JOYCE SATIE MORISHITA

PRISCILA YURI SEGUIURA

THIAGO GONÇALVES DIAS ARBULU

GESTÃO DO CONHECIMENTO NAS ORGANIZAÇÕES UTILIZANDO AS

MÍDIAS SOCIAIS

Trabalho de Conclusão de Curso, apresentado

ao Centro Universitário da FEI, como parte
de requisitos necessários para obtenção do
título de Engenheiro de Produção, orientado
pelo Prof. José Luis Lima.

São Bernardo do Campo

2010
 2

AGRADECIMENTOS

Gostaríamos de agradecer nossos familiares que contribuíram e nos deram total apoio
para realização deste trabalho e em todo curso. Agradecemos a eles e nossos amigos que
compreenderam as nossas ausências motivadas pelo desenvolvimento deste trabalho.
Agradecemos também aos professores José Luis Lima e Mateus Tavares da Silva
Cozer, que dedicaram seus conhecimentos e parte de seu tempo para contribuir e aperfeiçoar
este trabalho.
Agradecemos a Deus por ter nos dado a oportunidade de nos conhecermos e
compartilharmos uma amizade que levaremos para o resto de nossas vidas.
 3

Atualmente, o conhecimento e a capacidade de

criá-lo e utilizá-lo são considerados as mais
importantes fontes de vantagem competitiva
sustentável de uma empresa.
I. Nonaka e R. Toyama
 4

RESUMO

A informação e o conhecimento são as ‘armas competitivas’ da era contemporânea. O

conhecimento é mais valioso e poderoso do que recursos naturais, grandes indústrias ou
contas bancárias. Ou seja, o eixo central de geração de valor desloca-se do conteúdo material
para o conteúdo de conhecimento incorporado aos processos produtivos. Neste contexto, está
ocorrendo uma mudança de locais de trabalho fechados e hierárquicos para redes de capital
humano progressivamente mais colaborativas e distribuídas, que obtém conhecimento e
recursos de dentro e de fora da empresa. Assim se faz necessário passar da sociedade da
informação para sociedade do conhecimento, com estabelecimento de um amplo processo
indiscriminado de comunicação dentro e fora da empresa. Neste enfoque a gestão do
conhecimento tem a função de apoiar e orientar, a partir de um planejamento estratégico que
inclui a informação e o conhecimento, como a melhor forma de capitalizar o conhecimento
organizacional. A web 2.0, em destaque as mídias sociais, tem contribuído para a
disseminação, compartilhamento e consequentemente a criação do conhecimento. Dessa
forma, as empresas estão descobrindo que a colaboração em massa é mais produtiva do que a
forma tradicional e que no quadro de bens não rivais, como o conhecimento, quanto mais ele
circula, mais avanços e benefícios as organizações podem atingir.

Palavras-chave: Gestão do Conhecimento - Mídias Sociais - Redes

 5

ABSTRACT

The information and knowledge are the “competitive weapons” of contemporary era. The
knowledge is more valuable and powerful than natural resources, great industries or bank
accounts. So, the value of goods and services moves from material to knowledge content.
Based on that, it has been happening a change from closed and hierarchical job places to
progressively more collaborative and distributed human capital networks, which obtains the
internal and external resources and knowledge. Therefore it is necessary to moves from the
information society to knowledge society, from the establishment of a broad indiscriminate
communication process within and outside the company. Thus, the knowledge management
supports and guides, from a strategic planning that includes the information and knowledge,
as the best way to capitalize the organization knowledge. The web 2.0, especially the social
medias, has contributed to dissemination, sharing and knowledge creation. So, the companies
are discovering that mass collaboration is more productive than the traditional way, and the
more knowledge moves the more advanced and benefit the companies can reach.

Key words: Knowledge Management – Social Medias - Networks

 6

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

ILUSTRAÇÃO 1 – Cronograma de execução do trabalho de conclusão de curso..................11

ILUSTRAÇÃO 2 - Modelo Randômico x Modelo de Escala livre..........................................23
ILUSTRAÇÃO 3 – Diferença entre web 1.0 e web 2.0............................................................27
ILUSTRAÇÃO 4 – Duas dimensões da criação do conhecimento..........................................32
ILUSTRAÇÃO 5 – Os três elementos do processo de criação do conhecimento....................33
ILUSTRAÇÃO 6 – quatro modos de conversão do conhecimento..........................................34
ILUSTRAÇÃO 7 – Espiral do conhecimento...........................................................................37
ILUSTRAÇÃO 8 – Espiral da criação do conhecimento organizacional.................................38
ILUSTRAÇÃO 9 – Criando conhecimento com os membros externos a empresa..................39
ILUSTRAÇÃO 10 – Representação conceitual do ba.............................................................40
ILUSTRAÇÃO 11 – Quatro categorias dos ativos de conhecimento.......................................42
ILUSTRAÇÃO 12 – Modelo de cinco fases do processo de criação do conhecimento
organizacional...........................................................................................................................45
ILUSTRAÇÃO 13 - Gráfico relação engajamento, canais e receita........................................54
ILUSTRAÇÃO 14 - Processo de gestão do conhecimento corporativo usando redes
sociais........................................................................................................................................57
 7

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO .....................................................................................................................8
1.1 Objetivo principal...............................................................................................................9
1.2 Objetivos específicos.........................................................................................................10
1.3 Justificativa .......................................................................................................................10
1.4 Metodologia.......................................................................................................................10
2 DADO, INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO ..............................................................12
3 INOVAÇÃO, CAPITAL INTELECTUAL E VANTAGEM COMPETITIVA ............16
3.1 Inovação.............................................................................................................................16
3.1.1 Fontes e Fatores de Inovação...........................................................................................17
3.1.2 Inovação aberta................................................................................................................17
3.2 Capital intelectual.............................................................................................................18
3.3 Vantagem Competitiva ....................................................................................................20
3.3.1 Inteligência Competitiva .................................................................................................21
4 REDES..................................................................................................................................22
4.1 Redes Sociais .....................................................................................................................23
4.1.1 Análise das redes sociais .................................................................................................24
4.2 Web 2.0...............................................................................................................................25
4.3 Blogs Corporativos ...........................................................................................................29
5 CRIAÇÃO DO CONHECIMENTO..................................................................................31
5.1 Conversão do conhecimento: processo SECI.................................................................33
5.1.1 Socialização .....................................................................................................................34
5.1.2 Externalização .................................................................................................................35
5.1.3 Combinação .....................................................................................................................35
5.1.4 Internalização...................................................................................................................36
5.1.5 Interação entre o conhecimento tácito e explícito ...........................................................36
5.2 Contexto de compartilhamento para criação do conhecimento: Ba............................39
5.3 Ativos do conhecimento....................................................................................................41
5.4 Promoção de condições para a criação do conhecimento organizacional ...................42
5.5 Modelo de cinco fases do processo de criação do conhecimento organizacional........44
6 GESTÃO DO CONHECIMENTO NAS REDES SOCIAIS ...........................................49
7 QUADRO CONCEITO.......................................................................................................59
8 CONCLUSÃO......................................................................................................................62
 8

1 INTRODUÇÃO

Atualmente, um dos diferenciais entre as organizações está intimamente ligado ao

conhecimento (MIYASHIRO et al., 2008). “A informação está em todos os lugares, mas o
conhecimento é mais difícil de aparecer” (TATA CONSULTANCY SERVICES, 2005).
Portanto, o principal valor das organizações não está somente nos seus bens tangíveis,
mas também no seu conjunto de talentos, ideias, capacidades, enfim, no seu capital
intelectual. Stewart (1998) exemplifica a afirmação ressaltando que nenhum investidor
compra ações de empresas como Microsoft ou da Intel em virtude das fábricas e
equipamentos que estas possuem, mas sim por suas capacidades de gerarem novas ideias,
habilidades e inovações capazes de gerar riqueza.
Davenport e Prusak (1999) afirmam que diferentemente dos bens materiais, que
desaparecem à medida que são utilizados, os ativos do conhecimento aumentam com os seus
usos, já que ideias geram novas ideias e o conhecimento compartilhado permanece com o
doador ao mesmo tempo que enriquece o receptor. Há uma pressão cada vez maior nas
organizações para incorporar e aprimorar as tecnologias de ponta, buscar novos modelos de
organização, gestão e tecnologia, ampliar conhecimentos e inovar, para prosperarem com
sucesso nos diversos segmentos produtivos (VALENTIM, 2003).
De acordo com Prahalad e Conner (1996 apud JAVERNICK, 2008), embora a
importância do conhecimento para as organizações já era reconhecida no passado, a visão
básica de conhecimento nas empresas trouxe novo sentido para os valores do conhecimento
organizacional, identificando-o como um recurso no mínimo tão importante quanto o capital
para a organização. Tal importância não está ligada apenas a organizações acadêmicas. No
mercado global e cada vez mais competitivo, empresas estão especificamente interessadas em
integrar e capitalizar o conhecimento de seus funcionários e tornar isso viável quando e onde
necessário (TEICHOLZ, 2004 apud JAVERNICK, 2008).
Atualmente, o conhecimento é evidenciado como recurso econômico por intermédio
da aplicação da tecnologia cada vez mais avançada, mediante a atualização de conhecimentos
e domínio de técnicas modernas (MIYASHIRO et al., 2008). O conhecimento passou a gerar
riqueza, e, além disso, deve-se considerar que o homem vive em uma sociedade baseada no
conhecimento e que suas aplicações produzem efeitos e benefícios intangíveis, que agregam
valor dentro das organizações (MIYASHIRO et al., 2008)
 9

Para Rossetti e Morales (2007), a gestão do conhecimento está intimamente

relacionada ao fator sucesso na tomada de decisões, o qual tende a aumentar à medida que
aumenta a interação entre gestão do conhecimento e as tecnologias de informação. Para os
autores, as ferramentas de gestão do conhecimento pretendem auxiliar no processo de captura
e estruturação do conhecimento de grupos de indivíduos, disponibilizando esse conhecimento
em uma base compartilhada (base de conhecimento) por toda a organização.
Segundo Argote et al. (2003 apud JAVERNICK, 2008), as empresas têm focado mais
a sua atenção no conhecimento como uma fonte de vantagem competitiva do que realmente
analisando como elas podem adquirir, integrar e dividir o conhecimento existente. A gestão
do conhecimento surgiu como uma ferramenta essencial para o processo de crescimento, e
muitas organizações ainda têm algumas dificuldades para investir nela por não estarem
familiarizadas com o seu processo. (MIYASHIRO et al., 2008).
A troca de informações e conhecimento vem ocorrendo de maneira rápida através das
mídias sociais tais como o Orkut, twitter, facebook e LinkedIn. A crescente utilização das
mídias sociais possibilita uma maior aproximação das organizações com seus clientes,
fornecedores e, principalmente, seus consumidores. O uso desses recursos para obtenção de
informações e feedback sobre produtos e sobre a própria empresa, pode contribuir para seu
aperfeiçoamento e consequentemente para o ganho de vantagem competitiva. Além disso, o
conhecimento criado e compartilhado nas mídias sociais, dentro e fora das organizações,
também pode auxiliar na geração de inovação.

1.1 Objetivo principal

Este trabalho tem por objetivo analisar como o conhecimento é gerenciado dentro das
organizações atuais, assim como entender de que forma os avanços tecnológicos, a velocidade
de troca de informações e a importância do conhecimento influenciam na gestão das
empresas.
 10

1.2 Objetivos específicos

Como objetivos específicos têm-se:

a) descrever e entender conceito de conhecimento, informação e dados;

b) entender como inovação influencia no processo de geração e disseminação de
conhecimento;
c) descrever como empresas podem gerar vantagem competitiva a partir da gestão do
conhecimento;
d) mapear como organizações podem utilizar o advento da WEB 2.0 como objeto de
obtenção e criação de conhecimento;
e) levantar o quão importante é o conhecimento e sua gestão dentro de organizações
atuais.

1.3 Justificativa

Este trabalho tem como justificativa o entendimento de como as mídias sociais

influenciam na gestão do conhecimento nas organizações. O tema é importante, pois as redes
sociais estão em crescimento acelerado e a quantidade de informações e conhecimento que é
gerado e compartilhado pelos usuários dessas redes sociais são extremamente relevante para o
sucesso das organizações. Assim, a gestão do conhecimento mostra-se como uma estratégia
essencial para que as organizações capturem o conhecimento gerado, identifique tendências
de mercado e interajam de forma mais objetiva para que tenham vantagem competitiva.

1.4 Metodologia

Conforme descrito no objetivo principal deste trabalho, será adotada uma abordagem
qualitativa e de caráter exploratório. De acordo com Bryman (1989) e Nakano e Fleury
(1996), a pesquisa apresenta os seguintes pontos:
 11

a) o pesquisador atua como um observador, interno ao ambiente analisado;

b) a pesquisa propõe analisar analiticamente o contexto da situação;
c) a pesquisa busca enfatizar a sequência de fatos ao longo do tempo;
d) a pesquisa baseia-se em diversas e diferentes fontes de dado e informação.

Para atingir os objetivos descritos anteriormente, dois tipos de informações serão

coletadas: as primárias e as secundárias. O objetivo primário é o estudo de caso, que será
realizado numa segunda etapa do projeto. Já as principais fontes de informações secundários
são:

a) revisão bibliográfica de pesquisas sobre o tema, incluindo tanto os estudos de temas

para o embasamento teórico, quanto sobre as abordagens sobre a gestão do
conhecimento em si;
b) artigos e projetos sobre o tema.

1.5 Cronograma

2010 2011
Dez Jan Fev Mar Abr Mai Jun
6 13 20 27 3 10 17 24 31 7 14 21 28 7 14 21 28 4 11 18 25 2 9 16 23 30 6 13 20 27
Entrega - fase I
Recesso
Decisão da empresa
Definição e estruturação
1a. Reunião - Apresentação
Feriado
Revisão escopo
Elaboração questionário
Aplicação questionário
Análise dos dados coletados
2a. Reunião - validação dados
Transformar dados em informações
Conclusão
Revisar trabalho (fase I e II)
Preparação apresentação
Finalização fase II + apresentação

Figura 1 – Cronograma de execução do trabalho de conclusão de curso

Fonte: Autor
 12

2 DADO, INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO

Inicialmente, torna-se fundamental a definição de dado, informação e conhecimento.

