BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Indonesia merupakan Negara maju dan berkambang pesat didunia

teknologi informasi dan teknoligi komunikasi. Angka pertumbuhan penduduk
Indonesiapun lebih besar dari pada angka kematian setiap tahunnya dari sabang
samapi marauke. Sehingga kebutuhan akan komunikasi jarak jauh melalui
telepon rumah, telepon seluler ataupun telepon umum lainnya yang mudah,
cepat dan murah sangat diperlukan dan ini sudah menjadi kebutuhan pokok bagi
seluruh penduduk baik Negara Indonesia ataupun Negara lainnya.

Oleh karena itu, banyak para pengusaha yang memafaatkan kondisi

seperti ini. Terbukti dengan mewabahnya perusahaan telekomunikasi atau
provider yang berdiri, berkembang dan bersaing dengan perusahaan sejenisnya
atau competitornya. Berbagai layanan dan kemudahan ditawarkan oleh
perusahaan provider ini agar mendapatkan pengguna/pelanggan sebanyak-
banyaknya, mulai dari kaum pria dan kaum wanita, tua dan muda, kalangan atas,
kalangan menengah dan kalangan bawah pun menjadi target oleh perusahaan
provider ini.

Karena banyaknya pelanggan yang menggunakan produk dari

perusahaan provider ini, maka perusahaan provider ini harus menunjukan
existensi dan profesionalisme dalam menangani berbagai macam keluhan dari
pelanggan dan itu memerlukan sebuah system informasi berbasis komputer
untuk kepuasan pelanggan.

1
1.2 Maksud dan Tujuan

Maksud

 Mempermudah user dalam penanganan penginputan keluhan pelanggan.

 Mempermudah user dalam mencari dan memberikan solusi keluhan
pelanggan.
 Mempermudah user dalam mengolah data keluhan pelanggan.
 Mempercepat proses keluhan pelanggan.
 Mempermudah user dalam pencarian dan penyimpanan data keluhan
pelanggan.
 Mempermudah user dalam membuat, melihat, dan mencetak report
keluhan pelanggan.

Tujuan

 Untuk kepuasan pelanggan dengan cara memberikan service yang

sistematis, cepat, tepat dan akurat dalam menangani keluhan pelanggan.
 Untuk mempermudah users dari level tertinggi hingga level terendah
(Director, Manager, Supervisor hingga Staff) dalam membuat, mengolah
dan mengontrol data keluhan pelanggan berdasarkan tugas dan
Authorize/kewenangannya masing-masing.

1.3 Ruang Lingkup Pekerjaan

 Pengembangan

Perusahaan telekomunikasi sulit untuk menangani keluhan pelanggan

yang sistematis, cepat, tepat dan akurat karena banyaknya keluhan yang

2
 masuk. Saat ini banyak perusahaan telekomunikasi yang masih
menggunakan system seadanya dan tidak sistematis.

 Pengumpulan Data

Interview : Berdasarkan hasil perbincangan dengan seorang teman yang

bekerja sebagai customer service diperusahaan telekomunikasi dia
sangat mempermasalahkan tentang proses keluhan pelanggan yang
dianggap kurang sistematis.

3
 BAB II
SISTEM INFORMASI KELUHAN PELANGGAN
( CUSTOMER COMPLAINT SYSTEM )

2.1 Latar Belakang

Lambatnya penanangan keluhan pelanggan kepada perusahaan

komunikasi sanagt berakibat fatal dan membuat pelanggan menjadi enggan
memakai produk dari perusahaan provider ini. Seharusnya seorang customer
service mampu menangani atau menghandle keluhan dari pelanggan dengan
sistematis, cepat, tepat dan akurat untuk kepuasan palanggan. Maka dari itu,
diperlukan sebuah system informasi yang dapat mengatasi kelambatan semua
itu.

Dengan adanya system keluhan pelanggan ini maka sebuah perusahaan

akan menghemat banyak waktu, tenaga dan juga fikiran dalam menangani
proses keluhan pelangga tersebut. Bila semua itu berjalan maka dapat
meningkatkan kredibilitas dan keprofesional-an suatu perusahan telekomunikasi.
Dengan begitu, pelanggan akan terpuaskan dan juga dapat menarik pelanggan
lainnya dari competitor untuk dapat menggunakan produk perusahaan
telekomunikasi ini karena memiliki service yang memuaskan.

