Professional Documents
Culture Documents
PENDAHULUAN
Salah satu sektor ekonomi yang memberikan kontribusi yang cukup besar
memperlancar lalu lintas pembayaran, dengan kata lain bank adalah suatu
lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit serta jasa dalam
1
Perbankan juga memiliki kedudukan yang strategis, yaitu sebagai
apalagi dalam masa ini yang dibarengi dengan perkembangan yang sangat
Bank dituntut untuk maju kedepan sebagai pemberi informasi yang cepat
arus uang dari dan kepada masyarakat harus diselenggarakan secara teratur
2
Semakin maju dan berkembangnya dunia perbankan di Indonesia dapat
kita lihat dari semakin banyaknya Bank swasta yang berdiri. Bank swasta
bagi Bank Pemerintah untuk bersaing menarik calon nasabah dengan cara
proaktif dalam merebut posisi dimata masyarakat guna mencapai tujuan yang
maksimal. Oleh karena itu Bank tidak saja harus memperhatikan kualitas dari
dari suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Pilihan atas suatu Bank mungkin
3
Bank yang Bank Jambi merupakan salah satu berlokasi di Kota Jambi,
selain Bank Jambi terdapat pula Bank lain seperti BNI, BRI, Bank Mandiri,
BTN, BCA, Bank Mega dan lain sebagainya. Hal ini tidak bisa dipungkiri
untuk maju dan berkembangnya suatu daerah dapat ditentukan oleh perbankan
yang ada. Untuk menghadapi hal tersebut Bank Jambi diharapkan mampu dan
nasabahnya.
Telanai Pura Jambi. Dilihat dari keragaman Bank Jambi dalam 5 tahun
dilihat dari jumlah nasabah dari tahun ke tahun semakin meningkat dimana
1 2004 16.520 -
4
Berdasarkan tabel 1.1 di atas dapat dilihat bahwa perkembangan jumlah
nasabah Bank Jambi cenderung mengalami fluktuasi. Hal ini dilihat dari
jumlah nasabah selama lima tahun ke belakang, yaitu dimulai dari tahun 2004
sampai dengan tahun 2008. Jumlah nasabah Bank Jambi dari tahun 2004
adalah 16.250 nasabah, pada tahun 2005 mengalami peningkatan sebesar 7.6
% dengan jumlah sebesar 17.782 pengunjung, begitu juga pada tahun 2006
jumlah sebesar 20.400 pengunjung. Pada tahun 2007 jumlah nasabah Bank
pengunjung. Tetapi pada tahun 2008 jumlah nasabah Bank Jambi mengalami
penurunan yang sangat drastis yaitu sebesar 27,7 % dengan jumlah sebesar
16.470 nasabah.
meningkat setiap tahunnya. Tetapi pada tahun 2008 jumlah nasabah bank
Jambi mengalami penurunan yang sangat drastis maka disini penulis tertarik
5
Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang
dananya pada bank tersebut, salah satu strategi yang dilakukan adalah
tujuan. Pelayanan yang baik akan memberikan kesan yang positif bagi
kesan yang negatif bagi pelanggan. Pelayanan merupakan sebuah kata kunci
ibarat seorang raja yang harus dilayani dengan baik, oleh karena itu prinsip
6
panca indera. Baik buruknya persepsi pelanggan terhadap suatu jasa sangat
tergantung pada kepuasan pelanggan atas pelayanan yang telah diterima oleh
nasabah/pelanggan.
Bank Jambi merupakan salah satu bank yang belokasi di kota jambi, hal
ini tidak bisa dipungkiri untuk maju dan berkembangnya suatu daerah dapat
sebuah Bank untuk mengetahui pengalaman dari nasabah atas pelayanan yang
mereka terima, apakah pelayanan yang diberikan itu baik atau buruk.
Dari data yang telah didapat, diketahui bahwa jumlah Nasabah Bank Jambi
dari tahun 2004-2008 mengalami peningkatan yang cukup pesat. Tetapi pada
tersebut mempu memenuhi harapan pelanggan, dan ini dapat terlihat melalui
persepsi mereka. Oleh karena persepsi pelanggan bersifat subjektif dan tidak
dapat secara langsung dikendalikan oleh penyedia jasa, maka perlu dicari
Berdasarkan keterangan yang telah diuraikan dan data yang didapat, maka
Persepsi Nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Jambi ?”.
