ASSOCIAÇÃO EDUCACIONAL E ASSISTENCIAL SANTA LÚCIA

FACULDADE SANTA LÚCIA

GRADUAÇÃO EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

IMPLANTAÇÃO DE UMA FERRAMENTA PARA GERENCIAMENTO DE ESPAÇO

EM DISCO DE UM SERVIDOR DE ARQUIVOS EM UMA EMPRESA
MULTINACIONAL: ESTUDO DE CASO

Francisco Hyppolito Neto

Mogi Mirim

2010
 i

FRANCISCO HYPPOLITO NETO

IMPLANTAÇÃO DE UMA FERRAMENTA PARA GERENCIAMENTO DE ESPAÇO

EM DISCO DE UM SERVIDOR DE ARQUIVOS EM UMA EMPRESA
MULTINACIONAL: ESTUDO DE CASO

Relatório de Estágio apresentado à Faculdade

Santa Lucia da Associação Educacional e
Assistencial Santa Lúcia, como requisito parcial
para a obtenção do título de Bacharel em
Sistemas de Informação, sob a orientação d a
Professora M.Sc. Rosângela Valim Trova e
Professora M.Sc. Elaine Cristina Valim Trova.

Mogi Mirim
2010
c ii

Lista de Figuras

Figura 1 - Mapeamento de Processo de RH (Recrutamento Interno) ........................ 4

Figura 2 - Mapeamento de Processos de Compras (Aquisição de Produtos) ............ 6
Figura 3 - Mapeamento de Processo de TI (Abertura de Chamados) ....................... 7
Figura 4 - Mapeamento de Processo de TI (Backup de Arquivos) ............................. 8
Figura 5 - Mapeamento de Processo de TI (Manipulação de usuários) ..................... 9
Figura 6 - Elementos e Recursos de Sistemas de Informação ................................ 21
Figura 7 - Modelo Decisório Dinâmico de Gestão ................................ .................... 22
Figura 8 - Fases do Modelo Cascata ................................ ................................ ....... 24
Figura 9 - Fases do Modelo RAD ................................ ................................ ............. 26
Figura 10 - Fases da Prototipagem ................................ ................................ .......... 27
Figura 11 - Fases do Modelo Espiral ................................ ................................ ....... 28
Figura 12 - Elemento do Processo Concorrente ................................ ...................... 29
Figura 13 - Fases do Modelo Baseado em Componentes ................................ ....... 30
Figura 14 - Fases do Processo Unificado ................................ ................................ 31
Figura 15 - Fases do Modelo Incremental................................ ................................ 33
Figura 16 - Níveis de Abstração de Dados ................................ .............................. 39
Figura 17 - Modelo de Entidade -Relacionamento ................................ .................... 40
Figura 18 - Modelo Relacional ................................ ................................ ................. 41
Figura 19 - Fatores motivadores da Governança de TI ................................ ............ 42
Figura 20 - Modelo de Governança de TI ................................ ................................ 44
Figura 21 - CMMI na Abordagem por Estágios ................................ ........................ 45
Figura 22 - CMMI na Abordagem Contínua ................................ ............................. 46
Figura 23 - Áreas de conhecimento do PMBOK ................................ ...................... 48
Figura 24 - Domínios do ITIL ................................ ................................ ................... 49
Figura 25 - Metodologia Seis Sigma ................................ ................................ ........ 51
Figura 26 - Foco da Governança de TI, na visão do CobiT ................................ ..... 52
Figura 27 - Domínios do Modelo CobiT ................................ ................................ ... 54
Figura 28 - Quadro CobiT ................................ ................................ ........................ 55
Figura 29 - Estratégia de TI ................................ ................................ ..................... 58
Figura 30 - Ciclo de vida da informação ................................ ................................ .. 59
Figura 31 - Diagrama UML do ciclo da informação ................................ .................. 60
Figura 32 - Tratamento das informações ................................ ................................ . 61
c iii

Lista de Tabelas

Tabela 1 - Análise da solução proposta de aumento de discos no storage ............. 66

Tabela 2 - Análise da solução proposta de solicitação dos usuários no controle das
informações ................................ ................................ ................................ .............. 66
Tabela 3 - Análise da solução proposta de armazenamento das informações em
mídias óticas ................................ ................................ ................................ ............. 67
Tabela 4 ± Análise da solução proposta de uma ferramenta de gerenciamento das
informações ................................ ................................ ................................ .............. 67
Tabela 5 - Análise da solução proposta de aquisição de um novo servidor ............. 68
c iv

SUMÁRIO
c
RESUMO ................................ ................................ ................................ .................... V
1. INTRODUÇÃO. ................................ ................................ ................................ ....... 1
1.1. ESTRUTURA DO TRABALHO. ................................ ................................ ........ 2
2. A EMPRESA. ................................ ................................ ................................ .......... 3
2.1. MAPEAMENTO DOS PROCESSOS. ................................ .............................. 3
2.1.1. Mapeamento de processo da área de Recursos Humanos. ...................... 4
2.1.2. Mapeamento de processo da área de Compra s. ................................ ....... 6
2.1.3. Mapeamento de processos da área de Tecnologia de Informação. .......... 7
2.2. CARACTERIZAÇÃO DO PROBLEMA. ................................ ............................ 9
2.3. OBJETIVOS E JUSTIFICATIVA DO TEMA. ................................ .................. 10
3. METODOLOGIA DE PESQUISA CIENTÍFICA. ................................ .................... 12
3.1. TIPOS DE PESQUISA. ................................ ................................ .................. 12
3.3. TÉCNICAS DE COLETA DE DADOS. ................................ ........................... 16
3.3.1. Delimitação do universo de pesquisa e da amostra. ............................... 17
3.4. CARACTERIZAÇÃO DAS FORMAS DE ABORDAGEM. .............................. 18
4. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA. ................................ ................................ ................ 20
4.1. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO. ................................ ................................ ..... 20
4.2. GESTÃO DA INFORMAÇÃO. ................................ ................................ ........ 21
4.3. VANTAGEM COMPETITIVA COM USO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO.22
4.4. ENGENHARIA DE Ê
. ................................ ................................ ... 23
4.4.1. UML (
    ). ................................ ......................... 34
4.4.1.1. Diagramas de UML. ................................ ................................ .......... 35
4.5. SISTEMA GERENCIADOR DE BANCO DE DADOS................................. .... 38
4.5.1. Modelo Entidade -Relacionamento. ................................ .......................... 40
4.5.2. Modelo Relacional. ................................ ................................ .................. 41
4.6. GOVERNANÇA DE TI. ................................ ................................ ................... 41
4.6.1. Modelo de Governança de TI. ................................ ................................ . 43
4.6.2. Modelos de Melhores Práticas em Governança de TI. ............................ 44
4.6.2.1. CMMI ±        ................................. .. 45
4.6.2.2. PMBOK ±    
!" . ....................... 47
4.6.2.3. ITIL ± 
  # 
$  . ........................ 48
4.6.2.4. Seis Sigma. ................................ ................................ ....................... 50
4.6.2.5. CobiT ±   %$
 
    # .51
4.6.2.5.1. Iniciando os processos de Governança através do CobiT. ......... 53
5. ESTUDO DE CASO. ................................................................ ............................. 57
5.1. CENÁRIO ATUAL DE TI NA EMPRESA EM ESTUDO. ................................ . 57
5.2. COLETA DE DADOS. ................................ ................................ .................... 61
6. APRESENTAÇÃO DA SOLUÇÃO. ................................ ................................ ....... 65
6.1. ESCOLHA DA FORMA DA SOLUÇÃO. ................................ ......................... 65
7. CONSIDERAÇÕES FINAIS. ................................ ................................ ................. 69
REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS ................................ ................................ ......... 71
c V

HYPPOLITO NETO, Francisco. Implantação de uma ferramenta para

gerenciamento de espaço em disco de um servidor de arquivos em uma
empresa multinacional: ESTUDO DE CASO. Estágio Supervisionado. Sistemas de
Informação. FSL ± ³Faculdade Santa Lucia´. 2010.

RESUMO

O objetivo geral deste trabalho é identificar uma solução para melhorar o

gerenciamento de informações no departamento de tecnologia . Inicialmente foi
elaborado um mapeamento de processos para se ter uma visão sistêmica dos
processos. A gestão dos recursos de Tecnologia da Informação, por meio de boas
práticas de governança é, hoje, o elemento que trás o equilíbrio e faz a interligação
entre negócio e Tecnologia da Inform ação. No cenário atual da empresa, o s estudos
do gerenciamento das informações aponta ram as dificuldades existentes na
administração atual dos dados, causados principalmente pelo aumento do volume
de informações. O trabalho propõe uma análise dos problemas e uma pesquisa
entre os responsáveis diretos pelos serviços de gerenciamento, no intuito de se
encontrar a melhor forma para resolução destes problemas, apoiando-se nos
critérios e requisitos adotados pela empresa, e utilizando -se das melhores práticas
de gerenciamento sugeridas pelo
"& CobiT. Através de métodos de
implementação e ferramentas que auxiliam a integridade da engenharia de produtos,
a gestão da informação consegue introduzir sua importância dentro das ações dos
negócios, justificando os recursos destinados ao uso da tecnologia e provando que
as inovações na forma de gestão fornecem potencial para criar vantagens
duradouras.

Palavras-chave: Ferramentas de gerenciamento, servidor de arquivos, governança.

 c 1

1. INTRODUÇÃO.c
O uso padronizado de ferramentas de controle da gestão aprimora o
desenvolvimento e une as atividades de negócio da empresa com a T ecnologia da
Informação (TI), tornando os recursos tecnológicos, não apenas ferramentas de
apoio, mas elementos necessários de solução para os problemas da empresa.
No cenário atual, a maioria dos negócios não se mantém sem a tecnologia,
tornando-se esta, parte intrínseca e suporte indispensável para a operação das
modernas organizações (FERNANDES E ABREU, 2006).
Os gerentes de tecnologia deve m promover a integração entre TI e os
negócios, colaborando com a visão empresarial com o uso de sistemas eficientes
que padronizem os processos, através de uma infraestrutura compartilhada e
dinâmica, além de ter profundo conhecimento do negócio.
A gerência de recursos e pessoas em TI devem ser focados em melhorias de
desempenhos, ou seja, fazer melhor as coisas, através de planejamento,
organização e controle, utilizando -se de métodos e análises (COCO, 2010).
Portanto, é irreversível a importância do pape l estratégico do gestor como líder
visionário e impulsionador do crescimento financeiro, utilizando -se para isso de
soluções analíticas como ferramentas prioritárias para ampliar vantagens
competitivas ao negócio.
O presente trabalho busca apresentar soluções para o gerenciamento das
informações do departamento de tecnologia, permitindo que os administradores dos
recursos de manipulação dos dados consigam cumprir com os acordos de nível de
serviços realizados com os colaboradores da empresa. Logo, espera-se que o uso
das técnicas de pesquisa permita explorar a viabilidade do investimento de maneira
mais correta, verificando as expectativas dos envolvidos na otimização dos recursos
e tarefas.
O conhecimento dos requisitos da empresa e das melhores práticas de
implementação de uma solução, fornecidas pelo
"& CobiT, auxiliaram na
pesquisa e escolha da melhor solução para os problemas de gerenciamento das
informações, tendo como foco principal a agregação de valor para os usuários no
fornecimento dos serviços de TI.
O aprimoramento constante e o acompanhamento contínuo dos métodos de
análises e ferramentas de gestão devem ser administrados de perto pelos gestores
de tecnologia, pois além de fornecerem o devido suporte no tratamento dos
problemas, são também elementos que garantem a confiabilidade do negócio.
 c 2

1.1. ESTRUTURA DO TRABALHO.

O primeiro capítulo deste trabalho apresentará a introdução do trabalho como
um todo.
O segundo exibirá a empresa que será estudada para aplicação da solução
através da gestão de informação, juntamente com os mapeamentos de processos
dos seus principais departamentos, seguido s da caracterização dos problemas
encontrados na avaliação deste mapeamento e os principais objetivos que
motivaram as iniciativas de pesquisa e levantamen tos de informações.
O estudo dos mapeamentos de processo s realizados em uma empresa
facilitará a identificação dos problemas, servindo como base de apoio também para
sua solução (REZENDE E ABREU, 2003).
O terceiro capítulo apresentará os métodos científicos utilizados para apoiar
quaisquer formas de pesquisa de caráter científico, demonstrando também as
diferentes técnicas de coleta s de dados existentes e caracterizando àquelas que irão
ser utilizadas diretamente no trabalho.
A metodologia científica deve fornecer ferramentas para capacitar os
profissionais a realizar pesquisas, independente da área de atuação desejada
(CRUZ E RIBEIRO, 2004).
O quarto capítulo exporá o estudo de fontes literárias que irão auxiliar na
aplicação da solução para os problemas le vantados, tendo como base principal a
gestão da tecnologia da informação. Os capítulos seqüentes tratarão da gestão e
governança de TI, além de demonstrarem metodologias de implementação de
engenharia de $
" e sistemas gerenciais de banco de dados, te ndo como
referência livros, artigos, revistas e fontes confiáveis da .
As empresas administram muitos ativos como pessoas, dinheiro, instalações
e o relacionamento com os clientes, mas as tecno logias que coletam, armazenam e
disseminam informações, talvez sejam os ativos que lhe causem maior perplexidade
(WEILL E ROSS, 2006).
O quinto capítulo mostrará o estudo de caso realizado em um departamento
de tecnologia de uma empresa multinacional.
O sexto realizará a apresentação da solução, sendo esta sug erida de acordo
com as pesquisas realizadas no capítulo anterior.
No sétimo serão apresentadas as considerações finais.
Por fim, registrar-se-á a referência bibliográfica utilizada na realização deste
trabalho.
 c 3

2. A EMPRESA.
Fundada em meados de 1920, a empresa multinacional em estudo começou
suas atividades no ramo de peças para automóveis. A partir de 1921 , ela passou a
produzir em um primeiro momento pistões de liga leve para carros e motocicletas de
competição, passando mais tarde a fabricar pistões para carros e caminhões em
escala industrial.
Após um rápido crescimento dos volumes de produção e do aperfeiçoamento
da liga dos pistões, assim como a criação do pistão diesel com porta anel ( este de
aço fundido com o alumínio para resistir à pressões maiores de combustão). Em
1931, a produção de pistões cheg ou a um total de 500.000 (quinhentas mil)
unidades, sendo que a empresa produzia ainda rodas para aviões, filtros
automotivos, bem como outras peças de alumínio.
Comparativamente, hoje, a empresa no Brasil produz em torno de 22 (vinte e
dois) milhões de pistões ano e assim transformando-se num modelo empresarial que
conseguiu se impor em um mercado altamente competitivo, concentrando seus
esforços em tecnologia de qualidade e na formação de recursos human os, contando
com a participação real e efetiva de uma estrutura financeira sólida.
Sempre agregando tecnologia para satisfazer cada vez mais os clientes, a
empresa, hoje, é símbolo de qualidade nos produtos e serviços. No Brasil, ela
fabrica pistões e componentes de motores, sistemas de trem de válvulas e sistemas
de filtração.
Com oito unidades fabris no país, a empresa conta ainda com um centro de
tecnologia em São Paulo e um centro de distribuição, esta localizada em Limeira-SP.
Atende a todas as montadoras de veículos do país e ainda fornece produtos para o
exterior, a empresa no Brasil conta com aproximadamente 4.600 (quatro mil e
seiscentos) funcionários e um faturamento que gira em torno de US$ 600, 000
(seiscentos) milhões/ano.

