração da realidade do problema a ser resolvido, enfatizando aspectos
gerais de recursos, aspectos operacionais e a natureza dos resultados que a solução deve
requerer. O projeto físico envolve uma descrição mais detalhada de equipamentos,
construção, pessoal e estoques referentes as necessidades do projeto lógico.

5.1.1.5 – Implementação
A implementação consiste no processo final de desenvolvimento do sistema onde
basicamente são finalizadas as estruturas de HW necessários para o funcionamento
deste e realizados os treinamentos necessários a utilização do sistema. As avaliações
quanto ao desempenho técnico, gerencial e operacional devem ser realizadas nesta
etapa.
“Praticamente todas as soluções empresariais do mundo real requerem uma
estratégia de implementação planejada para funcionar apropriadamente” (Laudon, 1999,
pág.197).
Sem a adoção de uma metodologia que permita o controle efetivo de todos os
passos necessários para a solução de um problema, neste caso específico em SI, bem
 70

como a utilização de mecanismos de avaliação após a implementação, o grau de

insucesso na implementação pode ser bastante elevado.
O uso de ferramentas CASE (Computer-Aided software engineering –
computação auxiliada por mecanismos de software) que auxiliem a implementação
como é o caso de ferramentas upper-CASE a nível de projeto e ferramentas lower-
CASE a nível de implementação, é uma alternativa bastante interessante quando da
necessidade de concepção de projetos e sistemas.
As ferramentas upper-CASE permitem que sejam definidos as características
básicas do sistema a ser desenvolvido, seja na investigação, análise ou projeto do
sistema, podem gerar toda a estrutura de armazenamento de informações. Já as
ferramentas lower-CASE são direcionadas aos estágios finais de implementação do
sistema, podendo até mesmo gerar códigos de programas estruturados.
Quando a ferramenta CASE possibilita trabalhar com pacotes upper e lower-
CASE são conhecidas como ferramentas CASE Integradas (I-CASE).

Vantagens Desvantagens
Produz Sistemas com vida Operacional Produz sistemas iniciais mais caros de se
mais longa construir e de se manter
Produz Sistemas que atendem mais de Requer uma definição mais precisa e
perto as necessidades e requisitos dos extensa das necessidades e dos requisitos
usuários dos usuários
Produz Sistemas com excelente Pode ser difícil de ser personalizado
documentação
Produz Sistemas que precisem de menos Requer treinamento da equipe de
suporte manutenção
Produz Sistemas mais flexíveis Pode ser difícil de usar com os sistemas
existentes
Fig. 4.8 – Vantagens e desvantagens no uso de Ferramentas CASE (Stair & Reinolds,
2002, pág. 386)

5.1.2 – Ciclo de Vida Tradicional do Desenvolvimento de Sistemas

O ciclo de vida do desenvolvimento de sistemas, nada mais é do que a aplicação

de uma metodologia que subdivide a construção de um sistema em estágios. Cada
estágio envolve problemas e profissionais específicos, que são necessários para os
próximos estágios. Um estágio complementa o outro.

a) Metodologia da Solução de
Problemas
1) Análise do Problema
Entendimento do Problema
2) Tomada de Decisão
4) Projeto de Solução
5) Implementação
Fig. 4.8 – Ciclo de Vida do Desenvolvimento de Sistemas (Laudon, 1999, pág.245)
71
b) Ciclo de Vida do c) Divisão de Tarefas
Desenvolvimento de Sistemas
Especialistas Empresariais:
identificar áreas/questões
problemáticas
Definição do Projeto Especialistas Técnicos:
Determinar se o problema requer
mais pesquisa e projetar uma
solução
Especialistas Empresariais:
Fornecer documentos e fazer
entrevistas.
Descrever problemas/requisitos.
Estudo dos Sistemas Fornecer restrições
Especialistas Técnicos:
Coletar/Sintetizar informações
Analisar Problemas
Fornecer descrições técnicas
Projetar soluções alternativas
Avaliar a viabilidade
Especialistas Empresariais:
Fornecer especificações de
projeto.
Projeto Aprovar as Especificações
Especialistas Técnicos:
Modelar e documentar as
especificações do projeto lógico
Modelar e documentar as
especificações do projeto físico
Especialistas Técnicos:
Programação Escrever o código dos programas
Especialistas Técnicos:
Finalizar o hardware,
Finalizar os planos de testes;
Finalizar a documentação
Supervisionar a conversão
Especialistas Empresariais:
Instalação Contribuir com planos de teste e
dados,
Validar os resultados dos testes,
Participar da conversão.
Especialistas empresariais:
Avaliar o desempenho funcional
do sistema (auditoria de pós-
implementação).
Pós-Implementação Suprir novas exigências.
Utilizar o sistema.
Especialistas Técnicos:
Avaliar o desempenho técnico do
sistema.
Executar a manutenção.
 72

A figura 4.8 demonstra o envolvimento da metodologia de solução de problemas,

aliada ao ciclo de vida do desenvolvimento de sistemas e a divisão de tarefas. É
importante ressaltar alguns aspectos:
- A única etapa que não envolve o especialista empresarial é a etapa do
desenvolvimento dos programas que irão compor o sistema (programação);
- A implementação só irá ocorrer após toda o processo de análise do problema,
e não o contrário;
- A etapa de pós-implementação exige a avaliação e manutenção do sistema e
quanto menor for a necessidade de mudanças, menor será o custo da solução
implementada;
- Para que os custos não sejam elevados, o estudo dos sistemas, aliado ao
entendimento do problema e a tomada de decisões são fatores fundamentais e
envolvem tanto o especialista técnico quanto o empresarial;
Apesar de ser uma maneira muito bem estruturada para o desenvolvimento de
sistemas, a utilização do ciclo de vida pode acarretar em problemas a nível de
manutenção, e poderá exigir constantemente que as etapas sejam revistas e envolver
custos em formulários (papel) e análise.
“Se a solução de um sistema não puder ser visualizada imediatamente – como
ocorre freqüentemente com aplicações orientadas a decisões... -, esta metodologia não
será de grande ajuda” (Laudon, 1999, pág.246).
É importante portanto uma avaliação criteriosa das necessidades do sistema para
então definir-se pela forma de como esse deverá ser construído. Para utilizar-se desta
metodologia, aconselha-se que os requisitos do usuário do sistema estejam muito claros.

