KARIR DAN PENGEMBANGAN SDM

DAN CONTOH KASUS PELATIHAN PELAYANAN PELANGGAN

DI BAGIAN HUBUNGAN LANGGANAN PDAM KOTA BANDUNG

Disusun untuk memenuhi salah satu tugas

Mata Kuliah Pengembangan Sumber Daya Manusia
Pada Jurusan Manajemen Administrasi Publik
Program Studi Manajemen Sumber Daya Manusia

Disusun oleh :

1. Nilla Firma 10.1.1.13.0.047

2. Dian Mayasari 10.1.1.13.0.049
3. Cahyo Ivan Priyagung 10.1.1.13.0.040
4. Herman Heris 10.1.1.13.0.051
5. Khoirul Matsya’il 10.1.1.13.0.052

SEKOLAH TINGGI ILMU ADMISTRASI

LEMBAGA ADMISTRASI NEGARA
BANDUNG
2011
 PENDAHULUAN

Latar Belakang
Administrasi Negara yang berparadigma sebagai public service selalu berhubungan
erat dengan suatu kegiatan yang dinamakan kerjasama. Kerjasama ini dilakukan oleh
sekelompok orang untuk mencapai tujuannya, baik itu tujuan individu maupun organisasi.
Tujuan yang ingin diperoleh ini dapat dicapai dengan berbagai cara misalnya dengan
peningkatan sumber daya manusia yang berkualitas, penggunaan teknologi yang tepat guna,
tercukupinya dana yang dibutuhkan, strategi pasar dan lain sebagainya.
Sebagaimana yang diketahui bersama bagaimanapun canggihnya teknologi,
tersedianya dana yang mencukupi dan lain sebagainya jika kualitas sumber daya manusianya
buruk maka tujuan yang ingin dicapai tidak akan pernah terealisasi sesuai dengan yang
diharapkan. Dengan adanya fenomena tersebut maka dilakukanlah berbagai cara untuk
meningkatkan kualitas dan kemampuan sumber daya manusia, salah satunya dengan
menyelenggarakan pengembangan karier dan pengembangan SDM bagi para pegawai.
Pengembangan SDM pun dapat dilakukan dengan berbagai macam cara seperti
melakukan pelatihan, pelatihan ini selalu dibutuhkan oleh perusahaan yang pada saat
penerimaan calon pegawainya tidak begitu memperhatikan mengenai persyaratan kulitas
yang dimilikin seperti pengalaman kerja, tingkat pendidikan, kemampuan, keahlian dan lain
sebagainya. Tetapi tidak menetupi pula bagi perusahaan yang penerimaan calon pegawainya
selalu menekankan pada aspek kualitas yang harus dimiliknya. Pelatihan yang diberikan ini
akan disesuaikan dengan kebutuhan para pegawainya dan tentunya yang menunjang pada saat
pelaksanaan pekerjaannya itu sendiri.
Perusahaan daerah air Minum (PDAM) Kota Bandung sebagai salah satu Badan
Usaha Milik Daerah yang melakukan public service dibidang penyedia jasa air bersih dituntut
pula unutk mempunyai kualitas sumber daya manusia yang handal serta berkualitas. Pegawai
PDAM Kota Bandung sebagai pelayan masyarakat di bidang air minum mengemban tugas
