GERENCIAMENTO E MELHORIA DOS

PROCESSOS EMPRESARIAIS
 A VISÃO clássica das Empresas

Presidente

Diretor A Diretor B Diretor C Diretor D Diretor E

Setor A1 Setor A2 Setor B Setor C1 Setor C2 Setor C3 Setor D Setor E1 Setor E2

 QUESTÕES:
– Quem são os Clientes e o Mercado ?
– Quais são os Produtos e os Serviços ?
– Como são os Fluxos de Trabalho ?
 Organização XYZ
Direção

Função A Função B Função C

 As Empresas são vistas como um Grande Agrupamento de

Departamentos (Setores)
 Visão decorrente do Antigo PARADIGMA de Divisão do
Trabalho
 Nenhum Departamento tem Responsabilidade Total por um
Processo de Trabalho Completo
 Gerenciamento é quase sempre voltado à Estrutura
Organizacional (Recursos) e Não aos Resultados
 Há criação de Barreiras Interdepartamentais
 A VISÃO DOS PROCESSOS

 Enfoque de Processos X Enfoque de Departamentos

ORGANIZAÇÃO XYZ

Função A Função B Função C

Processo 1 Produtos

Processo 2 Serviços
 FLUXOGRAMA SETORIAL - SEQÜÊNCIA
DE ATIVIDADES E SETORES
ATIVIDADES NOS SUBPROCESSOS ÁREA RESPONSÁVEL
1. Chegada do Cliente no Banco Cliente
2. Recepção do Cliente pelo Atendente Gerência Pessoa Física
3. Verificação da Solicitação do Cliente Gerência Pessoa Física
4. Preenchimento do Formulário de Solicitação
de Empréstimo do Cliente Gerência Pessoa Física
5. Saída Cliente Cliente
6. Envio da Solicitação de Empréstimo para
Análise do Cadastro Gerência Pessoa Física
7. Análise Dados Cadastrais e Histórico Cliente Setor de Cadastro
8. Envio da Solicitação para Análise das
Condições Financeiras Setor de Cadastro
9. Análise das Condições Financeiras Cliente Setor Financeiro
10. Emissão do Relatório Financeiro do Cliente Setor Financeiro
 ATIVIDADES NOS SUBPROCESSOS ÁREA RESPONSÁVEL
11. Envio Solicitação e Relatório para
Aprovação Gerência Setor Financeiro
12. Aprovação da Solicitação de Empréstimo
pela Gerência Gerência
13. Envio Solicitação Empréstimo Aprovada
(ou não) para Gerência de Pessoa Física Gerência
14. Comunicação ao Cliente da Decisão sobre
a Solicitação de Empréstimo Gerência Pessoa Física
15. Retorno Cliente Cliente
16. Assinatura Documentação de Empréstimo
pelo Cliente Gerência Pessoa Física
17. Envio Empréstimo Aprovado Setor Caixa Gerência Pessoa Física
18. Entrega Empréstimo (Pagamento)Cliente Setor de Caixa
19. Envio dos Comprovantes de Empréstimo
ao Setor de Cobrança Setor de Caixa
20. Saída do Cliente Cliente
 ANÁLISE DO VALOR AGREGADO

 Análise do Valor Agregado = AVA

 AVA - Insere-se dentro da Lógica de Eliminação de
Perdas e Desperdícios
O Objetivo é determinar quais atividades
efetivamente contribuem para satisfazer as
expectativas do cliente, interno ou externo.

 Tipos de Atividades :
– atividades com Valor Real Agregado = VRA
– atividades com Valor Empresarial Agregado = VEA
– atividades Sem Valor Agregado = SVA
 AVALIAÇÃO DO VALOR AGREGADO
Atividade

Sim Necessária para Não

produzir
Contribui para as resultado? Contribui para
exigências do funções
cliente? Não empresariais?
Sim
Sim Não
Valor Real Valor Empresarial Sem Valor
Agregado Agregado Agregado

Atividades que precisam Atividades que não contribuem para o atendimento

ser executadas para das exigências dos clientes. Estas atividades
atender às exigências dos poderiam ser eliminadas sem comprometer a
clientes. funcionalidade do produto/serviço.
 ANÁLISE DO VALOR AGREGADO DOS
PROCESSOS

 Estudo de Caso (Empréstimo Bancário) - AVA

MACROPROCESSO - Empréstimo Bancário para Cliente Pessoa Física

SUBPROCESSOS Atividades VRA Atividades VEA Atividades SVA
A - Solicitação do Cliente 

B - Análise do Cadastro 

C - Análise Financeira 

D - Aprovação do Empréstimo 

E - Pagamento do Empréstimo 

F - Ass. Promissórias e Cobranças 