2.1. MAPEAMENTO DOS PROCESSOS.

Todas as atividades dentro de uma empresa organizada devem ser
mapeadas de maneira a padronizar as ações. Esses mapeamentos auxiliam na
identificação dos problemas d e processos da empresa.
De acordo com Rezende e Abreu (2003), esta representaçã o de mapeamento
de processos através de fluxogramas descreve e analisa as atividades em todos os
departamentos para futuras possíveis ações de melhoria.
 c 4

A seguir serão demonstrados os departamentos da empresa que estão

relacionados com a área de Tecnologia de Informação com alguns de seus
mapeamentos de processo mais importantes, assim como o mapeamento de
processos de Tecnologia de Informação que estão relacionados com o estudo de
caso que será foco deste relatório .

2.1.1. Mapeamento de processo da área d e Recursos Humanos.

c
c

Figura 1 - Mapeamento de Processo de RH (Recrutamento Interno)

 c 5

Figura 1 - Mapeamento de Processo de RH (Recrutamento Interno) - continuação

 c 6

2.1.2. Mapeamento de processo da área de Compras.

c

c
c
Figura 2 - Mapeamento de Processos de Compras (Aquisição de Produtos)
 c 7

2.1.3. Mapeamento de processo s da área de Tecnologia de Informação .

c

g YMKhYRKOYRNi YMLWLQKSQP

oSKMLTQKN~PMN€PT
o
P
H IJKLMNOPN
c
Figura 3 - Mapeamento de Processo de TI (Abertura de Chamados) QRKSTUPRVSWLK
OPNWXKJKOYZ
 c 8

K T KT

Figura 4 - Mapeamento de Processo de TI (Backup de Arquivos)

Ï P KO

Þ
 c 9

c
c
Figura 5 - Mapeamento de Processo de TI (Manipulação de usuários)

Os mapeamentos de processos dos demais departamentos da empresa não

foram autorizados a ser exibidos pelos responsáveis da área, e por isso não foram
demonstrados neste trabalho.
c
2.2. CARACTERIZAÇÃO DO PROBLEMA.
O foco deste trabalho é o departamento de Tecnologia de Informações d a
empresa multinacional em estudo, que como foi observado no mapeamento de
processos (FIGURA 3, FIGURA 4 E FIGURA 5) já possui uma estrutura organizada
para resolução de problemas provenientes desta área.
Com o aumento das atividades dos colaboradores e o próprio crescimento da
empresa, a quantidade de informações também aumenta na mesma proporção e
estas informações somam como patrimônio desta empresa sendo tão importantes
quanto a própria atividade que desempenha no mercado.
Atualmente, o número de chamados abertos pelos usuários solicitando
espaço em disco para o servidor de arquivos , representa um percentual considerável
e ocupa tempo demais dos analistas, além de ser considerado um chamado de
caráter urgente, pois sem espaço para armazenar as informações , os colaboradores
também são obrigados a parar suas atividades , o que ocasiona o problema em
estudo.
 c 10

A história nos mostra que o home m tem aprendido com os erros do passado e
depende deste aprendizado para melhorar e até aperfeiçoar suas ações, e estas
ocorrências servem para evitar que essas falhas não sejam cometidas novamente.
Para as empresas a idéia de se utilizar um histórico das atividades pretéritas tem a
mesma validade, e os arquivos e documentações antigos são muito importantes
para que a empresa esteja sempre em um crescente dentro d e seu ramo de
atividade.
Neste contexto, a forma de se lidar com estes arquivos, também deve ser
cautelosa e atualmente, na empresa em estudo, os erros nos &$ dos
documentos ocorrem com grande freqüência, e muitas vezes durante a noite que é o
horário de realização dos &$' tudo isso pelo fato de se ter um volume muito
grande de informações importantes para se copiar. Este fato também faz parte do
problema em estudo.
A redução do espaço de tempo utilizado para realização dos &$'
também é um dos motivos da necessidade de se encontrar uma solução para o
gerenciamento das informações do servidor de arquivos da empresa.
Além disso, outra questão a ser destacada é que, o equipamento atual muitas
vezes não atende à demanda de solicitações de recuperação de arquivos por parte
dos usuários, devido a sua limitação física, o que acaba gerando demo ra no
atendimento a estas solicitações.
Todo este tempo dos analistas e operadores desprendido para correção
destes problemas, que poderiam ser utilizados para projetos de melhoria ou
atendimento a outras ocorrências, serviu como motivação para idéias de
aperfeiçoamento do sistema atual.

2.3. OBJETIVOS E JUSTIFICATIVA DO TEMA.

O objetivo geral deste trabalho é identificar uma forma de solução para
melhorar o gerenciamento de informaçõe s no departamento de tecnologia. Utilizam-
se ferramentas de coleta e análise de dados, ou seja, as melhores práticas
recomendadas pelo
"& CobiT e os critérios da empresa em estudo para
determinar a melhor escolha .
Percebe-se que as empresas estão bastante preocupadas com o tempo e
velocidade no atendimento aos problemas internos e externos, fator este que atribui
qualidade aos serviços prestados.
Diante desse fator tão relevante, a idéia de reduzir consideravelmente o
 c 11

tempo de & do servidor de arquivos, deve ser feita através da classificação de

cada um desses arquivos por freqüência de utilização e a manipulação automática
levará ao início deste trabalho.
Esta solução fará uma observação detalhada nas propriedades dos arquivos
do servidor, classificando-os cada um dentro de critérios pré-estabelecidos,
realocando-os de acordo com a freqüência de sua utilização, deixando assim espaço
livre para arquivos que realmente estão sendo utilizados no momento , além de
reduzir o tempo do & que será realizado somente em arquivos alterados pelo
usuário.
O  do #" de armazenamento dos &$ da empresa vem
para fechar este trabalho não só como uma busca por equipamentos mais
modernos, mas como uma necessidade de segurança e agilidade na manipulação
destes arquivos durante a realização e recuperação destes &$.
Diante deste contexto, o tema do presente trabalho será: IMPLANTAÇÃO DE
UMA FERRAMENTA PARA GERENCIAMENTO DE ESPAÇO EM DISCO DE UM
SERVIDOR DE ARQUIVOS EM UMA EMPRESA MULTINACIONAL: ESTUDO DE
CASO.
A justificativa do tema apresentado , refere-se ao interesse em apresentar uma
solução para melhor aproveitamento e agilidade dos processos e recursos de
tecnologia no departamento de TI da empresa em estudo.
Espera-se, que essas implementações de $
" e #" possibilitem
uma solução eficaz dos problemas descritos para a empresa, utilizando os recursos
de gerenciamento da informação como auxílio durante a implementação.
 c 12

3. METODOLOGIA DE PESQUISA CIENTÍFICA.

A metodologia científica passou a representar o elemento fundamental do
processo do conhecimento realizado pela ciência, não só para diferenciá -la do senso
comum, mas também das modalidades de expressão como a filosofia, a arte e a
religião.
Para Severino (2007), a metodologia científica trata -se de um agrupamento
de procedimentos lógicos e técnicas op eracionais permitindo acesso às relações
causais constantes entre os fenômenos, através da investigação dos fatos.
O autor relata que as atividades de pesquisa são marcadas por elementos
gerais, sendo estes comuns a todos os processos de conhecimento que s e pretenda
realizar sobre quaisquer objetivos de estudo.
Cruz e Ribeiro (2004), apontam que a metodologia científica deve fornecer
instrumentos que capacitem os indivíduos a atingir o estudo em qualquer área de
pesquisa, compreendendo-se a forma como se processam os fenômenos
observáveis, descrevendo sua estrutura e funcionamento.
Os autores caracterizam uma pesquisa científica como sendo uma
investigação estruturada, controlada, sistemática e redigida de acordo com as
normas da metodologia valorizadas pel a ciência, de forma completamente formal.
Já para Cervo e Bervian (2002), a pesquisa científica é uma atividade voltada
para a solução de problemas e dúvidas de caráter teórico ou mesmo prático com o
auxílio de processos científicos.
De acordo com os autores, esta pesquisa pode partir de uma dúvida ou
problema, e a metodologia científica busca, através de práticas de apoio, uma
resposta ou uma solução.
A metodologia de pesquisa científica para solução de problemas, ou mesmo
para obtenção de métodos de estud o sobre quaisquer assuntos admite níveis
diferentes de aprofundamento, que irão depender do objeto de estudo, objetivos
visados e a qualificação do pesquisador.

3.1. TIPOS DE PESQUISA.

Cada tipo de pesquisa possui, além de um centro comum de procedimentos ,
suas metodologias próprias, porém elas não se excluem e nem se opõem, sendo
indispensáveis para o progresso, além de buscar a atualização de conhecimentos
para uma nova tomada de decisão e transformar em ação concreta os resultados de
um trabalho.
 c 13

Segundo Cruz e Ribeiro (2004) os tipos de pesquisa são classificados, quanto

aos seus objetivos, em: exploratória, descritiva, explicativa, metodológica, aplicada e
intervencionista. Os autores afirmam ainda que de acordo com as suas fontes de
informação, as pesquisas se classificam em: pesquisa bibliográfica, pesquisa de
laboratório e pesquisa de campo. A explicação de cada um destes tipos de pesquisa
segundo os autores é apresentada a seguir:
Quanto aos seus objetivos:
A pesquisa exploratória tem como finalidade dar informações a respeito do
objeto de pesquisa e orientar a formulação de hipóteses, estabelecendo critérios,
métodos e técnicas para sua elaboração.
A pesquisa descritiva apresenta o estudo, análise, registro e interpretação
dos fatos do mundo físico sem a intervenção dos pesquisadores.
A pesquisa explicativa é semelhate à descritiva, com o adicional de
identificar as causas.
A pesquisa metodológica apresenta métodos e instrumentos utilizados para
captar e manipular a realidade com objetivo de alcançar um determinado fim.
A pesquisa aplicada é a forma prática para solução de um problema
concreto e real, utilizando seus resultados imediatamente para a dificuldade em
questão.
A pesquisa intervencionista difere-se da aplicada pela participação direta do
pesquisador na realidade estudada, no intuito de modificá -la.
Quanto as suas fontes:
A pesquisa bibliográfica visa um levantamento dos trabalhos realizados
anteriormente sobre o mesmo tema estudado no momento, identificando e
selecionando métodos e técnicas a serem utilizados. Este tipo de pesquisa tem por
objetivo levar ao pesquisador o conhecimento sobre uma determinada área.
A fontes bibliográficas se dividem em primárias, (que abrangem os trabalhos
originais com conhecimento original publicado pela primei ra vez pelos autores),
secundárias, (que são constituídas por trabalhos não originais e que basicamente
citam, revisam e interpretam trabalhos originais), e os índices categorizados de
trabalhos primários e secundários (que retratam as fontes terciárias co mo índices e
listas bibliográficas).
A pesquisa de laboratório permite ao pesquisador manipular as variáveis,
isolá-las ou até mesmo provocar eventos passíveis de controle. Sendo assim , este
tipo de pesquisa exige atitudes e condições básicas do pesquisado r para que a
 c 14

mesma tenha um valor científico, sendo elas qualidades físicas, interesse pela
atividade científica, compromisso de observação, segurança sobre os resultados,
obrigação com a natureza autocorretiva do conhecimento, rigor, busca da certeza,
paciência e perseverança.
Uma pesquisa de laboratório envolve algumas etapas, dentre as quais estão a
observação, (ação em que o fenômeno é observado e desenvolve -se a curiosidade
em relação a ele), a hipótese, (ação em que suposições são levantadas na tentat iva
de explicar o que se desconhece), a experimentação, (ação de provocar o mesmo
fenômeno diversas vezes registrando suas variações), e a indução, (ação de se
generalizar o acontecimento dos fatos pelo conhecimento particular do objeto de
estudo).
A pesquisa de campo consite na observação do objeto de estudo, através de
técnicas de coleta e apresentação de dados. A pesquisa de campo não permite a
intervenção do pesquisador nas variáveis supostamente relevantes para se obter
conhecimento específico do que se está estudando.
Já para Cervo e Bervian (2002) os tipos de pesquisa científica são
classificados em bibliográfica, descritiva, experimental, estudos exploratórios,
resumo de assunto e seminário de estudos. A explicação de cada um destes tipos
de pesquisas segundo os autores é apresentada a seguir:
A pesquisa bibliográfica tem por objetivo explicar um problema, partindo das
referências teóricas publicadas em documentos buscando conhecer e analisar as
contribuições culturais ou científicas do passado, exist entes sobre um determinado
assunto, tema ou problema.
A pesquisa descritiva observa, registra, analisa e correlaciona fatos ou
variáveis sem manipulá-los buscando descobrir a freq üência com que um fenômeno
ocorre com a máxima precisão possível.
A pesquisa experimental atua sobre as variáveis relacionadas ao objeto de
estudo manipulando-as, proporcionando o estudo da relação entre causa e efeito de
um determinado fenômeno.
Os estudos exploratórios se tornam os passos iniciais no processo de
pesquisa pela experiência, auxiliando na formulação de hipóteses significativas para
posteriores pesquisas.
O resumo de assunto é o texto que reúne, analisa e discute conhecimentos
e informações já publicados. Mesmo nào sendo um trabalho original, exige de seu
autor os mesmos métodos científicos utilizados no trabalho original.
 c 15

