CAPITOLUL 1. INTRODUCERE ÎN MANAGEMENTUL HOTELIER 2

1.1.

DEFINIREA CONCEPTELOR CHEIE: TURISM ŞI INDUSTRIA OSPITALITĂŢII 2

1.1.1. Funcţiile turismului 3 1.1.2. Măsurarea volumului turistic 6 1.1.3. Definirea industriei ospitalităţii 8

1.2. DEFINIREA AFACERII HOTELIERE 91.3. TIPURI DE ORGANIZAŢII ÎN INDUSTRIA HOTELIERĂ ŞI PRINCIPALELE LOR CARACTERISTICI 12

CAPITOLUL 2. ORGANIZAREA HOTELULUI 16

2.1. ELEMENTELE STRUCTURII ORGANIZATORICE 162.2. STRUCTURA ORGANIZATORICĂ A HOTELULUI 202.3. TIPURI DE STRUCTURI ORGANIZATORICE 22

2.4. ORGANIZAREA MUNcn 25

CAPITOLUL 3. OPERAŢIILE DE FRONT-OFFICE 30

3.1. CICLUL CLIENTULUI ÎN HOTEL 303.2. ACTIVITĂŢILE DE REZERVARE LA HOTEL 333.3. RECEPŢIA 433.4. ALTE SARCINI CE REVIN, RESPECTIV SERVICII FURNIZATE DE PERSONALUL DE FRONT-OFFICE 493.5. RECEPŢIA DE PLECARE/CHECK-OUT 523.6. CASIERIA 53

CAPITOLUL 4. OPERAŢIILE DE BACK-OFFICE 56

4.1.

SERVICIUL DE ETAJ 56

4.2. SPĂLĂTORIA 59

4.3. ASPECTE TEHNICE ŞI DE SECURITATE ÎN HOTELURI 60

4.3.1. Instalaţii sanitare 614.3.2. încălzire, ventilaţie şi aer condiţionat 62 4.3.3. Instalaţii electrice şi de iluminat 62 4.3.4. Securitatea şi siguranţa în hoteluri. 64

4.4. SERVICIUL DE ALIMENTAŢIE 65

4.4.1. Room-service 66 4.4.2. Mini-baruri 66 4.4.3. Organizarea de conferinţe şi banchete 67

CAPITOLUL 5. PLANIFICAREA ACTIVITĂŢILOR ÎN UNITATEA HOTELIERĂ 70

5.1. PLANIFICAREA ACTIVITĂŢII HOTELIERE 705.2. YIELD MANAGEMENT 84

CAPITOLUL 6. COMUNICAREA INTERDEPARTAMENTALĂ ŞI MOTIVAREA ANGAJAŢILOR 89

6.1. PROCESUL şi TIPURILE DE COMUNICARE ÎN HOTEL 896.2. COMUNICAREA DINTRE COMPARTIMENTUL DE FRONT-OFFICE ŞI CELELALTE COMPARTIMENTE 926.3. MOTIVAREA ANGAJAŢILOR 96

CAPITOLUL 7. MANAGEMENTUL OSPITALITĂŢH 108

7.1. DEFINIREA CONCEPTULUI DE OSPITALITATE 1087.2. ROLUL MANAGERIAL ÎN COORDONAREA OSPITALITĂŢII 1097.3. CULTURA ORGANIZAŢIONALĂ-SURSĂ PENTRU OSPITALITATE 114

CAPITOLUL 8. INSTRUIREA PENTRU FURNIZAREA DE OSPITALITATE 120

8.1. POLITICI ÎN MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE DIN HOTEL 1208.2. PROGRAME DE FORMARE ŞI ORIENTARE PROFESIONALĂ 123

Capitolul 1.

INTRODUCERE ÎN MANAGEMENTUL HOTELIER

1.1. Definirea conceptelor cheie: turism şi industria ospitalităţii

în cadrul sectorului terţiar putem localiza turismul şi industria ospitalităţii prin însăşiconţinutului activităţilor pe care le desfăşoară, respectiv prin complexul de prestaţii pe care lefurnizează în piaţă. într-o economie naţională, importanţa turismului şi a ospitalităţii creşte de la anla an.Mutaţiile social-economice din prezent au creat şi dezvoltat turismul ca ramură distinctă aeconomiei naţionale. Prima definiţie a turismului, acceptată pe plan mondial, este a lui W. Hunziker,

din

1940:

Turismul este ansamblul de relaţii şi fenomene care rezultă din deplasarea şi sejurul persoanelor în afara domiciliului lor, atâta timp cât sejurul şi deplasarea nu sunt motivate printr-o

stabilire permanentă şi o activitate lucrativă oarecare.