2.2 Persektif Produk

Pelanggan menelepon customer service untuk melakukan keluhan, lalu

customer service menginput keluhan (Input_Keluhan) berdasarkan katagori
keluhannya (produk, jaringan, promo, dll). Lalu customer service akan langsung
memberikan solusi kepada pelanggan berdasarkan data system
(Complaint_Knowledge).

4
 Namun, apabila solusi dari keluhan tersebut tidak terdapat dalam
Complaint_Knowledge maka customer service harus menginformasikan kepada
plenggan jika keluhannya tersebut sedang diproses dan akan dikonfirmasi dalam
1x24 jam. Setelah itu customer service meng-save input keluhan lalu akan
muncul NoTiket_Keluhan secara otomatis berurut dan menginformasikan
keluhan tersebut kepada bagian yang lebih berwewenang dalam mencari solusi
dari keluhan pelanggan tersebut berdasarkan katagorinya (Produk  Marketing,
Jaringan  Teknisi, dll). Lalu bagian yang bersangkutan menerima email
NoTiket_Keluhan dan memasukannya pada Show_Keluhan. Setelah
mendapatkan solusi, lalu Marketing/Teknisi yang berwenang menginput solusi
(Input_Solusi) dan save maka muncul NoTiket_Solusi secara otomatis dan
berurut lalu menginformasikan NoTiket_Solusi tersebut kepada customer
service. Lalu customer service akan memasukan NoTiket_Solusi tersebut ke
Show_Solusi dan mengkonfirmasikan kepada pelanggan solusi atas keluhan
yang disampaikan dan Customer service menandakan/membuat remaks jika
keluhan tersebut telah terselesaikan.

Program ini juga sudah dilengkapi dengan report yang bisa diupdate
setiap saat dan bisa disort berdasarkan Date, Nama Customer, No_Telepon,
NoTiket_Keluhan. NoTiket_Solusi, Nama_CS, Nama Marketing, Nama Teknisi,
dll. Report inipun bias dengan otomatis diconversi langsung ke excel, attachment
email atupun cetak. Program ini sangat membantu untuk melakukan berbagai
review dan menyediakan semua kebutuhan Director ataupun Manager.

Complaint Solusi

Pelanggan Customer Service Teknisi

5
2.3 Deskripsi Subsistem

Customer service dapat dengan mudah menginput keluhan pelanggan, melihat

kembali keluhan, mencari solusi di keluhan knowledge data, dll
Marketing Support atau Teknisi juga dapat dengan mudah melihat keluhan
pelanggan berdasarkan No tiket keluhan yang diinformasikan oleh customer
service lalu mengiput solusi keluhan.
Manager atau Supervisor dapat dengan mudah melihat report keluhan
pelanggan, solusinya, dan dapat mengetahui keluhan apa saja yang sering
dikeluhkan pelanggan berdasarkan katagori keluhan.

Data akan disimpan diserver bukan dikomputer masing-masing sehingga

memudahkan dalam mengcontrol berdasarkan kewenangannya masing-masing.

2.4 Manfaat Bagi Perusahaan

Dengan adanya sistem informasi keluhan pelanggan ini, perusahaan akan

mendapatkan manfaat nyata sebagai berikut :
 Dapat memuaskan pelanggan dengan memberikan kepuasan dalam
service keluhan pelanggan.

 Dengan adanya system informasi keluhan pelanggan ini, para manager

atau supervisor dapat dengan mudah melihat report kerja para
karyawannya dan mereviewnya jika ada karyawan yang bermasalah.

 Dapat membuat user (Manager, Supervisor, Customer Service, Marketing

Support, Teknisi dan Staff yang terkait) lebih Sistematis, Cepat, Tepat dan
Akurat dalam menjalankan proses keluhan pelanggan.

6
 BAB III
METODOLOGI KERJA

3.1 Definisi Sistem

Sistem merupakan sekumpulan elemen yang satuan fungsinya saling

berhubungan dan bertanggung jawab melaksanakan proses pengolahan data
dari masukan atau input sehingga menghasilkan keluaran atau output.
Output yang dihasilkan berupa laporan (report) informasi yang
digunakan sebagai landasan proses dalam pengambilan suatu keputusan yang
baik, serta informik bagi yang membutuhkan, maka diperlukan sistem pendukung
yang berupa sistem perangkat lunak (software) dan perangkat keras (hardware)
sebagai alat atau mesin untuk menjalankan pembuatan program pengolahan
database atau aplikasi lainnya.

