Pengukuran Kualitas Pelayanan Administrasi Penanaman Modal

LAPORAN PENELITIAN
PENELITIAN PENELITI MUDA (LITMUD) UNPAD
PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI

PENANAMAN MODAL DI KABUPATEN GARUT
Oleh:
Tjipto Atmoko, Drs, S.U.
Hj. Jenny Ratna Suminar, Dra., M.Si.
Dr. Dede Mariana, Drs., M.Si.
Dibiayai oleh Dana DIPA Universitas Padjadjaran

Tahun Anggaran 2007
Berdasarkan SPK No. 258a/J06.14/LP/PL/2007
Tanggal 3 April 2007
LEMBAGA PENELITIAN
UNIVERSITAS PADJADJARAN
Pusat Penelitian Kebijakan Publik dan Pengembangan Wilayah

Universitas Padjadjaran
November 2007
LEMBAR IDENTITAS DAN PENGESAHAN
LAPORAN AKHIR PENELITIAN PENELITI MUDA (LITMUD) UNPAD
SUMBER DANA DIPA UNPAD
TAHUN ANGGARAN 2007
1.a. Judul penelitian : Pengukuran Kualitas Pelayanan Administrasi Penanaman

Modal di Kabupaten Garut
b. Macam Penelitian : ( ) Dasar ( ) Terapan ( V ) Pengembangan
c. Kategori : III
2. Ketua Peneliti :
a. Nama Lengkap dan Gelar : Tjipto Atmoko, Drs., S.U.
b. Jenis Kelamin : Laki-laki
c. Pangkat/Gol/NIP : Pembina/IV/a/130814481
d. Jabatan Fungsional : Lektor Kepala
e. Fakultas/Jurusan : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik/Kesejahteraan Sosial
f. Bidang Ilmu yang diteliti : Ilmu Sosial
3. Jumlah Tim Peneliti : 2 (dua) orang
4. Lokasi Penelitian : Kabupaten Garut
5. Bila penelitian ini merupakan peningkatan kerja sama kelembagaan sebutkan :
a. Nama Instansi :-
b. Alamat :-
6. Jangka Waktu Penelitian : 6 (enam) bulan
Biaya Penelitian : Rp. 5.000.000,- (Lima Juta Rupiah)
Bandung, November 2007

Mengetahui : Ketua Peneliti
Kepala Pusat Penelitian Kebijakan Publik
dan Pengembangan Wilayah
Lembaga Penelitian
Dr. H. Dede Mariana,Drs.,M.Si Tjipto Atmoko, Drs., S.U.

NIP. 131760499 NIP. 130814481
Menyetujui,
Ketua Lembaga Penelitian
Prof. Oekan S. Abdoellah, M.A., Ph.D

NIP. 130 937 900
PEDOMAN WAWANCARA
Informan:
Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal Kabupaten Garut
Pertanyaan
1. Apa saja jenis pelayanan penanaman modal yang diberikan oleh Dinas ini (mohon
dilampirkan data)?
2. Bagaimana prosedur pelayanan penanaman modal? (mohon dilampirkan data)?
3. Berapa jumlah masyarakat yang dilayani rata-rata per hari (mohon dilampirkan data)?
4. Berapa lama waktu yang diperlukan untuk melayani masyarakat sampai izin yang diperlukan
diterbitkan (mohon dilampirkan data)?
5. Berapa biaya yang diperlukan untuk setiap jenis pelayanan (mohon dilampirkan data)?
6. Bagaimana kapasitas kelembagaan dinas dalam menangani pelayanan penanaman modal?
7. Apa kendala yang dihadapi dalam pelayanan?
8. Bagaimana mengatasi kendala-kendala tersebut?
9. Bagaimana tingkat keluhan yang diajukan masyarakat?
10. Bagaimana tindak lanjut terhadap keluhan tersebut?
11. Apakah ada upaya untuk mensosialisasikan jenis-jenis pelayanan penanaman modal kepada
masyarakat? Bila ada, apa saja? Bila tidak, mengapa?
12. Upaya apa yang dilakukan Dinas untuk meningkatkan kualitas pelayanan penanaman modal?
13. Apakah ada insentif khusus yang diberikan untuk masyarakat pengguna jasa? Bila ada, apa
saja?
INSTANSI PENYELENGARA PELAYANAN PEMERINTAH
DEP/LPND/PROV/KAB/KOTA/BUMN/BUMD *): .....................................
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK
BIDANG : ......................................................................................
UNIT PELAYANAN : ......................................................................................
ALAMAT : ......................................................................................
: TELEPON/FAX ............................................................
( …………,…………………… 20…. )
PERHATIAN
1. Tujuan survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik.
2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat dipertanggungjawabkan.
3. Hasil survei ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
publik yang sangat bermanfaat bagi pemerintah maupun masyarakat.
4. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan.
5. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik.
Diisi
I. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN)
Oleh
(Lingkari kode angka sesuai jabatan masyarakat/responden
Petugas
Nomor Responden ………………………………
Umur …………………… tahun
Jenis Kelamin 1. Laki - laki 2. Perempuan
1. SD Kebawah 4. D1 – D3 – D4
Pendidikan Terakhir 2. SLTP 5. S – 1
3. SLTA 6. S – 2 Keatas
1. PNS/TNI/POLRI 4. Pelajar/Mahasiswa
Pekerjaan Utama 2. Pegawai Swasta 5. Lainnya
3. Wiraswasta/Usahawan
II. DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA
NAMA
NIP/DATA LAIN
Ill. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK
P *) P
*)
1. Bagaimana pemahaman Saudara tentang 8. Bagaimana pendapat Saudara tentang
kemudahan prosedur pelayanan di unit ini ? keadilan untuk mendapatkan pelayanan
a. Tidak mudah disini
b. Kurang mudah 1 a. Tidak adil 1
c. Mudah 2 b. Kurang adil 2
d. Sangat mudah 3 c. Adil 3
4 d. Sangat adil 4
2. Bagaimana pendapat Saudara tentang 9. Bagaimana pendapat Saudara tentang

kesamaan persyaratan pelayanan dengan kesopanan dan keramahan petugas dalam
jenis pelayanannya? memberikan pelayanan
a. Tidak sesuai 1 b. Tidak sopan dan ramah 1
b. Kurang sesuai 2 c. Kurang sopan dan ramah 2
c. Sesuai 3 d. Sopan dan ramah 3
d. Sangat sesuai 4 e. Sangat sopan dan ramah 4

kejelasan dan kepastian petugas yang kewajaran biaya untuk mendapatkan
melayani pelayanan
a. Tidak jelas 1 a. Tidak wajar 1
b. Kurang jelas 2 b. Kurang wajar 2
c. Jelas 3 c. Wajar 3
d. Sangat jelas 4 d. Sangat wajar 4

kedisiplinan petugas dalam memberikan kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
pelayanan dengan biaya yang telah ditetapkan
a. Tidak disiplin 1 a. Selalu Tidak sesuai
b. Kurang disiplin 2 b. Kadang – kadang sesuai 1
c. Disiplin 3 c. Banyak sesuainya 2
d. Sangat disiplin 4 d. Selalu sesuai 3
4

tanggung jawab petugas dalam ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal
memberikan pelayanan waktu pelayanan
a. Tidak bertanggung jawab 1 a. Selalu Tidak tepat 1
b. Kurang bertanggung jawab 2 b. Kadang – kadang tepat 2
c. Bertanggung jawab 3 c. Banyak tepatnya 3
d. Sangat bertanggung jawab 4 d. Selalu tepat 4

kemampuan petugas dalam memberikan kenyamanan di lingkungan unit pelayanan
pelayanan a. Tidak nyaman
a. Tidak mampu 1 b. Kurang nyaman 1
b. Kurang mampu 2 c. Nyaman 2
c. Mampu 3 d. Sangat nyaman 3
d. Sangat mampu 4 4

kecepatan pelayanan di unit ini keamanan pelayanan di unit ini
a. Tidak cepat 1 a. Tidak aman 1
b. Kurang cepat 2 b. Kurang aman 2
c. Cepat 3 c. Aman 3
d. Sangat cepat 4 d. Selalu aman 4
*) keterangan : P = nilai pendapat masyarakat di isi oleh petugas.
IV. SARAN
Apa yang harus dilakukan Pemda dalam meningkatkan kualitas pelayanan administrasi penanaman
modal?
ARTIKEL
PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI

PENANAMAN MODAL DI KABUPATEN GARUT*
Oleh:
Tjipto Atmoko**
Jenny Ratna Suminar***
Dede Mariana****
ABSTRAK
Dalam rangka meningkatkan pertumbuhan ekonomi daerah yang berfokus pada

pengembangan potensi agribisnis, Kabupaten Garut berupaya mendorong masuknya
investasi. Karena itu melakukan pengukuran kualitas pelayanan administrasi penanaman
modal menjadi penting untuk mengevaluasi kinerja pelayanan yang telah dilakukan oleh
Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) yang bersangkutan. Kegiatan survei IKM akan
difokuskan untuk menjawab identifikasi tentang kondisi eksisting pelayanan administrasi
penanaman modal di Kabupaten Garut, hasil pengukuran kepuasan masyarakat untuk
jenis pelayanan administrasi penanaman modal di Kabupaten Garut, dan upaya untuk
memperbaiki kinerja pelayanan administrasi penanaman modal di Kabupaten Garut.
Secara operasional, studi ini akan dilaksanakan dengan menggunakan pendekatan
kuantitatif dan kualitatif untuk menganalisis berbagai fenomena yang terjadi dalam
proses penyelenggaraan otonomi daerah. Data-data sesuai dengan indikator penelitian
terdiri dari data primer kualitatif yang diperoleh langsung dari sumbernya, yakni dari
hasil wawancara dan focus group discussion dengan narasumber, seperti aparat Dinas
Industri, Perdagangan, dan Penanaman Modal dan Kadin Kabupaten Garut.
Secara keseluruhan, nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk pelayanan
perizinan yang terkait dengan pelayanan penanaman modal di Kabupaten Garut adalah
71,16. Kategori Baik berada pada rentang nilai 62,51 – 81,25, sehingga nilai IKM untuk
pelayanan penanaman modal yang dilaksanakan oleh Dinas Perindustrian, Perdagangan,
dan Penanaman Modal tergolong baik. Nilai kepuasan tertinggi adalah untuk unsur
prosedur pelayanan (3.273) dan nilai kepuasan terendah adalah untuk unsur kepastian
biaya pelayanan (2.455). Prosedur pelayanan memperoleh penilaian kepuasan tertinggi
karena masyarakat pengguna jasa merasa bahwa prosedur pelayanan perizinan sangat
*
Penelitian dibiayai oleh Dana DIPA Universitas Padjadjaran Tahun Anggaran 2007
**
Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Padjadjaran
***
Dosen Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran
****
Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Padjadjaran
1
jelas karena prosedur tersebut dipasang di kantor Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan
Penanaman Modal, serta dimuat pula di internet sehingga mudah dibaca oleh masyarakat
yang akan mengurus perizinan. Sebaliknya, nilai kepuasan terendah, yakni kepastian
biaya pelayanan karena masyarakat menilai masih ada peluang terjadinya manipulasi
biaya pelayanan, sekalipun besaran tarif setiap jenis pelayanan telah diumumkan, namun
adanya praktik percaloan menyebabkan tarif ini bisa berubah.
Kata-kata kunci: pelayanan publik, indeks kepuasan masyarakat
ABSTRACT
Garut is one region that has agribusiness potency in West Java. In order to
develops its potential sector, Garut make serious efforts to pull investors come in. So in
that case, quality measurement of investment administration is a must to evaluate public
service performance in related government institutions. People satisfaction measurement
(IKM) survey focused to identified existing condition of IKM in Garut, measures IKM for
investment administration service in Garut, and government efforts to make investment
administration service in Garut going better.
This research used both qualitative and quantitative approach to analyse kinds of
phenomenas exist in region autonomy implementation. Qualitative data was fall in
directly from informants through interview and focus group discussion with officers in
Garut Official of Industry, Trading, and Investment (Dinas Indag Kab. Garut).
Quantitative data collected through quesionaire spread to people who use public service
in Dinas Indag Kab. Garut.
Overall, IKM in public service which carried out by Dinas Indag Kab. Garut is
quite good. The best mark gained in sort of service procedure and the worst is in definite
cost. People feel quite satisty with clarity of procedures that dispayed in official building
and publish it via internet so it so easy to read the information. On the contrary, people
consider the cost of registration fee is never clear for them.
Keywords: public service, satisfaction index
2
Pendahuluan
Pemerintah Pusat menerbitkan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Ketentuan ini menjadi acuan
untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat
kualitas pelayanan. Data indeks kepuasan masyarakat dapat menjadi bahan penilaian
terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Pelayanan administrasi penanaman modal merupakan salahsatu pelayanan penting
karena menjadi salahsatu sumber Pendapatan Asli Daerah yang cukup potensial.
Pelayanan ini juga penting sebagai pendorong pertumbuhan ekonomi daerah. Dengan
adanya investasi, maka lapangan kerja dapat diperluas, pendapatan masyarakat dapat
meningkat yang pada gilirannya akan meningkatkan daya beli dan mendorong laju
pertumbuhan ekonomi suatu daerah.
Pengukuran kualitas pelayanan administrasi penanaman modal menjadi penting
untuk dilakukan untuk mengevaluasi kinerja pelayanan yang telah dilakukan oleh Satuan
Kerja Perangkat Daerah (SKPD) yang bersangkutan. Dalam rangka meningkatkan
pertumbuhan ekonomi daerah yang berfokus pada pengembangan potensi agribisnis,
Kabupaten Garut berupaya mendorong masuknya investasi. Pencapaian nilai investasi
tahun 2005 sebesar Rp. 1.918,64 Milyar dengan laju investasi sebesar 17,49%, atau
meningkat dibandingkan investasi pada tahun 2004 yang mencapai Rp. 1.633,04 Milyar
(www.garut.go.id). Peningkatan investasi ini diharapkan dapat mendukung
pengembangan sektor-sektor ekonomi produktif di Kabupaten Garut.
Upaya ini tentu perlu diimbangi dengan pengembangan kapasitas pelayanan
SKPD yang bertugas memberikan pelayanan administrasi penanaman modal, yakni Dinas
Industri, Perdagangan, dan Penanaman Modal Kabupaten Garut. Kapasitas pelayanan
yang dimaksud antara lain menyangkut kejelasan prosedur investasi, dan ketersediaan
informasi mengenai peluang investasi yang dapat mendorong masuknya investasi ke
Kabupaten Garut. Penelitian ini diarahkan untuk mengukur kualitas pelayanan
administrasi penanaman modal yang selama ini telah dilaksanakan oleh Dinas Industri,
3
Perdagangan, dan Penanaman Modal Kabupaten Garut sebagai bahan evaluasi dan
peningkatan kualitas kinerja pelayanan.
Berdasarkan uraian permasalahan dalam latarbelakang, maka kegiatan survei
IKM akan difokuskan untuk menjawab identifikasi:
1. Bagaimana kondisi eksisting pelayanan administrasi penanaman modal di
Kabupaten Garut?
2. Bagaimana hasil pengukuran kepuasan masyarakat untuk jenis pelayanan
administrasi penanaman modal di Kabupaten Garut?
3. Bagaimana upaya untuk memperbaiki kinerja pelayanan administrasi
penanaman modal di Kabupaten Garut?
Metode Penelitian
proses penyelenggaraan otonomi daerah. Data-data sesuai dengan indikator penelitian
terdiri dari data primer kualitatif yang diperoleh langsung dari sumbernya, yakni dari
hasil wawancara dan focus group discussion dengan narasumber, seperti aparat Dinas
Industri, Perdagangan, dan Penanaman Modal dan Kadin Kabupaten Garut. Data primer
kuantitatif yaitu berupa hasil kuantifikasi dari keadaan kualitatif yang merupakan
penilaian masyarakat atas pelayanan penanaman modal, didapat melalui hasil survei
dengan instrumen kuesioner. Kuesioner disebar kepada masyarakat pengguna layanan
administrasi penanaman modal di Kabupaten Garut.
Analisis data menggunakan analisis kuantitatif dan kualitatif, yang terjadi secara
bersamaan mulai dari reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Teknik
penafsiran digunakan untuk menafsirkan makna di balik informasi dan data yang
diperoleh serta berusaha untuk menarik kesimpulan dari informasi dan data tersebut.
Pengolahan data dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”
masing-masing unsur pelayanan. Karena itu untuk pengolahan data dilakukan dengan
cara:
4
1. Membuat scoring untuk setiap alternatif jawaban (x) sebagai berikut :
alternatif jawaban ‘a’ diberi nilai 1, ‘b’ diberi nilai 2, ‘c’ diberi nilai 3 dan ‘d’
diberi nilai ‘4’.
2. Tetapkan bobot nilai rata-rata tertimbang dengan rumus:
Bobot nilai rata-rata tertimbang = jumlah bobot = 1 = 0,062
jumlah unsur 16
3. Tetapkan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan

IKM = Total dari nilai persepsi per unsur x Nilai penimbang
Total Unsur yang terisi
4. Untuk memudahkan interpretasi terhadap nilai IKM (antara 25 – 100), hasil

penilaian dikonversikan dengan nilai dasar 25 dengan rumus sebagai berikut:
IKM Unit Pelayanan x 25
Berdasarkan rumus tersebut, analisis kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :
Tabel 4.1
Pengukuran Kualitas Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Nilai Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
Persepsi Interval Konversi Pelayanan Pelayanan
1 1.00 – 1.75 25 – 43.75 D Tidak baik
2 1.76 – 2.50 43.76 – 62.50 C Kurang baik
3 2.51 – 3.25 62.51 – 81.25 B Baik
4 3.26 – 4.00 81.26 – 100.00 A Sangat baik
Hasil Penelitian dan Pembahasan

Pelayanan administrasi penanaman modal di Kabupaten Garut belum sepenuhnya
dilaksanakan karena masih ada tarik-menarik kewenangan bidang penanaman modal
antara Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah. Meskipun demikian, sebagai penunjang
pelayanan penanaman modal, Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal
sebagai leading sector berupaya menyederhanakan prosedur perizinan, khususnya
perizinan usaha untuk mendukung peningkatan kualitas pelayanan penanaman modal.
Hal ini dilakukan untuk mendorong pengembangan potensi investasi di Kabupaten Garut.
Kabupaten Garut bukan merupakan kawasan industri, tetapi merupakan kawasan
pertanian. Oleh karena itu, sebagaimana visi Kabupaten Garut dalam mewujudkan daerah
5
argoindustri maka jenis industri terbesar yang ada di Kabupaten Garut adalah industri
Argo dan Hasil Hutan. Jumlah unit usaha jenis industri ini mencapai 72% dari jenis
industri lainnya dengan jumlah tenaga kerja mencapai 66% dari tenaga kerja pada
industri lainnya.
Jenis-jenis pelayanan perizinan usaha yang diselenggarakan oleh Dinas
Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal, antara lain mencakup:
a. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)
b. Tanda Daftar Perusahaan (TDP)
c. Tanda Daftar Industri/Izin Usaha Industri (TDI/IUI)
d. Tanda Daftar Gudang (TDG)
Jumlah masyarakat yang dilayani rata-rata per harinya adalah sekitar 8 orang.
Perizinan baik yang berada di bawah kewenangan Bagian Perdagangan menargetkan
jumlah masyarakat yang mengurus perizinan pada angka 1.200 pengaju permohonan.
Dalam pelaksanaannya, sering kali jumlah masyarakat yang melakukan pengurusan ijin
melampaui target sekitar 13%. Khusus pengurusan izin di bidang industri, terdapat
periode waktu tertentu di mana semua perusahaan banyak yang memperpanjang izin,
yaitu bulan Juni-Agustus. Pada bulan-bulan tersebut, biasanya pengaju permohonan izin
jumlahnya bertambah drastis hingga 150 pengaju per bulannya. Sedangkan pada periode
waktu lainnya, jumlah pengaju pengurusan izin rata-rata 100 hingga 140 yang mengurus
perijinan.
Hasil pengukuran Indeks Pelayanan Perizinan Penanaman Modal di Kabupaten
Garut dapat dilihat dari tabel berikut ini.
6
Tabel 1
Hasil Pengukuran Indeks Pelayanan Perizinan Penanaman Modal
di Kabupaten Garut
No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA

U1 Prosedur pelayanan 3.273
U2 Persyaratan pelayanan 3.182
U3 Kejelasan petugas pelayanan 2.909
U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2.636
U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 2.909
U6 Kemampuan petugas pelayanan 2.818
U7 Kecepatan pelayanan 3.000
U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2.909
U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.000
U10 Kewajaran biaya pelayanan 2.727
U11 Kepastian biaya pelayanan 2.455
U12 Kepastian jadwal pelayanan 2.636
U13 Kenyamanan lingkungan 2.818
U14 Keamanan pelayanan 2.818
Sumber: Hasil Penelitian, 2007

Penanaman Modal, serta dimuat pula di internet sehingga mudah dibaca oleh masyarakat
yang akan mengurus perizinan. Sebaliknya, nilai kepuasan terendah, yakni kepastian
biaya pelayanan karena masyarakat menilai masih ada peluang terjadinya manipulasi
biaya pelayanan, sekalipun besaran tarif setiap jenis pelayanan telah diumumkan, namun
adanya praktik percaloan menyebabkan tarif ini bisa berubah.
7
Hasil ini diperkuat oleh hasil wawancara dengan masyarakat pengguna jasa yang
menyatakan bahwa kapasitas aparat Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman
Modal dalam melaksanakan fungsi pelayanan penanaman modal terhadap masyarakat
dirasakan sudah cukup memadai. Meskipun demikian, pernah terdapat beberapa oknum
aparat yang melakukan pelanggaran disiplin dalam melaksanakan pelayanan terhadap
para pelaku usaha. Akan tetapi oknum tersebut telah dimutasi karena mengganggu
optimalisasi fungsi dinas dalam melayani perizinan.
Tingkat keluhan masyarakat terhadap proses pelayanan perizinan dirasakan pihak
Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal cukup rendah. Beberapa
keluhan yang biasanya terjadi adalah permasalahan dengan pihak perantara. Masih ada
sebagian masyarakat yang lebih mempercayakan masalah pengurusan pelayanan kepada
perantara, padahal pihak perantara terkadang malah mengabaikan kepentingan
pengurusan izin si pemohon. Akibatnya, pengurusan izin tidak pernah selesai hingga
berminggu-minggu. Biasanya si pemohon meminta pertanggungjawaban langsung
dengan mendatangi kantor Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal.
Untuk mengatasi masalah seperti ini, pihak Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan
Penanaman Modal segera membantu si pemohon dengan mengurus perizinannya dengan
sesegera mungkin. Para perantara biasanya terdiri dari oknum aparat terkait maupun
oknum masyarakat. Pihak Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal
menyatakan bahwa oknum aparat yang melakukan tindakan indisipliner seperti demikian
telah ditindak.
Kendala yang paling dirasakan dalam melaksanakan pelayanan adalah prosesnya
yang masih parsial, sehingga menghambat kemudahan bagi masyarakat pelaku usaha
dalam mengurus perizinan. Pihak Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman
Modal berpandangan bahwa proses pelayanan perizinan “satu atap” seyogyanya mulai
diberlakukan dengan segera. Selama ini, masyarakat harus mengurus perizinan dari dua
tempat yang berbeda yang cukup memakan waktu tempuh yang lama. Dengan pelayanan
satu atap, diharapkan masyarakat para pelaku usaha lebih mudah untuk mengurus
perijinannya.
Kendala eksternal yang mempengaruhi terhadap proses pelayanan adalah prioritas
fungsi pembinaan dari Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal. Fungsi
8
utama dari Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal adalah melakukan
pembinaan terhadap para pelaku usaha, terutama pelaku usaha yang bermodal kecil atau
Usaha Mikro Kecil dan Menengah. Dalam program pembinaan, masyarakat pelaku usaha
atau calon pelaku usaha diberikan bekal berupa pelatihan keterampilan dan juga sekaligus
diberikan sosialisasi mengenai segala peraturan bagi pelaku usaha, yang di antaranya
mengenai perizinan. Sewaktu melakukan pembinaan, masih banyak para pengusaha yang
belum memiliki izin usaha. Hal itu dikarenakan mereka masih dalam tahap merintis
usahanya, sehingga belum mampu untuk mengurus perizinan. Di satu sisi, perizinan
merupakan syarat mutlak bagi para pelaku usaha agar mereka dapat mengembangkan
usahanya lebih maju, misalnya pihak bank mensyaratkan perizinan bagi pelaku usaha
yang hendak mengajukan kredit. Berbagai program pemberian kredit bagi para pelaku
usaha pun mensyaratkan adanya izin bagi pelaku usaha yang mengajukan kredit. Namun
di sisi lain perizinan tersebut tidak bisa dipaksakan karena mereka belum mampu
membiayainya.
Upaya untuk mengatasi proses pelayanan yang terbagi di dua tempat yang cukup
jauh adalah dengan mengerahkan aparat Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan
Penanaman Modal untuk terjun langsung ke masyarakat pelaku usaha. Sedangkan bagi
para pelaku usaha mikro dan kecil yang belum memiliki izin, pihak Dinas Perindustrian,
Perdagangan, dan Penanaman Modal memberikan toleransi bagi para pelaku usaha kecil
atau mikro yang belum memiliki izin untuk sedikit lebih mengembangkan usahanya
dalam kurun waktu tertentu sehingga mereka sanggup membiayai perizinan. Selama
proses pembinaan, para pelaku usaha kecil dan mikro yang belum memiliki izin diberikan
pengarahan dan informasi tentang prosedur perizinan, termasuk manfaat perizinan bagi
kelangsungan usaha mereka. Selama ini upaya sosialisasi masih berjalan seiring dengan
proses pembinaan terhadap para pelaku usaha/industri kecil dan mikro.
Kesimpulan dan Rekomendasi

Berdasarkan hasil analisis pada bab-bab sebelumnya, maka sejumlah poin penting
yang menjadi kesimpulan dari penelitian ini adalah:
1. Kondisi pelayanan administrasi penanaman modal di Kabupaten Garut belum
dilaksanakan secara optimal karena urusan penanaman modal belum sepenuhnya
9
terealisasi akibat tarik-menarik kewenangan antara Pemerintah Pusat dan Daerah,
namun Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal telah berupaya
melakukan perbaikan dalam pelayanan perizinan untuk meningkatkan minat
investasi di Kabupaten Garut. Pelayanan perizinan yang diberikan oleh Dinas
Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal Kabupaten Garut terdiri dari
pelayanan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP); Tanda Daftar Perusahaan
(TDP); Tanda Daftar Industri/Izin Usaha Industri (TDI/IUI); dan Tanda Daftar
Gudang (TDG).
2. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk pelayanan yang diberikan Dinas
Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal adalah 71,16 yang termasuk
dalam kategori “Baik”, di mana nilai kepuasan tertinggi adalah untuk unsur
prosedur pelayanan (3.273) dan nilai kepuasan terendah adalah untuk unsur
kepastian biaya pelayanan (2.455).
3. Upaya untuk memperbaiki kinerja pelayanan terutama difokuskan untuk

mengatasi kendala internal, yakni proses pelayanan yang masih parsial, sehingga
menghambat kemudahan bagi masyarakat pelaku usaha dalam mengurus
perizinan, serta kendala eksternal, yakni belum banyaknya masyarakat yang
mengurus perizinan akibat lingkup usahanya yang masih terbatas sehingga merasa
belum perlu mengurus perizinan.
Berdasarkan kesimpulan tersebut, maka sejumlah rekomendasi yang dapat

diterapkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan penanaman modal adalah:
1. Perlu disusun kebijakan strategis mengenai manajemen pelayanan penanaman

modal untuk mengantisipasi pembagian urusan sesuai dengan PP no. 38 Tahun
2007 tentang Pembagian Urusan Pemerintahan antara Pemerintah Pusat dengan
Pemerintah Provinsi dan Pemerintah Kabupaten/Kota, yang di dalam kebijakan
strategis tersebut mencakup standarisasi pelayanan penanaman modal serta
mekanisme insentif bagi para calon ivestor, misalnya kemudahan perizinan,
keringan pajak, kepastian hukum, dan dukungan politik dari DPRD maupun
masyarakat.
10
2. Menerapkan sistem pelayanan terpadu satu pintu untuk memudahkan pelayanan
perizinan, sehingga pelayanan menjadi lebih cepat dan efisien.
3. Meningkatkan kinerja pelayanan Dinas Perdagangan, Perindustrian, dan