5.1.3 – Prototipagem – Criação de Protótipos

Uma das alternativas apresentadas na construção de SI é a prototipagem.

Segundo Laudon (1999, pág. 246) “A prototipagem engloba a construção de um sistema
experimental ou parte de um sistema de maneira rápida e pouco dispendiosa para que os
usuários finais possam avaliá-lo”.
A construção de um protótipo consiste basicamente na construção de um modelo
preliminar do sistema que será usado para a resolução de algum problema. Pode ser
construído em partes (como por exemplo as telas de entrada de dados, relatórios de
 73

resultado, etc...) ou para ser avaliado no todo.

Usando um protótipo o processo de solução de problemas é menos formal do que
através do ciclo de vida tradicional de desenvolvimento de SW. O processo é mais
interativo, as etapas de desenvolvimento podem ser repetidas inúmeras vezes o que
permite que sejam realizadas vários testes com diversas alternativas ou incorporação de
inovações tecnológicas.
a) Metodologia da Solução de b) Processo de Prototipagem c) Divisão de Tarefas
Problemas
Especialistas Empresariais:
1) Análise do Problema Identificar: áreas problemáticas,
necessidades de informação,-
Identificar Requisitos restrições empresariais
iniciais

Especialistas Técnicos:
Documentar Requisitos
Documentar Restrições

Especialistas Empresariais:
Entendimento do Problema Desenvolver Protótipo Trabalhar em conjunto com
Operacional especialistas técnicos para
2) Tomada de Decisão fornecer as entradas do protótipo.

3) Projeto da Solução Especialistas Técnicos:

Gerar rapidamente o protótipo
Usar Protótipo com ferramentas especiais de
software.
Modificar o protótipo em
sucessivas iterações.

Especialistas Empresariais:
Não
Protótipo Voltar ao protótipo utilizando-o
Aceitável para necessidades empresariais.
Avaliar o protótipo.
Sim
5) Implementação
Desenvolver o Especialistas Técnicos:
Protótipo Executar as modificações finais
Final no software solicitadas pelos
especialistas empresariais.

Especialistas Técnicos:
Utilizar a versão final do
Desenvolver protótipo como plano para a
Versão para Produção versão oficial de “produção” do
sistema.
Esta pode ser uma versão
aperfeiçoada do protótipo ou um
software completamente diferente

Fig. 4.9 – Prototipagem (Adaptado de Laudon, 1999, pág.245)

 74

A figura 4.9 demonstra o funcionamento da metodologia de desenvolvimento

utilizando prototipagem. Podemos perceber um maior envolvimento dos especialistas
empresariais em todos os processos de construção do SW.
Muitos protótipos podem ser desenvolvidos pelos próprios especialistas
empresariais sem a necessidade de uma intervenção constante dos técnicos através da
utilização de ferramentas de quarta geração (MS-Access, Miro, Kit 5, etc...).
Estas ferramentas por sua vez, permitem que pequenos sistemas de informação
sejam desenvolvidos pelos próprios usuários, o que não é aconselhável em sistemas de
grande porte.
A utilização de protótipos é muito interessante quando os requisitos do sistema
não estejam muito claros e em sistemas orientados a decisões. No auxílio na definição
da interface com o usuário final, pode ser considerada também como uma das
vantagens do protótipo.
“Alguns estudos já demonstraram que os protótipos atendem inteiramente os
requisitos dos usuários podem ser desenvolvidas em 10 a 20% do tempo estimado para
o desenvolvimento convencional” (Laudon, 1999, pág.248)
Infelizmente o uso de protótipos aplica-se basicamente em pequenos sistemas. Ela
não pode ser aplicada de maneira adequada – levando em conta a complexidade do
protótipo - em sistemas que envolvem a utilização de mainframes por exemplo, pelo
fato de que esta não efetiva um trabalho pesquisa e análise detalhada necessárias na
construção de um SI de grande porte.
A pesquisa pode determinar todas as necessidades a nível de SI, mas também as
de TI. O que normalmente não pode ser conseguido somente pelo especialista
empresarial, existindo portanto, a necessidade de uma maior interação do especialista
técnico.

5.1.4 – Soluções com pacotes de SW

Outra alternativa das organizações é a aquisição de sistemas que já foram

desenvolvidos a partir de necessidades de algumas organizações e que podem ser as
mesmas ou semelhantes as exigidas pelas outras.

