LA CALIDAD NO CUESTA

Phillip Crosby
La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita.
 ASEGURAR LA CALIDAD
La calidad no cuesta. No se regala, pero sí es gratuita.
Implantar un programa de calidad, requiere que la
“mesa” con los sistemas que hablaremos de integrar, esté
apoyada en cuatro pilares, y que éstos estén construidos
para complementarse mutuamente.
Aunque fueron construidos como parte de la misma
operación, aquí los detallamos uno por uno:
Actitud y participación de la dirección.
Administración profesional de la calidad.
Programas originales.
Reconocimiento
La calidad puede no ser lo que piensas
El primer supuesto erróneo es creer que la
calidad significa excelencia, lujo, brillo o peso,
ésta es la razón por la que debemos definir la
calidad como el cumplir con los requisitos si es
que la vamos a administrar.
El segundo supuesto erróneo es el de que la
calidad es intangible, y por tanto, no es medible.
La calidad se mide por el costo de la calidad, el
cual, como hemos dicho, es el gasto ocasionado
por no cumplir con los requisitos.
…..
El tercer supuesto erróneo es creer que existe una “economía
de la calidad”
El cuarto supuesto que ocasiona problemas es aquel que
dice que todos los problemas de calidad son originados por
los obreros, en especial de aquellos del área de producción.
El quinto supuesto erróneo es el que calidad se origina en el
departamento de calidad.
El cuadro de madurez de la administración
de la calidad
Por lo regular, conforme las personas pasan por la
vida, van recopilando un surtido de “clichés” y
experiencias que sirven como banco de recuerdos del
que se puede ir haciendo retiros y con los cuales se
manejan las situaciones conforme éstas se presentan.
Nuevos pensamientos o ideas extrañas deben
sobrevivir al recuerdo con este archivo de memorias y
experiencias. De otra forma, se descartan por inútiles.
Es esta evaluación, esta confrontación con el pasado, la
que ocasiona problemas al desarrollo e implantación
de nuevos conceptos y programas.
Modificar las estructuras mentales es una de las
más arduas tareas de los directivos. Es también
allí donde se encuentran el dinero y las
oportunidades. La administración de la calidad es
su más puro sentido, establece un sistema y una
disciplina gerencial que eviten fallas en el ciclo de
la operación de la compañía. Para lograr esto,
tiene que actuar ahora sobre las situaciones que, a
la larga, pueden ocasionar problemas. (Actúe
ahora para luego recibir su recompensa)
Concepción y actitud de la dirección
La etapa de incertidumbre no concibe a la calidad
como herramienta de administración. La
incertidumbre vive en el presente. Cada día amanece
un nuevo mundo nuevo y cada noche termina ese
mundo. Es fácil identificar la función de la calidad en
una situación de incertidumbre, ella consta de
inspectores y examinadores quienes probablemente
caen bajo el departamento de producción y los cuáles
van revisando el producto conforme se va fabricando.
La gerencia espera que estas personas no dejen salir
del taller aquellas cosas que están muy mal.
A lo que realmente teme despertar es comprometerse
con el futuro.
Las personas en la etapa de despertar están más
dispuestas a hablar de acciones correctivas a largo
plazo y permiten que ocurran de vez en cuando.
Al establecer formalmente un equipo de
mejoramiento de la calidad representando cada
departamento se deja en claro que a todos les
corresponde participar. A ningún departamento se ha
señalado responsable, nadie ha sido nombrado
encargado.
 Estado de la organización para la
calidad
POLÍTICAS
Funciones de la administración de la calidad
Es política de nuestra compañía que la administración
de la calidad exista en cada actividad de manufactura y
servicio al grado necesario para asegurar que:
Se cumplan las normas de aceptación y realización de
nuestros productos y servicios.
Se alcancen las metas de costos de calidad en cada
operación.
La función deberá contar con personal a nivel profesional
calificado y sus responsabilidades deberán incluir:
 Aceptación del producto en todos los niveles
 Calidad del proveedor
 Ingeniería de la calidad
 Análisis de datos y reporte de progreso
 Acciones correctivas
 Planeación
 Aprobación de productos, procesos y procedimientos
 Educación para la calidad
 Mejoramiento de la calidad
 Asuntos del consumidor
 Seguridad del producto

Calidad del proveedor

 Ingeniería de calidad de proveedores.
 Aceptación de bienes adquiridos.
 MANEJO DE LOS PROBLEMAS
Los negocios que
desean resolver los
problemas que se les
presenten deben tener
en cuenta los
conceptos de :
Integridad
Objetividad
Integridad: hacer bien las cosas, porque
es lo correcto.