3.2 Fasilitas Pendukung

3.2.1 Sistem Perangkat Lunak

Perangkat lunak dalam sistem komputer adalah program-program yang
berfungsi untuk menjalankan perangkat kerasnya dengan berbagai perintah.
Yang termasuk perangkat lunak adalah aplikasi pembuatan database, bahasa
pemrograman, sistem operasi dan program aplikasi.
Perangkat lunak yang digunakan untuk membuat program Sistem
Informasi Keluhan Pelanggan (Customer Complaint System) adalah Visual Basic
6.0 yang berorientasi pada proses dengan database menggunakan fasilitas
microsoft access 2003

3.2.2 Sistem Perangkat Keras

Perangkat keras adalah bagian fisik dari sistem komputer, untuk
menjalankan sistem ini diperlukan sebuah personal komputer yang
spesifikasinya minimum sebagai berikut :

7
 1) Intel Pentium IV
2) Microsoft Windows 95, 98,2000,XP
3) Memory 512
4) Hard disk 500 GB
5) Keyboard, mouse

3.3 Perancangan Sistem

3.1 Use Case Diagram

Gambar 3.1 Use Cass Diagram

3.2 Rancangan Class Diagram

Dalam merancang aplikasi system akan diuraikan melalui proses-

proses yang dikerjakan, system ini ditunjukan agar semua data yang ada
didalam system dikemas dalam satu kesatuan basis data (database).

8
 PEGAWAI KELUHAN
- NIK - User_ID
-
-
Nama
Departemen
11 1 m - No_Ticket

- Jabatan Aktifasi User _ID/

No_Ticket Input
Masalah dan Solusi
Aktifasi_userID Cetak_Keluhan ()
m
.. m
..
DEPARTEMENT
1 PELANGGAN
1

1 1
DEPARTEMENT PELANGGAN
- Customer Service - User_Id
- Teknisi - Nama
- HRD - Alamat
- Telp

Tampil_Departement Tampil_UserID
()

3.3 Arsitektur teknologi informasi

 Spesifikasi server

 Spesifikasi hardware server:

 Processor Intel Xeon Dual Quadcore (8 processor) 2,4 GHz Memory
4GB (minimal) Harddisk SCSI dengan solusi RAID-10 untuk redundansi
dan kecepatan.
 HD Gigabyte 1 Tera
 1 unit ups untuk backup power
Koneksi jaringan atau network menggunakan media nirkabel LAN / wifi
dengan bentuk sebagai berikut :

9
3.4 Penjadwalan dan Anggaran

Daftar Rencana Kegiatan, Prasyarat dan Waktu Pelaksanaan :

Rencana dan Anggaran Biaya Proyek SI Keluhan Pelanggan :

10
Rencana Penugasan Personil :

11
12
 BAB IV
PENUTUP

4.1 Kesimpulan dan saran

Berdasarkan hasil yang telah dicapai pada pembuatan program aplikasi
dan target awal perancangan program dapat ditarik beberapa kesimpulan, antara
lain:
 Telah berhasil diimplementasikan Sistem Informasi Keluhan Pelanggan
dimana terjadi peningkatan efisiensi dan efektivitas pada perusahaan setelah
mengimplementasikan sistem komputerisasi tidak dapat diukur dalam waktu
singkat. Walaupun demikian, beberapa permasalahan yang ada pada sistem
lama seperti: keterlambatan pembuatan laporan yang terkait dengan
Complaint / Keluhan Pelanggan , kesalahan pencatatan dan perhitungan
waktu dapat diatasi dengan baik oleh sistem baru.

 User Interface Design pada aplikasi dapat dimengerti dengan baik oleh
pengguna.

 Aplikasi dapat memberikan laporan yang terkait dengan service berkala

dengan cepat.

Saran penulis untuk program aplikasi ini akan dijelaskan pada poin-poin berikut
ini:
 Fitur yang tersedia pada aplikasi telah dapat mengatasi permasalahan yang
ada pada sistem lama. Namun demikian, seiring dengan berjalannya waktu,
perkembangan bisnis pada perusahaan juga akan semakin meningkat. Oleh
karena itu, diperlukan pengembangan yang lebih lanjut terhadap fitur yang
sudah ada.

 Kemampuan aplikasi sistem informasi keluhan pelanggan dalam hal

penangganan multi-user masih cukup minim. Oleh karena itu,
pengembangan yang lebih lanjut pada fitur tersebut masih diperlukan.

13
 Data Keluhan menjadi lebih Cepat teratasi karena sistem yang sangat
mendukung.

- TERIMA KASIH –

14