Penanaman Modal dengan merumuskan kebijakan mutu yang dijadikan motto
kinerja yang harus dicapai, sekaligus sebagai acuan dalam melaksanakan kinerja
pelayanan.
4. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan terutama untuk unsur-unsur kepuasan

yang masih berada di posisi bawah dari ke-14 unsur penilaian, maka perlu
dilakukan upaya-upaya konkret dan tegas untuk:
a. Menerapkan sanksi yang tegas bagi aparat yang terlibat percaloan dalam
pengurusan perizinan, misalnya berupa sanksi administratif mutasi. Sanksi
ini juga dapat diterapkan untuk aparat yang melalaikan tugasnya dalam
memberikan pelayanan.
b. Menerapkan sistem penilaian mutu kinerja secara obyektif melalui

penyusunan dan penerapan Standar Pelayanan Minimal (SPM) dan
Standar Operasional Prosedur (SOP), sehingga kapasitas kerja dari tiap
aparat dapat dipantau dan kemungkinan penyimpangan dapat dihindarkan
sedini mungkin.
c. Mensosialisasikan dan melembagakan budaya kerja profesional melalui

penerapan sistem insentif berbasis kinerja, sehingga aparat pelayanan
didorong untuk bersikap profesional dalam melaksanakan tugas dan
fungsinya dengan jaminan mendapatkan imbalan yang memadai, misalnya
dengan memberikan reward bagi aparat yang berprestasi dalam kinerja
pelayanan, melakukan pemilihan employee of the month untuk
menumbuhkan semangat kompetisi di antara aparat pelayanan, dll.
d. Meningkatkan kapasitas pelayanan aparat melalui keikutsertaan dalam

berbagai program pendidikan dan pelatihan serta kursus-kursus
11
manajemen pelayanan publik, sehingga akan terbentuk mindset aparat
pelayanan yang mendahulukan kepuasan pelanggan (customer oriented).
5. Mendorong berbagai inovasi dalam pelayanan penanaman modal, misalnya

dengan menggunakan teknologi informasi, sehingga proses pengurusan pelayanan
dapat dilakukan secara terintegrasi, terkomputerisasi, dan on-line. Untuk itu,
infrastruktur sistem informasi perlu disiapkan untuk mendukung upaya ini.
12
DAFTAR PUSTAKA
Fitzsimmons, James A. dan Mona J. Fitzsimmons. (1994). Service Management for

Competitive Advantage. New York : McGraw-Hill Inc.
Lembaga Administrasi Negara. (2000). Sistem Manajemen Pemerintah Daerah. Bandung
: Pusat Kajian dan Diklat Aparatur LAN.
Moenir, H.A.S. (2002). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bandung: Bumi
Aksara.
Mohamad, Ismail. (1999). “Kualitas Pelayanan Masyarakat: Konsep dan
Implementasinya”. Dalam Miftah Thoha (ed). Administrasi Negara, Demokrasi,
dan Masyarakat Madani. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara.
Pratikno. (2002). Politik Keuangan Daerah. Yogyakarta:Program Pascasarjana Politik
Lokal dan Otonomi Daerah UGM.
Purnaweni, Hartuti. (2003). “Capacity Building dalam Pelayanan Prima”. Dalam Warsito
dan Teguh Yuwono (eds). Otonomi Daerah: Capacity Building dan Penguatan
Demokrasi Lokal. Semarang: Puskodak UNDIP.
Ramalia, Mid. (2001). “Etika Pelayanan Masyarakat (Pelanggan): Upaya Membangun
Citra Birokrasi Modern”. Dalam Sugiyanto (ed). Menguak Peluang dan
Tantangan Administrasi Publik. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara.
Saefullah, A. Djadja. (1999). “Konsep dan Metode Pelayanan Umum yang Baik”. Dalam
Publik Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Vol.1 No. 1, Oktober.
Sobari, Wawan, dkk. (2004). Inovasi sebagai Referensi: Tiga Tahun Otonomi Daerah
dan Otonomi Award. Surabaya: Jawa Pos Institute of Pro-Otonomi.
Suryanto, Adi. (2001). “Ekonomi Politik Pelayanan Publik Era Otonomi Daerah (Analisis
Perspektif Public Choice)”. Dalam Sugiyanto (ed). Menguak Peluang dan
Widjaja, A.W. (1990). Etika Administrasi Negara. Jakarta : Rajawali Press.
Zeithaml, Valerie A., A. Parasuraman, Leonard L. Berry. (1990). Delivering Quality
Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York : The
Free Press.
13
ABSTRAK
Dalam rangka meningkatkan pertumbuhan ekonomi daerah yang berfokus pada

pengembangan potensi agribisnis, Kabupaten Garut berupaya mendorong masuknya
investasi. Karena itu melakukan pengukuran kualitas pelayanan administrasi penanaman
modal menjadi penting untuk mengevaluasi kinerja pelayanan yang telah dilakukan oleh
Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) yang bersangkutan. Kegiatan survei IKM akan
difokuskan untuk menjawab identifikasi tentang kondisi eksisting pelayanan
administrasi penanaman modal di Kabupaten Garut, hasil pengukuran kepuasan
masyarakat untuk jenis pelayanan administrasi penanaman modal di Kabupaten Garut,
dan upaya untuk memperbaiki kinerja pelayanan administrasi penanaman modal di
Kabupaten Garut.
Secara operasional, studi ini akan dilaksanakan dengan menggunakan
pendekatan kuantitatif dan kualitatif untuk menganalisis berbagai fenomena yang terjadi
dalam proses penyelenggaraan otonomi daerah. Data-data sesuai dengan indikator
penelitian terdiri dari data primer kualitatif yang diperoleh langsung dari sumbernya,
yakni dari hasil wawancara dan focus group discussion dengan narasumber, seperti
aparat Dinas Industri, Perdagangan, dan Penanaman Modal dan Kadin Kabupaten
Garut.
Penanaman Modal, serta dimuat pula di internet sehingga mudah dibaca oleh
masyarakat yang akan mengurus perizinan. Sebaliknya, nilai kepuasan terendah, yakni
kepastian biaya pelayanan karena masyarakat menilai masih ada peluang terjadinya
manipulasi biaya pelayanan, sekalipun besaran tarif setiap jenis pelayanan telah
diumumkan, namun adanya praktik percaloan menyebabkan tarif ini bisa berubah.
Kata-kata kunci: pelayanan publik, indeks kepuasan masyarakat
i
ABSTRACT
Garut is one region that has agribusiness potency in West Java. In order to
develops its potential sector, Garut make serious efforts to pull investors come in. So in
that case, quality measurement of investment administration is a must to evaluate public
service performance in related government institutions. People satisfaction
measurement (IKM) survey focused to identified existing condition of IKM in Garut,
measures IKM for investment administration service in Garut, and government efforts
to make investment administration service in Garut going better.
This research used both qualitative and quantitative approach to analyse kinds
of phenomenas exist in region autonomy implementation. Qualitative data was fall in
directly from informants through interview and focus group discussion with officers in
Garut Official of Industry, Trading, and Investment (Dinas Indag Kab. Garut).
Quantitative data collected through quesionaire spread to people who use public
service in Dinas Indag Kab. Garut.
Overall, IKM in public service which carried out by Dinas Indag Kab. Garut is
quite good. The best mark gained in sort of service procedure and the worst is in
definite cost. People feel quite satisty with clarity of procedures that dispayed in official
building and publish it via internet so it so easy to read the information. On the
contrary, people consider the cost of registration fee is never clear for them.
Keywords: public service, satisfaction index
ii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT atas ridhanya laporan yang
berjudul “Pengukuran Kualitas Pelayanan Administrasi Penanaman Modal di
Kabupaten Garut” telah selesai. Penelitian ini merupakan Penelitian Muda (Litmud)
Universitas Padjadjaran yang dibiayai dari sumber dana DIPA UNPAD Tahun
Anggaran 2007.
Laporan Akhir ini memuat deskripsi mengenai hasil penelitian tentang
pengukuran kualitas pelayanan penanaman modal yang diukur melalui kinerja
pelayanan perizinan yang dilakukan oleh Dinas Perindustrian dan Perdagangan
Kabupaten Garut, serta upaya-upaya untuk memperbaiki kualitas pelayanan tersebut.
Harapan kami, mudah-mudahan Laporan Akhir ini dapat memberikan manfaat
bagi pihak yang memerlukan. Kami mengucapkan terima kasih atas bantuan Program
Penelitian Peneliti Muda (Litmud) Universitas Padjadjaran yang telah memungkinkan
penelitian ini terlaksana.
Bandung, November 2007

Ketua Peneliti
Tjipto Atmoko, Drs., S.U.

NIP. 130814481
iii
DAFTAR ISI
LEMBAR IDENTITAS DAN PENGESAHAN

ABSTRAK i
ABSTRACT ii
KATA PENGANTAR iii
DAFTAR ISI iv
DAFTAR TABEL v
BAB I PENDAHULUAN 1
1.1 Latar Belakang Penelitian 1
1.2 Perumusan Masalah 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 5

2.1 Konsep Pelayanan Publik 5
2.2 Pengukuran Kualitas Pelayanan 6
2.3 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 11
BAB III TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN 14

3.1 Tujuan Penelitian 14
3.2 Manfaat Penelitian 14
BAB IV METODE PENELITIAN 15

4.1 Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan 15
Data
4.2 Jadwal Pelaksanaan 17
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 18

5.1 Kondisi Eksisting Pelayanan Administrasi 18
Penanaman Modal Kabupaten Garut
5.2 Hasil Pengukuran Kepuasan Masyarakat untuk 30
Jenis Pelayanan Administrasi Penanaman
5.3 Upaya untuk Memperbaiki Kinerja Pelayanan 39
Administrasi Penanaman Modal di Kabupaten
Garut
BAB VI KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 42

6.1 Kesimpulan 42
6.2 Rekomendasi 43
DAFTAR PUSTAKA 46
LAMPIRAN
iv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Pengukuran Kualitas Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan 17
Tabel 5.1 Kapasitas Industri Berdasarkan Jenis di Kabupaten Garut 15
Tahun 2004
Tabel 5.2 Kondisi Lahan dan Jarak Lokasi dari Ibukota Garut 21
Tabel 5.3 Persyaratan Pembuatan Tanda Daftar Gudang (TDG) 26
Tabel 5.4 Persyaratan Penerbitan Tanda Daftar Industri 28
Tabel 5.5 Hasil Pengukuran Indeks Pelayanan Perizinan Penanaman 36
Tabel 5.6 Hasil Pengolahan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat 37
v
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Otonomi daerah sebagai salahsatu bentuk desentralisasi kewenangan bertujuan
untuk mengembangkan potensi daerah dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan
kesejahteraan masyarakat di daerah. Perluasan kewenangan ini memungkinkan daerah
untuk mengembangkan berbagai praktik inovatif, baik dalam penyelenggaraan fungsi
regulasi, pemberdayaan masyarakat, maupun pelayanan publik.
Saat ini paradigma otonomi daerah telah bergeser, tidak lagi terfokus pada
peningkatan Pendapatan Asli Daerah (PAD). Keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah
juga diukur dari kualitas pelayanan publik yang dinikmati masyarakat. Hal ini sejalan
dengan misi otonomi daerah, yakni meningkatkan kesejahteraan masyarakat di daerah.
Pelayanan masyarakat berkaitan dengan pemenuhan kepentingan umum atau publik.
Kepentingan umum menjadi dasar dari pelayanan publik karena setiap kegiatan yang
dilakukan pemerintah guna memenuhi kepentingan orang banyak pada dasarnya
merupakan bentuk pelayanan publik.
Pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok
orang dengan landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu
dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Berkaitan
dengan hak-hak yang melekat pada publik, pelayanan publik adalah pengertian yang
1
ditujukan kepada suatu pelayanan terhadap kebutuhan yang bersifat umum dari
masyarakat dan karena itu dapat dituntut agar dilaksanakan.
Penilaian terhadap kualitas pelayanan bukan didasarkan atas pengakuan atau
penilaian dari pemberi pelayanan, tetapi diberikan oleh pelanggan atau pihak yang
menerima pelayanan. Salahsatu indikator kualitas pelayanan adalah client satisfaction
and perceptions, misalnya ditunjukkan dengan ada tidaknya keluhan dari pengguna jasa
pelayanan. Hasil dari pengukuran kualitas akan menjadi landasan dalam membuat
kebijakan perbaikan kualitas secara keseluruhan.
Sejalan dengan perkembangan zaman, tuntutan akan peningkatan kualitas
pelayanan semakin meningkat. Apalagi dikaitkan dengan konteks global yang ditandai
dengan tingkat kompetisi yang tinggi, instansi pemerintah (baik di pusat maupun di
daerah) dituntut untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanannya agar mampu bersaing.
Dalam rangka merespon tuntutan tersebut, Pemerintah Pusat kemudian menerbitkan Surat
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah. Ketentuan ini menjadi acuan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat
sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu, data indeks
kepuasan masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang
masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya.
Berdasarkan asumsi tersebut, perlu dilakukan pengukuran indeks kepuasan
masyarakat untuk jenis-jenis pelayanan publik, baik yang termasuk pelayanan dasar
maupun pelayanan administratif. Pelayanan administrasi penanaman modal merupakan
2
salahsatu pelayanan penting karena menjadi salahsatu sumber Pendapatan Asli Daerah
yang cukup potensial. Di sisi lain, pelayanan ini juga penting sebagai pendorong
pertumbuhan ekonomi daerah. Dengan adanya investasi, maka lapangan kerja dapat
diperluas, pendapatan masyarakat dapat meningkat yang pada gilirannya akan
meningkatkan daya beli dan mendorong laju pertumbuhan ekonomi suatu daerah.
Sebaliknya, pelayanan administrasi penanaman modal yang bertele-tele dan birokratis
akan menurunkan minat investor untuk menanamkan modal di daerah yang bersangkutan.
Karena itu, pengukuran kualitas pelayanan administrasi penanaman modal
menjadi penting untuk dilakukan untuk mengevaluasi kinerja pelayanan yang telah
dilakukan oleh Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) yang bersangkutan. Dalam
rangka meningkatkan pertumbuhan ekonomi daerah yang berfokus pada pengembangan
potensi agribisnis, Kabupaten Garut berupaya mendorong masuknya investasi.
Pencapaian nilai investasi tahun 2005 sebesar Rp. 1.918,64 Milyar dengan laju investasi
sebesar 17,49%, atau meningkat dibandingkan investasi pada tahun 2004 yang mencapai
Rp. 1.633,04 Milyar (www.garut.go.id). Peningkatan investasi ini diharapkan dapat
mendukung pengembangan sektor-sektor ekonomi produktif di Kabupaten Garut.
Upaya ini tentu perlu diimbangi dengan pengembangan kapasitas pelayanan
SKPD yang bertugas memberikan pelayanan administrasi penanaman modal, yakni Dinas
Industri, Perdagangan, dan Penanaman Modal Kabupaten Garut. Kapasitas pelayanan
yang dimaksud antara lain menyangkut kejelasan prosedur investasi, ketersediaan
informasi mengenai peluang investasi, dll yang dapat mendorong masuknya investasi ke
Kabupaten Garut. Penelitian ini diarahkan untuk mengukur kualitas pelayanan
administrasi penanaman modal yang selama ini telah dilaksanakan oleh Dinas Industri,
3
Perdagangan, dan Penanaman Modal Kabupaten Garut sebagai bahan evaluasi dan
peningkatan kualitas kinerja pelayanan.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian permasalahan dalam latarbelakang, maka kegiatan survei
IKM akan difokuskan untuk menjawab identifikasi masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana kondisi eksisting pelayanan administrasi penanaman modal di Kabupaten
Garut?
2. Bagaimana hasil pengukuran kepuasan masyarakat untuk jenis pelayanan administrasi
penanaman modal di Kabupaten Garut?
3. Bagaimana upaya untuk memperbaiki kinerja pelayanan administrasi penanaman
modal di Kabupaten Garut?
4
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Pelayanan Publik
Kemajuan otonomi daerah sebagai suatu kebijakan dapat diukur dari berbagai
dimensi. Namun, secara konkret, hasil dari otonomi daerah yang langsung dapat
dinikmati oleh masyarakat adalah yang terkait dengan pelayanan publik. Asumsinya,
perluasan kewenangan (desentralisasi) akan berkonsekuensi pada tumbuhnya kreativitas
dan inovasi dalam menggali dan mengembangkan potensi daerahnya, sehingga alokasi
pendapatan daerah dapat lebih banyak ditujukan bagi peningkatan kualitas pelayanan
publik.
Secara konseptual, pelayanan mencakup dimensi yang luas karena meliputi
wilayah privat (private sector) maupun wilayah publik (public domain). Albrecht (dalam
Pusdiklat LAN, 2000) mendefinisikan pelayanan sebagai …a total organizational
approach that makes quality of service as perceived by the customer, the number one
driving force for the operation of the bussiness. Pendapat ini menunjukkan dimensi privat
dari pelayanan yang dikaitkan dengan kegiatan bisnis dan apa yang diterima oleh
pelanggan atau konsumen. Sementara dimensi publik dari pelayanan tampak dari
pendapat yang dikemukakan Thoha (dalam Pusdiklat LAN, 2000), bahwa pelayanan
masyarakat adalah suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang dan/atau kelompok orang
atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat
dalam rangka pencapaian suatu tujuan tertentu.
5
Dengan kata lain, pelayanan masyarakat dalam pendapat Thoha berkaitan dengan
pemenuhan kepentingan umum atau publik. Kepentingan umum merupakan konsep yang
multiinterpretatif khususnya menyangkut siapa yang dimaksud dengan umum atau publik
tersebut. Shepherd dan Wilcox (dalam Saefullah, 1999) memberikan pengertian bahwa
publik adalah the whole community, individuals, sharing citizenship, responsibilities, and
benefits. Dalam kaitannya dengan pemerintahan, kata umum atau publik mengandung arti
sebagai masyarakat umum sehingga kepentingan umum diartikan sebagai kepentingan
masyarakat luas, sebagaimana dikemukakan Moenir (2002:15) yang mengartikan
kepentingan umum sebagai suatu bentuk kepentingan yang menyangkut orang banyak
atau masyarakat, tidak bertentangan dengan norma dan aturan, yang kepentingan tersebut
bersumber pada kebutuhan (hajat/hidup) orang banyak atau masyarakat.
Pelayanan publik terdiri dari dua kategori, yakni pelayanan dasar (substantif) dan
pelayanan administrasi. Pelayanan dasar menyangkut pemenuhan kebutuhan dasar
manusia, seperti pendidikan, kesehatan, infrastruktur, permukiman, dll., sedangkan
pelayanan administrasi menyangkut pelayanan pendataan sebagai konsekuensi dari status
sebagai warga negara, seperti pelayanan KTP, Kartu Keluarga, perizinan usaha, dll.
2.2 Pengukuran Kualitas Pelayanan
Penilaian terhadap kualitas pelayanan bukan didasarkan atas pengakuan atau
penilaian dari pemberi pelayanan, tetapi diberikan oleh langganan atau pihak yang
menerima pelayanan. Namun demikian, tidak ada suatu standar yang dapat dipakai
sebagai ukuran umum tentang kualitas pelayanan. Hal ini disebabkan unsur subyektivitas
dalam diri penerima pelayanan, seseorang mungkin menilai suatu pelayanan yang
6
diterimanya sudah memuaskan tetapi belum memuaskan bagi orang lain. Ketiadaan
standar kualitas pelayanan yang sifatnya universal hendaknya tidak menjadi alasan bagi
pemberi pelayanan untuk tidak memperhatikan kualitas pelayanannya.
Pengukuran kualitas pelayanan merupakan salah satu teknik yang dapat
digunakan untuk tujuan peningkatan kualitas pelayanan. Untuk mengetahui aspek-aspek
mana yang harus menjadi prioritas dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan maka
diperlukan pengukuran terhadap kualitas dari pelayanan yang diberikannya. Untuk
bekerja secara sistematis dalam upaya menemukan dan meyelesaikan masalah-masalah
utama benar-benar mengetahui dampak dari perubahan-perubahan yang terjadi sepanjang
waktu, diperlukan ukuran-ukuran untuk membandingkan kualitas kinerja pelayanan yang
diberikan. Oleh karena itu, perlu dikembangkan dan digunakan metode yang tepat untuk
mengukur kualitas pelayanan.
Terdapat dua tipe pengukuran kualitas pelayanan publik, yakni pengukuran
kuantitatif dan pengukuran kualitatif, yang keduanya saling melengkapi. Metode
kuantitatif bertujuan untuk mengukur fakta obyektif, seperti lamanya seorang pasien
harus menunggu saat dioperasi, berapa lama seseorang harus menunggu untuk dilayani,
dan sebainya. Dengan kata lain, pengukuran obyektif merupakan standar teknis dalam
pelayanan publik.
Sementara pengukuran kualitatif tidak memiliki presisi yang sama tetapi dapat
memberikan informasi yang tidak dapat diperoleh dari metode kuantitatif. Metode
kualitatif membantu untuk memahami harapan dan kebutuhan masyarakat. Pengukuran
kualitatif mencalup proses mendengarkan, mempelajari, menganalisis, dan
menginterpretasikan pernyataan pelanggan.
7
Ada empat langkah dalam mengukur kualitas pelayanan publik, terdiri dari:
a) Langkah pertama adalah mendefinikan konsep kualitas untuk mengukur kualitas itu
sendiri. Kualitas dirasakan oleh pelanggan artinya pelanggan diberi konsep mengenai
kualitas. Maka pemberi jasa pelayanan mendefinisikan konsep kualitas bagi
pelanggan berdasarkan pada faktor reliabilitas, kepercayaan, dan recovery;
b) Langkah kedua, adalah membuat para pengguna jasa pelayanan agar mau merinci
faktor-faktor tadi menjadi variabel. Variabel sebaiknya dirumuskan semaksimal
mungkin berdasarkan pernyataan pelanggan itu sendiri;
c) Langkah ketiga, adalah membuat skala ukuran penilaian untuk setiap variabel,
misalnya pengukuran didasarkan atas skala ukuran 1 sampai 5, Hal ini akan
membantu pemahaman pandangan pengguna jasa terhadap pelayanan yang ideal;
d) Langkah keempat adalah mengarahkan pelanggan untuk menilai pelayanan pada saat
ini. Hasil penilaian atau pengukuran tersebut akan memberikan informasi untuk
menyusun sasaran-sasaran kualitas yang didasarkan pada variabel dan faktor kualitas
mendasar bagi pelanggan.
Hasil dari pengukuran kualitas akan menjadi landasan dalam membuat kebijakan
perbaikan kualitas secara keseluruhan. Oleh karena itu, kondisi yang diperlukan untuk
mendukung pengukuran kualitas yang sahih (valid) antara lain adalah:
1. Pengukuran harus dimulai pada permulaan program;
2. Pengukuran kualitas dilakukan pada keseluruhan sistem;
3. Melibatkan semua individu yang terkait dengan proses;
4. Seharusnya dapat memunculkan data;
8
5. Pengukuran kualitas yang menghasilkan informasi-informasi utama seharusnya
dicatat tanpa distorsi, yang berarti harus akurat;
6. Perlu adanya komitmen secara menyeluruh untuk pengukuran performansi kualitas
dan perbaikannya;
7. Program-program pengukuran dan perbaikan kualitas seharusnya dapat dipecah-
pecah atau diuraikan dalam batas-batas yang jelas sehingga tidak tumpang tindih
dengan program yang lain.
Berdasarkan prinsip-prinsip di atas, maka pengukuran kualitas dapat dilakukan
pada 3 tingkat, yakni pada tingkat proses, tingkat output, dan tingkat outcome.
Pengukuran pada tingkat proses dilakukan pada setiap langkah atau aktivitas dalam
proses. Tujuannya untuk mengidentifikasi perilaku yang mengatur setiap langkah dalam
proses dan menggunakan ukuran-ukuran ini untuk mengendalikan operasi serta
memperkirakan output pelayanan yang akan dihasilkan.
Pengukuran pada tingkat output dilakukan dengan mengukur karakteristik output
pelayanan yang dihasilkan dibandingkan dengan spesifikasi karakteristik yang diinginkan
masyarakat pengguna jasa pelayanan. Beberapa contoh ukuran pada tingkat output adalah
kesesuaian output dengan keinginan masyarakat, tingkat efektivitas dan efisiensi
produksi, kualitas dari produk yang dihasilkan, dan lain-lain.
Pengukuran pada tingkat outcome mengukur bagaimana baiknya suatu produk
memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pengguna jasa layanan. Jadi mengukur tingkat
kepuasan pengguna jasa dalam mengkonsumsi produk yang disediakan. Pengukuran pada
tingkat outcome merupakan tingkat tertinggi dalam pengukuran kualitas. Beberapa
contoh ukuran pada tingkat outcome adalah banyaknya keluhan pelanggan yang diterima,
9
tingkat ketepatan waktu penyerahan produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan, dan
sejenisnya.
Pelayanan publik sudah seharusnya memperhatikan kualitas pelayanan karena
pelayanan yang baik adalah awal bagi tumbuhnya kepercayaan masyarakat kepada
pemerintah, yang selanjutnya akan menjadi penentu pemberdayaan masyarakat. Dalam
konteks ini, pengukuran mengenai kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara
pelayanan yang diharapkan (expected service) dengan pelayanan yang diterima
(perceived service). Dalam metode pengukuran ini, penilaian masyarakat selaku
konsumen berperan penting dalam mengukur kualitas pelayanan publik. Menurut
Zeithaml-Parasuraman-Bery (1990 : 23), pengukuran kualitas pelayanan publik
didasarkan pada indikator-indikator:
1. Tangibles, artinya kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran, ruang
tunggu, dan lain-lain;
2. Reliability, yakni kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang
terpercaya;
3. Responsiveness, yakni kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan
secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen;
4. Assurance, yakni kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam
meyakinkan dan menumbuhkan kepercayaan konsumen;
5. Emphaty, yakni sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.
Kelima indikator inilah yang kemudian dijabarkan dalam sejumlah tolok ukur
IKM untuk menilai kualitas pelayanan publik yang diberikan unit layanan pemerintah.
IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari
10
hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Pemerintah melalui Keputusan
Menpan No. 25/KEP/M.PAN/2/2004 telah menyusun 14 indikator standar penilaian IKM
yang harus dilakukan oleh instansi pemerintah untuk menilai kinerja pelayanan publik di
instansinya, yang meliputi: prosedur pelayanan; persyaratan pelayanan; kejelasan petugas
pelayanan; kedisiplinan petugas pelayanan; tanggung jawab petugas pelayanan;
kemampuan petugas pelayanan; kecepatan pelayanan; keadilan mendapatkan pelayanan;
kesopanan dan keramahan petugas; kewajaran biaya pelayanan; kepastian biaya
pelayanan; kepastian jadwal pelayanan; kenyamanan lingkungan; serta keamanan
pelayanan.
Unsur-unsur ini dipandang cukup representatif untuk mengukur kelima dimensi
kualitas pelayanan publik sebagaimana dikemukakan oleh Parasuraman dkk. Pelayanan
publik sebagai salahsatu bentuk barang publik (public goods) yang diberikan pemerintah
sudah selayaknya diimbangi dengan kualitas layanan yang baik, sehingga masyarakat
akan menaruh kepercayaan kepada pemerintah. Pelayanan publik yang prima akan
menghasilkan kepuasan masyarakat terhadap kinerja pemerintah, yang selanjutnya akan
mendorong masyarakat untuk mendukung dan mentaati pemerintah karena kesadaran dan
kesukarelaan, bukan karena paksaan.
2.3 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Indikator yang digunakan untuk mengevaluasi kinerja pelayanan administrasi
penanaman modal terdiri dari 14 (empat belas) unsur yang menjadi indikator kepuasan
11
masyarakat terhadap suatu bentuk pelayanan publik. Keempat indikator tersebut terdiri
dari :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan, terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab
petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
12
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,
rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan
dari pelaksanaan pelayanan.
Indikator-indikator tersebut didasarkan pada unsur-unsur pengukuran kepuasan
pelayanan publik yang termuat dalam Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003
tentang Pedoman Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat.
13
BAB III
TUJUAN DAN MAFAAT PENELITIAN
3.1 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan administrasi
pelayanan administrasi penanaman modal di Kabupaten Garut, yang secara rinci adalah
sebagai berikut:
1. Mendeskripsikan kondisi eksisting pelayanan administrasi penanaman modal di
Kabupaten Garut.
2. Menganalisis hasil pengukuran kepuasan masyarakat untuk jenis pelayanan
administrasi penanaman modal di Kabupaten Garut.
3. Merumuskan upaya untuk memperbaiki kinerja pelayanan administrasi penanaman
modal di Kabupaten Garut.
3.2 Manfaat Penelitian
Kegiatan ini diharapkan akan menghasilkan luaran berupa IKM untuk jenis
pelayanan administrasi penanaman modal sebagai bahan pengambilan kebijakan bagi
Pemerintah Kabupaten Garut untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, khususnya
di bidang pelayanan administrasi penanaman modal. Selain itu, informasi yang diperoleh
mengenai penghambat dan pendukung kinerja pelayanan publik dapat menjadi masukan
bagi SKPD terkait untuk lebih meningkatkan kinerja pelayanannya di masa mendatang.
14
BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1 Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data
proses penyelenggaraan otonomi daerah. Untuk kebutuhan tersebut, maka kajian ini
mencoba menggali berbagai informasi berkenaan dengan:
1. Existing condition. Kondisi yang ada pada saat ini, terkait dengan pemahaman dan
pelaksanaan otonomi daerah;
2. Problem encountered. Berbagai masalah yang dihadapi dalam penyelenggaraan otonomi
daerah;
3. Best practice. Berbagai temuan menyangkut inovasi dalam pelaksanaan otonomi daerah
yang dapat dikembangkan atau diterapkan di daerah lain untuk mencapai tujuan otonomi
daerah;
4. Expectation. Harapan yang ingin dicapai dalam penyelenggaraan otonomi daerah.
Data-data sesuai dengan indikator penelitian terdiri dari data primer kualitatif
yang diperoleh langsung dari sumbernya, yakni dari hasil wawancara dan focus group
discussion dengan narasumber, seperti aparat Dinas Industri, Perdagangan, dan
Penanaman Modal dan Kadin Kabupaten Garut. Data primer kuantitatif yaitu berupa hasil
kuantifikasi dari keadaan kualitatif yang merupakan penilaian masyarakat atas pelayanan
penanaman modal, didapat melalui hasil survei dengan instrumen kuesioner. Kuesioner
disebar kepada masyarakat pengguna layanan administrasi penanaman modal di
15
Kabupaten Garut, menggunakan indeks skor 1 sampai 4. Untuk kategori tidak baik diberi
nilai persepsi 1; kurang baik diberi nilai persepsi 2; baik diberi nilai persepsi 3; sangat
baik diberi nilai persepsi 4. Untuk melengkapi data primer, dikumpulkan pula data
sekunder dalam bentuk berbagai dokumen perencanaan pembangunan daerah yang
diperoleh dari instansi yang bersangkutan.
Analisis data menggunakan analisis kuantitatif dan kualitatif, yang terjadi secara
bersamaan mulai dari reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Teknik
penafsiran digunakan untuk menafsirkan makna di balik informasi dan data yang
diperoleh serta berusaha untuk menarik kesimpulan dari informasi dan data tersebut.
Responden dipilih secara acak dengan ukuran responden ditetapkan sebesar 150
responden dengan dasar perhitungan (jumlah unsur + 1) x 10 = (14 + 1) x 10 = 150
responden. Lokasi penelitian adalah Dinas Industri, Perdagangan, dan Penanaman Modal
Kabupaten Garut sebagai SKPD pelaksana tugas pokok pelayanan administrasi
penanaman modal.
Pengolahan data dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”
masing-masing unsur pelayanan. Karena itu untuk pengolahan data dilakukan dengan
cara:
1. Membuat scoring untuk setiap alternatif jawaban (x) sebagai berikut :

