2.

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

Los años recientes han visto el crecimiento de un nuevo tipo de mercado mundial
sin precedente en volumen, variación y calidad. Es un mercado en el que las
expectativas crecientes de los compradores han intensificado grandemente las
demandas en la administración de los negocios. Hoy, nuestras agendas y vida
cotidiana dependen totalmente de la ejecución y operación satisfactoria de
productos y servicios. Esta situación sin alternativa es básicamente algo nuevo
para la sociedad, y ha aumentado explosivamente la demanda del cliente de
mayor durabilidad y confiabilidad en productos y servicios.

Los compradores de hoy ponen un énfasis cada vez mayor en la calidad,

esperando productos aceptables a cualquier nivel de precio. Es la calidad tanto
como el precio lo que vende hoy, y la calidad lo que atrae a los clientes por una
segunda, tercera o decimoquinta vez.

La competencia mediante la calidad se ha vuelto ahora global. Es por ello

que algunas de las compañías más fuertes en el mundo están ahora construyendo
su crecimiento alrededor de una estrategia necesaria, si bien difícil de llevar a
cabo, de calidad de su negocio. Tanto para tener una participación en el mercado
como para reforzar la rentabilidad, la calidad se ha convertido en el
apalancamiento corporativo más poderoso para conseguir, la satisfacción total de
los clientes, el liderazgo en recursos humanos y los costos más bajos.

¿Qué es el control total de la calidad y cuál es su propósito? 1

La meta de la industria competitiva, respecto a localidad del producto, se puede

exponer claramente: suministrar un producto o servicio en el cual su calidad haya
sido diseñada, producida y sostenida a un costo económico y que satisfaga por
entero al consumidor.

1
Feigenbaum, Armand V., Control total de la calidad, México D. F., Compañía Editorial Continental, 1994,
pág. 6
 El control total de la calidad es un sistema efectivo de los esfuerzos de
varios grupos en una empresa para la integración del desarrollo, del
mantenimiento y de la superación de la calidad con el fin de hacer posibles
mercadotecnia, ingeniería, fabricación y servicio, a satisfacción total del
consumidor y al costo más económico.

El control total de la calidad ha logrado reducciones importantes y

progresivas en los costos de la calidad. Por medio del control total de la calidad,
las gerencias de las compañías han sido capaces de aprovechar la fuerza y
confianza de la calidad de sus productos y servicios, lo que les permite
adelantarse en el volumen de mercado y ampliar la mezcla de productos con un
alto grado de aceptabilidad del cliente y estabilidad en utilidades y crecimiento.

El control total de la calidad constituye las bases fundamentales de la

motivación positiva por la calidad en todos los empleados y representantes de la
compañía, desde altos ejecutivos hasta trabajadores de ensamble, personal de
oficina, agentes y personal de servicio.

El significado de “calidad”2

La calidad la determina el cliente, no el ingeniero ni mercadotecnia ni la gerencia

general. Está basada en la experiencia real del cliente con el producto o servicio,
medida contra sus requisitos — definidos o tácitos, conscientes o sólo percibidos
— y siempre representa un objeto móvil en el mercado competitivo. La calidad del
producto y servicio puede definirse como: La resultante total de las características
del producto y servicio en cuanto a mercadotecnia, ingeniería, fabricación y
mantenimiento por medio de las cuales el producto o servicio en uso satisfará las
expectativas del cliente.

El propósito de la mayor parte de las medidas de calidad es determinar y

evaluar el grado o nivel a que el producto o servicio se acerca a su resultante total.
No hay que confundir esta definición de calidad con otras características que van

2
Ibid. págs. 7 y 8
siendo valoradas en un producto de acuerdo a la etapa en la que se encuentre de
las cuatro que componen su ciclo de madurez.

En la primera etapa, la calidad del producto está fuertemente dominada por

la innovación de la entonces nueva función, que vende sola el producto. Al
aumentar la aceptación en el mercado, el producto entra a una segunda etapa —
consumo visible —, la apariencia y el ser atractivo son ahora también grandes
factores en la definición de calidad del cliente. En la tercera etapa — uso
generalizado — el producto se ha construido de acuerdo con el estilo de vida del
consumidor. Su funcionamiento confiable y sus servicios son factores primarios en
la calidad. El producto entra a una cuarta etapa de madurez cuando se toma por
hecho; ésta es la etapa de comodidad. La confiabilidad y la economía del producto
son esenciales para la aceptación de la calidad.