Prospectar, filtrar e transferir dados, informações e conhecimento são essenciais para a
consolidação do processo de inteligência competitiva organizacional (VALENTIM, 2002).
Segundo Miranda (1999 apud VALENTIM, 2002), dado é “um conjunto de registros
qualitativos ou quantitativos conhecido que organizado, agrupado, categorizado e padronizado
adequadamente transforma-se em informação”.
“Informação é dado. Às vezes velha, às vezes nova. Novas informações modificam as
expectativas do receptor” (NONAKA; TEECE, 2001, p.2, tradução nossa). Entretanto
Miranda (1999 apud VALENTIM, 2002) conceitua informação como sendo “dados
organizados de modo significativo, sendo subsídio útil à tomada de decisão”. Para Drucker
(2000, p.13) “a informação é dado investido de relevância e propósito”.
Outra definição pertinente sobre a informação é assinada por Arrow (1962 apud
PESSALI; FERNANDEZ, 2006) através de três propriedades da informação como
mercadoria:

a) uma vez adquirida, a informação pode ser copiada, passada ou vendida adiante sem
que o primeiro vendedor tenha total controle;
b) uma vez vendida, a informação continua nas mãos do vendedor;
c) o valor da informação para um comprador só é conhecido quando ele a tem.

Portanto, o comprador quer que o vendedor lhe mostre a informação para saber seu
valor, mas até então ele já terá adquirido a informação sem pagar por ela. Caso o vendedor
não mostre a informação, o comprador estará pagando sem saber o quanto a informação vale
(PESSALI; FERNANDEZ, 2006).

A informação é um meio ou material necessário para extrair e construir o

conhecimento. Na mesma linha Drestske (1981) argumenta que “a informação é um
produto capaz de gerar conhecimento e a informação que um sinal transmite é o que
podemos aprender com ela [...]. O conhecimento é identificado com a crença
produzida (ou sustentada) pela informação (NONAKA; TAKEUCHI, 1997, p. 44,
86).
 13

Nonaka e Takeuchi (1997) argumentam que apesar dos termos “informação” e

“conhecimento” serem usados com frequência como termos intercambiáveis, existe uma
nítida distinção entre os dois. O conhecimento, ao contrário da informação, diz respeito a
crenças e compromissos, ele é uma função de atitude, perspectiva ou intenção específica. O
conhecimento está essencialmente relacionado com a ação humana. Assim como a
informação, o conhecimento diz respeito ao significado, levando-se em consideração a
informação semântica, que se concentra no significado transmitido, e não a informação
sintática, que segundo Shannon e Weaver (1949 apud NONAKA; TAKEUCHI, 1997) é a
qual o fluxo de informações é medido sem levar em consideração o significado inerente. É
específico ao contexto e relacional.
Nonaka, Toyama e Konno (2001) argumentam que o conhecimento envolve a
compreensão de como algo funciona. Ele pode ser afetado pela chegada de uma nova
informação, mas isso envolve fundamentalmente a compreensão da inter-relação e
comportamento. Isso depende do contexto específico, ou seja, depende de um determinado
momento e lugar (HAYEK, 1945 apud NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001).
Segundo Berger e Luckman (1966 apud NONAKA; TAKEUCHI, 1997) as pessoas
que interagem em um determinado contexto histórico e social compartilham informações a
partir das quais constroem o conhecimento social como uma realidade, o que por sua vez
influencia seu julgamento, comportamento e suas atitudes.
Nonaka e Takeuchi (1997) adotam a definição tradicional de que o conhecimento é a
“crença verdadeira justificada”, conceito que foi introduzido inicialmente por Platão. Todavia
a definição de conhecimento está distante de ser incontestável do ponto de vista lógico. De
acordo com essa definição, a crença em alguma coisa não constitui o verdadeiro
conhecimento dessa coisa, por isso existe uma chance, por menor que seja, de que essa crença
esteja errada.

Devemos observar, porém, que enquanto a epistemologia tradicional do Ocidente se

concentra na “verdade” como atributo essencial do conhecimento, nós destacamos a
natureza do conhecimento como “crença justificada”. [...] Enquanto a epistemologia
tradicional enfatiza a natureza absoluta, estática e não-humana do conhecimento, em
geral expressa em proposições e pela lógica formal, consideramos o conhecimento
como um processo humano dinâmico de justifica a crença pessoal com relação à
“verdade” (NONAKA; TAKEUCHI, 1997, p. 63).

Conceitua-se epistemologia como a teoria do conhecimento (NONAKA; TAKEUCHI,

1997). Assim, temos que o conhecimento é dinâmico à medida que é criado em interações
sociais entre indivíduos e organizações (NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001).
 14

Em termos organizacionais, o conhecimento é definido por Sanchez e Heene (1997

apud OLIVEIRA JR, 2001) como “o conjunto compartilhado de crenças sobre relações
causais mantidas por indivíduos dentro de um grupo”.
Davenport e Prusak (1999) conceituam a seguir dado, informação e conhecimento na
figura a seguir (Tabela 1).

Tabela 1 – Definição de dado, informação e conhecimento.

DADOS
Simples observações sobre o
estado do mundo
Facilmente estruturado
Facilmente obtido por máquinas
Frequentemente quantificado
Facimente transferível
Fonte: Davenport; Prusak, 1999
INFORMAÇÃO CONHECIMENTO
Informações valiosas da mente
Dados dotados de relevância e
humana. Inclui reflexões, síntese
propósito
e contexto
Requer unidades de análise Difícil estruturação
Exige consenso em relação ao
Difícil captura em máquinas
significado
Exige necessariamente a
Frequentemente tácito
mediação humana
Difícil transferência

Existem dois tipos de conhecimento: o explícito e o tácito. O conhecimento explícito

ou “codificado” refere-se ao conhecimento transmissível em linguagem formal e sistemática
(POLANYI, 1966 apud NONAKA; TAKEUCHI, 1997). Nonaka, Toyama e Konno (2001)
acresce ntam que o conhecimento explícito é compartilhado na forma de dado, fórmulas
científicas, especificações, manuais e outros. Ele pode ser processado, transmitido e
armazenado de forma relativamente fácil. Já o conhecimento tácito é definido por Polanyi
(1966 apud NONAKA; TAKEUCHI, 1997) como pessoal, específico ao contexto e, dessa
maneira, ele é difícil de ser formulado e comunicado. Algumas diferenças entre os dois
conhecimentos são apresentadas na tabela a seguir.

Tabela 2 – Dois tipos de conhecimento

Conhecimento Tácito (Subjetivo) Conhecimento Explícito (Objetivo)

Conhecimento da experiência (corpo) Conhecimento da racionalidade (mente)

Conhecimento simultâneo (aqui e agora) Conhecimento sequencial (lá e então)

Conhecimento análogo (prática) Conhecimento digital (teoria)

Fonte: NONAKA; TAKEUCHI, 1997.

 15

A epistemologia ocidental tradicionalmente vê o conhecimento como explícito. Mas,

para entender a verdadeira natureza do conhecimento e a sua criação, é necessário reconhecer
que o conhecimento tácito e o explícito são complementares, e que ambos são essenciais para
a criação do conhecimento. O conhecimento explícito sem o tácito perde rapidamente seu
significado (NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001).
 16

3 INOVAÇÃO, CAPITAL INTELECTUAL E VANTAGEM COMPETITIVA

Inovação, capital intelectual e vantagem competitiva são conceitos chave para a

compreensão da gestão do conhecimento. Os mesmos serão abordados a seguir, porém não
são foco principal deste texto. Deste modo, este capítulo tem como objetivo definir e
conceituá-los brevemente.

3.1 Inovação

Para conceituação de inovação torna-se necessário primeiramente distinguir invenção

e inovação. Para Tigre (2006) invenção é a criação de um processo, técnica ou produto
inédito, pode ser registrada em forma de patente, simulada através de protótipos, contudo não
necessariamente é viável comercialmente. Inovação é a aplicação prática de uma invenção.
Rogers e Shoemaker (1971 apud TIGRE, 2006) definem inovação como uma idéia,
uma prática ou um objeto percebido como novo pelo indivíduo. De acordo com Tigre (2006),
esse conceito está compatível com a visão “Schumpeteriano”, pois não associa inovação ao
conhecimento cientifico, na prática muitas inovações são frutos de experimentações e
associações entre tecnologias existentes. Dosi (1988 apud LA ROVERE, 2006) define
atividade inovadora como um conjunto de processos de busca, imitação e adoção de novos
produtos, novos processos e novas técnicas organizacionais, envolvem um alto grau de
incerteza, já que não dependem somente das atividades de P&D, mas também pela
experiência adquirida pelas pessoas e organizações.
Segundo a concepção abrangente de Schumpeter inovação é tudo que diferencia e cria
valor a um negócio, ou seja, além do desenvolvimento de novos produtos e processos,
inovação é criação de um novo mercado, exploração de uma nova fonte de suprimento e a
reestruturação dos métodos de organização (TIGRE, 2006). Schumpeter ressalta a
importância da inovação considerando-a a base para o desenvolvimento capitalista e de
evolução das empresas para ele o processo de inovação consiste em três fases sequenciais:
invenção, inovação e difusão (SANTINI et al., 2006). As duas primeiras fases já foram
definidas anteriormente, deste modo difusão pode ser definida como “o processo pelo qual
 17

uma inovação é comunicada através de certos canais, através do tempo, entre os membros de
um sistema social” (ROGERS; SCHOEMAKER, 1971 apud TIGRE, 2006, p. 73).
O conceito de inovação tecnológica envolve a invenção de nova tecnologia e o
desenvolvimento e introdução no mercado de produtos, processos ou serviços baseados nesta
tecnologia (BETZ, 1997 apud VASCONCELOS, 2000).

3.1.1 Fontes e Fatores de Inovação

Segundo Lemos (1999), mesmo sendo a empresa o lócus do processo de inovação, a

mesma não inova sozinha, pois as fontes de informações, conhecimentos e recursos podem se
localizar tanto fora como dentro dela. Desta forma, a autora conclui que é necessário interação
entre os diversos departamentos da mesma empresa, entre empresas diferentes ou entre
organizações distintas como centro de pesquisa e universidade. Seguindo este modelo as
empresas japonesas do pós-guerra, que viviam em um mundo de incertezas, foram forçadas a
tornar obsoletas as vantagens existentes e buscaram conhecimento fora da organização, como
fornecedores, clientes, distribuidores e até concorrentes (NONAKA; TAKEUCHI, 1997).
Tigre (2006) corrobora com as afirmações acima, caracterizando as empresas
inovadoras como organizações que geralmente recorrem a uma combinação de diferentes
fontes de tecnologia, informação e conhecimento, tais origens podem ser internas ou externas.

3.1.2 Inovação aberta

Segundo Chesbrough (2003), trata-se de um novo paradigma, a qual considera que

ideias valiosas podem provir de fontes internas ou externas a empresa, que não ocorre na
inovação fechada. Dessa forma, a disponibilidade e qualidade das ideias exteriores muda a
lógica de formação centralizada das equipes de P&D das organizações.
A abordagem da inovação aberta se diferencia em muitos aspectos em relação aos
paradigmas da inovação fechada, a qual, segundo Terra (2009, p.41), “a empresa descobre,
desenvolve e comercializa quase que exclusivamente de maneira interna”.
 18

Chesbrough (2003) define os princípios de inovação aberta e fechada na tabela a

seguir (Tabela 3).

Tabela 3 – Princípios de inovação aberta e fechada.

INOVAÇÃO FECHADA
Os melhores devem ser contratados
A empresa deve criar, desenvolver e
vender
Se a empresa descobrir antes, ela será a
primeira no mercado
A empresa que inova primeiro é a
vencedora
A empresa que cria mais e são as
melhores ideias, será a vencedora
Controlar o patrimônio intelectual, assim
os concorrentes não lucram com eles
Fonte: Chesbrough, 2003, p. XXXVI
INOVAÇÃO ABERTA
Nem todos os talentos trabalham para a
empresa
P&D externo pode criar valor
significante. P&D interno deve capturá-
lo
Não é necessário originar a pesquisa
para lucrar com ela
É melhor construir um modelo de
negócio melhor do que ser primeiro no
mercado
Se fizer melhor uso das ideias internas e
externas, a empresa será a vencedora
A empresa lucra com o uso da
propriedade intelectual por parte de
terceiros

3.2 Capital intelectual

Para Stewart (1998) o talento dos trabalhadores do conhecimento, a eficácia dos

sistemas gerenciais e o relacionamento com os clientes, constituem o capital intelectual.
Edvinsson e Malone (1997 apud STEWART, 1998) acreditam que o capital intelectual é a
matéria-prima dos resultados financeiros, e o divide em três partes: capital humano, capital
estrutural e capital do cliente. Tal divisão permite que cada um dos elementos mesmo
intangíveis possa ser medido e direcionado para investimentos.
O capital humano é definido como a combinação das habilidades, do conhecimento, e
da capacidade de inovar de cada indivíduo da empresa. Inclui também os valores, a cultura e a
filosofia da empresa. Nesse caso, o capital humano não é propriedade da empresa
(EDVINSSON; MALONE, 1997 apud TAKEUCHI, 2001). Segundo Stewart (1998), é a
fonte de inovação e renovação.
Enquanto o capital humano é restrito a cada indivíduo, o capital estrutural pode ser
reproduzido e dividido entre as pessoas da organização. De acordo com Stewart (1998), o
 19

capital estrutural é responsável por concentrar, organizar e distribuir os frutos do capital

humano. É definido por Stewart (1998, p. 68) como o “sistema de informação, laboratórios,
inteligência competitiva e de mercado, conhecimento dos canais de mercado e foco gerencial,
que transforma know how individual em propriedade de um grupo”.
Essa é a dimensão do capital intelectual que pertence à empresa e segundo Edvinsson
e Malone (1997 apud STEWART, 1998) é a parte mais importante em relação ao capital
humano e do cliente. Tal afirmativa esta baseada nos aspectos gerenciais, já que é função dos
gerentes desenvolver os ativos da empresa (STEWART, 1998).
Assim como o capital humano, o capital do cliente não pertence à empresa. Segundo
Saint-Onge (199-?, apud STEWART, 1998) trata-se do ativo intelectual mais importante, já
que são os clientes que pagam as contas. Stewart (1998) define capital do cliente como o valor
dos relacionamentos de uma empresa com as pessoas com as quais faz negócios. Edvinsson e
Malone (1997, apud STEWART, 1998, p. 68) acrescentam como “a probabilidade de que os
clientes continuem fazendo negócios”.