a) Metodologia da Solução de
Problemas
1) Análise do Problema
2) Entendimento do Problema
3) Tomada de Decisão
4) Projeto de Solução
5) Implementação
Fig. 4.10 – Pacotes de Softwares (Adaptado de Laudon, 1999, pág.249).
75
b) Projeto de Solução c) Divisão de Tarefas
Utilizando Pacotes de Softwares
Especialistas Empresariais:
Identificar áreas / questões
Problemáticas.
Definição do Problema
Especialistas Técnicos:
Determinar se o problema requer
mais pesquisa e se é necessário
um projeto de desenvolvimento
de sistemas. Determinar se uma
solução por pacote deve ser
pesquisa. Documentar Restrições
Especialistas Empresariais:
Fornecer documentos e fazer
entrevistas. Descrever problemas
/ requisitos. Fornecer restrições.
Estudo do Sistema
Especialistas Técnicos:
Coletar/Sintetizar informações.
Analisar Problemas. Fornecer
restrições técnicas. Projetar
alternativas de soluções, inclusive
pacotes de software. Determinar
viabilidade
Especialistas Empresariais:
Avaliação do Avaliar o pacote do ponto de
Pacote vista funcional ou “empresarial”
Especialistas Técnicos: Preparar
especificações do projeto lógico
para a avaliação do pacote.
Recomendar o melhor pacote.
Especialistas Técnicos: Finalizar
o Hardware.
Instalação do Pacote Especialistas Empresariais:
Iniciar o treinamento relativo ao
pacote. Adequar os requisitos aos
recursos do pacote.
Especialistas Empresariais:
Fornecer especificações
detalhadas para a customização.
Contribuir com planos de testes.
Adequação Validar os resultados dos testes.
do pacote Participar da conversão.
a Organização
Especialistas Empresariais:
Avaliar o Desempenho funcional
do pacote (auditoria de pós-
implementação). Suprir novas
exigências. Utilizar o sistema de
pacotes
Especialistas Técnicos:
Corrigir problemas. Instalar
Pós-Implementação atualizações ou aperfeiçoamento
do pacote.
 76

As vantagens da aquisição deste tipo de sistema reside principalmente em

questões econômicas relacionadas a manutenção ou contratação de equipes de
desenvolvimento, além das necessidades de adequação em TI.
A manutenção do próprio sistema fica facilitada pois “... eliminam parte da
necessidade de trabalhar e refazer as especificações de um sistema porque os usuários
devem aceitar o pacote como ele é” (Laudon, 1999, p.250).
Normalmente a avaliação de pacotes se baseia a partir das características
apresentadas quando da definição do problema e estudo do sistema que fazem parte
da metodologia para análise dos pacotes de softwares para só então efetivar a respectiva
avaliação destes.
A utilização de uma requisição formal de proposta (RFP) que consiste em “...
uma lista detalhada de perguntas submetidas aos fornecedores de pacotes de software”
(Laudon, 1999, p.250).
A RFP facilita a análise das opções de SW, ao mesmo tempo que exige que o
trabalho de análise das necessidades da organização sejam o máximo possível precisas.
Uma das desvantagens encontradas na utilização destes pacotes está contida no
grau de satisfação das organizações quanto ao pleno atendimento das necessidades ou
requisitos impostos pelo PE, a nível gerencial ou operacional.
Normalmente os fornecedores deste tipo de SW tentam resolver esse problema por
meio da customização, que consiste na modificação ou acréscimo de alguns recursos ao
pacote sem que este comprometa a integridade do pacote de SW.
“Mesmo com os recursos de customização, existem limites quanto a até onde os
pacotes podem ser modificados” (Laudon, 1999, pág.251).
Dependendo do caso o processo de customização, pode exigir mais trabalho de
análise e projeto, investimentos em TI, contratação de equipe técnica o que no final
resultaria em uma equipe de desenvolvimento.
Diante deste fato torna-se evidente a importância da avaliação do
desenvolvimento ou aquisição de um pacote de SW.

5.1.5 – Terceirização

A terceirização já foi encarada como essencial pelas empresas que adotaram esta
estratégia no intuito de amenizar os custos envolvidos na concepção ou manutenção dos
 77

seus SI. O modismo imposto por esta estratégia, fez com que algumas empresas de
certa forma extrapolassem nesse quesito, vendo-se obrigadas mais tarde a recontratar o
pessoal técnico por necessidades estratégicas e operacionais.

a) Metodologia da Solução de b) Terceirização c) Divisão de Tarefas

Problemas
Especialistas Empresariais:
1) Análise do Problema Identificar áreas / questões
Problemáticas.
Definição do Problema
Especialistas Técnicos:
Determinar se a terceirização
deve ser pesquisada como
solução alternativa

Especialistas Empresariais:
Descrever problemas /
2) Entendimento do Problema Requisitos. Fornecer restrições.

Estudo do Sistema Especialistas Técnicos:

3) Tomada de Decisão Analisar problemas. Fornecedor
restrições técnicas.

Especialistas Empresariais:
4) Projeto de Solução Avaliar a viabilidade da
terceirização sob o ponto de vista
“empresarial”

Avaliação da Empresa Especialistas Técnicos: Sugerir

Fornecedora soluções alternativas, inclusive a
terceirização. Determinar a
viabilidade. Recomendar a
empresa fornecedora.
Especialistas Técnicos da
Empresa fornecedora: Preparar
especificações de projeto.

Especialistas Empresariais:
Contribuir com planos de testes e
5) Implementação Implementação dados. Validar os resultados dos
testes. Participar da conversão.
Utilizar e avaliar o sistema.

Especialistas Técnicos: Monitorar

a empresa fornecedora.

Especialistas Técnicos da
Empresa Fornecedora: Preparar o
projeto físico. Instalar a solução.
Manter o Sistema.

Fig. 4.11 – Desenvolvimento através da terceirização (Laudon, 1999, pág.249).