O seminário de estudos tem por finalidade transmitir informações em

conformidade com as diretrizes da metodologia científica, discutir informações
geradas pelo intecâmbio entre os pesquisadores e ext rair conclusões em função dos
objetivos que se pretende m alcançar.
Quanto às técnicas de pesquisa, é importante destacar ainda o estudo de
caso. Gil (1999) afirma que para a utilização do estudo de caso é necessário que se
faça um levantamento bastante completo sobre os objetos de estudo do assunto em
questão, obtendo assim um grande conhecimento sobre o mesmo.
Para o autor, este conhecimento ajuda a explorar situações da vida real , cujos
limites não estão claramente definidos, além de explicar as variávei s causais de
determinados fenômenos em que a utilização de levantamentos e experimentos não
é possível.
Já para Severino (2007), o estudo de caso se concentra no estudo de um
caso particular e deve ser trabalhado, através de formas de análise rigorosas,
seguido de relatórios qualificados.
O autor apresenta este estudo de caso que se torna uma generalização para
situações similares, e para isso a escolha do tema do caso deve se ter um
fundamento significativo e bem representado.
Considerando os tipos de pesq uisa estudados no presente trabalho , será
utilizada uma combinação entre algumas das pesquisas citadas, e a justificativa para
o emprego de cada uma delas, o que serão explicados a seguir:
Pesquisa exploratória ou Estudos exploratórios : Como primeiro passo
após a identificação do problema, foi feito um levantamento da forma como a
solução encontrada deveria atuar na solução, demostrando situações hipotéticas
sugeridas propositalmente no intuito de fornecer métodos e critérios para que esta
solução atendesse aos requisitos desejados.
Seminário de estudos : As ações foram realizadas em conjunto pela equipe
envolvida. Devem estar alinhadas com os processos básicos e padronizados que já
são adotados pela empresa em estudo, além de fornecer uma justificativa plaus ível
para a escolha da solução que esteja em conformidade com os parâmetros e
critérios estabelecidos.
Pesquisa bibliográfica : Todo o trabalho foi fundamentado e baseado na
metodologia científica vigente no período de seu estudo, e por isso durante sua
realização, foram realizadas pesquisas sobre obras de autores que atuam ou
atuaram no ramo, cujo conteúdo se relaciona com o tema do trabalho.
 c 16

Estudo de Caso: Para o auxílio demonstrativo do problema levantado no

início deste trabalho foi utilizada, como comp lemento, a técnica de pesquisa de
estudo de caso, pois todo levantamento de informações foi realizado em uma
empresa específica, onde foi estudado o problema identificado na empresa.

3.3. TÉCNICAS DE COLETA DE DADOS.

Além do bom planejamento, para que uma pesquisa científica apresente
dados fiéis e conclusivos, ela deve envolver também uma tarefa de coleta de dados,
que deve ocorrer logo após a escolha e delimitação do assunto desejado.
Para Cruz e Ribeiro (2004), os instrumentos utilizados na pesquisa cie ntífica
são questionário, formulário, entrevista, procedimentos estatísticos, análise
estatística e interpretação dos dados. A explicação de cada um destes métodos de
coleta segundo os autores, serão descritos a seguir:
O questionário é um instrumento utilizado quando se objetiva atingir um
número considerável de pessoas, formado de um conjunto de questões formuladas
pelo pesquisador. A linguagem utilizada deve obedecer a forma culta da linguagem,
podendo ser um questionário com perguntas abertas, (que perm ite aos envolvidos
dar a sua opinião), fechadas, (restringindo a resposta na escolha de duas opções)
e/ou de múltipla escolha, (fechadas com uma série de respostas possíveis).
O formulário é similar ao questionário, porém é o pesquisador que preenche
as respostas baseado nas respostas dos entrevistados. Este recurso permite ao
observador fazer anotações de sua autoria, no intuito de esclarecer ou mesmo
relatar o comportamento do entrevistado no momento do questionário, para
enriquecer sua pesquisa.
A entrevista é uma outra forma de se obter respostas, através de uma
conversa entre o pesquisador e pessoas , cujo conhecimento esteja diretamente
relacionado com o objeto de estudo desejado.
Os procedimentos estatísticos são os registros que se apresentam em
forma de quadros, gráficos ou tabelas, apresentando um tratamento estatístico que
irá auxiliar na verificação dos resultados.
A análise estatística consiste em determinar se as respostas obtidas com a
pesquisa podem ser generalizadas para a população ou univers o de pesquisa.
Na interpretação dos dados , o pesquisador fará a ligação lógica e as
comparações necessárias para finalizar a averiguação, em que os dados coletados
foram convenientemente tratados e analisados.
 c 17

Já para Cervo e Bervian (2002), os instrumento s utilizados na pesquisa

científica são questionário, formulário e entrevista. A explicação de cada um destes
métodos de coleta segundo os autores ser ão descritos a seguir:
A entrevista é uma conversa orientada para um objetivo definido, recolhendo
por meio de um interrogatório dados para a pesquisa. Este método deve ser utilizado
quando não há mais fontes seguras para as informações desejadas ou mesmo
quando se quiser completar dados extraídos de outras fontes.
O questionário é a forma mais utilizada para coleta de dados pois possibilita
medir com melhor exatidão o que se deseja. Ele contém um conjunto de questões
relacionadas com um problema central.
O formulário é uma lista informal, catálogo ou inventário com o objetivo de
coletar dados resultantes de ob servações ou interrogações em que o preenchimento
é feito pelo próprio pesquisador.
Considerando os tipos de coleta s estudadas no presente trabalho, será
utilizada uma combinação entre algumas das técnicas citadas, e a justificativa para o
emprego de cada uma delas, o que serão descritos a seguir:
Formulário : As empresas pesquisadas, que possuíam possíveis soluções
para o problema da empresa em estudo, foram questionadas sobre as
funcionalidades que a solução delas apresentava, para que a melhor escolha fos se
aceita, obedecendo aos padrões mínimos exigidos e que estivessem em harmonia
com os objetivos estabelecidos. Essas respostas foram analisadas, esclarecidas e
comentadas durante sua execução pelos pesquisadores envolvidos.
Entrevista : Como havia critérios relevantes que seriam fatores determinantes
para a escolha da solução, os responsáveis da área foram questionados sobre as
necessidades de escolha s, evitando assim o desperdício de tempo e energia com
soluções inviáveis.
Procedimentos estatísticos, Análi se estatística e Interpretação dos
dados: A utilização de quadros e gráficos para uma melhor apresentação das
informações levantadas auxilia na justificativa do investimento da solução para o
negócio. Este deixa as informações mais claras para que se tenha uma visão do
antes e depois da implementação da solução.

3.3.1. Delimitação do universo de pesquisa e da amostra .

A definição do ambiente de pesquisa, bem como, os indivíduos, que estarão
envolvidos nas técnicas de coleta de dados, são fatores fundamenta is para
 c 18

completar o levantamento das informações do problema em estudo.

Para Marconi e Lakatos (2001), o conjunto de seres animados ou mesmo
inanimados para caracterizar o universo ou população de pesquisa devem ter pelo
menos uma característica em comum, e a amostra ocorre quando não há
necessidade de investigar toda a polpulação, deixando assim que os resultados de
pesquisa obtidos por um pequeno grupo selecionado sejam considerados como o
todo.
Os autores afirmam que a escolha dos elementos da amostra deve ser feita
de tal forma que ela seja o mais representativa possível do todo, selecionada
convenientemente, tornando -se assim um subconjunto do universo.
Já para Gil (1999) as definições básicas para universo e amostra são as
seguintes:
Universo ou população: Conjunto definido de elementos que possuem
determinadas características.
Amostra: Subconjunto do universo ou população, em que se estabelecem as
características deste universo ou população.
Considerando as definições citadas, o departamento de tecnologia da
informação da empresa em estudo foi o cenário para a coleta dos principais dados
do problema, sendo considerado assim como o universo ou população de pesquisa,
e os envolvidos na busca da solução ou mesmo àqueles que possuem o papel de
patrocinadores desta solução foram os indivíduos que irão representar este universo
ou população durante as técnicas de coleta de dados .

3.4. CARACTERIZAÇÃO DAS FORMAS DE ABORDAGEM.

As informações levantadas durante a coleta dos dados irão determinar a
qualidade da solução que será implantada, devendo para tanto ser objeto de
atenção dos pesquisadores.
Gil (1999) divide as formas de pesquisa, quanto ao método de pesquisa, em
dois grupos:
Quantitativa: São os dados obtidos mediante levantamentos, podendo ser
agrupados em tabelas, possibilitando a análise estatística.
Qualitativa: São os dados que consideram uma relação entre o mundo real e
o sujeito de pesquisa, em que as investigações das informações pessoais desse
sujeito, como comportamento, crença e opinião, ficam livres de interpretações
indutivas dos pesquisadores.
 c 19

Conforme o autor, fazendo um comparativo entre as duas formas, é

importante ressaltar que atualmente há necessidade de ambas para a maioria das
pesquisas, sendo possível afirmar que as duas abordagens se complementam.
Durante este trabalho foram utilizadas as duas formas de abordagens
descritas anteriormente, em que por meio do formulário de pesquisa , realizado com
os integrantes do projeto e estudo, foi possível chegar a parâmetros que facilitaram
as pesquisas posteriores caracterizando assim uma checagem qualitativa ao
trabalho.
Além disso, este formulário auxiliará no processo de estabelecer os critérios
de escolha que ajudarão na elaboração da entrevista direcionada às empresas
pesquisadas. Através dos estudos estatísticos que mensuraram as vantagens e
desvantagens de cada uma das soluções apresentadas, caracterizando assim uma
abordagem quantitativa ao trabalho .
 c 20

4. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA.
Quando ocorre o surgimento de um problema dentro de uma organiza ção, a
utilização de métodos eficazes nos auxiliam na administração e resolução desse
problema através de uma implementação eficaz e segura. Torna-se fundamental, e
se faz necessário um estudo realizado através de fontes confiáveis .
Chiavenato (2001) afirma que a administração é o ato de realizar todas as
atividades, com recursos humanos e materiais disponíveis, de maneira eficaz e
eficiente. Esse conceito é aplicado a qualquer ramo de atividade, pois os recursos
materiais por si só, não trazem o resultado, bem como, as pessoas sem os recursos
para exercer seu trabalho, não conseguem alcançar seus objetivos. O ideal é que a
união entre estes dois fatores esteja presente nos processos da empresa.
Os livros e meios de pesquisa utilizados serão demonstrados no decorrer do
trabalho e o detalhamento das fontes se encontra no final do projeto.

4.1. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO.

Com a necessidade das empresas em concentrar as informações de maneira
organizada e segura, utilizou-se uma ferramenta de fácil entendimento e,
principalmente, com uma resposta rápida, fez dos sistemas de informação o meio
mais eficaz na solução dos problemas mais complexos do mundo moderno .
Para O¶Brien (2003), um sistema é um grupo de componentes inter -
relacionados que trabalham juntos rumo a um a meta comum, recebendo insumos e
produzindo resultados em um processo organizado de transformação.
O autor mostra que as funções básicas em iteração dentro de um sistema de
informação são divididas em elementos de entrada, processamento e saída de
informação, utilizando recursos humanos, de softwares, de hardware, de Dados e de
Rede para gerenciamento destes elementos.
O¶Brien (2003) destaca também a introdução dos sistemas de informação
gerenciais, que auxiliam os administradores e usuários finais gerenci ais com
relatórios que contém as informações que precisam para fins de tomada de decisão.
Estes sistemas de auxílio são conhecidos como Sistemas de Informação Gerencial
(SIG).
Já os autores Stair e Reinolds (2002) resumem um Sistema de Informação
Gerencial como um provedor não só de informação e suporte para a efetiva tomada
de decisão, mas também como uma forma de obter respostas às operações diárias,
agregando assim, valor aos processos da organização.
 c 21

A Figura 6 demonstra os elementos e recursos de um Sistema de Informação.


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Figura 6 - Elementos e Recursos de Sistemas de Informação

Fonte: O¶Brien (2003)

4.2. GESTÃO DA INFORMAÇÃO.

Um sistema de Informação é uma ferramenta essencial das empresas que
querem se destacar no mercado, porém, ainda assim as decisões finais serão
executadas pelos gestores, e a habilidade com que eles utilizarão essas ferramentas
gerenciais devem ser consideradas também como condição de sucesso.
Para Rezende e Abreu (2003), as habilidades dos gestores devem abranger
os recursos humanos e técnicos disponíveis do negócio que se gerencia, além dos
recursos tecnológicos.
Os autores afirmam ainda sobre este conceito que a imagem de uma Unidade
Departamental, depende fundamentalmente do gestor e o desconhecimento
elementar da Tecnologia da Informação e de seus recursos pelo administrador
causam muitos problemas dentro das empresas.
O autor O¶Brien (2003) já é mais contundente quando afirma que a essência
 c 22

de um Sistema de Informação Gerencial é a de encontrar as informações que os

gestores precisam para ajudá-los a tomar decisões.
O poder de decisão que cabe à gestão da informação deve transparecer
como um recurso altamente dinâmico levando as atividades da empresa ao
resultado esperado de acordo com o levantamento dos dados e informações.
A Figura 7 demonstra o modelo decisório dinâmico de gestão.

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Figura 7 - Modelo Decisório Dinâmico de Gestão

Fonte: O¶Brien (2003)

A ênfase que caracteriza a maior preocupação dos ges tores é o

desenvolvimento global da empresa, seu crescimento com qualidade, produtividade
e perenidade, focando sempre o negócio principal e a competitividade da mesma.

