Sistema Da Qualidade

SISTEMAS DA QUALIDADE
Professores:
Wanderson S. Paris
Evaldo Zagonel
MATERIAL DE APOIO PARA:
CULTURA DA QUALIDADE
POLÍTICA DA QUALIDADE
PARIS W.S. - ZAGONEL E.

1a. PESQUISA
Prof. Wanderson
Trabalho em equipe de até 4 alunos.

Prazo de Entrega: 14 dias.
Valor relativo: 2 pontos.
Citar referências bibliográficas.
Questões sobre Qualidade

1. Porque o conceito da qualidade depende do momento em que se vive?
2. Porque definir qualidade como "ausência de defeito" revela fragilidade

estratégica da organização?
3. O que é "Cultura da Qualidade", como criá-la e que vantagens proporciona?
4. O que caracteriza fundamentalmente a gestão da qualidade total?
5. O que caracteriza, essencialmente, cada uma das etapas da gestão da

qualidade no processo?
6. Das 3 etapas citadas na questão anterior, qual delas gera resultados

consistentes, que permanecem por longo tempo? Por quê?
7. Quando e como uma drástica redução de custos é necessária e que

impactos pode trazer à qualidade?
Referências Bibliográficas
w JURAN, J. M. & GRYNA, F. M. Controle da Qualidade -

Handbook. vol. 1, 4a ed. São Paulo: Makron, McGraw-Hill,
1991.
w PALADINI, Edison Pacheco. Gestão da Qualidade - Teoria
e Prática. São Paulo: Atlas, 2000.
w DEMING, W. E. Qualidade: A Revolução da
Administração. Rio de Janeiro: Marques-Saraiva, 1990.
w JURAN, J. M. Planejando para a Qualidade. São Paulo:
Pioneira, 1990.
w IMAI, Masaaki. Kaizen - A Estratégia para o Sucesso
Competitivo. 5a ed. São Paulo: Iman, 1994
PARIS, W.S. – ZAGONEL E. SISTEMAS DA QUALIDADE 2
Leitura Complementar
w Ishikawa, Kaoru. Controle de Qualidade Total à Maneira Japonesa.
Rio de Janeiro: Campus, 1993.
w JURAN, J. M. A Qualidade desde o Projeto, 2 a ed. SP: Pioneira, 1992
w Moura, Eduardo. As Sete Ferramentas Gerenciais da Qualidade. São
Paulo: Makron Books, 1994
w Crosby, Philip B. Qualidade - Falando Sério. SP: McGraw-Hill, 1990
w Campos, Vicente Falconi. Controle da Qualidade Total (No Estilo
Japonês). 3 a ed. Belo Horizonte: Fundação Christiano Otoni, Escola de
Engenharia da UFMG, 1992
w Robles, Antonio Jr. Custos da Qualidade - Uma Estratégia para a
Competição Global. São Paulo: Atlas, 1994
w Camp, Robert C. Benchmarking - O Caminho da Qualidade Total. São
Paulo: Pioneira, 1993
w Black, J.T. O Projeto da Fábrica com Futuro. Porto Alegre: Artes
Médicas, 1998
PARIS W.S. - ZAGONEL E. 1

Estrutura da Disciplina
CULTURA DA Sistemas
QUALIDADE da
POLÍTICA DA Qualidade
QUALIDADE
FERRAMENTAS
DA QUALIDADE
Regras
NORMAS DA
Conceito x Definição QUALIDADE
Pirâmide da Aprendizagem

O que é um sistema?
w DEMING (1982): “É uma série de funções ou

atividades (componentes) em um organismo, que
trabalham em conjunto em prol do objetivo do
organismo“.
Ex.: um automóvel ou um eletrodoméstico possuem partes
mecânicas e elétricas que funcionam juntas.
w Gerir um sistema exige o conhecimento das inter-

relações entre os diversos componentes e das pessoas
que trabalham nele.
O que é qualidade?
w JENKINS (1971):“É o grau de ajuste de um produto à

demanda que pretende satisfazer“.
w ORGANIZAÇÃO EUROPÉIA DE CONTROLE DA
QUALIDADE (1972): “É a condição necessária de aptidão
para o fim a que se destina“.
w JURAN (1974): “é adequação ao uso através da percepção das
necessidades dos clientes”;
w DEMING (1982): “é perseguição às necessidades dos clientes
e homogeneidade dos resultados do processo”;
w CROSBY (1984): “é conformidade do produto às suas
especificações”;

O que é qualidade?
w FEIGENBAUM (1986): “é o conjunto de características

incorporadas ao produto através do projeto e manufatura que
determinam o grau de satisfação do cliente”;
w ISHIKAWA (1986): “é rápida percepção e satisfação das
necessidades do mercado, adequação ao uso dos produtos e
homogeneidade dos resultados do processo”.
w JURAN e GRYNA (1991): “É adequação ao uso“.
w PALADINI (2000): “Possui uma componente espacial, a
multiplicidade de itens, e uma componente temporal, as
alterações conceituais ao longo do tempo (processo
evolutivo)“.
O que é qualidade?
w ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS

TÉCNICAS - ABNT, norma NBR ISO 8402.
Qualidade é a totalidade de propriedades e

características de um produto ou serviço,
que confere sua habilidade em satisfazer
necessidades explícitas ou implícitas.

Evolução dos modelos de

gestão da qualidade
w Inspeção
n foco no controle do produto final
n desenvolvimento do sistema de produção e consumo de
massa
w CEP – Controle Estatístico de Processo
n surgimento do foco no processo;
n utilização das técnicas estatísticas.
w TQC - Controle de Qualidade Total
n integração e disseminação das técnicas estatísticas;
n expansão do C. Q. para os diversos setores;
n modelo gerencial restrito.
Evolução dos modelos de

gestão da qualidade
w TQM - Gestão da Qualidade Total
n novas práticas gerenciais e
n elementos comportamentais;
n ambiente: acirramento da competição, flexibilização da
produção e fragmentação dos mercados.
w Difusão do TQM
n expansão da gestão da qualidade para fora das fábricas;
n setor de serviços e
n setor público.