 78

O principal item a ser analisado reside na questão de classificação da empresa

fornecedora que consiste basicamente na análise da estrutura, carteira de clientes e
principalmente os custos.
As vantagens da terceirização residem basicamente nas questões econômicas,
onde existe a possibilidade de modificação de custos fixos em custos variáveis, pelo
fato de que empresas terceirizadas recebem apenas pelos serviços prestados.
Também é vantajoso pelo fato de que normalmente mais de 100% dos custos
orçados são utilizados para o desenvolvimento de projetos de sistemas, e com a
terceirização pode-se negociar um valor fixo para que este seja implementado,
permitindo uma previsão correta dos custos envolvidos (previsibilidade).
“A terceirização não é uma solução para todas as empresas ou para todas
situações” (Laudon, 1999, pág. 256).
É extremamente complicado a terceirização do desenvolvimento dos setores de SI,
quando estes são considerados fundamentais estrategicamente, ou mais especificamente
que tratem de informações sigilosas.
A perda do controle gerado pelo processo e a dispensa de funcionários
comprometidos com a organização, podem converter a economia obtida com este
processo em danos e prejuízos a mesma. O excesso de confiança no terceiro pode
também deixar a empresa sem seus serviços, ou com os sistemas sem funcionamento,
caso este venha a fechar as portas.

5.2 – Apresentação do Esboço de um Projeto

A viabilização de um projeto nem sempre depende do consultor ou especialista

em sistemas de informação, bem como dos gerentes ou usuários beneficiários deste.
A própria criação de um projeto estruturado, que permita uma melhor definição
das necessidades da empresa, envolve custos, pessoas, métodos e estes precisam ser
levados em consideração quando da análise das necessidades da empresa quanto a
solução em SI.
Sugere-se portanto a adoção de um método formal que baseado no conhecimento
empírico do proponente ou da equipe, possa permitir então que sejam destinados
esforços na concepção de um projeto mais preciso e completo.
 79

A metodologia proposta, advém basicamente de um roteiro proposto para geração

de projetos a nível acadêmico e que incorpora as seguintes etapas:
- Apresentação do Problema (O que?);
- Justificativa da Implementação (Porque);
- Objetivos: Geral e Específicos (Onde);
- Procedimentos Metodológicos (De que forma?);
- Recursos (A que preço? Qual estrutura necessária?);
- Cronograma (Quando?).

5.2.1 – Apresentação do Problema

Em termos gerais, procura detalhar o problema, apresentando o contexto que este

insere-se no ambiente externo (competitividade) e a nível interno (produtividade,
qualidade, eficiência, eficácia, etc...).
A apresentação do problema procura demonstrar os fatos que evidenciam a
necessidade de uma solução através da implementação de um SI, aquisição ou
manutenção da TI.
O problema apresentado pode envolver desde a implementação de sistemas
complexos, pequenos sistemas de apoio ou a adoção de TI que sejam revertidas em
vantagens para a organização.

5.2.2 – Justificativa

A justificativa procura enfatizar os benefícios que tal proposta poderá

proporcionar a empresa. Deve enfatizar os ganhos de produtividade, controle ou
competitividade que a solução do problema apresentado poderá gerar para a
organização.
É importante também levar em consideração os aspectos temporais,
principalmente no que se refere a soluções que demandem em uma demora excessiva,
mas que proporcionam benefícios de longo prazo.
 80

5.2.3 – Objetivos

A apresentação do objetivo geral poderá estar explicita nos itens anteriores, mas
mesmo assim deve ser apresentada de uma maneira estruturada, onde a simples leitura
deste, possibilita o entendimento quase que completo da proposta.
Os objetivos específicos procuram demonstrar as demais vantagens do
desenvolvimento do projeto, enfatizando soluções que podem ser encontradas além do
objetivo geral. Devem ser o mais específico possível.

5.2.4 – Procedimentos Metodológicos

Os procedimento metodológicos indicam de que forma os objetivos serão

atingidos. É importante descrever de uma maneira organizada cada procedimento á ser
cumprido considerando cada um destes como uma etapa do projeto á ser cumprida
posteriormente.
O uso de um verbo de ação em cada etapa, indica a ação que será executada para o
cumprimento desta, o que facilita o entendimento e o seu cumprimento.
É interessante ressaltar que cada etapa descrita nos procedimentos metodológicos,
deve ser baseada em uma pré-análise efetivada do problema á ser resolvido. No efetivo
trabalho de análise estas etapas poderão ser modificadas, poderão ocorrer acréscimos ou
decréscimos.

5.2.5 – Recursos

Onde serão descritos a previsão dos custos que envolvem a efetivação do projeto.
Estes recursos devem levar em consideração aspectos referentes a HW, SW, PW e
outros como prestação de serviços de terceiros por exemplo.
A quantificação e a apresentação de valores, aliado á um detalhamento de cada
investimento é uma tarefa que precisa ser levado muito a sério. Não deve ser esquecida
que a apresentação das horas trabalhadas pelo profissional da organização deverá
constar também destes itens, mesmo que o saldo efetivo esteja sendo pago através de
salários.É um dos itens que o administrativo irá levar em consideração com grau de
importância diferenciado dos demais itens propostos pelo pré-projeto.
 81

5.2.6 – Cronograma

O cronograma deverá prever a data em que cada etapa deverá ser cumprida, com
base nos procedimentos metodológicos.
Aconselha-se a utilização de uma margem de segurança não muito elevada no
decorrer de cada etapa, prevendo algum tipo de contingência.

A descrição das informações constantes do esboço do projeto poderão ainda

contar figuras, tabelas e métodos de apresentação que possibilitem uma melhor
apresentação das necessidades e/ou problemas encontrados como também mecanismos
estruturados de apresentação de resultados. Exemplo: utilizar uma tabela personalizada
para vinculação do cronograma.
O esboço de projeto ou pré-projeto dependendo da complexidade do problema á
ser resolvido pode normalmente apresentar as características necessárias para a solução
do problema, sem que exista a necessidade de um trabalho de análise mais acentuado.