7
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
Agar penelitian ini lebih terarah dan sesuai dengan permasalahan yang
diteliti serta konsisten dengan tujuan yang hendak dicapai, maka penulis
yaitu:
2. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah periode tahun 2004 -
2008.
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
9
a. Manajemen
daya lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan tertentu.
b. Pemasaran
c. Manajemen Pemasaran
10
distribusi gagasan baranga dan jasa untuk menghasilkan pertukaran
d. Bank
pembayaran”.
dalam bentuk kredit dan atau bentuk lainnya, dan diharapakan dapat
e. Perbankan
11
kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan
usahanya.
f. Jasa
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
Jasa menurut Kotler, dkk (2002, Hal 260) adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain yang pada dasarnya tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak
tidak dapat didengar, tidak dapat diraba, tidak dapat dirasa, tidak
12
d. Tidak tahan lama. Jasa tidak dapat disimpan dan tidak tahan
mudah mengatur staf atau karyawan untuk melakukan jasa itu lebih
transportasi mikrolet).
g. Persepsi
h. Pelayanan
i. Perilaku Konsumen
13
mendapatkan dan mempergunakan barang-barang atau jasa-jasa, yang
j. Kepuasan Pelanggan
sebagai respon yang segera dan langsung dari alat panca indera terhadap
stimuli dasar seperti cahaya, warna, dan suara. Dengan adanya semua itu
14
bagaimana stimuli-stimuli itu di seleksi, diorganisasikan, dan
diinterpretasikan.
karena itu persepsi memiliki sifat subjektif. Persepsi yang dibentuk oleh
yang terdiri dari seleksi, organisasi dan interpretasi terhadap stimulus. Proses
1. Seleksi Perseptual
set yaitu berbagai informasi yang ada dalam memori konsumen. Sebelum
dari konsumen. Oleh karena itu, dua proses yang termasuk ke dalam
Perhatian
Persepsi selektif
15
Perhatian yang dilakukan oleh konsumen dapat tejadi secara sengaja atau
tidak sengaja atau tidak sengaja. Perhatian yang dilakukan secara sengaja
disebut juga sebagai voluntary attention yaitu terjadi ketika konsumen secara
terhadap suatu produk, maka pada saat itu konsumen bisa disebut melakukan
produk itu dari berbagai sumber. Dengan demikian, perhatian selektif hanya
mengejutkan, menantang atau sesuatu yang tidak diperkirakan, yang tidak ada
2. Organisasi Persepsi
memahami lebih baik dan bertindak atas pemahaman itu. Prinsip dasar
16
dari organisasi persepsi adalah penyatuan yang berarti bahwa berbagai
Gestalt (Gestalt, dalam bahasa Jerman berarti pola aliran konfigurasi). Tiga
mereka ke dalam hubungan figur dan dasar. Bagaimana pola figur dan dasar
penderitaan di masa lalu yang berkaitan dengan satu unsur atau unsur lainnya
- Pengelompokkan
17
sebagai kepingan-kepingan kecil informasi yang berlainan, mempermudah
tidak langsung arti-arti tertentu yang diingini dalam hubungan dengan produk-
produk mereka.
- Penyelesaian
3. Interpretasi Perseptual
stimuli ini atas dasar beberapa prinsip psikologi. Interprestasi stimuli ini juga
unik menurut individu, karena didasarkan pada apa yang diharapkan untuk
banyaknya penjelasan yang masuk akal yang dapat mereka bayangkan, dan
18
1. Tanggibles (Bukti langsung)
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi
2. Reliability (Keandalan)
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
kualitas pelayanan.
19
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
5. Emphaty (Empati )
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
pelanggan.
dengan baik. Bila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara
pelayanan.
produk atau jasa dimana dalam hal ini dipengaruhi oleh empat faktor
konsumen.
20
pelayanan yang diberikan perusahaan. Dengan demikian perusahaan akan
pelanggan merasa terpuaskan dengan produk barang atau jasa yang telah
dikonsumsinya.
Berry) :
Indikator Dimensi
terlihat modern.
Fasilitas fisik pada bank yang sangat baik akan terlihat Tanggibles
menarik
memecahkannya.