Filósofos da Qualidade - Shewhart
w Gráficos de controle de na década de 20 →

investigação do passado para melhoria futura de
processos
w Causas → variações do processo → eliminação
Filósofos da Qualidade - Taylor
w Características:
n Divisão do trabalho; Agrupamento de tarefas em setores, áreas ou
departamentos; Centralização das decisões e controle pelos chefes;
Disciplina e controle; Insatisfação; Especialização; Limitação da
criatividade; Motivação pela coação; Indução pelo medo.
w Contribuições para gestão da qualidade:

n Estabilização do processo (gera qualidade)
n Ênfase na ação gerencial (embora com diferentes enfoques)
n Noção de padrão (medida da qualidade)
n Otimização de processos
n Busca de vantagens para o empregado e para o empregador

Filósofos da Qualidade - Ford
w Características:
n Controle de operações; Operação racional pelo homem;
Prioridade ao produto acabado via melhoria de processos;
Prioridade a processos científicos.
w Contribuições para a gestão da qualidade:
n Simplicidade;
n Planejamento;
n Bases para automação;
n Base para sistemas a prova de erros como poka-yoke
(simplificação);
Filósofos da Qualidade - Fayol
w Características:
n Especialização; Disciplina; Autoridade; Hierarquia; O todo vem antes
do indivíduo.

n Expandiu os conceitos para a área administrativa e de suporte
n Abordou a autoridade oficial e não oficial (natural)
n Abordou a inteligência, experiência, valor moral, senso de justiça e
visão objetiva (valores válidos para a gestão da qualidade)
n Defendeu os interesses coletivos acima de interesses pessoais;
n Fayol criou o conceito de abrangência da mão-de-obra, base para a
estratégia da qualidade total, de globalização do esforço pela qualidade

Filósofos da Qualidade - Urwick
w Características:
n Uma atividade deve ser desempenhada por quem melhor a conhece
(especialista); Fluxo de autoridade claramente definido; Quantidade de
subordinados limitada; Funções e responsabilidades claramente
definidas; O líder deve ter a "cara" da empresa.

n Oficialização de atividades e de funções é desejável na gestão da
qualidade
n Ter a "cara" da empresa se encaixa na função do gerente da qualidade,
ou seja, ele deve "vestir a camisa da empresa" e transmitir à toda
organização as informações relevantes para a qualidade
Filósofos da Qualidade - Deming
w Características:
n qualidade - instrumento de melhoria da produtividade; melhorias
devem ser buscadas desde o projeto até a entrega ao consumidor;
intervenções nos sistemas é que possibilitam as melhorias; produção
deve ser orientada ao cliente.

n Ciclo PDCA (plan, do, check, act) de melhoramentos contínuos
n Controle estatístico do processo
n Ênfase na melhoria da produtividade, da qualidade e na redução de
custos
n 14 princípios de administração da qualidade

Filósofos da Qualidade - Juran
w Características:
n Identificar clientes e suas necessidades; executar de acordo com o
planejado; avaliar - comparar resultados com as metas estabelecidas;
fazer as correções necessárias no processo; buscar níveis mais
elevados de desempenho para o sistema.

n Qualidade desde o projeto
n Manual de controle da qualidade
n Definição da qualidade mais adotada: adequação ao uso
n Instrumentos gerenciais para a qualidade
n Instrumentos estatísticos
Filósofos da Qualidade - Crosby
w Características:
n qualidade = conformidade com especificações
n sistemas devem prevenir defeitos para que estes não
ocorram

n meta ZERO DEFEITO
n custo da não conformidade

Filósofos da Qualidade - Ishikawa
w Características:
n “O processo seguinte é o cliente”; Administração com
funções cruzadas; descrição de fatos através de dados;
controle da qualidade aplicado a toda empresa; grupos de
trabalho.
n Controle de Qualidade Total (TQC)
n Círculos de Controle de Qualidade (CCQ)
n Ferramentas da Qualidade
l Diagrama de Pareto; Diagrama de causa e efeito (espinha de
peixe); Histograma; Diagrama de Dispersão; Carta de Controle;
etc.
O que é qualidade total?
w Qualidade total tem duas dimensões:

1. Atender todos os requisitos que produtos e serviços
devem possuir para realizar o que deseja o cliente, em
termos de necessidades, preferências ou conveniências,
gastos, etc.
2. Todos os setores, áreas, pessoas envolvidas na produção
de um bem ou serviço são responsáveis pela qualidade.
ATENDIMENTO TOTAL + ENVOLVIMENTO TOTAL=

MELHORIA CONTÍNUA

O que é qualidade total?
w Gestão da Qualidade total (TQM): conceito

introduzido por Juran.
w Etapas da qualidade no processo:

1. Eliminação de perdas → produto em condições de uso;
2. Eliminação das causas de perdas → maior confiabilidade
ao produto;
3. Otimização do processo → produto com a máxima
eficiência e eficácia.
Elementos de um sistema da
qualidade:
Elementos de Elementos do Sistema da Qualidade
um Sistema
w Políticas da qualidade;
Entradas w Diretrizes de funcionamento;
w Normas de atendimento ao cliente;
w Estudos de mercado e pesquisas de
preferência do consumidor.
Saídas w Produtos ou serviços com qualidade;
w Cultura da qualidade (comportamentos,
hábitos,etc).

qualidade:

um Sistema
Interação w Esforços pela qualidade de todas as áreas da
organizada empresa;
das partes w Estrutura em forma de malha com interação
entre setores na forma de cliente-fornecedor.
Princípios w Operacionalizar as políticas gerais da
básicos de qualidade via procedimentos e normas a
funcionament serem adotados por toda a empresa
o w Atendimento ao cliente
qualidade:
um Sistema
Busca de w Qualidade como meta e tarefa de todos;
objetivos w Abandona o objetivo antigo de "o mercado aceita
comuns nosso produto" e adota o novo "o mercado deseja
nosso produto" .
Realimentação w Via reações do mercado (ênfase na prevenção de
(feedback) defeitos)
w Via pequenas realimentações em cada fase do
processo de produção
w A realimentação caracteriza o processo de evolução
contínua que é próprio da qualidade