memberikan pelayanan secara optimal kepada seluruh konsumennya, peranannya selain
melayani konsumen air minum juga sangat dominan dalam upaya pencapaian tujuan
Pemerintah Kota Bandung khususnya pembangunan di bidang air minum dalam upaya
meningkatkan Pendapatan Asli daerah Sendiri (PADS) Kota Bandung.
Identifikasi Masalah
Hal dasar yang membuat perusahaan melakukan pengembangan karir dan
pengembangan sumber daya manusia adalah untuk mengembangkan potensi pegawai sesuai
dengan kebutuhan perusahaan. Pengembangan sumber daya manusia bisa dilihat dari dua
aspek yaitu aspek kuantitas dan aspek kualitas. Pengertian kuantitas menyangkut jumlah
sumber daya manusia. Kuantitas sumber daya manusia tanpa disertai kualitas yang baik akan
menjadi beban bagi suatu organisasi atau perusahaan. Sedangkan kualitas menyangkut mutu
sumber daya yang menyangkut kemampuan, baik kemampuan fisik maupun non fisik dan
mental. Oleh sebab itu untuk kepentingan suatu bidang apapun maka peningkatan kualitas
sumber daya manusia merupakan salah satu syarat utama. Peningkatan kualitas sumber daya
manusia merupakan unsure dari pengembangan karir seseorang yang dapat dijadikan
pedoman untuk mencapai jabatan tertentu dalam suatu perusahaan. Adanya pengembangan
karir akan mendorong karyawan untuk mengembangkan kemampuan dan keahlian yang
dimilikinya. Perkembangan karir ditargetkan oleh personel manajarial untuk melihat di luar
pekerjaannya saat ini dan untuk mempersiapkan diri mereka untuk menghadapi berbagai
pekerjaan di masa yang akan datang. Akan tetapi perkembangan untuk semua karyawan tidak
hanya para manajer sangatlah penting bagi organisasi untuk memiliki kapabilitas-kapabilitas
sumber daya manusia yang dibutuhkan untuk pertumbuhan dan perubahan di masa yang akan
datang.Merger, akuisisi, penyusunan ulang, dan pemberhentian sementara semuanya telah
mempengaruhi cara orang dan organisasi memandang karir dan perkembangan.
Berdasarkan latar belakang diatas, yang menjadi pertanyaan adalah apa dan
bagaiamana metode pengembangan karir dan pengembangan SDM yang tepat bagi organisasi
atau perusahaan. Bagaimana penyelenggaraan pelatihan pelayanan pelanggan bersifat
langsung (front liner customer service training) PDAM Kota Bandung. Bagaimana
pengembangan karir pegawai bagian Hubungan Langganan PDAM Kota Bandung serta
bagaimana penyelenggaraan pelatihan pelayanan pelanggan bersifat langsung (front liner
costumer service training) dalam upaya mengembangkan karir pegawai bagian Hubungan
Langganan PDAM Kota Bandung.
 PEMBAHASAN