21
Bank yang sangat baik akan memberikan pelayanan pada Reliability
Bank yang sangat baik akan menyediakan jasanya tepat pada Reliability
membantu pelanggan
Karyawan bank yang sangat baik tidak akan pernah selalu Responsiveness
Pelanggan bank yang sangat baik akan merasa aman dengan Assurance
transaksinya.
Karyawan bank yang sangat baik akan bersikap sopan terus Assurance
pelanggan
kepada pelanggan
22
Bank yang sangat baik akan memiliki jam operasi yang Emphaty
khusus pelanggan.
penelitian yang sedang dilakukan pada saat ini, yaitu hasil penelitian oleh
relevan.
Jambi terhadap iklan rokok yang ditayangkan pada media televisi. Penelitian
terhadap iklan rokok pada televisi pada dasarnya buruk. Sebagian besar
mahasiswa tidak menyukai iklan rokok pada televisi. Hal ini sebagai akibat
23
responden terhadap iklan rokok pada media televisi dengan metode DRM
adalah sebesar 27,916 atau berada pada kelas interval 20-39,99 yang berarti
buruk.
BAB III
METODE PENELITIAN
24
3.1.1. Pengumpulan Data Primer
a. Observasi
b. Kuisioner
yang mudah dijawab oleh respondens. Tujuan kuisioner antara lain adalah
a. Data Primer
Merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu
b. Data Sekunder
Adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan, baik
25
3.3 Sumber Data
Perpustakaan
a. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh jumlah nasabah pada tahun
b. Sampel
Penentuan besarnya sampel yang diambil dalam penelitian ini dengan cara
N
n
N ( e) 2 1
Keterangan :
N = Jumlah populasi
1 = Konstanta
26
Berdasarkan rumus slovin tersebut, jumlah sample yang diambil dari
N 16.470 16.470
n 100 nasabah
N (e) 2 1 16.470(0,1) 2 1 164,7
berusaha memberikan gambaran yang cermat dan lengkap tentang objek yang
(1997 : 105 ).
27
Alat analisis yang digunakan adalah tabulasi data dan pengukuran nilai
sebagai berikut :
X = ∑ fixi
∑ fi
Keterangan :
fi = jumlah responden
X = nilai rata-rata
konsumen terhadap suatu produk atau produk itu sendiri.Di dalam Skala
28
Skala 4 = Setuju, diberi bobot nilai 4
Adapun interval (rentang nilai) yang digunakan dalam penelitian ini yang
= 0,8
baik)
baik)
29
3.7 Operasional Variabel
- Kebersihan
- Tempat parkir
30
memberikan akurat dan terpercaya
pelayanan sesuai
dengan yang - Pelayanan yang
dijanjikan secara sama
akurat dan
terpercaya - Sikap simpatik
BAB IV
31
dalam melaksanakan pembangunan daerah. Dilatarbelakangi hal tersebut, maka
Akte Notaris Habropoerwanto No. 70 Tanggal 12 Oktober 1959 dan dimuat pada
tambahan Berita Negara Republik Indonesia No. 110. 104 Tanggal 29 Desember
1959
Januari 1963 dengan pengesahan Mentri Dalam Negeri No. 9/32/127-164 Tanggal
25 September 1964. PT. Bank Pembengunan Daerah Jambi berubah menjadi Bank
Tanggal 23 Maret 1993. Berdasarkan Peraturan Daerah No. 3 Tahun 1963 dan
Peraturan Daerah No. 13 Tahun 1992 maka status Bank Pembangunan Daerah
Negeri yang berkantor pusat dijalan Jendral Ahmad Yani No.18 Telanaipura
Jambi 36122.
Daerah Tingkat 1 dan Daerah Tingkat II dalam Propinsi Jambi dan mengenai
32
1. Pemerintah Daerah Propinsi Jambi 26,59 %
Jambi disebut Bank Jambi, berdasarkan Peraturan Daerah Provinsi Jambi No. 2
Tahun 2006 dan berdasarkan Akta Notaris Robert Faisal, SH. No.1 tanggal 1
Februari 2007. Kemudian disahkan oleh Menteri Kehakiman dan Hak Asasi
PT. Bank Pembangunan Daerah Jambi memiliki Visi dan Misi dalam
33
Visi PT. Bank Pembangunan Daerah Jambi:
kebutuhan masyarakat di bidang jasa bank yang memiliki nilai tambah bagi
Untuk mencapai visi dan misi tersebut, PT. Bank Pembangunan Daerah
Jambi saat memiliki 1 kantor pusat, 8 kantor cabang, 1 kantor cabang pembantu
dan 9 kantor kas, telah beroperasi terdapat di daerah tingkat I dan II yaitu, :
34
9. Kantor Cabang Pembantu Muaro Sabak
10. Kantor kas Rimbo Bujang, Muaro Tembesi, Pasar Siulak Gedang,
Kersik Tuo, Sugai Bengkal, RSUD Jambi, Sangeti, UNBARI, dan Desa
Rano.