4.3. VANTAGEM COMPETITIVA COM USO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO.

Os Sistemas de Informação Gerenciais podem levar uma empresa a obter
vantagens no mercado em relação a suas concorrentes diretas, fornecendo maior
conforto, qualidade, agilidade e confiabilidade na prestação de serviços.
Rezende e Abreu (2003) apontam o uso destes sistemas gerenci ais como um
meio seguro de se obter vantagem competitiva nos negócios, mas revelam alguns
fatores que devem servir como atitudes necessárias para que estes sistemas
consigam o efeito desejado.
De acordo com os autores a empresa deve ter conhecimento de que as
 c 23

condições de mercado, bem como, as expectativas dos clientes e consumidores

mudam a todo o momento, derrubando as barreiras organizacionais que bloqueiam o
compartilhamento de dados entre as funções para obter o resultado desejado.
Essa facilidade de o perações internas e externas reduz custos agregando
valor aos produtos, serviços e processos da organização, imprimindo velocidade,
integrando e otimizando a logística da firma.
Os autores destacam ainda, que a implantação de Sistemas de Informação
Gerenciais juntamente com as tarefas, as pessoas envolvidas e a estrutura são
fatores de impacto dentro da organização podendo afetar a produtividade e
qualidade dos produtos e serviços.
Para O¶Brien (2003) devemos ver os Sistemas de Informação como ativos
capazes de alterar o modo como as empresas competem, e por isso devemos
encará-los como redes competitivas vitais para renovação organizacional agindo
como um investimento necessário em tecnologia que ajudam a empresa a alcançar
seus objetivos estratégicos.
O autor denota que o papel de desenvolver produtos, serviços e capacidades
que confiram a uma empresa vantagens estratégicas sobre as forças competitivas
que ela enfrenta no mercado mundial são apoiadas pelos sistemas de Informação.
Sobre este assunto, Stair e Reynolds (2002) ressaltam que um Sistema de
Informação Gerencial efetivo pode fornecer à organização uma vantagem
competitiva e, no mínimo, uma margem temporária sobre outra organização carente
de tal tipo de sistema.
Diante de toda a explanação e das exi gências relatadas, as empresas
deparam-se basicamente com duas opções facultadas a ela s, a de adquirir Sistemas
de Informação com fornecedores de soluções ou desenvolver os Sistemas de
Informação, quer com recursos próprios, ou mesmo com a ajuda de terceir os
obedecendo a métodos de Engenharia de Ê
".

4.4. ENGENHARIA DE Ê
.

Percebe-se que a idéia de se obter um resultado satisfatório em uma
implementação de um novo $
" ou aplicação, deve estar relacionada com um
roteiro de desenvolvimento e suas ferramentas de apoio, aliados a total disciplina
dos envolvidos neste projeto.
Para Pressman (2006), os modelos prescritivos de processo tiveram, no
início, a tarefa de colocar ordem no caos do desenvolvimento de $
", através
 c 24

de métodos prontos que passaram a fornecer um conjunto de elementos de

processo e um fluxo de trabalho orientado para fazer o inter-relacionamento destes
elementos.
De acordo com o autor, mesmo que o sistema perca em criatividade, por estar
sempre preso a um roteiro de atividades pré determinadas, os métodos prescritivos
para o desenvolvimento de $
" são fundamentais para se obter coordenação e
coerência no mundo do $
".
Já para Forbellone e Eberspächer (1993), a lógica de programação de
sistemas é a arte de pensar de maneira correta, descartando erros comuns que
estamos acostumados a ver. A lógica envolvida na estrutura de uma linguagem de
programação de computadores é uma prova contra estas falhas, evitando
constrangimentos que possam comprometer o nome da empresa.
Existem vários tipos de modelos tradicionais de programação utilizados na
engenharia de software.
Segundo Pressman (2006) os modelos são classificados em: cascata,
incremental, RAD, prototipagem, espiral, desenvolvimento concorrente,
desenvolvimento baseado em componentes, métodos formais, desenvolvimento
orientado a aspectos e processo unificado. A explicação de cada um destes modelos
segundo o autor, é apresentada a seguir:
Um dos primeiros métodos prescritivos de desenvolvimento de $
" é o
modelo cascata , que sugere uma abordagem sistemática seguindo uma seqüência
de acontecimentos que darão início a outras fases até que o processo inteiro esteja
terminado.
A Figura 8 representa as fases do modelo cascata.



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Figura 8 - Fases do Modelo Cascata  
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Fonte: Pressman (2006)
 c 25

Pressman (2006) cita diversas desvantagens neste antigo método, sendo que
a principal delas é a demora na obtenção do sistema pronto para o cliente, uma vez
que as fases do projeto não possuem um período determ inado para acabar, e as
fases seguintes ficam ociosas.
Conforme o autor, hoje em dia , o trabalho com o alto ritmo dos
acontecimentos e a torrente de modificações as quais um desenvolvimento de
$
" está sujeito, este tipo de modelagem tornou-se inadequado, no entanto,
pode servir para situações nas quais os requisitos são fixos e o trabalho deve
prosseguir até o fim de modo linear.
O modelo incremental combina elementos do modelo em cascata aplicado
de maneira iterativa. Neste modelo ocorre a aplicação de seqüências lineares de
uma forma racional à medida que o tempo passa, o incremento inicial do projeto é
classificado como núcleo do produto.
Pressman (2006) aponta a utilidade do modelo incremental para casos em
que não há mão-de-obra disponível para uma implementação completa, dentro do
prazo de entrega estabelecido para o projeto , e se o núcleo do produto for bem
recebido, então o pessoal extra pode ser adicionado para implementar o próximo
avanço.
O modelo RAD (     (% - desenvolvimento rápido de
aplicação) enfatiza um ciclo de desenvolvimento em um curto espaço de tempo.
De acordo com Pressman (2006), esse desenvolvimento rápido de aplicação
permite a uma equipe de desenvolvimento criar um sistema plenamente funcional
dentro de um período curto de tempo, (de 60 a 90 dias), isso se os requisitos forem
bem compreendidos e o objetivo do projeto for restrito.
O projeto em RAD é dividido em várias partes e o trabalho fracionado em
equipes que irão prosseguir paralelamente com suas resp ectivas atividades.
No RAD a estrutura do projeto é dividida em cinco etapas, sendo a primeira o
planejamento, que consiste na divisão das tarefas entre a equipe. A segunda parte e
talvez a mais importante, é a comunicação, onde os problemas do negócio e as
características das informações que o software precisa acomodar serão entendidos.
A partir da terceira etapa, modelagem, o tempo começa a correr, e nesta
modelagem são estabelecidas as representações de projeto que servem como base
para a atividade de construção do RAD, sendo dividida em três camadas: negócio,
dados e processos.
A etapa seguinte é a de construção, que enfatiza o uso de componentes de
 c 26

software preexistentes e a aplicação da geração automática de código. Finalmente ,

vem a implantação deste trabalho, deixando uma margem para iterações
subseqüentes, se necessário.
A Figura 9 representa as fases do modelo RAD.

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Figura 9 - Fases do Modelo RAD

Fonte: Pressman (2006)

No RAD a estrutura do projeto é divid ida em cinco etapas, sendo a primeira o

planejamento, que consiste na divisão das tarefas entre a equipe. A segunda parte e
talvez a mais importante, é a comunicação, onde os problemas do negócio e as
características das informações que o software precisa acomodar serão entendidos.
A partir da terceira etapa, modelagem, o tempo começa a correr, e nesta
modelagem são estabelecidas as representações de projeto que servem como base
para a atividade de construção do RAD, sendo dividida em três camadas: negócio,
dados e processos.
 c 27

A etapa seguinte é a de construção, que enfatiza o uso de componentes de

software preexistentes e a aplicação da geração automática de código. Finalmente
vem a implantação deste trabalho, deixando uma margem para iterações
subseqüentes, se necessário.
Independente da maneira como é aplicado o modelo de processo, o tipo
evolucionário de prototipagem auxilia o desenvolvedor de $
" e o cliente a
entenderem melhor o que deve ser construído quando os requisitos de entrada,
saída e processamento não estão detalhados e claros.
Pressman (2006), afirma que para esta insegurança por ambas as partes, a
prototipagem oferece melhor abordagem, e deve ser aplicada seguindo um ciclo de
comunicação, plano rápido, modelagem, construção e implantação.
O autor descreve ainda que este protótipo serve como primeiro sistema sendo
descartado após sua utilização, pois possui apenas uma aparência, ou seja, um
esboço do novo sistema, mas sua complexidade e utilização estão longe de serem
perfeitas. Na prototipagem, não são associados manutenibilidade e utilização global
do sistema.
A Figura 10 representa as fases da prototipagem.

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Figura 10 - Fases da Prototipagem

Fonte: Pressman (2006)

O modelo espiral de desenvolvimento, Pressman (2006) explica que o

 c 28

software é desenvolvido numa série de versões evolucionárias e durante as

primeiras iterações, as versões podem ser um modelo de papel ou protótipo e nas
últimas iterações, são produzidas versões cada vez mais completas do sistema.
O autor cita ainda que diferentemente dos outros modelos de
desenvolvimento, que terminam quando o $
" é entregue, o tipo espiral pode
ser adaptado para aplicação ao longo da vida do $
" em que o produto vai
evoluindo de acordo com as voltas realizadas no processo.
A Figura 11 representa as fases do modelo espiral.


 
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Figura 11 - Fases do Modelo Espiral

Fonte: Pressman (2006)

O modelo concorrente pode ser aplicado a qualquer tipo de

desenvolvimento de $
", fornecendo uma imagem precisa do estado atual que
se encontra o projeto.
Como relata Pressman (2006), ao invés de confinar as atividades, ações e
tarefas de engenharia de $
" a uma seqüência de eventos, o modelo
concorrente define uma rede de ativid ades, onde cada atividade, ação ou tarefa da
rede existem simultaneamente com outras atividades, ações ou tarefas.
O autor explica que para cada fase do projeto, haverá um $$ de
classificação de acordo com sua evolução e desenvolvimento. Estes eventos são
 c 29

disparados de acordo com as ocorrências e descobertas.

A Figura 12 representa um elemento do processo concorrente .

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Figura 12 - Elemento do Processo Concorrente

Fonte: Pressman (2006)

Sendo um método evolucionário, o modelo de desenvolvimento baseado

em componentes de engenharia de $
" é utilizado quando temos parte do
código pronto para reuso, simplificando parte do trabalho.
Pressman (2006) afirma , que este método simplifica setenta por cento do
trabalho do desenvolvedor, sendo composto de aplicações a partir de componentes
de $
" previamente preparados, similar à classes ou pacotes orientados a
objeto.
Seguindo o pensamento do autor, essa maneira pode ser comparada aos
$
"$ de prateleira, que são formuladas de forma a atender quaisquer empresas
de acordo com o tipo de sistema desenvolvido.
 c 30

A Figura 13 trás as fases do desenvolvimento baseado em componentes.




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Figura 13 - Fases do Modelo Baseado em Componentes

Fonte: Pressman (2006)

O modelo de métodos formais apresenta como foco principal a análise de

riscos de execução do $
", principalmente àqueles que não podem sofrer
nenhum tipo de erro durante sua execução como dispositivos médicos e de
aeronaves.
Por conter questões tão críticas de confiabilidade do $
", Pressman
(2006) aponta que estes métodos formais utilizados durante o desenvolvimento do
$
" eliminam questões de ambigüidade, inconclusão e inconsistência de
maneira mais simples e eficaz.
Conforme o autor, $
"$ críticos precisam deste tipo de método e o
motivo principal para sua aplicação é a segurança que ele oferece ao sistema.
O desenvolvimento de $
"$ orientado a aspectos é um paradigma
relativamente novo de engenharia de sof tware que fornece, segundo Pressman
(2006), um processo e abordagem metodológica para definir, especificar, projetar e
 c 31

construir aspectos.
De acordo com o autor, estes aspectos alvos são mecanismos que
transcendem sub-rotinas e herança para localizar a exp ressão de uma preocupação
transversal.
Pressman (2006) afirma que o processo unificado e a UML são amplamente
usados em projetos de todas as naturezas sendo caracterizado como uma tentativa
de apoiar-se nos melhores recursos e características dos modelos convencionais de
processo de software, caracterizando-os de um modo que implemente muitos dos
melhores princípios de desenvolvimento ágil.
De acordo com o autor este processo unificado é orientado por casos de uso,
centrado na arquitetura, iterativo e incre mental, projetado para métodos e
ferramentas UML.
O processo unificado reconhece a importância da comunicação com o cliente
e dos métodos diretos para descrever a visão do cliente de um sistema, (caso de
uso), enfatizando o importante papel da arquitetura de $
".
O autor ressalta o uso de ferramentas UML (Linguagem Unificada de
Modelagem), pois são elas que fornecem uma gama de diagramas que podem ser
usados para análise e projeto tanto em nível de sistema quanto de $
".
A Figura 14 representa as fases do processo unificado.

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Figura 14 - Fases do Processo Unificado

Fonte: Pressman (2006)

 c 32

Já para Sommerville (2005) os modelos de desenvolvimento para engenharia

de $
" são classificados em: cascata, desenvolvimento evolucionário,
desenvolvimento formal, desenvolvimento orientado a reuso, desenvolvimento
incremental, espiral e prototipagem.
Para o autor, o modelo cascata cria um ciclo de vida para o software, que
começa na análise de requisitos passando pelo proje to, implementação, integração
até finalmente chegar à operação e manutenção do novo sistema.
Em cada uma das fases há uma série de documentos que devem ser
aprovados e a iteração das atividades de desenvolvimento entre as fases ocorre m
aleatoriamente sem obedecer à ordem linear a que o projeto propõe.
O autor relata problemas diversos com esse modelo que afluem
principalmente pela dificuldade de se obter os requisitos por completo no início do
projeto, pois o cliente raramente terá posse de toda informação necessária para o
término do sistema.
O modelo evolucionário tem como base a idéia de desenvolver uma
implementação inicial, expor o resultado ao comentário do cliente e fazer seu
aprimoramento por meio de muitas versões, até que um sistema adequado tenha
sido desenvolvido.
Para Sommerville (2005), este modelo deve ser aplicado para sistemas
pequenos (com menos de 100 linhas de código) ou para sistemas de porte médio
(com até 500 mil linhas de código), com tempo de vida curto.
Já no desenvolvimento formal de sistemas , Sommerville (2005) relata que
há um certo comparativivismo com o modelo cascata, porém este processo de
desenvolvimento tem como base a transformação matemática formal de uma
especificação de sistema em um programa executável.
Neste modelo durante esta alteração, a representação matemática é
convertida em uma representação de sistema mais detalhada, mas ainda
matematicamente correta, acrescentando mais detalhes a cada etapa garantindo
que não haja erros de verificação e o programa final de torn a a verdadeira
implementação da especificação desejada.
Quando temos pessoas em um projeto que conhecem o código a ser
desenvolvido por já terem executado atividades similares, podemos dizer que o
desenvolvimento orientado a reuso será uma boa escolha para modelagem do
projeto.
Sommerville (2005) aponta que essa abordagem conta com uma ampla base
 c 33

de componentes de $
" reutilizáveis, que podem ser acessados. Esses códigos
prontos são verdadeiros sistemas que podem ser utilizados devido a o uso comum
entre sistemas distintos, facilitando e reduzindo consideravelmente o tempo e o
trabalho dos desenvolvedores de software.
O autor indica ainda que o reuso de sistemas prontos reduz custos e riscos
proporcionando uma entrega mais rápida do software ao usuário.
O desenvolvimento incremental foi criado a partir da necessidade de se
reduzir o retrabalho no processo de desenvolvimento de $
" e de proporcionar
aos clientes algumas oportunidades de adiar decisões sobre seus requisitos
detalhados, até que se tenha alguma experiência com o novo sistema.
Sommerville (2005) explica que neste método, o cliente interage com os
desenvolvedores durante todo o processo de desenvolvimento do novo sistema,
recebendo parte do $
" pronto para acompanhamento e utilização, realizando
apontamentos de incrementação de acordo com as necessidades detectadas
durante a prática.
O autor aponta como elemento principal deste modelo, o fato de que não será
necessário esperar até que todo o sistema esteja pronto para utilizá -lo, pois tendo
posse de uma parte do sistema, o cliente já pode rá iniciar a utilização e o próprio
treinamento, excluindo ações de retrabalho por falta de todos os requisitos
necessários.
A Figura 15 representa as fases do modelo incremental.


