CENTRO DE ESTUDIOS UNIVERSITARIOS

DEL NORTE DE VERACRUZ

ADMINISTRACION DE LA
CALIDAD
 TEMARIO:
1. INTRODUCCION A LA ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

2. FILOSOFIAS DE LA CALIDAD

3. CALIDAD TOTAL

4. CONTROL ESTADISTICO DE CALIDAD O PROCESOS

5. PREMIOS A LA CALIDAD
¿QUÉ ES LA ADMINISTRACIÓN?
¿QUÉ ES LA CALIDAD?
La administración es el proceso de
planificar, organizar, dirigir y controlar el
uso de los recursos y las actividades de
trabajo con el propósito de lograr los
objetivos o metas de la organización de
manera eficiente y eficaz.

La calidad es una cualidad y propiedad

inherente de las cosas, que permiten que
estas sean comparadas con otras de la
misma especie. La definición de calidad
nunca puede ser precisa, ya que se trata de
una apreciación subjetiva.
 CONCEPTOS
• Conjunto de propiedades y de características de
un producto o servicio, que le confieren aptitud
para satisfacer necesidades explícitas o
implícitas
OTRAS DEFINICIONES
• CALIDAD SON LAS CARACTERÍSTICAS DE UN
PRODUCTO, OBRA O SERVICIO QUE LO HACEN
IDONEO AL USO.

• CALIDAD SON LAS CARACTERÍSTICAS DE .... QUE

LE PERMITEN SER CONFORME A LAS
ESPECIFICACIONES.

• CALIDAD SON LAS CARACTERÍSTICAS DE .... QUE

LE PERMITEN SATISFACER NECESIDADES.
ENTONCES…….
• Decimos que un producto o servicio es de
CALIDAD cuando satisface las necesidades
y expectativas de los clientes en cuanto a:

▫ SEGURIDAD
▫ APTITUD EN EL TIEMPO
▫ SERVICIO
 CALIDAD
• Desde la visión del CLIENTE:
• CALIDAD es lo que el cliente
está dispuesto a pagar en
función de lo que obtiene y
valora.
• Desde la visión del
EMPRESARIO:
• CALIDAD es el conjunto de
características de un producto,
proceso o servicio que
confieren su aptitud para
satisfacer las necesidades del
usuario o cliente
 EVOLUCION HISTORICA
• Inspección/detección de errores: hasta
los años 40

• Inicialmente trabajo artesanal: control individual de

cada tarea.

• 1918: Ford Motor Company. (Primera cadena de

montaje).

• 1930: Laboratorios Bel.

Garantía de calidad: a partir de los 80.

• Mercado competitivo y de oferta

• Precio de venta fijado por el mercado
• Planificación y medida de la calidad. Modelos de
calidad.
• Afecta a todos los departamentos.
• 1980. Interés por la calidad en los EEUU. TQM
• 1987. Premio Malcom Baldrige Quality Award
• 1987. ISO 9000. A partir de las normas británicas
• 1992. Premio Europeo a la calidad
 Gestión de calidad hoy
• Impacto estratégico. Oportunidad de ventaja competitiva.

• Planificación, fijación de objetivos, coordinación,

formación, adaptación de toda la organización.

• Afecta a la sociedad en general: directivos, trabajadores,

clientes.

• “Una filosofía, una cultura, una estrategia, un estilo de

gerencia de la empresa”.
• ISO 9001:2000
EVOLUCION DE LA CALIDAD
Mejora
• Mejora
continua
• de la
• Calidad total
• calidad

• Garantía
• de calidad • Prevenir defectos

• Control de
calidad
• Detectar defectos

Tiempo
VIDEO: LA CALIDAD NO TIENE FIN
• Gestión de la calidad:

• “Aspecto de la función de gestión que determina y aplica la

política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades
y que lo realiza con medios tales como la planificación de
la calidad, el control de la calidad, la garantía de calidad y
la mejora de la calidad”.

▫ La gestión de la calidad es responsabilidad de todos los

niveles ejecutivos, pero debe estar guiada por la alta
dirección. Su realización involucra a todos los miembros
de la organización.