O que é um produto?
w É o resultado de qualquer processo.
w Pode ser um bem, um software ou um serviço:

n Bem - caracteriza-se pela tangibilidade.
l Ex.: lápis, televisor, prédio, carro, etc
n Software - pode ser um procedimento lógico.
l Ex.: programas para computadores ou pode ser informações
organizadas. Ex.: relatórios, planos, instruções, etc
n Serviços - trabalhos p/ atender a terceiros.
l Ex.: energia elétrica, transportes, diversões, etc
Características de um produto:
w São as propriedades que visam atender às

necessidades do cliente.
n Também são chamadas de "características da qualidade"
w Podem ser:
n Tecnológicas: consumo de combustível, viscosidade,
dimensões, temperatura, cor, etc
n Outras: rapidez na entrega, facilidade de utilização,
facilidade de manutenção, etc

O que é um cliente?
w É uma pessoa (física ou jurídica) que sofre o impacto

do produto.
n Podem ser internos ou externos e também são chamados
de "usuários".
w Um fornecedor deve:
n Atender às necessidades dos clientes (seja interno ou
externo)
n Satisfazer o cliente num determinado grau
Conceitos
w Grau:
n é o estado de satisfação do cliente com o produto. Um fornecedor pode
atender às necessidades de um cliente em baixo, médio ou alto grau.
w Conformidade com as especificações ou com as necessidades
do cliente:
n significa atender ao especificado pelo cliente, seja em termos físicos
(dimensões, cores, funções, etc), seja em termos de serviços
agregados.
w Deficiências do produto:
n são as falhas, sejam elas de função ou de serviço, que causam
transtornos e insatisfação do cliente.

Conceitos
w Insatisfação do cliente externo:

n reclamações, devoluções, queixas, perda do cliente.
w Insatisfação do cliente interno:
n reclamações internas. Podem gerar queda das vendas, aumento dos
custos, queda da produtividade, atraso nas entregas, perda do cliente.
w Satisfação do cliente com um produto:
n tem origem nas características do produto e é o motivo pelo qual os
clientes compram o mesmo.
w Insatisfação do cliente com um produto:
n origina-se na não-conformidade, que leva à reclamação.
w Fidelidade do cliente:
n se origina do alto grau de satisfação do cliente com o produto.
A Função Qualidade
“E o conjunto das atividades através das quais

atingimos a 'adequação ao uso', não importando em
que parte da organização essas atividades são
executadas.”
w A qualidade do produto é o resultado do trabalho de

todos os setores ao longo da espiral da qualidade.

Espiral da Qualidade
Uso
Pesquisa de mercado
Varejo
Pesquisa de mercado
Serviço ao cliente
Atacado
Desenvolvimento de
produto
Marketing Projeto do produto
Compras
Inspeção, testes
Planejamento do
Produção, controle do processo de manufatura
processo
Fornecedores
A Trilogia da Qualidade
1. Planejamento da Qualidade - é a atividade de

desenvolvimento de produtos que atendam às
necessidades do cliente.
a. Determinar quem são os clientes
b. Determinar as necessidades dos clientes
c. Desenvolver características p/ o produto que atendam às
necessidades do cliente
d. Desenvolver processos capazes de produzir as
características do produto
e. Transferir o resultado do planejamento para os grupos
operativos

A Trilogia da Qualidade
2. Controle da Qualidade - é o processo usado pelos

grupos operacionais para atender os objetivos do
processo e do produto. Ciclo de controle:
a. Avaliar o desempenho operacional real
b. Comparar o desempenho real com os objetivos
c. Agir com base na diferença
3. Aperfeiçoamento da Qualidade - atingir níveis de

desempenho sem precedentes, sempre melhores que
os anteriores, a fim de satisfazer e fidelizar o cliente.
A Trilogia de Juran
Fase de Planejam. da Qualidade
45 Pico de natureza Área original do

40 esporádica controle da
% de defeituosos
35 qualidade
30
25 Nova área do
controle da
20 qualidade
15
10
5
0
10
13
16
19
22
25
28
1
Aperfeiçoamento da
qualidade Tempo

Processo de Melhoria do
Planejamento da Qualidade:
1.Revisão das prioridades para disponibilizar mais
tempo e recursos para os planejadores;
2.Melhor estruturação do planejamento da qualidade;
3.Banco de dados histórico sobre problemas e ações

tomadas durante o processo de controle e de
melhoria.
Adequação ao Uso
w Para produtos de consumo imediato como alimentos,

combustíveis, serviços, etc; a adequação ao uso se dá pela
adequação do projeto do produto às necessidades do cliente e
pelo grau de atingimento das características do produto na
produção ou na prestação do serviço.
w Para bens duráveis, como eletrodomésticos, veículos,

ferramentas, etc, e alguns tipos serviços, como energia
elétrica, sistemas de informática, TV a cabo, etc, há
necessidade de se considerar fatores adicionais relacionados
ao tempo.

