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SISTEMAS DA QUALIDADE
Professores:
Wanderson S. Paris
Evaldo Zagonel
CULTURA DA QUALIDADE
POLÍTICA DA QUALIDADE
Referências Bibliográficas
Leitura Complementar
w Ishikawa, Kaoru. Controle de Qualidade Total à Maneira Japonesa.
Rio de Janeiro: Campus, 1993.
w JURAN, J. M. A Qualidade desde o Projeto, 2 a ed. SP: Pioneira, 1992
w Moura, Eduardo. As Sete Ferramentas Gerenciais da Qualidade. São
Paulo: Makron Books, 1994
w Crosby, Philip B. Qualidade - Falando Sério. SP: McGraw-Hill, 1990
w Campos, Vicente Falconi. Controle da Qualidade Total (No Estilo
Japonês). 3 a ed. Belo Horizonte: Fundação Christiano Otoni, Escola de
Engenharia da UFMG, 1992
w Robles, Antonio Jr. Custos da Qualidade - Uma Estratégia para a
Competição Global. São Paulo: Atlas, 1994
w Camp, Robert C. Benchmarking - O Caminho da Qualidade Total. São
Paulo: Pioneira, 1993
w Black, J.T. O Projeto da Fábrica com Futuro. Porto Alegre: Artes
Médicas, 1998
Estrutura da Disciplina
CULTURA DA Sistemas
QUALIDADE da
POLÍTICA DA Qualidade
QUALIDADE
FERRAMENTAS
DA QUALIDADE
Regras
NORMAS DA
Conceito x Definição QUALIDADE
Pirâmide da Aprendizagem
O que é um sistema?
O que é qualidade?
O que é qualidade?
O que é qualidade?
w Características:
n Divisão do trabalho; Agrupamento de tarefas em setores, áreas ou
departamentos; Centralização das decisões e controle pelos chefes;
Disciplina e controle; Insatisfação; Especialização; Limitação da
criatividade; Motivação pela coação; Indução pelo medo.
w Características:
n Controle de operações; Operação racional pelo homem;
Prioridade ao produto acabado via melhoria de processos;
Prioridade a processos científicos.
w Contribuições para a gestão da qualidade:
n Simplicidade;
n Planejamento;
n Bases para automação;
n Base para sistemas a prova de erros como poka-yoke
(simplificação);
w Características:
n Especialização; Disciplina; Autoridade; Hierarquia; O todo vem antes
do indivíduo.
w Características:
n Uma atividade deve ser desempenhada por quem melhor a conhece
(especialista); Fluxo de autoridade claramente definido; Quantidade de
subordinados limitada; Funções e responsabilidades claramente
definidas; O líder deve ter a "cara" da empresa.
w Características:
n qualidade - instrumento de melhoria da produtividade; melhorias
devem ser buscadas desde o projeto até a entrega ao consumidor;
intervenções nos sistemas é que possibilitam as melhorias; produção
deve ser orientada ao cliente.
w Características:
n Identificar clientes e suas necessidades; executar de acordo com o
planejado; avaliar - comparar resultados com as metas estabelecidas;
fazer as correções necessárias no processo; buscar níveis mais
elevados de desempenho para o sistema.
w Características:
n qualidade = conformidade com especificações
n sistemas devem prevenir defeitos para que estes não
ocorram
w Características:
n “O processo seguinte é o cliente”; Administração com
funções cruzadas; descrição de fatos através de dados;
controle da qualidade aplicado a toda empresa; grupos de
trabalho.
w Contribuições para a gestão da qualidade:
n Controle de Qualidade Total (TQC)
n Círculos de Controle de Qualidade (CCQ)
n Ferramentas da Qualidade
l Diagrama de Pareto; Diagrama de causa e efeito (espinha de
peixe); Histograma; Diagrama de Dispersão; Carta de Controle;
etc.
Elementos de um sistema da
qualidade:
Elementos de Elementos do Sistema da Qualidade
um Sistema
w Políticas da qualidade;
Entradas w Diretrizes de funcionamento;
w Normas de atendimento ao cliente;
w Estudos de mercado e pesquisas de
preferência do consumidor.
Saídas w Produtos ou serviços com qualidade;
w Cultura da qualidade (comportamentos,
hábitos,etc).