5.2.7 – Exemplo de Esboço de Projeto

A seguir apresenta-se um exemplo de esboço de projeto:

Esboço do Projeto de Implementação do Site de Comércio Eletrônico do Sistema

Master – ProLabS UnC Concórdia

1. Apresentação do Problema;
O ProLabS – Projeto de Laboratório de Automação e Desenvolvimento de Softwares da
UnC Concórdia, desenvolveu um aplicativo de apoio á pequenas empresas chamado
Sistema Master. O sistema basicamente é formado por módulos de controle de estoques,
caixa, contas a pagar (fornecedores), contas a receber (clientes), emissão de nota e
cupom fiscal e outros relatórios gerenciais.
Devido à uma necessidade de racionalização de custos, o ProLabS não poderá
comercializar o software da maneira tradicional, ou seja, revender o software em
embalagem padrão (caixa) contendo o manual e o cd-rom de instalação.
Diante do problema em questão, convencionou-se utilizar os recursos da internet, onde a
 82

através de um site, podemos então comercializar o software, as atualizações e manuais a

apartir de opções de download.
Sugere-se que a opção de download esteja disponível, somente para usuários
cadastrados no sistema e que tenham efetivado o pagamento da taxa referente a compra
do sistema. Este fato será evidenciado a partir do depósito em C/C da UnC e o envio do
fax com os dados cadastrais e comprovante de pagamento para o ProLabS.

2. Justificativa de Implementação;
A adoção do site, possibilitará diminuir os custos de revenda do aplicativo em questão,
beneficiando o cliente e agilizando o processo da venda, instalação de novas versões,
dicas para usuários e a própria manutenção do manual de instalação e do usuário do
Sistema Master. A UnC Concórdia, já dispõe da tecnologia para viabilizar o projeto
sendo o Provedor UnCNET e o ProLabS os principais envolvidos neste processo.
Além de poder subsidiar novas pesquisas do ProLabS à venda do Sistema Master irá
auxiliar as pequenas empresas e a via de contato com o cliente (site na internet)
permitirá uma maior interação da UnC com a comunidade em geral.

3. Objetivos
3.1 Objetivo Geral
- Desenvolver um site para o comércio eletrônico do Sistema Master do projeto
ProLabS da UnC Concórdia
3.2 Objetivos Específicos
- Permitir a venda do Sistema Master à um baixo custo;
- Atualizar as versões do software sem onerar o cliente ou a instituição;
- Disponibilizar manuais em formato eletrônico evitando desperdícios com o
papel;
- Viabilizar novos projetos deste cunho.

4. Procedimentos Metodológicos
- Escolher o sistema de banco de dados a ser utilizado;
- Definir recurso ou ferramenta para o desenvolvimento do Site;
- Disponibilizar o acesso ao site em modo teste;
 83

- Avaliar a utilização;
- Disponibilizar o acesso e a venda do Sistema Master, suas versões e manuais.

5. Recursos
5.1 Hardware
Item Qtidade Descrição Valor Unit. Valor Total
1 1 Microcomputador PIII 800 Mhz
20 Gbytes HD
128 Mb Ram
Zip Drive 100 Mbytes
CD-ROM 52x ou superior
Drive, Teclado, Mouse
Monitor 14” 2.000,00 2.000,00
2 1 Impressora HP Deskjet 1220 900,00 900,00

5.2 Software
Item Qtidade Descrição Valor Unit. Valor Total
1 1 Microsoft Office Professional 2000 500,00 500,00
2 1 Linguagem PHP 0,00 0,00

5.3 Humanos
Item Qtidade Descrição Valor Unit. Valor Total
1 1 Estagiário 20 h/a 250,00 250,00
*** Criação e Manutenção do Site
5.4 Outros
Item Qtidade Descrição Valor Unit. Valor Total
1 1 Hospedagem do Site no Provedor 100,00 100,00
UnCNET

Total Recursos: 3.750,00

 84

6. Cronograma
01 - 30 Setembro: Criação Site;
01 - 20 Outubro: Disponibilização do site para usuários (acesso gratuito);
21 - 30 Outubro: Avaliação do uso e aceitação do site a partir de contato com usuários
cadastros;
01 – Novembro: Disponibilização do site para venda do Sistema Master.

Este exemplo poderá ser usado na construção dos mais diversos esboços de
projeto.
Dica Importante: Procurar ser objetivo nas apresentações, mas não deixar de ser
eficiente na abordagem dos benefícios que o projeto poderá proporcionar a instituição
 85

Capítulo 6

Medindo ganhos de Produtividade com

SI

Como exposto nos capítulos anteriores o uso dos SI nas organizações é

basicamente vinculada a necessidades de sobrevivência desta no mercado.
Segundo Abreu (1999, pág.105) “Preocupadas em aumentar a produtividade e em
se tornar mais competitivas, as empresas se re-estruturam em todos os níveis e têm na
informática a ferramenta básica para construir os alicerces da mudança”.
A necessidade de justificar altos investimentos na concepção e manutenção dos
seus SI, as instituições necessitam justificar os gastos que são direcionados a
informática.
A análise da produtividade pode dizer se a organização realmente usufrui dos
recursos da informática de uma maneira eficaz.