É no relacionamento com o cliente que o capital intelectual se transforma em

dinheiro. Esse elemento pode se manifestar por meio das cartas de reclamação,
índices de renovação, vendas cruzadas, indicações e rapidez de retorno das ligações.
Quanto melhor esse relacionamento, maior a probabilidade de o comprador dividir
seus planos e expertise com o vendedor, ou seja, maior a probabilidade de a empresa
aprender com seus clientes e fornecedores. Conhecimento compartilhado
(STEWART, 1998, p. 68).

Stewart (1998) destaca a importância da interação entre todos os elementos do capital

intelectual, ou seja, não basta investir em pessoas, sistemas e clientes separadamente. Eles
podem apoiar uns aos outros e podem prejudicar uns aos outros. Dessa forma, o capital
humano e do cliente crescem, quando aumenta a interação dos indivíduos e os mesmo se
sentem responsáveis por suas partes. Já o capital do cliente e estrutural se desenvolvem,
quando a empresa e seus clientes tem maior interação, a qual propicia aprendizado comum e
facilidade na execução dos negócios. Por fim o capital estrutural e humano evoluem, quando a
gerência valoriza a agilidade e a empresa é tomada por um senso de compartilhamento
(STEWART, 1998). Hugh Mcdonald (199-?, apud STEWART, 1998, p. 70) complementa
que “o capital intelectual é inútil se não se movimentar. De nada adianta ter alguém muito
sábio isolado em uma sala”.
 20

3.3 Vantagem Competitiva

A vantagem competitiva é a essência das empresas para que atinjam a excelência

perante seus concorrentes neste mercado cada vez mais acirrado. Após várias décadas de
prosperidade e expansão vigorosa, contudo, muitas empresas perderam de vista a vantagem
competitiva em sua luta por crescimento e busca por diversificação (PORTER, 1989).
Segundo Canongia, Santos e Zackiewicz (2004), o significado atual de
competitividade engloba não somente a excelência de desempenho ou eficiência técnica das
empresas ou produtos; compreende, também, a capacidade de desenvolver processos
sistemáticos de busca por novas oportunidades, e superação de obstáculos técnicos e
organizacionais via produção e aplicação de conhecimento. “Competitividade não é um
atributo exclusivamente interno às organizações, depende também do ambiente externo a
elas” (CONANGIA; SANTOS; ZACKIEWICZ, 2004, p. 232).
Terra (2000) descreve um ambiente atual cada vez mais turbulento, no qual vantagens
competitivas necessitam ser reinventadas permanentemente, e setores de baixa intensidade em
tecnologia e conhecimento acabam perdendo sua participação econômica.

Neste contexto, o desafio de produzir mais e melhor vai sendo suplantado pelo
desafio, permanente, de criar novos produtos, serviços, processos e sistemas
gerenciais. Por sua vez, a velocidade das transformações e a complexidade crescente
dos desafios não permitem mais concentrar estes esforços em alguns poucos
indivíduos ou áreas das organizações (TERRA, 2000, p. 1).

A vantagem competitiva está relacionada ao desempenho da organização no mercado,

onde a mesma obtém vantagens pelo crescimento e pela diversificação, ou seja, o diferencial
competitivo é um conjunto de características que permite que uma organização seja diferente
da concorrência (FARIA, 2007 apud MIYASHIRO et al., 2008).
De acordo com Porter (1989), a vantagem competitiva surge fundamentalmente do
valor que uma empresa tem condições de criar para os seus compradores. Ela pode tomar a
forma de preços inferiores aos da concorrência para benefícios equivalentes ou o
fornecimento de benefícios únicos que mais do que compensam um preço-prêmio.

A concorrência está no âmago do sucesso ou do fracasso das empresas,

determinando a adequação das atividades que podem contribuir para seu
desempenho, como inovações, uma cultura coesa ou uma boa implementação. A
estratégia competitiva é a busca de uma posição competitiva favorável em uma
indústria, a arena fundamental onde ocorre a concorrência. A estratégia competitiva
 21

visa estabelecer uma posição lucrativa e sustentável contra as forças que determinam
a concorrência na indústria (PORTER, 1989, p. 1).

O conceito de estratégia genérica toma como base a ideia de que pode ter várias
maneiras de alcançar vantagem competitiva, dependendo da estrutura industrial. Porter (1989)
ressalta que se todas as empresas em uma indústria seguissem os princípios da estratégia
competitiva, cada uma escolheria bases diferentes para a vantagem competitiva. Mesmo
assim, nem todas teriam sucesso alcançado, e o fracasso de algumas empresas acabaria
desenhando caminhos alternativos para seu desempenho superior (PORTER, 1989).

3.3.1 Inteligência Competitiva

Fuld (1994 apud CANONGIA; SANTOS; ZACKIEWICZ, 2004) apresenta o conceito

de inteligência como informação analisada, que auxilia a tomada de decisão estratégica e
tática. “A palavra ‘competitiva’ relaciona-se à aquisição de informações públicas e acessíveis
sobre os concorrentes” (CANONGIA; SANTOS; ZACKIEWICZ, 2004, p. 234).
“A inteligência competitiva é um instrumento geralmente utilizado por empresas para
eticamente identificar, coletar, sistematizar e interpretar informações relevantes sobre seu
ambiente concorrencial” (CANONGIA; SANTOS; ZACKIEWICZ, 2004, p. 234).
De acordo com Valentim et al. (2003), a inteligência competitiva necessita do
mapeamento e da prospecção de dados, informações e conhecimento produzidos internamente
e externamente à organização. Além disso, os dados, informações e conhecimento
prospectados sobre empresas, produtos, mercados, processos, meio ambiente, tecnologia etc.,
têm a finalidade de dar maior segurança às estratégias estabelecidas pela organização.
A capacidade computacional, dada pelos avanços nas tecnologias de informação,
permite a fácil utilização de programas de computador para acesso e tratamento a bases de
dados enormes, superando em muito a capacidade de cobertura possível por modos
tradicionais de inspeção (PORTER, 2002 apud CANONGIA; SANTOS; ZACKIEWICZ,
2004). Pode-se também compreender a inteligência competitiva como um processo
organizacional, que envolve múltiplos participantes e stakeholders, múltiplos níveis e funções
de uma organização, e que atua sobre as diversas perspectivas dos tomadores de decisão.
(CANONGIA; SANTOS; ZACKIEWICZ, 2004).
 22

4 REDES

O estudo das redes é de suma importância para compreensão do modelo de gestão do

conhecimento abordado neste trabalho. Além disso, tal relevância é enfatizada por Nonaka e
Takeuchi (1997) quando os mesmos descrevem a empresa voltada para o conhecimento como
uma organização hipertexto.
Inicialmente o matemático Leonard Euller, a partir de um simples desafio chamado de
problema da ponte de Königsberg, desenvolveu o teorema do grafo, considerado o primeiro
teorema criado no campo da matemática discreta. Esse teorema descreve de forma
simplificada a rede como um conjunto de nós e um conjunto de conexões que liga todos os
elementos (NEWMAN; BARABÁSI; WATTS, 2006). Castells (2003 apud AZEVEDO;
RODRIGUEZ, 2010), completa a definição de rede afirmando a não existência de centro, mas
apenas nós de diferentes dimensões e relações internodais que são freqüentemente
assimétricas. Trata-se de uma definição básica, mas que define a forma estrutural de uma rede
de elementos interligados.
A partir do teorema descrito acima, Erdós & Renyi em 1959 com o objetivo de
descrever as redes da comunicação e da ciência, sugeriram que os sistemas poderiam ser
modelados por redes complexas de ligações completamente randômicas, apesar disso, a
maioria dos nós tem aproximadamente o mesmo número de ligações e seguem uma
distribuição de Poisson (BARABÁSI; BONABEAU, 2003).
O outro modelo de rede foi descoberto no ano de 1998, em que pesquisadores como o
objetivo de mapear a World Wide Web utilizando o modelo de redes randômicas, descobriram
que esse modelo não poderia ser aplicado, já que somente uma pequena quantidade de páginas
eram essenciais à sustentação da World Wide Web. O resultado da pesquisa revelou que mais
de 80% das páginas possuem menos de quatro links, todavia, apenas 0,01% de todos os nós
possuem mais de 1.000 links. Esse modelo é conhecido como rede de escala livre e segue uma
distribuição de lei de potência (BARABÁSI; BONABEAU, 2003).
Os nós de maior importância são conhecidos como Hub, pois subtende-se que esses
possuem números ilimitados de ligações (BARABÁSI; BONABEAU, 2003). A figura 1
ilustra os dois modelos e suas distribuições, aplicados nos sistema ferroviário e aeroviário dos
Estados Unidos.
 23

Figura 2 – Modelo Randômico x Modelo de Escala livre

Fonte: Barabási; Bonabeau, 2003, p.53

Segundo Newman, Barabási e Watts (2006) o modelo de escala livre é conhecido

como nova ciência das redes, assim sendo o mais indicado para analisar estruturas de rede de
origem natural, como redes sociais e informação.

4.1 Redes Sociais

Segundo Tomaél, Alcará e Chiara (2005), a idéia de redes nas ciências sociais é
aplicada à sociedade como um conjunto de relações e funções desempenhado pelas pessoas
umas em relação às outras. “Como característica das sociedades complexas, cada associação
de seres humanos funciona de maneira muito específica, o que cria uma dependência
funcional entre os indivíduos” (MARTELETO, 2001, p. 78). Em função do dinamismo, as
redes, dentro do ambiente organizacional, funcionam como espaços para o compartilhamento
de informação e do conhecimento (TOMAÉL; ALCARÁ; CHIARA, 2005). Espaços que
podem ser tanto presenciais quanto virtuais, em que pessoas com os mesmos objetivos trocam
experiências, criando bases e gerando informações relevantes para o setor em que atuam
(TOMAÉL; ALCARÁ; CHIARA, 2005).
 24

Costa et al. (2008) destaca que as redes sociais são ferramentas eficientes para
disseminação do conhecimento tácito e individual desenvolvido dentro da organização, e
auxilio na criação do conhecimento organizacional. Azevedo e Rodriguez (2010)
complementam que as redes auxiliam na identificação de atores fundamentais em uma
organização.
Castells (1999 apud FAGGION; BALESTRIN; WEIH, 2002) destaca que as redes
reduzem o tempo e o espaço nas inter-relações entre os seus atores, fatores altamente
estratégicos para uma maior competitividade das organizações do século XXI.
De acordo com Wasserman e Faust (1999 apud AZEVEDO; RODRIGUEZ, 2010), as
redes sociais, e os métodos de análise dessas redes tem sido usado para identificar e avaliar
relacionamentos entre entidades sociais e os padrões e implicações desses relacionamentos.

4.1.1 Análise das redes sociais

Segundo Azevedo e Rodriguez (2010), ao analisar a estrutura das redes em uma

organização, deve-se ter em mente que as redes são formadas por múltiplas relações internas e
externas. Os autores afirmam que dentro do contexto da teoria organizacional, é possível
analisar as redes nos aspectos intra e interorganizacionais. No aspecto intraorganizacional,
também conhecido por micro-ambiente, são analisados apenas os aspectos internos da
organização, tais como relação entre as pessoas, os setores, o processo produtivo, etc. Já no
aspecto inter-organizacional, são analisadas as relações externas à organização. Estas ligações
compreendem laços pessoais, alianças estratégicas com fornecedores, clientes, transações
comerciais, fluxos de recursos, fluxos de informações, dentre outras. O objeto do estudo das
redes é analisar estas estruturas, seus impactos e evolução (AZEVEDO; RODRIGUEZ,
2010).
Azevedo e Rodriguez (2010) destacam, os principais conceitos que embasam a análise
de redes sociais são:

a) ator: é considerado ator qualquer entidade existente no contexto da rede que

participe ou não dos processos de inovação podendo ser uma unidade coletiva,
corporativa ou individual;
 25

b) vínculo relacional: é uma ligação mantida entre atores;

c) relação: é uma coleção de vínculos relacionais de um tipo específico entre atores de
um grupo;
d) subgrupo: é um subconjunto de atores e todos os vínculos relacionais entre eles;
e) rede social: consiste de um conjunto finito de atores e as relações existentes entre
eles.

De acordo com Tomaél, Alcará e Chiara (2005), as relações em uma rede social
refletem a realidade ao seu redor e a influência. Wellman (1996 apud TOMAÉL; ALCARÁ;
CHIARA, 2005) verifica, na rede, sua identidade singular em determinada situação, isto é, a
representação e a interpretação das relações em rede estão fortemente ligadas à realidade que
a cerca; a rede é influenciada pelo seu contexto e esse por ela. O autor ainda ressalta que
quanto mais se troca informações no ambiente da rede, maior será a bagagem de
conhecimento que se agrega, aumentando o inventário individual de informações.
As redes sociais são formadas por indivíduos com interesses, valores e objetivos
comuns para o compartilhamento de informações. A internet é um dos grandes fomentadores
da formação das redes, já que proporciona o encontro de pessoas independentemente de
tempo e espaço, e envolve diversas atividades que integram tecnologia, criação e divulgação
de textos, vídeos e áudios (REVISTA LG ACONTECE, 2010).