Elementos de um sistema da
qualidade:
Elementos de um sistema da
qualidade:
Elementos de Elementos do Sistema da Qualidade
um Sistema
Busca de w Qualidade como meta e tarefa de todos;
objetivos w Abandona o objetivo antigo de "o mercado aceita
comuns nosso produto" e adota o novo "o mercado deseja
nosso produto" .
Realimentação w Via reações do mercado (ênfase na prevenção de
(feedback) defeitos)
w Via pequenas realimentações em cada fase do
processo de produção
w A realimentação caracteriza o processo de evolução
contínua que é próprio da qualidade
O que é um produto?
Características de um produto:
O que é um cliente?
Conceitos
w Grau:
n é o estado de satisfação do cliente com o produto. Um fornecedor pode
atender às necessidades de um cliente em baixo, médio ou alto grau.
w Conformidade com as especificações ou com as necessidades
do cliente:
n significa atender ao especificado pelo cliente, seja em termos físicos
(dimensões, cores, funções, etc), seja em termos de serviços
agregados.
w Deficiências do produto:
n são as falhas, sejam elas de função ou de serviço, que causam
transtornos e insatisfação do cliente.
Conceitos
A Função Qualidade
Espiral da Qualidade
Uso
Pesquisa de mercado
Varejo
Pesquisa de mercado
Serviço ao cliente
Atacado
Desenvolvimento de
produto
Compras
Inspeção, testes
Planejamento do
Produção, controle do processo de manufatura
processo
Fornecedores
A Trilogia da Qualidade
A Trilogia da Qualidade
A Trilogia de Juran
Fase de Planejam. da Qualidade
35 qualidade
30
25 Nova área do
controle da
20 qualidade
15
10
5
0
10
13
16
19
22
25
28
1
Aperfeiçoamento da
qualidade Tempo
Processo de Melhoria do
Planejamento da Qualidade:
1.Revisão das prioridades para disponibilizar mais
tempo e recursos para os planejadores;
Adequação ao Uso
1. Disponibilidade
1. Disponibilidade
1. Disponibilidade
Exemplo 1: um televisor apresenta tempo médio entre falhas (MTBF) de 300
dias e tempo médio de reparo (MTTR) de uma semana. A disponibilidade
dele é: D = 300 / (300 + 7) => D = 0,977 ou 97,7%
2. Confiabilidade
3. Manutenibilidade
Qualidade e Receita
Cliente x Fornecedor
Aspectos Pontos de vista dos clientes P.v. dos fabricantes
Qualidade e preço/valor:
Qualidade e preço/valor:
n Exemplos:
l se o restaurante é luxuoso, o preço tem de ser maior;
l se o corte de cabelo é feito num Shopping, deve ser
mais caro;
l se a embalagem é bonita, o preço deve ser bem maior
do que o mesmo produto vendido a granel, etc.
Qualidade e preço/valor:
w Estudo de caso:
n um fabricante de ferramentas padrão aperfeiçoou a
confiabilidade de suas ferramentas, porém o gerente de
marketing resistiu à idéia de subir os preços, alegando que
elas eram do tipo padrão e que perderiam a participação no
mercado, caso os preços subissem.
n Foi feito um estudo que concluiu que as ferramentas de
alta confiabilidade reduziam muito os custos dos usuários
com relação à manutenção e especialmente à
disponibilidade. Com isso os preços foram aumentados e a
confiabilidade, com as vantagens citadas acima, foram
usadas como argumento de marketing para aumentar as
vendas.
PARIS, W.S. – ZAGONEL E. SISTEMAS DA QUALIDADE 50
Qualidade e preço/valor:
w Valor de um produto:
n É subjetivo, pois é o que o cliente percebe e está disposto a
pagar por um produto que atenda às suas necessidades
funcionais (uso) e psicológicas.
w Aumentar a Lucro
qualidade de $
um produto e
Custos variáveis
assegurar uma
fatia maior do
mercado, é Custos fixos
melhor do que
P 100 120 Unidades vendidas
investir num
novo produto = custo total
ou negócio. = receita
P = ponto de equilíbrio
Perfeccionismo
Perfeccionismo
w Conseqüências:
n mudanças e novas orientações nas empresas, resultando em novas
políticas, especialmente as voltadas para a qualidade;
n necessidade de publicação e comunicação a todos os funcionários.
Adesão às Políticas
Objetivos da Qualidade
Objetivos x Políticas
Objetivos x Políticas
Trabalho:
Trabalho: