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INTRODUCCIÓN
E-GOBIERNO PARA UN MEJOR GOBIERNO
CAPÍTULO 1. GOBIERNO ELECTRÓNICO ORIENTADO AL USUARIO1
1.1. INTRODUCCIÓN
1.2. ENTENDIENDO A LOS USUARIOS
¿Qué se quiere decir con «usuario»?
Definiendo las prioridades de los usuarios
Entendiendo el comportamiento de los usuarios
Investigación de usuarios – saber qué quiere la gente
1.3. PRESTACIÓN DE UN GOBIERNO ELECTRÓNICO ORIENTADO AL USUARIO
Accediendo a los servicios
Servicios personalizados
Agrupando servicios
Comunicación – marketing y creación de marca
Migrando a los usuarios a los canales electrónicos
Procesos de negocio
Expectativas
Percepciones sobre la administración
1.5. CONCLUSIÓN
BIBLIOGRAFÍA
CAPÍTULO 2. PRESTACIÓN MULTICANAL DE SERVICIOS1
2.1. INTRODUCCIÓN
Tarea de gestión, no de desarrollo tecnológico
La innovación en los servicios conlleva grandes retos
Las arquitecturas de prestación de servicios son críticas
La arquitectura requiere el soporte de otras herramientas
Modelo uno integración vertical («silos electrónicos»)
Un punto crucial interoperabilidad
Datos autoritativos
Arquitecturas de prestación de servicios
Enfoques nacionales
Arquitecturas orientadas a servicios
Estrategias y marcos de trabajo para la elección de canales
2.3. CUESTIONES SOBRE RECURSOS HUMANOS
2.4. CONCLUSIÓN
CAPÍTULO 3. SOLUCIONES PARA PROCESOS COMUNES DE NEGOCIO1
3.1. INTRODUCCIÓN
Metodología
3.2. CONCEPTUALIZACIÓN DE LOS PROCESOS COMUNES DE NEGOCIO
¿Qué son los Procesos comunes de Negocio?
Procesos en cadena
Dimensiones de los Procesos Comunes de Negocio
Internos/externos
Procesos primarios y secundarios
Niveles de análisis del proceso
Niveles de cooperación
3.3. ENFOQUES PARA LOS PROCESOS COMUNES DE NEGOCIO
Identificación de los Procesos Comunes de Negocio
Contexto: Tipos de programas de gobierno electrónico
Contexto: Conciencia política y compromiso
Métodos: Herramientas para identificar PCN
Foco: Dimensiones básicas del proceso de identificación
Foco: Las perspectivas nacionales sobre PCN
3.4. ORGANIZACIÓN DE LOS PROCESOS COMUNES DE NEGOCIO
Construcción del caso de negocio/plan de acción
Decisión para desarrollar un PCN
Desarrollar una solución para un PCN
Implementación de la solución
Los enfoques básicos para la organización
3.6. RELACIÓN ENTRE ENFOQUES E IMPLEMENTACIÓN
Tipos de procesos
Niveles de cooperación de las soluciones
3.7. LOS CONCEPTOS COMBINADOS
3.8. CONCLUSIONES
CAPÍTULO 4. CASO DE NEGOCIO PARA GOBIERNO ELECTRÓNICO1
4.1. INTRODUCCIÓN
4.2. CASO DE NEGOCIO PARA GOBIERNO ELECTRÓNICO: VISIÓN GENERAL
Impacto de los proyectos de gobierno electrónico
Análisis de referencia
Los beneficios de la evaluación
Hacia un marco común de trabajo para evaluación
4.4. BENEFICIOS Y BENEFICIARIOS
4.5. CONCLUSIONES
Beneficios directos en efectivo
Ahorros de tiempo
Beneficios de información
Beneficios de riesgo
Evitar costes futuros
Eficiencia de los recursos
Otros beneficios no monetizables
Prestación de servicio mejorada
Mejoras para proceso político
Mejoras para la democracia
Seguridad mejorada
Beneficios monetarios
Beneficios no monetarios de tiempo
Beneficios no monetarios de valor
Planificación y desarrollo de mercados
Planificación y desarrollo de sistemas
Operación y mantenimiento de sistemas
Costes financieros
4.A2.4. LISTAS DE CONTROL DE COSTES PARA LOS USUARIOS
4.A2.6. LISTAS DE CONTROL DE RIESGOS TECNOLÓGICOS
ANEXO 4.A3 La Metodología del Coste de Transacción
CAPÍTULO 5. LA COORDINACIÓN EN EL GOBIERNO ELECTRÓNICO1
5.1. INTRODUCCIÓN
5.2. ¿CUÁNDO SE NECESITA COORDINACIÓN?
Centralización o descentralización
5.3. ENFOQUE ORGANIZACIONAL AL GOBIERNO ELECTRÓNICO
Tabla 5.1. Enfoque organizacional al gobierno electrónico
5.4. ENFOQUES PARA LA COORDINACIÓN
Agentes de coordinación
Marcos de trabajo para la coordinación
Autonomía para la toma de decisiones
Las estructuras influyen pero no son determinantes
5.6. UN ENFOQUE COMBINADO
Austria y Suiza
Australia y Nueva Zelanda
5.7. CONCLUSIÓN
5.8. BIBLIOGRAFÍA
ANEXO 5.1 Formas de democracia
CAPÍTULO 6. CONCLUSIÓN
6.1. INTRODUCCIÓN
6.2. HALLAZGOS PRINCIPALES
Capítulo 1. Gobierno electrónico orientado al usuario
Capítulo 2. Prestación multicanal de servicios
Capítulo 3. Identificando procesos comunes de negocio
Capítulo 4. Caso de negocio para el gobierno electrónico
6.3. HALLAZGOS CLAVE Y SIGUIENTES PASOS
ANEXO A ESTADÍSTICAS DEL GOBIERNO ELECTRÓNICO
A.1. INTRODUCCIÓN
A.4. LOS PROBLEMAS PARA MEDIR EL GOBIERNO ELECTRÓNICO
4.5. ESTADÍSTICAS DISPONIBLES
Estadísticas de la demanda de gobierno electrónico
A.7. BIBLIOGRAFÍA
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E-GOBIERNO_para_un_mejor_gobierno_OCDE

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