Objetividad: se obtiene al no culpar a los

individuos por los problemas, dirige las
preguntas y comprobaciones hacia el
trabajo.
 PROCESO DE MEJORAMIENTO
DE LA CALIDAD
Calidad significa cumplimiento con los requisitos y no
elegancia.
No existe tal cosa como un problema de calidad.
No existe la economía de calidad; siempre resulta más
económico hacer bien las cosas desde la primera vez.
La única medida de desempeño es el costo de la
calidad.
El único estándar de desempeño es de cero defectos.
 REACCIÓN EN CADENA DE LA
CALIDAD
Mejorar calidad de los procesos(todo proceso de
organización).
Reduce los costos operativos y gastos (mejor uso
de recursos en procesos).
Aumenta productividad empresarial(Mayores
resultados con menos recursos)
Incrementa competitividad (Vía precios y calidad
de productos).
Posicionamiento en el mercado (Más y menores en el
mercado).
Mejora situación de la empresa (Más y menores
puestos de trabajo).
Efecto multiplicador (calidad, costos, productividad y
competencia)
Recursos Proceso Resultados

Productividad= resultados / recursos A calidad

constante o
mejorada
LAS 7 ENFERMEDADES MORTALES
Falta de constancia de propósito.
Énfasis en las utilidades a corto plazo.
Evaluación del desempeño, clasificación por el mérito
o revisión manual del desempeño.
Movilidad de alta gerencia.
Manejar una compañía sólo basándose en cifras
visibles.
Costos medios y de ausentismos excesivos.
Costos excesivos en garantías fomentadas por
abogados que trabajan sobre la base de honorarios.
 CALIDAD TOTAL
Es desarrollar, diseñar y producir un producto o servicio
que sea el más económico, el más útil y siempre
satisfactorio para el cliente.
La calidad es fundamental para la competitividad y
supervivencia, cuya fórmula es:
CT= CP + CG + CS + CV
CT= Calidad total
CP= Calidad del producto
CG= Calidad de gestión.
CS= Calidad de servicio.
CV= Calidad de vida.
 Calidad Realizada.

Calidad
Calidad Necesaria.
Programada
Tres acepciones del término calidad relacionadas entre
sí.

 Calidad Realizadas: calidad que es capaz de obtener la

persona que realiza el trabajo.
 Calidad Programada: nivel de calidad que se propone
obtener.
 Calidad Necesaria: calidad que cliente exige con el
mayor o menor grado de concentración de al menos, lo
que a él le gustaría recibir.
 Grado en el que usuario
siente satisfacción al
usar el producto
comprado.

Calidad
Grado en que la
organización es capaz
de lograr la satisfacción
de sus clientes.