La alta gerencia debe saber reconocer esta evolución en la definición de

calidad del cliente en las diferentes etapas del crecimiento del producto.

El significado de “control” en la industria 3

Control en la terminología industrial se puede definir como: Un proceso para

delegar responsabilidad y autoridad para la actividad administrativa mientras se
retienen los medios para asegurar resultados satisfactorios. Normalmente hay
cuatro pasos para este control:

1. Establecimiento de estándares. Determinación de estándares requeridos

para los costos de calidad, el funcionamiento, la seguridad y la confiabilidad
del producto.
2. Evaluación del cumplimiento. Comparación del cumplimiento entre el
producto manufacturado o el servicio ofrecido y los estándares.
3. Ejercer acción cuando sea necesario. Corrección de los problemas y sus
causas en toda la gama de los factores de mercadotecnia, diseño,

3
Ibid. pág. 10
 ingeniería, producción y mantenimiento que influyen en la satisfacción del
usuario.
4. Hacer planes para mejoramiento. Desarrollar un esfuerzo continuo para
mejorar los estándares de los costos, del comportamiento de la seguridad y
de la confiabilidad del producto.

¿Cuál es el alcance del control total de la calidad? 4

El funcionamiento de este concepto de calidad total y su diferencia básica en

relación con otros conceptos, es que para proporcionar una efectividad genuina, el
control debe iniciarse con la determinación de los requisitos de calidad que exige
el cliente y terminar hasta que el producto ha sido colocado en las manos de un
cliente que sigue satisfecho. El control total de la calidad guía las acciones
coordinadas de las personas, máquinas e información para lograr este objetivo. La
razón de lo anterior es que la calidad de todo producto tiene el efecto de muchos
de los pasos del ciclo industrial:

1. La mercadotecnia evalúa el grado de calidad que desea el consumidor y

por el cual está dispuesto a pagar.
2. La ingeniería traduce la evaluación de mercadotecnia a especificaciones
exactas.
3. Compras escoge, contrata y retiene a los proveedores de piezas y
materiales.
4. La ingeniería de manufactura selecciona matrices, herramientas y
procesos de producción.
5. La supervisión de manufactura y el personal de la planta ejercen una
influencia decisiva durante la fabricación y en los ensambles intermedios y
finales.
6. La inspección mecánica y pruebas funcionales comprueban el
cumplimiento con las especificaciones.
7. Los embarques influyen en las necesidades de empaques y transporte.

4
Ibid. pág. 11
 8. La instalación y el servicio al producto ayudarán a lograr el
funcionamiento correcto, instalando el producto de acuerdo con las
instrucciones y mediante mantenimiento y servicio.

La determinación de la calidad y de sus costos ocurre en realidad durante todo el

ciclo industrial. Las actividades de calidad total se deben aplicar en todas las
principales operaciones: mercadotecnia, ingeniería de diseño, producción,
relaciones industriales, servicio y áreas clave. Cada mejora en la calidad y cada
esfuerzo por mantener la calidad debe calificar tanto para su propia aportación
como para la aportación hacia la efectividad de la calidad total.

Las nueve eMes: Factores fundamentales que influyen en la calidad 5

La calidad de los productos y servicios está influida directamente en nueve áreas

básicas, o lo que podría considerarse como las “9 eMes”: Mercados (markets),
dinero (money), administración (management), personal (men), motivación
(motivation), materiales (materials), máquinas y mecanización (machines and
mechanization), métodos modernos de información (modern information methods)
y requisitos crecientes del producto (mounting product requirements). En cada
área, la industria se encuentra sujeta a condiciones que actúan sobre la calidad de
la producción.

1. Mercados. El número de productos nuevos o modificados ofrecidos al mercado

crece de una manera explosiva. Los compradores están exigiendo más y mejores
productos para cubrir sus necesidades actuales. Los mercados se ensanchan en
capacidad y se especializan, funcionalmente, en efectos y en servicios ofrecidos.