alternatif jawaban ‘a’ diberi nilai 1, ‘b’ diberi nilai 2, ‘c’ diberi nilai 3 dan ‘d’
diberi nilai ‘4’.
2. Tetapkan bobot nilai rata-rata tertimbang dengan rumus:
Bobot nilai rata-rata tertimbang = jumlah bobot = 1 = 0,062
jumlah unsur 16
3. Tetapkan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan

IKM = Total dari nilai persepsi per unsur x Nilai penimbang
Total Unsur yang terisi
16
4. Untuk memudahkan interpretasi terhadap nilai IKM (antara 25 – 100), hasil
penilaian dikonversikan dengan nilai dasar 25 dengan rumus sebagai berikut:
IKM Unit Pelayanan x 25
Berdasarkan rumus tersebut, analisis kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :
Tabel 4.1
Pengukuran Kualitas Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai Nilai Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
Persepsi Interval Konversi Pelayanan Pelayanan
1 1.00 – 1.75 25 – 43.75 D Tidak baik
2 1.76 – 2.50 43.76 – 62.50 C Kurang baik
3 2.51 – 3.25 62.51 – 81.25 B Baik
4 3.26 – 4.00 81.26 – 100.00 A Sangat baik
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi
harus tetap dipertahankan.
4.2 Jadwal Pelaksanaan
Penelitian ini akan dilaksanakan selama 6 bulan, yang meliputi kegiatan-kegiatan
sebagai berikut :
No. Kegiatan Waktu

1. Penyusunan proposal penelitian, studi
pustaka, studi instrumen penelitian 1 bulan
2. Pengurusan perizinan, survei lapangan 2 bulan
3. Evaluasi, pelaporan, penggandaan laporan,
dan seminar 3 bulan
Total 6 bulan
17
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1 Kondisi Eksisting Pelayanan Administrasi Penanaman Modal di Kabupaten
Garut
Pelayanan administrasi penanaman modal di Kabupaten Garut belum sepenuhnya
dilaksanakan karena masih ada tarik-menarik kewenangan bidang penanaman modal
antara Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah. Meskipun demikian, sebagai penunjang
pelayanan penanaman modal, Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal
sebagai leading sector berupaya menyederhanakan prosedur perizinan, khususnya
perizinan usaha untuk mendukung peningkatan kualitas pelayanan penanaman modal.
Hal ini dilakukan untuk mendorong pengembangan potensi investasi di Kabupaten Garut.
Kabupaten Garut bukan merupakan kawasan industri, tetapi merupakan kawasan
pertanian. Oleh karena itu, sebagaimana visi Kabupaten Garut dalam mewujudkan daerah
argoindustri maka jenis industri terbesar yang ada di Kabupaten Garut adalah industri
Argo dan Hasil Hutan. Jumlah unit usaha jenis industri ini mencapai 72% dari jenis
industri lainnya dengan jumlah tenaga kerja mencapai 66% dari tenaga kerja pada
industri lainnya. Adapun jumlah sentra, unit usaha, tenaga kerja, investasi, dan nilai
produksi dari empat jenis industri di Kabupaten Garut dipaparkan dalam tabel berikut ini.
18
Tabel 5.1
Kapasitas Industri Berdasarkan Jenis di Kabupaten Garut Tahun 2004
Industri Industri
Industri Argo &
Tekstil, Kulit Logam & Industri Kimia Jumlah
Hasil Hutan
dan Aneka Bahan Galian
Jumlah Sentra 177 44 45 5 271
Jumlah Unit Usaha
Formal 431 131 152 52 766
Non Formal 7.729 1.006 1.598 482 10.815
Total 8.160 1.137 1.750 534 11.581
Tenaga Kerja
Formal 3.568 3.878 876 669 8.991
Non Formal 32.273 4.377 7.228 1.713 45.591
Total 35.841 8.255 8.104 2.382 54.582
Investasi (000 Rp)
Formal 2.279.411 4.340.075 2.065.236 20.851.730 29.536.954
Non Formal 5.748.453 8.337.000 4.842.498 17.631.000 36.558.951
Total 8.027.864 12.677.075 6.908.236 38.482.730 66.095.905
Nilai Produksi (000 Rp)
Formal 64.561.848 56.188.820 5.746.875 69.661.662 191.159.205
Non Formal 174.756.999 100.467.350 102.470.875 63.955.500 441.650.724
Total 239.318.847 156.656.170 108.217.780 128.617.162 632.809.929
Sumber : Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal Kabupaten Garut, 2005
Berdasarkan data di atas, tampak bahwa pengembangan investasi di Kabupaten
Garut diarahkan pada sektor industri agro dan hasil hutan. Secara rinci, potensi investasi
untuk sektor ini mencakup sektor-sektor sebagai berikut:
1. Agribisnis Sapi Potong, tujuannya memenuhi permintaan pasar daging yang
masih belum terpenuhi, mendorong timbulnya industri lain yang berbahan baku
daging, kulit tulang dan bahan ikutannya. Peluang investasi meliputi:
a. Penggemukan Sapi Potong
b. Pembibitan Sapi Potong
19
Sentra produksi di Kecamatan Pameungpeuk; Kecamatan Cikelet; Kecamatan
Cibalong; dan Kecamatan Cisewu. Jenis produk yang dihasilkan ternak sapi siap
konsumsi, produk ikutan dan limbah berupa pupuk.
Target pemasaran :
a. Daging : Pabrik makanan, pabrik pengalengan daging, rumah makan dan
rumah tangga.
b. Kulit : Pabrik penyamakan kulit.
c. Tulang : Pengolahan pakan ternak, ikan, udang serta industri kerajinan.
d. Limbah Kandang : Pupuk kandang
e. Sarana Produksi : Induk sapi, sapi bakalan, HMT, konsentrat dan obat-
obatan.
f. Skala Usaha Penggemukan / Pembibitan :
• Skala Kecil 2 s.d 50 ekor
• Skala Menengah 51 s.d 100 ekor
• Skala Besar Lebih dari 100 ekor
2. Sarana dan Prasarana Wilayah
Sarana Produksi: Tersedia kecuali konsentrat.
Sarana Transportasi: Tersedia (Jalan, Angkutan umum, dll).
Lahan Penggembalaan dan Lahan Hijau Makanan Ternak (HMT) tersedia 6.547
Ha.
20
Tabel 5.2
Kondisi Lahan dan Jarak Lokasi dari Ibukota Garut
Kecamatan Jenis Tanah Ketinggian Jarak

