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1. SERVICE DESK
1.1. Objetivo
1.2. Escopo
1.3. Benefícios
1.4. Atividades
1.5. Relação entre processos
1.6. Indicadores
1.7. Fatores Críticos de Sucesso
1.8. Papéis e responsabilidades
2. Gerenciamento de Incidentes
2.1. Objetivo
2.2. Escopo
2.3. Benefícios
2.4. Atividades
2.4.1 Aceite e Registro do Incidente
2.4.2 Classificação e Suporte Inicial
2.4.3 Requisição de Serviço
2.4.4 Comparação
2.4.5 Investigação e Diagnóstico
2.4.6 Resolução e Recuperação
2.4.7 Encerramento
2.4.8 Rastreamento e Monitoramento
2.5. Entradas
2.6. Saídas
2.7. Relação entre processos
2.8. Indicadores
2.9. Fatores Críticos de Sucesso
2.10. Termos Comuns
2.11. Papéis e responsabilidades
3. Gerenciamento de Problemas
3.1. Objetivo
3.2. Benefícios
3.3. Atividades
3.3.1. Controle de Problemas
3.3.2. Controle de Erros
3.4. Entradas
3.5. Saídas
3.6. Relação entre processos
3.7. Indicadores
3.8. Fatores Críticos de Sucesso
3.9. Termos Comuns
3.10. Papéis e responsabilidades
4.6. Indicadores
4.7. Fatores Críticos de Sucesso
4.8. Papéis e responsabilidades
5. Gerenciamento de Mudanças
5.1. Objetivo
5.2. Escopo
5.3. Benefícios
5.4. Atividades
5.5. Entradas
5.6. Saídas
5.7. Indicadores
5.8. Fatores Críticos de Sucesso
5.9. Termos Comuns
5.10. Papéis e responsabilidades
6. Gerenciamento da Liberação
6.1. Objetivo
6.2. Benefícios
6.3. Atividades
6.4. Relação entre processos
6.5. Indicadores
6.6. Termos Comuns
7. Gerenciamento do Nível de Serviço
7.1. Objetivo
7.2. Escopo
7.3. Benefícios
7.4. Atividades
7.5. Relação entre processos
7.6. Indicadores
7.7. Fatores Críticos de Sucesso
7.8. Termos Comuns
7.9. Papéis e responsabilidades
8. Gerenciamento Financeiro
8.1. Objetivo
8.2. Benefícios
8.3. Atividades
8.4. Relação entre processos
8.5. Indicadores
8.6. Fatores Críticos de Sucesso
8.7. Termos Comuns
8.8. Papéis e responsabilidades
9. Gerenciamento da Capacidade
9.1. Objetivo
9.2. Escopo
9.3. Benefícios
9.4. Atividades
9.5. Entradas
9.6. Saídas
9.7. Relação entre processos
9.8. Indicadores
9.9. Fatores Críticos de Sucesso
9.10. Termos Comuns
9.11. Papéis e responsabilidades
10. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI
10.1. Objetivo
10.2. Escopo
10.3. Benefícios
10.4. Atividades
10.4.1. Definição do âmbito do GCSTI
10.4.2. Análise de impacto sobre o negócio
10.4.3. Avaliação de risco
10.4.4. Estratégia de continuidade do serviço de TI
10.4.5. Planejamento da organização e da implementação
10.4.6. Medidas de prevenção e opções de recuperação
10.4.7. Desenvolvimento de planos e procedimentos para recuperação
10.4.8. Teste inicial
10.4.9. Treinamento e consciência
10.4.10. Revisão e auditoria
10.4.11. Teste
10.4.12. Gerenciamento de mudanças
10.4.13. Garantia
10.5. Relação entre processos
10.6. Indicadores
10.7. Fatores Críticos de Sucesso
10.8. Termos Comuns
10.9. Papéis e responsabilidades
11. Gerenciamento da Disponibilidade
11.1. Objetivo
11.2. Escopo
11.3. Benefícios
11.4. Atividades
11.5. Entradas
11.6. Saídas
11.7. Relação entre processos
11.8. Indicadores
11.9. Fatores Críticos de Sucesso
11.10. Papéis e responsabilidades
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ITIL_resumo_oficial_goetten

ITIL_resumo_oficial_goetten

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01/13/2013

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