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Figura 15 - Fases do Modelo Incremental

Fonte: Sommerville (2005)

Sommerville (2005) cita que o modelo espiral pode abranger outros modelos
 c 34

de processo, aderindo-se ao que de melhor há em cada um deles, reduzindo riscos

de retrabalho, demora na entrega do produto final, além de manter o sistema sempre
aberto para iterações de melhoria.
De acordo com os estudos, o autor afirma que o modelo espiral é uma
aproximação realista do desenvolvimento de sistemas e $
"$ de grande porte,
pois conforme o sistema evolui em seu progresso, desenvolvedor e cliente
conseguem reagir melhor aos riscos, porém esta análise de riscos deve ser
gerenciada por profissionais competentes para evitar o insucesso do projeto.
Para Sommerville (2005), o desenvolvimento evolucionário de prototipagem
tem como base a idéia de desenvolver uma implementação inicial, expor o resultado
aos clientes e aprimorá-lo através das várias versões, até que o sistema adequado
esteja totalmente pronto.
O autor resume a prototipagem como uma técnica de rascunhar um sistema,
de maneira que sua visão seja facilitada para cliente e desenvolvedor, podendo ser
um complemento dos engenheiros de $
" para dar início a um sistema
complexo e completo.

4.4.1. UML („




   ).
A utilização de recursos gráficos para visualização, especificação, construção
e documentação de planos para arquitetura de projetos de sistemas, que incluam
aspectos sobre os processos de negócio e as funções do sistema , com suas classes
escritas em determinadas linguagens de programação, e seus respectivos bancos
de dados e componentes de $
" reutilizáveis são as principais características
da UML (BOOCH, RUMBAUGH e JACOBSON, 2006).
Para os autores, a empresa bem-sucedida deve fornecer $
"$ de
qualidade, capazes de atender às necessidades dos respectivos usuários, além de
desenvolver este $
" de forma previsível e em determinado período. Os
recursos da UML auxiliam os desenvolvedores a atingir suas metas e distinguir em
suas tarefas o que é secundário e o que é irrelevante.
Já para Pender (2006), a UML consegue atingir um desenvolvimento de
comunicação precisa, coerente e rastreável, que sobreviverá ao ritmo rápido e
caótico das mudanças.
O autor aponta a má comunicação como um problema que leva rá a empresa
e suas equipes de trabalho a atrasos e custos extras, por isso todos os participantes
do projeto precisam se manter informados quanto à natureza e o impacto das
 c 35

mudanças sobre requisitos e soluções já em andamento ou já implementadas, e a

UML auxilia na padronização dessa comunicação.

4.4.1.1. Diagramas de UML.

Percebe-se que o uso de gráficos torna-se fundamental para que se possa
passar uma simplificação da realidade em forma de figuras padronizadas, e a UML
oferece como recurso visual a utiliza ção de diagramas.
Para os autores Booch, Rumbaugh, e Jacobson (2006), na modelagem de
sistemas reais serão criados os mesmos tipos de diagramas, pois eles representam
visões de modelos comuns e para visualizar as partes estáticas de um sistema,
poderão ser utilizados os seguintes diagramas:
Diagrama de Classes;
Diagrama de Componentes;
Diagrama de Estrutura Composta;
Diagrama de Objetos;
Diagrama de Implantação;
Diagrama de Artefatos.
De acordo com os autores, para visualizar as partes dinâmicas do sistema,
poderão ser utilizados diagramas adicionas, sendo:
Diagrama de Caso de Uso;
Diagrama de Seqüências;
Diagrama de Comunicação;
Diagrama de gráfico de Estados;
Diagrama de Atividades;
A explicação de cada um destes diagramas na visão d e Booch, Rumbaugh, e
Jacobson (2006) será demonstrada a seguir:
Diagrama de Classes: Sendo os diagramas mais utilizados em sistemas de
modelagem orientados a objeto, os diagramas de classes mostram um conjunto de
classes, 
$, colaborações e seus relacionamentos, sendo utilizados para
ilustrar a visão estática do projeto do sistema.
Diagrama de Componentes: Utilizado para visualizar as partes internas,
conectores e as portas que implementam um componente, assim quando um
elemento é instanciado, as cópias de suas partes internas também as são.
Diagrama de Estrutura Composta: Utilizado para visualizar a estrutura de
uma classe ou colaboração, sendo muito similar ao diagrama de componentes.
 c 36

Diagrama de Objetos: Aplicado para visualizar um conjunto de objetos e

seus relacionamentos, ilustrando as estruturas de dados e os registros estáticos de
instâncias dos itens encontrados nos diagramas de classes.
Diagrama de Implantação: Utilizado para visualizar um conjunto de nós e
seus relacionamentos, ilustrando a visão estática da im plantação de uma arquitetura.
Diagrama de Artefatos: Aplicado para visualizar um conjunto de artefatos e
seus relacionamentos com outros artefatos e com as classes que implementam,
ilustrando as unidades de implementação física do sistema.
Diagramas de Casos de Uso: Estes demonstram um conjunto de casos de
uso e seus respectivos atores e relacionamentos, ilustrando a visão estática do caso
de uso de um sistema. Estes são importantes para a organização e modelagem dos
comportamentos de um sistema.
Diagrama de Seqüências: Diagrama de interação, cujo foco é a ordenação
temporal de mensagens, ilustrando um conjunto de papéis e as mensagens
enviadas e recebidas pelas instâncias que representam os papéis em uma visão
dinâmica.
Diagrama de Comunicação: É a organização estrutural dos objetos que
enviam e recebem mensagens, ilustrando um conjunto de papéis . As conexões
existentes entre estes papéis e as mensagens enviadas e recebidas pelas instâncias
que representam os papéis em uma visão dinâmica.
Diagrama de Gráfico de Estados: Utilizado para demonstrar uma máquina
de estados, que consiste de estados, transições, eventos e atividades, sendo
importante principalmente para fazer a modelagem do comportamento de uma
interface, classe ou colaboração.
Diagrama de Atividades: Aplicado para demonstrar o fluxo de uma atividade
para outra em um sistema, sendo que uma atividade mostra um conjunto de
atividades, o fluxo seqüencial de uma atividade para outra e os objetos que realizam
ou sofrem ações.
Já para Pender (2006), os diagramas de UML são divididos em pacotes de
acordo com seus papéis, divididos em aspectos, sendo:
m Diagramas Estruturais: Ilustram os recursos estáticos de um modelo e
incluem o Diagrama de Classes, o de Objetos, o de Estrutura de
Composição, o de Componentes, o de Implantação e o Combinado de
Componentes/Implantação;
m Diagramas Comportamentais: Ilustram como os recursos modelados nos
 c 37

diagramas estruturais interagem e como cada um deles executa suas

capacidades e incluem o Diagrama de Casos de Uso, o Diagrama de
Atividades, os Diagramas de Interação (que incluem diagrama de
seqüência, de colaboração, de comunicação, de visão geral das
interações e de tempo), o Diagrama de Máquina de Estados e o de
Máquina de Estados de Protocolo.
A explicação de cada um destes diagramas na visão de Pender (2006) será
demonstrada a seguir:
Diagrama de Classes: Que está no núcleo do processo de modelagem de
objetos, modelando as definições de recursos essenciais à operação correta do
sistema, em que os recursos representam pessoas, materiais, informações e
comportamentos.
Diagrama de Objetos: Modela fatos ou exemplos de modelagem, em que os
exemplos podem desvendar regras que precisam fazer parte das definições dos
recursos e seus relacionamentos.
Diagrama de Estrutura de Composiçã o: Representa a funcionalidade
usando diagramas e colaborações, demonstrando visualmente as partes de uma
classe, componente ou colaboração, incluindo os pontos de interação.
Diagrama de Componentes: Representa partes do $
" no ambiente de
implementação, revelando os problemas de configuração de $
" através dos
relacionamentos de dependência.
Diagrama de Implantação: Modela o #" do ambiente da
implementação em que cada nó em um diagrama de implantação representa um tipo
de #". Estes diagramas auxiliam na identificação das capacidades do
#" que afetam o planejamento do desempenho e a configuração do $
".
Diagrama Combinado de Componentes/Implantação: Utilizado em uma
visão combinada que mostra os componentes instalados nos nó s, oferecendo idéias
sobre o mapeamento entre os requisitos de comunicação do $
" e as
propriedades físicas dos nós e as conexões da plataforma de implementação.
Diagrama de Casos de Uso: Modela as expectativas dos usuários para
utilizar o sistema, em que as pessoas que interagem com o sistema são
classificadas como atores e os recursos do sistema que os representantes utilizam
são chamados de casos de uso.
Diagrama de Atividades: Representa a lógica exigida para implementar
comportamentos do sistema, sendo relativamente familiar aos usuários , pois são
 c 38

usados em treinamentos comerciais e manuais de procedimentos.

Diagrama de Interação: Descreve a comunicação entre os objetos para
conseguir alguma tarefa, incluindo:
 Diagrama de Seqüência: Identifica interações entre objetos com o
tempo, ajudando a identificar as mensagens trocadas entre os objetos;
 Diagrama de Colaboração: Similar ao de seqüência, porém este
diagrama modela como as interações utilizam a estrutura da
participação dos objetos e seus relacio namentos;
 Diagrama de Comunicação: Utilizado para identificar as mudanças
estruturais exigidas para satisfazer uma interação, revelando os
requisitos de interface das classes participantes;
 Diagrama Visão Geral das Interações: Oferece uma visão de alto
nível da progressão lógica através de um conjunto de interações;
 Diagrama Tempo: Documenta claramente os requisitos de
temporização que controlam a mudança de estado, em que cada
evento nele descrito, corresponde a um ponto no tempo.
Diagrama de Máquina de Estados: Demonstra como os estímulos externos
causam mudanças no objeto decorrente do tempo de vida, identificando respostas
específicas de um objeto para tudo o que pode acontecer a ele, e quais eventos um
objeto responderá ou não, dependendo de seu estado atual.
Diagrama de Máquinas de Estado e Protocolo: É como um diagrama de
máquina de estado, porém definido de modo mais estreito, colocando o foco no que
é necessário para alterar um objeto de forma válida, revelando condições que
garantam a integridade do objeto enquanto est iver sendo manipulado por outros
objetos do sistema.

4.5. SISTEMA GERENCIADOR DE BANCO DE DADOS.

As informações de uma empresa, bem como seus dados pessoais e de seus
clientes e fornecedores são parte de seu patrimônio e a maneira com que ela
armazena e trata esses dados valiosos deve ser motivo de preocupação para os
gestores da informação.
Com a introdução de um Sistema de Informação dentro das atividades diárias
de uma empresa, um ponto tão importante quanto a solução propriamente dita, é a
transparência para os usuários, contudo ocupa igual importância para o Sistema
Gerenciador de Banco de Dados (SGBD).
 c 39

Os autores Silberschatz, Korth e Sudarshan (2005) afirmam que um SGBD é

constituído por um conjunto de dados associados a um conjun to de programas para
acesso a esses dados, e o seu principal objetivo é proporcionar um ambiente tanto
conveniente quanto eficiente para a recuperação e armazenamento das informações
do banco de dados.
Segundo os autores, um SGBD deve ser como uma coleção de arquivos e
programas inter-relacionados que permitem ao usuário o acesso para consultas e
alteração desses dados a um nível abstrato, ou seja, o usuário que faz o acesso ao
banco de dados não deve ser necessariamente um técnico em informática e o
sistema deve ter um nível de visão bem clara, a fim de facilitar o trabalho de maneira
cômoda para quem o utiliza.
Já Date (2004), afirma que um sistema de banco de dados é basicamente um
sistema computadorizado de manutenção de registros, cuja finalidade geral é
armazenar informações e permitir que usuários busquem e atualizem essas
informações quando solicitadas.
O autor ressalta que as informações em questão podem ser qualquer coisa
que tenha algum significado ao indivíduo ou à organização a que o sistema dev e
servir, auxiliando o processo geral de suas atividades.
A Figura 16 demonstra o nível de visão de abstração dos Dados.

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Figura 16 - Níveis de Abstração de Dados

Fonte: Silberschatz, Korth e Sudarshan (2005)

 c 40

4.5.1. Modelo Entidade-Relacionamento.

Para que o projeto de banco de dados possa ser melhor compreendido e
permitindo a especificação do esquema da empresa, foi criado o modelo entidade -
relacionamento, que representa toda a estrutura lógica do banco de dados.
Silberschatz, Korth e Sudarshan (2005) relatam que esse modelo apresenta
maior capacidade semântica na tentativa de representar o significado dos dados,
além de ser útil para mapear as iterações das empresas reais.
De acordo com os autores, para este método foram criadas diversas
ferramentas ou objetos que ilustram , de melhor maneira, o que realmente o banco
de dados de determinado sistema da empresa dev e conter.
A Figura 17 demonstra um exemplo de de um modelo Entidade -
Relacionamento.
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Figura 17 - Modelo de Entidade-Relacionamento

Fonte: O autor.