1. Disponibilidade
w Está relacionado ao tempo e pode ser medido pela

extensão na qual o usuário pode ter o serviço
assegurado (em estado operacional).
n tempo total no estado operacional (também chamado
tempo em serviço)
= tempo gasto em atividade + tempo em estado de espera
ts = ta + te
n tempo total do estado não-operacional (também chamado
tempo fora de serviço) = tempo gasto com reparos
(diagnóstico e tratamento) + tempo no aguardo de peças
sobressalentes, burocracia, etc
tfs = tr + tap
1. Disponibilidade
Fórmulas para cálculo da disponibilidade:
w Disponibilidade = tempo em serviço / tempo em

serviço + tempo fora de serviço
D = ts / (ts + tfs)
ou
w Disponibilidade = tempo médio entre falhas
(MTBF) / MTBF + tempo médio para reparo
(MTTR)
D = MTBF / (MTBF + MTTR)

1. Disponibilidade
Exemplo 1: um televisor apresenta tempo médio entre falhas (MTBF) de 300
dias e tempo médio de reparo (MTTR) de uma semana. A disponibilidade
dele é: D = 300 / (300 + 7) => D = 0,977 ou 97,7%
Exemplo 2: um sistema de informática para gerenciamento de materiais foi

instalado e o fornecedor garantiu que a disponibilidade será de 99% com um
tempo de reparo médio de 6 horas (0,25 dias), portanto o tempo médio entre
falhas esperado em 1 ano é de:
D = MTBF / (MTBF + MTTR) => D x (MTBF + MTTR) = MTBF
D x MTBF + D x MTTR = MTBF => D x MTBF - MTBF = -(D x MTTR)
MTBF (D - 1) = -(D x MTTR) => MTBF = -(D x MTTR) / (D - 1 )
MTBF = - (0,99 x 0,25) / 0,99 - 1 => MTBF = 24,8 dias
MTBF = 25 dias
2. Confiabilidade
w É a probabilidade que um produto tem de executar

sem interrupções uma função específica sob
determinadas condições e durante um tempo
determinado. Ela é amplamente determinada pela
qualidade do projeto e pode ser chamada de
"confiabilidade intrínseca".
w Na prática, a confiabilidade atingida, real, é
geralmente menor, devido às condições ambientais
não previsíveis que surgem durante o uso, manutenção
inadequada, etc (confiabilidade operacional)

3. Manutenibilidade
w É a facilidade com que os serviços de reparos podem ser

conduzidos.
w As medidas atualmente usadas para a manutenção incluem:
n tempo médio para reparos
n probabilidade de restaurar o produto dentro do tempo especificado
n tempo médio para a manutenção programada
w A eficácia da manutenção depende de:
1. acesso fácil
2. reposição modular
3. instrumentos p/ facilitar o diagnóstico
4. ferramentas especiais
5. informações técnicas sobre o produto
6. disponibilidade de peças sobressalentes (apoio logístico)
Qualidade e Receita
w A qualidade afeta o resultado econômico de 2

formas:
n Efeito nos custos - através da ausência de falhas
n Efeito na receita - através da agregação de valor ao
produto para que atenda às necessidades do cliente
w Cliente x Fornecedor:
n Clientes podem ser manufaturas, comerciantes ou usuários
finais e as necessidades variam correspondentemente. As
diferenças nos pontos de vista podem se transformar em
diferenças de conceitos de qualidade.

Cliente x Fornecedor
Aspectos Pontos de vista dos clientes P.v. dos fabricantes
O que é comprado Um serviço necessário ao cliente Bens produzidos

pelo fabricante
Definição de Adequação ao uso durante a vida Conformidade com
qualidade útil do produto as especificações no
teste final
Preço de compra, custos
Custo operacionais, manutenção, Custo de fabricação
disponibilidade, perda na
revenda, depreciação.
Responsabilidade Durante toda a vida útil Durante o período da
pelo funcionamento garantia
Pçs sobressalentes Um mal necessário Um negócio rentável
Grau de influência do consumidor

na qualidade:
Aspectos do Fabricantes do Distribuidores e Consumidores
problema equipamento serviços autoriz. finais
original
Composição do Alguns poucos Alguns Muitos
mercado grandes consumidores consumidores
consumidores grandes e muitos pequenos
pequenos
Força econômica Muito grande Modesta ou Irrisória
do consumidor inferior
Força tecnológica Muito alta com Inferior ou Nenhuma; precisa
do consumidor profissionais técnicos nenhuma de assistência
e laboratórios técnica
Força política do Modesta ou inferior Inferior ou Sozinho, mas pode
consumidor nenhuma ser enorme
coletivamente

Grau de influência do consumidor

na qualidade:
Aspectos do Fabricantes do Distribuidores e Consumidores
problema equipamento serviços autoriz. finais
original
A adequação ao Testes de Falta de reclamações Uso com sucesso
uso é medida por qualificação do consumidor
Uso da inspeção Testes para verificar a Pouco ou nenhum Testes in-use

de recebimento conformidade c/ as para os distribuidores
especificações ou Testes in-use feitos
certificação da pelas assistências
qualidade técnicas
Coleta e análise de De boa a regular Pouca ou nenhuma De pouca a
dados sobre nenhuma
defeitos
Visão do usuário e o efeito sobre a

receita:
Visto pelo usuário A receita resultante
o produto é: para o produtor é:
Não adequado ao uso Nenhuma ou próxima do
prejuízo
Adequado ao uso, porém muito Baixa devido à necessidade de
inferior aos produtos dos reduzir os preços
concorrentes
Adequado ao uso e competitivo A preços de mercado
Notadamente superior aos Alta devido aos preços altos ou
produtos dos concorrentes à grande participação no
mercado

Qualidade e preço/valor:
w Existe consenso de que o preço do produto possui alguma

relação racional com a qualidade, porém muitas vezes esta
relação é confusa e parece contrariar a lógica. Motivos:
n índices de qualidade muitas vezes se baseiam somente nas
características funcionais dos produtos (projeto) e passam por cima de
outros fatores (serviço, cortesia, rapidez, ambiente, embalagem, etc)
n muitos consumidores não tem conhecimento tecnológico e a maioria
não tem consciência dos índices da qualidade
n muitos consumidores levam mais em consideração a publicidade e as
promoções
n muitos consumidores associam preço à qualidade (se é caro é porque é
bom!)
n Exemplos:
l se o restaurante é luxuoso, o preço tem de ser maior;
l se o corte de cabelo é feito num Shopping, deve ser
mais caro;
l se a embalagem é bonita, o preço deve ser bem maior
do que o mesmo produto vendido a granel, etc.

w Estudo de caso:
n um fabricante de ferramentas padrão aperfeiçoou a
confiabilidade de suas ferramentas, porém o gerente de
marketing resistiu à idéia de subir os preços, alegando que
elas eram do tipo padrão e que perderiam a participação no
mercado, caso os preços subissem.
n Foi feito um estudo que concluiu que as ferramentas de
alta confiabilidade reduziam muito os custos dos usuários
com relação à manutenção e especialmente à
disponibilidade. Com isso os preços foram aumentados e a
confiabilidade, com as vantagens citadas acima, foram
usadas como argumento de marketing para aumentar as
vendas.
w Valor de um produto:
n É subjetivo, pois é o que o cliente percebe e está disposto a
pagar por um produto que atenda às suas necessidades
funcionais (uso) e psicológicas.
l Ex.: O valor de um whisky 12 anos é maior para um rico

empresário, do que para um motorista de caminhão ou para um
operador de uma máquina. Logo, o preço da garrafa deste whisky
deverá ser muito reduzido, se o fabricante quiser aumentar o
volume de vendas e atingir as massas.