4.2 Web 2.0

“Web 1.0 levou as pessoas à informação, a Web 2.0 irá levar informações às pessoas”
(DAVIS, 2005 apud MILLER, 2005, p. 23, tradução nossa).
John Battelle e Tim O´Reilly propuseram uma nova transformação na forma como as
pessoas interagiam e se informavam com base na internet. Surgia assim o conceito da web
2.0. A experiência dos últimos anos mostrou que a web 2.0 com uma idéia de que os sites são
cada vez mais construídos com a participação dos usuários, seja na forma de comentários,
votações, ou na produção de conteúdos (FOGAÇA, 2010).
O conceito de web 2.0 começou com uma conferência de brainstorming entre O'Reilly
e a MediaLive International. Dale Dougherty, pioneiro da web e vice-presidente da O'Reilly,
notou que, longe de ter perdido força, a web estava mais importante do que nunca, com novas
 26

aplicações e sites aparecendo com surpreendente regularidade. Cerca de um ano e meio

depois que o termo web 2.0 claramente se apoderou, havia mais de 9,5 milhões de citações no
Google (O´REILLY, 2005). Com o enorme desacordo com relação ao seu significado,
surgiram muitos que menosprezavam seu sentido, enquanto outros aceitavam como uma
sabedoria convencional novo.

A web 2.0 é rede como uma plataforma, abarcando todos os dispositivos conectados;
aplicativos da web 2.0 são aqueles que proporcionam a maioria das vantagens
intrínsecas dessa plataforma: entregando software como um serviço continuamente
atualizado, que melhora cada vez que as pessoas usam, consumindo e rearranjando
dados de múltiplas fontes, incluindo usuários e indivíduos, enquanto fornecem seus
próprios dados e serviços de uma forma que permite o remix por outros, criando
efeitos de rede através de uma arquitetura de participação, e vai além da metáfora de
pagina proposta pela web 1.0, oferecendo ricas experiências para os usuários
(O´REILLY, 2005).

Segundo O´Reilly (2005), assim como muitos conceitos importantes, a web 2.0 não
tem um limite rígido, mas sim, um núcleo gravitacional. A web 2.0 pode ser entendida como
um conjunto de princípios e práticas que unem um verdadeiro sistema solar de sites que
demonstram alguns ou todos esses princípios (O´REILLY, 2005). O´Reilly (2005) define os
sete princípios da web 2.0:

a) a própria web como plataforma;

b) o aproveitamento da inteligência coletiva;
c) a gestão da base de dados como competência básica, sendo esse um forte valor
agregador para o usuário;
d) o fim do ciclo de atualizações de versões do software;
e) modelos de programação rápida, buscando a simplicidade;
f) a não-limitação do software a um único dispositivo;
g) as experiências enriquecedoras que surgem para os usuários.
 27

Figura 3 – Diferença entre web 1.0 e web 2.0

Fonte: O´Reilly, 2005

As tecnologias da web 2.0 representam uma maneira bastante revolucionária de gestão

e a requalificação do remix de informações e repositórios de conhecimento, se comparada
com o modelo tradicional da world wide web (WWW) ou web 1.0, demonstrando uma
capacidade poderosa para conectar indivíduos (BOULOS; WHEELER, 2007). Ver figura 2.
A segunda encarnação da web (web 2.0) tem sido chamado de 'Web Social', porque, em
contraste a web 1.0, o seu conteúdo pode ser mais facilmente gerado e publicado por
indivíduos, e a inteligência coletiva destes é incentivado para um uso mais democrática
(BOULOS; WHEELER, 2007).
Originalmente, a World Wide Web (www) foi destinado a ser usado para compartilhar
ideias e promover a discussão dentro de uma comunidade científica (BOULOS; WHEELER,
2007). Web 2.0 anunciou a continuar utilizando os aplicativos e ferramentas do modelo
tradicional, mas pedindo algumas modificações radicais. Segundo Boulos e Wheeler (2007), a
web 2.0 surgiu para facilitar novas atividades online, muita das quais não poderiam ser
atingidas no modelo tradicional da web. Interação social online foi enriquecida através da
utilização de wikis, blogs e podcasts. Os autores ressaltam que a web 2.0 acaba estimulando
uma abordagem mais humana e busca a interatividade na web, melhor ainda, apóia interação
do grupo e promove um maior senso de comunidade em termos sociais potencialmente
egoístas dos ambientes tradicionais.
 28

Abram (2005 apud Boulos e Wheller, 2007) alegou chamada Web Social está
relacionada a conversas, interpessoal personalização de rede e do individualismo, sugerindo
uma aprendizagem colaborativa entre os indivíduos. McConnell (1999 apud BOULOS;
WHELLER, 2007) sustenta que a aprendizagem colaborativa é uma atividade onde indivíduos
são reunidos através da Internet para concentrar em trabalhar juntos como um aprendizado
comunidade em que compartilhar recursos, conhecimento, experiências e responsabilidades.
Para Romaní e Kuklinski (2007), a educação é uma das áreas mais beneficiadas com
as novas tecnologias, em especial a web 2.0. Os mais populares aplicativos da web 2.0 na
educação, ou seja, wikis, blogs e podcasts, são apenas a ponta do software social iceberg
(BOULOS; WHEELER, 2007). Romaní e Kuklinski (2009) ressaltam a importância da
exploração e aproveitamento dos potenciais recursos da web 2.0. A proposta é que não sejam
encarados apenas como um novo meio, mas como um território potencial de colaboração em
que um dos principais benefícios é o fato de não requerer uma alfabetização tecnológica
avançada. Assim estimulando à experimentação, reflexão, geração de novos conhecimentos e
aprendizagem colaborativa (ROMANÍ; KUKLINSKI, 2009). Como princípios da
contribuição específica da web 2.0 para o campo da educação, são apontados: aprender
fazendo, aprender interagindo, aprender buscando e aprender compartilhando. Para tanto,
blogs, wikis e repositórios são indicados como as aplicações da web 2.0 mais utilizadas nos
processos educativos (ROMANÍ; KUKLINSKI, 2009).
Outro ponto muito importante citado por Romaní e Kuklinski (2009) é ação ativa dos
indivíduos na construção da web, deixando de ser meros usuários e passando a ser
construtores dela. Isso acaba criando uma demanda ainda maior de construção de
conhecimento, compartilhamento de informações e interação social.
Boulos e Wheller (2007) ressaltam a arquitetura de participação proposta pela web
2.0, enfatizando a primazia da criação de conteúdos sobre o conteúdo de consumo. A
informação é libertada do controle corporativo (donos de conteúdo tradicionais ou seus
intermediários), permitindo a qualquer pessoa criar, compilar, organizar (tag), localizar e
compartilhar conteúdo para atender suas próprias necessidades ou as necessidades dos clientes
(BOULOS; WHEELER, 2007). A web 2.0 está estruturada em torno de interfaces de
programação aberta que permitem participação generalizada. Aumento da contribuição do
usuário leva ao crescimento de 'inteligência coletiva', e re-utilizáveis dinâmica conteúdo. Esse
envolvimento com o conteúdo promove um senso de comunidade e da propriedade para os
usuários (BOULOS; WHEELER, 2007).
 29

4.3 Blogs Corporativos

Os blogs nasceram no final da década de 1990, como formas virtuais de diários

pessoais (FREGNI, 2010). Eram espaços populares entre adolescentes, em que descreviam
suas rotinas, emoções, venturas e desventuras. De acordo com Fregni (2010), com o tempo
novos usos do mecanismo foram sendo adotados, no jornalismo, em marketing, no mundo
técnico. Os blogs tornaram-se espaços nos quais o “blogueiro” publica um texto e seus
leitores discutem. Existem inúmeras classificações para os blogs, dentre os quais os mais
populares estão os blogs pessoais, os profissionais e os blogs jornalísticos. A ideia de um blog
profissional é sempre a mesma: manter o contato com o público, publicando ideias para serem
repercutidas, surgindo, assim uma classe importante dos blogs: os corporativos (FREGNI,
2010). De acordo com Fregni (2010), os blogs corporativos são mecanismos de discussão de
ideias sobre uma empresa. O autor define diferentes tipos de blogs, dependendo da intenção
da organização:

a) Blog Presidente: principal executivo da empresa utiliza o mecanismo dos blogs

para compartilhar ideias, visões e ouvir funcionários;
b) Blog de Assuntos: a empresa também pode criar um blog de assuntos nos quais
quer que seus funcionários discutam e reflitam. Têm como propósito de capitalizar
sobre a inteligência coletiva dos funcionários da empresa;
c) Blog de Times ou equipes: tem como papel principal o refinamento de conceitos e
planos através de discussões fechadas em grupos restritos. O líder do blog
geralmente tem a função de “blogueiro” e utiliza o mecanismo para publicar temas
a serem discutidos e refinados pelo time;
d) Blog de funcionários: tem como objetivo intensificar o espírito de grupo dentro da
empresa, permitindo que problemas normalmente dormentes sejam identificados e
resolvidos, muitas vezes pelos próprios funcionários;
e) Blogs para clientes: clientes podem ajudar a definir novos produtos, podem ajudar a
selecionar as melhores características dos serviços prestados. Para essa finalidade,
o instrumento mais comum é o fórum, que se parece com o blog, com a diferença
básica de que os temas de discussão podem ser criados por qualquer participante.
 30

f) Blog para parceiros. Tem interesse em influenciar nas decisões de seus clientes.
Pode--se discutir os aspectos relacionados ao relacionamento entre as empresas, aos
processos em prática, ao aperfeiçoamento dos produtos e serviços entregues, aos
planos futuros que impactam as encomendas nos anos seguintes, etc.

O modelo de gestão dos blogs, muitas vezes esquecido pelas empresas, mostra-se um
ponto muito importante. É preciso que se ofereça assistência aos usuários em dificuldade, que
exista uma editora para manter a página atualizada, que existam moderadores dos diferentes
blogs e que se ofereça uma assistência aos “blogueiros”. Assim, é necessário uma equipe por
trás deste blog para que este seja mantido (FREGNI,2010). A principal questão envolvendo
blogs parece ser o da credibilidade do meio. Os blogs ainda carregam o estigma de serem um
meio de comunicação sem controle, sem responsabilidade claramente atribuídas (FREGNI,
2010).
 31

5 CRIAÇÃO DO CONHECIMENTO

Na tradicional gestão ocidental, a organização tem sido vista como um mecanismo de

processamento de informação que usa e processa informação do ambiente para solucionar
problemas e que se adapta ao ambiente de acordo com um determinado objetivo. Essa estática
e passiva visão da organização não consegue capturar o processo dinâmico de criação do
conhecimento (NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001). Trata-se de uma visão do
conhecimento como sendo necessariamente explícito, ou seja, algo formal e sistemático
(NONAKA; TAKEUCHI, 2008).
No entanto, o elemento central da abordagem japonesa é o reconhecimento de que a
criação do conhecimento não é simplesmente o processamento de dados e informações. Mas
sim, depende do aproveitamento dos insights, das intuições e dos palpites tácitos e muitas
vezes altamente subjetivos dos colaboradores, de maneira a converter essas contribuições em
algo sujeito a testes e possibilitar a utilização em toda organização (NONAKA; TAKEUCHI,
1997).
Assim, uma organização não é meramente uma máquina de processar informação, mas
uma entidade que cria o conhecimento em virtude da ação e interação (CYERT; MARCH,
1963 e LEVINTHAL; MYATT, 1994 apud NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001). O
conhecimento é criado pela interação entre indivíduos ou entre indivíduos (micro) e ambiente
(macro) (NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001).
Quando as organizações inovam, elas realmente criam novos conhecimentos e
informações, de dentro para fora, visando a redefinir tanto os problemas quanto as soluções e,
no processo, recriar seu ambiente (NONAKA; TAKEUCHI, 2008).
Segundo Nonaka e Takeuchi (2008) “o conhecimento não é explícito ou tácito”.
Conhecimento é criado por meio de interação entre o conhecimento tácito e explícito, não
tácito ou explícito sozinho. Na teoria desses autores, a criação do conhecimento é baseada
em duas dimensões, a epistemológica (teoria do conhecimento) e a ontológica que concerne
os níveis das entidades criadoras do conhecimento, isto é, indivíduo, grupo, organizacional e
interorganizacional. A figura a seguir (Figura 3) representa essas dimensões em que ocorre a
“espiral do conhecimento”. A espiral surge quando a interação entre o conhecimento tácito e o
explícito é elevada dinamicamente de um nível ontológico mais baixo para níveis elevados.
 32

Figura 4 – Duas dimensões da criação do conhecimento

Fonte: Nonaka; Takeuchi, 2008, p. 55

Para compreender como as organizações criam o conhecimento de forma dinâmica,

Nonaka, Toyama e Konno (2001) propõem um modelo de criação do conhecimento baseado
em três elementos:

a) o processo de criação através da conversão do conhecimento tácito em explícito e

vice-versa, titulado como processo SECI;
b) ba que é o contexto de compartilhamento para a criação do conhecimento;
c) ativos do conhecimento que são as entradas, saídas e moderadores do processo de
criação do conhecimento.