Tujuan Pengembangan Karir

Pengembangan karir digunakan untuk menghubungkan tujuan-tujuan organisasi
dengan kebijaksanaan dan program kepegawaian dalam memenuhi kebutuhan penyusunan
tenaga kerja untuk waktu yang akan datang. Melalui cara itu organisasi menjamin adanya
persediaan pegawai yang terlatih secara baik dan yang mempunyai indikasi untuk mengisi
lowongan jabatan dalam organisasi.

Menurut Martoyo tujuan pengembangan karir adalah :

1. Mengembangkan para karyawan untuk dapat dipromosikan
2. Menurunkan perputaran karyawan
3. Mengungkap potensi karyawan
4. Mendorong pertumbuhan
5. Mengurangi penimbunan
6. Memuaskan kebutuhan karyawan
7. Membantu pelaksana rencana-rencana kegiatan yang telah disetujui
8. Meningkatkan kemampuan karyawan
9. Meningkatkan suplai karyawan yang berkemampuan

Perencanaan Karir yang Berpusat pada Organisasi

Perencanaan karir yang berpusat pada organisasi adalah perencanaan karir yang fokus
pada pekerjaan dan pengindentifikasian jalan karir yang memberikan kemajuan yang logis di
antara pekerjaan dalam organisasi.
Manajemen bertanggung jawab atas pengembangan program perencanaan karir. Sebuah
program yang baik, memiliki jenjang karir dan meliputi penilaian kinerja, perkembangan,
peluang untuk dipindahkan dan dipromosikan, serta beberapa perencanaan utnuk suksesi.
Manajer-anajer indivdual sering kali harus memainkan peran pelatih dan konselor dalam
kontak langsung mereka dengan karyawan individual dan dalam sistem manajemen karir
berpola SDM.
Perencanaan Karir Yang Berpusat Pada Individu.
Perencanaan karir yang berpusat pada individu berfokus pada karir individu daripada
kebutuhan organisasional yang dilakukan oleh para karyawan sendiri dengan menganalisa
tujuan dan keterampilan individual mereka. Individu-individu yang ingin mengatur karir
mereka harus menjalani beberapa aktivitas seperti berikut :
• Penilaian diri sendiri
• Umpan balik atas realitas
• Menentukan tujuan-tujuan karier

Empat karakteristik orang memilih karier :

• Minat, orang-orang cenderung mengejar karier yang mereka percaya sesuai dengan
minatnya akan tetapi seringkali minat orang berubah dan keputusan karier pada akhirnya
dibuat berdasarkan keterampilan dan kemampuan khusus
• Citra diri, perluasan dari citra diri seseorang begitu pula dengan pembentuk
karakternya.
• Kepribadian, meliputi orientasi pribadi dan kebutuhan pribadi seorang karyawan.
• Latar belakang social, status ekonomi, tingkat pendidikan, dan pekerjaan orang tua
seseorang juga merupakan factor yang termasuk dalam kategori ini.

Hanya sedikit diketahui tentang bagaimana dan mengapa orang-orang memilih

organisasi tertentu daripada tentang mengapa mereka memilih karier tertentu. Karier umum
yang dimilki banyak individu pada sat ini mungkin meliputi posisi, transisi, dan organisasi
yang berbeda-beda tidak seperti di masa lalu ketika karyawan kurang aktif dan organisasi
lebih stabil sebagai pemberi kerja jangka panjang. Tiga transisi karir yang merupakan
perhatian khusus bagi SDM ialah awal masuk kerja dan sosialisasi organisasional,
pemindahan dan promosi, serta kehilangan pekerjaan.

Persoalan Karier Khusus Untuk Organisasi dan Karyawan

Tujuan dan perspektif dalam perencanaan karir mungkin berbeda untuk organisasi dan
karyawan, ada tiga persoalan yang problematic untuk keduanya mungkin karena alasan-
alasan yang berbeda. Tiga persoalan tersebut adalah :
• Masa stabil karir/kurangnya peluang untuk naik pangkat
• Professional-profesional teknis yang tidak ingin memasuki manajemen
• Pasangan karir rangkap dua
Tujuan Pengembangan Sumber daya Manusia
Harris dan DeSimone (1994) merinci fungsi dan cakupan pengebangan SDM kedalam
tiga aspek, yaitu pendidikan dan pelatihan, pengembangan organisasi, dan pengembangan
karir. Ketiga aspek tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:

Pengemban
Kari gan
r Diklat

Peningkat
an Kinerja

Pengembangan
Organisasi

Fungsi dan Cakupan Pengembangan SDM

Harris & DeSimone (1994:34)

Pengembangan mewakili usaha-usaha meningkatkan kemampuan para karyawan

untuk menangani beraneka tugas dan untuk meningkatkan kapabilitas di luar kapabilitas yang
dibutuhkan oleh pekerjaan saat ini. Para karyawan dan manajer yang memiliki pengalaman
dan kemampuan yang sesuai dapat meningkatkan daya saing organisasional dan kemampuan
untuk menyesuaikan diri dengan lingkungan yang berubah. Dalam proses pengembangan,
karir para individu juga mungkin berkembang dan mendapatkan focus yang baru atau
berbeda. Proses pengembangan dimulai dari rencana-rencana SDM organisasi karena rencana
ini menganalisis, meramalkan, dan menyebutkan kebutuhan organisasional untuk sumber
daya manusia pada saat ini dan pada masa yang akan datang. Selain itu, perencanaan SDM
mengantisipasi gerakan orang –orang dalam organisasi yang disebabkan oleh pensiun,
promosi, dan pemindahan juga membantu menyebutkan kapabilitas yang dibutuhkan oleh
organisasi tersebut di masa yang akan datang dan perkembangan yang dibutuhkan agar
orang-orang dapat tersedia unutk memenuhi kebutuhan tersebut.