Qualidade e fatia de mercado:
w Aumentar a Lucro
qualidade de $
um produto e
Custos variáveis
assegurar uma
fatia maior do
mercado, é Custos fixos
melhor do que
P 100 120 Unidades vendidas
investir num
novo produto = custo total
ou negócio. = receita
P = ponto de equilíbrio
Qualidade e fatia de mercado:
w As vantagens de um produto, sejam elas tecnológicas ou de

serviço, devem ser traduzidas para o sistema de valores do
usuário para ele perceber este valor e dar preferência para este
produto.
w Quando produtos concorrentes são muito semelhantes, uma

pequena diferença na qualidade é obscurecida pelas técnicas
de marketing. Quando a diferença de qualidade é bem visível,
ela é decisiva para garantir a fatia de mercado.

Perfeccionismo
w A busca da perfeição consome materiais e energia

sem somar nada à adequação ao uso, tecnológica ou
esteticamente → Aumenta o custo, sem aumentar o
valor (desperdício). Exemplos de “exageros de
projetos”:
n vida longa para produtos que se tornarão obsoletos antes
que se desgastem;
n acabamentos caros em superfícies não visíveis;
n insistência em manter tolerâncias de medidas apertadas ou
características de difícil obtenção, mesmo já tendo sido
comprovado pela prática que vão além do necessário.
Perfeccionismo
n embalagens de transporte com impressão sofisticada

n padrões estéticos pouco percebidos/valorizados pelos
clientes
n projeto de um produto para resistir às piores condições de
uso, mesmo que a probabilidade de ocorrência seja
extremamente pequena
n pouco envolvimento do setor de engenharia nos cálculos
de custos de projetos
Obs.: A eliminação dos "exageros de projetos" é um dos objetivos da

análise de valores.

Políticas e Objetivos da Qualidade
w O que são políticas?
n São princípios, credos ou crenças que formam as

linhas gerais de conduta gerencial. Tem base
filosófica e ética, servindo como um estabilizador
para a empresa e norteando a tomada de decisão.
w Pequenas empresas - as linhas gerais de conduta estão "na

mente" do proprietário ou dirigente e seu código de conduta
não está escrito, podendo ser observado pelas ações e decisões
do mesmo. Ex.: o chefe de uma pequena loja adere à política
(não escrita) de indenizar o cliente por qualquer defeito
encontrado nos produtos. Os clientes descobrem essa política
por experiência ou observação e a divulgam "de boca em
boca".
w Médias e grandes empresas - as políticas são definidas,

registradas por escrito e divulgadas por toda a organização
para que haja consistência, coerência e uniformidade nas
decisões gerenciais.

w Novos fatos, forças e tendências da 2a metade/séc. XX:

n "explosão populacional" de produtos de consumo influenciando a vida
e a saúde de milhões de pessoas;
n poluição ambiental causada por produtos manufaturados;
n novas regras para segurança e confiabilidade dos produtos;
n surgimento de sistemas complexos: indústria aeroespacial, fábricas
automatizadas, sistemas de defesa, computadores, etc;
n mobilização de consumidores para auto-proteção contra a propaganda
enganosa e falhas;
n novas regulamentações governamentais, especialmente as voltadas
para a economia popular (integridade da garantia, rótulos de produtos
adequados, padronização de pesos, volumes, concentração, etc);
n globalização dos mercados;
w Conseqüências:
n mudanças e novas orientações nas empresas, resultando em novas
políticas, especialmente as voltadas para a qualidade;
n necessidade de publicação e comunicação a todos os funcionários.
w Vantagens da formalização da política da qualidade:

n manual por escrito para a ação gerencial;
n força a organização a pensar sobre os problemas da qualidade;
n estabelece a legitimidade, pois se não estabelecida a política é criada à
revelia;
n fornece as bases para a administração (deve ser fruto de consenso p/
ser aceita);
n permite avaliar e comparar a prática com a política (ex.: auditorias da
qualidade)

w Desvantagens da formalização da política da

qualidade:
n muito trabalho envolvido, pois demanda a escrita do texto,
reuniões de avaliação com o corpo gerencial da empresa,
consenso, correções, etc;
n quando muito detalhada, e na forma de um guia, pode
acabar engessando a empresa, restringindo as inovações e
as mudanças para adaptação a novas condições do
mercado
Políticas Corporativas da Qualidade
w Quando uma empresa cresce muito e se diversifica-

se, uma política da qualidade única pode não ser
suficiente. É preciso desdobrá-la, partindo de uma
política central, a política corporativa, que consiste
de:
n uma declaração das políticas que dizem respeito a toda a
empresa quanto a seus efeitos;
n delegação de autoridade às unidades de negócios para
estabelecer políticas da qualidade complementares e
adequadas ao mercado em que atuam.