perlu ditingkatkan peranan dan kemampuan dari Bank Jambi. Oleh karena itu
dikoordinsikan secara formal Robbins (2001, hal 132). RUPS Bank Jambi
menetapkan susunan Dewan Komisaris Bank Jambi terdiri atas Komisaris Utama
dan 2 Komisaris Independen. Seluruh anggota Komisaris telah melalui proses fit
and proper test (uji kepatutan dan kelayakan) dari Bank Indonesia.
35
Adapun jajaran Komisaris dari Bank Jambi pada tahun 2009 yaitu :
dan M. Zen Abdullah, SH, MH. ditunjuk sebagai Komisaris Independen Bank
Jambi. Hal ini sesuai dengan Peraturan Bank Indonesia No.8/4/PBI/2006 tentang
36
Komisaris Independen adalah anggota Dewan Komisaris yang tidak memiliki
dipimpin oleh sejajaran direksi. Direksi yang terdapat pada Bank Jambi terdiri
atas Direktur Utama dan tiga orang Direktur. Direksi PT. Bank Pembangunan
Daerah Jambi bertanggung jawab menetapkan arah strategi usaha Bank, serta
tercapainya sasaran dan tujuan usaha perseroan mengelola aktiva dan kewajiban
organisasi dan tata kerja Perseroan dengan persetujuan Komisaris. Tata tertib dan
tata cara menjalankan fungsi dan tugas Direksi diatur dalam keputusan Komisaris
37
Direktur Umum : Taufik Yasak, BSc, SH.
Dalam suatu organisasi tanpa adanya pengelolaan dengan baik maka organisasi
143) bahwa :
pencapaian tujuan.
masyarakat pemakai dana yang memerlukan dana Siamat (2004, hal 87). Dengan
38
kegiatan yang dilakukan oleh bank tersebut, akan tercipta satu mekanisme yang
Bank Jambi sebagai Badan Usaha Milik Daerah mempunyai peranan yang
Adapun kegiatan usaha yang dilakukan Bank Jambi adalah sebagai berikut :
1. Menghimpun Dana
a. Giro, yaitu simpanan yang dapat digunakan sebagai alat pembayaran dan
dengan bank
dengan cek. Jenis tabungan yang ada di Bank Jambi yaitu : Simpeda
Daerah).
39
d. Inkaso, yaitu pemberian kuasa pada bank oleh nasabah untuk mengihkan
tagihan.
e. Transfer, yaitu salah satu jasa bank kepada masyarakat dimana bank
ditempat lain.
didaerah Jambi dan sector perbankan pada umumnya ang telah dilakukan Bank
Jambi dari tahun 2004 hingga 2008 dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.1
TAHUN 2004-2008
(dalam jutaan rupiah)
40
Jumlah 211,544 340,163 447,294 465,667 535,129
2. Pemberian Kredit
hatian dalam pemberian kredit karena pada hakikatnya penggunaan dan tersebut
Adapun jenis kredit yang diberikan Bank Jambi adalah sebagai berikut:
perusahaan nasabah.
b. Kredit Investasi
Kredit ini terbagi atas lima sektor yaitu sektor peternakan, perikanan,
e. Kredit DPR
41
Yaitu kredit yang diperuntukkan bagi anggota Dewan Perwakilan
f. Kredit Kendaraan
a. Penerbitan referensi
b. Garansi bank
4. Penyertaan Modal
PT. Sarana Jambi Ventura sebesar Rp. 80.049.000 pada tahun 2006 dan
10.000.000 jadi total penyertaan saham pada tahun 2005 adalah sebesar
Rp. 90.049.000 (Sembilan puluh juta empat puluh sembilan ribu rupiah)
Penempatan pada bank lain bisa dalam rangka transaksi interbank call
42
meningkatkan pendapatan atas dana-dana jangka pendek bank yang belum
Pada akhir tahun 2006 penempatan dana Bank Jambi pada bank lain adalah
tiga puluh delapan juta empat ratus dua belas ribu tiga ratus tujuh belas
56/100 rupiah) yang ditempatkan pada tiga bank dengan komposisi sebagai
berikut :
Dengan bidang usaha yang dijalankan oleh Bank Jambi yaitu meliputi
seluruh kegiatan bank umum, termasuk sebagai Pemegang Kas Daerah yang
Pembangunan Daerah.