Mengembangkan Kapabilitas Tertentu

Pengembangan seperti apa yang mungkin dibutuhkan oleh seseorang untuk
mengembangkan kapabilitasnya berdasarkan pada orang tersebut dan kapabilitas yang
dibutuhkan. Namun beberapa kapabilitas manajemen yang penting dan umu sekali
melibatkan orientasi tindakan, pembuatan keputusan yang berkualitas, nilai etika, dan
keterampilan teknis. Untuk keahlian teknologi yang memilki tuntutan tinggi beberapa
kemampuan nonteknis harus dikembangkan juga :
• Kemampuan untuk bekerja di bawah tekanan
• Kemampuan untuk bekerja sendiri
• Kemampuan untuk menyelesaikan masalah-masalah denga cepat
• Kemampuan untuk menggunakan pengetahuan masa lalu dalam situasi baru
Pengembangan sering kali meliputi penilaian dan tanggung jawab. Cara untuk
mengembangkan “orientasi tidakan” atau “kemampuan untuk bekerja dibawah tekanan “
harus disampaikan oleh organisasi. Keterampilan ini tidak dapat diajarkan denga berhasil
dalm kursus dan tidak semua orang akan mengembangkan kemampuan ini. Akibatnya
pengembangan kurang pasti dan kurang didefinisikan denga baik apabila dibandingkan
dengan pelatihan.

Analisis Kebutuhan Pengembangan

Metode-metode yang digunakan oleh organisasi untuk menilai kebutuhan
pengembangan meliputi penggunaan:
• Pusat-pusat penelitian : Dapat menyediakan suatu cara yang sangat baik untuk
menentukan potensi manajemen. Juga dapat memberikan keunggulan dengan membantu
menyebutkan karyawan-karyawan yang memiliki potensi di organisasi.
• Tes Psikologi : Dapat memberikan informasi yang berguna atas individu tentang
factor-faktor seperti motivasi, kemampuan berpikir, gaya kepemimpinan, interpersonal,
dan pilihan pekerjaan.
• Penilaian Kinerja : Jika dilakukan dengan baik, dapat menjadi sumber informasi
pengembangan. Data tentang produktivitas, hubungan karyawan, pengetahuan pekerjaan
dan dimensi yang lain, dapat dikumpulkan dengan cara ini.
Metode Pembelajaran dan Pengembangan Individu
Pendekatan pengembangan secara umum dapat dikategorikan dalam dua bagian
utama yaitu pengembangan di kantor (job-site) dan pengembangan di luar kantor (off-site).
Metode pengembangan di kantor:
• Pelatihan
• Tugas/pertemuan komite
• Rotasi pekerjaan
• Posisi asisten
• Pengembangan secara online
• Pusat-pusat pengembangan karir
• Organisasi pembelajaran

Metode pengembangan di luar kantor:

• Kursus dan perkuliahan
• Pelatihan hubungan manusia
• Simulasi (permainan)
• Pengambilan Cuti