Políticas Corporativas da Qualidade
w Uma declaração das políticas geralmente

estabelece:
a. uma breve declaração da intenção da corporação quanto à
qualidade.
b. ações básicas a serem tomadas pelas divisões da empresa
quanto à qualidade.
c. relações entre as divisões quanto à qualidade.
d. políticas de padrões da qualidade para mercados
competitivos.
e. meios para verificação do cumprimento da política.
f. relação entre a política da qualidade e as outras políticas
da empresa.
Exemplos de Políticas Corporativas

da Qualidade:
"É política da empresa fornecer produtos e serviços de uma qualidade que

atenda às necessidades e expectativas dos clientes em relação ao preço e à
natureza das ofertas e ser o líder em reputação da qualidade do produto"
"Fornecer um produto que

satisfaça às exigências de desempenho, qualidade, confiabilidade e
segurança de nossos clientes a um preço justo"
Fornecer bens e serviços que atendam às necessidades e expectativas

dos nossos clientes externos e internos , sem agredir o meio ambiente

Pontos Importantes a serem

abordados na Política da Qualidade:
1. Importância da qualidade e a priorização desta junto
com a redução de custos e atendimento aos prazos
de entrega;
2. Competitividade pela qualidade;

Ex. os produtos da empresa devem:
w igualar ou exceder a qualidade dos concorrentes;
w ter a maior qualidade;
w ter excelência em qualidade;
w oferecer qualidade internacional.

3. Relações com o consumidor ;
Ex. os produtos da empresa devem:
n atender às necessidade e expectativas dos clientes;
n atender às percepções de boa qualidade pelo cliente;
n ser útil, confiável e de fácil manutenção;
n assegurar que as necessidades do cliente sejam

identificadas e que os nossos produtos atendam à essas
necessidades.


4. Clientes internos
n a qualidade deve abranger todas as fases do negócio;
n os processos estabelecidos devem estar aptos a atingir os
resultados desejados;
n atender às necessidade e expectativas dos clientes
externos e internos da empresa.

5. Comprometimento da força de trabalho.
Ex. nossa política é:
n despertar um sentimento de orgulho entre os nossos
colaboradores quanto ao desempenho da qualidade de
nossos produtos;
n estimular a criatividade, iniciativa e senso de
responsabilidade em nossos colaboradores;
n estimular o treinamento e promover a comunicação
franca e aberta entre nossos colaboradores, a fim de
promover seu envolvimento nos processos e na
qualidade.


6. Aperfeiçoamento da qualidade.
Ex.:
n deverão ser alocados recursos para a prevenção de
defeitos e para a ação corretiva;
n serão priorizadas ações preventivas da qualidade e de
melhorias contínuas;
n será dada prioridade à prevenção de falhas e ao
aperfeiçoamento da qualidade.
Políticas Divisionais da Qualidade
w A matriz deve exigir que as filiais, baseadas nas políticas

corporativas, desdobrem-nas em políticas divisionais da
qualidade, conforme seus mercados e as regulamentações
regionais. As divisões devem:
n preparar um plano para assegurar a qualidade que deve conter:
sistemas para análise de projetos, qualificação de fornecedores,
controle de processos, inspeções e testes, feedback do campo, etc.
n editar um manual da qualidade, incluindo, entre outros, os planos
formais, as definições de responsabilidade, os organogramas, os
procedimentos, etc.
n executar auditorias da qualidade para determinar e quantificar a
aderência da prática à teoria e apresentar os resultados periodicamente
à matriz.

Políticas Divisionais da Qualidade
w Algumas empresas globalizadas exigem das divisões

regionais, adicionalmente, uma garantia de
fornecimento de produtos também globalizados, ou
seja:
n O mesmo projeto deverá ser usado por todas as divisões
produtoras de um mesmo produto;
n A qualidade do projeto e a qualidade da conformidade de
um determinado produto deverá ser a mesma em todos os
mercados (padronização);
n O padrão de serviços oferecidos aos clientes em todos os
mercados deverá ser idêntico, a menos de pequenas
adaptações à cultura do local.
Políticas da Qualidade para as

Diversas Funções da Empresa
Descendo na organização, a política da qualidade deve
atingir os departamentos e definir padrões para as
diversas funções da empresa, tais como:
1. Introdução de um Novo Produto. A cada etapa do

projeto deve-se executar uma verificação para decidir
se pode-se passar para a etapa seguinte. Ex.:
n Término do projeto
n Preparação do protótipo
n Liberação para a produção
n Liberação para a entrega


2. Relacionamento com os Fornecedores - expressar e
fortalecer o relacionamento de parceria com os fornecedores.
Ex.:
n “Trabalhar de maneira cooperativa com os fornecedores, a fim de
garantir que seus materiais atendam aos padrões específicos de nossos
produtos.”
n “Procurar estabelecer um relacionamento aberto e duradouro com
nossos fornecedores.”
n “Encorajar a troca de visitas entre o pessoal técnico de nossos
fornecedores e o nosso pessoal, para se observar os respectivos
processos produtivos, promovendo assim uma melhor compreensão
dos problemas e objetivos mútuos.” - Johnson & Johnson

3. Planejamento da Fabricação - Com a aplicação da

metodologia estatística, para garantia da capabilidade
de processos, surgiram políticas da qualidade
específicas. Ex.:
n “A capabilidade do processo deve ser verificada durante o
ciclo de desenvolvimento do produto.”
n “Deve-se compreender a variabilidade e a capabilidade do
processo e especificar com clareza os procedimentos
operacionais.”


4. Produção - a tendência de uso cada vez maior da metodologia

estatística e do aumento da participação dos operadores na
coleta de dados, análise e tomada de decisão tem estimulado o
desenvolvimento de políticas específicas:
n “Incentivar o comprometimento e o orgulho pelo trabalho entre os
funcionários, por meio do incentivo às idéias e soluções que
contribuam para o bom desempenho da empresa em qualidade.”
n “Cada funcionário é responsável pela qualidade do trabalho que realiza
e conta, para isso, com o apoio da empresa no que for necessário ao
atingimento da qualidade requerida pelos clientes.”