Aşadar, prin turism se înţelege, în primulrând, ansamblul de activităţi prin care omul îşi petrece timpul liber, călătorind în altă localitate sauţară pentru a vizita oameni şi locuri, monumente şi muzee, pentru a-şi îmbogăţi cunoştinţelegenerale, pentru a se distra şi a face sport, pentru odihnă sau tratament etc, iar în al doilea rândindustria creată pentru satisfacerea tuturor serviciilor solicitate de turişti la locul de destinaţie, la un înalt nivel calitativ, şi în condiţiile protecţiei şi conservării resurselor turistice, în special, şi amediului înconjurător, în general. Turismul poate fi definit ca o industrie bazată pe servicii, care înglobează o serie de componente tangibile şi intangibile. Din categoria elementelor tangibile fac

parte:

a Serviciile de transport;a Serviciile de ospitalitate - cazare şi alimentaţie;a Serviciile conexe (complementare) - bancare, asigurare şi securitate.Elementele intangibile sunt: odihnă şi relaxare, cultură, aventură, experienţe noi.Potrivit definiţiei, putem identifica în cadrul industriei turistice 5 mari grupe de servicii, fiecaredintre ele având câteva componente de produse şi servicii, aşa cum se observă în Figura nr. 1.1.

WTO defineşte turismul şi industria turistică astfel:

în domeniul turismului trebuie incluse

toate activităţile pe care o persoană le poate realiza într-o călătorie, în diverse scopuri: vacanţă,business etc, într-o zonă diferită de locaţia uzuală, pentru o perioadă nu mai îndelungată de 1 an

consecutiv.

în concluzie, pentru ca o călătorie să aparţină domeniului turistic trebuie să fiecaracterizată prin aceste 3 aspecte în mod simultan.

Servicii de

cazare

Hoteluri

MoteluriCabaneSate de vacanţăCampinguriParcuriCasinouri

Vase de

croazieră

Servicii de

transportNavale

Aeriene

AutorutiereFeroviareIndustria turismului

Servicii de

alimentaţieRestaurante

Catering

BaruriTaverne

Vânzare cu

amănuntul

Magazine decadouriMagazine desuveniruriMagazine deobiecte de artăşi artizanat

Servicii

complementareRecreativeDe afaceriCultural-artisticeSportiveEtnice

Sezoniere

TratamentFigura nr. 1.1. Structura industriei turistice

1.1.1. Funcţiile turismului

Privit în corelaţie cu ansamblul economiei naţionale, turismul acţionează ca un elementdinamizator al sistemului economic global. Astfel, se pot identifica următoarele funcţii pe care le îndeplineşte turismul în cadrul unei economii naţionale:

1. Funcţia economică

- presupune contribuţia turismului la:

Dezvoltarea economică a zonelor turistice

- resursele naturale ale zonelor respective

(formele de relief, climatul, fondul forestier, de floră şi de faună) şi antropice (monumente istorice,culturale, muzee, edificii religioase etc.) reprezintă „materia primă" pentru turism şi ca atare, zonelesau localităţile care dispun de acestea atrag fluxuri turistice, chiar dacă sunt sărace în alte resurse.Pentru ele turismul reprezintă o alternativă pentru dezvoltarea economico-socială şi contribuie laatenuarea dezechilibrelor intra-regionale.

Dezvoltarea altor ramuri ale economiei naţionale

- turismul stimulează dezvoltarea

agriculturii, construcţiilor, transportului, comerţului etc, deoarece unele ramuri ale economieinaţionale participă la crearea şi dezvoltarea bazei tehnico-materiale a turismului, iar altele reprezintăpărţi ale produsului turistic, contribuind la satisfacerea cererii turiştilor. Efectul multiplicator alturismului poate fi exemplificat prin repercusiunile cheltuielilor primare ale turiştilor într-o unitate

turistică în Figura nr. 1.2.

Atunci când un voiajor achită nota de plată la un hotel, direcţia hotelului

va utiliza banii primiţi pentru a achita diversele datorii pe care le-a contractat sau pentru a realizainvestiţii noi de care vor beneficia viitorii clienţi ai hotelului. La rândul lor, furnizorii acestor bunuri sau servicii vor utiliza sumele de bani primite pentru a-şi achita propriile datorii şi pentru a-şi acoperi nevoile personale. în acest sens, banii primiţi de la turist pot fi cheltuiţi de câteva ori şi serepartizează între diferitele sectoare ale economiei naţionale.