Pengembangan Manajemen
Selain penting bagi karyawan, pengembangan juga penting bagi para manajer.
Metode-metode pengembangan manajemen yang digunakan secara luas antara lain:
• Pencontohan Manajerial : banyak perilaku manusia dipelajari dari mencontoh.
Eksposur terhadap contoh-contoh yang positif dan negative dapat menguntungkan
seorang manajer yang baru.
• Pelatihan Manajemen : mengkombinasikan antara observasi dengan saran-saran.
Petunjuk pelatihan yang baik meliputi menjelaskan perilaku yang pantas, menjelaskan
alasan sebuah tindakan, menyatakan observasi dg akurat, memberikan
alternative/saran yang mungkin, menindaklanjuti/menguatkan.
• Pembimbingan : adalah suatu hubungan antara manajer yang berpengalaman
membantu individu pada tingkat awal karir.
Masalah-Masalah Dalam Usaha Pengembangan Manajemen
1. Analisis kebutuhan yang tidak memadahi
2. Mencoba program iseng atau melatih metode
3. Melepaskan tanggung jawab untuk pengembangan staf
4. Berusaha mengganti pelatihan untuk penyeleksian
5. Kurangnya pelatihan di antara orang-orang yang memimpin aktifitas pengembangan
6. Hanya menggunakan kursus-kursus sebagai jalan menuju pengembangan
7. Pengembangan yang dibatasi

Karier dan Pengembangan SDM PDAM Kota Bandung Bagian Hubungan Langganan
Pegawai PDAM Kota Bandung sebagai front liner customer service dalam
memberikan pelayanan air minum kepada konsumen, dipandang perlu memberikan pelatihan
bagi para front liner customer servicenya. Oleh karena itulah diadakan pelatihan pelayanan
pelanggan bersifat langsung (front liner customer service training), hal ini dilakukan sebagai
suatu langkah akhir dari seluruh pelatihan yang harus ditempuh atau dilaksanakan oleh semua
pegawai yang lingkup kerjanya selalu berhubungan dengan pelayanan langsung kepada
pelanggan, salah satunya adalah para pegawai bagian Hubungan Langganan. Dengan adanya
pelatihan ini, maka perusahaan dan pegawai yang bersangkutan dapat mengembangkan diri
secara maksimal, dan secara tidak langsung pengembangan diri ini akan sangat menunjang
pada pengembangan karir pegawai yang bersangkutan.
Peranan pelatihan ini bagi PDAM sangatlah penting karena adanya kecenderungan
bagi PDAM untuk menerima pegawai yang belum berpengalaman. Keputusan ini didasarkan
atas pertimbangan bahwa cara ini dianggap lebih baik dan juga atas pertimbangan bahwa
usaha untuk mendapat pegawai yang sudah berpengalaman dalam hal tersebut agak sulit.
Adapun salah satu program pengembangan yang telah dilakukan adalah pelatihan
pelayanan pelanggan bersifat langsung (front liner customer service training).

Penyelenggaraan Front Liner Customer Service

Pelatihan dilaksanakan di Kampus UNISBA II Ciburial Dago Kota Bandung.
Trainernya didatangkan dari luar PDAM, disesuaikan dengan kebutuhan dan bidang
keahliannya masing-masing. Metode pelatihannya menggunakan metode semi outbond
dimana didalamnya terdapat metode kuliah dan tanya jawab, diskusi, latihan/praktek,
pemberian tugas & studi kasus. Kriteria peserta yang mengikuti pelatihan tersebut adalah
para peserta yang telah mengikuti beberapa pelatihan sebelumnya, diantaranya untuk seksi
Langganan Air Bersih, Seksi Pengaduan, Seksi Tangki dan MCK adalah pelatihan Supervisi,
Pelatihan Kepelangganan dan Pelatihan Ketatausahaan. Tambahan untuk seksi Langganan
Air Bersih adalah Pelatihan Meter Air dan tambahan bagi Seksi pencatatan Meter adalah
pelatihan Teknik Pencatatan Meter dan Pelatihan Teknik Pembagian Wilayah.