1. Dewan Pengawas
43
oleh Direksi. Dewan Pengawas ini bertanggung jawab kepada Gubernur
2. Direksi
Direksimerupakan suatu tim yang terdiri dari seorang direktur utama dan
Kepatuhan.
3. Direktur Utama
4. Direktur-direktur
Tugas Pokoknya :
44
peraturan dan ketentuan, baik ketentuan BI, peraturan dan
5. Devisi Pengawas
c. Membagi tugas wilayah kerja supervisor audit wilayah I, II, dan III
6. Divisi Perencanaan
45
Menyusun rencana jangka panjang dan rencana kerja dan anggaran
SIM
46
3. Bidang Operasional dan Pengembangan TI
8. Devisi Perkreditan
prinsip kehati-hatian.
dana.
47
Merencanakan, mengkoordinasikan serta mengevaluasi mengenai proses
pengolaan SDM.
pusat.
48
BAB V
49
Untuk mengetahui karakteristik responden, telah dilakukan pengumpulan
data yang meliputi Jenis Kelamin, Umur, Status, Jenis Pekerjaan, Penghasilan dan
sudah berapa lama menabung di Bank Jambi. Data dalam penelitian ini
kuisioner hanya dikembalikan sebanyak 100 atau 83 % dari 120 kuisiner yang
bagikan. Kuisioner ini diberikan langsung kepada nasabah yang sedang berada di
Bank Jambi.
adalah responden yang berumur > 50 tahun yaitu sebanyak 19 responden atau
50
nasabah Bank Jambi adalah kelompok umur yang berkisar 17 – 27 tahun yaitu
51
Tabel 5.1.3. Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Responden Persentase (%)
( Nasabah )
1. Pegawai Negeri 49 49
2. Pegawai Swasta 23 23
3. Wiraswasta 14 14
4. TNI / POLRI 10 10
5. Pelajar 4 4
Jumlah 100 100
Sumber : Data primer diolah 2009
pekerjaan yang paling sedikit adalah Pelajar yaitu sebanyak 4 responden atau 4 %
52
Tabel 5.1.4. Responden Berdasarkan Penghasilan
No Penghasilan Jumlah Responden Persentase
( Nasabah ) (%)
1. < Rp. 250.000 5 5
2. Rp. 250.000 – Rp. 750.000 7 7
3. Rp. 750.000 – Rp. 1.000.000 8 8
4. Rp. 1.000.000 – Rp. 2.000.000 19 19
5. > Rp. 2.000.000 61 61
Jumlah 100 100
Sumber : Data primer diolah 2009
> Rp. 2.000.000 merupakan responden yang paling banyak di Bank Jambi, yaitu
atau sebesar 7 % serta penghasilan < Rp. 250.000 memiliki jumlah responden
dan penyedia jasa di kota Jambi. Penyedia jasa haruslah didukung oleh pelayanan
yang baik, jika pelayanan yang diberikan Bank Jambi baik maka loyalitas dapat
dipertahankan.
diberikan oleh Bank Jambi, maka peneliti melakukan survei dengan menyebarkan
53
kuisioner kepada konsumen untuk memberikan persepsinya terhadap pelayanan
pelayanan Bank Jambi memiliki rata-rata positif, netral, negatif. Semakin tinggi
nilai rata-rata ( mean ) dari masing-masing atribut tersebut, maka akan semakin
pelayanan.