Date (2004), ressalta que o modelo Entidade -Relacionameto é muito

impreciso em certos aspectos e deixa diversos detalhes sem especificação,
 c 41

principalmente detalhes de restrição de int egridade.

De acordo com o autor o modelo Entidade -Relacionamento é um quadro de
dados utilizado para decidir a estrutura do banco de informações, estando uma fina
camada acima do modelo relacional, apezar de não substitui -lo.

4.5.2. Modelo Relacional.

Outra forma de demonstrar o estado do banco de dados é sustentar o modelo
relacional que permite um processamento eficiente das necessidades de
informações de seus usuários.
Silberschatz, Korth e Sudarshan (2005) tratam o modelo relacional de banco
de dados como uma coleção de tabelas, cada uma das quais com um nome único e
cada linha de tabela representa um relacionamento entre um conjunto de valores.
A Figura 18 demonstra um exemplo de modelo relacional.

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i i

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Figura 18 - Modelo Relacional

Fonte: Silberschatz, Korth e Sudarshan (2005)

O autor Date (2004) já descreve que este satisfaz o princípio da informação,

em que todo o conteúdo de instrução do banco de dados é representado somente
de um modo, como valores explícitos em posições de colunas em linhas, sendo
muito mais do que tabelas com restrições, projeções e junções.

4.6. GOVERNANÇA DE TI.

Percebe-se que com a introdução direta da informática nas regras de negócio
das empresas, a Tecnologia da Informação deixou de ser apenas u m departamento
de apoio, passando a ter uma função muito mais ampla e atuando principalmente na
 c 42

solução para os problemas.

A Figura 19 demontra os fatores motivadores da Governança de TI:

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Figura 19 - Fatores motivadores da Governança de TI

Fonte: Fernandes e Abreu (2006)

De acordo com Fernandes e Abreu (2006), a realização dos serviços de

negócio com o uso da tecnologia da informação por usuários, departamentos,
divisões, fornecedores e clientes, devem ter suas regras estabelecidas através do
compartilhamento de decisões entre o departamento de TI e demais dirigentes da
organização, norteando o uso da tecnologia da informação.
Os autores atribuem a este processo o nome de Governança de TI, processo
este que deve garantir o alinhamento da TI ao negócio no que diz respeito a
aplicações e serviços de infra-estrutura, além da manutenibilidade destes serviços e
aplicações.
Já para os autores Weill e Ross (2006), a Governança de TI é a
especificação dos direitos decisórios e d o
"& (conjunto de aplicações de
suporte ao desenvolvimento de $
") de responsabilidades para estimular
comportamentos desejáveis na utilização de TI.
Os autores acreditam que esta definição denota a simplicidade de
Governança de TI, unindo os d ireitos decisórios e responsabilidade com
 c 43

comportamentos desejáveis.
Weill e Ross (2006) relatam, que a dependência crescente das empresas em
relação à informação e à TI demonstram a importância da harmonia que deve haver
sobre as decisões da administração quanto à utilização dos recursos de TI.

4.6.1. Modelo de Governança de TI.

A TI deve promover o seu alinhamento com o negócio da organização, fator
este que exige disciplina das áreas de negócio e do diretor da área de informática,
conhecido como CIO (# 

 

).
O CIO deve orquestrar harmonicamente um time como se fosse uma
sinfônica para formar novos líderes e conseguir, ao mesmo tempo, o
comprometimento e a colaboração entre as equipes , fomentando a ambição e
estimulando a melhoria constante no acúmulo do conhecimento e a capacidade de
cada um na equipe.
Fernandes e Abreu (2006) apontam que o alinhamento estrat égico é o ponto
de partida para a Governança de TI, considerando criação de valor para o negócio e
aderência a requisitos de   (conjunto de disciplinas para fazer cumprir as
normas legais e regulamentares estabelecidas para as atividades da empresa).
Os autores relatam que com as mudanças constantes no negócio da
empresa, a criação de um 
  (lista de trabalhos de uma empresa) orienta as
ações do dia-a-dia unindo as estratégias de curto, médio e longo prazo à rotina
diária das operações e serviços de TI.
Este 
  deve ser recomposto conforme as mudanças de negócio
ocasionando em mudanças e demandas para a TI, criando assim o que os autores
denominam de alinhamento dinâmico da TI.
Weill e Ross (2006) relatam que administrar um 
  de TI requer que
tanto fornecedores como clientes concordem quanto a os indicadores de sucesso
estabelecidos, e as empresas com melhores retornos em tecnologia da informação,
dêem atenção especial a esses indicadores.
Os autores confirmam que nessas empresas, todos os anos, como parte do
processo de investimento, a administ ração de negócios e a TI estabelecem juntas os
indicadores apropriados para o valor de negócio do 
  caracterizando assim
uma governança de TI conforme já relatado neste trabalho.
 c 44

A Figura 20 demonstra uma visão do modelo de governança de TI:


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Figura 20 - Modelo de Governança de TI

Fonte: Fernandes e Abreu (2006)

4.6.2. Modelos de Melhores Práticas em Governança de TI .

Existem diversos modelos de melhores práticas para auxílio à implantação da
Governança de TI, e cada um deles tem uma forma de se posicionar dentro do
modelo de Governança de TI mencionado no tópico passado.
Fernandes e Abreu (2006) ressalta m que a Governança de TI não se
restringe somente à implantação dos modelos de melhores práticas, entretanto é
importante conhecê-los em termos de seus objetivos, estruturas e aplicabilidade. A
explicação de alguns destes modelos aplicáveis no contexto da Governança de TI
 c 45

serão demonstrados nos tópicos seguintes.

4.6.2.1. CMMI ± | 


  
 .

Para Fernandes e Abreu (2006), o modelo CMMI foi criado com o objetivo de
combinar as suas várias disciplinas em uma estrutura única, flexível e
componentizada, para que as organizações pudessem utilizá-lo de forma integrada
para os processos de melhoria em âmbito corporativo.
Para os autores, esta ação de melhoria dos processos e habilidades
organizacionais, tem foco no gerenciamento do desenvolvimento, aquisição e
manutenção de produtos e serviços, e oferece duas abordagens distintas para a sua
implementação sendo a abordagem por estágios e a aproximação distinta.
Na abordagem de implementação por estágios as áreas de processo se
distribuem entre 5 níveis de maturidade, e para cada uma delas existem metas
específicas e genéricas a serem cumpridas, respectivamente, através de suas
práticas específicas e genéricas, sendo 1 inicial, 2 gerenciado, 3 definido, 4
gerenciado quantitativamente e 5 otimizado.
A Figura 21 mostra a Estrutura do CMMI na abordagem por estágios:

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Figura 21 - CMMI na Abordagem por Estágios

Fonte: Fernandes e Abreu (2006)

 c 46

Na abordagem contínua de implementação, cada uma das áreas de at uação

CMMI é implementada de forma independente e evolutiva, agrupando suas práticas
genéricas e específicas em seis níveis de maturidade, sendo nível 0 incompleto, 1
executado, 2 gerenciado, 3 definido, 4 gerenciado quantitativamente e 5 otimizado.
Fernandes e Abreu (2006) apontam que a opção pela abordagem contínua
não exclui a possibilidade de utilização da abordagem por estágios, ficando a critério
da organização o estabelecimento de perfis alvos para o alcance dos próprios níveis
de maturidade.
A Figura 22 mostra a Estrutura do CMMI na abordagem contínua:

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Figura 22 - CMMI na Abordagem Contínua

Fonte: Fernandes e Abreu (2006)



O CMMI pode ser implementado em quaisquer organizações , cujo foco seja o

desenvolvimento de produtos (sistemas em geral ou $
"$) para atendimento às
necessidades de clientes externos ou internos, utilizando ou não recursos
terceirizados.
Este modelo pode trazer diversos benefícios às organizações que conseguem
utilizá-lo em sua Governança de TI, sendo que os principais são a redução de custos
e prazos, aumento da qualidade , aumento da satisfação dos clientes, e aumento do
ROI (Retorno sobre investimento).
 c 47

Morgado, Gesser, Silveira, Manso, Lima e Schmitz (2007) citam que as

vantagens desta abordagem encontram -se tanto no aumento da qualidade do
processo de certificação/auditoria do CMMI, quanto na melhoria da qualidade do
sistema de informação qua apoia o processo de desenvolvimento de $
".
Os autores em seu artigo relatam ainda que implantar um determinado nível
do CMMI dentro de uma organização constitui, entretanto, um processo penoso e
demorado. Além disso, a qualidade da implementação do CMMI afeta diretamente
os benefícios obtidos.

4.6.2.2. PMBOK ±       .
Para Fernandes e Abreu (2006), o modelo PMBOK tem sua ênfase sobre a
gestão de projetos e não sobre a engenharia de desenvolvimento de produto
resultante do projeto, ou seja, podemos utilizar o modelo para gestão dos projetos
de $
" e sistemas, mas não para o processo metodológico do desenvolvimento
do $
" propriamente dito.
Os autores explicam que para ser utilizado de forma consistente em uma
organização de TI, o PMBOK necessita de adaptações em função dos tipos, portes e
riscos dos projetos, estabelecendo para isso um processo de gerenciamento de
projetos que ligue, de forma lógica e coerente, as boas práticas entre si. Esta
abordagem deve utilizar formulários específicos elaborados para o uso do processo,
podendo ser aplicados em ferramentas de gerenciamento de projetos existentes.
Fernandes e Abreu (2006) citam que uma pesquisa realizada em 2001 pelo

 $ $$  $ em 43 organizações de variados portes, levantou os
principais benefícios obtidos com a implantação de projetos em organizações de TI
através do modelo PMBOK, entre eles estão a melhoria na estimativa de prazo,
estimativa de esforço e de custo, qualidade, satisfação dos clientes, alinhamento dos
projetos com as estratégias do negócio, entrega do s projetos dentro do orçamento,
desempenho do prazo e melhorias no tempo de resposta.
Para Barbosa (2006), um outro objetivo do PMBOK é estabelecer um conjunto
comum de termos sobre a disciplina de gerenciamento de projetos, que ainda é
recente e congrega profissionais de diversas origens acadêmicas.
Para o autor, cada processo deste gerenciamento de projetos do PMBOK é
formado de três componentes básicos, sendo:
˜ Entradas que servirão de base para execução do processo;
˜ Técnicas e Ferramenetas que são os mecanismos aplicados às
 c 48

entradas para produzir os resultados;

˜ Resultados e Produtos que correspondem aos documentos ou itens
gerados a partir da execução do processo.
Estes três componentes possibilitam definir as ligações lógicas entre os
processos e os requisitos de cada processo.
A Figura 23 demonstra as nove áreas de conhecimento em gerenciamento de
projetos em que o modelo está estruturado:

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Figura 23 - Áreas de conhecimento do PMBOK

Fonte: Fernandes e Abreu (2006)

4.6.2.3. ITIL ±  
    

 .
Para Fernandes e Abreu (2006) o ITIL tem se firmado continuamente como
um padrão mundial de fato para as melhores práticas em serviços recorrentes de TI,
 c 49

e como um
"&, o principal objetivo do ITIL é prover um conjunto destas
práticas de gerenciamento testadas e comprovadas no mercado, que podem servir
como balizadoras, tanto para organizações que já possuem operações de TI em
andamento, quanto à criação de novas operações.
O sucesso de sua implementação depende fundamentalmente da existência
de um modelo operacional de serviços, no qual seja especificado um catálogo de
ofertas de serviços, além dos processos operacionais que espelh am a cadeia
produtiva da organização de TI.
Os autores informam que o ITIL é composto por um conjunto de publicações
relacionadas aos domínios considerados importantes no contexto do gerenciamento
de serviços de TI que se inter-relacionam com o objetivo de integrar as
necessidades do negócio com os recursos tecnológicos através de serviços.
A Figura 24 demonstra os Domínios do ITIL:



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Figura 24 - Domínios do ITIL

Fonte: Fernandes e Abreu (2006)

Sua utilização vem crescendo devid o a ênfase que é dada aos aspectos
tecnológicos e à sua aderência aos requisitos de negócio, sendo compatível com
várias modalidades de prestação de serviços de TI.
Entre os benefícios que são características fundamentais e abrangem quase
 c 50

todos os modelos, os autores apontam que a implementação do ITIL pode beneficiar

também na redução do custo das oportunidades de negócio perdidas, sendo que as
melhores práticas do ITIL têm sido utilizadas como embasamento técnico para
análise e seleção de propostas de pre stação de serviços.
Para Steel e Tan (2005), apesar do ITIL fornecer uma boa documentação de
processos, fluxos e interações de TI, não é uma abordagem completa, uma vez que
precisa de um modelo de maturidade específico e um sistema de medição para a
melhoria dos processos.
De acordo com os autores, as organizações são forçadas a utilizar um outro
modelo de governança como o Cobit (modelo de boas práticas que será visto no
decorrer do trabalho) para colocar seu programa de ITIL no contexto de um amplo
controle e estrutura de governança.
Steel e Tan (2005) citam ainda que para implementar o ITIL, as organizações
devem investir em recursos e superar a resistência dos trabalhadores à mudanças e ,
em alguns casos, os gerentes de TI são obrigados a implementar o IT IL para atingir
os requisitos em conformidade com as empresas externas pois deixam de realizar
negócios com empresas sem esta certificação mínima de indicação de qualidade.