Esses elementos precisam interagir um com outro para formar a espiral do

conhecimento que cria conhecimento (NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001). Segue
representação ilustrativa dos três elementos.
 33

Figura 5 – Os três elementos do processo de criação do conhecimento

Fonte: Nonaka, Toyama, Takeuchi, 2001, p. 17

5.1 Conversão do conhecimento: processo SECI

Para Nonaka e Takeuchi (2008) o conhecimento explícito e conhecimento tácito são

complementares e essenciais para criação do conhecimento. Essa interação entre os
conhecimentos é chamada pelos autores de ‘conversão do conhecimento’. Essa conversão é
um processo “social” entre indivíduos e não em um único indivíduo. Através desse processo
de conversão, o conhecimento tácito e o explícito expandem-se tanto em termos de qualidade
quanto de quantidade.
Os quatro modos identificados por Nonaka e Takeuchi (2008) de conversão do
conhecimento, ou nomeados de processo SECI, são: a socialização que ocorre do
conhecimento tácito em conhecimento tácito, a externalização do conhecimento tácito em
conhecimento explícito, a combinação do conhecimento explícito em conhecimento explícito
e internalização convertendo o conhecimento explícito em tácito.
 34

Figura 6 – quatro modos de conversão do conhecimento

Fonte: Nonaka; Takeuchi, 2008, p. 60

5.1.1 Socialização

A socialização é um processo de compartilhamento de experiências, ou seja,

compartilhar e criar conhecimento tácito através de experiência direta. Um indivíduo pode
adquirir conhecimento tácito diretamente de outros sem usar a linguagem. Os aprendizes
trabalham com seus mestres e aprendem sua arte através da observação, da imitação e da
prática. Nos negócios, o treinamento no trabalho utiliza basicamente o mesmo princípio. A
chave para a aquisição do conhecimento tácito é a experiência. Sem alguma forma de
experiência compartilhada, é extremamente difícil para uma pessoa projetar-se no processo de
raciocínio de outro indivíduo (NONAKA; TAKEUCHI, 2008).
Isoladamente, a socialização é uma forma bastante limitada de criação do
conhecimento. O aprendiz aprende as habilidades do mestre, mas nem um nem outro ganham
insight sistemático no conhecimento de seu artesanato. Como o conhecimento nunca se torna
explícito, fica mais difícil de ser alcançado pela organização como um todo (NONAKA;
TAKEUCHI, 2008).
A socialização também acontece dentro do contexto de desenvolvimento de produtos e
clientes. As interações com os clientes antes do desenvolvimento do produto e depois da
entrada deste no mercado são um processo de compartilhamento do conhecimento tácito e de
criação de ideias para a melhoria (NONAKA; TAKEUCHI, 2008).
 35

5.1.2 Externalização

Segundo Nonaka & Takeuchi (2008) a externalização é o processo no qual o

conhecimento tácito torna-se explícito, recebendo a forma de metáforas, analogias, conceitos,
hipóteses ou modelos. Esse processo é visto no processo da criação de conceitos e é
desencadeado pelo diálogo ou pela reflexão coletiva.
Entre os modos de conversão de conhecimento, a externalização detém a chave para a
criação do conhecimento, pois cria conceitos novos explícitos, a partir do conhecimento tácito
(NONAKA; TAKEUCHI, 2008).
O uso sequencial da metáfora, analogia e modelo é a resposta para uma conversão do
conhecimento tácito para conhecimento explícito de forma efetiva e eficaz. “A metáfora é
uma forma de perceber ou entender intuitivamente uma coisa, imaginando outra coisa
simbolicamente” (NONAKA; TAKEUCHI, 2008, p. 65). A analogia auxilia no entendimento
do desconhecido através do conhecido e acaba com a distância entre a imagem e o modelo
lógico. Os modelos surgem através dos conceitos explícitos e devem ser expressos em
linguagem sistemática e lógica coerente, sem contradições (NONAKA; TAKEUCHI, 2008).

5.1.3 Combinação

A combinação, conversão do conhecimento explícito para explícito, é conceituada por

Nonaka e Takeuchi (2008, p. 65), como sendo “um processo de sistematização de conceitos
em um sistema de conhecimento”. A troca de conhecimento entre indivíduos ocorre por meio
de documentos, reuniões, conversas telefônicas ou redes de comunicação computadorizadas.
A reconfiguração da informação existente seja pela separação, adição, combinação ou
classificação do conhecimento explícito pode resultar em um novo conhecimento. O uso
criativo das redes de comunicação computadorizadas e das bases de dados em grande escala
auxilia a combinação (NONAKA; TAKEUCHI, 2008).
Assim, o indivíduo pode combinar partes distintas do conhecimento explícito em um
novo todo. Por exemplo, quando um auditor coleta informação de toda a organização e a
reúne em um relatório financeiro, esse relatório é um novo conhecimento, pois sintetiza
informações de muitas fontes diferentes (NONAKA; TAKEUCHI, 2008).
 36

Esse processo de conversão do conhecimento pode ocorrer quando as pessoas

combinam componentes isolados do conhecimento explícito para a constituição de um novo
conhecimento (NONAKA; TAKEUCHI, 1997).

5.1.4 Internalização

A internalização é o processo de conversão do conhecimento explícito em

conhecimento tácito (NONAKA; TAKEUCHI, 2008). Por esse processo, o conhecimento
criado é compartilhado por toda organização e convertido em conhecimento tácito por
indivíduos (NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001). Ou seja, para que a criação do
conhecimento organizacional aconteça, o conhecimento tácito acumulado no nível individual
deve ser socializado com outros membros da organização, iniciando assim uma nova espiral
de criação do conhecimento (NONAKA; TAKEUCHI, 2008).
Para Nonaka, Toyama e Konno (2001) a conversão do conhecimento pela
internalização está intimamente ligada ao “aprender fazendo”. O conhecimento explícito deve
ser aplicado através de ações e práticas. Segundo Nonaka e Takeuchi (2008), para que esse
processo ocorra com maior facilidade, verbalizar ou diagramar em documentos, manuais ou
relatos orais o conhecimento explícito contribui para a internalização do que o indivíduo
vivenciou, enriquecendo assim seu conhecimento tácito.
Além disso, a internalização pode ocorrer sem que o indivíduo “revivencie” as
experiências de outras pessoas. Como exemplo tem-se a leitura ou audição de um relato de
sucesso fazendo com que alguns colaboradores organizacionais sintam seu realismo e
essência. Assim a experiência ocorrida no passado pode se transformar em um modelo mental
tácito (NONAKA; TAKEUCHI, 2008).

5.1.5 Interação entre o conhecimento tácito e explícito

“A criação do conhecimento organizacional é uma interação contínua e dinâmica entre

o conhecimento tácito e explícito” (NONAKA; TAKEUCHI, 2008, p. 69). Essa interação é
constituída pelas transferências entre os quatro modos de conversão do conhecimento. As
 37

transferências são induzidas por vários desencadeadores, ou seja, a socialização, por exemplo,
geralmente inicia-se com a construção de um “campo” de interação que facilita o
compartilhamento de experiências e modelos mentais. Já a externalização é desencadeada
pelo “diálogo ou reflexão coletiva”. O modo de combinação tem como desencadeador a
“rede” do conhecimento criado e existente. Finalizando, o “aprender fazendo” desencadeia a
internalização.

Figura 7 – Espiral do conhecimento

Fonte: Nonaka; Takeuchi, 2008, p. 69

Como a organização não pode criar conhecimento por si mesma, o conhecimento dos
indivíduos é a base da criação do conhecimento organizacional (NONAKA; TAKEUCHI,
2008). A interação entre o conhecimento tácito e o conhecimento explícito é amplificada
através dos quatro modos de conversão do conhecimento (NONAKA; TOYAMA; KONNO,
2001) e cristalizado em níveis ontológicos mais elevados (NONAKA; TAKEUCHI, 2008). A
espiral do conhecimento fica maior na escala à medida que sobe nos níveis ontológicos. Dessa
forma, a criação do conhecimento na organização é um processo dinâmico, em espiral, que
inicia do nível individual e expande pelas comunidades de interação que transcende os limites
seccionais, departamentais, divisionais e organizacionais (NONAKA; TAKEUCHI, 2008).
 38

Figura 8 – Espiral da criação do conhecimento organizacional

Fonte: Nonaka; Takeuchi, 2008, p. 70

Cada modo do processo SECI envolve a combinação diferente das entidades de

criação do conhecimento, ou seja:

a) socialização: indivíduo para indivíduo;

b) externalização: indivíduo para grupo;
c) combinação: grupo para organização;
d) internalização: organização para indivíduo.

A interação no processo em espiral ocorre tanto de forma intraorganizacional como

interorganizacional. Pode ocorrer transferência do conhecimento além das fronteiras
organizacionais e as diferentes interações organizacionais criam novos conhecimentos
(NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001). Essa interação dinâmica desencadeia o
conhecimento gerado fora da empresa através dos clientes, companhias afiliadas,
universidades, distribuidores ou fornecedores. A ilustração a seguir representa como a
empresa interage com os componentes externos a organização.
 39

Figura 9 – Criando conhecimento com os membros externos a empresa

Fonte: Nonaka; Toyama; Konno, 2001, p. 21

Segundo Nonaka, Toyama e Konno (2001), o produto funciona como um

desencadeador para extração do conhecimento tácito quando os clientes dão importância aos
produtos através da compra dos mesmos, adaptação, uso, ou mesmo não os adquirindo. Essas
atitudes são então refletidas no processo de inovação da organização. Dessa forma, uma nova
espiral de criação do conhecimento recomeça.

5.2 Contexto de compartilhamento para criação do conhecimento: Ba

O conhecimento precisa de um contexto físico para ser criado. Como dito

anteriormente o processo de criação do conhecimento é necessariamente específico ao
contexto em termos de quem participa e como participa (NONAKA; TOYAMA; KONNO,
2001), ou seja, específico ao contexto em termos de tempo, espaço e relacionamento com
outros (NONAKA; TOYAMA, 2008). Casey (1997 apud NONAKA; TOYAMA; KONNO,
2001, p. 22, tradução nossa) já dizia em “não existe criação sem lugar”.
Ba é uma palavra japonesa que significa um específico momento e lugar. Ba é o lugar
onde o conhecimento é criado e não somente compartilhado como nas comunidades de prática
(NONAKA; TEECE, 2001). “Em outras palavras, ba é um contexto de compartilhamento em
cognição e ação” (NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001, p. 22, tradução nossa). A geração
e regeneração do ba é a chave da criação do conhecimento, pois ele proporciona a energia,
 40

qualidade e lugares para a realização das conversões individuais de conhecimento além da

movimentação ao longo da espiral do conhecimento (NONAKA; KONNO,1998). Nonaka e
Toyama (2008) definem ba como sendo um contexto compartilhado, onde o conhecimento é
partilhado, criado e utilizado.
Contextos social, cultural e histórico são importantes para as pessoas (VYGOTSKY,
1986 apud NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001). Nonaka, Toyama e Konno (2001)
afirmam que esses contextos dão suporte para interpretação das informações e criação de
significados. Dessa forma, o “ba é o lugar onde a informação é interpretada para se tornar
conhecimento” (p. 22). O novo conhecimento é criado a partir do conhecimento existente por
meio da mudança dos significados e contextos.

O ba pode emergir em indivíduos, grupos de trabalho, equipes de projeto, irculos

informais, encontros temporários, espaços virtuais como os grupos de e-mail e no
contato da linha de frente com o cliente. O ba é um local existencial onde os
participantes partilham seu contexto e criam novos significados através de
interações. Os participantes do ba trazem seus próprios contextos e, por meio das
interações com os outros e o ambiente, mudam os contextos de ba, dos participantes
e do ambiente (NONAKA; TOYAMA, 2008, p. 100).

Abaixo segue representação ilustrativa conceitual do ba.

`
Figura 10 – Representação conceitual do ba
Fonte: Nonaka; Toyama, 2008, p. 22
 41

O ba não se limita a uma única organização, ele pode ser formado como uma joint
venture com um fornecedor, como uma aliança com um concorrente ou como uma relação
com clientes, comunidades locais ou universidades (NONAKA; TOYAMA, 2008).
“Ba pode ser construído intencionalmente ou criado espontaneamente” (NONAKA;
TOYAMA; KONNO, 2001, p. 34, tradução nossa). Mas só construir não é suficiente para que
uma organização administre o processo dinâmico de criação do conhecimento. Ele deve ser
‘energizado’ para fornecer energia e qualidade ao processo SECI (NONAKA; TOYAMA,
2008).
Além disso, o processo de criação do conhecimento necessita de vários ba que existem
em vários níveis ontológicos que interagem entre si e são conectados para formar um ba
maior (NONAKA; TOYAMA, 2008).

5.3 Ativos do conhecimento

Nonaka, Toyama e Konno (2001) afirmam que os ativos do conhecimento são a base
para o processo de criação do conhecimento. Eles definem esses ativos como “recursos
específicos da firma que são indispensáveis para a criação de valor para a mesma”
(NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001, p. 28, tradução nossa).
Segundo esses autores, os ativos do conhecimento são entradas, saídas e fatores de
moderação do processo de criação do conhecimento. Eles exemplificam esses ativos
descrevendo que a confiança criada entre os membros de uma organização é uma saída do
processo e, ao mesmo tempo, moderam as funções do ba como uma plataforma pra todo o
processo.
Apesar de o conhecimento ser o mais importante ativo para uma empresa que quer
criar uma vantagem competitiva sustentável, ainda não existem sistemas e ferramentas de
gerenciamento desses ativos do conhecimento (NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001).
Teece (2001 apud NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001) argumenta que os ativos do
conhecimento devem ser construídos e usados internamente para que tenham o valor total
alcançado, já que não podem ser comprados e vendidos. Mostra-se necessário a construção de
um sistema que avalia e gerencia efetivamente esses ativos em uma organização (NONAKA;
TOYAMA; KONNO, 2001).
 42

Para Nonaka, Toyama e Konno (2001), os ativos do conhecimento são dinâmicos, o

que dificulta mensurar tais ativos.
Os três autores classificam os ativos em quatro tipos, sendo eles: experienciais,
conceituais, sistêmicos e de rotina.

