2011

MEDICIÓ N DE LA SATISFACCIÓ N
DE UN CLIENTE EXTERNO.

Maribel Eugenia Granada

Centro de Fracturas S.A.
10/03/2011
MEDICIÓ N DE LA SATISFACCIÓ N DE UN CLIENTE EXTERNO.

TABLA DE CONTENIDO.

Maribel Eugenia Granada

Profesional en Instrumentación Quirúrgica.
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CF. CENTRO DE
FRACTURAS S.A.

1. NUESTRA EMPRESA.

El Centro de Fracturas S.A., es una sociedad anónima, constituida como IPS del
Sistema General de Seguridad Social en Salud, con el fin de prestar servicios
especializados en Ortopedia y Traumatología,

Fue creada en el año de 1992, como empresa asociada de trabajo, se transformó

a sociedad anónima, debido a los cambios generados por la aparición de la Ley
100 de 1993, los creadores, un Medico Gerente de Salud Pública y siete Médicos
Ortopedistas se mantienen unidos por 19 años.

La experiencia acumulada, el reconocimiento de sus clientes y la estabilidad

financiera lograda, la convierte en una de las IPS más reconocidas de la ciudad de
Armenia Quindío.

Su sede está ubicada en la carrera 13 N° 16n-07, a 100 metros del Hospital

Universitario San Juan de Dios, cuenta con unas instalaciones exclusivas para su
operación con un área de 508 metros cuadrados.

Esta ubicación hace que el acceso sea muy fácil, pues es tradición en los
ciudadanos de Armenia y el Quindío, circular por este sector, cuando se dirige en
búsqueda de atención médica, especialmente cuando se trata de los servicios de
urgencias y consulta médica.

EL Centro de Fracturas S.A., se encuentra habilitado por el Instituto Seccional de

Salud del Quindío, para la atención de pacientes de Ortopedia y Traumatología en

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los Servicios de consulta prioritaria, consulta externa, hospitalización general

adulto, medicina general, radiología e imágenes diagnósticas, cirugía ortopédica,
anestesia, cirugía de mano, esterilización, servicio farmacéutico, además de
cirugía vascular periférica y cirugía plástica y reconstructiva.

2. MISION.

Somos una IPS que contribuye a mejorar las condiciones de la salud en

problemas de ortopedia y traumatología, para la población del departamento del
Quindío. Participa activamente en el Sistema de Seguridad Social, con un equipo
humano altamente calificado, aplicando la más moderna tecnología de punta y
logrando niveles óptimos de competitividad, eficiencia y rentabilidad que lo llevan
al fortalecimiento, liderazgo y mejoramiento en los servicios de salud.

3. VISIÓN.

Para el año 2014, seremos líderes en la calidad del servicio, siendo reconocidos
como el centro de atención en salud, especializado en problemas de ortopedia y
traumatología en la región, por su desarrollo científico-tecnológico, con una solidez
y rentabilidad social.

4. NUESTROS CLIENTES.

El servicio está dirigido a pacientes afiliados a Entidades Promotoras de Salud,

Administradoras de Régimen Subsidiado, Administradoras de Riesgos
Profesionales, Instituciones Prestadoras de Servicio de Salud, Empresas de

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Medicina Prepagada, Pólizas de seguros de hospitalización y cirugía, Seguros

estudiantiles, Fondos Empresariales, Cooperativas de Salud, Particulares y el
público en general que requiera de nuestros servicios.

 EPSs: Asmet Salud

 EPSc: Comfenalco Antioquia, EPS Sanitas, Servicio Occidental de Salud,
Nueva EPS, Colmedica.
 IPS: Consorcio eje salud, Pasbisalud, Fondo de empleados de la
universidad del Quindío
 Medicina Prepagada: Suramericana, Coomeva, Colsanitas, Cafesalud, Su
salud,Liberty, Salud Colpatria, Colseguros, Colmedica, Seguros Bolivar.
 Seguros Escolares: Liberty, Previsora, Solidaria de Colombia, Seguros
Colpatria, Seguros Mapfre, Seguros del Estado.
 ARP: Positiva, Seguros de riesgos profesionales, Colmena, Seguros Alfa,
Seguros Alfa, Seguros Bolivar.
 SOAT: Seguros Generales Suramericana, Previsora Soat, QBE Central de
Seguros, Munndial de Seguros, Seguros del Estado, Seguros Liberty Soat.

5. NUESTROS PRINCIPIOS.

RESPETO: Reconocer el valor propio, el de las instituciones, leyes y normas, con

el propósito de desempeñarnos en el mundo que nos rodea con optimismo y
positividad.

RESPONSABILIDAD: Asumir consecuentemente nuestras acciones de tal

manera que implique un equilibrio entre nuestros derechos y obligaciones.

TRABAJO EN EQUIPO: Alcanzar un objetivo en la búsqueda del bien común,

mediante el acuerdo de voluntades y esfuerzos mutuos.

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6. NUESTRO VALORES.

 HONESTIDAD: Obrar coherentemente de acuerdo con nuestros principios

éticos y morales.

 LEALTAD: Ser fiel a mis principios ya los valores institucionales.

 TRANSPARENCIA: Garantizar que todas las acciones personales e

institucionales sean visibles por la sociedad.

 CONFIANZA: Reafirmar la credibilidad personal e institucional a través de

su construcción colectiva.

 EFICIENCIA: Producir el máximo de resultados con calidad optimizando los

recursos humanos, técnicos y administrativos.

 COMPROMISO: Trascender en el cumplimiento del deber.

 SOLIDARIDAD: Cooperar y ayudar mutuamente para el logro de las metas

de la institución.

 PERTENENCIA: Tomar como propios la misión, la visión y los objetivos

institucionales.

 TOLERANCIA: Tener capacidad y habilidad de aceptar y manejar las

maneras de actuar, pensar y sentir de los demás.

7. ENFOQUE EN LA NECESIDAD DEL CLIENTE.

7.1 Política de calidad.

En el Centro de Fracturas S.A., sentimos la calidad como un eslabón primordial de

nuestras actividades cotidianas y como eje central para dar cumplimiento a los
requisitos y expectativas de nuestros usuarios.

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Es política de Calidad , mantener una conciencia activa frente al cambio, la mejora

continua y el cumplimiento de las normas legales, el crecimiento del conocimiento
de nuestro talento humano para desarrollar sus habilidades y fortalezas, la
implementación de tecnología adecuada en todos los servicios, todo con el fin de
promover estrategias innovadoras de servicio a nuestros usuarios y con un
impacto ambiental positivo con entorno clínico.

7.2 Objetivos de Calidad.

 Mantener actualización permanente frente a las normas legales y dar

cumplimiento a los requisitos de las mismas.
 Promover, planificar e implementar mejoras necesarias para el desarrollo
de la institución.
 Sensibilizar el desarrollo de las habilidades y destrezas de nuestro talento
humano para hacerlo cada vez más competentes en beneficio de todos los
usuarios.
 Promover la actualización e implementación de tecnologías que apoyen
todas las actividades y procesos establecidos en la institución en beneficio
de todos los clientes internos y externos.
 Desarrollar estrategias innovadoras de servicio que busquen la satisfacción
total de nuestros usuarios.
 Implementar actividades y procesos que beneficien al ambiente.
 Establecer procesos y actividades que promuevan el bienestar de los
talentos humanos, que sirven al centro y la rentabilidad económica de los
socios inversionistas.

8. OFERTA DE SERVICIOS.

8.1 Consulta Prioritaria

Contamos con médico ortopedista de turno para la atención de consulta
prioritaria desde las 7:00 am hasta las 10:00 pm.

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8.2 Consulta Externa Especializada

Disponemos con el servicio de consulta Externa Especializada en
Ortopedia y Traumatología. También ofrecemos consulta con médico
general.

8.3 Imágenes Diagnósticas de Baja Complejidad.

Contamos con el servicio de Toma de Radiografías de Baja Complejidad en
las extremidades superiores en inferiores, además de pelvis y columna, en
horario de 7:00am a 10:00 pm, todos los días.

8.4 Servicio de Cirugía.

Disponemos con dos salas de cirugía, dotadas para la realización de
procedimientos quirúrgicos de mediana y alta complejidad, en las
especialidades de Ortopedia y traumatología, Cirugía Plástica y de
reconstrucción, además de cirugía vascular periférica.