Persepsi nasabah dikatakan positif apabila nilai suatu atribut berada pada
rentang nilai 4,21 – 5,00 dan 3,41 – 4,20. Persepsi nasabah dikatakan netral bila
nilai suatu atribut berada pada rentang nilai 2,61 – 3,40. Sedangkan persepsi
nasabah dikatakan negatif bila nilai suatu atribut berada pada rentang nilai 1,81 –
54
Tabel 5.3.1. Pengukuran Nilai Rata-rata Persepsi Konsumen terhadap Dimensi
Tangibels
Jumlah Nilai
Atribut STS TS CS S SS X
( fi ) (fixi )
Lokasi Bank Jambi 2 6 12 16 64 100 434 4,34
Fasilitas ruangan yang 2 5 19 60 14 100 379 3,79
memberikan
kenyamanan
Kerapian dan - 1 10 76 13 100 401 4,01
kebersihan Bank
Penampilan karyawan - 1 6 87 6 100 398 3,98
Tempat parkir yang 2 18 64 9 7 100 301 3,01
luas dan nyaman
Jumlah 6 31 111 248 104 500 1913 19.13
Nilai rata – rata hitung ( Mean ) 3.83
Sumber : Data primer diolah 2009
memberikan jawaban cukup baik dengan mean 4,34. Mean 4,34 berada pada
rentang nilai 4,21 – 5,00 yang berarti bahwa persepsi nasabah terhadap atribut
tersebut positif atau sangat baik. Hal ini menunjukkan bahwa lokasi Bank Jambi
sangat strategis bagi nasabah. Untuk atribut fasilitas yang diberikan Bank Jambi,
rata-rata responden memberikan jawaban baik dengan mean 3,79. Mean 3,79
berada pada renatng nilai 3,41 – 4,20 yang berarti bahwa persepsi nasabah
terhadap atribut tersebut positif atau baik. Hal ini menunjukkan bahwa fasilitas
yang diberikan Bank Jambi telah sesuai dengan keinginan konsumen. Atribut
yang ketiga yaitu kerapian dan kebersihan Bank Jambi, rara-rata responden
memberikan jawaban baik dengan mean 4,01. Mean 4,01 berada pada rentang
nilai 3,41 – 4,20 yang berarti bahwa persepsi nasabah terhadap atribut tersebut
positif atau baik. Ini berarti menunjukkan bahwa kerapian dan kebersihan Bank
55
karyawan, rata-rata responden memberikan jawaban cukup baik dengan mean
3,98. Mean 3,98 berada pada rentang nilai 2,61 – 3,40 yang berarti bahwa persepsi
nasabah terhadap atribut tersebut netral. Hal ini menunjukkan bahwa penampilan
Untuk atribut yang terakhir yaitu tempat parkir yang luas dan nyaman, rata-rata
responden memberikan jawaban netral dengan mean 3,01. Mean 3.01 berada pada
rentang nilai 2,61 - 3,40 yang berarti bahwa persepsi konsumen terhadap atribut
tersebut netral.
memberikan jawaban baik terhadap lima atribut dari dimensi Tangibels ( bukti
langsung ) dengan mean 3,83. Mean 3,83 berada pada rentang nilai 3,41 – 4,20
Realibility ( Keandalan )
56
Tabel 5.3.2. Pengukuran Nilai Rata-rata Persepsi Konsumen terhadap Dimensi
Realibility ( Keandalan )
Jumlah Nilai
Atribut STS TS CS S SS X
( fi ) (fixi )
Pelayanan yang akurat 8 23 55 14 - 100 275 2,75
dan terpercaya yang
dijanjikan oleh
karyawan
Pelayanan yang sama 2 18 64 9 7 100 301 3,01
untuk semua nasabah
Sikap simpatik yang 56 31 11 2 - 100 159 1,59
diberikan karyawan
dari awal hingga akhir
Jumlah 66 72 130 25 7 300 735 7,35
Nilai rata –rata hitung ( Mean ) 2,45
Sumber : Data primer diolah 2009
Dari tabel dimensi Reliability terdiri dari tiga atribut, untuk atribut
Pelayanan yang akurat dan terpercaya yang dijanjikan oleh karyawan, rata-rata
responden memberikan jawaban netral dengan mean 2,75. Mean 2,75 berada pada
rentang nilai 2,61 – 3,40 yang berarti bahwa persepsi konsumen terhadap atribut
yang akurat dan terpercaya nasabah. Untuk atribut pelayanan yang sama untuk
mean 3,01. Mean 3,01 berada pada rentang nilai 2,60 – 3,40 yang berarti bahwa
persepsi responden terhadap atribut tersebut adalah netral. Hal ini menunjukkan
bahwa pelayanan karyawan kepada semua nasabah sudah cukup baik. Dan untuk
atribut yang terakhir adalah sikap simpatik yang diberikan karyawan dari awal
hingga akhir, rata-rata responden memberikan jawaban sangat tidak baik dengan
mean 1,59. Mean 1,59 berada pada rentang nilai 1,00 – 1,80 yang berarti bahwa
persepsi responden terhadap atribut ini adalah negatif atau sangat tidak baik.