▫ En la gestión de la calidad, se tienen en cuenta también

criterios de rentabilidad.
 Sistema de Gestión de la Calidad
• Visión
Pri
ce

• Misión
t
uc
od
Pr

Gestión Gestión
de de
sistemas objetivos
Customers

• Política Pr
om
oti

Gestión Gestión de
on

del procesos

• Valores
n
tio

desempeño
ibu
str
Di
 Gestión de la Calidad
¿Cómo
¿Qué objetivos
queremos
queremos
trabajar?
lograr?

¿Qué
procesos ¿Qué recursos
realizamos? necesitamos?
Principios de Gestión de la Calidad
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor
8 CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA DE LA GESTION
DE LA CALIDAD
UTILIZADOS EN EUROPA

1. ORIENTACION HACIA LOS RESULTADOS

2. ORIENTACION HACIA LOS CLIENTES
3. LIDERAZGO Y CONSTANCIA EN LOS OBJETIVOS
4. GESTION POR PROCESOS Y HECHOS
5. DESARROLLO E IMPLICACION DE LAS PERSONAS
6. APRENDIZAJE, INNOVACION Y MEJORA CONTINUA
7. DESARROLLO DE ALIANZAS
8. RESPONSABILIDAD SOCIAL.
QUIENES SON LOS CLIENTES
Educación: Alumno

Gobierno: Ciudadano

Servicio: El que recibe el servicio

Manufactura: El que recibe el producto

Relación Cliente-Procesos
Procesos que se incluyen en la certificación
 Cuáles son los 10 errores más comunes

No se entendió como se aplica a la organización

Documentar por áreas
No hay estructura para operarla
No se definió un plan
Solo los expertos le entienden
Se documenta lo que se hace, exceso de documentación
No está alineada a las expectativas del cliente
Solo participan unos cuantos
No está alineada al negocio
Registros innecesarios
QUE HARIAMOS SI?
Escuela….No me enseño bien el profesor
Gobierno….Van tres veces que me piden lo mismo
Lavandería...Dañaron mi camisa
Restaurant…Esto no fue lo que ordene
Gasolinero…No rinde igual la gasolina
Hotel…Cancelaron mi reservación indebidamente
Despacho contable…hubo errores en el cálculo
Agencia de publicidad…..Esto no era lo que le quería
Boutique…No me quedó el pantalón…podría
regresarme el dinero
Manufactura…El lote llegó incompleto
Taxis…Esperé demasiado tiempo
Líneas de autobuses…me manche el vestido con el
asiento
 ¿qué estamos dispuestos a
hacer? o más bien…

¿estamos dispuestos a que

nuestro personal lo haga?

Lo que no hagamos....alguien de
la competencia lo hará
 Las Cinco Dimensiones de la
Calidad en el Servicio

• Confiabilidad Capacidad de realizar el servicio prometido en

forma confiable y precisa

• Capacidad de Deseo de ayudar a los clientes y proporcionar

respuesta un servicio rápido

• Aseguramiento Conocimiento y cortesía de los empleados y su

habilidad para transmitir confianza

• Empatía La provisión de cuidado y atención

personalizada a los clientes
• Tangibles La apariencia de las instalaciones físicas,
equipo, personal y materiales de comunicación
 Proceso
VALOR
AGREGADO
LÍMITES

NECESIDAD
EXPECTATIVAS
TRANSFORMACIÓN
ENTRADA SALIDA
PROVEEDOR SECUENCIA DE ACTIVIDADES CLIENTE
REQUISITOS REQUISITOS

RECURSOS
SGC Documentado
Visión, Misión, Política
Manual de la Políticas
Calidad Objetivos
POR QUE

Planes de la calidad
Procedimientos QUE, CUANDO,
Protocolos DONDE, QUIEN

Instrucciones
Especificaciones
Otro documentos COMO

REGISTROS
 La Importancia del Cambio
VISIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS PLAN CAMBIO

CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS PLAN CONFUNSION

VISIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS PLAN ANSIEDAD

CAPACITACIÓN RECURSOS PLAN CAMBIO

VISIÓN
MUY LENTO

VISIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN PLAN FRUSTACIÓN

ARRANQUE
VISIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS EN FALSO
Herramientas de Mejora
Medición de la satisfacción del cliente.
Auditoría interna.
Seguimiento y medición de los procesos.
Seguimiento y medición del servicio.
No Conformidades.
Acciones Correctivas.
Acciones Preventivas.
VIDEO GESTION DE LA CALIDAD