6.1 Garantindo Ganhos de Produtividade

Com relação aos ganhos de produtividade não devemos esquecer que o

desenvolvimento de sistemas esta vinculado as necessidades explicitas no PE da
organização. É o ponto inicial e fundamental para nortear todo o processo de
desenvolvimento e assim garantir o retorno esperado.
“Alinhar o desenvolvimento de sistemas de informação com o planejamento
global de uma empresa requer um perfeito entendimento de que os projetos possam
realmente contribuir para os objetivos globais...” (Abreu, 1999, pág.105).
 86

A vinculação do desenvolvimento de sistemas não é uma tarefa fácil, quando os

setores de gerência desconhecem os objetivos ou o PE da empresa. È necessário
portanto, uma interação e uma constante participação dos setores produtivos e de
gerência que normalmente utilizam-se dos SI no apoio a produção e a gerência de
processos com a escala executiva da empresa, afim de estar ciente das condições
impostos pelo PE.
Abreu (1999, pág.105) considera que devem ser levados em consideração os
seguintes itens:
- A seleção do projeto de informação deve ser feita a partir da lista de projetos
que podem produzir os melhores resultados econômicos ou que sejam considerados
estratégicos para a empresa.
- A definição total dos recursos a ser investimento no desenvolvimento de
projetos deve ser feita a partir de um patamar que represente de 1 a 2% do total de
recursos de investimentos da empresa.
- A seleção e a priorização de projetos deve considerar, primeiro, os fatores
que são críticos para o sucesso. Devem ser escolhidos os projetos que sejam
considerados essenciais para a empresa. Esta escolha com base no PE pode usar a
seguinte metodologia:

1. Classificar todos os objetivos e estratégias referentes ás suas importâncias

relativas acerca da missão da empresa;
2. Identificar os fatores críticos de sucesso, de acordo com os objetivos e
estratégias da empresa
3. Associar níveis de importância aos fatores críticos;
4. Classificar os fatores críticos em ordem crescente, somando-se todos os
pontos obtidos;
5. Identificar todas as informações e recursos necessários conectados;
6. Pontuar as necessidades de informação, considerando sua importância para
viabilizar cada fator crítico

A adoção de qualquer recurso de inovação exigirá da empresa uma mudança

estratégica em suas políticas e condutas em seu ambiente e no ambiente externo.
 87

6.2 Avaliando Ganhos de Produtividade

A avaliação dos ganhos de produtividade pode ser complicada se a empresa não

possuir mecanismos que possibilitem a documentação do processo produtivo e de seu
retorno financeiro anteriormente a implantação de um SI. Outro fator que pode
complicar esta avaliação é a utilização de informações incorretas, oriundos destes
mecanismos.
“A escolha dos índices de medida de produtividade dependerá dos motivos
relacionados á mensuração: se é para propósitos estratégicos, táticos, de planejamento,
ou outros relacionados a gerência interna das empresas” (Abreu, 1999, pág.107).
Nem sempre a mensuração é possível quando esta reverte em ganhos intangíveis
como por exemplo o aumento da satisfação pelas atividades exercidas pelos usuários.
O uso da informática de uma maneira geral, tende aumentar a produtividade
considerando os seguintes objetivos: (Abreu, 1999, pág.107):
• Melhoria da qualidade do produto ou serviços;
• Controle de custos;
• Necessidades de acompanhar a competição;
• Maior quantidade processada de informação;
• Produtividade da força de trabalho;

Para mensurar os ganhos de produtividade obtidas através do atendimento de

alguns destes objetivos é necessário portanto a adoção de uma metodologia de avaliação
conceitual que leva em consideração aspectos qualitativos e quantitativos.

6.2.1 Modelo Qualitativo

Este modelo deve levar em conta todos os setores da organização condicionadas

ao PE adotado pela mesma.
As condições impostas pelo PE – Políticas, objetivos e estratégias globais –
aliadas a uma adequação da estrutura organizacional que contempla o envolvimento e
treinamento de todos funcionários, a devida importância de relatórios com pareceres de
usuários, os fatores limitativos como PW, HW, SW e custos, a prioridade dos
 88

sistemas que identifica os estágios de implantação e a qualidade da informação obtida

com o uso de um SI, são itens essenciais para análise neste modelo.

6.2.2 Modelo Quantitativo

Não existe consenso e nem indicadores específicos para a utilização deste modelo,
pois depende das características particulares de cada organização.
A tendência geral é a da utilização de parâmetros de avaliação efetivada em cada
processo produtivo evidenciado com a utilização de SI.
Análises comparativas em termos de produção, vendas, custos envolvidos,
satisfação de clientes e funcionários (perspectiva sociotécnica) com base no antes,
durante e após a implantação do sistema, podem ser uma base para esta avaliação.

6.3 Medidas de Desempenho e Avaliação Tecnológica

Algumas medidas são mais utilizadas pelas empresas para avaliar o desempenho
de um processo de informatização das empresas:

6.3.1 Produtividade

É a medida mais utilizada, pode ser parcial quando trata de um único fator em
específico, ou total quando percebe o conjunto de fatores que evidenciam o processo de
produção.

6.3.2 Qualidade

Em termos de produtividade podem ser consideradas as quantidades, e em termos

de excelência a qualidade do produto final.
“Dentro da organização, medidas típicas de qualidade são perdas, reciclagens e
outras formas de desperdício que podem ou não ocorrer” (Abreu, 1999, pág.110)
 89

O desperdício é uma das questões que a organização normalmente tende a

eliminar. Em termos produtivos poderia ser matéria prima, ou o próprio tempo utilizado.
“Outra forma de medir é através da satisfação do cliente partindo da relação de
como o serviço foi apresentado e qual a expectativa, o desejo ou a especificação do
cliente” (idem).
A satisfação do cliente pode ser medida através de entrevistas realizadas nos
locais de vendas ou através de mecanismos formais como por exemplo a mala direta. O
Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) também é utilizado como mecanismo
de avaliação de qualidade.