57
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
memberikan jawaban tidak baik terhadap tiga atribut dari dimensi reliability
(keandalan) dengan mean 2,33. Mean 2,33 berapa pada rentang nilai 1,81 – 2,60
yang berarti bahwa indikator tersebut memiliki nilai tidak baik atau negatif.
Dari tabel dimensi responsiveness terdiri dari tiga atribut yaitu : Pelayanan
yang cepat dan tepat kepada nasabah dengan penyampaian informasi yang jelas
oleh karyawan, rata-rata responden memberikan jawaban tidak baik dengan mean
2,53. Mean 2,53 berada pada rentang nilai 1,81 – 2,60 yang berarti bahwa persepsi
responden terhadap atribut tersebut negatif atau tidak baik. Untuk atribut perhatian
58
memberikan jawaban cukup baik dengan mean 2,94. Mean 2,94 berada pada
rentang nilai 2,61 – 3,40 yang berarti bahwa persepsi responden terhadap atribut
tersebut adalah netral. Untuk atribut yang ketiga yaitu kesediaan karyawan dalam
jawaban cukup baik dengan mean yang didapat adalah 3,24. Mean 3,24 berada
pada rentang nilai 2,61 – 3,40 yang berarti bahwa pesepsi konsumen terhadap
responsiveness (Daya tanggap) dengan mean 2,9. Mean 2,9 berada pada rentang
nilai 2,61 – 3,40 yang berarti bahwa indikator tersebut memiliki nilai netral.
Assurance ( Kepastian )
59
Tabel 5.3.4. Pengukuran Nilai Rata-rata Persepsi Konsumen terhadap Dimensi
Assurance ( Kepastian )
Dari tabel Assurance (kepastian) diatas terdiri dari empat atribut yaitu :
mean 3,65. Mean 3,65 berada pada rentang nilai 3,41 – 4,20 yang berarti bahwa
persepsi konsumen terhadap aribut ini adalah positif atau baik. Sedangkan untuk
atribut yang kedua yaitu perasaan aman sewaktu malakukan transaksi, rata-rata
responden memberikan jawaban baik yaitu dengan mean 3,48. Mean 3,48 berada
pada rentang nilai 3,41 – 4,20 yang berarti bahwa persepsi nasabah terhadap
atribut ini adalah positif atau baik. Dan atribut yang ketiga adalah karyawan Bank
60
Jambi selalu bersikap sopan terhadap semua nasabah, rata-rata responden
memberikan jawaban baik yaitu dengan mean 3,91. Mean dengan nilai 3,91
berada pada rentang nilai 3,41 – 4,20 yang berarti bahwa persepsi nasabah
terhadap atribut ini adalah positif atau baik. Untuk aribut yang terakhir adalah
responden memberikan jawaban baik yaitu dengan mean 3,45. Mean dengan nilai
3,45 berada pada rentang nilai 3,41 – 4,20 yang berarti bahwa persepsi nasabah
(kepastian) dengan mean 3,62. Mean 3,62 berada pada rentang nilai 3,41 – 4,20
yang berarti bahwa indikator tersebut memiliki nilai positif atau baik.
Emphaty ( Empati )
Jumlah Nilai
Atribut STS TS CS S SS X
( fi ) (fixi )
Karyawan Bank Jambi - 1 17 63 19 100 400 4.00
turut merasakan
keluhan dari nasabah
Pemahaman karyawan 22 27 29 20 2 100 253 2.53
akan kebutuhan dan
perasaan nasabah
Jumlah 22 28 46 83 21 200 653 6,53
Nilai rata –rata hitung ( Mean ) 3,26
Sumber : Data primer diolah 2009
61
Dari tabel Emphaty (empati) diatas terdiri dari dua atribut yaitu : perhatian
responden memberikan jawaban baik dengan mean 4,00. Mean 4,00 berada pada
rentang nilai 3,41 – 4,20 yang berarti bahwa persepsi responden terhadap atribut
tersebut bernilai positif atau baik. Sedangkan untuk atribut yang kedua yaitu
memberikan jawaban tidak baik yaitu dengan mean 2,53. Mean 2,53 berada pada
rentang nilai 1,81 – 2,60 yang berarti bahwa persepsi responden terhadap atribut
memberikan jawaban baik terhadap ketiga atribut dari dimensi Emphaty (Empati)
dengan mean 3,26. Mean 3,26 berada pada rentang nilai 2,61 – 3,40 yang berarti
Berikut ini adalah grafik untuk melihat lebih jelas peringkat atau posisi
dari lima indikator tersebut dan posisi dua puluh satu atribut tersebut berdasarkan
62
Gambar 5.1.