Figura11 – Quatro categorias dos ativos de conhecimento

Fonte: Nonaka, Toyama e Konno, 2001, p. 29

5.4 Promoção de condições para a criação do conhecimento organizacional

Segundo Nonaka e Takeuchi (2008), a organização deve promover o contexto para a

criação do conhecimento organizacional, assim como a criação e o acúmulo de conhecimento
no nível individual. Para essa promoção são exigidas cinco condições no nível organizacional,
são elas: intenção, autonomia, flutuação e caos criativo, redundância e requisito variedade.
A intenção organizacional impulsiona a espiral de criação do conhecimento. Ela é
definida como a aspiração da organização diante as suas metas. No ambiente de negócios, os
esforços realizados para se alcançar a intenção, geralmente adquirem a forma de estratégia da
organização (NONAKA; TAKEUCHI, 2008). Para os autores, essa condição “proporciona os
critérios mais importantes para o julgamento da veracidade de uma determinada porção do
conhecimento” (NONAKA; TAKEUCHI, 2008, p. 72). Sem a intenção organizacional fica
impossível avaliar o valor da informação ou do conhecimento percebido ou criado.
 43

A autonomia concedida aos indivíduos organizacionais traz à organização a

possibilidade de aumentar a chance de introdução de oportunidades inesperadas. Além disso,
essa segunda condição também aumenta a possibilidade de motivação dos membros
organizacionais para a criação de novos conhecimentos. Dessa forma, a organização eleva a
probabilidade de manter uma maior flexibilidade na obtenção, interpretação e relacionamento
da informação (NONAKA; TAKEUCHI, 2008).
A terceira condição organizacional para a promoção da espiral do conhecimento é a
flutuação e o caos criativo. Segundo Nonaka e Takeuchi (2008, p. 76), “eles estimulam a
interação entre a organização e o ambiente externo”. A flutuação é caracterizada, segundo os
autores, pela “ordem sem recursão”. As organizações que empregam uma atitude aberta
conduzida ais sinais ambientais, têm a possibilidade de explorar a ambiguidade, a redundância
ou o ruído desses sinais com a finalidade de aprimorar o seu sistema de conhecimento
(NONAKA; TAKEUCHI, 2008).
Um novo conhecimento é criado a partir da decomposição na organização
desencadeada frequentemente pela flutuação ambiental. Os autores referem decomposição de
rotinas, hábitos ou estruturas cognitivas, ou seja, ocorre uma interrupção do estado habitual de
ser (NONAKA; TAKEUCHI, 2008).
Já o caos pode ser gerado naturalmente quando uma organização entra em uma
verdadeira crise. Mas ele pode ser gerado também intencionalmente, denominado de “caos
criativo”. O caos criativo aumenta a tensão dentro da organização e centraliza a atenção dos
agentes organizacionais na definição do problema e na resolução da situação de crise
(NONAKA; TAKEUCHI, 2008).
Resumidamente, “a flutuação pode desencadear o caos criativo, que induz e fortalece o
compromisso subjetivo dos indivíduos” (NONAKA; TAKEUCHI, 2008, p. 78).
Segundo Nonaka e Takeuchi (2008), a redundância como a quarta condição é “a
existência da informação que vai além das exigências operacionais imediatas dos membros da
organização” (NONAKA; TAKEUCHI, 2008, p. 78). Nas empresas, a redundância é referente
a sobreposição intencional de informação sobre as atividades de negócio, responsabilidades
administrativas e toda organização. O compartilhamento de informações redundantes provoca
a divisão do conhecimento tácito, pois os indivíduos podem sentir o que os outros tentam
articular. Dessa maneira, a redundância da informação acelera o processo de criação do
conhecimento. Ela permite o “aprendizado por intrusão” de acordo com a percepção de cada
indivíduo (NONAKA; TAKEUCHI, 2008).
 44

A redundância é especialmente importante no estágio de desenvolvimento do

conceito, quando é crítico articular imagens enraizadas no conhecimento tácito.
Nesse estágio, a informação redundante permite que os indivíduos invadam os
limites funcionais dos outros e aconselhem ou ofereçam novas informações a partir
de diferentes perspectivas (NONAKA; TAKEUCHI, 2008, p. 78).

Para Nonaka e Takeuchi (2008), um aspecto importante referente a essa quarta

condição é o equilíbrio entre a criação e o processamento de informação, já que a redundância
aumenta a quantidade de informações a serem processadas (problema de excesso de
informações) e também aumenta o custo da criação do conhecimento pelo menos por um
período breve (por exemplo: queda da eficiência operacional). Uma forma de trabalhar esses
aspectos é deixar bem claro onde a informação pode ser encontrada, e onde o conhecimento
deve ficar armazenado na organização.
Por fim, a quinta condição é o requisito variedade. Segundo Nonaka, Toyama e Konno
(2001), o requisito variedade ajuda a organização a manter o equilíbrio entre a ordem e o
caos. Para Ashby (1956 apud NONAKA; TAKEUCHI, 2008), a diversidade em uma
organização precisa se aliar a complexidade do ambiente com a finalidade de lidar com os
desafios apresentados pelo mesmo. Uma organização que possui o requisito variedade pode
enfrentar muitas eventualidades (NONAKA; TAKEUCHI, 2008).
Uma forma de lidar com a complexidade do ambiente é desenvolver uma estrutura
plana e flexível onde há interligações me uma rede de informações. Além disso, outra maneira
de reagir de forma rápida as flutuações inesperadas no ambiente e manter a diversidade
interna é realizar frequentemente mudança na estrutura organizacional. Dessa forma, a rotação
dos indivíduos dentro da organização permite que os mesmos adquiram conhecimento
multifuncional que os ajuda a enfrentar os problemas multifacetados e as inesperadas
flutuações ambientais (NONAKA; TAKEUCHI, 2001).

5.5 Modelo de cinco fases do processo de criação do conhecimento organizacional

Nonaka e Takeuchi (2008) propõem um modelo integrado de cinco fases do processo

de criação do conhecimento. Esse modelo integra os quatro modos de conversão do
conhecimento e as cinco condições de promoção da criação do conhecimento organizacional.
Além de incorporar a dimensão de tempo. As cinco fases são:
 45

a) compartilhamento do conhecimento tácito;

b) criação dos conceitos;
c) justificação dos conceitos;
d) construção de um arquétipo;
e) nivelação do conhecimento.

Figura 12 – Modelo de cinco fases do processo de criação do conhecimento organizacional

Fonte: Kao Corporation, 2008 apud Nonaka; Takeuchi, 2008, p. 82

O processo de criação organizacional começa com o compartilhamento do

conhecimento tácito, pois o conhecimento individual, rico e inexplorado, deve ser amplificado
na organização. Depois, o conhecimento tácito deve ser compartilhado sendo convertido para
explícito através da externalização na forma de um novo conceito. Na terceira fase, esse
conceito é justificado para ver se é relevante ser buscado pela organização. Sendo aprovado,
os conceitos são convertidos em um arquétipo que pode tomar a forma de um protótipo no
caso de desenvolvimento de produto ou um novo sistema administrativo, um novo valor
corporativo. Na última fase o conhecimento criado é difundido, ou seja, o conhecimento é
passado, dividido com outros membros organizacionais ou mesmo para constituintes externos
(clientes, empresas afiliadas, universidades e distribuidores). Uma organização criadora do
conhecimento trabalha em um sistema aberto, no qual o conhecimento é trocado com o
ambiente externo constantemente (NONAKA; TAKEUCHI, 2008).
 46

5.6 Conceituando gestão do conhecimento

A gestão do conhecimento é a capacidade de lidar de forma criativa com as diferentes

dimensões do conhecimento, desde sua criação a partir de dados, sua transformação em
informações, até a análise das informações e sua transformação em conhecimento
propriamente dito. Isto é, sua contextualização, categorização, armazenamento, uso e
disseminação, correção, compilação e reutilização (ROSSETTI; MORALES, 2007). Para
Kruglianskas e Terra (2003 apud ROSSETTI; MORALES, 2007), a gestão do conhecimento
aumenta e complementa outras iniciativas organizacionais, tais como o gerenciamento total da
qualidade, a reengenharia de processos e o aprendizado organizacional, proporcionando
pilares para sustentar a posição competitiva da empresa.
Gaertner Group (1998 apud CARVALHO; SANTOS, 2010) define gestão do
conhecimento como uma administração do conhecimento que colhe e partilha bens
intelectuais visando obter resultados ótimos em termos da produtividade e capacidade de
inovação das empresas. “É um processo que envolve gerar, coletar, assimilar e aproveitar o
conhecimento, de modo a gerar uma empresa mais inteligente e competitiva. Este enfoque
valoriza o compartilhamento, fundamental para a informação ser assimilada como
conhecimento” (CARVALHO; SANTOS, 2010, p. 2).
Sabbag (2007) define gestão do conhecimento nas organizações como um sistema
integrado que visa desenvolver conhecimento e competência coletiva para ampliar o capital
intelectual de organizações e a sabedoria das pessoas. O autor ressalta a necessidade de
desenvolver a maturidade e a sabedoria em paralelo no processo de gestão do conhecimento, e
que esta interação não afeta apenas na organização em que o sujeito opera, mas na totalidade
da sua existência. “Investir em algo não restrito ao trabalho tem o benefício de conectar o
indivíduo à sociedade e determina a verdadeira função social das organizações” (SABBAG,
2007, p. 60). Para o autor, os sistemas de gestão do conhecimento visam desenvolver
habilidades a ponto de transformá-las em competências.
Malhotra (1998 apud CARVALHO; SANTOS, 2010) conceitua gestão do
conhecimento como uma visão baseada no conhecimento dos processos de negócio da
organização para alavancar a capacidade de processamento de informações avançadas e
tecnologias de comunicação, via troca da informação por meio da criatividade e inovação dos
indivíduos, a fim de afetar a competência da organização e sua sustentação em um crescente
de imprevisibilidade. Segundo o autor, a definição de gestão do conhecimento reúne os
 47

elementos básicos para o processo: a informação, o processamento da informação (via

tecnologia da informação), a comunicação e a presença imprescindível do ser humano.
Segundo Salim (2001 apud ROSSETTI; MORALES, 2007), gestão do conhecimento é
um processo articulado e intencional, destinado a sustentar ou a promover o desempenho
global de uma organização, tendo como base a criação e a circulação de conhecimento.
A gestão do conhecimento pode ser entendida, basicamente, como a arte de gerar valor
a partir de bens intangíveis da organização (SVEIBY, 1998 apud CARVALHO; SANTOS,
2010). A função desta disciplina é gerar riqueza e valor a partir do gerenciamento de
elementos que estão fora do contexto habitual de terra, capital e mão de obra (DRUCKER,
1993 apud CARVALHO; SANTOS, 2010). De acordo com Castro (1996 apud CARVALHO;
SANTOS, 2010), as principais funções da gestão do conhecimento nas organizações:

a) identificar de forma adequada os conhecimentos relevantes para o bom funcionamento do

negócio;
b) evitar que conhecimentos estranhos, não desejados sejam introduzidos no desempenho das
funções do negócio. O ponto principal destacado pelo autor está em colocar o
conhecimento sob o enfoque de gerenciamento, ou seja, a identificação dos conhecimentos
utilizáveis (importantes) e dos não-utilizáveis (descartáveis) pela organização.

Segundo Maier e Remus (2002 apud ROSSETTI; MORALES, 2007), a noção de

gestão do conhecimento está relacionada à alavancagem de recursos que devem ser
concentrados em metas claramente definidas. Os autores ressaltam que na prática é um
esforço que compreende todos os tipos de atividades, medidas e tecnologias.
Davenport e Prusak (1999) definem gestão do conhecimento como uma tentativa
sistemática de criar, reunir, distribuir e usar conhecimento. Para os autores, a gestão do
conhecimento dentro das organizações deve partir tanto de fontes internas quanto externas. Os
autores, ao descreverem a função da gestão do conhecimento, demonstram um contexto de
atuação bastante abrangente ao explicitarem a necessidade de se trabalhar tanto o ambiente
interno como o externo das organizações.
Carvalho e Santos (2010) destacam que para o ambiente externo é importante a
inteligência competitiva e a formação de redes. “Uma empresa criadora de conhecimento não
opera em um sistema fechado, mas em um sistema aberto, no qual existe um intercâmbio
constante de conhecimento com o ambiente externo” (NONAKA; TAKEUCHI, 1997, p. 97).
Com relação ao ambiente interno destaca-se a questão cultural, tradicionalmente considerada
 48

geradora de obstáculos quando da implantação de novos processos ou de mudança

organizacional (CARVALHO; SANTOS, 2010).
Para Carvalho e Santos (2010) o ponto chave da gestão do conhecimento está no
“compartilhamento”, elemento fundamental para a criação e transferência do conhecimento,
que tem, por sua vez, algumas limitações quanto à operacionalização. A gestão do
conhecimento é um processo complexo de criação e disseminação contínua de conhecimento
de produtos, processos, tecnologias, etc. (AZEVEDO; RODRIGUEZ, 2010).
 49