8.5 Servicio de Central de Esterilización.

Poseemos una Central de Esterilización, utilizando las buenas Prácticas de
Esterilización, que redundan en un porcentaje mínimo de infección
nosocomial intrahospitalaria, lo que favorece la rápida recuperación del
paciente, menor costo para la entidad responsable del pago, procesos que
son controlados y supervisado por nuestro comité de infecciones.

8.6 Hospitalización de Adulto en General.

Contamos con servicio de hospitalización de baja complejidad, en
habitación unipersonal, tiene una dotación moderna, ofreciendo
comodidad, bienestar y privacidad al paciente y su acompañante,
permitiendo que su estancia hospitalaria sea agradable.

8.7 Servicio Farmacéutico

Actualmente el Centro de Fracturas ha establecido dentro de sus políticas
de calidad, la creación de un comité farmacéutico, quien se encarga de
realizar los convenios directamente con los laboratorios, permitiendo mejor
control de calidad y costos de medicamentos, dispositivos médicos,
materiales e insumos en general.

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8.8 Traslado Básico Asistencial.

Por interdependencia de servicios coordinamos en óptimas condiciones el
traslado de pacientes cuando se requiera.

9. MEDICIÓN PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO.

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SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
“Encuesta de Satisfacción de Clientes”

FECHA: ENCUESTA N°.

La presente encuesta es realizada por el Centro de Fracturas S.A. con el fin de

obtener información valiosa a través del usuario que nos permita mejorar los
servicios y evaluar la satisfacción del cliente del Centro de Fracturas de la
ciudad de Armenia, Quindío.

Por favor marque con una X una sola opción de respuesta a cada interrogante.

1. ¿Conocía usted el Centro de Fracturas?

a. Si __
b. No __

2. ¿Cómo considera el acceso desde su sitio de vivienda al Centro de

Fracturas?
a. Fácil __
b. Con alguna dificultad __
c. Con dificultades __

3. ¿Ha utilizado usted los servicios del Centro de Fracturas anteriormente?

a. Una sola vez __
b. Dos veces __
c. Tres veces o más __

4. ¿Al momento de llegar al Centro de Fracturas La atención de la

recepcionista y/o secretarias fue?:
a. Excelente __
b. Buena __
c. Regular __
d. No me satisfizo __

5. ¿Considera que la atención del auxiliar de enfermería fue?:

a. Eficiente __
b. Regular __
c. No me satisfizo __

6. ¿Una vez el médico especialista fue llamado cuánto tiempo considera

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usted que se demoró?

a. Menos de 15 minutos __
b. Entre 15 y 30 minutos __
c. Entre 30 y 45 minutos __
d. Más de 45 minutos __

7. ¿Considera usted que la atención del médico especialista fue?:

a. Eficiente __
b. Regular __
c. No me satisfizo __

8. ¿El médico especialista le explico el procedimiento en que forma?:

a. Suficiente __
b. Muy pobre __
c. Insuficiente __

9. ¿Al efectuar el procedimiento como le parecieron las instalaciones y los

equipos?
a. Excelente __
b. Bueno __
c. Regular __
d. No me satisfizo __

10.¿La explicación sobre los cuidados y tratamientos a seguir para su

recuperación fueron?:
a. Muy buenos __
b. Suficientes __
c. Insuficientes __

11. ¿La atención en la facturación fue?:

a. Excelente __
b. Buena __
c. Regular __
d. No me satisfizo __

12. ¿Cómo considera la totalidad de los servicios prestados por el Centro

de Fracturas?
a. Excelente __
b. Bueno __
c. Regular __
d. No me satisfizo __

13.¿Cuál de los siguientes aspectos le gustarían que mejoraran de la

institución?

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a. Privacidad del lugar __

b. La higiene del lugar __
c. La rapidez en la atención del paciente __
d. La comodidad del sitio __
e. La atención del personal en general __

14.¿Recomendaría al Centro de Fracturas para la atención de un familiar o

un amigo?
a. Si __
b. No __
Porque? _______________________________________________

15.¿Tendría alguna sugerencia para mejorar el servicio?

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Muchas Gracias, su información es valiosa para nosotros…. El paciente
nuestra razón de ser.

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