2. Dinero. El aumento en la competencia en muchos campos de acción, aunado

las fluctuaciones económicas mundiales, ha reducido los márgenes de ganancia.
El resultado del aumento en las inversiones, que se deben amortizar aumentando
la productividad, ha provocado que cualquier pérdida importante de producción,
debida a desperdicios y a reproceso, se convierta en asunto serio. Algunas

5
Ibid. págs. 64-66
gerencias se han enfocado hacia el campo del costo de calidad como un “punto
débil” para ayudar a mejorar las utilidades, disminuyendo sus costos y pérdidas
operativas.

3. Administración. La responsabilidad de la calidad se ha distribuido entre varios

grupos especializados. Todos los departamentos son responsables de la calidad
del producto a lo largo de proceso de producción.

4. Personal. La especialización se ha hecho necesaria porque los campos de

conocimiento se han incrementado no sólo en número sino en amplitud. Al mismo
tiempo, la situación ha creado una demanda de ingenieros capacitados en la
elaboración de planes que comprendan todos estos campos de especialización y
organización de sistemas, que aseguren los resultados que se desean.

5. Motivación. La creciente complejidad de llevar un producto de calidad al

mercado ha aumentado la importancia de la contribución de la calidad por parte de
cada empleado. La investigación de la motivación humana ha mostrado que
además de la recompensa en dinero, los trabajadores requieren de refuerzos con
un sentido de logro en sus tareas y el reconocimiento positivo de que están
contribuyendo personalmente al logro de las metas de la compañía.

6. Materiales. Debido a los costos de producción y a las exigencias en cuanto a

calidad, los ingenieros están usando los materiales dentro de límites más
estrechos que antes. El resultado ha sido especificaciones más estrictas en los
materiales y una mayor diversidad en éstos. Los materiales son sometidos a
pruebas más rigurosas para ser aceptadas.

7. Máquinas y mecanización. La exigencia dentro de las compañías de lograr

reducciones de costos y mayor volumen de producción ha conducido al uso de
equipo más y más complicado, que depende mucho de la calidad de los
materiales empleados. Se hace más crítica una buena calidad que efectivamente
haga real la reducción en costos y eleve la utilización de hombres y máquinas a
valores satisfactorios.
8. Métodos modernos de información. La nueva tecnología de la información ha
proporcionado los medios para un nivel de control sin precedente de máquinas y
procesos durante la fabricación y de los productos y servicios aun después que ya
han llegado al consumidor. Y los nuevos métodos de procesamiento de datos han
puesto a la disposición de la administración información mucho más útil, exacta,
oportuna y predictiva para tomar decisiones.

9. Requisitos crecientes del producto. Los avances en los diseños ingenieriles

que exigen un control más estrecho en los procesos de fabricación han
transformado a las “cosas insignificantes”, que no se tenían en cuenta en otros
tiempos, en cosas de gran importancia potencial.

Cuatro puntos esenciales en la dirección de la calidad total 6

Para implementar los marcos de referencia del control total de calidad en la

dirección del liderazgo competitivo de la calidad, son esenciales cuatro puntos
básicos.

El primero es que no existe tal cosa como un nivel da calidad permanente.

Cuando el nivel de calidad establecido ha sido alcanzado, las demandas de un
liderazgo de calidad internacional elevan más y más los niveles de la calidad. Esto
es lo que los clientes demandarán, y lo que la competencia exigirá, porque la
calidad es un objetivo que se mueve rápidamente hacia arriba.

El segundo punto esencial es que el liderazgo personal es una piedra

angular de la buena dirección para movilizar el conocimiento de la calidad, la
necesaria destreza y las actitudes positivas de cada individuo dentro de la
organización.

El tercer punto fundamental es que la calidad es esencial para una

innovación exitosa.

6
Ibid. pág. 891
 El cuarto punto fundamental es que la calidad y el coso son
complementarios y no objetivos conflictos del negocio. La buena calidad conduce
fundamentalmente a una buena utilización de los recursos y, por consiguiente,
significa buena productividad y costos de la calidad muy bajos. Lo que se espera
es tanto calidad como costo.