6 GESTÃO DO CONHECIMENTO NAS REDES SOCIAIS

De acordo com Nascimento e Neves (2010), os indivíduos sempre detiveram

conhecimento, adquirido através de informações e das experiências, porém somente há pouco
tempo as organizações começaram a explorar e gerir este conhecimento de maneira a
alavancar vantagens competitivas.
O sucesso da estratégia da gestão do conhecimento do negócio pode resultar em
melhor desempenho para os processos das organizações, através da consolidação das
informações, da avaliação das pessoas envolvidas e do crescimento profissional (TERRA,
2000). Essa estratégia faz fronteira com as diversas áreas de conhecimento das organizações,
pois o grau de conhecimento das organizações considera o conjunto de competências das
diversas áreas que as compõem, dentre as quais, no seu conjunto e devidamente aplicadas,
devem permitir que as organizações estejam em condições de obter vantagens competitivas
(FRANCINI, 2002).
Dessa forma, as relações entre as pessoas, fornecedores e clientes assumem outra
dimensão nas organizações do conhecimento, já que passam a ser componentes importantes
do capital intelectual, criadores de conhecimento e cujas relações são geradoras de
competências organizacionais distintivas (PEREIRA, 2002).
De acordo com Terra (2000), subjacente destas questões está o reconhecimento de que
o capital intelectual, formado pelos valores e normas individuais e organizacionais, bem como
pelas competências, habilidades e atitudes de cada funcionário, é a ‘mola propulsora’ da
geração de conhecimentos e geração de valor nas empresas. Isto significa, por sua vez,
reconhecer as necessidades de se estimular a motivação intrínseca, o estabelecimento de
contatos pessoais, a análise de diferentes perspectivas, a abertura para a efetiva comunicação e
para o aprendizado através de experiências, tentativas e erros individuais (TERRA, 2000).
Da perspectiva da aprendizagem, a gestão do conhecimento discute o tradicional
paradigma, que consiste na transferência de conhecimento de um instrutor para um aprendiz,
no espaço da sala de aula (VIEIRA; GARCIA, 2004). Na nova concepção, o aprendizado é
parte da natureza humana e ocorre até mesmo nos eventos sociais. Os locais de trabalho dão
oportunidades de aprendizagem a todo instante, através do envolvimento entre os funcionários
(VIEIRA; GARCIA, 2004). Foca-se, além do conhecimento transferido, todo o suporte
organizacional para que as necessidades de aprendizagem sejam satisfeitas. O que o grupo
 50

precisa aprender é definido pelos requisitos do trabalho e pelo grupo que faz o trabalho
diariamente, cabendo à gestão de pessoas criar o ‘ambiente propício’ e disponibilizar os
recursos necessários para que a aprendizagem aconteça (VIEIRA; GARCIA, 2004).
De acordo com Stewart (1998), as informações trocadas na empresa não
necessariamente são de sua posse, na verdade a propriedade das ideias e do know how não
cabem às empresas nem aos indivíduos, mas sim a chamada comunidade de prática. Segundo
o autor, o aprendizado é uma atividade social, ocorrendo em grupos. De modo geral, as
comunidades de prática são as oficinas do conhecimento do capital humano, o lugar onde as
coisas acontecem. Segundo Manville (1996 apud Stewart, 1998, p. 86), comunidade de prática
é “um grupo de profissionais ligados informalmente uns aos outros por meio da exposição a
uma classe de problemas comuns, à busca comum de soluções e que, em si, incorporam um
conjunto de conhecimento”. Stewart (1998) ainda ressalta que as comunidades de prática se
formam em torno da tentativa de agregar valor a algo do que todos participem, e isto se
desenvolve ao longo do tempo. Além disso, as comunidades de prática envolvem
aprendizado, e acabam desenvolvendo costumes e culturas.
Neste novo cenário de importância do conhecimento no contexto organizacional e
econômico, e da valorização do capital intelectual, o gerenciamento deste conhecimento
dentro das organizações torna-se fundamental para o melhor posicionamento da empresa no
mercado atual (AZEVEDO; RODRIGUEZ, 2010). Pereira (2002) ressalta que geração de
receitas nas organizações do conhecimento ocorre através das pessoas que criam o
conhecimento, base da inovação e da competitividade.
Segundo Toumi (2001 apud ROSSETTI; MORALES, 2007), o sucesso do negócio
ficou cada vez mais dependente da inovação e do conhecimento, e este fato está mudando as
formas tradicionais de organizar negócios nas empresas.
Francini (2002) ressalta que, ainda nos dias atuais, empresas estão operando dentro de
paradigmas ultrapassados, as quais deixam de ser tão competitivas quanto poderiam, ao
desconsiderar oportunidades estratégicas relacionadas à inovação, adoção de novas
tecnologias e processos, por não terem tido contato com ideias e formas de gestão mais
atualizadas. Uma perspectiva de paradigma ultrapassado pode ser a excessiva orientação a
produtos, enquanto é sabido que as empresas de maior sucesso na atualidade, de qualquer
setor da economia, são aquelas que sabem ouvir e atender seus clientes, tendo uma orientação
ao mercado (FRANCINI, 2002).
Uma mudança de paradigma se instala quando uma proporção suficiente de pessoas
muda sua maneira de ver o mundo e começa a enxergar os fenômenos com uma nova
 51

perspectiva compartilhada. É muito difícil ‘ver’ um novo paradigma porque a maioria dos
indivíduos e organizações continua presa pela linguagem do antigo paradigma enquanto luta
para definir o novo (SVEIBY, 1998 apud FRANCINI, 2002, p. 6).
As organizações precisam de qualidade, valor agregado, serviço, inovação,
flexibilidade, agilidade e velocidade de forma cada vez mais crítica, de maneira que existe
uma tendência de elas se diferenciarem pelo que sabem e pela forma como conseguem usar
esse conhecimento (MIYASHIRO et al., 2008).
Esta mudança de paradigma implica na adoção de novos modelos organizacionais,
dessa forma, a importância de estudar as estruturas em rede como estratégia para a gestão do
conhecimento e competitividade organizacional, ocorre pelo fato, segundo Nohria e Eccles
(1992 apud FAGGION; BALESTRIN; WEYH, 2002) de que a “nova competição” exige
estruturas em redes de inter-relações laterais intra e interfirmas; o surgimento das tecnologias
da informação tem possibilitado maior capacidade de inter-relações e a disseminação dos
estudos de análise das redes. Benkler (2006) complementa que a economia da informação
articulada em rede melhora as capacidades práticas dos indivíduos em três dimensões:

a) melhora a sua capacidade de fazer mais para e por si mesmos;

b) aumenta a sua capacidade de fazer mais em conexões soltas com outros, sem se
sentir constrangidos a organizar os relacionamentos através de modelos
hierárquicos tradicionais de organização social e econômica;
c) melhora a capacidade dos indivíduos de fazer mais em organizações formais que
operam fora da esfera de mercado.

Com isso a empresa estruturada para o conhecimento é uma organização de

aprendizagem que identifica o conhecimento como um recurso estratégico, e cria
conhecimento que pode ser processado internamente e utilizado externamente, aproveitando o
potencial de seu capital intelectual, onde o trabalhador do conhecimento é o componente
crítico (GARVIN, 1993 apud PEREIRA, 2002). O autor afirma que grande parte destas
relações deixa de ser unidirecional e passa a ser interativa, através de redes (networks). O
aprendizado não se limita mais apenas à aplicação de novas ferramentas, mas também se volta
para a criação de novos ativos, sobretudo de natureza intangível (PEREIRA, 2002).
Davenport e Prusak (1999) afirmam que a informação se movimenta pelas
organizações por redes hard e soft. As redes hard têm uma infra-estrutura definida, formada
por fios, utilitários de entrega, antenas parabólicas, centrais de correio, endereços, caixas
 52

postais eletrônicas (ROSSETTI; MORALES, 2007). Estas redes hard envolvem

conhecimento estruturado, qualificações técnicas e experiência profissional. Já as redes soft
são menos formais e visíveis, são circunstanciais e envolvem um claro senso dos aspectos
culturais, políticos e pessoais do conhecimento e da transferência do conhecimento
(ROSSETTI; MORALES, 2007). Segundo os autores, a integração adequada entre ambas é
que permite o bom posicionamento da empresa no mercado, sua resposta precisa da demandas
e necessidades.
A evolução tecnológica que envolve o mundo, as organizações e os indivíduos
atingem praticamente todas as atividades e favorecem a veiculação livre e rápida de grande
volume de informações por diversos meios, principalmente pelo advento da internet
(ROSSETTI; MORALES, 2007). A rapidez de evolução nessa área ocorreu, segundo
Schreiber et al. (2002 apud ROSSETTI; MORALES, 2007), em vista da necessidade de
tecnologias padronizadas e eficientes na melhoria da qualidade dos processos e de modelos
práticos e ágeis, destacando elementos-chave para dirigir este processo:

a) o rápido crescimento da rede mundial de computadores "world wide web (www)",

que estabeleceu uma infra-estrutura de compartilhamento do conhecimento;
b) a identificação do conhecimento como fator chave de produção, além do trabalho e
do capital.

De uma maneira prática, uma empresa que utiliza mais o conhecimento que detém,
acaba conhecendo melhor seus consumidores, produtos, tecnologias, mercados e suas
interações, e assim acaba desempenhando melhor (KIBET et al., 2010).
Com o avanço tecnológico, é essencial que as empresas se tornem versáteis em suas
decisões, e desse modo, é preciso que tenham informações precisas e atualizadas permitindo a
captura, o gerenciamento e o compartilhamento de dados, informação e conhecimento,
facilitando o trabalho a ser desenvolvido, bem como a tomada de decisão (VALENTIM,
2003). Terra (2000) descreve uma grande oportunidade para as empresas ao momento que
criam círculos virtuosos de criação de conhecimentos. Estes ocorrem no momento em que as
empresas cientes da necessidade de se reinventarem, de desenvolverem suas competências, de
testarem diferentes ideias, de aprenderem com o ambiente e de estarem sempre buscando
grandes desafios, adotam estilos, estruturas e processos gerenciais que desencadeiam
processos semelhantes no nível individual (TERRA, 2000).
 53

Com o advento da web 2.0, estruturada principalmente pela interação dos usuários da
internet e seu alto grau de troca de informações/conhecimento, as empresas encontraram nesta
evolução um potencial facilitador na formação das redes sociais e uma fonte geradora de
vantagem competitiva. Neste cenário atual, no qual o conhecimento tornou-se fonte geradora
de vantagem competitiva, destacam-se as mídias sociais, onde indivíduos e organizações se
relacionam focados na potencialização do conhecimento. Estas redes servem como um
instrumento para aquisição, troca e disseminação de conhecimento entre seus colaboradores,
na busca de melhoria de desempenho e eficiência (AZEVEDO; RODRIGUEZ, 2010).
Quando se descreve redes sociais, não se limita somente no ambiente organizacional,
formado pelos indivíduos internos ao ambiente em discussão. Claro que as redes formadas
pelos funcionários de uma empresa e a interação e troca de informações entre esses
indivíduos, já descrita anteriormente, são de suma importância na geração e gestão do
conhecimento, e devem ser incentivadas e ressaltadas. Porém, com o surgimento da web 2.0,
uma outra rede acaba recebendo um enfoque especial, principalmente pela riqueza das
informações e de conhecimento que esta detém: as redes sociais com os consumidores.
Para Bulla (2009 apud FUSCO, 2009), o consumidor que era antes o receptor de
informações das organizações e das marcas que estas representavam, passa a ser
corresponsável pela reputação do produto. “Qual o valor de uma opinião positiva que um
consumidor coloca no Twitter no meio da tarde de uma segunda feira?”. Segundo Fusco
(2009), hoje existe uma legião de consumidores trocando opiniões com pessoas de confiança
sobre produtos, serviços e sobre respectivos empregadores. “Não se trata de uma simples
reprodução do boca a boca. Uma frase dita na roda de conversa se perde pelo ar. Um aperto
de mão é efêmero. Uma conexão numa rede social, como Orkut, Facebook ou LinkedIn, é
duradoura” (FUSCO, 2009, p. 128-129).
As mídias sociais são parte do caminho crítico de tomada de decisão dos
consumidores, que ao buscar informação sobre produtos vão acabar passando por blogs e
redes sociais, fora do controle do dono da marca, dos produtos e seus revendedores; isso quer
dizer que a estratégia das empresas tem que considerar o consumidor potencial como um
partícipe de primeira grandeza destas redes e que, não levando em conta tal estado de coisas, a
estratégia da empresa e de seus produtos será externa a ela, definida de forma emergente pela
rede, sem sua participação (CRAMPTON, 2010 apud MEIRA, 2010).
Em uma pesquisa realizada pela McKinsey Quaterly (2010 apud MEIRA, 2010),
consumidores dão muito valor a opiniões pessoais, especialmente de pessoas em suas
relações, sobre produtos ou serviços nos quais estão interessados. Em 20 a 50% de todas as
 54

compras, o boca-a-boca é o principal fator de decisão. O gráfico abaixo descreve o

engajamento das empresas com relação ao seu público, e conclui-se que aquelas que
demonstram um engajamento superior perante sues clientes apresentam mais lucrativas.

Figura 13 - Gráfico relação engajamento, canais e receita

Fonte: ENGAGEMENTBD, 2010 apud Meira, 2010

De acordo com Meira (2010), no mundo, 72% dos usuários de internet está usando
pelo menos uma rede social; no Brasil, 95% do usuários utiliza redes sociais, seguidos pelos
Estados Unidos, 84% e Portugal, 82%. Estes números demonstram a abrangência das mídias
sociais no mundo, e como elas podem ser fortes aliadas das organizações na busca de
vantagem competitiva a partir da gestão do conhecimento.
A formação da web 2.0 trouxe a tona um modo de comunicação muito antigo e eficaz:
a comunicação em rede (CARVALHO, 2006). Segundo Carvalho (2006), a virtualidade
trouxe consigo prazos de validade mais curtos, fazendo com que, mais do que gerar e
armazenar informações se torne necessário, tratá-las e fazê-las circular em uma verdadeira
rede de saberes e valores. O autor ressalta que a disseminação das informações é realizada
com uma velocidade espantosa, por meio daquilo que tem sido chamado de redes de
relacionamento, já que se antes se discutia grupos de relacionamento.
De acordo com Carvalho (2006), mais do que coletar, tratar e disseminar a
informação, é necessário gerar valor e sentido com vistas a gerar mudanças. Isso só se
consegue a partir do estabelecimento de um amplo processo de comunicação, que deve levar
 55

em conta todo o tipo de informação, em especial aquelas que não se tem controle, como por
exemplo, as informações informais geradas no interior da própria organização, tanto no
âmbito da intranet, como pelas mídias sociais, tais quais Orkut e Twitter. No âmbito
organizacional já não basta mais fazer circular apenas informações se essa não trouxer
benefícios, mas sim se faz necessário passar da sociedade da informação para a sociedade do
conhecimento, ou seja, a uma sociedade que consiga agregar valor a informação que recebe,
dando-lhe sentido e produzindo inovações que a façam avançar sócio, política e
economicamente (CARVALHO, 2006).
As redes sociais acabam gerando uma teia complicada, que os acadêmicos chamam de
desenho de grafo social (FUSCO, 2009). Segundo Fusco (2009), um dos principais motivos
pelo interesse nas redes sociais é o poder de atração que elas exercem. Para o autor, nas redes
as marcas não podem apenas reproduzir a mensagem idealizada por marqueteiros e
publicitários. Elas devem dialogar com os consumidores, lendo mensagens e respondendo-as,
respondendo dúvidas, elogiando e aceitando críticas (FUSCO, 2009). Outro ponto importante
nas redes sociais é o entendimento do estilo de vida dos consumidores, já que na maioria das
redes sociais existe um espaço chamado profile, onde o usuário mostra e se apresenta para o
mundo (FUSCO, 2009). A interação promovida pelas redes sociais também pode ajudar a
aperfeiçoar produtos.
De acordo com Terra (2009), as mídias sociais têm contribuído de inúmeras maneiras
para o desenvolvimento e promoção da inovação aberta nas empresas, de modo que, os
stakeholders sejam integrados durante o processo. Por meio das mídias sociais, é possível
observar opiniões, discussões e interesses das comunidades, receber ideias de diversos
usuários ao redor do mundo, colaborar e discutir com pessoas e organizações a respeito dos
produtos e serviços e por fim entender as tendências de mercado (TERRA, 2009).
A web 2.0, e em especial as mídias sociais, tem desempenhado um papel fundamental
no contexto de inovação aberta. A interatividade e a comunicação com clientes, parceiros,
fornecedores e concorrentes, demonstram um grande potencial para compreensão das
perspectivas de mercado, identificação de oportunidades e diminuição nos custos de
desenvolvimento (TERRA, 2009). Terra (2009) enfatiza a importância da visão sistêmica do
negócio e das mudanças de paradigmas para geração de resultados positivos na implantação
das mídias sociais no processo de gestão do conhecimento das empresas.
Outro benefício citado por Terra (2009) em relação à utilização das mídias sociais, é a
otimização da comunicação, ou seja, por meio de ferramentas como blogs, os líderes das
empresas se comunicam com os funcionários e stakeholders de modo mais transparente e
 56