5. Marketing - a necessidade cada vez maior de pesquisa de

mercado e retorno das informações de campo para dentro da
empresa, tem incentivado a criação de políticas da qualidade
novas na área de marketing. Ex.:
n “O marketing deve criar no cliente apenas aquelas expectativas que
podem ser realmente e integralmente atendidas.”
n “Devem se desenvolvidos e mantidos sistemas de informações precisas
e atualizadas sobre o desempenho da qualidade do produto e sobre a
aceitação pelo cliente.”
n “Devem ser prestados serviços de apoio no campo para minimizar
paralisações por parte do cliente.”


6. Garantia ou Segurança da Qualidade - mesmo sendo cada
setor responsável pela qualidade de seu trabalho, as empresas
mantém ainda um setor de garantia ou segurança da
qualidade, com poderes independentes para definir os padrões
da qualidade, avaliar o nível da qualidade atingida através de
auditorias e recomendações, servir de ponte com o cliente
(quando vendas não faz esse papel na área da qualidade),
coordenar a criação das políticas da qualidade, prestar
assistência ao cliente dentro do período de garantia do produto
e ser um facilitador dentro da empresa no assunto qualidade,
inclusive treinando e capacitando os funcionários.

7. Funções administrativas e de apoio (A&A) - mesmo não
influenciando diretamente a qualidade do produto, os setores
administrativos e de apoio também tem sua contribuição
através de ações indiretas, como por exemplo: o cálculo de
custo correto e preciso, a compra de um material na
quantidade necessária, evitando atrasos de entrega ou
obsolescência no estoque, recrutamento de pessoas
capacitadas, treinamento adequado, alimentação correta e de
boa qualidade, manutenção rápida e eficaz, etc. Para cada
função A&A pode-se definir uma política da qualidade
específica que norteie os funcionários.


8. Segurança do Produto - a “responsabilidade pelo
fato do produto”, ou seja, a responsabilidade civil
pelos danos causados pelo produto aos usuários, tem
levado as empresas a criar novas política da
qualidade específicas para essa área. Ex.:
n “Nossos produtos são isentos de propriedades inaceitáveis,
que causem prejuízos, e atendem às normas e padrões
estabelecidos.”
n “Nossos produtos devem atender às leis e às normas
estabelecidas para a saúde, segurança e meio ambiente e
também à política corporativa pertinente.”

9. Confiabilidade - trata-se de um dos fatores mais

importantes hoje para os clientes e por isso tem sido
motivo de criação de novas políticas da qualidade.
Ex.:
n “Os objetivos da confiabilidade devem ser estabelecidos
nos primeiros estágios do projeto do produto.”
n “A confiabilidade de nossos produtos deve ser no mínimo
igual àquela do concorrente líder do setor.”

Formulação das Políticas da

Qualidade
A aprovação é feita nos níveis hierárquicos mais altos da

organização, porém a participação dos gerentes é fundamental
no processo. Não existem políticas “corretas”, existem as
adequadas para cada caso. A execução do conteúdo e do texto
pode ser delegado ao setor de segurança da qualidade, ou a
uma empresa prestadora deste tipo de serviço, a qual deverá
entrevistar todos os envolvidos, determinados pela diretoria, e
redigir o texto para apreciação, correção e, finalmente
aprovação.

Qualidade
Exemplo: entre outras políticas a empresa XXX defrontou-se
com a determinação da política de liderança da qualidade. A
empresa contratada para a criação das políticas da qualidade
efetuou uma entrevista com os gerentes, incluindo as
seguintes perguntas:
A empresa deve esforçar-se para ser:
n A líder da qualidade dentro do ramo de negócios? (liderança única)
n Uma das primeiras do ramo? (liderança compartilhada)
n Competitiva com a média das empresas do ramo? (respeitabilidade)
n Adequada quanto à qualidade, de modo a assegurar custos mínimos e a
praticar os menores preços? (adequação)


Qualidade
Os 26 gerentes entrevistados optaram da seguinte
maneira:
n Liderança única 3 (12%)

n Liderança partilhada 22 (84%)
n Respeitabilidade 1 (4%)
n Adequação 0 (0%)
Divulgação das Políticas da

Qualidade
w Interna - deve ser feita amplamente e na forma de

reuniões de informação, para esclarecimento de
dúvidas
w Externa - deve ser feita a clientes, fornecedores,

mídia (internet, jornal, revistas, TV, etc), órgãos
normativos do governo, relatórios anuais para os
acionistas, etc.

Adesão às Políticas
w Se não será seguida ao "pé da letra" a política da qualidade de

uma empresa não deve ser editada nem divulgada!!
w Pelas ações os clientes, fornecedores e funcionários tiram suas
conclusões sobre a empresa:
n Se existe uma política por escrito e ela está em conformidade com as
ações, a empresa e a política ganham credibilidade.
n Se, entretanto, a política escrita diz uma coisa e as ações denotam algo
diferente, acredita-se sempre nas ações. A empresa e a política perdem
credibilidade.
w Uma forma de garantir a aderência e informar à diretoria
quando há problemas, é através de auditorias de seguimento
das políticas
Objetivos da Qualidade
w Um objetivo é uma meta a ser atingida. Normalmente

um objetivo diz uma intenção e uma meta define
etapas para atingimento do objetivo. Neste caso serão
usados como sinônimos.
w Os objetivos devem:
n Unificar o pensamento de todos os envolvidos;
n Estimular a ação;
n Permitir agir de forma planejada;
n Permitir avaliação de desempenho .