Keterangan :
indikator diatas, dapat diketahui bahwa nilai rata-rata yang diperoleh untuk
keseluruhan adalah cukup baik (netral ), indikator yang memiliki nilai rata-rata
tertinggi adalah pada indikator Tangibles ( bukti langsung ) yaitu dengan nilai
63
mean 3,83 sedangkan indikator yang mempunyai nilai rata-rata hitung terendah
adalah pada indikator realibility ( keandalan ) dengan nilai meannya adalah 2,33.
Gambar 5.2.
Grafik peringkat /posisi nilai rata-rata hitung (mean) dari atribut
Persepsi nasabah terhadap Bank Jambi
Keterangan :
64
i = Pelayanan yang cepat dan tepat dengan penyampaian informasi yang
jelas(mean 2,53 )
(netral). Atribut yang memiliki nilai rata-rata hitung (mean) yang tertinggi adalah
pada atribut pertama yaitu lokasi Bank Jambi dengan nilai meannya adalah 4,34
dengan kategori positif atau sangat baik, sedangkan atribut yang memiliki nilai
rata-rata hitung (mean) yang terendah adalah pada atribut kesembilan yaitu sikap
simpatik yang diberikan karyawan dari awal hingga akhir dengan nilai rata-rata
hitung (mean) adalah 1,59 dengan kategori negatif atau sangat tidak baik.
perbankan di Kota Jambi. yang mempunyai fungsi dan tugas dalam penyediaan
65
Berdasarkan hal diatas maka banyak hal yang perlu dilakukan untuk
yang baik dan dapat memuaskan nasabah serta berupaya menciptakan persepsi
nasabah yang baik terhadap Bank Jambi yaitu dengan cara memaksimumkan
menganggap pelayanan yang diberikan Bank Jambi sudah cukup baik. Hal
tersebut dapat dilihat dari jawaban responden yang terdapat pada indikator
terhadap atribut-atribut pelayanan Bank Jambi. Dalam penelitian ini dapat dilihat
66
sarana dan prasaranan fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
Dimensi Tangibles dapat dilihat dari bukti fisik yang terdapat pada Bank
penampilan karyawan.
dalam memakai jasa tersebut. Bukti fisik juga biasanya mempengaruhi citra
sebuah organisasi, dimana hal pertama yang biasanya dilihat oleh nasabah adalah
karyawan.
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara benar dan akurat. Pelayanan dan
secara menyeluruh tidaklah mudah. Salah satu yang perlu diperhatikan dalam
memuaskan.
yang cepat dan tepat kepada nasabah dengan menyampaikan informasi yang jelas.
Bank Jambi harus biasa bersikap cepat dan jelas dalam memberikan pelayanan
kepada Nasabah, memberikan bantuan kepada nasabah dan dapat menepati janji
67
Dimensi Assurance berhubungan dengan pengetahuan, pengalaman,
pendekatan, dan berusaha mengerti kebutuhan dan keinginan nasabah . Untuk itu
68
BAB IV
6.1. Kesimpulan
yang cepat dan tepat kepada nasabah dengan penyampaian informasi yang
yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
69
memiliki nilai terendah yaitu dimensi Realibility (Keandalan), dan dimensi
(bukti fisik).
Jambi secara keseluruhan adalah netral atau cukup baik. Adapun atribut
diberikan karyawan dari awal hingga akhir berada pada rentang nilai
negatif atau sangat tidak baik, sedangkan atribut yang memiliki nilai
tertinggi adalah pada atribut lokasi Bank Jambi yang berada pada rentang
6.2. SARAN
menilai sudah cukup baik sehingga penilaian nasabah pada masa yang
70