ágio. Além disso, a web 2.0 proporciona um ambiente de maior interação e colaboração entre
funcionários. Terra (2009) propõe que as ferramentas sejam implantadas nos ambientes de
trabalho, dessa forma, o escopo do funcionário aumenta, empresas globais ficam mais
próximas e o funcionário que antigamente era provedor de informações passa a ser gerador e
agregador de conhecimento. De acordo com Costa et al. (2008) as mídias sociais são
ferramentas eficientes para proliferar o conhecimento individual, e assim, contribuir na
construção do conhecimento organizacional.
Segundo Costa et al. (2008), as redes sociais têm se mostrado como uma ferramenta
eficiente para proliferar o conhecimento tácito e individual produzido dentro da organização,
auxiliando na construção do conhecimento organizacional baseado no conhecimento de cada
um dos seus funcionários. Staab (2005 apud COSTA et al., 2008) afirma que redes sociais são
mecanismos eficientes para promover uma maior interatividade entre indivíduos. De acordo
com Staab (2005 apud COSTA et al., 2008), as redes sociais podem reter informações
relevantes sobre seus usuários, bem como produzidas por estes, provendo os primeiros passos
para o gerenciamento e disseminação do conhecimento.
A web 2.0 auxilia na criação e sustentação das comunidades de prática, já que tais
ferramentas possibilitam que empresas aumentem, de forma exponencial, o compartilhamento
do conhecimento e a interação entre profissionais (TERRA, 2009). Terra (2009) destaca
alguns benefícios da implantação das comunidades de prática:

a) criação de uma rede de contato que auxilia na resolução de problemas;

b) maior impulso no desenvolvimento de profissionais, facilitando o aprendizado;
c) redução do retrabalho;
d) descentralização e melhor aproveitamento dos conhecimentos e competências.

Dentro do contexto de intensa colaboração dos usuários das mídias sociais, em que a
quantidade de conteúdo e conhecimento gerado tende a atingir proporções cada vez maiores, a
identificação das informações é o primeiro passo para a organização do conteúdo gerado. É
nesse cenário que a folksonomia torna-se habilitadora da gestão do conhecimento nas mídias
sociais.
Segundo Amaral e Aquino (2008 apud CARVALHO; LUCAS; GONÇALVES, 2010),
a Folksonomia, é a prática como processo livre de “etiquetamento” de páginas e objetos, que
são realizados em um ambiente social pelos usuários com o objetivo de recuperar as
 57

informações compartilhadas. Dessa forma, os usuários podem classificar de forma social e

colaborativa as comunidades, histórias, discussões e comentários (COSTA et al., 2008).
A vantagem da Folksonomia de acordo com Golder e Huberman (2006 apud
CARVALHO; LUCAS; GONÇALVES, 2010) é o caráter colaborativo, em que a interação
mediada pelo computador, possibilita que os usuários desenvolvam novas formas de criação,
compartilhamento e organização do conteúdo.
Meira (2010) descreve o SECI de uma maneira reformulada e adaptada para o
dinamismo e abrangência da web 2.0. A Figura 13 demonstra como o autor afirma que o
conhecimento é criado e disseminado na web atual.

Figura 14 - Processo de gestão do conhecimento corporativo usando redes sociais

Fonte: Meira, 2010

O processo de gestão esquematizado na Figura 13 passa pela criação e captura de

conhecimento, pelo seu refinamento e preservação, depois pelo gerenciamento e disseminação
para dentro e para fora da organização, e isso nos leva de volta a mais criação e captura de
conhecimento e assim o ciclo é retomado (MEIRA, 2010). Claro que nem sempre as coisas
seguem um ciclo como o mostrado na figura; muita coisa pode ser criada e disseminada sem
passar por qualquer instância de gerenciamento, mas assim é a vida. O que se quer, num
ambiente de negócios minimamente articulado, é que os processos de disseminação de
informação sejam estruturais, não porque se queira controlá-los de uma ou outra forma, mas
porque, como as pessoas mudam de lugar na organização, não se pode ter uma conversação (a
combinação de disseminação, criação, captura das interações) continuada e sustentável com a
 58

rede externa à empresa se sua rede e conversação internas não estiverem devidamente
articuladas (MEIRA, 2010).
Na descrição de Meira (2010), a disseminação de informação e conhecimento pode ter
o efeito colateral de afetar a presença da empresa em redes sociais externas a seta azul clara
(Figura 13) e pode servir de realimentação aos processos internos de criação e captura de
conhecimento (seta azul escura), que vai acontecer em conjunto com a aquisição de sinais das
fontes de informação externas ao negócio, inclusive de redes sociais (seta verde).
 59

7 QUADRO CONCEITO

Tabela 4 – Quadro conceito

Conceito Descrição Autor

É um conjunto de registros qualitativos ou quantitativos conhecido

Miranda apud Valentim
Dado que organizado, agrupado, categorizado e padronizado
(2002)
adequadamente transforma-se em informação.

1
São dados organizados de modo significativo, sendo subsídio útil à Miranda apud
1
Informação tomada de decisão. Valentim (2002)

A informação é dado investido de relevância e propósito.2 2

Drucker (2000)

O conhecimento, ao contrário da informação, diz respeito a crenças

e compromissos, ele é uma função de atitude, perspectiva ou Nonaka e Takeuchi
Conhecimento
intenção específica. O conhecimento está essencialmente (1997)
relacionado com a ação humana. Crença verdadeira justificada.

É compartilhado na forma de dado, fórmulas científicas,

Conhecimento Nonaka, Takeuchi e
especificações, manuais e outros. Ele pode ser processado,
explícito Konno (2001)
transmitido e armazenado de forma relativamente fácil.

Conhecimento É definido como pessoal, específico ao contexto e, dessa maneira, Polanyi apud Nonaka e
tácito ele é difícil de ser formulado e comunicado. Takeuchi (1997)

É a abertura ter disponível a qualidade das ideias exteriores,

mudando a lógica de formação centralizada das equipes de P&D
Inovação aberta Chesbrough (2003)
das organizações. A empresa descobre, desenvolve e comercializa
não exclusivamente de maneira interna.

É definido como a combinação das habilidades, do conhecimento, Edvinsson e Malone

Capital Humano
e da capacidade de inovar de cada indivíduo da empresa apud Takeuchi (2001)

Capital É responsável por concentrar, organizar e distribuir os frutos do

Estrutural capital humano. É definido como o sistema de informação,
laboratórios, inteligência competitiva e de mercado, conhecimento Stewart (1998)
dos canais de mercado e foco gerencial, que transforma know how
individual em propriedade de um grupo.

continua
 60

continuação
Capital Cliente É a probabilidade de que os clientes continuem fazendo negócios. Edvinsson e Malone
apud Takeuchi (2001)

O talento dos trabalhadores do conhecimento, a eficácia dos

sistemas gerenciais e o relacionamento com os clientes, constituem
o capital intelectual. O capital intelectual é a matéria-prima dos
Capital Edvinsson e Malone
resultados financeiros, e o divide em três partes: capital humano,
Intelectual apud Stewart (1998)
capital estrutural e capital do cliente. Tal divisão permite que cada
um dos elementos mesmo intangíveis possa ser medido e
direcionado para investimentos.

É um instrumento geralmente utilizado por empresas para

Inteligência Canongia, Santos e
eticamente identificar, coletar, sistematizar e interpretar
competitiva Zackiewicz (2004)
informações relevantes sobre seu ambiente concorrencial.

É definido como um conjunto de nós e um conjunto de conexões Newman, Barabási e

Redes
que liga todos os elementos. Watts (2006)

A web 2.0 é rede como uma plataforma, abarcando todos os

dispositivos conectados, criando efeitos de rede através de uma
Web 2.0 arquitetura de participação, e vai além da metáfora de página O´Reilly (2005)
proposta pela web 1.0, oferecendo ricas experiências para os
usuários.

É um processo “social” entre indivíduos e não em um único

Conversão de indivíduo. Através desse processo de conversão, o conhecimento Nonaka e Takeuchi
conhecimento tácito e o explícito expandem-se tanto em termos de qualidade (2008)
quanto de quantidade.

É um processo de compartilhamento de experiências, ou seja,

compartilhar e criar conhecimento tácito através de experiência Nonaka e Takeuchi
Socialização
direta. Um indivíduo pode adquirir conhecimento tácito (2008)
diretamente de outros sem usar a linguagem.

É o processo no qual o conhecimento tácito torna-se explícito,

recebendo a forma de metáforas, analogias, conceitos, hipóteses ou Nonaka e Takeuchi
Externalização
modelos. Esse processo é visto no processo da criação de conceitos (2008)
e é desencadeado pelo diálogo ou pela reflexão coletiva.
 61

conclusão

É definido como sendo um processo de sistematização de

conceitos em um sistema de conhecimento. A troca de
Combinação Nonaka e Takeuchi
conhecimento entre indivíduos ocorre por meio de documentos,
(2008)
reuniões, conversas telefônicas ou redes de comunicação
computadorizadas.

A internalização é o processo de conversão do conhecimento

explícito em conhecimento tácito. Por esse processo, o Nonaka e Takeuchi
Internalização
conhecimento criado é compartilhado por toda organização e (2008)
convertido em conhecimento tácito por indivíduos.

A interação entre o conhecimento tácito e o conhecimento

explícito é amplificada através dos quatro modos de conversão do
conhecimento1 e cristalizado em níveis ontológicos mais elevados2 1
Nonaka, Toyama e
A espiral do conhecimento fica maior na escala à medida que sobe
Espiral do Konno (2001)
nos níveis ontológicos. Dessa forma, a criação do conhecimento na
conhecimento 2
Nonaka e Takeuchi
organização é um processo dinâmico, em espiral, que inicia do
(2008)
nível individual e expande pelas comunidades de interação que
transcende os limites seccionais, departamentais, divisionais e
organizacionais.1

São as oficinas do conhecimento do capital humano, o lugar onde

as coisas acontecem. Comunidade de prática é “um grupo de
Comunidades de
profissionais ligados informalmente uns aos outros por meio da Stewart (1998)
prática
exposição a uma classe de problemas comuns, à busca comum de
soluções e que, em si, incorporam um conjunto de conhecimento

Ba é o lugar onde o conhecimento é criado e não somente 1

Nonaka e Teece (2001)
1
compartilhado como nas comunidades de prática. Em outras
Ba 2
Nonaka, Toyama e
palavras, ba é um contexto de compartilhamento em cognição e
Konno (2001)
ação.2

Nota: Dados trabalhados pelos autores

 62

8 CONCLUSÃO

Na atual era da informação, a mão de obra barata, os recursos naturais e o capital

financeiro deixaram de ser uns dos principais fatores geradores de vantagem competitiva,
abrindo espaço para bens intangíveis como conhecimento e informação. Pode-se verificar
hoje que o conhecimento aumentou sua importância para o desempenho empresarial, o que
tornou a gestão do conhecimento um ponto relevante e fundamental para empresas. A gestão
do conhecimento é uma estratégia que transforma bens intelectuais da organização -
informações registradas e o talento dos indivíduos - em maior produtividade, novos valores e
aumento de competitividade. Desta forma, a gestão do conhecimento é focada em apoiar e
orientar, utilizando o planejamento estratégico através do informação e o conhecimento, a fim
de melhorar a forma de capitalizar o conhecimento organizacional.
Com o advento da web 2.0, propondo um ambiente mais colaborativo e participativo
por parte dos usuários, o conhecimento as informações tornaram-se mais dinâmicos e
acessíveis a qualquer individuo. Assim, fazer a gestão das informações e do conhecimento,
tanto internas quanto externas à empresa, tornou-se essencial para gerar vantagem competitiva
perante concorrentes, além de ser uma grande oportunidade para geração de inovação.
Tal dinamismo proposto pela web 2.0 é baseado principalmente no surgimento de
plataformas como blogs e mídias sociais. O crescimento exponencial da utilização das mídias
sociais, tais como LinkedIn, Twitter, Facebook e Youtube, proporcionaram uma interação
maior entre indivíduos e uma troca imensurável de informações.
Desta forma, o estudo da gestão do conhecimento gerado nas mídias sociais tornou-se
um fator relevante para o entendimento de como empresas podem ser mais competitivas
utilizando o conhecimento. Assim, para a segunda fase deste projeto, prevê-se um estudo de
caso que demonstre a viabilidade e a efetividade da gestão do conhecimento em organizações
através das mídias sociais.
 63

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