Bungbulang Podsolik M/K 0 - 400 m dpl 73 Km
Cisompet Inceptisol 150 - 600 dpl 70 Km
Talegong Andisol 850 m dpl 36 Km
Pakenjeng Andisol 950 m dpl 42 Km
Sumber: Dinas Perindustrian, Perdagangan dan Penanaman Modal Kabupaten
Garut, 2005
Prasarana
• RPH tersedia di Kecamatan Cikajang
• Perekonomian : Pedagang perantara, pasar, koperasi, bank
• Listrik dan Telekomunikasi : tersedia di beberapa Kecamatan
• Jalan provinsi dan kabupaten dalam kondisi baik
Jenis-jenis pelayanan perizinan usaha yang diselenggarakan oleh Dinas
Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal, antara lain mencakup:
a. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP)
b. Tanda Daftar Perusahaan (TDP)
c. Tanda Daftar Industri/Izin Usaha Industri (TDI/IUI)
d. Tanda Daftar Gudang (TDG)
Penerbitan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) dikenakan retribusi pelayanan
izin usaha industri dan perdagangan yang merupakan pungutan daerah sebagai
pembayaran atas pemberian izin usaha penyelenggaraan perdagangan, yang khusus
disediakan dan atau diberikan oleh Pemerintah Daerah. Persyaratan untuk membuat SIUP
dibedakan untuk tiap jenis perusahaan yang mengajukan permohonan. Untuk perusahaan
yang berbentuk Perseroan Terbatas (PT), diwajibkan untuk melengkapi permohonan
21
dengan dokumen-dokumen: Salinan Akta Notaris Pendirian Perusahan; Salinan Surat
Pengesahan Badan Hukum dari Mentri Kehakiman bagi Perseroan Terbatas; Salinan
Kartu Tanda Penduduk(KTP) Pemilik/Direktur Utama/Penanggung jawab Perusahaan;
Salinan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP); dan Salinan Surat Izin Tempat Neraca
Perusahaan.
Persyaratan untuk perusahaan berbentuk koperasi terdiri dari: Salinan Akte
Pendirian Koperasi yang telah mendapatkan pengesahaan dari instansi yang berwenang;
Salinan Kartu Tanda Penduduk (KTP) Pimpinan/Penanggung jawab koperasi; Salinan
Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP); Salinan Surat Izin Tempat Usaha (SITU); dan
Salinan Neraca Perusahaan.
Perusahaan yang tidak berbentuk perseroan terbatas dan koperasi diwajibkan
memenuhi persyaratan sebagai berikut: Salinan Surat Akte Pendirian/Akte Notaris yang
didaftarkan pada Pengadilan Negeri; Salinan Kartu Tanda Penduduk (KTP)
Pimpinan/Penanggung Jawab Perusahaan; Salinan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP);
Salinan Surat Izin Tempat Usaha (SITU); dan Salinan Neraca Perusahaan.
Untuk perusahaan perseorangan, persyaratan yang wajib dipenuhi untuk membuat
Surat Izin Usaha Perdagangan adalah: Salinan Kartu Tanda Penduduk (KTP)
dan Salinan Surat Izin Tempat Usaha (SITU).
Prosedur pelayanan diawali dengan pengisian formulir permohonan penerbitan
SIUP oleh pemohon, disertai berkas persyaratan. Petugas memeriksa formulir permohoan
dan berkas persyaratan. Setelah dinyatakan memenuhi syarat, permohonan disahkan dan
pemohon dikenakan biaya administrasi, dengan besaran sebagai berikut:
22
a. Perusahaan kecil Rp. 15.000,00
b. Perusahaan menengah Rp. 50.000,00
c. Perusahaan besar Rp. 200.000,00
Setelah SIUP diterbitkan, pemohon dapat mengambil dengan menunjukkan bukti
pembayaran. SIUP berlaku selama 3 (tiga) tahun terhitung mulai tanggal persetujuan
prinsip diterbitkan dan dapat diperpanjang.
Penerbitan Tanda Daftar Perusahaan (TDP) dikenakan retribusi pelayanan izin
usaha industri dan perdagangan yang merupakan pungutan daerah sebagai pembayaran
atas pemberian izin usaha penyelenggaraan perdagangan, yang khusus disediakan dan
atau diberikan oleh Pemerintah Daerah. Persyaratan untuk pengajuan TDP dibedakan
untuk setiap pemohon, seperti pada permohonan pembuatan SIUP. Untuk perusahaan
yang berbentuk Perseroan Terbatas (PT), diwajibkan menyertakan Salinan Akta Notaris
Pendirian Perusahan; Salinan Surat Pengesahan Badan Hukum dari Menteri Kehakiman
bagi Perseroan Terbatas; Salinan Kartu Tanda Penduduk (KTP) Pemilik/Direktur
Utama/Penanggung jawab Perusahaan; Salinan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP);
Salinan Surat Izin Tempat; dan Neraca Perusahaan.
Perusahaan berbentuk koperasi diwajibkan menyertakan Salinan Akte Pendirian
Koperasi yang telah mendapatkan pengesahaan dari Instansi yang berwenang; Salinan
Kartu Tanda Penduduk (KTP) Pimpinan/Penanggung jawab Koperasi; Salinan Nomor
Pokok Wajib Pajak (NPWP); Salinan Surat Izin Tempat Usaha (SITU); dan Salinan
Neraca Perusahaan.
Perusahaan yang tidak berbentuk Perseroan Terbatas dan Koperasi diwajibkan
menyertakan persyaratan berupa Salinan Surat Akte Pendirian/Akte Notaris yang
23
Salinan Surat Izin Tempat Usaha (SITU); dan Salinan Neraca Perusahaan.
Bagi perusahaan perseorangan, persyaratan yang wajib dipenuhi dalam pengajuan
pembuatan TDP adalah Salinan Kartu Tanda Penduduk (KTP) Pimpinan/Penanggung
Jawab Perusahaan; Salinan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP); dan Salinan Surat Izin
Tempat Usaha (SITU).
Prosedur pelayanannya, pemohon mengisi formulir permohonan penerbitan TDP
disertai berkas persyaratan. Petugas memeriksa formulir permohoan dan berkas
persyaratan. Setelah dinyatakan memenuhi syarat, permohonan disahkan dan pemohon
dikenakan biaya administrasi, dengan besaran biaya berbeda, tergantung pada bentuk
perusahaan. Biaya retribusi untuk PT ditetapkan sebesar Rp. 100.000,00; untuk Koperasi
sebesar Rp. 5.000,00; untuk CV sebesar Rp. 25.000,00; dan untuk perusahaan
perseorangan sebesar Rp. 10.000,00. Setelah TDP diterbitkan, pemohon dapat mengambil
dengan menunjukkan bukti pembayaran. TDP berlaku selama 3 (tiga) tahun dan dapat
diperpanjang kembali.
Penerbitan Tanda Daftar Industri (TDI) dikenakan retribusi pelayanan izin usaha
industri dan perdagangan yang merupakan pungutan daerah sebagai pembayaran atas
pemberian izin usaha penyelenggaraan perdagangan, yang khusus disediakan dan/atau
diberikan oleh Pemerintah Daerah. Persyaratan yang diperlukan untuk mengajukan
permohonan perizinan tersebut juga berbeda untuk tiap pemohon. Untuk perusahaan yang
berbentuk Perseroan Terbatas (PT), persyaratan yang harus disiapkan adalah Salinan
Akta Notaris Pendirian Perusahan; Salinan Surat Pengesahan Badan Hukum dari Menteri
24
Kehakiman bagi Perseroan Terbatas; Salinan Kartu Tanda Penduduk(KTP)
Pemilik/Direktur Utama/Penanggung Jawab Perusahaan; Salinan Nomor Pokok Wajib
Pajak (NPWP); Salinan Surat Izin Tempat Usaha (SITU); Salinan Izin Gangguan (HO);
Amdal; dan Neraca Perusahaan.
Untuk perusahaan berbentuk Koperasi, diperlukan persyaratan berupa Salinan
Akte Pendirian Koperasi yang telah mendapatkan pengesahaan dari Instansi yang
berwenang; Salinan Kartu Tanda Penduduk (KTP) Pimpinan/Penanggung Jawab
Koperasi; Salinan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP); Salinan Surat Izin Tempat Usaha
(SITU); Salinan Izin Gangguan (HO); Amdal; dan Salinan Neraca Perusahaan.
Untuk perusahaan yang tidak berbentuk Perseroan Terbatas dan Koperasi,
persyaratan yang harus disiapkan adalah: Salinan Surat Akte Pendirian/Akte Notaris yang
Salinan Surat Izin Tempat Usaha (SITU); Salinan Izin Gangguan (HO); Amdal; dan
Salinan Neraca Perusahaan.
Untuk perusahaan perseorangan, persyaratan yang diperlukan adalah: Salinan
Kartu Tanda Penduduk (KTP) Pimpinan/Penanggung Jawab Perusahaan; Salinan Nomor
Pokok Wajib Pajak (NPWP); Salinan Surat Izin Tempat Usaha (SITU); dan Salinan Izin
Gangguan.
Prosedur pelayanan untuk pengurusan perizinan ini adalah pemohon mengisi
formulir permohonan penerbitan TDI disertai berkas persyaratan, selanjutnya petugas
memeriksa formulir permohoan dan berkas persyaratan. Setelah dinyatakan memenuhi
syarat, permohonan disahkan dan pemohon dikenakan biaya administrasi yang ditetapkan
25
sebesar Tanda Daftar Industri, Izin Usaha Industri, Izin Perluasan 1 Permil dari besarnya
investasi pemungutan tidak termasuk Tanah Bangunan Tempat Usaha. Setelah TDI
diterbitkan, pemohon dapat mengambil dengan menunjukkan bukti pembayaran. TDP
berlaku selama 3 (tiga) tahun dan dapat diperpanjang kembali.
Penerbitan Tanda Daftar Gudang (TDG) dikenakan retribusi pelayanan izin usaha
pemberian izin usaha penyelenggaraan perdagangan, yang khusus disediakan dan atau
diberikan oleh Pemerintah Daerah. Persyaratan untuk mengajukan perizinan ini juga
berbeda-beda untuk tiap pemohon, seperti pada tabel berikut ini.
Tabel 5.3
Persyaratan Pembuatan Tanda Daftar Gudang (TDG)
No. Jenis Perusahaan Persyaratan

1 Perusahaan yang berbentuk PT a. Salinan Akta Notaris Pendirian Perusahan
(Perseroan Terbatas) b. Salinan Surat Pengesahan Badan Hukum dari
Mentri Kehakiman bagi Perseroan Terbatas
c. Salinan Kartu Tanda Penduduk(KTP)
Pemilik/Direktur Utama/Penanggung jawab
Perusahaan
d. Salinan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)
e. Salinan Surat Ijin Tempat Usaha (SITU)
f. Salinan Ijin Gangguan (HO)
g. Perjanjian Pemakaian Gudang
h. Neraca Perusahaan
2 Perusahaan berbentuk Koperasi a. Salinan Akte Pendirian Koperasi yang telah
mendapatkan pengesahaan dari Instansi yang
berwenang
b. Salinan Kartu Tanda Penduduk (KTP)
Pimpinan/Penanggung jawab Koperasi
c. Salinan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)
d. Salinan Surat ijin Tempat Usaha (SITU)
e. Salinan Ijin Gangguan (HO)
f. Perjanjian Pemakaian Gudang
g. Salinan Neraca Perusahaan
26
3 Perusahaan yang tidak berbentuk a. Salinan Surat Akte Pendirian/Akte Notaris
Perseroan Terbatas dan Koperasi yang didaftarkan pada Pengadilan Negeri
Pimpinan/Penanggung Jawab Perusahaan
c. Salinan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)
d. Salinan Surat Izin Tempat Usaha (SITU
f. Perjanjian Pemakaian Gudang
g. Salinan Neraca Perusaha
4 Perusahaan Perseorangan a. Salinan Kartu Tanda Penduduk (KTP)
b. Salinan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP)
c. Salinan Surat Izin Tempat Usaha (SITU)
d. Salinan Ijin Gangguan
e. Perjanjian Pemakaian Gudang
Sumber: Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal, 2005
Prosedur pelayanan untuk pengajuan Tanda Daftar Gudang adalah pemohon
mengisi formulir permohonan penerbitan TDG disertai berkas persyaratan. Petugas
memeriksa formulir permohoan dan berkas persyaratan. Setelah dinyatakan memenuhi
syarat, permohonan disahkan dan pemohon dikenakan biaya administrasi. Setelah TDG
diterbitkan, pemohon dapat mengambil dengan menunjukkan bukti pembayaran.
Biaya retribusi yang ditetapkan untuk jenis pelayanan ini ditentukan oleh luas
gudang yang akan didaftarkan, dengan klasifikasi sebagai berikut:
a) luas s/d 36 m2 Rp. 10.000
b) luas 37 m2 s/d 100 m 2 Rp. 15.000
c) luas 101 m2 s/d 250 m 2 Rp. 20.000
d) luas 251 m2 s/d 500 m2 Rp. 25.000
e) luas 501 m2 s/d – 100 Rp. 30.000
f) di atas 1001 Rp. 50.000
Penerbitan Tanda Daftar Industri (TDI) dikenakan retribusi pelayanan izin usaha
27
pemberian izin usaha penyelenggaraan perdagangan, yang khusus disediakan dan atau
diberikan oleh Pemerintah Daerah. Persyaratan untuk mengajukan penerbitan TDI adalah
sebagai berikut:
Tabel 5.4
Persyaratan Penerbitan Tanda Daftar Industri