Objetivos x Políticas
w Os objetivos da qualidade são utilizados em toda a

organização. No chão de fábrica os objetivos, em geral, se
apresentam como "conformidade com características do
produto ou com parâmetros do processo". Estas características
e parâmetros vão se agrupando a medida em que se sobe na
hierarquia da organização. Ex.:
n Níveis de supervisão - redução de 10% do índice de retrabalho de
montagem de TV a cores em 1 ano ou redução em 5% da taxa de não-
conformidades em uma fase de um processo.
n Níveis intermediários da gerência - redução do custo da má qualidade
para a linha de produtos "X" em 10% nos próximos 2 anos.
n Níveis de diretoria - entregar os produtos no prazo em 95% dos casos,
manter a qualidade pelo menos igual ao dos 3 melhores do ramo ou
cortar em 1/3 o tempo necessário para o lançamento de um produto
nos próximos 3 anos.
Objetivos x Políticas
Características Objetivos Políticas

Tema Grande variedade de Ampla, administrativa
atividades
Formulação por Muitos níveis da Gerentes de níveis
organização intermediários, especialistas
Linguagem Objetiva (geralmente Narrativa
números); freqüentemente
com cronogramas
Aprovação Muitos níveis Níveis mais altos
Duração Limitada; quase sempre é Longa; estende-se por anos,

revisada anualmente até por décadas

Trabalho:
w Planejamento da Qualidade (pg 101 a 106 - "Gestão da

Qualidade" - Paladini, 2000)
1. Qual a importância do planejamento na gestão da qualidade?
2. De que maneira o planejamento da qualidade contribui para a
estratégia de competitividade de uma empresa?
3. Explique esta afirmação: "Produtos sem defeito não são
sinônimo de produtos com qualidade".
4. Quais são as 6 fases do planejamento da qualidade, conforme
Paladini? O que caracteriza cada fase? (em poucas palavras).
5. Em muitas empresas a qualidade é vista como um programa com
começo e fim ou como um modismo. Como pode-se mudar isso e
transformar o planejamento da qualidade num processo natural e
contínuo?
Trabalho:
w Conformidade à especificação (pg 557 a 561 -

"Administração da Produção", Slack et al - 1996)
6. O que são características da qualidade de um produto ou serviço?
7. Baseado na tabela 17.2 descreva as características da qualidade de um
refrigerador e de um hotel.
8. Se você fosse o gerente do hotel acima, como você faria para medir o
grau de confiabilidade do serviço e a satisfação dos clientes com a
qualidade e confiabilidade do serviço? Tente transformar isso em
números para definir uma meta a ser atingida pelos funcionários.
9. Você está projetando um computador novo (hardware). Quais seriam
as características variáveis e quais as atributivas que você especificaria
para atender às necessidades dos clientes quanto à funcionalidade e
estética, respectivamente?
10. Explique o que são erros do tipo I e do tipo II. Dê um exemplo
(diferente do livro).

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SISTEMAS DA QUALIDADE

MATERIAL DE APOIO PARA:

PARIS W.S. - ZAGONEL E.

Trabalho em equipe de até 4 alunos.

Questões sobre Qualidade

2. Porque definir qualidade como "ausência de defeito" revela fragilidade

3. O que é "Cultura da Qualidade", como criá-la e que vantagens proporciona?

4. O que caracteriza fundamentalmente a gestão da qualidade total?

5. O que caracteriza, essencialmente, cada uma das etapas da gestão da

6. Das 3 etapas citadas na questão anterior, qual delas gera resultados

7. Quando e como uma drástica redução de custos é necessária e que

w JURAN, J. M. & GRYNA, F. M. Controle da Qualidade -

PARIS, W.S. – ZAGONEL E. SISTEMAS DA QUALIDADE 2

PARIS, W.S. – ZAGONEL E. SISTEMAS DA QUALIDADE 3

PARIS W.S. - ZAGONEL E. 1

PARIS, W.S. – ZAGONEL E. SISTEMAS DA QUALIDADE 4

PARIS, W.S. – ZAGONEL E. SISTEMAS DA QUALIDADE 5

PARIS W.S. - ZAGONEL E. 2

w DEMING (1982): “É uma série de funções ou

w Gerir um sistema exige o conhecimento das inter-

PARIS, W.S. – ZAGONEL E. SISTEMAS DA QUALIDADE 6

w JENKINS (1971):“É o grau de ajuste de um produto à

PARIS, W.S. – ZAGONEL E. SISTEMAS DA QUALIDADE 7

PARIS W.S. - ZAGONEL E. 3

w FEIGENBAUM (1986): “é o conjunto de características

PARIS, W.S. – ZAGONEL E. SISTEMAS DA QUALIDADE 8

w ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS

Qualidade é a totalidade de propriedades e

PARIS, W.S. – ZAGONEL E. SISTEMAS DA QUALIDADE 9

PARIS W.S. - ZAGONEL E. 4

Evolução dos modelos de

Evolução dos modelos de

PARIS, W.S. – ZAGONEL E. SISTEMAS DA QUALIDADE 11

PARIS W.S. - ZAGONEL E. 5

Filósofos da Qualidade - Shewhart

w Gráficos de controle de na década de 20 →

w Causas → variações do processo → eliminação

PARIS, W.S. – ZAGONEL E. SISTEMAS DA QUALIDADE 12

Filósofos da Qualidade - Taylor

w Contribuições para gestão da qualidade:

PARIS, W.S. – ZAGONEL E. SISTEMAS DA QUALIDADE 13

PARIS W.S. - ZAGONEL E. 6

Filósofos da Qualidade - Ford

PARIS, W.S. – ZAGONEL E. SISTEMAS DA QUALIDADE 14

Filósofos da Qualidade - Fayol

w Contribuições para a gestão da qualidade:

PARIS, W.S. – ZAGONEL E. SISTEMAS DA QUALIDADE 15

PARIS W.S. - ZAGONEL E. 7

Filósofos da Qualidade - Urwick

w Contribuições para a gestão da qualidade:

PARIS, W.S. – ZAGONEL E. SISTEMAS DA QUALIDADE 16

Filósofos da Qualidade - Deming

w Contribuições para a gestão da qualidade:

PARIS, W.S. – ZAGONEL E. SISTEMAS DA QUALIDADE 17

PARIS W.S. - ZAGONEL E. 8

Filósofos da Qualidade - Juran

w Contribuições para a gestão da qualidade:

PARIS, W.S. – ZAGONEL E. SISTEMAS DA QUALIDADE 18

Filósofos da Qualidade - Crosby

w Contribuições para a gestão da qualidade:

PARIS, W.S. – ZAGONEL E. SISTEMAS DA QUALIDADE 19

PARIS W.S. - ZAGONEL E. 9

Filósofos da Qualidade - Ishikawa