6.3.3 Tempo de ciclo

Consiste no tempo decorrido entre o início e o fim de uma operação de qualquer
espécie. O tempo poderá influenciar em questões de qualidade e produtividade e deve
ser levado em consideração.

6.3.4 Utilização
É um medida que confronta a utilização de recursos e a produtividade. Implica no
aumento ou na diminuição de recursos de TI na efetivação de processos produtivos.

6.3.5 Resultados
Consideração dos resultados antes e após a informatização. “Eles podem ser
avaliados através da comparação de todos os itens relacionados acima, em relação a
como se apresentavam antes da informatização e como se apresentam após o processo.”
(idem).
Dois fatores influenciam a verificação de resultados: documentação e análise.
Não é possível emitir resultados se não existe o registro documentado de resultados
anteriores. Bem como não é possível saber se o sistema atingiu os resultados esperados
sem um trabalho de análise que consiste basicamente em levar em consideração os
fatores acima descritos.
 90

6.4 Mensuração de Benefícios com a TI

Para mensuração dos benefícios da TI devem ser levadas em consideração o

desempenho econômico no mercado, medidas relativas aos processos
organizacionais e a funcionalidade da tecnologia em processos chaves da empresa.
O desempenho econômico precisa levar em consideração se a utilização da TI
reverteu-se no aumento de dividendos para a empresa. Nem sempre significa o aumento
de produção ou participação no mercado.
As medidas relativas aos processos organizacionais refletem os ganhos de
produtividade com relação as áreas funcionais e produtivas da empresa onde a questão
da eficiência e da eficácia precisam ser amplamente avaliadas.
A funcionalidade da tecnologia nos processos chaves indica os benefícios que
esta pode reverter em questões relacionadas ao suporte a decisão nos setores
estratégicos da organização.
O impacto da tecnologia deve ser avaliado no ambiente interno e também no
ambiente externo: como são vistos pelos clientes? Qual é nossa excelência ou
competência? Como podemos continuar a melhorar e criar valor? Como somos
vistos pelos acionistas?
Diante deste fato percebemos que a utilização da TI faz com que o mecanismo de
retro-alimentação seja efetivamente estimulado.
Segundo Abreu (1999, pág. 112) um sistema de mensuração de benefícios da TI
deve conter os seguintes princípios:
1) Gastos com a composição da infra-estrutura da informática e mudança
organizacional devem ser vistos como investimento e não custo;
2) Não existe uma única medida financeira para avaliar o valor da informatização
da empresa. Executivos geralmente querem uma única taxa ou número, mas a
medida do valor da TI é complexa;
3) Medidas chave de avaliação dos benefícios da TI são aquelas relativas ao
desempenho dos negócios e a qualidade;
4) A integração entre medidas levando-se em consideração os domínios de
negócios e o tecnológico é viável;
5) Comparações por meio de benchmarking são essenciais para melhorar os
 91

métodos utilizados para avaliar o valor da TI;

6) A mensuração de benefícios da TI não é um evento único no tempo, mas um
processo;
7) Mudanças nas medidas utilizadas serão necessárias se ocorrerem mudanças no
ambiente de negócios.

Quando possível, a composição e o treinamento de uma equipe especializada na

avaliação da qualidade dos sistemas e métodos produtivos com base nos recursos da TI
deve ser implementada.
Esta equipe por sua vez deverá ser composta por especialistas em administração e
informática para que ambos estejam atentos as influências do ambiente externo e
constantemente avaliem se a estrutura interna do ambiente organizacional atende aos
requisitos propostos pelo PE da organização.
 92

Capítulo 7

Considerações Finais

7.1 Desenvolver ou comprar?

A questão abordada no capítulo 5 enfoca as situações que a organização pode

confrontar com relação ao desenvolvimento ou criação de protótipo, compra de
pacotes de SW e terceirização. Essa questão está atrelada basicamente ao porte da
organização.
Uma organização de grande porte, poderá optar por qualquer uma destas
opções, já que poderá através do PE definir prioridades de investimentos em TI. A
aquisição de sistemas ERP tendo como base a estrutura operacional e funcional da
empresa. O processo de customização através de uma equipe de especialistas pode ser
uma opção interessante. A utilização de terceiros no desenvolvimento de sistemas ou
protótipos e em processos de customização, como sugestão, não devem atingir os
setores estratégicos da empresa.
Em organizações de médio porte, deve-se avaliar a possibilidade de
desenvolvimento de sistemas específicos através da contratação de terceiros. Esta ação
poderia ser justificada caso a empresa tenha uma participação de mercado em que uma
solução a nível de ERP, extrapole as necessidades desta. Este caso é basicamente
caracterizado em empresas que não possuem o envolvimento de setores produtivos e
atuam basicamente em comércio. Dependo da situação com base na análise da empresa
poderá avaliar a possibilidade de aquisição de pacotes de SW.
Em organizações de pequeno porte a aquisição de pacotes de SW passa a ser
uma alternativa bastante viável pelos baixos custos a nível de investimentos. O
problema reside em organizações que atuem em áreas distintas e que normalmente não
 93

apresentem soluções no mercado que atendam as suas necessidades. A utilização de

ferramentas de 4a geração (CASE ou I-CASE) é uma alternativa que deve ser avaliada
por este tipo de organização.
Em suma, percebe-se que a análise de sistemas torna-se imprescindível em
qualquer processo de informatização e exige o envolvimento de todos os segmentos da
organização e não somente de pessoal técnico especializado. A definição da compra ou
aquisição vai depender do resultado desta análise.