1 Perusahaan yang berbentuk PT a. Salinan Akta Notaris Pendirian Perusahan
(Perseroan Terbatas) b. Salinan Surat Pengesahan Badan Hukum
dari Mentri Kehakiman bagi Perseroan
Terbatas
c. Salinan Kartu Tanda Penduduk(KTP)
Pemilik/Direktur Utama/Penanggung jawab
Perusahaan
d. Salinan Nomor Pokok Wajib Pajak
(NPWP)
e. Salinan Surat Ijin Tempat Usaha (SITU)
f. Salinan Ijin Gangguan (HO)
g. AMDAL
h. Neraca Perusahaan
2 Perusahaan berbentuk Koperasi a. Salinan Akte Pendirian Koperasi yang
telah mendapatkan pengesahaan dari
Instansi yang berwenang
Pimpinan/Penanggung jawab Koperasi
c. Salinan Nomor Pokok Wajib Pajak
(NPWP)
d. Salinan Surat ijin Tempat Usaha (SITU)
f. AMDAL
3 Perusahaan yang tidak berbentuk a. Salinan Surat Akte Pendirian/Akte Notaris
Perseroan Terbatas dan Koperasi yang didaftarkan pada Pengadilan Negeri
c. Salinan Nomor Pokok Wajib Pajak
(NPWP)
d. Salinan Surat Izin Tempat Usaha (SITU
f. AMDAL
28
4 Perusahaan Perorangan a. Salinan Kartu Tanda Penduduk (KTP)
b. Salinan Nomor Pokok Wajib Pajak
(NPWP)
c. Salinan Surat Izin Tempat Usaha (SITU)
d. Salinan Ijin Gangguan
Sumber: Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal Kabupaten Garut,
2007
Prosedur pelayanan untuk mengajukan penerbitan TDI adalah dengan mengisi
formulir permohonan penerbitan TDI disertai berkas persyaratan. Petugas memeriksa
formulir permohoan dan berkas persyaratan. Setelah dinyatakan memenuhi syarat,
permohonan disahkan dan pemohon dikenakan biaya administrasi. Setelah TDI
diterbitkan, pemohon dapat mengambil dengan menunjukkan bukti pembayaran.
Biaya retribusi ditetapkan sebesar Tanda Daftar Industri, Izin Usaha Industri, Izin
Perluasan 1 Permil dari besarnya investasi pemungutan tidak termasuk Tanah Bangunan
Tempat Usaha.
Jumlah masyarakat yang dilayani rata-rata per harinya adalah sekitar 8 orang.
Perizinan baik yang berada di bawah kewenangan Bagian Perdagangan menargetkan
jumlah masyarakat yang mengurus perizinan pada angka 1.200 pengaju permohonan.
Dalam pelaksanaannya, sering kali jumlah masyarakat yang melakukan pengurusan ijin
melampaui target sekitar 13%. Khusus pengurusan izin di bidang industri, terdapat
periode waktu tertentu di mana semua perusahaan banyak yang memperpanjang izin,
yaitu bulan Juni-Agustus. Pada bulan-bulan tersebut, biasanya pengaju permohonan izin
jumlahnya bertambah drastis hingga 150 pengaju per bulannya. Sedangkan pada periode
waktu lainnya, jumlah pengaju pengurusan izin rata-rata 100 hingga 140 yang mengurus
perijinan.
29
5.2 Hasil Pengukuran Kepuasan Masyarakat untuk Jenis Pelayanan Administrasi
Penanaman Modal di Kabupaten Garut
Penelitian kinerja yang dilakukan di lingkungan Dinas Perindustrian,
Perdagangan, dan Penanaman Modal mencakup dan kepuasan masyarakat yang dilayani
dalam pengurusan perizinan usaha dengan menggunakan kuesioner yang dirancang
sesuai dengan KepmenPAN No. Kep/25/M.PAN/2/2004. Selain itu dilakukan wawancara
dengan pihak-pihak terkait termasuk dengan masyarakat yang dilayani. Survei yang
dilakukan di Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal mencakup:
1. Survei terhadap kepuasan masyarakat yang dilayani dengan menggunakan kuesioner
yang telah dirancang sesuai dengan KepmenPAN, kemudian dilakukan wawancara
dengan pihak-pihak terkait, termasuk dengan masyarakat yang dilayani. Enumerator
kemudian memberikan penilaian terhadap kondisi yang ada dengan mencantumkan
angka 0 sampai dengan 4 yang menggambarkan derajat keberadaan standar di
organisasi tersebut.
2. Data-data yang diperlukan dikumpulkan untuk mengukur kinerja pelayanan perizinan
penanaman modal di Kabupaten Garut.
Salahsatu indikator penilaian kinerja suatu organisasi adalah kebijakan mutu,
yaitu bentuk komitmen tertulis organisasi terhadap mutu yang ingin dicapai. Selain
tertulis, kebijakan mutu juga harus terdokumentasikan agar komitmen ini dapat diketahui
oleh seluruh unit organisasi. Bentuk konkretnya dapat berupa motto atau pernyataan
mengenai target kualitas yang ingin dicapai. Di Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan
Penanaman Modal, kebijakan mutu belum dipahami secara mendalam, hanya dengan
penjelasan praktis pengertian kebijakan mutu dapat dimengerti. Komitmen kebijakan
30
mutu yang dijadikan acuan pelayanan di Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan
Penanaman Modal tidak dijumpai, sehingga informasi kepada publik berupa slogan atau
semboyan mengenai kebijakan mutu yang ditempel di lingkungan Dinas Perindustrian,
Perdagangan, dan Penanaman Modal belum dijumpai.
Sesuai dengan KepmenPAN No. Kep/25/M.PAN/2/2004, ke-14 pertanyaan
penelitian IKM yang meliputi prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan
petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan,
kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan,
kesopanan dan keramahan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan,
kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan, secara
ringkas dijelaskan sebagai berikut:
Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dimaksud dalam survei ini difokuskan pada pertanyaan
mengenai prosedur yang berkaitan dengan perizinan usaha perdagangan, izin ruang
penyimpanan, dan izin tanda daftar perusahaan. Kepada responden ditanyakan tentang
bagaimana kemudahan prosedur yang harus dilalui oleh warga masyarakat dalam
pengajuan kepada Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal. Hasil survei
terhadap unsur pelayanan ini menunjukkan bahwa pada umumnya responden menilai
prosedur pelayanan mudah dipenuhi dan dinilai baik dengan nilai 3.273, meskipun
keputusan ditetapkan berdasarkan prioritas tertentu disesuaikan dengan anggaran yang
tersedia.
31
Persyaratan pelayanan
Persyaratan pelayanan yang dimaksud dalam survei ini adalah persyaratan yang
harus dipenuhi oleh masyarakat dalam mengajukan izin usaha perdagangan, izin ruang
penyimpanan, dan izin tanda daftar perusahaan. Persyaratan pelayanan yang dimaksud
dapat berupa persyaratan administrasi maupun persyaratan lainnya. Kepada responden
ditanyakan tentang tingkat kemudahan warga masyarakat untuk memenuhi persyaratan
yang diajukan oleh Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal. Hasil
survei terhadap unsur pelayanan ini menunjukkan bahwa pada umumnya responden
menilai persyaratan pelayanan sesuai dengan pelayanan perizinan yang diberikan dengan
nilai 3.182.
Kejelasan petugas pelayanan
Kejelasan petugas pelayanan yang dimaksud adalah petugas dalam pengurusan
pelayanan perizinan. Pertanyaan yang diajukan kepada responden adalah apakah terdapat
petugas khusus yang melayani kebutuhan masyarakat, misalnya dengan atribut tertentu
atau lokasi pendaftaran, penyampaian keluhan dan lain lain. Skor yang diperoleh untuk
unsur pelayanan kejelasan petugas pelayanan adalah 2.909 yang berati petugas yang
memberikan pelayanan jelas atau mudah dikenali oleh pengguna.
Kedisiplinan petugas pelayanan
Kedisiplinan petugas pelayanan adalah kedisiplinan petugas dalam melaksanakan
tugasnya misalnya kedisiplinan petugas administrasi dalam melayani pengajuan,
kedisiplinan petugas dalam mengerjakan proses pengajuan permohonan, kedisiplinan
petugas melayani, sehingga masyarakat tidak menunggu terlalu lama. Pertanyaan yang
32
diajukan kepada responden adalah seberapa jauh petugas layanan memiliki kedisiplinan
dalam mengerjakan tugas pokok dan fungsinya. Skor yang diperoleh untuk unsur
pelayanan kedisiplinan petugas pelayanan adalah 2.636 yang berarti petugas memiliki
kedisiplinan dalam menjalankan tugasnya.
Tanggung jawab petugas pelayanan
Tanggung jawab petugas pelayanan yang dimaksud dalam survei ini adalah rasa
tanggung jawab yang dimiliki oleh petugas dalam melaksanakan tugasnya di lapangan.
Skor untuk unsur pelayanan tanggung jawab petugas pelayanan adalah 2.909 (baik) yang
berati petugas tersebut memiliki rasa tanggung jawab dalam menjalankan tugasnya.
Kemampuan petugas pelayanan
Kemampuan petugas pelayanan yang dimaksud dalam survei ini adalah
kemampuan petugas dalam menjalankan tugasnya. Skor untuk unsur pelayanan
kemampuan petugas adalah 2.818 (baik) yang berarti pengguna pelayanan menilai bahwa
petugas pelayanan memiliki kemampuan dalam menjalankan tugasnya, misalnya dalam
menjawab pertanyaan responden mengenai persyaratan dan prosedur pelayanan
pengurusan suatu perizinan.
Kecepatan pelayanan
Kecepatan pelayanan yang dimaksud dalam survei ini lebih difokuskan kepada
kecepatan pelayanan pada saat melaksanakan tugas. Skor untuk unsur kecepatan
pelayanan adalah 3.000 (baik). Penilaian ini didasari oleh argumen bahwa setelah
persyaratan lengkap dipenuhi oleh pengguna jasa, waktu yang diperlukan untuk
33
memperoleh perizinan yang dimaksud sesuai dengan standar waktu yang dipublikasikan,
yakni 1-10 hari.
Keadilan mendapatkan pelayanan
Keadilan mendapatkan pelayanan yang dimasud dalam survei ini adalah
perlakuan yang sama ketika mengajukan permohonan perizinan. Skor hasil penelitian
yang diperoleh adalah 2.909 (baik).
Kesopanan dan keramahan
Kesopanan dan keramahan yang dimaksud dalam survei ini adalah kesopanan dan
keramahan petugas dalam pelaksanaan tugas pokok dan fungsinya di lapangan. Skor yang
diperoleh dari hasil penelitian adalah 3.000 (baik). Ini berarti kesopanan dan keramahan
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dinilai baik sopan dan ramah.
Kewajaran biaya pelayanan
Kewajaran biaya pelayanan yang dimaksud adalah kewajaran biaya yang harus
dikeluarkan dalam proses pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai yang
diperoleh dari pertanyaan mengenai kewajaran biaya pelayanan adalah 2.727 (baik) yang
berarti masyarakat menilai retribusi perizinan masih wajar.
Kepastian biaya pelayanan
Kepastian biaya pelayanan yang dimaksud adalah kepastian biaya yang harus
dibayar oleh masyarakat untuk satu periode tertentu misalnya biaya per jenis perizinan
sesuai dengan kategorinya. Skor yang diperoleh dari hasil penelitian sebesar 2.455 (baik).
34
Kepastian jadwal pelayanan
Kepastian jadwal pelayanan yang dimaksud adalah kepastian jadwal pelayanan
yang berkaitan dengan kapan permohonan perizinan dipenuhi. Hasil penelitian yang
berkaitan dengan pertanyaan kepastian jadwal pelayanan memiliki skor terkecil dari 14
pertanyaan yang diajukan yaitu 2.455 (baik). Menurut pejabat Dinas Perindustrian,
Perdagangan, dan Penanaman Modal hal ini dapat dimengerti mengingat keluarnya suatu
izin tidak hanya ditentukan oleh dinas ini, tetapi juga perlu berkoordinasi dengan dinas-
dinas lain yang terkait, sehingga sekalipun telah ada standar waktu yang diperlukan untuk
suatu jenis pelayanan, tetapi bila menyangkut koordinasi dengan dinas lain sulit untuk
dipastikan.
Kenyamanan lingkungan
Kenyamanan lingkungan yang dimaksudkan dalam survei ini adalah kenyamanan
lingkungan yang berkaitan dengan kenyamanan menggunakan fasilitas pelayanan
perizinan. Kenyamanan bisa menyangkut kualitas dan kuantitas sarana di Dinas
Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal. Skor hasil kajian menunjukkan
angka 2.818 (baik).
Keamanan pelayanan
Keamanan pelayanan yang dimaksud dalam survei ini adalah keamanan di
lingkungan unit pelayanan perizinan, sehingga masyarakat merasa nyaman dan aman
dalam mengurus perizinan. Hasil penelitian berkenaan dengan pertanyaan keamanan
pelayanan diperoleh skor 2.818 (baik).
35
Hasil pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di bidang pelayanan penanaman
modal dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 5.5
Hasil Pengukuran Indeks Pelayanan Perizinan Penanaman Modal
di Kabupaten Garut
No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA

U1 Prosedur pelayanan 3.273
U2 Persyaratan pelayanan 3.182
U3 Kejelasan petugas pelayanan 2.909
U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2.636
U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 2.909
U6 Kemampuan petugas pelayanan 2.818
U7 Kecepatan pelayanan 3.000
U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2.909
U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.000
U10 Kewajaran biaya pelayanan 2.727
U11 Kepastian biaya pelayanan 2.455
U12 Kepastian jadwal pelayanan 2.636
U13 Kenyamanan lingkungan 2.818
U14 Keamanan pelayanan 2.818
Sumber: Hasil Penelitian, 2007
Dengan menggunakan metode perhitungan dalam KepmenPAN tentang IKM,
maka hasil nilai per unsur tersebut selanjutnya diolah untuk memperoleh nilai IKM
secara keseluruhan.
36
Tabel 5.6
Hasil Pengolahan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14
ΣNilai
/Unsur 360 350 320 290 320 310 330 320 330 300 270 290 310 310
NRR /
Unsur 3.273 3.182 2.909 2.636 2.909 2.818 3.000 2.909 3.000 2.727 2.455 2.636 2.818 2.818
NRR *)
tertbg/ 0.232 0.226 0.207 0.187 0.207 0.200 0.213 0.207 0.213 0.194 0.174 0.187 0.200 0.200
unsur 2.846
**)
IKM Unit pelayanan 71.161