4.6.2.4. Seis Sigma.

Fernandes e Abreu (2006) apontam que o principal objetivo do modelo de
governança Seis Sigma é a melhoria e desempenho do negócio e dos processos,
tendo como meta um que apresente 3,4 (três virgula quatro) defeitos sobre um
milhão de oportunidades.
Os demais objetivos que este modelo acomete, variam de acordo com os
objetivos da benfeitoria, podendo ser: Redução de custos, de tempo de ciclo ou de
defeitos, Melhoria da produtividade, Crescimento de fatia de mercado, Retenção de
clientes, Mudança cultural para a qualidade e Excelência no desenvolvimento de
produtos e serviços.
Fernandes e Abreu (2006) citam que o modelo Seis Sigma pode ser aplicado
para projetos de melhoria de processos, gerenciamento do sistema, auxiliando ao
CIO na elaboração de orçamentos e controle de custos, e para projetos de novos
seguimentos, sendo que na área de TI, pode ser aplicado em processos de
desenvolvimento de $
"$, fábricas de programas ou mesmo manutenção de
sistemas.
 c 51

A Figura 25 demostra um modelo de metodologia Seis Sigma:

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Figura 25 - Metodologia Seis Sigma

Fonte: Fernandes e Abreu (2006)

Andrade (2003) afirma que o Seis Sigma é uma estratégia gerencial que visa
aumentar a lucratividade das empresas por meio da redução de custos e aumento
da qualidade de seus produtos.
A autora ressalta que o uso de técnicas estatísticas para a melhoria da
qualidade de produtos e serviços não é nenhuma novidade, porém, o Seis Sigma
possui o foco no aumento da margem de lucro da empresa e da elevação da
satisfação do cliente, em que todas as benfeitorias realizadas dentro de uma
empresa tem que ser convertidas, no final das contas, em lucro para a mesma.

4.6.2.5. CobiT ± |  
 
     .

Considerando os vários modelos de melhores práticas em governança de TI
 c 52

apresentados no presente trabalho, vale destacar que será realizada uma

abordagem mais detalhada do modelo CobiT , exemplo este de boas práticas de
governança de TI que será utilizado na implementação da solução dos problemas
levantados durante o mapeamento dos p rocessos da empresa em estudo.
De acordo com o ITGI ( )% $   2010) o CobiT possui as
seguintes características:
! Estabelecer relacionamentos com os requisitos do negócio;
! Organizar as atividades de TI em um modelo de processos genérico;
! Identificar os principais recursos de TI que devem receber mais investimento;
! Definir os objetivos de controle que devem ser considerados para a gestão.
Fernandes e Abreu (2006) informam que o principal objetivo das práticas do
CobiT é contribuir para o sucesso da entrega de produtos e serviços de TI, a partir
da perspectiva das necessidades do negócio, tendo suas atenções mais acentuadas
no controle.
Os autores destacam que uma das características mais importantes deste
modelo, é o fato de que ele é estruturad o de uma forma que, tanto o pessoal
operacional como os gerentes de negócio compreendem , criando assim uma ponte
de comunicação entre as partes.
A Figura 26 retrata o foco da governança de TI na visão do CobiT:

Figura 26 - Foco da Governança de TI, na visão do CobiT

Fonte: IT )% $   (2010)

A explicação de cada um dos focos da Governança de TI, na visão do CobiT,

 c 53

segundo o IT )% $   (2010) será apresentada a seguir:

Alinhamento Estratégico: Interligação entre TI e negócio, manutenção e
validação da proposição de valor de TI;
Entrega de Valor: Comprovação do valor de TI através da entrega dos
benefícios prometidos no prazo de acordo com a estratégia;
Gestão de Recursos: Recursos de TI com seus investimentos e gestão
otimizados;
Gestão de Riscos: Atribuição de responsabilidades dos riscos na organização e
conhecimento dos riscos com entendimento claro dos requisitos de  
pela alta direção;
Mensuração de Desempenho: Tradução da estratégia em ações com auxílio de
indicadores de desempenho para acompanhamento e monitoração da
implementação da estratégia.
A utilização destas boas prática s irão contribuir para a otimização das
habilidades de TI e garantir a prestação dos serviços, fornecendo medi das contra
riscos (IT ) *++ +Ê' 2010).

4.6.2.5.1. Iniciando os processos de Governança através do CobiT.

O CobiT é um modelo composto por padrões e controles criados para orientar
na implementação, revisão, administração e monitoração dos ambi entes de TI. Para
isso, os processos de tecnologia são agrupados em 4 domínios: planejamento e
organização; aquisição e implementação; entrega , suporte e monitoração. As
atividades de TI são estruturadas através de 34 processos de controle e mais de 300
parâmetros, relacionando entre outros fatores, riscos de negócio e necessidades de
controle (IT ) *++ +Ê' 2010).
A explicação dos domínios do modelo CobiT, segundo o IT )%
$   (2010) será apresentado a seguir:
Planejamento e Organização: Este domínio abrange estratégias táticas e diz
respeito à identificação da forma como a TI pode contribuir para a melhor
realização dos objetivos do negócio. A realização da visão estratégica precisa ser
planejada, comunicada e gerenciada por perspec tivas diferentes. A organização
adequada, bem como a infra-estrutura tecnológica devem ser postas em prática;
Aquisição e Implementação: Para concretizar a estratégia de TI, e as soluções
precisam ser identificadas, desenvolvidas ou adquiridas, bem como
implementadas e integradas no processo de negócio. Além disso, alterações e
 c 54

manutenção dos sistemas existentes são cobertas por este domínio para
certificar se as soluções continuam a cumprir os objetivos de negócio;
Entrega e Suporte: Este domínio está preocupado com a efetiva entrega dos
serviços requeridos, o que inclui a prestação de serviços, gestão da segurança e
continuidade de apoio ao serviços para usuários e gerenciamento de dados e de
facilidades operacionais;
Monitoração: Todos os processos de TI precisam ser regularmente avaliados ao
longo do tempo pela sua qualidade e conformidade com os requisitos de
controle. Este domínio aborda a gestão de desempenho, acompanhamento de
controles internos, conformidade regulatória e governança.
A Figura 27 mostra os domínios no âmbito CobiT:


 
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Figura 27 - Domínios do Modelo CobiT

Fonte: IT )% $   (2010)

Em primeiro lugar a gestão deve organizar seus processos e objetivos da

implementação final, através de planos e pr ocedimentos utilizando fatores que
proporcionem uma segurança razoável.
Agora, que os objetivos de negócio foram alcançados e os eventos
indesejáveis evitados ou detectados e corrigidos, resta continuar com a manutenção
dos processos através da busca contínua dos gestores por melhorias necessárias
com o uso de ferramentas de gestão para acompanhamento.
Portanto, observa-se que o CobiT age como um integrador das boas práticas
de governança de TI e recursos para a gestão executiva de negócios utilizado pela
gestão de TI para suporte à governança, segurança, auditoria e profissionais de
controle.
 c 55

Segundo a IT )% $   (2010), entre os principais fatores que

conduziram as iniciativas às boas práticas de TI encontram -se:
! Gerentes de negócio que exigem um melhor retorno dos investimentos em TI;
! Preocupação da alta gestão com o aumento das despesas com TI;
! Necessidade de se satisfazer as exigências regulamentares para os controles de
TI em áreas de informação financeira privada;
! Adoção de quadros de con trole e de boas práticas para monitorar processos
críticos;
! Otimizar os custos através de métodos padronizados;
! Avaliação das empresas sobre a aceitação das normas por seus representantes.
De acordo com a IT )% $   ,2010), a estrutura de governança e
controle servem a uma variedade de agentes internos e externos, cada um de
acordo com suas necessidades específicas. Os agentes a que esta estrutura de
governança e controle são fundamentais serão citados a seguir:
! Àqueles que tomam decisões de investimento;
! Os que decidem sobre os requisitos;
! Os que utilizam serviços de TI;
! Os que desenvolvem capacidades e operam os serviços;
! Os que possuem responsabilidades de segurança, privacidade , risco e
! Àqueles que desempenham funções de conformidade.
A Figura 28 demonstra como deve ser um Quadro do modelo CobiT:

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Figura 28 - Quadro CobiT

Fonte: IT )% $ituit (2010)

 c 56

Conforme a IT )% $   ,2010), para que todos os requisitos sejam
atendidos, um quadro de governança de TI e controle deve :
! Fornecer um foco de negócios para alinhamento de negócio e TI;
! Estabelecer um processo de orientação para definir o âmbito e a extensão da
cobertura, com uma estrutura definida que permita uma fácil navegação do
conteúdo;
! Ser coerente com as boas práticas de TI e de normas independente s da
tecnologia utilizada;
! Fornecer uma linguagem comum com um conjunto de termos e definições que
são compreensíveis por todos os interessados;
Dentre os principais benefícios da implementaç ão do CobiT como uma
estrutura de governança sobre TI estão (IT ) *++ +Ê' 2010):
! Melhor alinhamento, com base em um foco de negócios;
! Uma visão compreensível para gestão;
! Aceitação geral entre terceiros e órgãos reguladores;
! Entendimento compartilhado entre todos os interessados, com base em uma
linguagem comum;
! Cumprimento dos requisitos para o ambiente de TI de controle;
! Reduçao das exposições a riscos;
! Redução dos custos operacionais;
! Melhoria da imagem perante os clientes
Diante de todos estes aspectos, o
"& CobiT foi criado com as
principais características de um modelo orientado para negócios, sendo concebido
não só por ser empregado por prestadores de serviços de TI, usuários e auditores,
mas também para fornecer uma orientação completa para a gestão e os
proprietários dos processos de negócio.
 c 57

5. ESTUDO DE CASO.
O presente estudo de caso será realizado em uma empresa Multinacional,
conforme definido no Capítulo 2 do presente trabalho.
Atualmente em todo o mundo, a gestão da informação vem auxiliando cada
vez mais nos processos de negócios, sendo estes necessários para atender as
exigências dos consumidores, proporcionando sistemas de informação eficazes,
atualizados e com eficiência de custo.
Além disso, a TI objetiva também oferecer aos colaboradores da empresa
todas as informações necessárias para seu trabalho, de modo completo,
transparente e oportuno, visando criar vantagens competitivas pela excelência na
gestão de informações.
Neste sentido, é preciso, portanto, que a estratégia de TI atenda aos
requisitos e necessidades da empresa no mais alto grau possível , e as diretrizes
para gestão de TI devem definir como determinado padrão de trabalho a ser
atingido. Essa diretriz contém os princípios básicos, assim como meios e métodos,
para implementação de metas definidas.
O contexto a seguir apresenta como a TI é importante para servir os usuários
de uma empresa multinacional na gestão da informação, responsabilizando -se pela
disponibilidade com que estas direções devem se apresentar, atendendo requisitos
de demanda e integridade.
A busca contínua de formas para melhorar os processos de segurança da
informação, desde a sua concepção até o momento em que se torna obsoleta,
demonstra a real importância deste trabalho para o atendimento d os problemas
encontrados.

5.1. CENÁRIO ATUAL DE TI NA EMPRESA EM ESTUDO.

O departamento de TI providencia #" e $
", cuida da manutenção
e do suporte técnico e assegura uma operação tranqüila de aplicações e
infraestruturas. Além disso, a TI tra balha com departamentos e empresas
especializados para planejar projetos de otimização de processos de negócio e em
seguida implementá-los.
As metas a seguir são, hoje, da mais alta prioridade do departamento de TI da
empresa, entre elas pode-se destacar:

 Reduzir custos de produtos padrões de TI em 3 a 5% por ano;

 c 58

 Aperfeiçoar a carteira de aplicações, processos de tecnologia e otimizar

custos em geral;

 Incrementar a troca internacional de conhecimentos e recursos, por meio

de equipes de competência;

 Aumentar o nível de padronização de processos de TI.

A Figura 29 demonstra como está estruturada a estratégia atual de TI da
empresa em estudo:

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Figura 29 - Estratégia de TI

Fonte: Empresa em estudo

As aplicações e tecnologias são padronizadas globalmente. Carteiras e

mapas são usados para proporcionar informações gerais e descritivas. O valor
estratégico e a utilidade de cada aplicação são medidos em relação à funci onalidade
e eficiência da carteira. Campos de ação se tornam rapidamente visíveis e projetos
de otimização podem ser iniciados.
Com base na forma utilizada pela empresa para administrar os recursos de
TI, trazem as atenções para o foco deste trabalho. Atualmente o departamento de TI
oferece aos colaboradores da empresa, o gerenciamento de suas informações.
Esta administração garante a sua disponibilidade , através de cópias seguras
 c 59

deste conteúdo de dados e informações em unidades de armazenamento confiáveis.

O armazenamento e o tempo de sua retenção foram acordados e padronizados de
forma a atender perfeitamente as restaurações dos mesmos, quando solicitados.
A Figura 30 mostra o ciclo de vida da informação no cenário atual da
empresa:

Figura 30 - Ciclo de vida da informação

Fonte: Empresa em estudo

O mapeamento do servidor de arquivos para utilização dos usuários é

também uma das atividades dos analistas. As informações ficam retidas no $
gerenciado pelo servidor e posteriormente são copiadas para a Unidade de
armazenamento dos &$, sendo este equipamento localizado em outro
ambiente para evitar a perda total das informações em caso de tragédias como
incêndios, alagamentos, etc.
Um dos problemas do método atual é que o depósito das informações no
servidor chegou ao limite, e constantemente os analistas precisam recorrer a
soluções de contorno para que as atividades dos usuários não sejam interrompidas.
 c 60

No cenário atual, todas as informações que os usuários caracterizam como

dados relevantes, mesmo que estes não sejam acessados constantemente, estão
no mesmo local que os de uso cotidiano. Esta situação se dá pelo fato de que
mesmo estas informações não sendo utilizadas no dia a dia, são parte do histórico e
formam a base de conhecimento da empresa, não podendo ser descartadas.
A Figura 31 demonstra através da união dos diagramas de componentes e
implantação da UML o cenário do ciclo de vida da informação da empresa,
denotando os elementos de $
" e #" e as dependências e associações
entre eles:

Figura 31 - Diagrama UML do ciclo da informação

Fonte: Empresa em estudo

O processo de arquivamento das informações (&), também vem

sofrendo problemas ocasionados pelo grande volume de informação do servidor de
arquivos.
O problema de se realizar a cópia de um grande volume de informações
ocorre, justamente nos dias em que o & é realizado de forma completa
(&$ semanais e mensais), pois mesmo os dados que não são alterados há
muito tempo, também acabam sendo copiadas e recebendo o mesmo tratamento
daquelas que são mais utilizadas.
O espaço de tempo para realização destas cópias de segurança fica restrito
 c 61

em 48 horas, que é o tempo disponível no final de semana para se executar o

&. Contudo muitas vezes a execução da cópia de segurança sofre algum
problema, e precisa ser retomada pelo operador de plantão ou mesmo pelo analista
responsável, e o tempo restante para este processo já não é mais suficiente para
tomada de nenhuma ação.
A Figura 31 mostra o padrão de retenção e esquema de & realizado na
empresa em estudo:

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Figura 32 - Tratamento das informações

Fonte: Empresa em estudo

Com este problema, o & acaba não sendo executado e a garantia

acordada com os usuários acaba sendo comprometida.