Tabel Materi Pelatihan Front Liner Customer Service

(Sumber: Hasil Penelitian 2003)

No. Materi

1. Johari Window
(Potensi dan Kelemahan Diri, Motivasi dan
Komunikasi)
2. Budaya CARE
(Creative, Adaptive, Resposive, Emphaty)
3. Excelent Customer Service
4. EQ and Brain Power
5. Customer Relation

Selain berperan untuk meningkatkan kemampuan maupun keahlian, pelatihan ini pun
dapat membantu para peserta untuk mengembangkan karirnya. Hal ini akan terwujud jika
peserta tersebut telah menjalani proses pelatihan dengan baik dan memperlihatkan bahwa
dirinya memang benar-benar berpotensi untuk menduduki jabatan tersebut sesuai dengan
penilaian direksi.

Dalam pelaksanaan pelatihan ini terdapat beberapa masalah:

1. Pelaksanaan yang menurut rencana terbagi dalam tiga angkatan, hanya terlaksana satu
angkatan saja karena belum adanya keputusan dari atasan terkait dengan
terhambatnya rutinitas kerja karena mengkuti pelatihan.
2. Analisis kebutuhan pelatihan masih kurang. Sehingga koordinasi antara penyeleksian
peserta dengan materi pelatihan kurang mengena.
3. Tim trainer yang dipilih kurang profesional
4. Program tindak lanjut masih belum terealisasi.
 Tetapi secara umum, dari hasil evaluasi yang telah dilakukan, pelatihan ini tergolong
berhasil. Hal ini dapat dilihat dari tabel 24 prinsip pelatihan Sikula berikut ini:

Tabel Realisasi 24 prinsip belajar pelatihan dari Pelatihan Front Liner Customer Service
No. Prinsip Belajar Realisasi
1 All human being with their variety can learn Y
2 An individual must be motivated to learn Y
3 Learning is active not passive Y
4 Learners may acquire knowledge more rapidly with guidance Y
5 Appropriate materials should be provided Y
6 Time must be provided to practice the learning Y
7 Learning methode should be varied Y
8 The learner must secure satisfaction from the learning N
education must fulfill human needs, desire and expectations
9 Learner need reinforcement of correct behavior N
10 Standards of performance should be set for the learner Y
11 Different level of learning exist Y
12 Learning is an adjustment on the part of individual Y
13 Individual differences play a large part in the effectiveness of N
the learning process
14 Learning is cumulative process Y
15 Ego involvement is widely regarded as a major factor in Y
learning
16 The rate of learning decrease when complex skills are N
involved
17 Learning is closely related to attention and concentration Y
18 Learning involve long term retention and immediate Y
acquisition of knowledge
19 There are upwards spurts of understanding followed by Y
plateaus in the curve of learning
20 Accuracy generally deserves more emphases than speed N
during the learning process
21 The law of effect states that a particular response become more Y
certain the more often it occurs
22 Sleep affects learning N
23 Learning should be reality based Y
24 Learning should be goal oriented Y

Dari tabel tersebut dapat kita lihat bahwa prinsip belajar pelatihan Sikula sudah
dilaksanakan walaupun masih belum maksimal. Dapat dikatakan bahwa pelatihan yang
diselenggarakan ini bernilai cukup baik jika dilihat dari segi ideal prinsip belajarnya.
Pengembangan Karir Pegawai Bagian Hubungan Langganan PDAM Kota Bandung
Dengan adanya pelatihan ini maka para pegawai akan mendapat kesempatan pula
untuk dapat mengembangkan karir mereka di PDAM Kota Bandung. Adapun mengenai
jenjang karir yang harus ditempuh oleh pegawai akan diperlihatkan pada tabel berikut:

Tabel Prasarat Pengembangan Karir Pegawai PDAM Kota Bandung

(Data Seksi Pengembangan Karir PDAM Kota Bandung)
Pendidikan Pendidikan dan Pengalaman
No. Nama Jabatan
Definitif Min. Jursn Pelatihan Kerja
1. Kepala Bagian S1 D3 Ilmu Sistem Pelayanan Prima, Ka.Sie
Hubungan Komnkasi Meter Air, Manajemen Langganan
Langganan Pelayanan min. 3 th
2. Kepala Seksi S1 D3 Semua Sistem Pelayanan Prima, Pelaksana
Langganan Jurusan Meter Air, Administrasi HubLang 8 th
Air Bersih Kepelangganan
Supervisor D3 SMA Semua Sistem Pelayanan Prima, Pelaksana
Langganan Jurusan Teknik Supervisi HubLang 4 th
Air Bersih
Pengadminiatrasi SMA SMP Adm Administrasi Pelaksana
Langganan Ketatausahaan HubLang
3. Kepala Seksi Air S1 D3 Semua Sistem Pelayanan Prima, Pelaksana
Tangki dan MCK Jurusan Adm Kepelangganan HubLang 12 th
Supervisor D3 SMA Semua Sistem Pelayanan Prima, Pelaksana
Pelayanan Air Jurusan Teknik Supervisi HubLang 4 th
Tangki
Pengadminiatrasi SMA SMP Adm Administrasi Pelaksana
Umum Ketatausahaan HubLang
4. Kepala Seksi S1 D3 Semua Sistem Pelayanan Prima, Pelaksana
Pengaduan Jurusan Administrasi Pelayanan HubLang 8 th
Supervisor D3 SMA Semua Sistem Pelayanan Prima, Pelaksana
Pengaduan Jurusan Teknik Supervisi HubLang
Pengadminiatrasi SMA Sederajat Adm Administrasi Pelaksana
Langganan Ketatausahaan HubLang
5. Kepala Seksi S1 D3 Semua Sistem Pelayanan Prima, Pelaksana
Pencatat Meter Jurusan Teknik Pencatatan Meter HubLang 8 th
Supervisor D3 SMA Semua Sistem Pelayanan Prima, Pelaksana
Pencatat Meter Jurusan HubLang 4 th
Pencatat Meter SMA Sederajat - Teknik Pencatatan Meter HubLang
Teknik Pembagian Wilyh Pelaksana
 Pada tabel tersebut terlihat bahwa pelatihan pelayanan merupakan prasarat dalam
jenjang karir pegawai. Adapun prasarat lain yang ditentukan oleh PDAM untuk memenuhi
pengembangan karir akan diperlihatkan pada tabel berikut:

Tabel Prasarat Golongan dan Ketentuan yang Dibutuhkan

(PDAM Kota Bandung)

No. Nama Jabatan L/P Umur Gol. Dibutuhkan

Kepala Bagian Hubungan
1. Pelanggan L 35 C2 1
Kepala Seksi Langganan Air
2. Bersih L 30 C1 1
Supervisor Langganan Air Bersih L 28 B2 1
Pengadministrasi Langganan P 25 B1 6
Kepala Seksi Air Tangki dan
3. MCK L 30 C1 1
Supervisor Pelayanan Air Tangki L 28 B2 1
Pengadministrasi Umum P 25 B1 5
4. Kepala Seksi Pengaduan L 30 C1 1
Supervisor Pengadua L 28 B2 1
Pengadministrasi Langganan P 25 B1 9
5. Kepala Seksi Pencatat Meter L 30 C1 1
Supervisor Pencatat Meter L 28 B2 10
Pencatat Meter L 25 B1 73

Setiap kenaikan golongan diukur dari empat tahun lamanya pegawai bekerja, dimulai
dari golongan A1 sampai dengan golongan D4.bagi pegawai lulusan SD menduduki golongan
A1, SMP langsung menduduki golongan A2, D1, D2 dan SMU langsung menduduki
golongan B1, D3 golongan B2 dan yang terakhir bagi pegawai lulusan S1 dan S2 langsung
menduduki golongan C1.
 Bagan Keterkaitan antara Pengembangan Karir dan Pelatihan
(PDAM Kota Bandung)
Prasyarat Pengembangan
Karir

