Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more ➡
Download
Standard view
Full view
of .
Add note
Save to My Library
Sync to mobile
Look up keyword
Like this
9Activity
×
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
Model Indeks Kepuasan Pelanggan

Model Indeks Kepuasan Pelanggan

Ratings: (0)|Views: 2,520|Likes:
Published by Purnama Alamsyah

More info:

Published by: Purnama Alamsyah on Mar 22, 2011
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See More
See less

04/02/2013

pdf

text

original

 
1
MODEL INDEKS KEPUASAN PELANGGAN :SUATU PENGANTAR
PURNAMA ALAMSYAHpurnama.alamsyah@gmail.com
A.
 
Pendahuluan
Kepuasan pelanggan merupakan kunci utama keberhasilan bisnissuatu perusahaan. Bagi banyak perusahaan, kepuasan pelanggan telahmenjadi suatu urusan yang vital dalam meningkatkan kualitas layanan danproduknya, serta memelihara loyalitas pelanggan dalam suatu pasarpersaingan yang kompetitif. Oleh karena itu, banyak perusahaan yangberlomba-lomba mencanangkan sebagai salah satu tujuan strategiknya.Berkembangnya riset kepuasan pelanggan dan penganugerahan
award
 buat kesuksesan perusahaan dalam meraih skor tertinggi indeks kepuasanpelanggan nasional (
National Customer Satisfaction Index)
berkontribusi padapeningkatan kepedulian produsen dan konsumen terhadap pentingnyakepuasan pelanggan. Melihat keadaan tersebut, pengukuran akan kepuasanpelanggan telah menjadi suatu
trend
yang positif di dunia ini. Mengukurkepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangkamengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing danpengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan
 
2
peningkatan. Telah banyak riset yang dilakukan untuk mengukur kepuasanpelanggan. Dari mulai riset pengukuran kepuasan pelanggan yang dilakukanoleh setiap perusahaan hingga riset pengukuran kepuasan pelanggan yangdilakukan oleh suatu organisasi atau badan yang secara nasional mengukurkepuasan pelanggan suatu negara. Ratusan atau bahkan ribuan studi yangberhubungan dengan kepuasan pelanggan telah dipublikasikan hingga hariini. Model dan konsep pengukuran kepuasan pelanggan juga tiada hentimengalir. Di satu sisi, membuat pelaku bisnis menjadi bingung dan di sisilain, hal ini merupakan bahan diskusi yang menarik (Irawan, 2003).Terdapat beberapa metode yang dapat dipergunakan setiapperusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya(juga pelanggan perusahaan pesaing). Kotler (2004) mengemukakan 4metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu a) Sistem Keluhan danSaran; b)
Ghost Shopping (Mystery Shopping);
c)
Lost Customer Analysis;
dan d)Survei Kepuasan Pelanggan. Namun demikian apa pun macam dan bentukkonsep pengukuran kepuasan pelanggannya, umumnya menawarkan suatupengukuran yang menghasilkan suatu indeks kepuasan pelanggan. Sejauhini sejumlah negara telah mengembangkan indeks kepuasan pelanggannasional untuk berbagai macam barang dan jasa, di antaranya
SwedishCustomer Satisfaction
(SCSB) sejak tahun 1989;
American Customer Satisfaction
 
3
Index
(ACSI) sejak tahun 1994;
Norwegian Customer Satisfaction Barometer 
 (NCSB) sejak 1996; dan
Indonesian Customer Satisfaction Index
(ICSI) sejaktahun 1999. Negara-negara lainnya yang juga telah menerapkan indeksserupa antara lain Austria, Jerman, Korea Selatan, Hong Kong, Selandia Baru,Malaysia dan Taiwan. Indeks ini, dapat dihasilkan dari proses pengukuranyang sangat sederhana hingga yang relatif kompleks. Pengukuran indekskepuasan pelanggan yang sederhana dapat diperoleh dari pengukuran satuvariabel saja. Misalnya, hasil dari pengukuran total kepuasan pelangganyang diukur dengan skala 1-5, 1-10 atau dari 0-100. Indeks yang sedikit lebihrumit adalah dengan mengukur komponen-komponen yang mempengaruhikualitas pelayanan. Misalnya, pelanggan ditanya tingkat kepuasannyaterhadap kualitas kualitas pelayanan dan harga. Hasilnya kemudian dirata-rata setelah memperhatikan faktor pembobot yang merupakan pencerminanterhadap tingkat kontribusi setiap faktor dalam mempengaruhi kepuasanpelanggan.
 B.
 
Model Konseptual Kepuasan Pelanggan
Sejumlah teori dan model konseptual telah dikemukakan dandigunakan untuk menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi

Activity (9)

You've already reviewed this. Edit your review.
1 hundred reads
1 thousand reads
Vy Moncha added this note|
good
lobolobo3000 liked this
Gusti Ayu Rara liked this
boyzeric liked this

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->