5.2. COLETA DE DADOS.

Como já foi mencionado, os principais envolvidos no atendimento aos
usuários, quando ocorre problema por falta de espaço em disco, bem como quando
os &$ não são realizados com sucesso, são os analistas e operadores.
Com base neste fato, foi elaborado um formulário que abrangesse todos os
aspectos dos problemas, chegando assim a um consenso sobre qual seria a forma
mais segura e coerente de se resolvê-los, causando o menor impacto possível para
os usuários diretos dos recursos envolvidos.
Este formulário foi composto de nove questões direcionadas aos
responsáveis diretos pelas atividades, usuários dos recursos e pessoas ligadas ao
ambiente de TI, totalizando sete pessoas que forma ram o universo desta pesquisa.
Todos os participantes foram notificados de que sua s respostas serviriam de
base para se determinar a solução para os problemas enfrentados pela empresa,
denotando assim a importância de se dar respostas coerentes e sérias de acordo
com o conhecimento técnico de cada um sobre o assunto.
A primeira questão, (³Quais são os problemas enfrentados dia a dia com o
 c 62

servidor de arquivos?´), foi elaborada no intuito de se fazer um levantamento geral

de todos os problemas que a empresa vem enfrentando com relação à forma atual
de gerenciamento das informações.
Neste sentido, os pontos mais indicados foram:
± Falta de espaço em disco;
± Necessidade de se ter um administrador que faça a remoção de
informações desnecessárias para liberar espaço em disco;
± Alto custo de armazenamento de informações desnecessárias;
± Volume muito alto de dados ocasionando grande consumo de fitas para
&$ completos;
± Tempo demasiadamente alto de execução dos backups, favorecendo a
ocorrência de erros;
± Tempo disponível para & insuficiente;
± Grande número de chamados abertos para os analistas resolverem os
problemas de falta de espaço em disco;
± 
 do servidor comprometida devido ao alto volume de
informações nele contidas.
Para se obter diferentes propostas de soluções para os problemas
enfrentados dos participantes, questionou-se (³Quais as alternativas, na sua visão,
para evitar estes problemas?´), e as respostas mais significativas foram:
± Adicionar mais discos no $ aumentando assim a capacidade do
servidor;
± Solicitar aos usuários que descartem as informações desnecessárias;
± Armazenar as informações antigas em unidades óticas, através de um
trabalho realizado em união do departamento de TI e usuários;
± Buscar uma ferramenta que auxilie o administrador no arquivamento e
gerenciamento das informações na unidade de fitas já existente ;
± Acrescentar um novo servidor para novas informações.
Uma das questões mais importantes era saber quais os requisitos técnicos
que a solução indicada deveria atender . Sendo assim a questão (³Quais os critérios
técnicos que esta alternativa deve atender?´), foi elaborada para se ter uma noção
da forma de aplicação da solução, e as respostas foram:
± Baixo custo no armazenamento das informações de pouco uso;
± Manter as informações antigas ou pouco acessadas;
± Permitir o gerenciamento da informação desde sua conc epção até seu
 c 63

descarte;
± Diminuir o tempo de &;
± Melhorar a 
 do servidor;
± Autonomia do usuário na recuperação das informações antigas sem
necessidade de suporte da TI;
± Compatibilidade com os Sistemas operacionais e recursos de $
" já
existentes na empresa;
± Implementação, configuração e migração dos dados de forma
transparente para os usuários.
Uma das questões foi (³Qual a urgência para se encontrar uma solução para
o problema?´). Essa questão foi realizada para se ter uma estimativa real do tempo
disponível para se encontrar uma solução, levando -se em conta o tempo também de
sua implantação.
Neste sentido, o prazo indicado pelos participantes foi de seis a oito meses.
Para se saber sobre a possível utilização de um ambiente paralelo de te stes,
surgiu a questão (³Haverá um local ou equipamento dedicado para testes da
alternativa encontrada?´), foi realizada com objetivo de fazer uma implementação
que não afetasse o ambiente de produção .
Neste sentido, os participantes entenderam que não hav eria necessidade de
um ambiente de testes.
A questão, (³Quantas alternativas deverão ser avaliadas para se chegar a
uma conclusão?´), foi realizada para que após a escolha do método selecionado de
resolução do problema, se soubesse quantos fornecedores deveriam ser
consultados para que se fizesse a preferência do que dentre eles, cobrisse a maioria
dos requisitos levantados.
Neste sentido, os participantes acharam por bem que no mínimo três
fornecedores fossem consultados.
Com o objetivo de se ter um
& dos resultados da implementação, os
participantes foram questionados a respeito da forma que a empresa poderia avaliá-
los, questionando (³De que maneira você acredita que a empresa poderá avaliar os
resultados?´).
Neste sentido, os pontos mais indicado s foram:
± Comparação do número de chamados abertos para analistas antes e após
a solução;
± Comparação da 
 do servidor antes e após a solução;
 c 64

± Comparação do tempo de & antes e após a solução;

± Comparação do volume de informações em disco antes e após a solução;
± Comparação das ocorrências de erros em &$ causadas pelo grande
volume de informações antes e após a solução.
Uma das questões se tratava do custo-benefício da implementação , e foi
realizada com o intuito de se formular um caso de neg ócio, demonstrando para os
patrocinadores a solução dos benefícios financeiros de se investir na conclusão. A
questão era (³Financeiramente, após a escolha da solução encontrada, a empresa
terá quais benefícios?´).
As respostas foram:
± O armazenamento das informações em unidades mais baratas;
± Menor quantidade de tempo perdido, tanto para usuários quanto para os
analistas, nas soluções de contorno dos problemas;
± Menor necessidade dos analistas de se deslocar para a empresa em
horários fora do expediente, gera ndo menos horas extras;
± Com o servidor melhor utilizado, a empresa levará mais tempo para
investir em um novo equipamento.
A última questão, (³Quais os pontos críti cos, na sua visão do projeto?´).
Servirá para se encontrar um método de aplicação da solução , respeitando os
requisitos mencionados na terceira questão.
Neste sentido, os pontos mais indicados foram:
± Definir a solução;
± Definir a forma de implementação da solução;
± Definir junto aos usuários qual seria a idade de uma informação que a
classificasse como uma informação de baixa utilização;
± Comunicação bem definida para os usuários sobre a nova cultura ou
tratamento da informação que será adotada pela empresa;
± Acompanhamento da solução por um período determinado até que se
considere totalmente implantada;
± Formação de uma linha de base que possibilite o retorno das
configurações anteriores em caso de insucesso da solução.
Com base na coleta de dados através do formulário apresentado , ficou claro a
necessidade de se encontrar uma solução para os problemas de gerenciamento das
informações da empresa.
 c 65

6. APRESENTAÇÃO DA SOLUÇÃO.
Um dos grandes desafios das empresas, hoje, é tentar impedir que as suas
informações, riquezas intangíveis do seu negócio, sejam alvos de uma infraestrutura
ineficiente ou incompeten te.
Mas a grande questão é que quando se trata de uma mudança necessária
para solução de um problema, não basta somente investir, é necessário planejar e
contar com o envolvimento das demais áreas da empresa no processo de avaliação
e classificação daqueles assuntos que devam ser considerados estratégicos.
Cumprir a contento a tarefa inicial de escolha da solução ideal possibilita a
redução de gastos desnecessários, visando entregar o melhor desempenho possível
e com a máxima confiabilidade e valor.

6.1. ESCOLHA DA FORMA DA SOLUÇÃO.

Como já foi citado neste trabalho, o modelo de boas práticas de governança
de TI que servirá como base da implementação da solução dos problemas será o

"& CobiT. Sendo assim, a escolha da melhor forma de solucionar os

problemas no gerenciamento das informações deverá, além de atender aos
requisitos técnicos exigidos pela empresa, deferir também as melhores práticas de
domínio recomendadas pelo CobiT.
Os requisitos, que a empresa determinou como fatores de decisão, visam a
relação custo-benefício, assim como determinam os parâmetros técnicos que os
componentes tecnológicos da solução deve m atender para que a solução possa ser
caracterizada como válida.
Já as recomendações do
"& CobiT, visam o aspecto gerencial do
serviço em questão, composto por padrões e controles criados para orientar na
implementação, revisão, administração e monitoração do ambiente de TI o qual a
solução será implementada.
As sugestões, que foram apresentadas pelos participantes envolvidos na
coleta de dados, levaram à questão (³Quais as alternativas, na sua visão, para evitar
estes problemas?´). Serão analisadas a seguir, por meio de tabelas que irão auxiliar
no processo de escolha. A forma de avaliar cada uma das alternativas levantadas
será feita com os termos: Atende ± quando a solução acatar o requisito
mencionado, e Não atende ± quando a solução indeferir o requisito mencionado.
Vale destacar que esta análise foi realizada pela equipe de tecnologia da
empresa em estudo, não sendo possível nenhu ma interferência do pesquisador.
 c 66

Uma das respostas para esta questão foi: öAdicionar mais discos no
  aumentando assim a capacidade do servidor ´.
Considerando esta resposta, a Tabela 1 apresenta a análise desta solução
destacando os requisitos que esta alternativa atende:

Tabela 1 - Análise da solução proposta de aumento de discos no storage

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Outra proposta levantada pelos participantes foi: öSolicitar aos usuários que
descartassem as informações desnecessárias´ .
Diante desta resposta, a Tabela 2 apresenta a análise dos requisitos para
esta proposta:

Tabela 2 - Análise da solução proposta de solicitação dos usuários no controle das informações

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Uma das alternativas se baseou no custo do armazenamento das

 c 67

informações: öArmazenar as informações antigas em unidades óticas, através

de um trabalho realizado em união do departamento de TI e usuários´ .
A Tabela 3 demonstra os requisitos atendidos por esta solução:
Tabela 3 - Análise da solução proposta de armazenamento das informações em mídias óticas

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Outra solução levantada apontava o uso de um aplicativo para o auxílio do

gerenciamento das informações: öBuscar uma ferramenta que auxilie o
administrador no arquivamento e gerenciamento das informações na unidade
de fitas já existente ´.
A Tabela 4 apresenta a seguinte análise para esta solução:

Tabela 4 ± Análise da solução proposta de uma ferramenta de gerenciamento das informações

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Finalmente, em outra proposta considerada possível foi levantada a hipótese

 c 68

de se acrescentar um novo servidor de arquivos, propondo-se: öAcrescentar um

novo servidor para novas informações´ .
A análise desta proposta é detalhada na Tabela 5, a seguir:
Tabela 5 - Análise da solução proposta de aquisição de um novo servidor

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A partir da análise d as tabelas de cada uma das soluções propostas, é

possível notar que a solução que atende a todos os requisitos impostos pela
empresa, e permite o gerenciamento total do serviço é a de uma nova ferramenta de
gerenciamento das informações, utilizando para armazenamento a unidade de
& de fitas já existente na empresa.
O próximo passo será a pesquisa de no mínimo três soluções diferentes,
conforme o padrão da empresa, sendo estas apresentadas no trabalho de conclusão
de curso.
 c 69

7. CONSIDERAÇÕES FINAIS.
É possível observar que o uso de fluxos para o mapeamento de processos,
auxilia na busca dos problemas e facilita o desenvolvimento de uma solução.
A utilização de metodologias de boas práticas para gerenciamento dos
recursos e do pessoal envolvido nas atividades da empresa são fatores de
segurança, pois conseguem, de maneira clara e objetiva, fazer uma varredura nos
requisitos e objetivos, além de organizar a forma de implementação da solução e
demonstrar formas de monitoração e acompanhamento.
Considerando os problemas definidos, este trabalho proporcionou a
apresentação de alternativas para minimizar o número de chamados para os
analistas referentes a problemas com o servidor de arquivos da empresa. A forma
para a solução encontrada conseguiu também diminuir o tempo de &,
mantendo a integridade, reduzindo a possibilidade de falhas e garantindo a
segurança dos dados antigos da empresa em estudo, critério este fundame ntal para
a escolha da solução.
Os métodos de desenvolvimento de $
" trazem padrão aos
desenvolvedores, que conseguem atingir seus objetivos de forma mais rápida e
eficaz, independente da tecnologia utilizada na manufatura do sistema.
Estes métodos de auxílio aos negócios refletem sobre resultados e fazem da
Tecnologia da Informação um recurso necessário e indispensável para empresas
que querem atingir o máximo de seus recursos no comércio ou prestação de seus
produtos e serviços.
O grande desafio da gestão de TI é reconhecer que as informações de uma
empresa são, hoje, parte de seu patrimônio e a forma com que será feito o
gerenciamento destas informações pode trazer valor aos serviços de tecnologia de
informação.
Quanto ao objetivo, pode -se dizer que este trabalho conseguiu apresentar a
forma ideal de solução para os problemas da empresa quanto ao gerenciamento de
informações, tendo nesta forma apresentada, o atendimento aos requisitos da
empresa e a adoção das melhores práticas recomendadas pelo
"& CobiT.
As técnicas de mapeamento, pesquisa e coleta de dados foram fatores
determinantes que auxiliaram na determinação da melhor escolha para a solução
dos problemas de gerenciamento de informação enfrentados pela empresa em
estudo neste trabalho.
A elaboração de um formulário para o entendimento real dos problemas,
 c 70

através de visões distintas de vários colaboradores da empresa, permitiu que o

planejamento e estratégia de solução fossem direcionados para a melhor escolha,
diminuindo o tempo de respost a com a máxima otimização de custos e recursos.
Com a elaboração deste trabalho foi possível observar, até o presente
momento, a importância da utilização de metodologias na administração dos
planejamentos para utilização dos recursos de TI no auxílio às tomadas de decisões
para controle e solução dos problemas de negócio.
Verificou-se também que a área de tecnologia pode ser apresentada como
uma solução através do acesso à inovação e comunicação da empresa, integrando
os diversos departamentos com o uso de sistemas gerenciais como ferramenta de
trabalho.
 c 71

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