Pelatihan

Merealisasikan Pengetahuan dlm

Pekerjaan

Memberikan Pelayanan Optimal Pada

Pelanggan

Menghasilkan Kualitas Pegawai

Bermutu

Pengembangan Karir
Pegawai

Identifikasi masalah yang ada pada pengembangan karir di PDAM Kota Bandung yaitu:
a. Prasarat jabatan yang telah dibuat kurang terealisasi dalam hal pengembangan karir
pegawai.
b. Fungsi dari Seksi Pengembangan Karir belum terasakan dalam hal menempatkan
pegawai.
c. Kesempatan pengembangan karir tidak diberikan secara merata.
d. Jenjang karir yang ada asih terlalu sempit dibanding jumlah pegawai.
 KESIMPULAN

Perencanaan karir yang berpusat pada organisasi adalah perencanaan karir yang fokus
pada pekerjaan dan pengindentifikasian jalan karir yang memberikan kemajuan yang logis di
antara pekerjaan dalam organisasi. Sedangkan perencanaan karir yang berpusat pada individu
berfokus pada karir individu daripada kebutuhan organisasional yang dilakukan oleh para
karyawan sendiri dengan menganalisa tujuan dan keterampilan individual mereka.
Pendekatan pengembangan secara umum dapat dikategorikan dalam dua bagian
utama yaitu pengembangan di kantor (job-site) dan pengembangan di luar kantor (off-site).
Pengembangan yang berhasil membutuhkan dukungan menajemen puncak dan sebuah
pemahaman akan hubungan pengembangan dengan aktivitas SDM yang lain. Selain penting
bagi karyawan, pengembangan juga penting bagi para manajer. Selain dari pelatihan, melalui
pembimbingan dan pencontohan, manajer yang lebih mudah dapat memperoleh keterampilan
dan keahlian yang diperlukan untuk berhasil.
Pelatihan pelayanan pelanggan bersifat langsung (front liner customer service
training) yang diselenggarakan oleh PDAM merupakan salah satu upaya untuk meningkatkan
kualitas pegawainya dalam hal pelayanan pelanggan. Setelah apa yang diberikan dalam
pelatihan terlihat perubahannya dalam diri pegawai dan menunjukkan hasil yang memuaskan
maka pegawai tersebut dapat dipromosikan ke jenjang karir yang lebih tinggi. Jadi selain
untuk meningkatkan kualitas pegawai, pelatihan ini pun dapat berfungsi untuk
mengembangkan karir pegawai.
Berdasarkan hasil evaluasi, pelatihan pelayanan pelanggan bersifat langsung sudah
dilaksanakan dengan baik meski beberapa prinsip masih harus diperhatikan lagi seperti dalam
hal pemilihan peserta. Juga ditemui beberapa kendala seperti pelaksanaan yang menurut
rencana terbagi dalam tiga angkatan, hanya terlaksana satu angkatan saja karena belum
adanya keputusan dari atasan terkait dengan terhambatnya rutinitas kerja karena mengkuti
pelatihan. Analisis kebutuhan pelatihan masih kurang. Sehingga koordinasi antara
penyeleksian peserta dengan materi pelatihan kurang mengena. Tim trainer yang dipilih
kurang profesional. Program tindak lanjut masih belum terealisasi.
Dalam hal pengembangan karir, PDAM Kota Bandung khususnya bagian Hubungan
Langganan, masih perlu perhatian lebih pada kesempatan karir yang masih sempit dan belum
diberikan merata.
 DAFTAR PUSTAKA

Robert L. Mathis dan John H. Jackson, Manajemen Sumber Daya Manusia, Salemba, Jakarta,
2001.
Hari Nugraha dan Rahmat Suparman, Bahan Ajar Manajemen Diklat, STIA-LAN, Bandung,
2010.
Irma Febriani, Penyelenggaraan Pelatihan Pelayanan Pelanggan Bersifat Langsung Dalam
Upaya Mengembangkan Karir Pegawai Bagian Hubungan Langganan PDAM Kota
Bandung, Unpad, 2003.