7.2 Instalar e Treinar

A instalação de um SI dentro de uma organização é uma tarefa bastante árdua. Se

o trabalho de análise for falho na caracterização dos recursos TI necessários em
confronto com os disponíveis na organização, a instalação poderá ser até mesmo
inviabilizada. Além disso a falta de uma política de implantação de SI poderá acarretar
em problemas de ordem operacional a nível de organização.
Aliado a isso, está a problemática do PW envolvido na instalação. Normalmente o
pessoal técnico tende a ser de certa forma pouco sociável, o que pode repercutir mais
tarde na própria aceitação do sistema pelos usuários. É importante que a equipe de
instalação como os demais recursos de PW, sejam preparados para o atendimento a
público.
O treinamento dos usuários também poderá ser problemático, principalmente nas
organizações que não utilizam nenhum recurso de TI. Alguns usuários possuem
verdadeira aversão a qualquer coisa relacionada a informática e muitas vezes, esta
situação é imposta pela organização. Ressalta-se portanto, mais uma vez a necessidade
de preparação do pessoal especializado envolvido no treinamento do sistema.
Uma estratégia interessante no treinamento dos setores é o diálogo com os
usuários objetivando apresentar uma vinculação entre os recursos do SI á ser instalado
com base nas tarefas e na forma como estas eram realizadas anteriormente a este.
É interessante não esquecer que o sucesso de um sistema está na efetiva utilização
pelos setores e sua aceitação e para tanto, estes precisam saber o máximo possível sobre
suas funcionalidades.
 94

7.3 Documentar

Todo o processo de análise, desenvolvimento, treinamento e implantação precisa

ser amplamente documentado. A documentação poderá ser bastante útil na solução de
problemas futuros, questões administrativas que envolvam cláusulas contratuais e não
menos importante, devido a constante mudança dos profissionais especializados (PW)
envolvidos na concepção e manutenção deste.
Uma estratégia interessante neste aspecto é a utilização de ferramentas do tipo
lower-CASE. Além de permitir uma melhor visão da estrutura organizacional, estas
ferramentas permitem que sejam documentadas todo o processo de construção e
adaptação dos SI desenvolvidos.

7.3 Mensurar ganhos ou perdas

Esta é uma tarefa bastante importante pois através da mensuração a organização

poderá perceber o retorno dos investimentos realizados na concepção dos SI. Para tanto,
é importante que a empresa ou profissional responsável pelo trabalho de implantação
tenha em mãos todo um trabalho de análise destacando aspectos da empresa antes da
implantação de qualquer sistema.
Imaginemos uma situação em que a empresa cobra os benefícios atingidos com
um determinado sistema. Se estes benefícios forem intangíveis como por exemplo a
insatisfação dos usuários, como comprovar que os usuários estão realmente satisfeitos
agora? E o pior, como comprovar que foi a adoção de um novo sistema que possibilitou
esta satisfação e não a mudança de uma chefia por exemplo?
A apresentação dos ganhos ou perdas devem enfatizar questões de quantidade e
qualidade, ao mesmo tempo que devem prever o tempo de retorno do investimento
realizado.
A criação de uma metodologia própria ou adaptada para cada organização é uma
das estratégias de satisfação desta, ou seja, no caso de um terceiro, da satisfação do seu
cliente.
 95

7.4 Problemas com pessoal

Um dos grandes motivos pela falta de sucesso ou a demora da efetiva utilização

dos SI deve-se em grande parte a problemas encontrados com o pessoal envolvido em
todo o processo de implantação de um SI.
Sugere-se neste caso, quando da opção pela implantação de um SI, que seja
realizado um trabalho de conscientização demonstrando a importância deste para a
efetivação dos objetivos da empresa.
Existem duas situações que podem transformar o processo de implantação de um
SI em problemas com pessoal: quando da instalação de um novo SI em substituição á
um sistema já existente e da instalação de um SI quando a organização não dispõe de
nenhum que utilize a informática.
Na instalação de um novo SI existe a necessidade de convencimento e o
envolvimento de pessoas que já estão acostumadas a utilizar o outro sistema. Os
usuários não envolvidos ou convencidos podem prejudicar, atrasar ou dependendo do
caso até mesmo inviabilizar o uso deste pela organização.
Uma estratégia a ser usada neste caso é envolver os analistas diretamente com os
usuários deste sistema prevendo um prazo para que o usuário sinta-se responsável e
envolvido com o processo de construção do SI e que este irá reverter em benefícios para
todos.
Quando efetivada a instalação de SI em empresas que não possuem uma solução
informatizada, os problemas com os usuários caracterizados anteriormente e vale a
mesma estratégia para resolver o problema.
O detalhe neste caso é que muitas vezes, alguns possuem sequer conhecimento
básico em informática, o que deve ser amplamente avaliado quando da efetivação do
treinamento.
Mesmo assim, o usuário que foi classificado no início da apostila como
tecnófobo, pode não se enquadrar perfeitamente e a organização ser obrigada a
substituí-lo.
Antes que isso aconteça, não devem ser poupados esforços para que essa pessoa
tenha recursos para poder adaptar-se, o que incide diretamente numa relação pessoa
para pessoa, técnico e usuário. Neste caso, principalmente o técnico precisa estar
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preparado para auxiliar o usuário.

Enfim, podemos comprovar através deste material que o processo de análise e
documentação, envolvendo o ambiente interno e externo, aliado a estrutura
organizacional e a PE da organização são alguns fatores que devem ser levados em
consideração quando da implantação de SI.
Enfatizamos que estes aspectos só poderão ser avaliados com um amplo trabalho
de análise e que este precisa ser realizado tanto por especialistas em informática, quanto
por especialistas em administração quando da concepção de SI.
Ambos devem possuir conhecimentos básicos em ambas as áreas para que o SI
possa ser prever as necessidades e adequado as realidades da organização.
 97

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