Sumber: Hasil Penelitian, diolah, 2007
dan Penanaman Modal tergolong baik.
Nilai kepuasan tertinggi adalah untuk unsur prosedur pelayanan (3.273) dan nilai
kepuasan terendah adalah untuk unsur kepastian biaya pelayanan (2.455). Prosedur
pelayanan memperoleh penilaian kepuasan tertinggi karena masyarakat pengguna jasa
merasa bahwa prosedur pelayanan perizinan sangat jelas karena prosedur tersebut
dipasang di kantor Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal, serta
dimuat pula di internet sehingga mudah dibaca oleh masyarakat yang akan mengurus
perizinan. Sebaliknya, nilai kepuasan terendah, yakni kepastian biaya pelayanan karena
masyarakat menilai masih ada peluang terjadinya manipulasi biaya pelayanan, sekalipun
37
besaran tarif setiap jenis pelayanan telah diumumkan, namun adanya praktik percaloan
menyebabkan tarif ini bisa berubah.
Hasil ini diperkuat oleh hasil wawancara dengan masyarakat pengguna jasa yang
menyatakan bahwa kapasitas aparat Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman
Modal dalam melaksanakan fungsi pelayanan penanaman modal terhadap masyarakat
dirasakan sudah cukup memadai. Meskipun demikian, pernah terdapat beberapa oknum
aparat yang melakukan pelanggaran disiplin dalam melaksanakan pelayanan terhadap
para pelaku usaha. Akan tetapi oknum tersebut telah dimutasi karena mengganggu
optimalisasi fungsi dinas dalam melayani perizinan.
Tingkat keluhan masyarakat terhadap proses pelayanan perizinan dirasakan pihak
Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal cukup rendah. Beberapa
keluhan yang biasanya terjadi adalah permasalahan dengan pihak perantara. Masih ada
sebagian masyarakat yang lebih mempercayakan masalah pengurusan pelayanan kepada
perantara, padahal pihak perantara terkadang malah mengabaikan kepentingan
pengurusan izin si pemohon. Akibatnya, pengurusan izin tidak pernah selesai hingga
berminggu-minggu. Biasanya si pemohon meminta pertanggungjawaban langsung
dengan mendatangi kantor Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal.
Untuk mengatasi masalah seperti ini, pihak Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan
Penanaman Modal segera membantu si pemohon dengan mengurus perizinannya dengan
sesegera mungkin. Para perantara biasanya terdiri dari oknum aparat terkait maupun
oknum masyarakat. Pihak Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal
menyatakan bahwa oknum aparat yang melakukan tindakan indisipliner seperti demikian
telah ditindak.
38
5.3 Upaya untuk Memperbaiki Kinerja Pelayanan Administrasi Penanaman Modal
di Kabupaten Garut
Kendala yang paling dirasakan dalam melaksanakan pelayanan adalah prosesnya
yang masih parsial, sehingga menghambat kemudahan bagi masyarakat pelaku usaha
dalam mengurus perizinan. Pihak Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman
Modal berpandangan bahwa proses pelayanan perizinan “satu atap” seyogyanya mulai
diberlakukan dengan segera. Selama ini, masyarakat harus mengurus perizinan dari dua
tempat yang berbeda yang cukup memakan waktu tempuh yang lama. Dengan pelayanan
satu atap, diharapkan masyarakat para pelaku usaha lebih mudah untuk mengurus
perijinannya.
Kendala eksternal yang mempengaruhi terhadap proses pelayanan adalah prioritas
fungsi pembinaan dari Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal. Fungsi
utama dari Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal adalah melakukan
pembinaan terhadap para pelaku usaha, terutama pelaku usaha yang bermodal kecil atau
Usaha Mikro Kecil dan Menengah. Dalam program pembinaan, masyarakat pelaku usaha
atau calon pelaku usaha diberikan bekal berupa pelatihan keterampilan dan juga sekaligus
diberikan sosialisasi mengenai segala peraturan bagi pelaku usaha, yang di antaranya
mengenai perizinan. Sewaktu melakukan pembinaan, masih banyak para pengusaha yang
belum memiliki izin usaha. Hal itu dikarenakan mereka masih dalam tahap merintis
usahanya, sehingga belum mampu untuk mengurus perizinan. Di satu sisi, perizinan
merupakan syarat mutlak bagi para pelaku usaha agar mereka dapat mengembangkan
usahanya lebih maju, misalnya pihak bank mensyaratkan perizinan bagi pelaku usaha
yang hendak mengajukan kredit. Berbagai program pemberian kredit bagi para pelaku
39
usaha pun mensyaratkan adanya izin bagi pelaku usaha yang mengajukan kredit. Namun
di sisi lain perizinan tersebut tidak bisa dipaksakan karena mereka belum mampu
membiayainya.
Upaya untuk mengatasi proses pelayanan yang terbagi di dua tempat yang cukup
jauh adalah dengan mengerahkan aparat Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan
Penanaman Modal untuk terjun langsung ke masyarakat pelaku usaha. Sedangkan bagi
para pelaku usaha mikro dan kecil yang belum memiliki izin, pihak Dinas Perindustrian,
Perdagangan, dan Penanaman Modal memberikan toleransi bagi para pelaku usaha kecil
atau mikro yang belum memiliki izin untuk sedikit lebih mengembangkan usahanya
dalam kurun waktu tertentu sehingga mereka sanggup membiayai perizinan. Selama
proses pembinaan, para pelaku usaha kecil dan mikro yang belum memiliki izin diberikan
pengarahan dan informasi tentang prosedur perizinan, termasuk manfaat perizinan bagi
kelangsungan usaha mereka. Selama ini upaya sosialisasi masih berjalan seiring dengan
proses pembinaan terhadap para pelaku usaha/industri kecil dan mikro.
Upaya yang telah dilakukan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan
perijinan yaitu dengan cara “jemput bola”, artinya aparat Dinas Perindustrian,
Perdagangan, dan Penanaman Modal terjun langsung ke masyarakat untuk mengecek
kelengkapan izin sekaligus mengingatkan bagi yang belum memiliki izin atau
perpanjangan izin usaha.
Sedangkan upaya lain yang sekiranya akan dilakukan adalah dengan menciptakan
pelayanan perizinan satu pintu. Upaya ini terutama ditujukan bagi pelaku usaha yang
hendak mengurus perizinan di bidang industri, karena mengurus izin industri harus
sekaligus dilengkapi dengan izin perdagangan. Selain memproduksi atau mengolah,
40
industri juga harus menjual produknya, oleh karena itu izin perdagangan harus dimiliki
oleh industri. Para pelaku usaha industri harus mengurus kedua jenis izin tersebut di dua
kantor yang lokasinya berjauhan, yaitu kantor bidang perdagangan dan kantor bidang
industri.
41
BAB VI
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis pada bab-bab sebelumnya, maka sejumlah poin penting
yang menjadi kesimpulan dari penelitian ini adalah:
1. Kondisi pelayanan administrasi penanaman modal di Kabupaten Garut belum
dilaksanakan secara optimal karena urusan penanaman modal belum sepenuhnya
terealisasi akibat tarik-menarik kewenangan antara Pemerintah Pusat dan Daerah,
namun Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal telah berupaya
melakukan perbaikan dalam pelayanan perizinan untuk meningkatkan minat
investasi di Kabupaten Garut. Pelayanan perizinan yang diberikan oleh Dinas
Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal Kabupaten Garut terdiri dari
pelayanan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP); Tanda Daftar Perusahaan
(TDP); Tanda Daftar Industri/Izin Usaha Industri (TDI/IUI); dan Tanda Daftar
Gudang (TDG).
2. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk pelayanan yang diberikan Dinas
Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal adalah 71,16 yang termasuk
dalam kategori “Baik”, di mana nilai kepuasan tertinggi adalah untuk unsur
prosedur pelayanan (3.273) dan nilai kepuasan terendah adalah untuk unsur
kepastian biaya pelayanan (2.455).
42
3. Upaya untuk memperbaiki kinerja pelayanan terutama difokuskan untuk
mengatasi kendala internal, yakni proses pelayanan yang masih parsial, sehingga
menghambat kemudahan bagi masyarakat pelaku usaha dalam mengurus
perizinan, serta kendala eksternal, yakni belum banyaknya masyarakat yang
mengurus perizinan akibat lingkup usahanya yang masih terbatas sehingga merasa
belum perlu mengurus perizinan.
6.2 Rekomendasi
Berdasarkan kesimpulan tersebut, maka sejumlah rekomendasi yang dapat
diterapkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan penanaman modal adalah:
1. Perlu disusun kebijakan strategis mengenai manajemen pelayanan penanaman
modal untuk mengantisipasi pembagian urusan sesuai dengan PP no. 38 Tahun
2007 tentang Pembagian Urusan Pemerintahan antara Pemerintah Pusat dengan
Pemerintah Provinsi dan Pemerintah Kabupaten/Kota, yang di dalam kebijakan
strategis tersebut mencakup standarisasi pelayanan penanaman modal serta
mekanisme insentif bagi para calon ivestor, misalnya kemudahan perizinan,
keringan pajak, kepastian hukum, dan dukungan politik dari DPRD maupun
masyarakat.
2. Menerapkan sistem pelayanan terpadu satu pintu untuk memudahkan pelayanan
perizinan, sehingga pelayanan menjadi lebih cepat dan efisien.
3. Meningkatkan kinerja pelayanan Dinas Perdagangan, Perindustrian, dan
Penanaman Modal dengan merumuskan kebijakan mutu yang dijadikan motto
43
kinerja yang harus dicapai, sekaligus sebagai acuan dalam melaksanakan kinerja
pelayanan.
4. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan terutama untuk unsur-unsur kepuasan
yang masih berada di posisi bawah dari ke-14 unsur penilaian, maka perlu
dilakukan upaya-upaya konkret dan tegas untuk:
a. Menerapkan sanksi yang tegas bagi aparat yang terlibat percaloan dalam
pengurusan perizinan, misalnya berupa sanksi administratif mutasi. Sanksi
ini juga dapat diterapkan untuk aparat yang melalaikan tugasnya dalam
memberikan pelayanan.
b. Menerapkan sistem penilaian mutu kinerja secara obyektif melalui
penyusunan dan penerapan Standar Pelayanan Minimal (SPM) dan
Standar Operasional Prosedur (SOP), sehingga kapasitas kerja dari tiap
aparat dapat dipantau dan kemungkinan penyimpangan dapat dihindarkan
sedini mungkin.
c. Mensosialisasikan dan melembagakan budaya kerja profesional melalui
penerapan sistem insentif berbasis kinerja, sehingga aparat pelayanan
didorong untuk bersikap profesional dalam melaksanakan tugas dan
fungsinya dengan jaminan mendapatkan imbalan yang memadai, misalnya
dengan memberikan reward bagi aparat yang berprestasi dalam kinerja
pelayanan, melakukan pemilihan employee of the month untuk
menumbuhkan semangat kompetisi di antara aparat pelayanan, dll.
44
d. Meningkatkan kapasitas pelayanan aparat melalui keikutsertaan dalam
berbagai program pendidikan dan pelatihan serta kursus-kursus
manajemen pelayanan publik, sehingga akan terbentuk mindset aparat
pelayanan yang mendahulukan kepuasan pelanggan (customer oriented).
5. Mendorong berbagai inovasi dalam pelayanan penanaman modal, misalnya
dengan menggunakan teknologi informasi, sehingga proses pengurusan pelayanan
dapat dilakukan secara terintegrasi, terkomputerisasi, dan on-line. Untuk itu,
infrastruktur sistem informasi perlu disiapkan untuk mendukung upaya ini.
45
DAFTAR PUSTAKA
Fitzsimmons, James A. dan Mona J. Fitzsimmons. (1994). Service Management for

Competitive Advantage. New York : McGraw-Hill Inc.
Lembaga Administrasi Negara. (2000). Sistem Manajemen Pemerintah Daerah. Bandung
: Pusat Kajian dan Diklat Aparatur LAN.
Moenir, H.A.S. (2002). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bandung: Bumi
Aksara.
Mohamad, Ismail. (1999). “Kualitas Pelayanan Masyarakat: Konsep dan
Implementasinya”. Dalam Miftah Thoha (ed). Administrasi Negara, Demokrasi,
dan Masyarakat Madani. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara.
Pratikno. (2002). Politik Keuangan Daerah. Yogyakarta:Program Pascasarjana Politik
Lokal dan Otonomi Daerah UGM.
Purnaweni, Hartuti. (2003). “Capacity Building dalam Pelayanan Prima”. Dalam Warsito
dan Teguh Yuwono (eds). Otonomi Daerah: Capacity Building dan Penguatan
Demokrasi Lokal. Semarang: Puskodak UNDIP.
Ramalia, Mid. (2001). “Etika Pelayanan Masyarakat (Pelanggan): Upaya Membangun
Citra Birokrasi Modern”. Dalam Sugiyanto (ed). Menguak Peluang dan
Saefullah, A. Djadja. (1999). “Konsep dan Metode Pelayanan Umum yang Baik”. Dalam
Publik Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Vol.1 No. 1, Oktober.
Sobari, Wawan, dkk. (2004). Inovasi sebagai Referensi: Tiga Tahun Otonomi Daerah
dan Otonomi Award. Surabaya: Jawa Pos Institute of Pro-Otonomi.
Suryanto, Adi. (2001). “Ekonomi Politik Pelayanan Publik Era Otonomi Daerah (Analisis
Perspektif Public Choice)”. Dalam Sugiyanto (ed). Menguak Peluang dan
Widjaja, A.W. (1990). Etika Administrasi Negara. Jakarta : Rajawali Press.
Zeithaml, Valerie A., A. Parasuraman, Leonard L. Berry. (1990). Delivering Quality
Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York : The
Free Press.
46

Pengukuran Kualitas Pelayanan Administrasi Penanaman Modal

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Pengukuran Kualitas Pelayanan Administrasi Penanaman Modal

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

LAPORAN PENELITIAN

PENELITIAN PENELITI MUDA (LITMUD) UNPAD

PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI

Dibiayai oleh Dana DIPA Universitas Padjadjaran

Pusat Penelitian Kebijakan Publik dan Pengembangan Wilayah

1.a. Judul penelitian : Pengukuran Kualitas Pelayanan Administrasi Penanaman

Bandung, November 2007

Dr. H. Dede Mariana,Drs.,M.Si Tjipto Atmoko, Drs., S.U.

Prof. Oekan S. Abdoellah, M.A., Ph.D

4. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan.

5. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik.

Nomor Responden ………………………………

Umur …………………… tahun

Jenis Kelamin 1. Laki - laki 2. Perempuan

Pendidikan Terakhir 2. SLTP 5. S – 1

Pekerjaan Utama 2. Pegawai Swasta 5. Lainnya

II. DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA

2. Bagaimana pendapat Saudara tentang 9. Bagaimana pendapat Saudara tentang

3. Bagaimana pendapat Saudara tentang 10. Bagaimana pendapat Saudara tentang

4. Bagaimana pendapat Saudara tentang 11. Bagaimana pendapat Saudara tentang

5. Bagaimana pendapat Saudara tentang 12. Bagaimana pendapat Saudara tentang

6. Bagaimana pendapat Saudara tentang 13. Bagaimana pendapat Saudara tentang

7. Bagaimana pendapat Saudara tentang 14. Bagaimana pendapat Saudara tentang

*) keterangan : P = nilai pendapat masyarakat di isi oleh petugas.

PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI

Dalam rangka meningkatkan pertumbuhan ekonomi daerah yang berfokus pada

Kata-kata kunci: pelayanan publik, indeks kepuasan masyarakat

Keywords: public service, satisfaction index

3. Tetapkan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan

4. Untuk memudahkan interpretasi terhadap nilai IKM (antara 25 – 100), hasil

Hasil Penelitian dan Pembahasan

No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA

Secara keseluruhan, nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk pelayanan

Kesimpulan dan Rekomendasi

3. Upaya untuk memperbaiki kinerja pelayanan terutama difokuskan untuk

Berdasarkan kesimpulan tersebut, maka sejumlah rekomendasi yang dapat

1. Perlu disusun kebijakan strategis mengenai manajemen pelayanan penanaman

3. Meningkatkan kinerja pelayanan Dinas Perdagangan, Perindustrian, dan

4. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan terutama untuk unsur-unsur kepuasan

b. Menerapkan sistem penilaian mutu kinerja secara obyektif melalui

c. Mensosialisasikan dan melembagakan budaya kerja profesional melalui

d. Meningkatkan kapasitas pelayanan aparat melalui keikutsertaan dalam

5. Mendorong berbagai inovasi dalam pelayanan penanaman modal, misalnya

Fitzsimmons, James A. dan Mona J. Fitzsimmons. (1994). Service Management for

Dalam rangka meningkatkan pertumbuhan ekonomi daerah yang berfokus pada

Kata-kata kunci: pelayanan publik, indeks kepuasan masyarakat

Keywords: public service, satisfaction index

Bandung, November 2007

Tjipto Atmoko, Drs., S.U.

LEMBAR IDENTITAS DAN PENGESAHAN

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 5

BAB III TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN 14

BAB IV METODE PENELITIAN 15

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 18

BAB VI KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 42

1.1 Latar Belakang Penelitian

Otonomi daerah sebagai salahsatu bentuk desentralisasi kewenangan bertujuan

untuk mengembangkan potensi daerah dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan

kesejahteraan masyarakat di daerah. Perluasan kewenangan ini memungkinkan daerah

untuk mengembangkan berbagai praktik inovatif, baik dalam penyelenggaraan fungsi

regulasi, pemberdayaan masyarakat, maupun pelayanan publik.

peningkatan Pendapatan Asli Daerah (PAD). Keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah

dengan misi otonomi daerah, yakni meningkatkan kesejahteraan masyarakat di daerah.