PARADIGMAS SOBRE LOS CLIENTES

PRINCIPIOS OBSOLETOS PRINCIPIOS ACTUALES

 Los hombres son iguales, compran  Los hombres son diferentes, compran
por precio. por cantidad.
 Aceptan la calidad que se les de.  Exigen último modelo.
 PUNTOS DE LA CALIDAD TOTAL
Es definida por los clientes.
El proceso de la calidad se inicia con el liderazgo activo de
la alta dirección.
Es un factor estratégico de competitividad y diferenciación.
Su efectividad es la garantía de la rentabilidad sostenida.
Involucra a todos en la organización.
Debe comunicarse.
Es dinámica.
Implica sensibilidad y preocupación de la empresa por su
entorno social y medio.
 EDUCACIÓN DE LA CALIDAD
Tiene tres formas básicas:
Orientación hacia los conceptos y procedimientos de la
calidad; hacia los problemas que tengan un efecto
nocivo sobre el producto y hacia las expectativas del
cliente.
Mejoramiento directo de las destrezas para ejecutar
actividades específicas.
Un menor grado continuo, pero concentrado de
comunicados acerca de ideas de calidad que sirve como
recordatorios y condicionantes, para que lograr la
calidad sea una noción siempre presente en la mente de
todos.
TRES MANERAS DE DEFINIR LA
CALIDAD TOTAL
LAS
EL PRINCIPIO
LOS RESULTADOS HERRAMIENTAS Y
UNIFICADOR
TÉCNICAS
• Total dedicación a • Clientes leales. • Control de calidad,
los clientes para • El tiempo se aseguramiento de
satisfacer sus reduce para que la calidad,
necesidades y bajen los costos. ingeniería para la
superar sus • Un clima que confiabilidad.
expectativas. respalde el trabajo Sistema Justo a
de equipo y un Tiempo.
desempeño más • Desarrollo
significativo. organizacional.
• Una ética general • Liderazgo
de mejoramiento
continuo.
 PRINCIPALES RESULTADOS DE LA CALIDAD TOTAL
Cltes. Más Tiempo, Mejor Mejoramie
satisfechos bajos clima nto
costos continuo
Los empleados comprenderán mejor a X X
los clientes.
Los bienes/servicios satisfarán las X
necesidades
Menos errores. X X X

Anticipación a los problemas X X X

Un lenguaje común para la solución de X X
problemas.

Los clientes sentirán que recibe mejor X

trato.
 PRINCIPALES RESULTADOS DE LA CALIDAD TOTAL
Cltes. Más Tiempo, Mejor Mejoramie
satisfechos bajos clima nto
costos continuo
Tiempo de respuesta más rápido. X X X X

Los proveedores responden mejor. X

Mejoramiento de las materias primas X X

Una relación más cercana entre gerentes X X X X
y empleados.

Más innovación X
Las personas tiene un mayor sentido de X X X X
pertenencia.

Una visión compartida del futuro. X X X

 INGENIERIA DE CALIDAD
Conjunto de actividades operativas, de
ingeniería y administrativas que
emplea una organización para Diseñar,
Mejorar y Optimizar sus procesos,
productos y servicios; disminuyendo
tiempo de ciclo, variabilidad y costos;
con el objetivo de ofrecer la MEJOR
CALIDAD con el menor precio y mejor
tiempo de servicio del mercado.
Análisis de la información y reporte de estado:
cada inspección o prueba produce dos resultados: el
producto es aceptado o rechazado.
Acción correctiva: mediante la observación de los
rechazado y el análisis de tendencias.
Planeación: todo lo que sucede en el sistema de la
calidad deberá ser resultado y no una reacción.
Calificación de productos, procesos y
procedimientos: cada cosa nueva deberá ser
probada y aprobada antes de enviarla a defenderse
por si misma.
 REINGENIERÍA DE LA
CALIDAD
Es la revisión fundamental y el
rediseño radical de procesos para
alcanzar mejoras espectaculares en
medidas críticas y contemporáneas de
rendimiento de la calidad.
ROL DE GERENTE DE SISTEMAS
EN LA REINGENIERIA
Rol de habilitador y no de ejecutador,
puesto que se va a encargar de la asesoría
técnica y de la selección y provisión de
herramientas de tecnologías de
información para la reingeniería.
 TECNOLOGIA DISRUPTIVAS: SE
APLICAN A PROYECTOS DE
REINGENIERIA
Bases de datos compartidas.
Bases de datos distribuidas.
Código de barras.
Procesamiento de imágenes.
Multimedia.
Computadoras portátiles y redes inalámbricas.
Intercambio electrónico de datos(EDI). (sistemas de
valor) S.I:Clientes y proveedores(comparten)
Redes publicas de valor agregado y autopistas de
información.
 TECNOLOGIA BASE:
INFRAESTRUCTURA INFORMATICA
Bases de datos relacionales.
Lenguajes de cuarta generación(4GL) y
herramientas CASE.
Groupware, software que apoya el trabajo en
equipo.
Automatización del flujo de trabajo.
Arquitectura Cliente/Servidor.
Análisis y diseño orientado a los objetivos.